Servicios de asesoramiento para tecnología informática de Dell Descripción de los servicios

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1 de Dell Descripción de los servicios 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO : es un conjunto de servicios diseñados para reducir el tiempo de inactividad y optimizar el entorno informático a través de funciones de creación de informes, análisis, asesoramiento y mantenimiento proactivo (en adelante, los "Servicios" o el "Servicio"). Este conjunto de Servicios incluye dos paquetes básicos (el paquete esencial y el paquete estratégico) con opciones adicionales personalizadas para contratar más visitas in situ que se proporcionan con el paquete que seleccione. La Revisión de la gestión de servicios informáticos (ITSMr) es una opción adicional y personalizada de servicios que se puede adquirir por separado ya que no exige la compra de un "paquete". Los Servicios se prestan principalmente de forma remota salvo que se indique lo contrario, o que Dell considere necesario proporcionarlos de algún otro modo. La Descripción de servicio ("Descripción de servicio" o "Acuerdo") se celebra entre usted, el cliente ("usted" o el "Cliente"), y la entidad de Dell que figura en la factura del Cliente correspondiente a la contratación de este Servicio. Este Servicio está sujeto y regulado por el acuerdo maestro de servicios firmado por separado entre el cliente y Dell que autoriza expresamente la venta de Servicios de asesoramiento para tecnología informática, o bien, en caso de ausencia de dicho acuerdo, por las Condiciones comerciales de venta de Dell, disponibles en o el Acuerdo maestro de servicios con el cliente ("CMSA", por sus siglas en inglés) de Dell local, según la ubicación del cliente, disponible en o en los sitios web de su país, que, mediante el presente, se incorporan como referencia y cuya copia impresa puede solicitarse a Dell. El Cliente reconoce haber leído los términos en línea y los acepta. El presente Acuerdo se inicia en la fecha en la que se realiza el pedido y se prolonga durante el Periodo de servicio. El "Periodo de servicio" se inicia en la fecha de adquisición y se prolonga durante el plazo indicado en el Formulario de pedido. La tasa o el precio, y el Periodo de servicio aplicable en cada caso aparecen en el formulario de pedido del Cliente, el acuerdo o la orden de compra, o cualquier otra factura aceptada mutuamente, (denominados, de forma colectiva, el "Formulario de pedido"). La contratación de Servicios en virtud del presente Acuerdo deberá realizarse únicamente para el uso interno por parte del mismo Cliente y no para fines de reventa o el uso en departamentos de servicios. Al realizar el pedido de Servicios o al utilizar los Servicios o el software asociado, o bien, al marcar la casilla o hacer clic en el botón "Acepto" en el sitio web de Dell.com en relación con su compra o en la interfaz de software de Dell, acepta quedar obligado por esta Descripción de servicio y por los acuerdos que se incorporan como referencia en el presente. Si acepta esta Descripción de servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal, declara que tiene autoridad para obligar a dicha entidad a quedar regida por esta Descripción de servicio, en cuyo caso, "usted" o el "Cliente" debe referirse a dicha entidad. Aplicaciones Proceso empresarial Asesoramiento Infraestructura Asistencia

2 2. ÁMBITO DE LOS SERVICIOS Los son una gama diseñada para la creación de informes sobre incidentes, la planificación de asistencia, y la elaboración proactiva de tendencias y análisis a fin de reducir el tiempo de inactividad en el entorno informático del Cliente. A continuación, se describe esta gama de Servicios, que incluye su elección de paquete esencial o estratégico, además de las opciones adicionales personalizadas: Paquete esencial: El Technical Account Manager (TAM) designado por Dell proporcionará recomendaciones, análisis y tendencias de informes de forma remota a fin de reducir el tiempo de inactividad en el entorno informático del Cliente. Además, el Technical Account Manager (TAM) ofrecerá asistencia de escalado y actuará como nexo entre los Servicios para indicar al Cliente otros recursos de Dell para tratar los problemas sistémicos o llevar a cabo evaluaciones orientadas a mejorar la eficiencia operativa. Todas las evaluaciones o servicios adicionales recomendados son opcionales, se rigen por términos externos a esta Descripción de servicio y se cobran por separado. El Technical Account Manager (TAM) designado por Dell no participa en asistencia técnica, solución de problemas, diagnósticos, cotización ni venta de productos o servicios. Creación de informes trimestrales: esta característica incluye la creación de informes globales estándar sobre seguimiento de garantías e incidentes de los Productos cubiertos. El Analista de prestación de servicios de Dell utilizará los informes con el fin de proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar la eficiencia operativa en el entorno del Cliente. Es posible que las solicitudes de creación de informes personalizados o ad hoc incluyan tasas adicionales. o Informe de incidentes estándar: incluye índice de envíos e incidentes por producto, componente, fecha y antigüedad del sistema; tiempo en los niveles de gravedad 1, 2 y 3; tiempo para cerrar tendencias, impacto empresarial, análisis de las causas originales y tasas de actividad mensual. o Informe de seguimiento de garantías: incluye todos los Productos cubiertos por autorización de servicio, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la garantía incluye también un análisis fuera del periodo de garantía para ayudar al Cliente a mitigar el riesgo de tener sistemas esenciales fuera del periodo de la garantía. Resumen de servicio esencial: este documento se elabora en conjunto con el Cliente y captura información sobre el tipo, el tamaño y la ubicación de las instalaciones del Cliente, los tipos y las ubicaciones de los activos, los contratos de servicios de activos y la configuración de activos. Este documento se actualiza según sea necesario para la gestión de la autorización de garantías. Evaluación y comprobación anuales del estado de los servidores y del almacenamiento: este análisis ofrece recomendaciones de actualizaciones para todos los Productos cubiertos que sean dispositivos, servidores y switches. El análisis incluye la identificación de problemas de hardware y software que podrían afectar el funcionamiento correcto del entorno. Además, Dell proporcionará las prácticas recomendadas para la configuración de switches, servidores y almacenamiento. El informe incluye recomendaciones para la administración de parches de software, BIOS y firmware. La evaluación y la comprobación de estado se realizan de forma remota y requieren que el Cliente 2

3 proporcione a Dell acceso al equipo del Cliente para ejecutar la evaluación. La evaluación se limita a la recopilación de información sobre la configuración del sistema y excluye expresamente la recopilación o el seguimiento de los datos del cliente. Tenga en cuenta que algunos sistemas operativos y productos de software y hardware no están cubiertos en la evaluación. Antes de la implementación, se informará sobre cualquier otra exclusión. Con el pago de una tasa adicional, Dell implementa las actualizaciones y los cambios recomendados mediante la adquisición de la actualización "Servicios de asesoramiento para tecnología informática: paquete esencial, configuración y administración de parches". Análisis de valor sobre las recomendaciones realizadas por el Technical Account Manager (TAM) de Dell. Este análisis de valor proporcionará una lista de consideraciones sobre ventajas y costes, junto con una recomendación basada en los datos conocidos. Está limitado a las recomendaciones realizadas por el Technical Account Manager (TAM) de Dell, se elabora a pedido del Cliente. El Análisis de valor puede cubrir decisiones sobre la ampliación del arrendamiento y el contrato de asistencia de hardware existente en comparación con la adquisición de nuevo hardware con menor consumo de energía. Es posible que la elaboración del análisis exija que el cliente proporcione a Dell acceso a recursos e información adicionales específicos del Cliente. Tenga en cuenta que este no es un análisis completo del rendimiento de la inversión (ROI) y no implica ahorros de costes específicos o garantizados de ningún tipo. Notificaciones de parches personalizados: este documento se envía mensualmente por correo electrónico e incluye enlaces e información acerca de actualizaciones de sistemas y parches opcionales, recomendados y urgentes. 6 horas de servicios de asesoramiento remoto. Los Servicios de asesoramiento remoto (RAS) incluyen el acceso a consultas telefónicas con expertos sobre virtualización, tecnología de almacenamiento, gestión de sistemas, Microsoft Exchange, backup, recuperación y archivado (BURA) y redes. Además, los servicios RAS pueden incluir tareas remotas de almacenamiento y configuración. Para obtener información detallada sobre los servicios RAS, consulte la descripción de Servicios de asesoramiento remoto, comuníquese con el Technical Account Manager (TAM) de Dell, el representante de ventas local o póngase en contacto con alguna de las siguientes direcciones de correo electrónico regionales: o La disponibilidad puede variar según la zona. Para programar servicios RAS o realizar consultas sobre el uso de las horas asignadas para servicios RAS (6), póngase en contacto con el Analista de prestación de servicios de Dell. Opción de visitas in situ trimestrales del paquete esencial Esta opción in situ ofrece visitas in situ trimestrales a las instalaciones designadas por el Cliente. La visita in situ puede incluir una revisión de servicio tal y como se ha definido anteriormente y un plan de acción acordado para abordar los problemas de asistencia identificados. Paquete estratégico: 3

4 Administrador de prestación de servicio (SDM) designado por Dell para ofrecer recomendaciones, análisis y tendencias de informes a fin de reducir el tiempo de inactividad en el entorno informático del Cliente o de optimizar la eficiencia de la tecnología informática. Las recomendaciones realizadas por el Contacto de asistencia designado por Dell intentarán alinearse a la estrategia de tecnología informática y al plan de asistencia técnica del Cliente. Además, este contacto proporcionará asistencia de escalado. El Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell también será el nexo entre los servicios para orientar al cliente a otros recursos de Dell para tratar los problemas sistémicos o llevar a cabo evaluaciones orientadas a mejorar la eficiencia operativa. La asistencia de escalado suele estar limitada a las situaciones en las cuales el Acuerdo de nivel de servicio del contrato de asistencia correspondiente al hardware no se cumple, existe un incidente de nivel de gravedad 1 o se ha producido un incidente continuo que no se ha resuelto. Todas las evaluaciones o servicios adicionales recomendados son opcionales, se rigen por términos externos a esta Descripción de servicios y se cobran por separado. El Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell no participa en asistencia técnica, solución de problemas, diagnósticos, cotización o venta de productos o servicios. El Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell proporciona por correo electrónico o por teléfono la mayoría de las características de servicios mencionadas en esta descripción de servicios. Sin embargo, algunos de estos Servicios se cubren durante las visitas in situ incluidas en el paquete estratégico o contratadas con la opción de Visitas in situ mensuales del paquete estratégico. Plan de servicios estratégicos con gestión y revisión trimestral por objetivos empresariales clave. Este documento se elabora en conjunto con el Cliente e incluye la estrategia individual de tecnología informática y los planes del Cliente para generar cambios en procesos empresariales, tecnología, recursos e infraestructura. Todos los trimestres, se lleva a cabo la consulta, la revisión y el seguimiento del Plan de servicios estratégicos. El plan también incluye información sobre el tipo, el tamaño y la ubicación de las instalaciones del cliente, los tipos y las ubicaciones de los activos, así como los contratos de servicios de activos y la configuración de activos. Dos visitas in situ al año. Estas visitas incluyen una revisión de servicios y una sesión de planificación estratégica in situ. La revisión de servicios puede incluir temas como tendencias de incidentes, problemas sistémicos y gestión continua del plan de asistencia. En la sesión estratégica, se realizarán esfuerzos para alinearse con el plan de asistencia personalizado y el desarrollo o revisión de los objetivos clave del Cliente. Creación de informes mensuales: incluye informes globales estándar sobre el benchmark de operaciones del sector (IOPB), seguimiento de garantías e incidentes. El Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell utilizará los informes con el fin de proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar la eficiencia operativa en el entorno del Cliente. Es posible que las solicitudes de creación de informes personalizados o ad hoc incluyan tasas adicionales. Tenga en cuenta que es posible que los informes IOPB no estén disponibles hasta comienzos de o Informe de incidentes estándar: incluye índice de envíos e incidentes por producto, componente, fecha y antigüedad del sistema; el tiempo en los niveles de gravedad 1, 2 y 3; tiempo para cerrar tendencias, impacto empresarial, análisis de las causas originales y tasas de actividad mensual. 4

5 o Informe de seguimiento de garantías: incluye todos los Productos cubiertos por autorización de servicio, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la garantía incluye también un análisis fuera del periodo de garantía para ayudar al Cliente a mitigar el riesgo de tener sistemas esenciales fuera del periodo de la garantía. o Informe sobre el benchmark de operaciones del sector: incluye mediciones de incidentes (conforme a la descripción incluida en la sección de creación de informes de incidentes) comparadas entre el Cliente y otras empresas de tamaños y sectores similares. La comparación de los datos se obtiene de la amplia base de datos de clientes de Dell actuales. No se comparte información confidencial entre los clientes. Evaluación y comprobación anuales del estado del servidor y del almacenamiento: el descubrimiento y el análisis proporcionan recomendaciones de actualizaciones para todos los dispositivos, los servidores y los switches incluidos en el contrato. El análisis incluye la identificación de problemas de hardware y software que podrían estar afectando el funcionamiento correcto del entorno. Además, Dell proporciona las prácticas recomendadas para la configuración de switches, servidores y almacenamiento. El informe se entrega dentro de un periodo de treinta días e incluye recomendaciones para la administración de parches de software, BIOS y firmware. Configuración de servidores y almacenamiento anual, y administración de parches: esta característica del paquete estratégico es la implementación de la evaluación y la comprobación del estado descritos anteriormente. La implementación solo incluye las actualizaciones y los cambios acordados y aceptados por el Cliente. Algunos sistemas operativos y productos de software y hardware no están cubiertos bajo este acuerdo. Antes de la implementación, se informará sobre las exclusiones. Es posible que la evaluación y la comprobación del estado descritas anteriormente (incluye la configuración de servidores y almacenamiento anual, y la administración de parches) se realicen de forma remota o in situ a discreción de Dell, y que requieran que el Cliente proporcione a Dell acceso al equipo del Cliente para ejecutar la evaluación. Es posible programar estos servicios las 24 horas al día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Dell se pondrá en contacto con el cliente para programar este Servicio dentro de un periodo de seis meses después de la compra, o el cliente puede solicitar al Administrador de prestación de servicios de Dell (SDM) que le ayude a programar este servicio. Análisis de valor sobre las recomendaciones realizadas por el Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell. Este análisis de valor proporciona una lista de consideraciones de ventajas, junto con una recomendación basada en los datos conocidos. Se limita a las recomendaciones realizadas por el Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell, se elabora a petición del Cliente. Un análisis de valor puede cubrir decisiones sobre la ampliación del arrendamiento y el contrato de asistencia de hardware existente en comparación con la adquisición de hardware nuevo con menor consumo de energía. Es posible que la elaboración del análisis exija que el Cliente proporcione acceso a Dell a recursos e información adicionales específicos del Cliente. Tenga en cuenta que este no es un análisis completo del rendimiento de la inversión (ROI) y no implica ahorros de costes específicos o garantizados de ningún tipo. Notificaciones de parches personalizadas: este documento se envía mensualmente por correo electrónico e incluye enlaces e información acerca de actualizaciones de sistemas y parches opcionales, recomendados y urgentes. 5

6 12 horas de servicios de asesoramiento remoto: los Servicios de asesoramiento remoto (RAS) incluyen el acceso a consultas telefónicas con expertos sobre virtualización, tecnología de almacenamiento, gestión de sistemas, Microsoft Exchange, backup, recuperación y archivado (BURA) y redes. Además, los servicios RAS pueden incluir tareas de almacenamiento y configuración remotas. Para obtener información detallada sobre los servicios RAS, consulte la Descripción de servicios de asesoramiento remoto, póngase en contacto con el Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell, el representante de ventas local o póngase en contacto con alguna de las siguientes direcciones de correo electrónico regionales: o La disponibilidad puede variar según la zona. Visita in situ mensual del paquete estratégico Esta opción in situ añade visitas in situ mensuales adicionales a la instalación designada por el Cliente, además de otras características del Paquete estratégico. Durante las visitas mensuales in situ, es posible que se realice la revisión de los objetivos empresariales clave, de la estrategia de tecnología informática del Cliente y del plan de asistencia personalizado. Otras actividades durante la visita pueden incluir el análisis y la realización de recomendaciones para la solución de problemas sistémicos, el análisis para la toma de decisiones sobre ampliaciones de garantías y otras decisiones relacionadas con la asistencia. Evaluación única basada en ITIL de ITSMr (Revisión de la gestión de servicios informáticos) Esta opción permite que el cliente obtenga un informe y una evaluación. La evaluación genera un benchmark inicial basado en las prácticas recomendadas de la ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información ) que produce una CMMI (Capability Maturity Model Integration Integración de modelos de madurez de capacidades ) frente al cual el Cliente puede medir la efectividad de las futuras mejoras de los procesos. Es posible adquirir esta opción por separado y no requiere la contratación de ningún otro Servicio de asesoramiento para tecnología informática. El alcance de la evaluación incluye: Servicio de asistencia Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de configuraciones. El informe de la evaluación incluye recomendaciones para la mejora del nivel de madurez en la organización del Cliente, lo que conduce a la mitigación del riesgo, la mejora de la eficiencia operativa y la reducción del índice de actividad de casos. Toda evaluación posterior proporcionará una comparación con la medición previa y presentará los cambios junto con las recomendaciones actualizadas. El servicio de revisión ITSMr vence un año después de la adquisición. Excepto en la medida en que la legislación exija lo contrario, puede utilizar este servicio una vez durante el periodo de 1 año tras la fecha de la adquisición original ("FECHA DE VENCIMIENTO"). La fecha de adquisición original se define como la fecha de la factura correspondiente al servicio o la fecha de confirmación del pedido por parte de Dell. LA PRESTACIÓN DEL 6

7 SERVICIO POR PARTE DE DELL SE CONSIDERARÁ CUMPLIDA DESPUÉS DE LA FECHA DE VENCIMIENTO, INCLUSO, SI EL CLIENTE NO HACE USO DEL SERVICIO. Servicios excluidos: los servicios de asesoramiento para tecnología informática no incluyen: Solución de problemas de la asistencia técnica remota o in situ. Sustitución y reparación de piezas cubiertas por la garantía de hardware. Gestión de ventas, incluidas pero no limitadas a las respuestas a cotizaciones de ventas o RFQ (Request for quote solicitud de cotización ). El equipo de Servicios globales no proporcionará Administración de escalado para los Productos cubiertos que tengan derecho a una garantía básica. Los Servicios de asesoramiento para tecnología informática no modifican los derechos de la garantía subyacente del Producto cubierto. Los clientes que se pongan en contacto con los SDM/TAM de los Servicios de asesoramiento para tecnología informática para solicitar asistencia de escalado sobre Productos cubiertos que tengan derecho a una garantía básica serán derivados al contacto correspondiente. Cualquier otro servicio que no se haya mencionado de forma específica en el alcance de los servicios anteriormente mencionado. 3. PRODUCTOS CUBIERTOS Los servicios de asesoramiento para tecnología informática están disponibles en todo producto Dell o que no sea Dell que cuente con un Contrato de servicios de asistencia de Dell vigente para reparación de averías de hardware y/o software, incluidos pero no limitados al Servicio básico de hardware Dell, Dell ProSupport para OEM y Dell ProSupport. Para obtener una lista actual de los Contratos de asistencia Dell válidos, consulte No existen restricciones de Productos cubiertos para la evaluación ITSMr mencionada en esta descripción de servicios. 4. OPCIONES DE COMPRA Los servicios de asesoramiento para tecnología informática se pueden contratar mediante la opción de Tasa fija o de compra Por activo. Estas opciones de compra determinadas se indican en la factura de Dell del cliente como se detalla a continuación. Tenga en cuenta que las opciones de compra pueden variar, consulte con el representante de ventas local. Opción de compra con Tasa fija: esta opción le permite contratar el paquete de servicios de asesoramiento para tecnología informática que elija con una tasa anual. La tasa anual abarca toda la base instalada de Productos cubiertos. Si adquiere la opción de Tasa fija, se mencionará en la factura con alguna de las siguientes descripciones, según el paquete que compre: o " de Dell, paquete esencial: análisis y creación de informes proactivos para su entorno" o " de Dell, paquete estratégico: análisis y creación de informes proactivos para su entorno" En determinados países o regiones, los contratos de Servicios de asesoramiento para tecnología informática con tasa fija de Dell estipulan un límite máximo de cobertura de activos (tope de cantidad de etiquetas). Los servicios no cubrirán los activos que superen este tope preestablecido a menos que el cliente haya adquirido un contrato adicional de tasa fija o por activo para incluir los 7

8 activos que excedan el límite. El tope de cantidad de etiquetas puede variar según el país o la región. Consulte con el representante de ventas local para obtener más detalles. Dell se reserva el derecho de modificar el límite máximo de cobertura de activos sin previo aviso. Opción de compra Por activo: esta opción permite que el cliente contrate por separado un Acuerdo de servicios de asesoramiento para tecnología informática para Productos cubiertos individuales y específicos. Esta opción de compra también requiere un contrato vigente de Servicios ProSupport subyacente para cada activo que actualice a los Servicios de asesoramiento para tecnología informática. Tenga en cuenta que los activos con Contratos de servicio de hardware básico no reúnen los requisitos para su actualización a este servicio. Se aplicarán las cantidades mínimas de etiquetas de servicio. Para obtener más información, consulte la sección 5c. Si adquiere la opción Por activo, se mencionará en la factura con alguna de las siguientes descripciones, dependiendo del paquete que haya comprado y si lo ha comprado para un sistema Dell o un sistema que no es Dell: o " de Dell, paquete esencial: análisis y creación de informes proactivos del activo" o " de Dell, paquete esencial: análisis y creación de informes proactivos del activo que no es Dell" o " de Dell, paquete estratégico: análisis y creación de informes proactivos del activo que no es Dell" o " de Dell, paquete estratégico: análisis y creación de informes proactivos del activo" 5. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE A. Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que el Cliente y Dell accedan y utilicen el Producto cubierto, los datos que se encuentren en él y todos los componentes de hardware y software incluidos para proporcionar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios. B. Mantenimiento de la lista de activos. Si el Cliente contrata este Servicio mediante la opción de Tasa fija, este es responsable de mantener la lista actual de activos que debe incluirse para este Servicio con un formato establecido de mutuo acuerdo o, de lo contrario, de proporcionar a Dell el acceso correspondiente para realizar el descubrimiento remoto o in situ de los activos antes de la entrega de informes. C. Cantidades mínimas de etiquetas de servicio. Los clientes que realizan la contratación conforme a la opción Por activo deben mantener una cantidad mínima de activos con un contrato vigente de de Dell. Si el cliente no mantiene los requisitos mínimos de activos, Dell puede suspender este Servicio u ofrecer al Cliente la opción de comprar este Servicio mediante la opción de Tasa fija en lugar de la opción de compra Por activo. Consulte la información incluida a continuación para obtener las cantidades mínimas de etiquetas: a., paquete esencial: 8

9 i. Cantidades mínimas de etiquetas de servicio de empresas (productos de servidores, almacenamiento y redes con contrato vigente de asistencia de Dell en un activo de Dell o que no es Dell): 50 de forma global ii. Cantidades mínimas de etiquetas de servicio del cliente (portátiles y equipos de sobremesa con un contrato activo de asistencia de Dell en un activo de Dell o que no es de Dell): de forma global O bien iii. Cantidad mínima combinada de etiquetas de servicio donde 20 etiquetas de servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio de empresas. Es posible utilizar esta relación para calcular la cantidad mínima combinada de etiquetas. Por ejemplo, si un cliente tiene 20 activos empresariales, necesita 600 etiquetas de servicio de cliente adicionales para cumplir con la cantidad mínima de etiquetas de servicio. b., paquete estratégico: i. Cantidades mínimas de etiquetas de servicio de empresas (activos de servidores, almacenamiento y redes con contrato vigente de asistencia de Dell en un activo de Dell o que no es Dell): 150 de forma global ii. Cantidades mínimas de etiquetas de servicio de cliente (portátiles y equipos de sobremesa con un contrato activo de asistencia de Dell en un activo de Dell o que no es de Dell): de forma global O bien iii. Cantidad mínima combinada de etiquetas de servicio donde 20 etiquetas de servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio de empresas. Es posible utilizar esta relación para calcular la cantidad mínima combinada de etiquetas. Por ejemplo, si un cliente tiene 120 activos empresariales, necesita 600 etiquetas de servicio de cliente adicionales para cumplir con la cantidad mínima de etiquetas de servicio. D. Lista de contactos del cliente: el Cliente debe mantener y proporcionar a Dell una lista de tres contactos autorizados para recibir el Servicio y tener acceso directo al Technical Account Manager (TAM) o al Administrador de prestación de servicios (SDM) de Dell por teléfono, correo electrónico o en las visitas in situ (si estuvieran incluidas en su adquisición). Los contactos especificados del cliente se pueden modificar o actualizar mensual, trimestral o anualmente. E. Backup de datos. El Cliente es responsable de realizar un backup de todos los programas y los datos existentes en los sistemas afectados antes de la prestación de este Servicio por parte de Dell. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema ocasionada por este Servicio o las actividades de asistencia relacionadas, ni por cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios de terceros. F. Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieren la realización in situ de la tarea, el Cliente debe proporcionar un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos. El acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. 6. INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE A. Límites comercialmente razonables del ámbito del Servicio. Dell puede negarse a proporcionar los Servicios si, en su opinión, la prestación de los Servicios genera un riesgo innecesario para Dell o los 9

10 proveedores de servicios de Dell, o si excede el ámbito de los Servicios. Dell no es responsable de ningún fallo o retraso por causas ajenas a su voluntad. El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto cubierto se ha diseñado. B. Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del cliente la contratación de otros servicios opcionales (que incluyen asistencia en puntos de necesidad, instalación, asesoría y servicios gestionados y profesionales de asistencia técnica y formación) y variarán en función de la ubicación del cliente. Es posible que los servicios opcionales estén sujetos a términos y condiciones adicionales, y/o que requieran un acuerdo separado con Dell. Si no existiese dicho acuerdo, los servicios opcionales se proporcionan conforme lo establecido en este Acuerdo. C. Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos: El Cliente no abona la totalidad del coste de este Servicio de acuerdo con los términos de la factura; El Cliente se niega a cooperar con el analista de asistencia, el técnico in situ, o el Administrador de prestación de servicios (SDM) o Technical Account Manager (TAM) designado por Dell; El Cliente no mantiene las etiquetas de servicio mínimas (aplicable solo a las compras Por activo) o El Cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela este Servicio, Dell notificará por escrito al Cliente sobre dicha cancelación en la dirección indicada en la factura del Cliente. En la notificación se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe la notificación de cancelación al Cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO SEGÚN LO EXPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A REEMBOLSO ALGUNO DE LAS TASAS ABONADAS O PENDIENTES DE PAGO A DELL. D. Limitaciones geográficas y de idioma local. Este servicio se prestará en las direcciones indicadas en la factura del cliente. La ubicación del Administrador de prestación de servicios (SDM) o Technical Account Manager (TAM) designado por Dell se asignará en el momento de la contratación en función de la disponibilidad de personal y el área de servicios preferida por el Cliente. Las opciones de servicios, paquetes y determinadas características del Servicio pueden variar por zona y/o es posible que no estén disponibles para su contratación en la ubicación del Cliente. Estos Servicios se proporcionan en el idioma local y en el horario laboral del Administrador de prestación de servicios (SDM) o Technical Account Manager (TAM) de Dell. El cliente elige la ubicación general. No obstante, las ubicaciones específicas pueden estar limitadas por la disponibilidad del personal. Se cobrarán tasas adicionales si el cliente especifica la cobertura de varios idiomas o varias zonas horarias. Cada Tasa fija permite que el cliente obtenga un idioma adicional y asistencia en la zona horaria correspondiente. El horario laboral local varía según la región y el país. Es posible que un cambio importante de las limitaciones requiera una solución de oferta personalizada. E. Transferencia del servicio. Conforme a las limitaciones establecidas en esta Descripción de servicio, el cliente no puede transferir este Servicio a terceros. 10

11 F. Responsabilidades de las partes: esta sección es aplicable solo a los clientes que mantienen actividades comerciales con Dell en Brasil. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE DAÑOS INVOLUNTARIOS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIALES O CONSECUENTES QUE SURJAN O ESTÉN EN CONEXIÓN CON ESTE ACUERDO O CON LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROPORCIONADO POR DELL BRASIL. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE LO DESCRITO A CONTINUACIÓN, YA SEA DE FORMA DIRECTA O INDIRECTA: (A) PÉRDIDA DE INGRESOS, GANANCIAS, RENTABILIDAD O AHORROS, (B) DATOS O SOFTWARE PERDIDOS O DAÑADOS, PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, O DE SU RECUPERACIÓN, (C) PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES EMPRESARIALES, (D) INTERRUPCIONES O TIEMPO DE INACTIVIDAD DE LA EMPRESA, (E) PÉRDIDA DE PRESTIGIO O REPUTACIÓN O (F) SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO O DE LA COMPRA DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO. a) La responsabilidad total de Dell de todo reclamo que surja de este Acuerdo o en relación con él (incluido todo servicio, producto o software proporcionado conforme al presente) en cualquier año del contrato no excederá el importe total pagado por el Cliente durante el año de contrato anterior de esta Descripción de servicio. b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad precedentes son aplicables para todo reclamo independientemente de que el reclamo por dichos daños se base en el contrato, la garantía, responsabilidad objetiva, negligencia, agravio o en cualquier otro aspecto. En la medida en que la legislación aplicable prohíba las limitaciones descritas en el presente, las partes acuerdan que dicha limitación se modificará de forma automática, pero solo en la medida en que la limitación obtenga todo su posible alcance conforme a dicha legislación. Las partes acuerdan que las limitaciones de responsabilidad establecidas en el presente son asignaciones acordadas del riesgo que constituye en parte la contraprestación para la venta de Productos, software y Servicios de Dell al Cliente, y que estas limitaciones serán aplicables independientemente de no lograr el objetivo esencial de cualquier solución limitada e, incluso, si se notificó a una de las partes acerca de la posible existencia de dichas responsabilidades. Para obtener más información sobre alguna de nuestras ofertas de servicios, póngase en contacto con su representante de Dell o visite dell.com/services. La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y Partners de Canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas Dell Inc. Todos los derechos reservados. Dell, el logotipo de Dell, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic y Dell EMC Storage Systems son marcas comerciales de Dell Inc. En este documento, pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus productos. Las especificaciones son correctas en la fecha de publicación, pero están sujetas a disponibilidad o cambio sin previo aviso en cualquier momento. Dell y sus afiliados no se hacen responsables de ningún error u omisión de carácter tipográfico o fotográfico. Se aplican los términos y condiciones de venta de Dell que se encuentran disponibles a petición o en 11

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