Manual de Monitoreo a Nivel Proceso Abril 2015
Contenido Objetivo. Lineamientos de Monitoreo. Calibraciones Refutaciones. Sanciones. Entregables. Pasos para obtener promedios de calidad en el sistema Mitrol. Reporte mensual de resultados. Modificaciones a manuales y/o cédulas. Definiciones.
Objetivo El monitoreo estará enfocado a la parte de Inteligencia del Negocio para poder detectar las áreas de oportunidad en el servicio que se ofrece a los derechohabientes, acreditados y público en general, con la finalidad de tomar las acciones necesarias para una mejora continua y alcanzar la excelencia de los servicios.
Lineamientos de Monitoreo Para asegurar el monitoreo a nivel proceso, se debe evaluar una muestra representativa de llamadas por piloto, de acuerdo a la tabla sample size proporcionada por norma COPC El monitoreo se realizará a través de grabaciones remotas. Los pilotos que se van a monitorear son los siguientes: Crédito Fondo de Ahorro Cartera Cobranza Quejas Indicios de Evasión Cancelación de Hipoteca Talleres RISS Denuncias Patrones SSV Nuevas campañas o servicios Llamadas de salida
Lineamientos de Monitoreo Se sugiere formar equipos con los pilotos que sean similares: Ejemplo: Equipo 1 Equipo 2 Cartera: TKM (1 consultor) IVOICE (1 consultor) IDEAL (1 consultor) Por servicio especial (1 consultor) Cobranza: B-CONNECT (1 consultor) EFICASIA (1 consultor) Cancelación de hipoteca: IVOICE (1 consultor) Crédito: TKM (1 consultor) EFICASIA (1 consultor) IDEAL (1 consultor) Indicios: B-CONNECT (1 consultor) RISS: TKM (1 consultor)
Lineamientos de Monitoreo Equipo 3 Equipo 4 Equipo 5 Talleres: TELVISTA (1 consultor) SSV: TELVISTA (1 consultor) Denuncias: TKM (1 consultor) Quejas: B-CONNECT / TELVISTA (1 consultor) Cobranza llamadas de salida (1 consultor) Fondo de Ahorro: TELVISTA (1 consultor) Patrones: EFICASIA (1 consultor)
Lineamientos de Monitoreo El proveedor debe tener acceso a: 1. Grabaciones de audio y video de llamadas de entrada y salida. 2. Cédula de evaluación proporcionada por Infonavit. 3. Acceso a los sistemas de Consulta ADAI, Portal, Extranet, etc. El proveedor debe de entregar: 1. Concentrado de evaluaciones 2. Reporte de alertamientos 3. Presentaciones de resultados de Calidad 4. Productividad de consultores Las claves de acceso al sistema Mitrol para evaluadores, así como las claves para los sistemas de grabación y monitoreo de los proveedores de Infonatel, se deberán solicitar al área de Calidad y Monitoreo por medio del formato establecido. Las claves de acceso a los diferentes sistemas no deben prestarse, ya que esto conlleva a la baja del evaluador.
Lineamientos de Monitoreo Los consultores realizarán evaluaciones en forma aleatoria para asegurar el monitoreo a nivel proceso. Infonavit deberá enviar al proveedor la bitácoras de fallas de los sistemas de los proveedores de INFONATEL con la finalidad de que al momento de evaluar consulten las incidencias que se presentaron. Cuando no se cuente con video el consultor deberá validar la información en sistemas, guías, noticias y/o manuales de capacitación para que el monitoreo se encuentre apegado a las normas y políticas del Instituto. Infonavit deberá enviar el staff de los proveedores el último día del mes anterior. Se cuenta con una fecha límite para realizar evaluaciones, misma que se será el último día del mes. No se podrá evaluar una llamada de un mes distinto. El proveedor debe de contemplar las vacaciones de su personal. Cuando uno de los integrantes de cada quipo se encuentre de vacaciones o incapacidad, este deberá considerar cubrir su cuota de evaluaciones en función de las metas establecidas. Cuando los consultores detecten áreas de oportunidad estas se enviarán al área de Calidad de Infonavit y este las canalizará para que se tomen las acciones correspondientes. El monitoreo debe estar apegado al Manual de calidad y a los Criterios de evaluación.
Reuniones de Calibración Se realizarán reuniones de calibración mensualmente por cada piloto, con la finalidad de unificar criterios de evaluación y homologar la información que se proporciona en Infonatel. Éstas se llevarán a cabo en las instalaciones de Infonavit y del proveedor, se solicitará la presencia de las siguientes personas: Responsables del área de Calidad del Proveedor (Es obligatoria la asistencia en todas las calibraciones). Un consultor del piloto que le corresponde evaluar (Es obligatoria la asistencia en todas las calibraciones). Instructor (Piloto que le corresponde). Nota: Trimestralmente se publicará en Intranet el calendario de calibraciones.
Calibración y unificación de criterios Los consultores tendrán calibraciones mensuales para validar que los monitoreos realizados a los asesores estén apegados a los criterios de evaluación establecidos. Por lo anterior, el área de Calidad y Monitoreo de Infonavit acudirá a las instalaciones del proveedor para llevar a cabo 3 calibraciones por piloto. Los consultores de cada piloto deberán evaluar 3 llamadas y estas no deben tener una diferencia en los resultados de ambas áreas mayor o menor a 5 puntos. En caso de que no se cumpla esta condición se retroinformará a los consultores fuera del rango y se expedirá una carta compromiso. El consultor que acumule 3 cartas compromiso consecutivas, se solicitará se retire de la campaña aplicando la sanción establecida en el contrato.
Refutaciones 1. Infonavit envía un alertamiento al proveedor que atiende llamadas y/o chat. 2. El proveedor que atiende llamadas y/o chat tiene 3 días hábiles para refutar y debe regresarlo a Infonavit junto con la justificación que avale dicha refutación. 3. Infonavit enviará el mismo día al proveedor que realiza el monitoreo para su revisión. Tendrá un día hábil para que el consultor revise esa evaluación y de respuesta. 4. Sí procede la refutación, el proveedor que realiza el monitoreo debe corregir la cédula; sí esta refutación no procede la regresa a Infonavit con la evidencia correspondiente. 5. Infonavit revisará la refutación y determinará una solución.
Sanciones Cumplimiento de la muestra Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Rango de No Supera Puntos Cargos por servicio aceptación cumplimiento Expectativas Incentivos Por Piloto por proveedor En base a la tabla Sample Size Cuando no se cumpla con la muestra representativa No se cubrirá el pago mensual del piloto Asistencia Calibración Calibraciones y/o capacitaciones Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Cero inasistencias Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos 1 o más inasistencias 3% de la facturación mensual del piloto convocado
Sanciones Entrega de reportes Concentrado de monitoreos realizados y presentación de resultados Meta esperada Entrega del reporte dentro de los 2 primeros días hábiles del mes Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Entregar reporte mensual después del segundo día hábil del mes o con información errónea o incompletos 50% de la facturación mensual del piloto Baja por Cartas compromiso Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Por consultor Cero carta compromiso por mes 3 cartas compromiso consecutivas o 4 discontinuas $1,500.00 por consultor
Sanciones Refutaciones Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Alertamientos por piloto Meta esperada Cero refutaciones Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Más de 10% de refutaciones sobre la muestra representativa por piloto 3% de la facturación mensual del piloto
Pasos para obtener promedios de calidad en el sistema Mitrol Las rutas para extracción de reportes son las que están establecidas en el manual de Calidad. Piloto y Alertamiento Ruta: Qa\1 /11 Buscador Avanzado (Cédula de Evaluación Llamadas de Entrada Junio 2012) INFONAVIT Promedio Ruta: Qa\5/2 Detalle por Evaluador
Reporte mensual de resultados Este se deberá enviar al área de Calidad y Monitoreo dentro de los primeros 2 días hábiles. El Proveedor deberá generar un reporte mensual de resultados con los siguientes Indicadores. Llamadas evaluadas: ID de la llamada/ asesor/ consultor/ alertamiento/ piloto/ porcentaje de calidad/ fecha de la llamada y monitoreo. Resultado de consultores: Total de monitoreos/ % Total de calidad/ promedio, porcentaje y monitoreos por piloto/ productividad de consultores.
Modificaciones a manuales y/o cédulas Cuando se considere necesario realizar algún cambio para cumplir con los objetivos de calidad y esto implique cambios al Manual de Monitoreo, Criterios de Evaluación y/o Cédula de Evaluación, se le notificará al proveedor por medio de correo electrónico y los cambios surtirán efecto al mes siguiente de la notificación.
Definiciones Monitoreo Es un medio para lograr la calidad total del servicio proporcionado por INFONATEL, en el que se escucha y evalúa el desempeño de los asesores. Cédula Formato establecido para evaluar el servicio proporcionado por el asesor telefónico. Alertamiento Notificación inmediata de las incidencias detectadas en la información proporcionada por el asesor telefónico.
Elaborado por: Chávez Corona María Elena Jefe de Oficina Revisado y validado por: Montiel Mondragón Gustavo Adolfo Gerente Calidad y Monitoreo
Manual de Monitoreo a Nivel Proceso Abril 2015