De quién es mérito el resultado organizacional? Juan Pedro Sánchez Psicólogo del Trabajo y las Organizaciones www.prevencionar.com Durante estos días de fiestas navideñas me he pasado muchos ratos y algunas noches en el hospital, al haber intervenido a mi madre para ponerle una prótesis de rodilla. Cada vez que tenía ocasión observaba cómo trabajaban en sus diferentes roles los distintos componentes del equipo sanitario. No sé si ellos eran conscientes del trabajo interdisciplinar e interdependiente que realizan. Quiero pensar que sí. He podido ver y escuchar cómo médicos y cirujanos pasaban consulta por las distintas habitaciones e iban comunicando la evolución del paciente y las siguientes acciones a realizar. He podido ver cómo enfermeros y enfermeras aplicaban la
medicación recetada por los doctores/as y extraían sangre para que los técnicos de laboratorio realizaran los análisis solicitados. También he podido comprobar el trabajo de auxiliares de enfermería aseando a los pacientes cada día, a celadores/as ayudando a incorporar, acostar o trasladar pacientes a realizar pruebas diagnósticas. Y cómo no, también he podido ver el trabajo del personal de limpieza. Todo ello me ha llevado a reflexionar y realizarme la siguiente pregunta, qué labor o rol desempeñado por los distintos colaboradores es más importante en la recuperación y satisfacción del paciente y sus familiares? La respuesta que me he dado es: TODOS A primera vista puede parecer que el trabajo clave es el del médico o cirujano. Por supuesto que es importante, pero, se recuperaría el paciente adecuadamente sin el trabajo bien hecho de enfermeros/as, auxiliares, celadores y personal de limpieza? El trabajo de enfermería es clave. Un error puede ser fatídico para el paciente. El trabajo de auxiliares es clave. Un trabajo mal hecho dejaría al paciente sin la adecuada higiene corporal que podría provocar un empeoramiento o adquirir una infección.
Lo mismo ocurre con el trabajo del personal de limpieza. Una habitación sucia, llena de gérmenes pondría en peligro también la recuperación del paciente e incluso la posibilidad de enfermar el acompañante o familiares. Por lo tanto, el mérito de la recuperación del paciente es de todos. Es fruto de un trabajo multidisciplinar e interdependiente. Ahora bien, también es cierto que para pasar de un paciente (cliente) con un problema solucionado, a un paciente (cliente) satisfecho con el servicio, no sólo basta con realizar el trabajo, sino que hace falta hacerlo con ganas, con vocación de servicio e incluso, pasión por el trabajo. Menudo cambio de sensaciones experimentábamos según quién entraba en la habitación, sin importar su categoría profesional, rol o mensaje transmitido! Aunque en ocasiones el mensaje era muy claro y directo (duro con el objetivo), cuando el profesional hacía gala de una comunicación emocional agradable, incluso con sentido del humor (suave con las personas), era muy bien recibido. Todo el mundo preguntaba por él/ella en el siguiente turno. Pues lo mismo ocurre en cualquier empresa. El mérito del resultado organizacional es de todos. De nada serviría un director ejecutivo de alto nivel, si el resto del equipo no lo es. Desde los demás directivos, pasando por los jefes de proyecto, técnicos, administrativos, recepcionistas y
equipo de limpieza. www.mutua- intercomarcal.com A qué cliente le gustaría tener un proveedor con muy buenos técnicos si cada vez que llama, la persona que atiende el teléfono no le escucha o le pasa con 3 personas a las que tiene que repetir lo que quiere, antes de llegar a la persona adecuada? Y si el equipo administrativo comete errores constantemente que hacen perder tiempo y generar incomodidades innecesarias a los clientes? La cadena siempre se rompe por el eslabón más débil. Si una organización es consciente de esto, refuerza y felicita el trabajo bien hecho de todas las personas sin importar departamento o rol, tendrá personas más satisfechas que realizarán mejor su trabajo, y por extensión tendrá clientes más satisfechos. Si además es consciente de la necesaria interdependencia y trabajo interdisciplinar de los distintos departamentos y personas que trabajan en ellos para obtener resultados excelentes, se puede producir un salto cualitativo en la organización. Para ello, las primeras personas que deben ser conscientes de todo esto es el equipo directivo, que deberá empezar por seleccionar colaboradores con el nivel técnico adecuado, y sobre todo, con un suficiente nivel de inteligencia emocional (especialmente si va a trabajar directamente con clientes).
Después deberá crear las condiciones y el contexto adecuado para que pueda aflorar el talento y la pasión por el servicio en todo su esplendor, siendo los primeros en dar ejemplo. De nada servirá decir lo que hay que hacer si nosotros mismos, como directivos, no lo hacemos. Actuar de forma coherente y ejemplar es demostrar la dignidad de cada rol desempeñado por cada uno de nuestros colaboradores, con un reconocimiento verbal, emocional y dignamente económico. Cuando un directivo me dice que en su empresa trabajan todos como un equipo, que los departamentos interactúan de forma coordinada y son conscientes de que se necesitan los unos a los otros, le pregunto: cómo se llama la persona que te limpia el despacho? Si sabe el nombre, empiezo a creerme que puede ser verdad lo que me está diciendo. De quién es el mérito de los resultados en tu empresa?