PROGRAMA EMPATÍA AUTORES

Transcripción

1 PROGRAMA EMPATÍA AUTORES - Marta Blázquez Viedma - Eva Mª. García-Risco García - José Alfonso Crespo Molina - Mª. Rosario Talavera Rodríguez - Concepción Martín-Fontecha

2 Proyecto Empatía La adecuada comunicacióncentrada en el pacienteva a promover una activa cooperaciónpor parte de los pacientes en el desarrollo de su propio tratamiento, mejorando la calidad de la atención profesional, con una gestión más eficaz de los recursos, logrando un mayor bienestar tanto de los pacientes como del propio profesional sanitario EL CENTRO DE TRABAJO ES EL PACIENTE

3 Proyecto Empatía Comunicación centrada en el paciente OBJETIVOS Cooperación del paciente Mejorar la calidad de nuestra atención Gestión más eficaz Mayor bienestar

4 Proyecto Empatía: Nuestra visión EMPATÍA MEJOR VÍNCULO LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES ATENCIÓN MÁS FAVORABLE PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO USUARIO SATISFECHO

5 Proyecto Empatía COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE APRENDER VARIAS HABILIDADES: Autoconciencia Control Emocional Automotivación Habilidades Sociales Empatía

6 Proyecto Empatía: Qué es? Proyecto antiguo en el HUIC Madurado durante mucho tiempo por: Gerencia Dirección Médica y de Enfermería Comité de Calidad Percibida

7 Proyecto Empatía: Por qué? Para mejorar la calidad del servicio que prestamos Fomentar las habilidades de comunicación Fomentar la relación de todos nosotros

8 Proyecto Empatía: Por qué? EMPATÍA MEJOR VÍNCULO LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES ATENCIÓN MÁS SATISFACTORIA PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO USUARIO SATISFECHO

9 Proyecto Empatía: Para qué? Solicita: Que le pongan un piso en la Gran Vía a ******, una estatua a la entrada del hospital, y que le recuerde el hospital todos los días que el mundo necesita gente como ella. Centro implicado: HOSPITAL INFANTA CRISTINA Servicio o unidad reclamada: ********** Lugar y fecha del suceso: Expone: Quiero agradecer enormemente a todo el equipo de urgencias que nos atendió ese día y el día siguiente. Un rato estupendo por parte de todos tanto a nuestro bebé como a nosotros.. Gente muy atenta, profesional y con una gran empatía y gran corazón. Un diez para estos profesionales no pudo ser mejor el trato. Solicita: Se les reconozca la gran labor y el trabajo bien hecho

10 Proyecto Empatía: Por qué? USUARIO SATISFECHO Gestión más eficaz de los recursos Mayor bienestar de los pacientes Mayor bienestar de los profesionales

11 Proyecto Empatía: Cómo? ACCIONES DEFINIDAS Presentación del Proyecto Empatía en Sesión General Proyecto Empatía en la Intranet Carteles y chapas Encuestas pacientes en dos fases Cartel consultas con el nombre Talleres Formativos

12 Proyecto Empatía

13 Proyecto Empatía NO CUESTA NADA Y EL BENEFICIO TAMBIÉN ES PARA TI

14 ESCUCHA LA ESCUCHAACTIVA CAPTA Y REFLEJA el mensaje del interlocutor Evalúa el contenido Se flexible Maneja adecuadamente tu comunicación no verbal

15 MIRA Rompe barreras. MIRA Cuando entres a la habitación Cuando hables con los familiares Cuando atiendas al paciente en la consulta Cuando le gestiones sus citas Y cuando te presentes

16 PRESÉNTATE

17 TOLERA Los comportamientos se contagian Domina los sentimientos Mantén la mente abierta cuando exista carga emotiva

18 INFORMA El mensaje tiene que ser: Completo Organizado Breve Gráfico Ameno Con retorno (feedback) Adapta la información a cada interlocutor

19 INFORMA Ten en cuenta que una cosa es: Lo que quiero comunicar Y otra es: Lo que se me entiende

20 INFORMA NO ES LO MISMO 1. L O QUE SE QUIERE DECIR 2. LO QUE SE SABE DECIR 3. LO QUE SE DICE 4. LO QUE SE OYE 5. LO QUE SE ESCUCHA 6. LO QUE SE COMPRENDE 7. LO QUE SE ACEPTA 8. LO QUE SE RETIENE... LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

21 INFORMA Lo verdadero no es lo que dice el emisor, SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR Informar correctamente: - Evita errores - Mejora las expectativas del paciente

22 ACLARA Verifica que tu interlocutor ha comprendido el mensaje EMISOR MENSAJE RECEPTOR FEED-BACK

23 Continuidad ProgramaEMPATÍA Cursode Habilidadesde Comunicacióncon el paciente para las informadoras Desarrollo continuo del Programa

24 Futuro: Plan Estratégico : Desarrollo integral del Programa Empatía 2017: Creado Equipo Experiencia del Paciente Identidad Única: marca, conocimiento paciente, estilo diferenciado, transparencia con el paciente Impulso organizativo: área propia organizativa, liderar, estrategia, toma decisiones, asignar recursos Implicación de las personas: involucrar, entrenar, programa de formación, comunicar, incentivar Interacciones: definir el viaje del paciente, empoderar profesionales, Interpretación:crear metodologías para escuchar a los usuarios orientando la actuación, indicadores

25 PROYECTO EMPATÍA