Descripción del servicio: Servicios básicos de hardware para clientes

Transcripción

1 Service Description Consumer Basic Hardware Service Descripción del servicio: Servicios básicos de hardware para clientes El sistema. A efectos del presente Acuerdo, se entiende por Sistema un sistema de Dell formado por los siguientes componentes: monitor, unidad central de proceso (CPU), dispositivo de entrada (como un teclado), dispositivo de almacenamiento de datos (como una unidad de disco) y cualquier otro componente descrito específicamente en su factura o que sean componentes estándares (en el momento de la compra) del modelo del Sistema de Dell que haya adquirido. Dell tiene el placer de ofrecer al cliente el servicio de hardware a domicilio para clientes (el Servicio ) a través de los proveedores de servicios autorizados 1 para determinados sistemas de servidores, almacenamiento, escritorio y portátiles, productos de movilidad, proyectores, monitores e impresoras ( Productos cubiertos ) como se define más adelante) de acuerdo con esta descripción del servicio ( Descripción del servicio ) según se refleja en la factura. Además de las siguientes características, el servicio proporciona opciones de asistencia técnica, así como piezas de repuesto y servicios de mantenimiento para sustituir o reparar defectos en la mano de obra que se produzcan durante el período de garantía de hardware correspondiente a cualquier producto cubierto del cliente ("reparación/es cualificada/s"). Ningún apartado de esta descripción afecta o reduce los derechos legales aplicables de los clientes. Utilización del servicio 1. Disposición de autoayuda: Para asistencia de autoayuda, como por ejemplo actualizaciones de controladores, considere la utilización de un creciente número de herramientas de autoayuda y diagnóstico disponibles en 2. Llame a Dell para obtener asistencia por vía telefónica. Para obtener asistencia, póngase en contacto con el número de la asistencia telefónica del país que figura en La asistencia remota se encuentra disponible en los días y horarios laborables locales con la excepción de las fiestas nacionales que se indican. 1 Los proveedores de servicios autorizados de Dell (Dell ASP) son proveedores autorizados por Dell que ofrecen los servicios de reparación cubiertos por la garantía. 1 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

2 3. Preparación previa a la llamada. Será de gran ayuda para el técnico que le atienda (Técnico de Dell) si prepara la siguiente información y materiales en el momento de realizar la llamada: los números de serie de su sistema, el número de etiqueta de servicio, la versión actual del sistema operativo en uso y los nombres de las marcas y los modelos de cualquier dispositivo periférico (como un módem) que utilice. 4. Explicación del problema al técnico por vía telefónica. Ahora ya puede describir el problema que está experimentando con su Sistema. Indique al técnico de Dell qué mensaje de error obtiene y cuándo se produce; infórmele qué estaba haciendo cuando se produjo el error; e indíquele los pasos que haya podido llevar a cabo para solucionar el problema. 5. Cooperación con el técnico de Dell para solucionar el problema. La experiencia nos dice que la mayoría de los problemas y errores del Sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el cliente y el técnico de Dell. Preste atención al técnico de Dell y siga sus sugerencias. 6. Diagnóstico remoto. El término Diagnóstico remoto se refiere a la determinación del técnico en línea o por teléfono de la causa del problema. Es posible que usted necesite acceder al sistema en una o varias sesiones. Para determinar los siguientes pasos para resolver el problema es necesario realizar un diagnóstico remoto. 7. Servicio Carry-In (CIS) a. Servicio Carry-In de la marca Dell: El servicio Carry-In es un servicio desplegable que comienza con una llamada al servicio de asistencia técnica para hardware de Dell, tal y como se describe anteriormente. Durante el proceso de solución de problemas por teléfono, el técnico de Dell determinará si se trata de un error de hardware. De ser así, se solicitará al cliente que entregue el producto cubierto por el servicio de asistencia a un centro de reparaciones designado por Dell o a un centro de envío (costes a cargo del cliente). El horario de servicio estándar es el horario laboral local, disponible 5 días a la semana, excepto los festivos nacionales. Una vez que se haya concluido la reparación del producto cubierto por el servicio de asistencia, el proveedor de servicios autorizado por Dell contactará con el cliente y acordará con él la forma de devolución. Los acuerdos de nivel de servicio de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. b. El servicio de devolución para reparación Carry-In es un servicio de "entrega" que se inicia llevando el Producto cubierto a un centro de reparación o ubicación de envío designado por Dell (gastos a cargo del Cliente). El horario de servicio estándar es el horario laboral local, disponible 5 días a la semana, excepto los festivos nacionales. Una vez que se haya concluido la reparación del producto cubierto por el servicio de asistencia, el proveedor de servicios autorizado por Dell contactará con el cliente y acordará con él la forma de devolución. Los acuerdos de nivel de servicio de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. El enlace muestra la información de contacto por países Servicio de recogida y devolución. El servicio de recogida y devolución se inicia llamando a un técnico de Dell como se ha indicado anteriormente. Si, tras el diagnóstico, se determina que la 2 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

3 Incidencia cualificada hallada en el Producto cubierto por la asistencia no se puede resolver mediante un proceso de solución de problemas por teléfono con la ayuda del técnico de Dell, un representante de Dell recogerá el Producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Este método de servicio incluye la mano de obra y la reparación o sustitución de piezas en la unidad central del sistema, que también comprende el monitor, el teclado y el ratón, si no se han adquirido por separado. El ciclo normal es de diez (10) días hábiles, incluyendo el envío hasta y desde el centro de reparaciones. 3 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

4 9. Servicio de hardware a domicilio/in situ. Este servicio proporciona un técnico de servicio autorizado por Dell ("Técnico de servicio"), así como piezas, en el lugar de residencia para llevar a cabo reparaciones o sustituir piezas de la unidad principal (incluyendo el monitor, teclado y ratón, si no se solicitó aparte) en relación con problemas incluidos en la garantía limitada de los productos cubiertos tras un diagnóstico telefónico o en línea y si el problema no se puede resolver de forma remota. El servicio lo presta un proveedor de servicios autorizado por Dell con arreglo a los términos de este acuerdo en lugares donde se encuentra disponible el servicio ("Servicio de hardware a domicilio para clientes") si el producto cubierto se encuentra en otro país distinto a donde se compró el sistema. Indique al técnico de Dell la dirección completa del emplazamiento de su sistema. Si sigue estos procedimientos, recibirá la visita de un técnico de servicio o recibirá las piezas en su lugar de residencia como servicio de hardware a domicilio/in situ en el día siguiente hábil de 9:00 a 18:00, horario local, en días laborables, excepto días de vacaciones, una vez completado el diagnóstico remoto. Si el técnico de servicio de hardware a domicilio para clientes se envía después de las 17:00, hora local, es posible que tarde un día más en llegar a su lugar de residencia. a. Un adulto deberá estar presente en el domicilio. Para los servicios proporcionados en un domicilio particular, deberá estar presente un adulto en todo momento durante la visita del técnico de servicio. b. Asistencia que debe proporcionar el cliente. El técnico de servicio debe obtener acceso total al Sistema y (sin coste alguno para el proveedor de servicios autorizado de Dell) disponer de espacio de trabajo, electricidad y línea telefónica local. En caso de que no se cumplan estos requisitos, el proveedor de servicios autorizado de Dell no está obligado a proporcionar el servicio. c. En caso de ausencia ante la visita del servicio. Si usted, o su representante autorizado, no está presente en el domicilio cuando llegue el técnico de servicio, lamentablemente el técnico de servicio no puede realizar la reparación de su Sistema. Si esto sucede, es posible que se le aplique un cargo adicional en concepto de llamada de seguimiento de servicio. 10. Unidades sustituibles por el cliente. Si el técnico de Dell determinara que la unidad defectuosa es una pieza que se puede desconectar y volver a conectar fácilmente, como por ejemplo un teclado, un monitor, unidades de disco en equipos portátiles o cualquier otro componente designado en cualquier momento como un componente que el cliente puede sustituir, es posible que reciba dicho componente para instalarlo sin la asistencia in situ de un técnico de servicio. 11. Piezas de repuesto en garantía. Si el técnico de Dell determinara que su Sistema necesita una pieza de repuesto, usted deberá autorizar que el técnico de servicio actúe como su agente de servicio para gestionar la entrega y devolución de las piezas en garantía necesarias para llevar a cabo las reparaciones in situ. Es posible que incurra en gastos si no permite al proveedor de servicios autorizado de Dell devolver las unidades que no funcionen o no se usen o las piezas que estén en garantía a Dell. Si no devuelve a Dell las unidades que no funcionen o no se usen o las piezas que estén en garantía en un plazo de devolución de diez (10) días, se le facturarán las piezas a precio de mercado. Las piezas reemplazadas podrán ser reacondicionadas o recicladas, cuando las leyes locales lo permitan, y se cambiarán sobre la base de la especificación y no según la marca o el modelo. 4 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

5 12. Exclusiones de servicio. El campo de aplicación del diagnóstico de fallos remoto y el servicio de hardware a domicilio de Dell no incluye asistencia en los siguientes ámbitos: Uso general y preguntas de funcionamiento del software instalado de fábrica de Dell. Configuración y diagnóstico de las aplicaciones o los sistemas operativos instalados de fábrica para su uso con aplicaciones y hardware instalados por el Cliente. Configuración, instalación y validación de sistemas operativos, software, aplicaciones o controladores/revisiones (que el fabricante del equipo no incluye). Actualizaciones comerciales, bien compradas a un distribuidor autorizado de Dell o no, como por ejemplo productos de Microsoft. Configuración de todo el software de comunicación, a menos que sea necesario para la solución de problemas. Todo el hardware y los periféricos no suministrados por el fabricante del equipo; su instalación y compatibilidad con el hardware de marca Dell. El fabricante original del producto se encarga de la asistencia técnica. Software y periféricos no suministrados por el fabricante del equipo, a menos que se indique de otro modo. Actualizaciones del firmware y del BIOS para sistemas que no sean de Dell, a menos que sea parte de la resolución del problema. Configuraciones de hardware y software no válidas. Realización de copias de seguridad y restauración de los datos del Cliente. Aplicaciones y datos del Cliente. Trabajo innecesario a juicio del distribuidor autorizado de Dell. Consumibles y elementos con desgaste natural, como plásticos y disquetes. Fallos no críticos que se incluyen dentro del ámbito de las tolerancias específicas del sector, como ruido y píxeles de LCD individuales. Juegos y paquetes de ampliación a partir de la fecha de compra (como los paquetes educativos). Mantenimiento preventivo. Reparación del sistema tras la infección de un virus que no implique la instalación del sistema operativo con la configuración de fábrica de Dell. No se admitirán elementos de integración de fábrica personalizados después de 30 días, a menos que el distribuidor autorizado de Dell lo acuerde específicamente por escrito. 13. Condiciones de pago. Si es necesario el pago, todas las facturas se pagarán en el momento de su recepción. 14. Ubicación del sistema. El servicio de hardware a domicilio/in situ para clientes que se define en este acuerdo está disponible para los clientes situados en países en donde hayan comprado el producto cubierto a un distribuidor autorizado de Dell o un proveedor de servicios autorizado por Dell. 15. Transferencia del presente Acuerdo. Conforme a las limitaciones establecidas en este Acuerdo, usted podrá transferir dicho Acuerdo a cualquier persona que le compre el Sistema completo antes de que expire su periodo de servicio (según se especifica en su factura), siempre y cuando usted sea el comprador original del Sistema y del presente Acuerdo, o si ha adquirido el Sistema y este Acuerdo a su propietario original (o un cesionario previo) y ha cumplido todas las normas de transferencia estipuladas en este Acuerdo. 16. Renovación. Antes del vencimiento de su contrato de servicio, podrá ampliar su periodo de servicio en función de las opciones disponibles en ese momento para su sistema. Se pueden comprar ampliaciones de servicio llamando al número de asistencia técnica del país. 5 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

6 17. Asignación. El distribuidor autorizado de Dell se reserva el derecho de asignar sus derechos y obligaciones conforme a este Acuerdo a un tercero. En caso de tal asignación, usted consiente dirigirse exclusivamente al cesionario tercero asignado para la prestación del servicio en virtud del presente Acuerdo. 18. Acuerdo completo. ESTE ACUERDO CONSTITUYE LA DECLARACIÓN COMPLETA Y EXCLUSIVA DEL ACUERDO ENTRE USTED Y EL DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DE DELL, Y SUSTITUYE TODAS LAS PROPUESTAS Y COMUNICACIONES ORALES Y POR ESCRITO EN LO QUE AL CONTENIDO DEL PRESENTE ACUERDO SE REFIERE. 19. LIMITACIONES AL SERVICIO DE COBERTURA. LA DURACIÓN Y COBERTURA DE ESTE ACUERDO ES LIMITADA. Este Acuerdo se extiende únicamente a los compradores originales del Sistema que se muestran en su factura y que se encuentran en el país donde se compró el producto y a cualquier persona que adquiera el Sistema y este Acuerdo del comprador original o de un cesionario posterior, siempre que se cumplan todos los procedimientos de transferencia. Los detalles del servicio pueden variar si el país de destino no es uno de los incluidos en la lista de este documento. Encontrará una lista completa de países en el sitio web Si el sistema cambia de o a un país que no aparezca en este documento o en el anterior sitio web, es posible que el servicio no esté disponible, que haya cambiado o que tenga un coste extra. Este Acuerdo se extiende únicamente a los usos para los que el Sistema fue diseñado. Excepto como se indica más adelante, los servicios que el proveedor de servicios autorizado de Dell acuerda prestar conforme a este Acuerdo son la mano de obra necesaria solamente por algún defecto que exista o se produzca en materiales o trabajos realizados en el sistema o en cualquier componente de éste cubierto por la garantía. No se incluye el mantenimiento preventivo. No se incluyen los servicios de instalación, desinstalación o traslado ni los consumibles operativos. Las reparaciones que se requieran por problemas de software o como resultado de una modificación, ajuste o reparación llevadas a cabo por un tercero que no sea proveedor de servicios autorizado de Dell (ni sus representantes) y los servicios de reparación que se requieran debido a la retirada del mercado de los Sistemas o componentes del Sistema del fabricante, no están incluidos. Los distribuidores autorizados de Dell no están obligados a reparar ningún Sistema ni componente del Sistema en los siguientes casos: a. daños provocados por accidentes, mal uso, negligencia, no seguir las instrucciones de uso adecuadas, cuidados o limpieza del Sistema o abuso de los componentes de éste (como, entre otras posibilidades, el uso de tensiones de corriente incorrectas, fusibles inadecuados, dispositivos o accesorios incompatibles, suministros inadecuados) por cualquiera que no sea Dell (o sus representantes). b. daños provocados por fenómenos naturales, como por ejemplo tormentas eléctricas, tornados, terremotos, inundaciones y huracanes; c. fallo debido a un factor externo (incendio, inundación, fallos o fluctuaciones de la energía eléctrica o del aire acondicionado); d. reparaciones debidas al uso excesivo, desgaste y deterioro; 6 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

7 e. el uso de componentes o software no suministrados por Dell; f. el traslado del Sistema de una ubicación geográfica a otra o de una entidad a otra; o g. siempre que un técnico de servicio determine que no se ha encontrado ningún problema (p. ej., si el error no se puede reconstruir). 20. Datos del cliente y pérdida de datos. El distribuidor autorizado de Dell recomienda realizar copias de seguridad regulares de los datos. En caso de que se detecte un fallo del disco duro, éste será reemplazado. Los datos que estén almacenados en el disco duro defectuoso se perderán si se realiza la sustitución. El técnico de servicio restaurará el sistema operativo a su configuración original de fábrica si le proporciona la imagen de software original o los medios de instalación del sistema operativo. Deberá ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para obtener ayuda en la reinstalación de cualquier software adicional que se incluya en la imagen original de fábrica. Es su responsabilidad realizar copias de seguridad de todos los datos que tenga, software y programas, antes de que el proveedor de servicios autorizado de Dell realice ningún servicio. DELL O EL DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DE DELL NO SERÁN RESPONSABLES DE LA PÉRDIDA DE O LA RECUPERACIÓN DE DATOS, PROGRAMAS O LA PÉRDIDA DE USO DEL SISTEMA. Usted comprende y acepta que bajo ninguna circunstancia Dell o el distribuidor autorizado de Dell o el proveedor de servicios autorizado de Dell serán responsables de ninguna pérdida de software, programas o datos, incluso si los técnicos de servicio han tratado de ayudarle con la copia de seguridad, reinstalación de datos u otros servicios similares. Cualquiera de estas ayudas está fuera del alcance de cualquier garantía y de este servicio. Cualquier asistencia se presta a la entera discreción de los distribuidores autorizados o los proveedores de servicios de Dell y sin garantía de clase alguna. Ni los distribuidores autorizados ni los proveedores de servicios de Dell ofrecen ninguna garantía en relación con productos de terceros que los técnicos de servicio puedan utilizar para ayudarle. 21. Cambio geográfico del sistema. Será responsabilidad suya avisar a Dell del traslado del sistema a otro país. Los clientes deben rellenar el formulario de transferencia que se encuentra en la página web: Tenga en cuenta que si traslada o vende el Sistema en un lugar en el que no se encuentre disponible la cobertura de servicio establecida en su factura, el servicio cambiará automáticamente a la categoría de servicio que esté disponible por el precio o un precio inferior de la nueva ubicación sin posibilidad de devolución. 7 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014