UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Facultad de Ciencias Administrativas ESCUELA PROFESIONAL DEL ADMINISTRACIÓN DEL TURISMO

Transcripción

1 SILABO GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS I. DATOS INFORMATIVOS 1.1. Código : Ciclo : VIII 1.3. Créditos : 3 1. Área curricular : Formación Profesional 1.5. Condición : Obligatoria 1.6. Semestre Académico : II 1.7. Duración : 16 semanas: 6 horas 1.8. semanales : HT: HP: 1.9. Requisitos : Calidad de Servicios Turísticos 1.10 Facultad : Ciencias Administrativas 1.11 Escuela Profesional : Administración de Turismo 1.1 Profesores : Comisión de Sílabos 1.13 Texto Básico : Ramírez, C. (008). Calidad Total en la Empresa Turística (da edición).méxico: Trillas. II. SUMILLA La asignatura pertenece al área de formación profesional, es de naturaleza teórica y práctica, tiene por propósito desarrollar y aplicar sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la competencia creciente de las empresas turísticas. Organiza sus contenidos en las siguientes unidades de aprendizaje; I. Naturaleza y Fundamentos de la Calidad y Servicio. II. El Servicio y la Calidad. III. Gestión de la Calidad para conservar y mantener clientes. IV. Consideraciones sobre el Sector de Servicios Turísticos III. COMPETENCIA DE ASIGNATURA Desarrolla y aplica estrategias del sistema de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la competencia creciente de las empresas turísticas. IV. CAPACIDADES Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el mercado. Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado. Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del negocio. Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el negocio. 1

2 V. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD I: NATURALEZA Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y SERVICIO CAPACIDAD: Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el mercado. 1 Tolerancia y democracia Cumplimiento de responsabilidades Introducción a la Calidad y Servicio. El cliente y su mejor consultor. Calidad y servicio. La calidad, clientela clave, la excelencia. La conformidad, el servicio. Contenidos Procedimentales Información sobre la asignatura Comprende e investiga la Calidad y Servicio. Estrategias de 3 La importancia de la calidad de servicio. Siempre hacia una mayor calidad. La importancia de los símbolos y de la información de la calidad de servicio. El concepto de la calidad varía según las culturas. Gestión de la calidad del servicio. Dificultades de gestión de la calidad del servicio. Costo de la calidad y la falta de la calidad Comprende la importancia del mercado emplea la creatividad para el mejor servicio al cliente. Indaga sobre los elementos de la calidad servicio para su aplicación en beneficio de la sociedad. problémica Las estrategias del servicio. El cliente es el rey. Competir en los precios o en las diferencias. Estrategias de servicios de productos. Estrategias de servicios para los servicios Identifica a los clientes y requerimientos que necesitan en la cadena productiva. 5 La comunicación del servicio. Afirmar la diferencia. Amoldarse a las expectativas del cliente. En materia de servicio todo es comunicación. Motivar al personal. Comprende la filosofía de la calidad para el cambio. Referencias: Horovitz. J. (007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill. Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A., Cobra, M. (000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill. Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. AENOR, (005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR

3 UNIDAD II: EL SERVICIO Y LA CALIDAD CAPACIDAD: Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado. Estrategias Participación activa de Apertura a la innovación Contenidos Procedimentales Ofrecer un servicio de calidad. La calidad en el servicio. El cliente interno. La inteligencia emocional. Comunicación. Hacia una economía de servicio. Servicio a los clientes comoasunto de todos Que esperan los clientes. Normas de calidad del servicio La norma es el resultado esperado por el cliente. La norma debe ser ponderable. Evaluación Parcial Comprende la calidad de servicio al cliente en prácticos. Aplicación de caso sobre el impacto de servicio en la economía. Formar al personal en las normas de calidad. Identifica como debe ser las normas de calidad en la empresa. Ramírez, C. (008). Calidad Total en la Empresa Turística (da edición). México: Trillas. Solución de UNIDAD III: GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA CONSERVAR Y MANTENER CLIENTES CAPACIDAD: Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del negocio. Cumplimiento de responsabilidades Participación activa Caza de errores. Hacerlo bien a la primera. Una caza implacable de errores. Autodiagnóstico. Medir la satisfacción de cliente. Las encuestas de satisfacción. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios. La opinión ajena. Como lanzar un programa de calidad del servicio. El diagnostico. A la búsqueda de cero defectos. Reconsideración del servicio prestado. Contenidos Procedimentales Comprende las razones por las que todo empieza con el invitado William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes: México: Trillas. Conoce el manejo de clientes especiales. Comprende la importancia de atender reclamos. Estrategias de participativas 3

4 IV UNIDAD: CONSIDERACIONES SOBRE EL SECTOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS CAPACIDAD: Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el negocio Cumplimiento de responsabilidades Participación activa Cómo valorizar estratégicamente los servicios turísticos y las ciudades turísticas Como gerenciar las expectativas de los clientes Como agregar valor al servicio La calidad de servicio como función estratégica Calidad de servicios en restaurantes. Inventario de habilidades de servicio Oportunidad El camarero nuevo Explique a los clientes los características y los beneficios Aspectos generales sobre la calidad en los servicios aplicables al ámbito hotelero Medida de la calidad de servicio El binomio satisfacción de cliente-calidad de servicio Análisis de los instrumentos de medición de la satisfacción del cliente en la Industria Hotelera. AEN/CTN 167 Servicios de Restauración AEN/CTN 18 Hoteles y Apartamentos Turísticos AEN/CTN 183 Alojamiento Rural AEN/CTN 18 Camping y Ciudades de Vacaciones AEN/CTN 185 Servicios Turísticos de Tiempo Compartido AEN/CTN 186 Establecimientos Balneotermales AEN/CTN 187 Gestión de Servicios del Entorno Turístico AEN/CTN 188 Servicios de Esparcimiento, Ocio y Turismo Activo AEN/CTN 189 Servicios Turísticos de Intermediación AEN/GET 6 Servicios de Buceo Recreativo AEN/GET 8 Organización de Viajes al Extranjero para el Idiomas Evaluación final. Argumenta la calidad del servicio como función estratégica. William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. Conocer que el empleado es componente de la experiencia al cliente. Efectúa trabajos en aplicando los conceptos adquiridos en clase. Analiza y desarrolla estrategias de motivación al personal. Estrategias de participativas Solución de participativas Demostración

5 VI. METODOLOGÍA 6.1. Estrategias centradas en la enseñanza Dinámica de Grupos Lluvia de ideas 6.. Estrategias centradas en el aprendizaje problémica de concientización VII. VIII. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Equipos informáticos Fuentes de información Guías de aprendizaje y autoaprendizaje Separatas EVALUACIÓN La evaluación es un componente del proceso formativo que implica el recojo de información sobre los rendimientos y desempeños del estudiante. Permite el análisis para mejorar el proceso de enseñanza aprendizaje. Se evalúa antes, durante y al finalizar el proceso, según la siguiente Tabla: Evaluación Académicas Peso Prueba de entrada Sin nota Evaluación de Proceso 60% Examen Parcial 0% Examen Final 0% Antes: prueba de entrada.-se realiza una evaluación inicial, diseñada para recoger los saberes que posee el estudiante para asumir la asignatura y cuyo resultado no interviene en el cálculo de la calificación de la asignatura. Durante: Evaluación de Proceso.- De acuerdo al objetivo de aprendizaje de la asignatura se evalúan las competencias adquiridas por el estudiante utilizando los criterios establecidos en el anexo Nº 1 Examen: Parcial y Final.- Se evalúa los productos del aprendizaje, al finalizar una o más unidades de aprendizaje, usándose la prueba escrita como instrumento de medición (examen parcial y examen final). IX. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIAS Horovitz. J. (007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill. Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A., Cobra, M. (000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill. Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. AENOR, (005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR 5