Descripción del servicio

Transcripción

1 Descripción del servicio Servicio de asesoramiento remoto Introducción al acuerdo de servicio Los Servicios de asistencia remota ( RAS ) brindan asistencia remota para determinadas tareas de infraestructura de TI ( Servicio o Servicios ). Las tareas RAS cubiertas por este Acuerdo de servicio se describen en más detalle en la sección Límites de alcance del Servicio que aparece más abajo. Como el Servicio se presta de manera remota, toda solicitud de servicio que requiera una visita in situ será considerada fuera del alcance de esta Descripción del servicio y podría requerir el pago de tarifas adicionales. Esta Descripción del servicio ("Descripción del Servicio") se acuerda entre el cliente ("usted" o "Cliente") y la entidad de Dell identificada en la factura correspondiente a la contratación de este Servicio. Este Servicio está sujeto y es regulado por el acuerdo principal de servicios que el cliente firmó por separado con Dell y que autoriza explícitamente la venta de Servicios de asistencia remota o, ante la ausencia de dicho acuerdo, por los Términos comerciales de venta de Dell o el Acuerdo principal sobre la prestación de servicios regional del cliente, según su ubicación, que puede obtenerse en o en el sitio web local específico de su país que se incluyen en este documento como referencia y cuya versión impresa se puede obtener de Dell. Las partes ratifican haber leído dichos términos en línea y aceptan regirse por ellos. Al realizar su pedido de Servicios, usar los Servicios o el software asociado, o al marcar o hacer clic en el botón o la casilla "Acepto" en el sitio web Dell.com en relación con su compra o dentro de una interfaz de software de Dell, queda sobrentendido que acepta las condiciones de esta Descripción del Servicio y los acuerdos incluidos en este documento como referencia. Si usted celebra esta Descripción del Servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal, declara que está facultado para vincular dicha entidad a esta Descripción del Servicio, en cuyo caso usted o el Cliente hacen referencia a dicha entidad. Alcance del acuerdo de servicio Las tareas RAS cubiertas por esta Descripción del Servicio incluyen asistencia remota para los siguientes temas durante el período asignado establecido en la factura del Cliente. Los Servicios pueden adquirirse por hora o por año. Si una tarea por hora supera el período especificado, es posible que el Cliente sea responsable de obtener incidentes RAS adicionales para cada período adicional (o cualquier parte de este). Servicios de asesoramiento remoto disponibles Virtualización Microsoft Exchange Administración de sistemas Descripción de la oferta de servicio* Consultas sobre temas relacionados con el software por el cual se solicita el servicio, que incluyen la recomendaciones de prácticas óptimas. Consultas sobre temas relacionados con Microsoft Exchange, que incluyen la recomendaciones de prácticas óptimas. Consultas remotas sobre temas relacionados con las aplicaciones para la administración de sistemas, que incluyen la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. Alcance del producto VMWare ESX 3.x y versiones más nuevas, Microsoft Hyper-V, Xen- Server. Microsoft Exchange 2003 y versiones más nuevas. Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft

2 Respaldo, recuperación y archivo ( BURA ) Tecnologías de almacenamiento Puerta de enlace y redes de seguridad Redes inalámbricas Consultas sobre temas relacionados con hardware de Dell usado para recomendaciones de respaldo, recuperación y archivo, que incluyen la recomendaciones de prácticas óptimas. Asistencia remota para la configuración o las recomendaciones de prácticas óptimas en un solo arreglo Dell EMC serie Clariion, arreglo Dell Equallogic serie PS, incorporaciones de gabinetes de arreglo de discos (DAE), actualizaciones de firmware en el conmutador de canal de fibra, expansiones de la estructura de canal de fibra, actualizaciones del software de SAN basado en host, conexión del host a SAN de Dell EMC, Navisphere Express a Navisphere Manager en SAN serie AX, instalación de clústeres en el servidor Microsoft, instalación de Navisphere Quality of Service Manager (NQM) de Dell EMC e implementación del protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) de Dell EMC. Consultas remotas generales sobre la recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto empresarial certificado de Dell con experiencia y/o certificación reconocida por la industria. Este RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración de árbol de expansión Configuración de VPN IPSec Configuración de traslado de direcciones de red Configuración de administración universal de amenazas (UTM) Configuración de firewall Configuración de política y seguridad Consultas remotas generales sobre la recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto empresarial certificado de Dell con experiencia y/o certificación reconocida por la industria. Este RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, configuración y reinstalación de controladora, conmutador o punto de acceso inalámbrico PowerConnect SQL Server 2005 o versiones más nuevas, Microsoft Small Business Server 2003 o versiones más nuevas. Backup Exec, CommVault Simpana. Consulte la sección Tecnología de almacenamiento incluida en Límites de alcance del Servicio. Dell PowerConnect, puertas de enlace PowerConnect serie J, puertas de enlace Juniper Networks, NIC de servidores Dell PowerEdge y adaptadores HBA/adaptadores de red convergente de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Dell PowerConnect, controladoras y puntos de acceso PowerConnect serie W, controladoras y puntos de acceso Aruba Networks, adaptadores de red inalámbricos. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell.

3 Configuración de VLAN Configuración de VPN IPSec Configuración de traslado de direcciones de red Configuración de firewall Configuración de seguridad Reenvío de punto de acceso Configuración de movilidad Redes de distribución de acceso Redes de nivel central/con MPLS Consultas remotas generales sobre la recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto empresarial certificado de Dell con experiencia y/o certificación reconocida por la industria. Este RAS incluye asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración de VLAN Configuración de POE y VOIP Configuración de monitoreo inalámbrico Configuración de árbol de expansión Configuración de enrutamiento Configuración de seguridad en la administración de redes y de AAA Consultas generales sobre la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto empresarial certificado de Dell con experiencia y/o certificación reconocida por la industria. Este RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración de VLAN Configuración de monitoreo inalámbrico Configuración de árbol de expansión Configuración de enrutamiento Configuración de seguridad en la administración de redes y de AAA Configuración de MPLS Configuración de IPv6 Dell PowerConnect, (servidor independiente o blade), CBS 3xxx, conmutadores PowerConnect serie B, serie J, conmutadores Brocade, conmutadores Juniper, Cisco Catalyst y Nexus, NIC de servidores Dell PowerEdge y adaptadores HBA/adaptadores de red convergente de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Dell PowerConnect, enrutadores PowerConnect serie B, enrutadores PowerConnect serie J, enrutadores Brocade, enrutadores Juniper, NIC de servidores Dell PowerEdge y adaptadores HBA/adaptadores de red convergente de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Nota: todos los productos actuales Dell PowerConnect se cubren al momento de la compra. Los modelos Dell PowerConnect discontinuos o los productos de Cisco, Brocade y Juniper se cubren a criterio de Dell.

4 Red de área de almacenamiento (SAN) Consultas remotas generales sobre la recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto empresarial certificado de Dell con experiencia y/o certificación reconocida por la industria. Este RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Reconfiguración, reinstalación de conmutadores Configuración de VLAN Configuración de monitoreo inalámbrico Configuración de conmutador iscsi Configuración de conmutador de canal de fibra Configuración de canal de fibra sobre Ethernet Dell PowerConnect, (servidor independiente o blade), serie B, conmutadores PowerConnect serie J, conmutadores Brocade, conmutadores Juniper, Cisco Catalyst y Nexus, NIC de servidores Dell PowerEdge, HBA de canal de fibra y adaptadores HBA/adaptadores de red convergente de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. * Se puede brindar asesoramiento para otras tareas según lo dispuesto en esta Descripción del Servicio; dichas tareas serán reguladas por los términos y las condiciones incluidos en este documento. Para obtener más información sobre servicios de asistencia remota, visite: Información de contacto de Dell para programar un servicio En general, un representante de Dell se pondrá en contacto con el Cliente dentro de las 24 horas a partir de la fecha de la factura para programar este Servicio, y se dejarán al menos tres días hábiles de plazo antes del comienzo del Servicio, según un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. Este Servicio se prestará durante el horario comercial (de 8:00 a 21:00 horas, hora local del cliente), de lunes a viernes, excepto feriados, a menos que se hayan hecho otros arreglos a través del jefe del proyecto. Todos los hosts se deben configurar al momento del Servicio programado. El Servicio no incluye: Actividades o servicios in situ. Soporte avanzado para software no cubierto. Consultas sobre hardware o software que no pueden realizarse de forma remota. Scripts personalizados. Núcleos recopilados. Actividades de corrección en garantía realizadas mediante contratos de servicio de cobertura por separado. Suministro de licencias adicionales para hardware o software. Productos que el proveedor ya no cubre y actualizaciones de software de dichos productos. Actividades que no estén especificadas en esta Descripción del Servicio. Responsabilidades del Cliente Configuración/Respaldo de software/datos. El Cliente es responsable de realizar un respaldo de todos los datos, software y programas existentes en los productos cubiertos antes de que Dell preste algún

5 Servicio. DELL NO SERÁ RESPONSABLE POR LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS NI DE LA PÉRDIDA DEBIDO A LA IMPOSIBILIDAD DE USAR LOS SISTEMAS O LA RED. Requisitos y configuración de seguridad en red. El Cliente tiene la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos y los parámetros, y de brindar toda la información necesaria para que Dell pueda brindar la asistencia correspondiente en relación con la implementación y configuración de seguridad en estos dispositivos. Dell solo implementará configuraciones de acuerdo con las indicaciones y el acuerdo del cliente. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE NINGUNA INFRACCIÓN DE SEGURIDAD, ROBO DE DATOS NI PÉRDIDA DEBIDA A LA IMPOSIBILIDAD DE USAR LOS SISTEMAS, LAS APLICACIONES O LA RED. El Cliente debe asegurarse de que la configuración deseada cumpla con los requisitos mínimos del sistema en lo que respecta a la configuración de hardware y software (service pack/kernel, BIOS, etc.). El Cliente debe mantener la confidencialidad del número de pedido que le suministró Dell en relación con estos Servicios. Dell no es responsable del uso no autorizado del número de pedido o del contrato de un cliente. El Cliente debe declarar y garantizar que ha obtenido permiso para que tanto este como Dell usen y accedan a todos los componentes de hardware y software, incluidos los datos almacenados, a fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente aún no tiene ese permiso, es responsable de obtenerlo, a su cargo, antes de solicitarle a Dell que preste estos Servicios. El Cliente debe proporcionar y tener las licencias válidas de todos los componentes de hardware y software. El Cliente debe tener en cuenta el tiempo suficiente para realizar la actividad de servicio en su totalidad. Generalmente, estos Servicios no requieren una interrupción en el sistema; sin embargo, es posible que la prestación deba realizarse durante ventanas de mantenimiento. Para cualquier actividad que requiera un software EMC, el Cliente debe registrar su identificación del sitio en el sitio web de EMC Powerlink. El Cliente es responsable de todas las instalaciones físicas de hardware o de los cambios que sean necesarios para la prestación remota de este Servicio. El Cliente debe contar con un contrato de soporte de hardware válido (como "ProSupport para su empresa") para todos los sistemas afectados. El Cliente debe proporcionar un punto de contacto con capacidad y disponibilidad para trabajar con Dell a través de una sesión en línea a una velocidad de conexión de 1 Mbps o mayor. El Cliente debe realizar la instalación física del hardware u otras actividades in situ necesarias para la prestación remota de este Servicio. Dell no es responsable de las fallas de hardware o software que puedan presentarse durante la prestación de Servicios de asesoramiento remoto. El Cliente es el responsable de mantener el contrato de servicio adecuado con Dell u otro proveedor a fin de recibir asistencia para corrección. NOTA: si el cliente no cumple con las responsabilidades y los términos definidos en esta Descripción del Servicio, Dell no está obligado a prestar el Servicio. Límites de alcance del Servicio Tecnologías de almacenamiento. Se brinda asistencia al Cliente en relación con una de las prestaciones que se enumeran a continuación. TODAS las prestaciones que se incluyen a continuación forman parte de este Servicio: Actualización de Flare en un solo arreglo Dell EMC serie AX (se requiere Flare R22 o superior); Asistencia remota para actualización de Flare en un solo arreglo Dell EMC CX o CX3; Incorporación de un DAE Dell EMC a un solo arreglo Dell EMC o EMC serie CX-3 o CX-4 (se requiere Flare R16 o superior);

6 Actualización de firmware en hasta dos conmutadores de canal de fibra Dell EMC (se requiere Flare R16 o superior); Incorporación de hasta dos conmutadores de canal de fibra Dell EMC a la estructura existente (no incluye la actualización del firmware); Actualización del software relacionado con SAN en hasta dos software VMware ESX, sistema operativo Microsoft Windows, sistema operativo Red Hat Linux, hosts Novell NetWare o SUSE Linux; Actualización del software relacionado con SAN en un solo host IBM AIX, HP-UX o Sun Solaris ; Conexión de un host a un arreglo Dell EMC serie CX3 o CX-4; Actualización de Navisphere Express a Navisphere en el arreglo Dell EMC serie AX; Instalación de clústeres en el servidor Microsoft en hasta cuatro nodos; Instalación de NQM Dell EMC (se requiere Flare R24 o superior); Implementación de LDAP Dell EMC (se requiere Flare R24 o superior); Actualización de FW Dell Equallogic; Instalación de Dell Equallogic SAN HQ; Actualización del software relacionado con SAN en hosts conectados en una SAN. Configuración de replicación Dell Equallogic (no se incluye túnel de red para comunicación iscsi sitio a sitio); Configuración de Dell Equallogic ASM/SNAP; Actualización del software del kit de herramientas de integración de host (kit HIT) Dell Equallogic; u Otras actividades según un acuerdo mutuo entre Dell y el Cliente. Las tareas RAS relacionadas con redes de área de almacenamiento solo se encuentran disponibles para SAN Dell EMC cubiertas: CX-3 y CX-4. Información adicional importante Consultas por hora sobre temas. Dell hará todo lo posible por responder preguntas relacionadas con la especialidad del tema en cuestión oportunamente y de la mejor manera posible. Durante esta actividad, en caso de que quede alguna pregunta sin responder o se determinara que estuviera fuera del alcance del asesor asignado, Dell puede designar un asesor diferente que quizás pueda brindar más asistencia. En estas circunstancias, pueden tenerse en cuenta cuestiones de tiempo y ajustarse según sea necesario para garantizar que el Cliente disponga de un tiempo razonable para hacer todas las consultas necesarias. Limitaciones del soporte. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren más allá de su control. El Servicio se extiende únicamente a los usos para los que fue diseñado el producto cubierto. Soluciones en caso de spyware/virus. El cliente reconoce que la instalación, alteración o eliminación de algunos programas de spyware y virus pueden afectar el rendimiento de ciertos programas. Además, ciertas licencias de software pueden restringir la instalación, alteración o eliminación de estos programas. El Cliente es responsable de examinar dichas licencias y de que el efecto en ellas o en el rendimiento del sistema sea aceptable para él. Dell hará todo lo posible por eliminar virus/firmware, pero no puede garantizar el éxito en todos los casos. El Cliente también reconoce que estos Servicios no pueden garantizar que otros virus y spyware no regresen o aparezcan en el sistema del Cliente luego de la prestación de los Servicios. Plazo. El Cliente recibirá los Servicios durante el plazo indicado en su factura o en el uso de los incidentes asignados, el que primero se cumpla.

7 Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento durante el plazo de prestación del Servicio por cualquiera de las siguientes razones: El Cliente no paga el precio total de este Servicio según los términos que figuran en la factura; el Cliente tergiversa hechos ante Dell o sus agentes; el Cliente se niega a colaborar con el técnico encargado de la asistencia o lo amenaza de cualquier manera; el Cliente hace, repetidamente, uso indebido de este Servicio por problemas fuera del alcance; o el Cliente infringe alguno de los términos y las condiciones establecidos en esta Descripción del Servicio o no cumple con todos ellos. Si Dell cancela el Servicio, enviará al Cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en nuestros registros. El aviso incluirá el motivo de la cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a treinta (30) días a partir de la fecha en que Dell envía el aviso de cancelación al Cliente, a menos que alguna ley estatal exija otras disposiciones de cancelación y que estas tengan prioridad sobre el acuerdo. El Cliente tiene derecho a recibir un reembolso prorrateado de cualquier tarifa por soporte anticipada que el Cliente haya pagado. Los posibles reembolsos son determinados por Dell, a su criterio, según el transcurso del tiempo y/o la cantidad de incidentes de soporte. El Cliente no podrá cancelar este Servicio, excepto estipulación contraria contemplada en una ley estatal, nacional o provincial, que tenga prioridad sobre el acuerdo. En el caso de clientes que operan en Brasil solamente, si el Cliente cancela este Servicio antes del término del plazo sin ninguna causa, deberá pagarle a Dell el 50% del valor que debería pagarle a Dell al término de los servicios contratados a modo de multa, además de los montos ya vencidos. Intransferible. Los Servicios son intransferibles. El Cliente no podrá usar los Servicios en relación con una agencia de servicios ni ningún otro contrato de distribución o uso compartido, en nombre de un tercero, ni para hardware o software con respecto al cual el Cliente no sea el propietario directo. Autorización/reserva para acceso remoto. Al comprar y aceptar los Servicios, el Cliente está de acuerdo en permitir que Dell y/o sus representantes designados tengan acceso remoto a los sistemas correspondientes. Dell se reserva el derecho de no brindar el servicio si considera que la tarea no puede realizarse de manera remota. Responsabilidad de las partes. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE NINGÚN DAÑO FORTUITO, INDIRECTO, PUNITIVO, EXTRAORDINARIO O EMERGENTE QUE SURJA DE O ESTÉ RELACIONADO CON ESTE ACUERDO O LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROPORCIONADOS POR DELL. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, DE: (A) LA PÉRDIDA DE INGRESOS, DIVIDENDOS, GANANCIAS O AHORROS; (B) LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE LOS DATOS O EL SOFTWARE, LA PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, NI LA RECUPERACIÓN DE ESTOS; (C) LA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES COMERCIALES; (D) EL TIEMPO DE INACTIVIDAD O LA INTERRUPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES COMERCIALES; (E) LA PÉRDIDA DEL CRÉDITO MERCANTIL O LA REPUTACIÓN; (F) LA FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE, O LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE SUSTITUTOS. a) La responsabilidad total de Dell respecto de todas y cada una de las reclamaciones que surjan de este Servicio o que estén relacionadas con él (incluido cualquier software provisto de conformidad con el presente acuerdo) durante cualquier año contractual no deberá superar el monto total pagado por el Cliente durante el año contractual anterior a esta Descripción del Servicio. b) Las limitaciones, exclusiones y exenciones de responsabilidad precedentes se aplicarán a todas las reclamaciones de daños, independientemente de que deriven de garantías, negligencia o responsabilidad contractual, extracontractual u objetiva, u otra. En la medida en que la ley correspondiente prohíba alguna de las limitaciones incluidas en este documento, las partes aceptan que dicha limitación se modificará automáticamente, pero solo en el grado necesario a fin de adecuar la limitación conforme a dicha ley. Las partes aceptan que las limitaciones de responsabilidad establecidas en este documento son asignaciones de riesgo acordadas que constituyen parcialmente la consideración de la venta de productos, software o servicios de Dell al Cliente; dichas limitaciones se aplicarán independientemente del incumplimiento del propósito esencial de cualquier recurso limitado e incluso si se ha advertido a alguna de las partes de la posibilidad de dicha responsabilidad. Términos y condiciones adicionales. Cada evento RAS se rige por la Descripción del Servicio asociada y, por lo tanto, cuenta con las limitaciones (descritas en las secciones respectivas de cada Descripción del Servicio como Resumen de servicio, Este Servicio no incluye y Responsabilidades del Cliente ), la información general de pasos (descritos en la sección Pasos clave del Servicio de cada Descripción del Servicio) y otros términos y condiciones establecidos en cada Descripción del Servicio.

8 PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision y Latitude son marcas comerciales de Dell, Inc. Cisco Catalyst y Cisco Nexus son marcas comerciales registradas de Cisco Systems, Inc. Brocade es la marca comercial registrada de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper es la marca comercial registrada de Juniper Networks, Inc. Aruba es la marca comercial registrada de Aruba Networks, Inc. VMware es la marca comercial registrada de VMware, Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Red Hat es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare y SUSE son marcas comerciales registradas de Novell, Inc. IBM y AIX son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation. Sun y Solaris son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec y Norton AntiVirus son marcas comerciales de Symantec Corporation. CommVault Galaxy es una marca comercial de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON y Navisphere son marcas comerciales registradas de EMC, Corp.