Informe Responsabilidad Social

Transcripción

1 Informe Responsabilidad Social

2 Durante el año 2014 se realizó la formulación de la estrategia de sostenibilidad, se declaró sus respectivos indicadores y se implementaron diálogos de socialización con los diferentes grupos de interés de la Organización. Dentro de estos diálogos se destacan: - Taller Reconociéndonos con la División - de Pérdidas y Operación Integral. - Comités en zonas como Cáqueza y Girardot 68

3 Durante el año 2014, la gestión de servicio al cliente y relacionamiento comunitario se centró en posicionar la política y el esquema de relacionamiento comunitario, trabajar en la satisfacción del cliente y en la consolidación de un modelo de atención para mercados dispersos. En el desarrollo de los frentes de trabajo que hacen parte de la gestión de servicio al cliente y relacionamiento comunitario, se destaca lo siguiente: Canales de atención : Modelo de controles cruzados: con el fin de mejorar procesos y procedimientos, durante el año se efectuaron 9 mesas de trabajo con las diferentes áreas de la empresa. Atención Personal Móvil APM: 712 atenciones personalizadas móviles en 50 municipios, con la participación de clientes. Adicionalmente, durante el año se llevó a cabo el proyecto piloto para la sistematización de la APM, a partir del cual se realizaron pruebas en 15 municipios, con el uso de equipos portátiles y comunicación remota. 69

4 Fonoservicio: con el fin de hacer más exigentes los acuerdos de nivel de servicio, mejorar la tecnología, ampliar los canales dedicados, contar con plataformas de mayor calidad para el monitoreo y seguimiento de atenciones, así como ampliar las posibilidades de comunicación a chat, video llamada, web, entre otros; en el año 2014 se realizó el cambio de contrato de proveedor de los servicios de call center. Celulares Comunitarios: con el fin proporcionar a los clientes dispersos de nuestro mercado una solución de contactabilidad con la Compañía, a través de un medio de comunicación gratuito, de fácil acceso y en línea con el Fonoservicio, durante el 2014 se ejecutó un proyecto piloto de Celulares Comunitarios en cuatro (4) municipios (Arbeláez, Quebrada Negra, Paratebueno, Chaguani), a partir de lo cual se lograron alianzas con los comerciantes de la zona para la instalación de los celulares en sus establecimientos. 70

5 Relacionamiento Comunitario Viabilidad social del negocio Relaciones con Gobiernos Locales Política de Relacionamiento Comunitario Cultura de Servicio: como parte del fortalecimiento de la cultura de servicio adoptada por la Compañía a lo largo del año 2014 se realizaron actividades como: Laboratorios de servicio: 82 talleres relacionados con temas de atención al cliente y de la Compañía en general, asistentes. Ponte la Camiseta: entrega de 200 camisetas en los zapatos del cliente. Embajadores del Servicio: formación virtual a 45 líderes seleccionados como Embajadores del Servicio. Comprometidos con el servicio: se fomentó el acompañamiento de personal de diversas áreas a actividades en terreno. Sirviendo en Terreno: aplicación de 330 encuesta en terreno para determinar la penetración de los talleres en temas de Servicio. 71

6 El programa Hablemos de Energía se ha consolidado en Cundinamarca como un espacio institucional de la EEC, a través del cual se presenta información sobre la Compañía, consejos sobre el uso racional de energía, seguridad eléctrica y temas de interés general sobre el servicio. El programa mantuvo su presencia en medios de comunicación del departamento, emitiéndose en 24 emisoras de 17 municipios. En 2014, gracias a la encuesta del SCP, se determinó una oportunidad de ampliar el nivel de audiencia en 7 municipios del departamento (Cáqueza, Facatativá, Fusagasugá, Gachetá, Girardot, La Mesa y Villeta), puesto que los resultados evidenciaron que el 31,8% de la muestra encuestada, tenía el interés de conocer los temas que la Compañía socializa a través de este espacio. 72

7 Gestión Ambiental: Durante el año 2014 se dio inicio a la implementación de un sistema de gestión ambiental - SGA bajo la norma internacional ISO 14001, obteniendo un 84% de conformidad acorde con los requerimientos de la norma y según lo indicado en la Auditoría Interna realizada. Comprometidos con el medio ambiente, durante el año 2014 se desarrollaron las siguientes actividades: Gestión de residuos peligrosos Plan de Manejo Ambiental planta de generación de Río Negro Programa de repoblamiento íctico en el Río Negro Programa de educación ambiental, de control y vigilancia de la pesca Reparación y mantenimiento de las estructuras existentes en las quebradas La Pita y La Perrera Programa de revegetalización y reforestación de las orillas de las quebradas La Pita y La Perrera y zonas aledañas la planta de generación de Río Negro Programa de manejo integral de residuos sólidos y líquidos de la planta de generación de Río Negro Programa de seguimiento del recurso íctico de la parte baja de la cuenca del Río Negro Programa de seguimiento de parámetro físico-químicos y bioindicadores del Río Negro y las quebradas La Pita y La Perrera 73

8 Atención al cliente Dadas las masivas radicaciones de los clientes, en algunos meses el indicador de cumplimiento estuvo por debajo del 92% Los principales motivos asociados con la reclamación corresponden a aspectos tales como la facturación, recuperación de energía y cartera, entre otros. 74

9 Atención al cliente Se registraron atenciones al año, de las cuales menos del 1% corresponde a reclamos. 75

10 Atención al cliente 76