GESTIÓN OPERATIVA DE UNA CLÍNICA DENTAL. curso de extensión universitaria. Higienistas Dentales Auxiliares de Clínica Dental Personal de Gestión

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1 GESTIÓN PRIMERA EDICIÓN OPERATIVA DE UNA CLÍNICA DENTAL curso de extensión universitaria Dirigido a: Higienistas Dentales Auxiliares de Clínica Dental Personal de Gestión TÍTULO DE LA UNIVERSIDAD DE BARCELONA MODALIDAD SEMIPRESENCIAL NOVIEMBRE ABRIL 2015

2 Curso académico 2014/ créditos Total horas: 250 (10 créditos x 25 horas/crédito) Horas presenciales: 60 horas Horas trabajo dirigido: 120 horas Horas trabajo autónomo: 70 horas Calendario: 21 noviembre de de abril de 2015 Destinatarios Auxiliares de clínica dental. Higienistas dentales Personal de clínicas dentales y empresas afines (protésicos, etc.) con funciones de administración y gestión. Objetivos generales Adquirir una visión integral de la gestión y organización de la clínica. Asumir los objetivos que se le plantean en el marco de las líneas estratégicas de la organización. Desarrollar el grado de autonomía y de responsabilidad correspondiente al desempeño de su función. Relacionar los productos y servicios con las necesidades especiales de determinados colectivos. Aportar ideas y procedimientos para mejorar el servicio y la atención a los pacientes. Reconocer el trabajo en equipo como un factor de eficiencia de la organización. Participar en la implantación de los sistemas de calidad. Conocer la legislación de aplicación en una clínica dental. Ser consciente de la importancia de la comunicación con su entorno y de la preponderancia de la comunicación a través de la web, las redes digitales, etc. Documentar todos los procesos de trabajo para fortalecer el Know How de la organización. Objetivos específicos Ser proactivo en la generación de un clima de confianza en el grupo. Abordar de manera decidida los conflictos que puedan producirse con una actitud positiva y constructiva. Tener una actitud de mejora continua para reforzar los estándares de calidad de la clínica. Ser consciente de la importancia del aprendizaje continuo y apoyarse en compañeros y directivos para resolver dudas y mejorar. Centrar esfuerzos en la satisfacción de los pacientes de la clínica, considerándolos el factor clave para conseguir otros pacientes y mejores resultados. Dozenist

3 Metodología docente El programa está estructurado en tres líneas de trabajo. La primera línea de trabajo, que tiene que funcionar como eje vertebrador del curso, está basada en la modalidad de formación presencial. Las sesiones presenciales, que se organizarán los viernes y sábados, supondrán unas 60 horas (12h por 5 fines de semana). Los módulos que se trabajarán en las sesiones presenciales serán Marketing, Gestión y Atención al cliente, de manera preferente. Snowmanradio La presentación de cada módulo, de los objetivos y de los contenidos que se trabajarán y se realizarán mediante video o videoconferencia, para reforzar el vínculo de los alumnos con el equipo docente e irán acompañadas de una propuesta de trabajo práctico, de análisis de casos y de debate de los mismos. La segunda línea de trabajo está sustentada en las tareas que los propios alumnos realizarán a través del aula virtual que da apoyo al programa. En el aula virtual, encontrarán una serie de documentos que les proporcionarán la teoría asociada a cada módulo, actividades y ejercicios de comprensión lectora, de asimilación y relación de conceptos, de profundización... Asimismo, se proporcionarán a los alumnos actividades que deberán realizar y casos para analizar complementarios a los trabajados en las sesiones presenciales. Este trabajo estará tutorizado. La tercera línea de trabajo consiste en el estudio orientado que los alumnos deberán desarrollar para efectuar las actividades propuestas y, sobre todo, para poder realizar el proyecto de aplicación en su propia práctica profesional. Este proyecto estará tutorizado por diferentes expertos (en función de la temática escogida por cada participante). Las actividades combinarán el trabajo individual y en grupo, tanto en el aula física como en el aula virtual mediante los foros. Los docentes que impartirán las sesiones presenciales recibirán un informe sobre la actividad realizada on line por los alumnos, de manera que se garantice el seguimiento del curso. Evaluación Diploma con orientación muy práctica. Este programa contempla un sistema combinado de evaluación que tiene en cuenta las fases presenciales y virtuales. La evaluación de los conocimientos adquiridos durante la impartición se basan en: Evaluación continua: asistencia como mínimo al 80% de las horas presenciales. Participación en los debates. Realización de las actividades programadas de manera individual y en grupo. Los contenidos teóricos se trabajarán de manera preferente en el aula virtual. Asimismo, a través del aula virtual el alumno deberá realizar una serie de actividades complementarias que habrá elaborado en el aula física. De estas actividades abiertas, el alumno recibirá un feedback de su tutor. Evaluación del proyecto final. El proyecto final será tutorizado a lo largo del año académico, desde la idea inicial (guión y planteamiento) hasta su completa elaboración (cronograma de aplicación). La superación de esta prueba es clave para la aprobación del Diploma. La nota final obtenida en el Diploma será de Apto o No Apto.

4 PROGRAMA Módulo 1. MARKETING DE SERVICIOS (1 crédito) 1. Introducción al marketing. Marketing de servicios. 2. Estudio de mercado. DAFO 3. Tipos de marketing: ambient marketing, trade marketing, inbound marketing, marketing emocional, marketing de guerrilla, ambush marketing, marketing, neuro marketing, mobile marketing. 4. Las 4 P s del marketing mix. 5. Publicidad 6. Relaciones públicas 7. Las redes sociales: Facebook, Twiter, Linkedin, Pinterest, Google+, etc. 8. Plan de marketing: 8.1. Análisis de la situación 8.2. Determinar los objetivos 8.3. Seleccionar estrategias 8.4. Plan táctico de acción 8.5. Presupuesto 8.6. Ejecución y control Módulo 2. COMUNICACIÓN INTERNA (1,5 créditos) 1. Inteligencia emocional. Comunicar y emocionar. 2. Branding. Cómo crear marca. 3. Gestión agenda 4. Gestión del tiempo 5. Gestión del capital humano. Clima laboral 6. La base de datos como oportunidad 7. Relación con los proveedores 8. Gestión de la morosidad 9. Atención telefónica y presencial 10. Presentación de presupuestos. 11. Gestión de quejas 12. Fidelización Módulo 3. COMUNICACIÓN EXTERNA (1,5 créditos) 1. La página web 2. Analítica web. Cómo interpretar los datos. 3. Relación con el entorno. Cómo nos posicionamos 4. Campañas de comunicación online 5. Conversión de las visitas a la web en pacientes rentables Módulo 4. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN BÁSICA DE LA CLÍNICA (2 créditos) 1. El enfoque operativo de la consulta 1.1. Áreas y subsistemas empresariales Niveles de gestión en consulta dental Dinámica del proceso de trabajo Pirámide de objetivos: Misión. Visión. Objetivos departamentales. Objetivos individuales Valores rectores Trabajo en equipo: Dinámicas de trabajo. La relación profesional. Reuniones. La visión del cliente interno. 2. Autoliderazgo. Evaluación del comportamiento. Progreso personal y plan de carrera. 3. Know-How en la consulta Gestión y organización de la información Manuales de protocolos Manuales de procedimientos.

5 Freepik.es Módulo 5. ATENCIÓN AL CLIENTE (2 créditos) 1. Imagen de la consulta e imagen personal. 2. La imagen del experto 3. Proactividad con el cliente (vías de comunicación con el cliente: sms, teléfono, whatsapp, , presencial): 3.1. Empatía con el cliente 3.2. Trato diferenciado al cliente: personas mayores, niños, personas con alguna discapacidad 3.3. Atención inicial (protocolo de primera entrevista, ficha de cliente) 3.4. Políticas de fidelización 4. Habilidades comunicativas La escucha activa 4.2. Obtención de la información. Uso de las preguntas Tratar objeciones 4.4. Atención de quejas y reclamaciones (casos reales) 4.5. Asertividad 5. El proceso de relación con el paciente Bases fundamentales: Objetivos. Fundamentos de la conducta humana. Técnica PPEA. Enfoque. Sintonización 5.2. Fases de la relación. Bases técnicas para la comunicación. Módulo 6. LEGISLACIÓN (1 crédito) 1. Apertura de una clínica dental: requisitos legales 1.1. Nociones básicas sobre la forma jurídica de la clínica: requisitos mercantiles 1.2. Requisitos laborales 1.3. Requisitos fiscales 1.4. Otros requisitos formales 2. Ley de protección de datos 2.1. Nociones básicas sobre la protección de datos 2.2. Tratamiento de los datos relativos a la salud 2.3. El derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición 2.4. Medidas de seguridad y conservación de la información 3. Legislación laboral: riesgos laborales 3.1. Nociones básicas sobre la prevención de riesgos laborales 3.2. Los daños derivados del lugar de trabajo 3.3. La organización de la prevención: Derechos y obligaciones del empresario y de los trabajadores 3.4. El plan de prevención 4. Cómo afrontar las inspecciones 4.1. Inspección laboral 4.2. Inspección fiscal Módulo 7. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (1 crédito) 1. Gestión de la calidad 1.1. Concepto de calidad 1.2. Sistema de gestión de calidad 2. Modelos de Calidad 2.1. Filosofía y conceptos básicos del modelo de referencia europeo EFQM 2.2. Criterios del modelo EFQM 3. Grupos de mejora. Técnicas de trabajo en equipo 3.1. Qué es un grupo de mejora Tormenta de ideas dirigida 3.3. Cuchicheo 3.4. Philips 6/ Ejercicio práctico 4. Instrumentos de análisis y mejora continua 4.1. Matriz DAFO 4.2. Diagrama de Isikawa 4.3. Ejercicio práctico 5. Gestión por procesos 5.1. Qué es gestión por procesos 5.2. Simbología de los diagramas de flujo 5.3. Ejercicio práctico

6 EQUIPO DOCENTE Sonia Carrascal Pérez Licenciada en Odontología por la Universidad de Barcelona ( ). Profesora asociada de Gerodontología. Facultad de Odontología. Universidad de Barcelona. Directora clínica del Institut Odontològic Mediterrani (desde 2006). Miembro de SEPES (Sociedad Española de Prótesis Estomatológica). Gregorio Casamayor Pérez Profesor asociado de la Facultad de Pedagogía de la Universidad de Barcelona (desde 2010). Director académico del Instituto de formación continua IL3 de la Universidad de Barcelona (julio ). Coautor y coordinador del libro La formación on line. Una mirada integral sobre el e-learning, b-learning..., Barcelona, Graó, Montserrat Conill i Codina Presidenta de la Asociación de Higienistas y Auxiliares Dentales de Cataluña (AHIADEC). Profesora del CFGS de Higiene Bucodental en la Escuela Túrbula (Sant Adrià del Besós, de 2007 a 2009). Ex-Directora y fundadora de la Revista Avances en Higiene Bucodental. Miembro del Comité Científico 5ª SEPA Higiene Bucodental, Barcelona María Contreras Amézcua Máster universitario gestión y organización industrial para las empresas del sector del mueble. Universidad de Murcia y centro tecnológico CETEM, Yecla, curso Ingeniero técnico en diseño industrial por la Universidad Politécnica de Valencia, Diseñadora Industrial por el Instituto Europeo di design / Universidad de la Creatividad, Madrid Directora de organización de CSA. Jordi Gallejones Álvarez Ingeniero Técnico en Informática de Gestión por la UOC, Universitat Oberta de Catalunya. Actualmente es CEO y consultor en Marketing online en imas3 donde asesora empresas y profesionales en técnicas de captación y fidelización de clientes mediante estrategias de marketing en Internet. Profesor sobre Marketing en Internet realizado en el COEC (Colegio de Odontólogos y Estomatólogos de Catalunya) en el Isidre Martinez Ivars Licenciado en Economía de la Empresa, 1982, Universidad de Barcelona. Título Superior de Actuario de Seguros, 1982, Universidad de Barcelona. Diplomado en Función Gerencial por ESADE. Executive Education per ESADE. Director Selling Consulting.

7 Bin im Garten Felipe A. Sáez Castillo Licenciado en Odontología. Formación de postgrado en Dirección y Gestión de Clínicas en el WTV Management Institute con convalidación universitaria en University of the State of New York, nº de registro 4476O. Fundador y Director General del Grupo Amenta. Consultor y asesor de clínicas dentales y centros sanitarios. Miembro del comité científico editorial de Journal of American Dental Asociation y El Dentista del Siglo XXI. Coordinador de expertos en el área de Gestión Profesional de la revista Dental Practice. Experto colaborador en gestión en la publicación Dentistry (UK, Brasil y Portugal). Autor del libro Cómo crear y gestionar tu consulta. Olga Serra Escarp Máster en Ciencias de la Enfermería y Máster en Dirección y Liderazgo por la Universidad de Lleida. Profesora universitaria en la Facultad de Enfermería de la Universidad de Lleida durante 10 años. Ocupó el cargo de Directora de Calidad, Docencia, Formación continuada y productividad variable durante 4 años en la empresa pública Gestió de Serveis Sanitaris. En la actualidad es Directora de Enfermería y Calidad en la Fundació Josep Finestres de la Universitat de Barcelona y ejerce como profesora del Máster en Dirección y Liderazgo de la Universidad de Lleida. Carles Subirà Pifarré Médico estomatólogo. Profesor titular Facultad de Odontología de la Universitat de Barcelona (UB). Co-director del Máster en Odontología Integrada de Adultos de la UB. Posgrado en Periodoncia Clínica por la Universidad de Göteborg. Director médico de la Unidad de Odontología de la Fundación Salud del Consorcio Sanitario del Maresme (Hospital de Mataró). Gemma Subirà Pifarré Licenciada en Filosofía y Letras. Graduado Superior en Archivística y Gestión de Documentos. Posgrado de Gestión de Documentos Electrónicos. Técnica del servicio de organización del Departament d Agricultura, Ramaderia, Pesca, Alimentació i Medi Natural. Experiencia de trabajo desarrollada en el ámbito de la protección de datos y el acceso a la información. Nacho Tomás Ruiz Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Murcia (2002), especialización en Marketing. Presidente de N7 (Redes Sociales y Marketing Digital) y Socio Fundador y Director Comercial de Radio Online Murcia. Profesor y ponente en cursos, seminarios y másters MBA, siempre relacionados con el Marketing.

8 Curso académico 2014/ créditos Total horas: 250 (10 créditos x 25 horas/crédito) Horas presenciales: 60 horas Horas trabajo dirigido: 120 horas Horas trabajo autónomo: 70 horas Calendario Inicio: 21 de noviembre de 2014 Finalización: 30 de abril de 2015 Sesiones presenciales: viernes y sábado (un fin de semana al mes aproximadamente) a partir del mes de noviembre Sesiones virtuales tutorizadas a través del Campus Virtual de AHIADEC. Matrícula euros Reserva de plaza: 100 euros. La Universitat de Barcelona y AHIADEC no garantizan la realización de esta actividad formativa si no se alcanza un número mínimo de participantes. Más información e inscripciones Bin im Garten Teléfono: De 9.00 a 19.00, ininterrumpidamente Web:

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