II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2014-

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1 III Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas realizado por Travelgenio y Travel2be Diciembre de 2014

2 Contenido del documento: 1. Descripción del estudio realizado. 2. Plazo de desarrollo del estudio. 3. Datos del estudio y metodología 4. Información socio-demográfica recogida en el estudio. 5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados. 6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo. 7. Conclusiones del estudio realizado. 8. Contacto y más información sobre el estudio.

3 1. Descripción del estudio realizado: El estudio de satisfacción, realizado por Travelgenio y Travel2be, persigue como objetivo medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre el grado en que se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por la compañía aérea con la que viajó por última vez, tras realizar una reserva online. Comprender, conocer al viajero y todos aquellos aspectos a los que da mayor importancia nos darán las claves para mejorar las relaciones con él, y nos ayudará a impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos los operadores del sector, ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc. 2. Plazo de desarrollo del estudio: La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de octubre y el 15 de noviembre del año Datos del estudio y metodología: Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo. Sistema de recogida de datos: Cuestionario online Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple Su genero Tamaño es... de la muestra: viajeros. 4. Información socio-demográfica recogida en el estudio: Masculino Femenino 64,58% 35,42% Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros este año ha sido más significativo que en los estudios previos. En los resultados de este año, los hombres representan un 64,58% de la muestra, frente al 59,22% que fueron el año anterior, mientras que el porcentaje de las mujeres es del 35,42% (frente al 40,78% de 2013).

4 Su rango de edad es... II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas Menos 20 de Entre Más de y años años 0,00% 3,33% 14,58% 26,67% 37,92% 17,50% Los rangos de edad muestran diferencias significativas. Las personas entre 41 y 55 años son las Menos de 20 años que más frecuentemente utilizan los 0% Entre 20 y 25 años 3% servicios aéreos respondiendo a un Más de 56 años 18% Entre 26 y 32 años 37,92% de los encuestados. A este rango 15% le sigue el que comprende a los pasajeros entre 33 y 40 años, que suman el 26,67% Entre 33 y 40 años Entre 41 y 55 años 27% de la muestra. El tercer lugar lo ocupan los mayores Su grado de de estudios 56 es... 37% años en un 17,50%, seguidos de las personas comprendidas entre los 26 y 32 años con el 14,58% El porcentaje de menores de 25 años que usan líneas aéreas desciende hasta un 3,33%. Enseñanza Diplomado Licenciado primaria Master o doctorado universitario secundaria 0,42% 16,67% 20,42% 28,75% 33,75% Según los resultados que desprende el apartado de grado de estudios, el 82,92% ostenta títulos universitarios, lo que supone un ligero aumento con respecto al año pasado que este apartado sumaba un 79,6%. Master o doctorado Enseñanza primaria 29% Por un lado, los diplomados responden al 20,42% de los encuestados, por otro lado, los que poseen cualquier licenciatura suman el 28,75% y, finalmente, los que han cursado un master o son doctorados el 33,75%. Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria se sitúa en el 16,67% de la muestra, siendo tan sólo el 0,42% los que dicen tener estudios de enseñanza primaria. 34% Licenciado universit ario 0% Enseñanza secundaria 17% Diplomado universitario 20%

5 Su situación actual es... II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas Estudiante Trabajador Funcionario Desempleado por cuenta ajena Jubilado propia 3,75% 46,67% 21,67% 12,08% 6,25% 9,58% La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos de viaje. Aquellos que trabajan por cuenta ajena representan un 46,67% del Desempleado Jubilado Est udiant e 6% 10% 4% perfil de participantes en el actual Funcionario estudio. Junto con los trabajadores por 12% cuenta propia (21,67%) y los Trabajador por cuent a ajena funcionarios (12,08%), ascenderían 46% Trabajador por al 80,42% de los clientes de las cuent a propia aerolíneas que han finalizado el 22% cuestionario, ligeramente superior al Estudio de Satisfacción anterior, donde representaban el 79,8%, aunque no se puede considerar un aumento a tener Generalmente cuenta. sus viajes suele realizarlos... Las personas que se encuentran en situación de desempleo responden a un 6,25%, significativamente inferior al porcentaje que el que comprende a jubilados (9,58%) y estudiantes (3,75%) juntos: 13,33%. En solitario Con pareja familia grupos un grupo organizados de amigos 32,30% 33,33% 21,99% 1,72% 10,65% Al preguntar sobre qué tipo de viajes realizan los encuestados, es significativo que un 32,30% declare que viaja en solitario, superado por un porcentaje poco alejado de aquellos que dicen viajar en pareja (33,33%). Ya por debajo de ambos casos, un 21,99% confiesa que los viajes suelen realizarlos en familia, seguidos en porcentaje por los que lo hacen con un grupo de amigos 10,65%. En último lugar, los que optan por viajar en grupos organizados sólo representan un 1,72% de la muestra.

6 España Su país de residencia habitual es... II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas 74,17% Portugal Francia Alemania Reino Italia Holanda Noruega Unido 2,08% Austria 1,25% 2,92% 1,67% 1,67% 0,83% 0,00% 0,00% Suiza 0,00% Suecia Otro país 0,42% 15,00% El 74,17% de los encuestados residen en España de forma habitual, unas cifras Andalucía difieren poco del 71,31% que salía del estudio de 2013, frente al 25,83% Aragón que no lo hace, aunque viajan frecuentemente España o disponen de una Canarias Indiquenos su comunidad autónoma... segunda residencia en este país. Cantabria Castilla Cataluñay La-Mancha León 8,43% 0,56% 2,25% 0,56% 2,81% 1,12% 24,72% Comunidad de Foral Madrid de Navarra 26,97% 2,25% Comunidad Extremadura Galicia Islas Valenciana La País Principado Baleares 7,30% Región Rioja Vasco de Murcia de Asturias 0,00% 5,62% 3,93% 0,56% 8,99% 1,69% 1,12% Ciudad Autónoma de Ceuta Melilla 0,00% 0,56% Otras 0,56% Si delimitamos a los viajeros del presente estudio atendiendo a sus Comunidades Autónomas, se podría decir que el 51,69% de las personas encuestadas que han volado durante este último año residen habitualmente en la Comunidad de Madrid (26,97%) y Cataluña (24,72%). Con respecto al año

7 pasado, donde ambas comunidades sumaban el 44,8% de los pasajeros, se muestra una diferencia significativa. País Vasco, dentro de este estudio y mejorando los datos del estudio anterior, se sitúa como la tercera comunidad con el 8,99%, seguida de Andalucía, con el 8,43% de los pasajeros encuestados, y de Comunidad Valenciana (7.30%). Ya en índices considerablemente más bajos, nos encontraríamos con Galicia, que es el lugar de residencia del 5,62% de la muestra, seguida de Islas Baleares de donde procede el 3,93% o Castilla León con el 2,81% Con porcentajes menores, están las siguientes Comunidades Autónomas: Canarias (2,25%), Navarra (2,25%), Principado de Asturias con el 1,69%, Murcia con el 1,12%, mismo porcentaje que el caso de Castilla La Mancha, y finalmente, con índices del 0,56%, Aragón, Cantabria y La Rioja.

8 La última vez que realizó un viaje en avión -Diciembre fue Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados: En Hace el último más de mes año un año 51,25% 37,92% 10,83% La frecuencia de viajes en avión es significativa con respecto a los resultados extraídos del estudio de satisfacción previo. Frente al 44,52% de los encuestados que respondieron en el 2013 que habían viajado en avión el último mes, este año la cifra asciende al 51,25%. Reconoce haberlo hecho durante el último año un 37,92% de la muestra. Sin embargo, frente al 10,09% de los que el año pasado habían viajado hacía más de un año, la cifra actual no difiere mucho, situándose en el 10,83%. Úl t i mo v ue l o Hace más de un año 11% En el último mes Su viaje se realizó fundamentalmente En el último año por 51% 38% Turismo segmentado (Pruebas deportivas, capitales de Trabajo Turismo Visita Busqueda o u negocios Otros a familiares o amigos cultura, motivos turismo de oportunidades de aventura, laborales etc.) 17,92% 45,83% 25,83% 0,42% 6,25% 3,75% Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante definidos. En primer lugar, turismo y ocio representan el 45,83% de los encuestados, seguidos de la visita a familiares o amigos (25,83%), y ya finalmente trabajo o negocios, que se situaría en el 17,92% del total. Mientras que el año pasado quienes viajaban en busca de oportunidades laborales se situaba en el 1,97%, hoy, en el presente estudio, ese índice ha disminuido hasta el 0,42%.

9 Cual fué el destino de su último viaje? Incluido un nuevo supuesto, el turismo segmentado, este representa el 3,75% de la muestra. España 24,17% Portugal Alemania Italia Reino Francia Noruega SueciaUnido 2,08% 5,83% 3,75% 5,83% 2,50% 0,83% 0,00% Suiza Rusia Cuba 1,25% 2,08% 1,25% Holanda Austria Estados República Nicaragua Unidos de America 0,42% ParaguayDominicana Uruguay 2,08% 8,33% 0,83% 0,00% 0,00% 0,83% Venezuela Argentina Bolivia 0,00% 2,08% 0,42% Chile 0,00% Brasil Costa Rica 3,33% 0,42% Perú 1,67% Ecuador Indonesia Emiratos Marruecos Arabes 2,08% Otro país de no la pertenecientes Unión Europea a la Unión Europea 0,42% 0,00% 1,25% 10,42% 13,33% Japón China 1,67% 0,83% Los vuelos a destinos nacionales han representado un 24,17% de los vuelos comprados por los encuestados frente al previo 21,54%, mientas que los vuelos a todos los países de la UE ascienden a un 37,07%. De ellos, son Alemania o Reino Unido los más destacados con un 5,83% respectivamente.

10 Por otro lado, los vuelos a continente americano suponen un 21,24%. Dentro de este porcentaje, los vuelos a Estados Unidos representan el 8,33% frente a los datos del estudio anterior, que mostraban un porcentaje de 6,15%. Destinos orientales como puedan ser Japón, China e Indonesia representan el Cuál 2,92% ha sido del la total última de compañía la muestra. aérea con la que ha volado? Finalmente, un 14,58% de los encuestados declaran haber volado bien a Marruecos o a países fuera de la Unión Europea no reflejados en la tabla de destinos. Aerolineas Air BerlínArgentinas Alitalia British Europa France Airways 1,25% 5,00% 5,42% 2,08% 2,08% 0,42% Easyjet Lufthansa Ryanair TAP 2,50% US Vueling Airways Portugal 6,67% 11,67% 2,08% 0,83% 10,83% Iberia KLM Swiss 15,83% 2,92% Otras 1,25% 29,17% Hay tres aerolíneas cuyos resultados resaltan frente al resto. Estas son Iberia, Ryanair y Vueling. De la muestra del estudio se desprende que, mientras Ryanair fue la aerolínea más recurrente para el 13,38% durante el ejercicio anterior, esa tendencia ha cambiado y este año es Iberia quien marca el 15,83% de los vuelos de la muestra. Detrás de ella, Ryanair representa un 11,67% seguida por el 10,83% de Vueling. Vueling 11% Ot ras 29% TAP Port ugal 2% US Airways 1% Principales aerolíneas Air Berlín Air France 5% 2% Aerolineas Argentinas Air Europa 5% Alit alia 2% 1% Brit ish Airways 0% Easyjet 3% Iberia 16% KLM 3% Swiss 1% Ryanair Luf thansa 7% 12%

11 La siguiente de la lista de las aerolíneas, con un 6,67% es Lufthansa y ya por debajo del 6% nos encontramos con las siguientes compañías aéreas: Air Europa (5,42%), Air Berlín (5%), KLM (2,92%), Air France, Alitalia y TAP Portugal que comparten un 2,08%, Aerolíneas Argentinas y Swiss que representan respectivamente el 1,25%, US Airways con el 0,83% y, finalmente, British Airways con el 0,42%. Es, sin embargo, significativo que el 29,17% de los encuestados, frente al 27,41% Facilidad de la encuesta de 2013, no hayan optado por ninguna de las 15 compañías Valore los para siguientes realizar aspectos el checkin de mayor en tierra en relación a la compañía aérea con la que ha viajado facturación. Atención Prensa, Servicio revistas, de del cafetería catering personal etc. durante el vuelo Dutty Limpieza free e a higiene bordo avión 3,33 3,33 23,75 28,75 40,83 Comodidad general durante el vuelo 2,92 9,17 26,67 30,83 30,42 Equipaje incluido billete 2,08 7,92 22,50 38,33 29,17 Programa de fidelización 21,25 17,92 26,25 22,50 12,08 11,25 17,50 28,75 25,42 17,08 13,75 15,83 32,92 22,50 15,00 16,25 17,92 34,58 18,33 12,92 2,50 8,75 29,58 37,50 21,67 6,25 14,58 25,42 36,25 17,50 10,42 10,83 19,17 29,17 30,42 17,50 11,67 29,17 23,33 18,33 El 69,58% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 6,66% y lo normal para este trámite el 23,75%. La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 61,65% de los encuestados, siendo buena para el 30,83% y muy buena para el 30,42%. Para los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con un porcentaje del 12,09%, mientras que entra dentro de lo esperado para el restante 26,67%. El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del 67,05% de la muestra, sensiblemente inferior a la valoración positiva del año pasado que se situaba en el 79,06%, siendo buena en este caso para el 38,33% de la muestra y muy buena para el 29,17%. Otro 22,50% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se quejan de una atención mala o muy mala el 10%. La primera valoración que contrasta viene de la mano de la prensa, revistas, etc que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 39,17% y buena o muy buena para el 34,58%, índices que se acercan lo

12 suficiente como para ser atendidos en relación a la personalidad de los viajeros más que a la calidad de la misma. Es aceptable para el 26,25%. En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 28,75% de la muestra define como normal dicho servicio, siendo un 42,5% quienes lo juzgan como bueno o muy bueno y un 28,75% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy malo. Algo parecido pasa con el catering. Lo consideran malo o muy malo el 29,58% de los encuestados, normal el 32,92% y bueno o muy bueno el 37,5%. En el campo de las compras, el 31,25% de los clientes de aerolíneas creen que el duty free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 34,17% que lo considera malo o muy malo. Este servicio es normal para el 34,58% de la muestra. La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el 59,17% que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 29,58% y malo o muy malo para el 11,25%. La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 53,75%, normal para el 25,42% y mala o muy mala para el 20,83%. El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es importante y bien o muy bien valorado por el 59,59% ascendiendo con respecto al 50,68% del estudio anterior frente a un 21,25% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran normal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 19,17% de los encuestados. Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para el 29,17% y sí lo ve de forma positiva el 41,66% frente al anterior 33,07%. Programa de fidelización Equipaje incluido en el billete Comodidad general durante el vuelo Limpieza e higiene del avión Dutty free a bordo Servicio de catering Servicio de cafetería Prensa, revistas, etc. Atención del personal durante el vuelo Atención del personal en tierra Facilidad para realizar el checkin

13 Que II Estudio de satisfacción de Muy usuarios Malo de Malo compañías IndiferenteAceptable aéreas Precio del billete AceptableExcelente Gestión Embarque le y parecen Espacio Temperatura para tarifas prioritario dentro las el equipaje de los piernas facturación siguientes del avión de mano de aspectos equipaje en extra relación a su último vuelo? Atención Puntualidad del del personal vuelo de cabina tierra 2,08% 10,00% 4,58% 12,08% 5,00% 0,83% 0,83% 0,83% 5,00% 11,67% 12,92% 58,75% 14,58% 14,17% 35,83% 32,92% 7,08% 5,42% 55,00% 26,67% 8,33% 25,00% 15,83% 39,58% 7,50% 7,92% 20,00% 56,67% 10,42% 6,67% 16,67% 62,08% 13,75% 5,42% 17,50% 50,83% 25,42% 8,75% 19,17% 47,92% 23,33% 7,08% 9,58% 42,92% 35,42% Precio del billete: La consideración de los encuestados con respecto al precio de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 73,33% considera que ha sido aceptable (58,75%) o excelente (14,58%), mientras es un parámetro indiferente para 12,92% y lo perciben malo o muy malo un 13,75%. La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran indiferente el 35,83% de los encuestados, malas o muy malas un 24,17%. Sin embargo, es aceptable para el 32,92% y excelente para el 7,08%, estando por tanto satisfecho un 40% de la muestra. La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una mayoría a tener en cuenta (55%) frente un 26,67% que la considera aceptable o un 8,33% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el contrario, el 10% cree que esta alternativa es mala o muy mala. Espacio para las piernas: el 39,58% de la muestra considera aceptable el espacio establecido frente al 37,08% que lo percibe como malo o muy malo. En la parte positiva de la tabla, tan sólo un 7,50% lo considera excelente. El restante 15,83% de los encuestados responden de forma indiferente a esta opción. Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la opción de aceptable, representa al 56,67% de los participantes en el estudio. Mientras para el 20% es un factor indiferente, el porcentaje que considera que este espacio es malo o muy malo asciende al 12,92%. Tan sólo el 10,42% de los consultados piensa que es excelente. Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son positivos. Del 75,83% de los pasajeros que están de acuerdo con este parámetro, piensan que la temperatura fue aceptable (62,08%) o excelente (13,75%). Sin embargo, les resultó normal para un 16,67% y mala o muy mala para el restante 7,5%. Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (50,83%) y excelente (25,42%) un total del 76,25% de los encuestados en relación a su último vuelo. La versión negativa de los datos es para el 6,25% de la muestra, que considera

14 el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina resulta normal o indiferente para el 17,5% de los encuestados. Atención del personal de tierra: El 47,92% entiende que la atención recibida por el personal de tierra es aceptable y el 23,33% que es excelente. Por su lado negativo, la perciben mala el 8,75% o muy mala el 0,83%. Sigue siendo indiferente para un porcentaje que corresponde con el 19,17% de las personas participantes en el estudio. Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 78,34% frente al resultado del 82,9% de las respuestas de la encuesta del año anterior sitúan esta variable en aceptable (42,92%) y excelente (35,42%), siendo una de las que más ha descendido en la satisfacción de los pasajeros. Es algo que resultó según Sí lo esperado para un 9,58% de los viajeros y finalmente un 12,08% que sufrieron Solo Volvería a volar con la misma compañía? un retraso mayor de lo esperado. No, siempre en el caso que de pueda que ofrezca volar con el otra mejor compañía precio 55,42% 37,08% 7,08% No, bajo ningún concepto 0,42% A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un 7,5% de la muestra responde que no. Para un 37,08% de los encuestados, siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en repetir. Sin embargo, un 55,42% afirma que volaría sin dudar en la misma aerolínea, un dato que desciende del resultado que se arrojó en el estudio del año pasado que situaba este sí rotundo en un 58,11%. Disposición a volar en la misma compañía No, siempre que pueda volar con otra compañía 7% No, bajo ningún concepto 0% Sí 56% Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio 37%

15 1 A último es nivel la puntuación vuelo? global Cual II más Estudio baja sería y 10 la de la puntuación satisfacción más alta que le asignaría a la de su de usuarios de compañías aéreas Orden 7 1,25% 9 8 0,83% ,50% ,00% 7 10,42% 5 15,83% 3 21,67% 2 22,92% 1 14,17% 4 5,42% 6 En la valoración general (en la escala del 1 al 10) que tienen los pasajeros de la última compañía aérea en la que han viajado, un 9,58% de los mismos suspenden (notas del 1 al 4) a la aerolínea, la aprueban (5-6) un 26,25%, le asignan un notable (7-8) un 44,59% de los encuestados y, finalmente, le conceden un sobresaliente (9-10) un 19,59% de los participantes en el estudio. Esto lleva a concluir que, en términos generales, los usuarios de aerolíneas tienen una buena sensación con respecto a las aerolíneas con las que han viajado en último lugar, ofreciendo notas más que positivas (notable o sobresaliente), en un 64,18% y, aprobando en general para el 90,43% frente a un suspenso que sólo representa el 9,58% de la muestra del presente estudio. Sin embargo, a título individual los resultados del estudio sentencian que las compañías aéreas mejor valoradas por los usuarios fueron British Airways, con un más que notorio 89% de satisfacción global, seguido de Lufthansa con un 88,31% y, para acabar el podium de las 15, seguida cerca por Swiss (88%). Aerolínea % Satisfacción British Airways 89,00 Lufthansa 88,31 Swiss 88,00 Air Berlín 86,33 KLM 83,57 Air France 81,60 Air Europa 80,69 TAP Portugal 79,40 Iberia 78,61 US Airways 77,50 Aerolíneas Argentinas 77,33 Vueling 69,15 Alitalia 67,40 Ryanair 66,11 Easyjet 64,17 Entre las compañías Low-Cost, la mejor valorada a nivel global es Vueling con el 69,15%, seguido por Ryanair (66,11%) y finalmente Easyjet que ha resultado ser la aerolínea que ha recibido la valoración más baja del presente estudio (64,17%), posición que ya ostenta por primera vez ya que en estudios anteriores se encontraba en mejores valoraciones. Es curioso que, hacia el final de la tabla y entre las low cost, los viajeros sitúen la valoración de Alitalia en un 67,40%, que otros años se encontraba en la parte central de la tabla.

16 En la parte media de la tabla se sitúan las aerolíneas tradicionales como Air France (81,60%), Air Europa (80,69%) o incluso TAP Portugal, en el octavo puesto con un 79,40%, seguida de cerca por la española Iberia con su 78,61%. Valoración global de las Aerolíneas Easyjet Ryanair Alitalia Vueling Aerolíneas Argentinas US Airways Iberia TAP Portugal Air Europa Air France KLM Air Berlín Swiss Lufthansa British Airways A nivel comparativo con los resultados del estudio realizado el pasado año, el ránking de aerolíneas ha sufrido variaciones tal y como se muestra a continuación. % Satisfacción Ranking Aerolínea Variación Puesto 2014 Puesto 2013 Puesto 2012 Variación British Airways 89,00 75,75 63,86 25, Lufthansa 88,31 91,22 78,92 9, Swiss 88,00 86,38 74,64 13, Air Berlín 86,33 79,60 77,56 8, KLM 83,57 84,67 85,20-1, Air France 81,60 78,22 74,37 7, Air Europa 80,69 77,77 73,14 7, TAP Portugal 79,40 84,82 73,59 5, Iberia 78,61 76,39 68,97 9, US Airways 77,50 76,20 68,25 9, Aerolíneas Argentinas 77,33 83,70 64,14 13, Vueling 69,15 74,40 63,62 5, Alitalia 67,40 79,75 74,36-6, Ryanair 66,11 60,14 54,00 12, Easyjet 64,17 71,94 60,56 3, Mientras que British Airways escala hasta el primer puesto desde el duodécimo que marcó el año pasado y quitando esta posición a Lufthansa, que baja hasta la segunda posición, cierra el ránking de las tres primeras este año la aerolínea Swiss, que baja un puesto hasta situarse en el tercero. Ya en cuarto puesto podemos ver este año a Air Berlín, que sube tres puntos frente al séptimo del estudio anterior, seguida en quinto lugar por KLM, que baja uno y Air France que sube dos peldaños hasta situarse en sexta posición.

17 En el séptimo, Air Europa escala dos posiciones frente a años anteriores, seguida en octavo lugar por TAP Portugal que desciende hasta cinco escalones los datos que marcó en Iberia se situaría este año en novena posición frente a la décima del año pasado, seguida por US Airways en décimo lugar que también sube un lugar en la lista de más satisfactorias durante Aerolíneas Argentinas el año pasado ostentaba un meritorio quinto puesto mientras que este año desciende hasta el undécimo lugar, seguida ya por la primera low cost, Vueling, que conseguiría mejorar un puesto su posición anterior. Alitalia desciende desde el sexto puesto que consiguió hasta el décimo tercero, situándose en los niveles de satisfacción que, hasta ahora, habían ocupado exclusivamente las low cost clásicas, seguida por Ryanair que deja de ser la última para situarse en el décimo cuarto lugar y cerrando la lista de las quince aerolíneas Easyjet.

18 Prefiere comprar sus billetes de avión Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo: En Directamente una agencia a la de compañía viajes tradicional online aérea 3,75% 63,75% 32,50% Mayoritariamente (en un 63,75% de los casos frente a los datos del estudio anterior que situaban este parámetro en el 68,85%) el consumidor prefiere adquirir los billetes de avión en una agencia de viajes online o a la compañía aérea Compra directamente normalmente (32,5%). sus billetes en la misma agencia o aerolínea? Tan sólo un 3,75% de la muestra reconoce seguir acudiendo a su agencia de viajes tradicional. Si No 34,58 65,42 Dónde compró sus últimos vuelos? Esta nueva pregunta se incluyó en el presente estudio para definir la fidelidad del consumidor con respecto a las agencias de viajes y aerolíneas. En este caso parece claro que un 65,42% de los encuestados no compra siempre en el mismo lugar sus vuelos, lo que lleva a pensar que hay factores que hacen que el cliente no fidelice con el producto. Internet Agencia tradicional 95,42% 4,58% Era también importante saber dónde se compran los vuelos. Obviamente, en este caso se esperaba que la gran mayoría optara por hacerlo a través de Internet, pero los resultados arrojan un aplastante 95,42%.

19 Fundamentalmente II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas Presencialmente Telefónicamente de... suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través Visitando A través de comparadores agencias buscadores aplicaciones de viajes como de para precios online móviles googlen o internet tablets Orden 2,50% 5 0,42% 6 70,00% 1 11,25% 3 12,92% 2 2,92% 4 Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 70% acuden a comparadores de precios en internet, algo que sigue la misma tendencia en resultados que los estudios realizados el año pasado, mientras que el 11,25% consulta directamente las agencias de viaje online. A través de consultas en buscadores como google dicen informarse el 12,92%. De forma presencial lo reconoce hacer un 2,50% de la muestra (frente a datos del año pasado que se situaban en el 0,45%) o telefónicamente (0,42%), encontrándonos en esta alternativa con el 2,92% de la muestra. Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets representan un 2,92% de los actuales encuestados frente al 1,81% del estudio anterior. Medios preferidos de información y búsqueda A través de A través de aplicaciones para Presencialmente Valore buscadores como móviles o tablets 3% Telefónicamente google 3% 0% Precio 13% Visitando Horario comparadores de Visitando precios en internet Compañía del los del siguientes aérea vueloque agencias prestará criterios de a la servicio hora de decidir la compra de un vuelo 70% viajes online Reputación de la agencia 11% Formas Otros servicios a la pago hora añadidos aceptadas de facturar (Hoteles, de viajes coches o página de web alquiler, etc) (Siendo Claridad 1 en la valoración las condiciones más baja de cambios y 5 la más y cancelaciones alta) 0,42% 1,25% 7,08% 17,08% 74,17% 2,92% 5,42% 17,08% 39,17% 35,42% 9,17% 10,83% 39,17% 27,92% 12,92% 7,92% 8,33% 31,67% 28,75% 23,33% 6,67% 9,17% 24,58% 40,00% 19,58% 39,58% 16,67% 25,83% 15,00% 2,92% 5,42% 7,92% 23,75% 34,17% 28,75% 4,17% 8,33% 22,92% 34,17% 30,42% A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 91,25% de los encuestados consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor decisivo el horario del mismo para un 74,59% de los encuestados.

20 El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto es un motivo que influye de forma determinante a un 40,84% frente al anterior 46,28% de los pasajeros, mientras que para el 39,17% es algo que les resulta indiferente y para el 20% no tiene relevancia. Valoración criterios com pra de vuelos 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Pr ecio del vuelo Hor ar io del vuelo Compañ ía aé r ea que Reput ación de la Formas de pago Otros servicios Clar idad a la hor a de Claridad en las prest ará el servicio agencia de viajes o acept adas añadidos ( Hoteles, f act ur ar condiciones de cambios pá gin a web coches de alquiler, etc) y cancelaciones La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los vuelos es decisiva para el 52,08% de la muestra, según los datos, no lo tienen en cuenta el 16,25% frente al anterior 18,74% de los encuestados y no es algo que influya al 31,67% de los pasajeros. Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 59,58% de los consumidores, mientras que no lo son para el 15,84%. Hay un 24,58% de los consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de finalmente comprar el billete. La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no resulta importante para el 56,25% de la muestra, sí lo es para el 17,92% y para el restante 25,83% no es algo que les influya en la decisión. Con respecto a la claridad a la hora de poder realizar la facturación, un 62,92% del estudio considera que la información es buena o muy buena, frente a un 23,75% que la considera normal y tan sólo un 13,37% que la considera más que insuficiente. Finalmente, en lo que respecta a la claridad de información sobre cancelaciones o cambios, un 22,92% considera la información adecuada,

21 Suele decidir con antelación a qué destino viajará? mientras que un 64,59% la considera de forma positiva. Por el lado contrario, 12,5% considera información sobre este tema insuficiente. Sí No 89,17% 10,83% En qué basa generalmente la decisión de su destino? Promoción Destinos operados del destino por en una medios determinada comunicación aerolínea 6,10% 3,05% Resultaba importante también incluir una nueva pregunta que hablara de si la decisión de destino venía premeditada o podía ser algo que se decidiera dependiendo de lo que el encuestado fuera encontrando en los distintos buscadores por internet. En este caso, el 89,17% de la muestra sí tenía claro dónde quería viajar con antelación a la búsqueda. Ofertas Recomendación online Otros factoresde amigos o familiares 29,83% 14,24% 46,78% En la misma línea de la pregunta anterior, se buscaba saber por qué se decide un destino u otro en las búsquedas. De los resultados se extrae que las ofertas online mueven a un 29,83% de los viajeros, mientras que la recomendación de amigos o familiares representaría la decisión del 14,24%. El hecho de que un destino se promocione en medios influye al 6,10% de la muestra, mientras que el hecho de que sea una aerolínea concreta quien opere ese Por destino qué descartaría sólo afecta un destino? al 3,05%. Es significativo que ninguno de los anteriores motivos mueva al 46,78% de la muestra, mostrando un claro interés personal por descubrir nuevos viajes. Conflictos Inseguridad Distanciabélicos ciudadana 37,63% 28,43% 3,07% Precio 23,52% Meteorología 7,36% Saber por qué un destino no termina de funcionar y los factores que moverían a los usuarios a descartarlo era también interesante para la medición. Un 37,63% reconoce que los conflictos bélicos serían motivo suficiente para descartarlos, seguido por el 28,43% a quien le influye la inseguridad de las

22 ciudades. El precio es un freno para el 23,52% de la muestra mientras distancia Sí Suele o meteorología representarían un 10,43%. No alquiler contratar de vehiculos, servicios etc. en destino? P.Ej: excursiones, traslados, 50,83% 49,17% Con qué frecuencia suele viajar en avión? La tendencia de contratar nuevos servicios en destino es también digna de ser estudiada, aunque los datos arrojados entre el sí y el no no son extremadamente significativos. Semanalmente Mensualmente Semestralmente 2,08% 17,92% 48,75% Anualmente 31,25% Este año se pretendía también definir si la muestra del estudio era gente que viajara a menudo o, por el contrario, que hiciera un viaje anual. En este caso, semestralmente realiza viajes un 48,75%, mientras que mensualmente representaría Turista un 17,92% de la muestra. Un viaje al año lo reconoce hacer el 31,25% Business En qué tipo de cabina suele viajar? de los encuestados frente al escaso 2,08% de las personas que viajan semanalmente Primera clase en avión. 97,92% 1,67% 0,42% En vuelos? Es para usted un problema tener que realizar escalas o conexiones de cuanto a los hábitos del viajero, la gran mayoría de los pasajeros que han sido la muestra del presente estudio viaja en turista (97,92%), frente al 1,67% que hace en business o un 0,42% que decidiría hacerlo en primera clase. Sí No 42,06% 57,94%

23 Las escalas y conexiones suelen ser de las principales preocupaciones en los vuelos Si pudiera de elegir larga ahora distancia mismo Cuál que sería su realizan. próximo destino? Por ello, en esta pregunta se pretende establecer si el hecho de tener que hacerlas supone un problema para la gente. El 57,94% reconoce que no, mientras sí lo es para el 42,06% de los encuestados. europeos Destinos asiáticos de norteamérica sudamérica África y centroamérica 41,67% 11,67% 12,92% 29,58% 4,17% Con esta nueva inclusión pretendemos dar a conocer cuáles son los destinos más deseados por los pasajeros habituales. Europa se posiciona en primer lugar, siendo el destino deseado por el 41,67% de las personas que han participado en el presente estudio, siendo, en segundo lugar, los destinos de Sudamérica y Centroamérica los que elegiría un 29,58%. Norteamérica se sitúa en tercer lugar siendo el destino favorito del 12,92%, seguido de países asiáticos por el 11,67% de la muestra. Finalmente, destinos africanos sólo serían elegidos por un 4,17%.

24 7. Conclusiones del estudio realizado: En relación al consumidor tipo: Según muestran los resultados del III Estudio de satisfacción y tendencias de usuarios de aerolíneas elaborado para Travelgenio, se puede extraer que el perfil del usuario mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de Travelgenio, es masculino y con una edad comprendida entre los 41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores aquel que comprende las edades de 33 a 40 años. En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna titulación universitaria y se encuentra empleado ya sea por cuenta ajena, propia o como funcionario. El mayor porcentaje de clientes del Estudio reside en España, siendo porcentualmente notable como Comunidad Autónoma de residencia la Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por País Vasco y Andalucía. En relación a la satisfacción del usuario respecto a la compañía aérea: La periodicidad con la que el cliente embarca en un avión en este estudio se sitúa en una tendencia semestral, mientras que la motivación real del usuario a la hora de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita a familiares y amigos. En este caso no se modifica la conclusión con respecto al año anterior. Los destinos elegidos para estos viajes son mayoritariamente vuelos a países de la Unión Europea, seguidos de cerca por vuelos a destinos nacionales y finalmente transoceánicos y asiáticos. En cuanto a las compañías aéreas, en este III Estudio de Satisfacción y Tendencias de Usuarios de Aerolíneas es significativo que la aerolínea más recurrente para la reserva de billetes sea Iberia, seguida por Ryanair y Vueling, no coincidiendo con la preferencia real de aerolínea del consumidor tipo ya que el ránking final de las mismas en porcentajes de satisfacción no coincide con las anteriormente mencionadas. Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final sobre el vuelo a reservar, seguido además, por el horario de los mismos, pero que a la hora de la percepción final, son las compañías tradicionales las que mejor paradas salen.

25 Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en términos generales. De hecho más de la mitad de la muestra volvería a volar con la misma aerolínea, seguida por la condición de que ofertara también los vuelos más económicos al mismo destino. En valoración concreta sobre satisfacción final, destacan frente al resto las aerolíneas: British Airways, Lufthansa y Swiss, seguidas de cerca por Air Berlín. En la parte media del ránking de aerolíneas, aparecen algunas tradicionales como Air France, Air Europa, TAP Portugal o Iberia, siendo en la parte baja de la lista donde se sitúan las tres low cost por excelencia y entre las que se ha colado una de las tradicionales quedando: Vueling, Alitalia, Ryanair y Easyjet. En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos específicos del vuelo como un fácil check in, el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipaje esté incluido en el precio final del billete, son aspectos que influyen en la percepción positiva y decisión final de reserva. En parámetros normales se encuentran variables como el servicio de catering, el duty free, el embarque prioritario o, sorprendentemente, la gestión y tarifas de facturación de equipaje extra. En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo: Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores acuden a una agencia de viajes online o directamente a la aerolínea para adquirir los billetes. Para encontrarlos, prioritariamente se usan webs donde haya comparadores de precios. Una vez encontrado lo deseado, hay dos aspectos fundamentales que determinan la compra: precio y horario del vuelo. En este III Estudio de Satisfacción, variables como la reputación, las formas de pago aceptadas, el que el vuelo sea operado por una aerolínea concreta o el poder contratar servicios adicionales no reflejan resultados determinantes. De las nuevas preguntas incluidas en este estudio se extrae que la decisión de destino está tomada antes de empezar la búsqueda, que son factores personales los que determinan esos viajes y que conflictos bélicos, inseguridad ciudadana o precio serían motivos para descartar un viaje. Prácticamente la totalidad de los encuestados reconocen viajar en clase turista y, aunque los datos no reflejan una diferencia mayoritaria, para más de

26 la mitad de los viajeros no supone un problema tener que realizar escalas o conexiones. Si se diera a elegir cualquier destino, los pasajeros elegirán países de la Unión Europea para su próximo viaje, seguido de destinos de Sudamérica y Centroamérica. 8. Contacto y más información sobre este estudio: Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a través del siguiente

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