Descripción del servicio

Transcripción

1 Descripción del servicio Servicio de asesoramiento remoto Introducción a su acuerdo de servicio Los Servicios de asesoramiento remoto ( RAS ) proporcionan asistencia remota para determinadas tareas de infraestructura de TI (el servicio o los servicios ). Las tareas RAS cubiertas por este acuerdo de servicio se describen en más detalle en la sección Límites del ámbito del servicio que aparece más abajo. El servicio se presta de forma remota; por lo tanto, cualquier solicitud de servicio que requiera una visita in situ no pertenece al ámbito de esta descripción del servicio y puede estar sujeta al pago de tasas adicionales. Este documento de descripción del servicio ( descripción del servicio ) está previsto para el cliente ( usted o cliente ) y la entidad de Dell que aparece identificada en su factura referida a la contratación de este servicio. Este servicio está sujeto al acuerdo general de servicios firmado aparte entre el cliente y Dell que autoriza expresamente la contratación de los Servicios de asesoramiento remoto o, en ausencia de dicho acuerdo, a lo dispuesto en las condiciones comerciales de venta de Dell o al acuerdo general de servicios para clientes local, en función de la ubicación del cliente, disponibles en o en el sitio web de Dell de su país en que se reproducen en su totalidad a continuación como referencia,y cuya versión impresa se puede obtener previa solicitud a Dell. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas. Al realizar el pedido de los servicios, hacer uso de dichos servicios o del software asociado o al hacer clic o marcar el botón o la casilla Acepto que aparece en el sitio web Dell.com relacionado con su compra o en la interfaz del software de Dell, acepta respetar las condiciones de esta descripción del servicio y los acuerdos aquí incluidos como referencia. Al suscribir esta descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad legal, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a la descripción del servicio, en cuyo caso los términos usted o cliente pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Ámbito del acuerdo de servicios Las tareas RAS cubiertas por esta descripción del servicio incluyen asistencia remota para los siguientes temas durante el periodo asignado establecido en la factura del cliente. Los servicios pueden adquirirse por hora. Si una tarea por hora supera el periodo especificado, es posible que el cliente sea responsable de obtener incidentes RAS adicionales para cada periodo adicional (o cualquier parte de este). Servicios de asesoramiento remoto disponibles Virtualización Microsoft Exchange Descripción de la oferta de servicio* Consultas sobre temas relacionados con el software, que incluyen la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. Para servidores virtuales o infraestructuras de sobremesas virtuales (VDI, Virtual Desktop Infrastructure), que incluyen appliances VDI simplificados y soluciones de sobremesa como servicio (DAAS). Consultas sobre temas relacionados con Microsoft Exchange, que incluyen la para entornos locales, alojados e híbridos. Ámbito del producto VMWare ESX 3.x y versiones más recientes, Microsoft Hyper-V, Xen- Server Microsoft Exchange 2003 y versiones más recientes, Microsoft Office 365

2 Gestión de sistemas Protección y recuperación de datos ( DPR ) Tecnologías de almacenamiento Redes de gateway y seguridad Consultas remotas sobre temas relacionados con las aplicaciones para la gestión de sistemas, que incluyen la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. Consultas sobre temas relacionados con hardware de Dell usado para recomendaciones de protección y recuperación de datos, que incluyen la evaluación del entorno, la. Asistencia remota para la configuración o las en una única cabina Dell EMC serie Clariion, Dell Compellent, cabina Dell Equallogic serie PS, instalación de chasis de cabina de disco (DAE) adicionales, actualizaciones de firmware de switches FC o iscsi, ampliaciones de estructuras de FC, actualizaciones de software de SAN basado en host, conexión del host a una SAN de Dell EMC, paso de Navisphere Express a Navisphere Manager en una SAN serie AX, instalación de Microsoft Server Clustering, instalación de Navisphere Quality of Service Manager (NQM) de Dell EMC e implementación del protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) de Dell EMC. servicio RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Reconfiguración y reinstalación de switches Configuración del protocolo Spanning Tree Configuración de VPN IP Sec Configuración de traducción de direcciones de red Configuración de gestión universal de amenazas (UTM) Configuración de firewall Configuración de seguridad y políticas Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In para VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials y Power Center, Microsoft SQL Server 2005 o versiones más recientes, Microsoft Small Business Server 2003 o versiones más recientes, Office 365. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Consulte la sección Tecnología de almacenamiento en la sección Límites del ámbito del servicio Dell PowerConnect, gateways PowerConnect - J, gateways Juniper Networks, NIC de servidores Dell PowerEdge y adaptadores de red convergente/adaptadores de host (HBA) FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell.

3 Redes inalámbricas Redes de distribución de acceso Redes de nivel principal y MPLS servicio RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, configuración y reinstalación de controlador, switch o punto de acceso inalámbrico PowerConnect Configuración de VPN IP Sec Configuración de traducción de direcciones de red Configuración de firewall Configuración de seguridad Reenvío de punto de acceso Configuración de movilidad servicio RAS incluye asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, reconfiguración o reinstalación de switches Configuración de POE y VOIP Configuración de la supervisión de la red Configuración del protocolo Spanning Tree Configuración de enrutamiento Configuración de la seguridad de la gestión de redes y AAA Consultas generales sobre la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas dirigidas a un experto certificado de Dell especializado en empresas con experiencia y/o certificación reconocida por el sector. Este servicio RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Instalación, reconfiguración o reinstalación de switches Configuración de la supervisión de la red Configuración del protocolo Spanning Tree Configuración de enrutamiento Dell PowerConnect, controladores y puntos de acceso PowerConnect W, controladores y puntos de acceso Aruba Networks, adaptadores de red inalámbricos. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Dell PowerConnect, switches PowerConnect (servidor independiente o blade), switches PowerConnect CBS 3xxx, switches PowerConnect B, switches PowerConnect J, switches Brocade, switches Juniper, NIC de servidores Dell PowerEdge, Cisco Catalyst y Nexus, y adaptadores de red convergente/adaptadores de host (HBA) FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Dell PowerConnect, routers PowerConnect B, routers PowerConnect J, routers Brocade, routers Juniper, NIC de servidores Dell PowerEdge y adaptadores de red convergente/adaptadores de host (HBA) FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. Nota: todos los productos actuales Dell PowerConnect se cubren al momento de la compra. Los modelos Dell PowerConnect que ya no se fabrican o los

4 Configuración de la seguridad de la gestión de redes y AAA Configuración de MPLS Configuración de IPv6 productos de Cisco, Brocade y Juniper se cubren a criterio de Dell. Redes de área de almacenamiento (SAN) servicio RAS puede incluir asistencia remota para las siguientes tareas: Reconfiguración y reinstalación de switches Configuración de la supervisión de la red Configuración de switch iscsi Configuración de switch Fibre Channel Configuración de Fibre Channel over Ethernet Dell PowerConnect, switches PowerConnect (servidor independiente o blade), switches PowerConnect B, switches PowerConnect J, switches Brocade, switches Juniper, NIC de servidores Dell PowerEdge, Cisco Catalyst y Nexus, adaptadores de host (HBA) FC, y adaptadores de red convergente/adaptadores de host (HBA) FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según la disponibilidad y lo acordado por Dell. * Es posible que se proporcionen otras tareas bajo esta descripción del servicio. Estas tareas se rigen por los términos y condiciones mencionados en este documento. Para obtener más información sobre los servicios de asesoramiento remoto, visite: Información de contacto de Dell para programar un servicio Un representante de Dell se pondrá en contacto con el cliente en un plazo de un día laborable a partir de la fecha de la factura para programar este servicio y se dejarán transcurrir al menos tres días laborables para que comience la prestación del servicio, en función de un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. La prestación de este servicio se llevará a cabo durante el horario laboral (de 8:00 a 21:00, hora local del cliente), de lunes a viernes, excepto festivos, a menos que se hayan acordado otras condiciones con el gestor del proyecto. Todos los hosts se deben configurar al momento del servicio programado. El servicio no incluye: Actividades o servicios in situ. Asistencia avanzada para el software no cubierto. Asesoría de hardware o software que no pueda realizarse de forma remota. Creación personalizada de scripts. Kernels recompilados.

5 Actividades asociadas a garantías de reparación de averías respaldadas por otros contratos de servicio. Suministro de licencias de hardware o software adicionales. Productos para los que el proveedor haya suspendido la asistencia técnica y no proporcione nuevas actualizaciones del software. Cualquier actividad que no esté indicada específicamente en esta descripción del servicio. Responsabilidades del cliente Configuración/Software/Backup de datos. Es responsabilidad del cliente realizar un backup completo de todos los datos, software y programas de los productos cubiertos por la asistencia antes de que Dell lleve a cabo cualquier servicio. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS NI DE LA PÉRDIDA DEBIDO A LA IMPOSIBILIDAD DE USAR LOS SISTEMAS O LA RED. Configuración de seguridad de red y requisitos. Es responsabilidad del cliente proporcionar todos los requisitos, parámetros e información necesarios para que Dell preste la asistencia adecuada para la configuración e implementación de todos los ajustes de seguridad en estos dispositivos. Dell solo implementará ajustes de acuerdo con el cliente y bajo sus indicaciones. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE NINGUNA INFRACCIÓN DE SEGURIDAD, SUSTRACCIÓN DE DATOS NI PÉRDIDA DEBIDO A LA IMPOSIBILIDAD DE USAR LOS SISTEMAS, LAS APLICACIONES O LA RED. El cliente debe asegurarse de que la configuración deseada cumple con los requisitos mínimos del sistema para la configuración del hardware y el software (service pack/kernel, BIOS, etc.). El cliente deberá mantener la confidencialidad del número de pedido facilitado por Dell para estos servicios. Dell no se responsabilizará del uso no autorizado del contrato o del número de pedido de un cliente. El cliente declara y garantiza que ha obtenido el consentimiento tanto del cliente como por parte de Dell para acceder y utilizar todos los componentes de hardware y software, incluidos los datos almacenados, para prestar estos servicios. Si el cliente aún no ha conseguido el permiso, es responsabilidad del cliente conseguirlo, por su propia cuenta, antes de solicitar a Dell que realice el servicio. El cliente deberá facilitar y poseer licencias válidas para todos los componentes de hardware y software. El cliente debe conceder un plazo de tiempo suficiente para que las actividades propias del servicio puedan finalizarse por completo. En general estos servicios no requieren el apagado del sistema; no obstante, es posible que deban prestarse durante las ventanas de mantenimiento. El ID de sitio del cliente deberá registrarse en la página web de Powerlink de EMC para cualquier actividad que requiera el software de EMC. El cliente es responsable de todas las instalaciones físicas de hardware y de ejecutar los cambios necesarios para la prestación remota de este servicio. El cliente deberá poseer un contrato de asistencia para hardware válido (como por ejemplo, ProSupport for Your Enterprise") para todos los sistemas afectados. El cliente debe proporcionar un punto de contacto con capacidad y disponibilidad para trabajar con Dell en sesiones basadas en Internet a una velocidad de conexión de 1 Mb/s o más rápida. El cliente debe realizar la instalación física del hardware u otras actividades in situ necesarias para la prestación remota de este servicio. Dell no se hace responsable de ningún fallo de hardware o software que pueda producirse durante la prestación del Servicio de asesoramiento remoto. El cliente es responsable de mantener el contrato de servicio adecuado con Dell u otro proveedor para tal asistencia de reparación de averías. NOTA: en el caso de que el cliente no cumpla con las responsabilidades y términos incluidos en esta descripción del servicio, Dell no tendrá la obligación de prestar el servicio.

6 Límites del ámbito del servicio Tecnologías de almacenamiento. Se brinda asistencia al cliente en relación con una de las prestaciones que se mencionan a continuación. TODAS las prestaciones que se incluyen a continuación forman parte de este servicio: Actualización de Dell Compellent Storage OS Instalación/actualización de Enterprise Manager Dell EMC series AX y CX Actualización del firmware Dell Equallogic Instalación de Dell Equallogic SAN HQ Adición de hosts a la cabina de almacenamiento de Dell existente Adición de discos o DAE a la cabina de Dell existente Actualización del software relacionado con la SAN en hosts conectados a una SAN Configuración de replicación de Dell Equallogic (no se incluye túnel de red para comunicación iscsi de sitio a sitio) Configuración de Dell Equallogic ASM/SNAP Actualización del software Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit) Otras actividades acordadas mutuamente entre Dell y el cliente. Las tareas RAS relacionadas con redes de área de almacenamiento solo se encuentran disponibles para SAN Dell EMC cubiertas: CX-3 y CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic y cabinas/appliances Dell PowerVault. Información adicional importante Consultas por hora sobre temas. Dell hará todo lo posible por responder preguntas relacionadas con la especialidad del tema en cuestión oportunamente y de la mejor manera posible. Durante esta actividad, en caso de que quede alguna pregunta sin responder o se determinara que estuviera fuera del ámbito del asesor asignado, Dell puede designar un asesor diferente que quizás pueda brindar más asistencia. En estas circunstancias, pueden tenerse en cuenta cuestiones de tiempo y ajustarse según sea necesario para garantizar que el cliente disponga de un tiempo razonable para hacer todas las consultas necesarias. Limitaciones de la asistencia. Dell no es responsable de ningún fallo o retraso por causas ajenas a su voluntad. El servicio abarca solamente los usos para los que el producto cubierto se ha diseñado. Soluciones en caso de spyware/virus. El cliente acepta que la instalación, modificación o eliminación de determinados programas de spyware y virus puede afectar el rendimiento de otros programas. Asimismo, la instalación, modificación o eliminación de dichos programas puede verse restringida por algunas licencias de software. Es responsabilidad del cliente examinar esas licencias y determinar si el efecto en ellas o en el rendimiento del sistema es aceptable para el. Dell hará todo lo posible por eliminar virus/spyware, pero no puede garantizar el éxito en todos los casos. El cliente también acepta que estos servicios no pueden garantizar que esos u otros virus y spyware vuelvan a aparecer en el sistema del cliente después de que se haya proporcionado el servicio. Plazo de vigencia. El cliente recibirá los servicios durante el plazo indicado en su factura o en el uso de los incidentes asignados, el que primero se cumpla. Cancelación. Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de los siguientes motivos: el cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos estipulados en la factura; el cliente realiza una declaración falsa a Dell o sus agentes; el cliente se niega a cooperar con el técnico de asistencia o lo amenaza de cualquier forma; el cliente hace un uso inadecuado continuo de este servicio, fuera del ámbito de la solución de problemas; o el cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio. Si Dell cancela este servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación a la dirección que consta en nuestros registros. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a treinta (30) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que

7 no puedan modificarse por acuerdo. El cliente tiene derecho a recibir un reembolso prorrateado de cualquier tarifa por asistencia no devengada que el cliente haya pagado. Dell será quien determine el reembolso en función del tiempo transcurrido o la cantidad de incidentes de asistencia si lo considera apropiado. El cliente no podrá cancelar este servicio, excepto si este extremo se contempla en la legislación estatal, nacional o provincial aplicable que no pueda modificarse por acuerdo. En el caso de los clientes que operan en Brasil únicamente, si el cliente cancela este servicio antes del término del plazo sin ninguna causa, deberá pagarle a Dell el 50 % del valor que debería pagarle a Dell al término de los servicios contratados a modo de multa, además de los montos ya vencidos. No se admiten transferencias. Los servicios son intransferibles. El cliente no podrá usar los servicios en relación con una agencia de servicios ni ningún otro acuerdo de distribución o uso compartido, en nombre de un tercero, ni para hardware o software que no sea propiedad directa del cliente. Autorización/reserva para acceso remoto. Al contratar y aceptar los servicios, el cliente está de acuerdo en permitir que Dell y/o sus representantes designados tengan acceso remoto a los sistemas correspondientes. Dell se reserva el derecho de no prestar el servicio si considera que la tarea no puede realizarse de forma remota. Responsabilidad de las partes. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE DAÑOS INVOLUNTARIOS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIALES O CONSECUENTES QUE SURJAN O ESTÉN EN CONEXIÓN CON ESTE ACUERDO O CON LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROPORCIONADOS POR DELL. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE LO DESCRITO A CONTINUACIÓN, YA SEA DE FORMA DIRECTA O INDIRECTA: (A) PÉRDIDA DE INGRESOS, GANANCIAS, RENTABILIDAD O AHORROS, (B) DATOS O SOFTWARE PERDIDOS O DAÑADOS, PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, O DE SU RECUPERACIÓN, (C) PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES EMPRESARIALES, (D) INTERRUPCIONES O TIEMPO DE INACTIVIDAD DE LA EMPRESA, (E) PÉRDIDA DE PRESTIGIO O REPUTACIÓN O (F) SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO O DE LA COMPRA DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO. a) La responsabilidad total de Dell de todo reclamo que surja de este servicio o en relación con el (incluido todo software proporcionado conforme al presente) en cualquier año del contrato no excederá el importe total pagado por el cliente durante el año de contrato anterior de esta descripción del servicio. b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad precedentes son aplicables para todo reclamo independientemente de que el reclamo por dichos daños se base en el contrato, la garantía, responsabilidad objetiva, negligencia, agravio o en cualquier otro aspecto. En la medida en que la legislación aplicable prohíba las limitaciones descritas en el presente, las partes acuerdan que dicha limitación se modificará de forma automática, pero solo en la medida en que la limitación obtenga todo su posible alcance conforme a dicha legislación. Las partes acuerdan que las limitaciones de responsabilidad establecidas en el presente son asignaciones acordadas del riesgo que constituye en parte la contraprestación para la venta de productos, software y servicios de Dell al cliente, y que estas limitaciones serán aplicables independientemente de no lograr el objetivo esencial de cualquier solución limitada e, incluso, si se notificó a una de las partes acerca de la posible existencia de dichas responsabilidades. Condiciones adicionales. Cada evento RAS se rige por la descripción del servicio asociada y, por lo tanto, cuenta con las limitaciones (descritas en las secciones respectivas de cada descripción del servicio, como Resumen de servicio, Este servicio no incluye y Responsabilidades del cliente ), la información general de pasos (descritos en la sección Pasos clave del servicio de cada descripción del servicio) y otros términos y condiciones establecidos en cada descripción del servicio. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision y Latitude son marcas comerciales de Dell, Inc. Cisco Catalyst y Cisco Nexus son marcas comerciales registradas de Cisco Systems, Inc. Brocade es una marca comercial registrada de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper es una marca comercial registrada de Juniper Networks, Inc. Aruba es una marca comercial registrada de Aruba Networks, Inc. VMware es una marca comercial registrada de VMware, Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Red Hat es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare y SUSE son marcas comerciales registradas de Novell, Inc. IBM y AIX son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation. Sun y Solaris son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec y Norton AntiVirus son marcas comerciales de Symantec Corporation. CommVault Galaxy es una marca comercial de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON y Navisphere son marcas comerciales registradas de EMC, Corp.