CAPITULO IV METODOLOGIA

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1 CAPITULO IV METODOLOGIA 1. DISEÑO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación posee un diseño No Experimental Transeccional de tipo Correlacional y se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, que es la investigación donde no varía en forma intencional la variable independiente. En la investigación no experimental las variables independientes ya han ocurrido y no es posible manipularlas solo se podrán analizar desde una perspectiva objetiva y así conocer cuales han sido su incidencia. (Hernández Sampier, Roberto, 2003). Se trata de describir la relación entre las variables, a veces en términos correlaciónales, otras en términos de relación causa-efecto (Hernández Sampier, Roberto; 2003). Se fundamenta en hipótesis correlaciónales, de diferencia de grupo, según el alcance del estudio. Se considera este tipo de diseño el más apropiado ya que la investigación establece la relación entre las variables de Satisfacción Laboral y la Rotación de Personal. 2. POBLACIÓN Y MUESTRA La empresa About Service, S.A. de C.V. Cuenta con un total de empleados 544 en sus diferentes áreas; Se seleccionó a empleados contratados que integran el personal de Agente de Servicio de la empresa About Service, S.A. de C.V. 2.1 Población La población que se seleccionó son los Agentes de Servicio del área de operaciones con un total de 544 empleados. Esta población esta conformada en un 10% por empleados que son de origen extranjero; y en su 90% por Salvadoreños que aprendieron o saben ingles en un nivel 90%, su nivel académico es como mínimo estudios de bachillerato completo, aunque en su mayoría son estudiantes universitarios, pertenecientes a un nivel socioeconómico medio-alto; poseen un nivel avanzado del 80% de ingles y conocimientos intermedios de computación en un

2 60%; la población se distribuye entre las edades de años de edad y de acuerdo al genero, el 60% es masculino y un 40% femenino. 2.2 Muestra La muestra para la investigación quedó conformada por Agentes de Servicio del Call Center, encargados de proveer servicio especializado en (tecnología, atención al cliente, y ventas.) a las demandas del cliente, independientemente de su género. Las características de la población que se investigó son las siguientes: que esté contratado a tiempo completo y tenga un horario designado de forma permanente; como mínimo estudios académicos de bachillerato; se selecciona las edades comprendidas entre los 18 años a los 61 años; con nivel avanzando de ingles y conocimientos intermedios de computación. Quienes se encuentran distribuidos en dos grupos el grupo interno; personal que se encuentra laborando dentro de la empresa y el grupo externo quienes ya tomaron la decisión de salir de la empresa con un previo aviso o de forma espontánea, pero que deben pasar a llenar los instrumentos antes de retirase de la empresa Tamaño de la Muestra Se estimo la muestra global a través de la formula estadística utilizada para poblaciones menores de 100,000 participantes. Formula para la obtención de la muestra Z 2 PQN n= (N-1) E 2 + Z 2 PQ

3 Donde: N = Población n= Muestra Z= Nivel de confianza. Para las ciencias del comportamiento el nivel de confianza a utilizar es de 95% = 0.95 (Z= 1.96) E= Error máximo tolerable. Es el margen dentro del cual deben ubicarse la verdadera respuesta. Se utiliza 5% = 0.05 P= Proporción de éxito. Cuando es desconocida o no existe precedente de la investigación se utiliza P= 0.5 Q= Probabilidad de fracaso. Esta de obtiene mediante la formula Q= 1-P Aplicación de la formula para la muestra: Z 2 PQN n= (N-1) E 2 + Z 2 PQ (1.96) x 0.50 x 300 n= 299 x x 0.50x n= = 170 aprox

4 2.4. Selección de la Muestra La selección de la muestra se realizó de manera aleatoria con los Agentes de Servicio. El tipo de muestreo es el Aleatorio por Conglomerados (para algunos autores este muestreo puede denominarse muestreo Probabilística por Racimos) tomándose como Conglomerado o Racimo cada una de las cuentas a las que pertenecen los Agentes de Servicio, con la misma probabilidad de ser seleccionado. Finalmente la muestra quedo constituida por 174 sujetos. 3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS La recopilación de datos se realizó por medio de dos cuestionarios que exploraran, Satisfacción Laboral y Rotación Laboral. 3.1 Satisfacción Laboral: Se utilizó para este estudio Cuestionario de Satisfacción Laboral S21/23: Que es una abreviación de un Cuestionario de Satisfacción S4/82. Instrumento con formato Lickert orientado al trabajo profesional, que es un cuestionario para la medición de la satisfacción que evalúa cinco campos de la satisfacción en el trabajo como son: Satisfacción con la supervisión, Satisfacción con las prestaciones recibidas, Satisfacción intrínseca, Satisfacción con el Ambiente físico, Satisfacción con la participación. El cuestionario ha sido sometido a un análisis de sus componentes principales, con un adecuado nivel de validez y fiabilidad y respetando la estructura factorial del cuestionario original S4/82, pero con la ventaja de que se trata de un cuestionario de administración rápida y bajo costo. La definición de estas categorías las realizó Melia J.L, Peiro J.M en 1990 en la Facultad de Psicología de la Universidad de Valencia; Av. Blasco Ibáñez, 21, Valencia, después de una revisión considerable de la literatura de análisis factorial sobre la satisfacción en el trabajo desde diferentes investigaciones. 3.2 Rotación de Personal: Se utilizó el Cuestionario de Rotación de Personal R36/07/11. En el año 2005 la empresa About Service, S.A. de C.V. por parte Danno Waalberg Supervisor de Recursos Humanos, SEGU, Manila Filipinas, se inició con un cuestionario de 20 preguntas que estuvieron a prueba por un periodo de 3 meses, logrando excelentes resultados, luego de un tiempo la especialista de Recursos Humanos Yolanda Ana Herrera, creo un cuestionario que tenia una base de 0 para preguntas resultas, en conjunto crearon una prueba piloto de 34

5 preguntas, la tomaron por 3 meses y enviaron los resultados en corporación, ellos validaron los resultados y luego se incluyo como parte de los requerimientos de salida de el personal, además se estandarizó en Alemania, donde se creo un cuestionario definitivo con 36 preguntas, el cuestionario para esta versión se adaptó según el contexto Salvadoreño y a las necesidades de la investigación. Luego elaboró una segunda prueba piloto y se compararon los resultados después de tres meses y se validaron los resultados. La prueba se compone de dos partes, la primera donde se incluyen una serie de preguntas que exploran las variables generales por las cuales la persona abandona el trabajo. Y la segunda donde se detalla situaciones claras que ubican en las variables de estudio, de forma más especifica. La definición de estas categorías fue creada por la empresa About Service, S.A. de C.V. De Manila, Filipinas y adaptado por Recursos Humanos, su creación fue aproximadamente del año 2005 y su aplicación se inicio en el PROCEDIMIENTO Para la realización de este estudio, se seleccionó el rubro de la Industria del Call Center, debido a que es un campo nuevo de estudio y a la facilidad de contacto con la Industria por medio de dos miembros del grupo de tesis. Se hizo necesario concertar una cita con la Gerente de Recursos Humanos para plantearle la inquietud de la realización de la tesis con relación a las necesidades de la empresa, se discutió y se logro la aprobación del proyecto teniendo éxito en la negociación. En una segunda reunión se presentó una carta con los objetivos del estudio y las formas posibles en que se necesitaría la colaboración de la Industria, se acordó que en relación a las necesidades del estudio que se realiza en particular y previa autorización de la empresa se otorgaría información adicional y de índole confidencial para la industria. Se determinó la muestra por medio de las formas de poblaciones finitas, teniendo como resultado 170 personas. Por lo que se tomará al azar una muestra de 43 personas al inicio de la jornada laboral, horarios de trabajo de los agentes de servicio, de acuerdo a los siguientes rangos de edad:

6 Edades 18 a a a a 61 La aplicación del instrumento fue en su estación de trabajo en el horario de 7 de la mañana a 7 de la noche tomándola al inicio de la jornada de trabajo. Se acordó un horario flexible para la aplicación del cuestionario, el establecido para la solución del mismo será de aproximadamente 15 minutos tomando en cuenta las instrucciones establecidas en el instrumento que son las siguientes: Agradecemos su participación en la resolución de este cuestionario, siéntase en la libertad de responder debido a que es información confidencial y sólo es de uso de estudio de investigación. Deben seleccionar para cada pregunta una respuesta de opción Muy Insatisfecho, Bastante Insatisfecho, Algo Insatisfecho, Indiferente, Algo Satisfecho, Bastante Satisfecho, Muy Satisfecho y marcarlo con una X en la casilla que corresponda, son 23 preguntas, lo leeremos juntos por cualquier duda, pueden consultar en el periodo antes de la aplicación. En cuanto terminen nos indican y sé procede a la recolección del cuestionario. Luego se procederá a la aplicación del segundo Cuestionario de Rotación de Personal R36/07/11, con una duración de aproximadamente 15 minutos. La aplicación y/o recolección de los cuestionarios se hizo en un periodo aproximado de tres días hábiles. Al finalizar la actividad se agradeció su participación, posteriormente se comunica con los Gerentes de la Empresa para manifestarles nuestro agradecimiento y las facilidades que como Industria nos brindaron. Se procedió al análisis de los datos y resultados a fin de presentarlos a las autoridades de la Industria. 4. VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS, El Cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23, de J.L. Melia y J.M. Peiro 1998 y Rotación de Personal, R36/11/06, de About Service, S.A. de C.V. y como autor Danno Waalberg fueron validados por el Método de Jueces, por medio de dos

7 profesionales de psicología con conocimientos en las áreas relacionadas a la investigación, que criticaron y evaluaron las preguntas elaboradas con el fin de darle revisión de contenido, redacción y profundidad a cada uno de los indicadores de ambos instrumentos, así como también haciendo uso de la de Validación de contenido, ya que se incluyeron variables que incluyen este problema, aunque no en su totalidad, pero se considero todo lo teórico que se logro obtener. Podemos decir entonces que ambos instrumentos fueron validados por ambos métodos aplicables a las condiciones y características de una población específica, ya que se adaptadaron al contexto de esta investigación. Para conocer el poder de los reactivos se contó una muestra de treinta personas, empleados de diferentes organizaciones, en el área administrativa, cumplieran con las características que laboraban actualmente y de forma permanente, y que se ubicaran dentro de los rangos de edad. Posteriormente se realizó la prueba piloto con ambos instrumentos, seleccionando una muestra de setenta empleados pertenecientes a la industria del Call Center y para la empresa Finter (quien solicito figurar en el anonimato, por lo que se utiliza un nombre ficticio). Para la aplicación de los cuestionarios se solicito la apertura y autorización de la Gerente de Recursos Humanos, quien nos brindo la oportunidad de aplicar el cuestionario a un grupo de Agentes de Servicio. Se analizaron los datos y se logro obtener un Alfa de Cronbach de:.9516 para el Cuestionario de Satisfacción Laboral y para.8658 Rotación de Personal. La metodología utilizada en la resolución del instrumento fue programada de acuerdo a las fechas acordadas por ambas partes, tomando en cuenta, la ubicación, tiempo y espacio, así como el personal designado para los fines de la investigación. Para esta prueba piloto se llevo acabo con el mismo procedimiento pensado para la aplicación de la muestra seleccionada para el estudio. Finalmente en la obtención del Alfa de Cronbach de la aplicación final de los instrumentos se obtuvo de:.9401 para el Cuestionario de Satisfacción Laboral y de.7499 Rotación de Personal.

8 6. DISEÑO ESTADÍSTICO Se seleccionó como Diseño estadístico el Coeficiente de Correlación de Pearson que permite medir la relación entre dos variables. Un coeficiente de correlación expresa de manera cuantitativa la magnitud y dirección de una relación, su formula es: r= Σ z x z r Donde: N = Población Σ:=Sumatoria R=Covarianza N -1 z r:= Desviación tipica X Zx :=Desviación tipica Y 6. PRESUPUESTO El presupuesto se dividirá en cuatro sectores: Recursos Humanos, Recursos Materiales, Recursos Financieros, Recursos de Materiales y Equipo. Recursos Humanos: Integrantes de Tesis. (3) Asesor de Tesis (1) Gerente de Recursos Humanos de About Service, S.A. de C.V. (1) Director General de About Service S.A. de C.V. (1) Agentes de Servicio de About Service S.A. de C.V. (300) Recursos Materiales: Libros de Investigación =$ Material didáctico =$ Material de apoyo =$ Recursos Financieros: Transporte =$ Alimentación =$ Inversión Para defensa de Tesis =$

9 Asesoria = $ Recursos de Maquinaria y equipo: Canon (la renta) =$ Laptop =$ Impresora =$ Cartucho de tinta (Un cartucho) =$ USV =$ Gastos Varios: =$ GASTOS TOTAL APROXIMADO: =$3,084.00

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