Servicios de monitoreo avanzado de redes de Dell Descripción del servicio

Transcripción

1 de Dell Descripción del servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO Monitoreo avanzado de redes: las interrupciones o los problemas de rendimiento de las redes pueden generar un impacto económico significativo en las operaciones diarias. El monitoreo de dispositivos de red es esencial para mantener el buen estado y la integridad de su red. El monitoreo avanzado de redes (los servicios o el servicio ) ofrece recursos y herramientas de Dell para monitorear de forma remota la red, lo que le permite a su limitado equipo de TI concentrarse en iniciativas de TI de mayor valor. Para adquirir este servicio, hace falta un mínimo de cincuenta (50) dispositivos contratados. Dell monitorea de forma proactiva los dispositivos de red de los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año, mediante herramientas de administración remota y para todos los dispositivos contratados. Este servicio detecta automáticamente los elementos que fallan e interrumpen la conectividad de la red, y monitorea el buen estado y el rendimiento de la red. Los incidentes o las solicitudes se crean para el equipo de operaciones de red del cliente a fin de solucionar los problemas según los niveles de gravedad estándar y recomendados. Se generan informes de rendimiento mensuales que se utilizan para ayudar durante la evaluación de las operaciones de red, y para determinar las acciones o áreas problemáticas que deben resolverse. Dell monitorea la disponibilidad y el rendimiento de red de los elementos físicos y lógicos de la red (nivel 2 y nivel 3). Estos dispositivos pueden usarse junto a redes de área extendida (WAN) que admitan transporte nacional e internacional mediante línea privada, MPLS, VPLS y retransmisión de tramas, redes de área local (LAN) de campus y redes de centros de datos. En esta descripción del servicio participan el cliente ( usted o cliente ) y la entidad de Dell identificada en la factura de la compra de este servicio. Este servicio se regirá por el acuerdo maestro independiente de servicios firmado entre Dell y el cliente y está sujeto a las cláusulas de dicho acuerdo, las cuales autorizan expresamente la venta de este servicio. En caso de que dicho acuerdo no existiera, se incorporan al presente contrato los siguientes documentos como referencia, de los que puede solicitar a Dell una copia impresa: los términos de venta de Dell aplicables a clientes comerciales (disponibles en o en el sitio web específico de su país), o bien, según la ubicación del cliente, el acuerdo maestro de servicios para el cliente ( CMSA ) estándar, que puede obtenerlo en Las partes reconocen haber leído dichos términos en línea y regirse por ellos. El cliente acepta que la renovación, la modificación, la extensión o la utilización continuada de los servicios más allá del plazo inicial se realizarán en conformidad con la descripción del servicio vigente en ese momento, disponible para su consulta en Este acuerdo comienza en la fecha en que se realiza el pedido de los servicios y continúa durante el plazo del servicio. El plazo del servicio comienza en la fecha de adquisición y se extiende durante el plazo

2 indicado en el formulario de pedido. La tarifa o el precio, y el plazo de servicio correspondiente a cada uno, se indican en el formulario de pedido del cliente u otro tipo de factura, confirmación de pedido u orden de compra de acuerdo mutuo (en conjunto, formulario de pedido ). La adquisición de Servicios según este acuerdo deberá ser únicamente para uso interno del cliente y no para la reventa. Al hacer su pedido de los servicios, utilizar los servicios o el software asociado, o hacer clic en el botón o marcar la casilla de verificación Acepto en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de una interfaz de software de Dell, usted acepta regirse por esta descripción del servicio y los acuerdos que se incorporan en este documento a modo de referencia. Si acepta esta descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta descripción del servicio, en cuyo caso usted o cliente hacen referencia a dicha entidad. 2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS Este servicio de monitoreo avanzado de redes se presta las 24 horas del día, los 365 días del año. Las actividades de coordinación e implementación se realizan durante el horario comercial normal, a excepción de los feriados locales, estatales o nacionales. Las actividades fuera del alcance de este servicio pueden ofrecerse en un acuerdo de servicios independiente. Comuníquese con su representante de ventas de Dell para obtener más información. Proceso de implementación: Las actividades de implementación comenzarán a partir de un pedido procesado para una cantidad específica de dispositivos de red junto con el acuerdo de esta descripción del servicio firmado por el cliente y un acuerdo mutuo respecto de lo siguiente: La etapa de implementación tendrá lugar en aproximadamente 45 días hábiles, según el volumen de dispositivos del cliente, una fecha acordada mutuamente y la firma del cliente en el presente documento. Los servicios de Dell proporcionarán todas las plantillas de documentación necesarias, incluido el formulario de información de conectividad para mover, agregar, modificar y eliminar redes (MACD, Move, Add, Change, Delete) que deben completar el usuario final o el cliente. El cliente devolverá la documentación requerida y cualquier otro formulario de solicitud de información como se define posteriormente en el presente documento, en la sección de Responsabilidades del cliente específicas del servicio. Los servicios de Dell verificarán la información provista para controlar que esté completa y comenzarán las actividades de implementación. Cuando todos los datos de implementación se hayan cargado a los servicios de Dell y se haya completado y probado la conectividad, notificaremos al cliente que el monitoreo de sus dispositivos ya está en marcha. Responsabilidades del cliente específicas del servicio El cliente acepta cumplir con las obligaciones estipuladas, y reconoce y acepta que los servicios de monitoreo avanzado de redes de Dell tiene la capacidad de cumplir con sus obligaciones u su responsabilidad depende de que el cliente cumpla con los siguientes requisitos: 2

3 Proporcionar acceso remoto a los dispositivos de red del cliente. El cliente es responsable de conservar niveles adecuados de soporte de hardware, mantenimiento (incluidos contratos de hardware y software con terceros) y conectividad, a fin de evitar la degradación del rendimiento de la red; asimismo, debe mantener las comunicaciones entre los dispositivos contratados por el cliente y los servicios de Dell. El cliente debe proporcionar: o La dirección IP de cada dispositivo de red contratado. o Información de hardware (tipo, modelo, n. º de serie) de cada dispositivo de red contratado. o Acceso remoto a cada dispositivo contratado (reglas implementadas para los dispositivos). o Ubicación física de cada dispositivo de red contratado. o Identificación de las especificaciones adicionales de los dispositivos que son propiedad del cliente y que estarán sujetos a monitoreo según se define en el formulario MACD. o Identificación del contrato y el proveedor de mantenimiento vigentes para cada dispositivo de red contratado. El cliente debe proporcionar a los servicios de Dell un documento vigente del diseño de la red. El cliente debe notificar cualquier problema de servicio con un dispositivo de red contratado de forma oportuna a la mesa de servicio. Los agentes de la mesa de servicio están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. El cliente debe brindar información adecuada, por ejemplo, la descripción de la falla, el momento en que ocurrió y el alcance del corte de suministro eléctrico. El cliente debe notificar a los servicios de Dell con 14 días de anticipación cualquier administración de cambio necesaria. El cliente debe notificar a los servicios de Dell cualquier modificación en el diseño de la red (por ejemplo, modificaciones en la cantidad de dispositivos o protocolos) que pueda afectar al documento de diseño de la red del cliente. El cliente debe mantener la ubicación física de los equipos monitoreados y debe notificar a los servicios de Dell en caso de que planifique modificar dispositivos monitoreados en virtud de esta oferta. El cliente debe proporcionar una conexión de red o hardware dedicada y obligatoria al centro de datos de Dell para el monitoreo de dispositivos. El hardware del cliente debe admitir los protocolos TCP/UDP/SNMP e ICMP en los dispositivos monitoreados. Las funciones del monitoreo avanzado de red incluyen: El servicio de monitoreo avanzado de redes detecta automáticamente fallas en la red, y genera notificaciones cuando las condiciones no son normales. Una vez implementados, se prestan los siguientes servicios: Servicios de monitoreo las 24 horas del día, los 365 días del año, de los dispositivos de red contratados de los clientes mediante prácticas óptimas para procesos de administración de problemas e incidentes 3

4 a fin de garantizar una resolución oportuna. Los procesos están completamente basados en ITIL e integrados. La detección automática de fallas de red genera notificaciones cuando se superan los umbrales. Los incidentes o las solicitudes se crean para el equipo de operaciones de red del cliente según los niveles de gravedad estándar y recomendados. Una vez que el dispositivo vuelve a funcionar, el incidente o la solicitud se dan por finalizados. Monitoreo de administración de fallas para los dispositivos de red del cliente las 24 horas, todos los días. Los incidentes que requieran soporte de ingeniería de nivel 2 ó 3 se derivan al equipo de ingeniería del cliente. El proceso de MACD (mover, agregar, modificar y eliminar) para mantener el funcionamiento actual de una red, incluido el inventario de los dispositivos contratados. Los servicios de análisis trimestrales del servicio se realizan de forma remota. Todos los eventos se consolidan en informes de rendimiento mensuales utilizados para ayudar durante la evaluación de las operaciones de red, y para que el equipo de ingeniería del cliente determine las acciones o áreas problemáticas que deben resolverse. Los informes de rendimiento mensuales están disponibles por medio del acceso web. El acceso web se otorgará al finalizar la implementación. Estos informes brindan información detallada y actualizada de la configuración del dispositivo, su disponibilidad y su utilización. Ejemplo de lista de informes disponibles. 1. Vista a nivel de dispositivos 2. Disponibilidad de dispositivos 3. Vista a nivel de puertos 4. Utilización de puertos en tiempo real 5. Gráfico de volumen de tráfico de los puertos 6. Gráfico de fallas de los puertos 7. Gráfico de utilización de puertos a largo plazo Solicitudes de las mesas de servicio 4

5 Si identifica problemas con el servicio de monitoreo de redes, puede comunicarse con la mesa de servicio mediante un número gratuito. Nuestros agentes de la mesa de servicio están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año, independientemente de la ubicación geográfica del cliente. El agente de la mesa de servicio registrará un incidente o una solicitud y la dirigirá al centro de soporte técnico o al Administrador de cuentas para su resolución. Todos los agentes hablan en inglés. Normas, reglamentaciones y condiciones adicionales del servicio La implementación del monitoreo avanzado de redes de Dell no logra el objetivo imposible de eliminar el riesgo, por lo que los servicios de Dell no garantizan que no ocurrirán intrusiones, riesgos ni cualquier otra actividad no autorizada en la red del cliente. Los servicios de Dell no realizarán ninguna tarea de administración física de ningún dispositivo en virtud de este servicio. Es responsabilidad exclusiva del cliente actuar en caso de eventos físicos o alertas que se le presenten para los dispositivos contratados de acuerdo con este servicio. Dell no será responsable de las acciones, la inacción o las demoras en actuar del cliente, ni de las consecuencias de ello, ante los eventos o las alertas ya mencionados. Dell realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ayudar a restaurar la red del cliente. Dell podrá programar interrupciones por tareas habituales de mantenimiento siempre y cuando notifique con 24 horas de antelación a los contactos designados del cliente. Esto no se aplica al mantenimiento de emergencia. Servicios excluidos: el servicio de monitoreo avanzado de redes no incluye ninguno de los siguientes servicios: Dispositivos de red que no admitan los protocolos TCP/UDP/SNMP e ICMP. No se incluyen en este servicio ni se monitorearán servidores, workstations, impresoras, dispositivos de almacenamiento, racks de módem y cualquier tipo de dispositivo que no se detalle en la descripción del servicio. La administración de redes no está incluida pero puede proporcionarse. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información. El diseño de red no está incluido pero puede proporcionarse. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información. No se incluye la conectividad de red dedicada para la ubicación del cliente hacia un centro de datos autorizado de Dell. El hardware de red no está incluido pero puede proporcionarse. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información. Solución de problemas de soporte técnico remota o in situ para dispositivos que no pertenecen a la red. Garantía, reparación o reemplazo de piezas de hardware. Administración de ventas, que incluye, entre otros, respuestas a cotizaciones de ventas o solicitudes de cotización (Request for quote, RFQ). 5

6 Todo servicio que no se mencione expresamente en el alcance de los servicios detallado anteriormente. Todo servicio de capacitación o certificación de Dell que no se detalle expresamente en la descripción del servicio. La prestación de los servicios no incluye el desarrollo de una propiedad intelectual única creada pura y exclusivamente para el cliente en virtud de la descripción del servicio. 3. PRODUCTOS CUBIERTOS Los servicios de monitoreo avanzado de redes están disponibles en cualesquiera de las siguientes clases de dispositivos: Conmutadores (nivel 2 y nivel 3) Enrutadores (pequeños, de gran tamaño y dispositivos correspondientes del centro de datos) Firewalls Controladoras inalámbricas (varias amplitudes de configuración de punto de acceso disponibles) Puntos de acceso (livianos y pesados) 4. OPCIONES DE COMPRA Los servicios de monitoreo avanzado de redes pueden adquirirse por un plazo mínimo contractual de un año con opciones contractuales de dos y tres años. Es posible facturar mensualmente. Los precios están basados en el tipo de dispositivo que se monitoreará, la duración del contrato y la opción de facturación elegida. Con esta oferta, deben monitorearse 50 dispositivos como mínimo. 5. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE A. Autoridad para otorgar acceso. El cliente declara y garantiza que cuenta con autorización del cliente y de Dell y, en el caso del acceso a datos personales de parte de la asistencia remota, cuenta con todos los consentimientos legales de las personas que se verán afectadas, para acceder al servicio y usarlo como se detalla anteriormente en todos los dispositivos de red contratados. Si el cliente aún no cuenta con dicha autorización, es responsable de obtenerla, a su cargo, antes de que le solicite a Dell que preste estos servicios. B. Lista de contactos del cliente: el cliente debe mantener y proporcionar a Dell una lista de tres contactos calificados que puedan recibir el servicio y que tengan acceso directo al Administrador de cuentas técnicas (TAM) de Dell o al Administrador por teléfono o correo electrónico. C. Respaldo de datos. El cliente es responsable de mantener un respaldo completo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de que Dell preste este servicio. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la interrupción del uso de los sistemas que se produzca como resultado de este servicio o actividades de soporte relacionadas, ni de algún acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell o de un proveedor externo del servicio. 6

7 6. INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE A. Límites comercialmente razonables del alcance del servicio. Dell puede negarse a prestar los servicios si, según su opinión, la prestación de los servicios crea un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o está fuera del alcance de los servicios. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren ajenas a su control. B. Cancelación. Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del plazo de servicio por cualquiera de las siguientes razones: El cliente no paga el precio total de este servicio según los términos que figuran en la factura; El cliente se niega a cooperar con el ingeniero de red que asista, la mesa de servicio o el Administrador de cuentas técnicas (TAM) de Dell designado; El cliente no es capaz de mantener un mínimo de cincuenta (50) dispositivos contratados; o bien El cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidos en esta descripción del servicio. Si Dell cancela este servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de cancelación al cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelación y que éstas tengan prioridad sobre el acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O PAGADERAS A DELL. C. Limitaciones geográficas y de idiomas locales. Este servicio se prestará a los dispositivos identificados en la documentación de implementación de MACD que el cliente proporcionará a Dell. La ubicación del Administrador de cuentas técnicas (TAM) de Dell o del Administrador designados se designará durante el proceso de implementación, de acuerdo con el área de servicios que elija el cliente y la disponibilidad de personal. A excepción de la documentación escrita, los recursos de la mesa de servicio y de ingeniería técnica de redes prestarán los servicios de monitoreo avanzado de redes en inglés. Los idiomas y horarios comerciales locales estarán disponibles para el Administrador de cuentas técnicas (TAM) de Dell o el Administrador. El cliente puede seleccionar la ubicación general; no obstante, las ubicaciones específicas están limitadas a la disponibilidad de personal. Se aplicarán tarifas adicionales si el cliente especifica cobertura para varias zonas o múltiples idiomas. El horario comercial local varía según cada región y país. Una variación significativa de las limitaciones puede requerir una propuesta personalizada. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, las horas de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ pueden variar según la zona geográfica y es posible que ciertas opciones no estén disponibles para su compra en la ubicación del cliente. D. Transferencia del servicio. El cliente no podrá transferir este servicio a terceros. E. Asignación. Dell puede asignar este servicio y/o descripción del servicio a terceros proveedores del servicio calificados. 7

8 7. SOFTWARE A. Licencia complementaria. El software está sujeto a los acuerdos de licencia de software independientes que acompañan al software, junto con toda guía de producto, manual de operación u otra documentación incluida en el empaque de los medios de software o presentada al cliente durante la instalación o el uso del software. El cliente acepta regirse por dicho acuerdo de licencia. B. Licencia de software de Dell. Con respecto al software proporcionado o que Dell pone a su disposición en relación con los servicios, si el software no viene acompañado por términos de licencia, y sujeto a su conformidad con los términos establecidos en este acuerdo, por la presente Dell le otorga una licencia personal no exclusiva para acceder a dicho software y utilizarlo solamente mientras duren los servicios y únicamente del modo necesario para que usted pueda disfrutar de los beneficios de los servicios establecidos en los acuerdos de servicios aplicables. I. Restricciones. El cliente no puede copiar, modificar ni crear un trabajo derivado, un trabajo con carácter colectivo ni una compilación del software, ni aplicar ingeniería inversa, descompilar ni intentar, del modo que fuere, extraer el código del software ni de ninguna parte de éste. El cliente no puede otorgar licencias ni sublicencias, vender, asignar, ni transferir o afectar de ningún modo el software; no debe utilizar el software en un acuerdo de servicios administrados; ni debe utilizarlo si se excede la cantidad de puestos con licencias autorizadas de sitios, usuarios simultáneos u otros criterios que se especifiquen en los acuerdos de servicio correspondientes. Además, el cliente no debe acceder al software para monitorear su disponibilidad, rendimiento o funcionalidad, ni con otro propósito competitivo o de realización de pruebas. II. También se prohíbe al cliente (1) intentar utilizar u obtener acceso no autorizado a las redes o los equipos de Dell o de terceros; (2) permitir que otros individuos o entidades utilicen el software o copien el software o los servicios; (3) intentar detectar, escanear o probar la vulnerabilidad del software o de un sistema, una cuenta o una red de Dell o de cualquiera de sus clientes o proveedores; (4) interferir o intentar interferir en el servicio que se presta a cualquier usuario, host o red; (5) participar en una actividad fraudulenta de cualquier naturaleza; (6) transmitir mensajes comerciales o masivos no deseados; (7) restringir, impedir o interferir del modo que fuere en la capacidad de cualquier otra persona, independientemente de la intención, el propósito o el conocimiento, para utilizar o gozar del software (excepto las herramientas con funciones de protección y de seguridad); o bien (8) restringir, impedir, interferir en, o interrumpir o causar del modo que fuere un deterioro del rendimiento de las prestaciones de Dell (o los proveedores de servicios de Dell) que se utilizan para brindar los servicios. III. Auditoría. Por el presente, usted le concede a Dell, o a un agente designado por Dell, el derecho de realizar una auditoría de su uso del software durante el horario comercial normal; acepta cooperar con Dell en dicha auditoría; y acepta proporcionar a Dell todos los registros que se consideren razonables en relación con el uso del software. La auditoría se limitará a la verificación de su cumplimiento de los términos del presente acuerdo. IV. Software de código abierto. Parte del software puede contener o consistir en software de código abierto, que podrá utilizar según los términos y las condiciones de la licencia específica bajo la cual se distribuye el software de código abierto. ESTE SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO SE DISTRIBUYE CON LA ESPERANZA DE QUE SEA ÚTIL, 8

9 PERO SE PROPORCIONA "TAL CUAL", SIN GARANTÍAS EXPRESAS, IMPLÍCITAS NI DE NINGÚN TIPO, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LA GARANTÍA IMPLÍCITA DE COMERCIABILIDAD O IDONEIDAD PARA UN PROPÓSITO DETERMINADO, O CUALQUIER GARANTÍA RELACIONADA CON TÍTULOS O CON LA NO VIOLACIÓN DE DERECHOS DE TERCEROS. EN NINGÚN CASO, NI DELL, NI LOS TITULARES DE DERECHOS DE AUTOR NI LOS COLABORADORES SERÁN RESPONSABLES DE LOS DAÑOS DIRECTOS, INDIRECTOS, ACCIDENTALES, ESPECIALES, PUNITIVOS NI RESULTANTES (INCLUIDOS, ENTRE OTROS, LOS PROVOCADOS POR LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS O BIENES SUSTITUTOS; LA PÉRDIDA DE USO, DATOS O GANANCIAS; O LA INTERRUPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES COMERCIALES), CUALQUIERA FUERE SU CAUSA Y SU TEORÍA DE RESPONSABILIDAD, YA SEAN DERIVADOS DE UN CONTRATO, UNA RESPONSABILIDAD ESTRICTA O EXTRACONTRACTUALMENTE (INCLUIDA LA NEGLIGENCIA Y OTRAS), QUE SURJAN DE ALGÚN MODO COMO CONSECUENCIA DEL USO DE ESTE SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO, AUN HABIENDO SIDO ADVERTIDO DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS. Para obtener más información acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comuníquese con su representante de Dell o visite dell.com/services La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas Dell, Inc. Todos los derechos reservados. Es posible que en este documento se utilicen designaciones y marcas comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicación, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliadas no son responsables de errores u omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los términos y las condiciones de venta de Dell, que están disponibles en y a petición. 9