Sumario. 4. ATENCIÓN AL CLIENTE 4.1. Conceptos básicos Reclamaciones Relación con terceros

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1 Sumario Sumario 4. ATENCIÓN AL CLIENTE 4.1. Conceptos básicos Estación de Servicio Autoservicio Estación de Servicio Autoservicio-Prepago Estación de Servicio con Servicio Atendido Estación de Servicio con Servicio Atendido y Pago en Caja Suministro de carburante a Cliente Suministro y transporte de carburante en envases 4.2. Reclamaciones Conceptos generales Tipos de reclamaciones Tienda Medida de producto Contaminación por agua Error de suministro, contaminación de producto Hojas de Reclamaciones 4.3. Relación con terceros Organismos Oficiales Medios de Comunicación Cap. 4 Atención al Cliente - Sumario

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3 4. ATENCIÓN AL CLIENTE 4.1. Conceptos básicos El Cliente es nuestra razón de ser y por ello, desde el momento que llega a la Estación de Servicio, debe observar inmediatamente que se le presta la debida atención y que se encuentra en un ambiente de servicio organizado. Por ello los vendedores deben: - Saludar a los clientes al llegar a la Estación de Servicio mirando a la cara y sonriendo y despedirse de ellos de la misma forma al terminar de servirles, agradeciéndoles su visita. - Tratar a los clientes siempre con cortesía y amabilidad. - Si algún Cliente tiene dificultades en el manejo de cualquier elemento de la instalación, se le asesorará con agrado, por el sistema más adecuado, debiendo dirigirse al mismo diciendo En qué le puedo ayudar?. - Si algún Cliente nos sugiere o reclama alguna cosa, se le deberá atender con solicitud y ayudar con la explicación correcta a la reclamación o sugerencia que nos propone sin entrar en valoraciones. Además de transmitir al Cliente una actitud de servicio mediante los puntos anteriormente citados, los vendedores deberán tener presente las siguientes consideraciones: 1. Ofrecer siempre una imagen personal cuidada utilizando siempre el uniforme completo y de acuerdo con la marca o imagen de la Estación de Servicio, con la camisa o blusa siempre por dentro del pantalón, los botones correctamente abrochados y los adornos limitados al mínimo. 2. Todos los días, a primera hora y siempre que sea necesario, han de realizarse las operaciones necesarias de limpieza en la instalación. 3. Los aseos han de estar durante toda la jornada limpios y bien equipados con los elementos indispensables para su uso. En cada revisión que se efectúe, quedará reflejada la hora y la persona que la realiza. 4. La pista siempre estará limpia y sin elementos extraños. El Cliente debe observar inmediatamente que se le presta la debida atención y que se encuentra en un ambiente de servicio organizado. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 1/17

4 5. Los surtidores y sus elementos básicos, mangueras y boquereles, así como las zonas de lavado, aspirado, engrase, etc., deberán permanecer siempre limpios. 6. Tienda: mantener limpios suelos, mobiliario, paredes, techos. 7. No deberán fumar en la pista, por seguridad; ni en la Tienda o en cualquier otro recinto de la Estación de Servicio donde se atienda a clientes, por respeto a los mismos. 8. No comer o beber en público, ni consumir productos sin pagar previamente. Pista siempre limpia y sin elementos extraños. 9. No discutir con los compañeros en presencia de clientes. 10. Si alguna persona visita la Estación de Servicio y requiere algún tipo de información sobre su actividad, deberá solicitársele, cortésmente, su identificación. No se puede facilitar información de la empresa a cualquiera que nos la demande. NO Evitar posturas, expresiones o gestos que denoten una clara falta de interés y educación hacia los clientes. Como resumen de lo anteriormente expuesto, todo el personal de la instalación deberá: Tratar siempre a los clientes con cortesía y amabilidad Mantener las instalaciones siempre limpias Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 2/17

5 No obstante y según el tipo de Estación de Servicio que se trate, se deberán seguir las siguientes instrucciones: Estación de Servicio Autoservicio Estar informado de las características de los productos de la Tienda y de las promociones en curso en la Estación de Servicio para ofrecérselos al Cliente. Saludar al Cliente al llegar ante la caja. Confirmar con el Cliente el número del aparato surtidor o isleta de suministro o vehículo. Confirmar el producto y el importe. Estar informado de las características de los productos de la Tienda y de las promociones en curso en la Estación de Servicio para ofrecérselos al Cliente. Preguntar al Cliente si va a pagar en efectivo o con tarjeta. - Si paga en efectivo, facilitar el cobro y detallar el cambio de forma clara y correcta. Ofrecer las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred) y solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Si paga con tarjeta, ofrecer y solicitar las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred). Confirmar la identidad del Cliente o del vehículo. Entregar el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Realizar el cobro con diligencia, entregando el tique de compra y despidiendo amablemente al Cliente. Ofrecer su ayuda al Cliente siempre que sea necesario. Evitar los errores y, si se producen, disculparse con amabilidad. El Vendedor está obligado, cuando le sea posible, a realizar el suministro de carburante al vehículo del Cliente minusválido. El dispensador de guantes debe estar correctamente ubicado y señalizado. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 3/17

6 Estación de Servicio Autoservicio 1 Muestra siempre una imagen personal cuidada. NO 2 3 Adopta siempre una postura correcta, no des la espalda al Cliente. Saluda y despide al Cliente con naturalidad, amablemente, así creas confianza y dejas un buen recuerdo. Confirma con el Cliente el número Confirma el producto y la de aparato surtidor, isleta de cantidad. suministro o vehículo. Debes conocer a fondo los productos y las promociones vigentes en la Estación de Servicio. Ofréceselos al Cliente. Si paga en efectivo Si paga con tarjeta 7a 7b 8a 8b Facilita el cobro y entrega el cambio correctamente. Ofrece las Tarjetas Visa Repsol y Solred. Solicita/ofrece las Tarjetas Travel Club y Autoclub. Ofrece y solicita la Tarjeta (Visa Repsol, Solred). Confirma la identidad del Cliente o del vehículo. Entrega el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicita/ofrece las Tarjetas Travel Club y Autoclub. 9 Ofrece los productos de la Tienda y bolsa para transportarlos, en cualquier caso, ofrece tu ayuda. 10 Evita errores e incidencias. Si se producen discúlpate amablemente. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 4/17

7 Estación de Servicio Autoservicio-Prepago En estaciones de servicio, en régimen de Autoservicio, se puede hacer uso de la modalidad prepago en determinadas circunstancias como: - Suministro en horario nocturno. - Solicitud por parte del Cliente para que se le prefije un importe en el aparato surtidor. - Existencia reiterada de vehículos fugados en la Estación de Servicio o en algunos aparatos surtidores de la misma. En este caso el Cliente abona el importe del suministro del carburante con Deberá estar claramente indicado de manera que no ofrezca ninguna duda que la Estación de Servicio o el surtidor funciona en modalidad prepago. anterioridad al repostaje; el Vendedor prefija el importe y forma de pago, tipo de carburante y punto de suministro en el T.P.V., permitiendo que el Cliente se dirija al surtidor y se suministre la cantidad abonada. Deberá estar claramente indicado de manera que no ofrezca ninguna duda que la Estación de Servicio o el surtidor funciona en modalidad prepago. Si el volumen de carburante seleccionado no cupiese en el depósito, se facilitará al Cliente la devolución del importe no suministrado. Toda devolución se efectuará mediante el mismo medio empleado en el pago!! Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 5/17

8 Estación de Servicio con Servicio Atendido Indicar al Cliente el surtidor en el que va a ser atendido. Saludar al Cliente con amabilidad. Comprobar si el tapón del depósito está abierto. Si no es así, anticiparse y solicitar las llaves para su apertura. Ofrecer el llenado y confirmar el producto a suministrar, prestando atención a la operación. Evitar que el Cliente realice operaciones de mantenimiento del vehículo, mientras esté en la posición de suministro. Estar informado de las características de los productos de la Tienda y de las promociones en curso en la Estación de Servicio para ofrecérselos al Cliente. Realizar el suministro de forma rápida y eficaz, evitando hacer palanca con el boquerel en la boca del depósito del automóvil. No apoyarse en el automóvil ni en el aparato surtidor. No dar la espalda al Cliente ni permanecer con las manos en los bolsillos mientras se atiende. Evitar los derrames y, si se producen, limpiar bien los restos. No esperar a que el Cliente lo reclame. Cerrar el tapón del depósito. Preguntar al Cliente si va a pagar en efectivo o con tarjeta. - Si paga en efectivo, facilitar el cobro y detallar el cambio de forma clara y correcta. Ofrecer las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred) y solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Si paga con tarjeta, ofrecer y solicitar las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred). Confirmar la identidad del Cliente o del vehículo. Entregar el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Realizar el cobro con diligencia, entregando el tique de compra. - Terminar despidiendo amablemente al Cliente. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 6/17

9 Estación de Servicio con Servicio Atendido 1 Muestra siempre una imagen personal cuidada. Ordena el tráfico, indicando al Cliente el surtidor donde va a ser 2 atendido. Evita aglomeraciones Saluda y despide al Cliente con naturalidad, amablemente; así creas confianza y dejas un buen recuerdo. NO Comprueba si el tapón está abierto, si no, anticípate. Confirma el producto a suministrar y ofrece lleno. Realiza el suministro de manera rápida y eficaz. Evita hacer palanca con el boquerel en el tubo del depósito del automóvil No te apoyes en el automóvil ni des la espalda al Cliente. No permanezcas con las manos en los bolsillos durante el suministro. Evita los derrames, si se producen, limpia bien los restos, no dejes que lo haga el Cliente. Cierra el tapón del depósito. Debes conocer a fondo los productos y las promociones vigentes en la Estación de Servicio y ofrecérselos al Cliente. Si paga en efectivo Si paga con tarjeta 9a 9b 10a 10b Facilita entrega el el cobro cambio y correctamente. Ofrece las Tarjetas (Visa Repsol y Solred). Solicita/ofrece Tarjetas Travel Club las y Autoclub. Ofrece Tarjetas y de solicita Repsol las YPF (Visa Repsol, Solred). Confirma la identidad del Cliente o vehículo. Entrega el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicita/ofrece las Tarjetas Travel Club y Autoclub. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 7/17

10 Estación de Servicio con Servicio Atendido y Pago en Caja 1. Empleados de pista Indicar al Cliente el surtidor en el que va a ser atendido. Saludar al Cliente con amabilidad. Evitar los derrames y, si se producen, limpiar bien los restos. No esperar a que el Cliente lo reclame. Cerrar el tapón del depósito. Comprobar si el tapón del depósito está abierto. Si no es así, anticiparse y solicitar las llaves para su apertura. Ofrecer el llenado y confirmar el producto a suministrar, prestando atención a la operación. Estar informado de las características de los productos de la Tienda y de las promociones en curso en la Estación de Servicio para ofrecérselos al Cliente. Realizar el suministro de forma rápida y eficaz, sin hacer palanca con el boquerel en la boca del depósito del automóvil. No apoyarse en el automóvil ni en el aparato surtidor. No dar la espalda al Cliente ni permanecer con las manos en los bolsillos mientras se atiende. NO No apoyarse en el automóvil ni en el aparato surtidor. Evitar los derrames y, si se producen, limpiar bien los restos. No esperar a que el Cliente lo reclame. Cerrar el tapón del depósito. Indicar amablemente al Cliente que se dirija a caja para efectuar el pago. NO Despedirse y dar las gracias a la vez que le recordamos el número de surtidor. En caso de gran afluencia de vehículos, indicar amablemente al Cliente que se dirija a caja antes de concluir el suministro!! No dar la espalda al Cliente. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 8/17

11 2. Empleados de caja Estar informado de las características de los productos de la Tienda y de las promociones en curso en la Estación de Servicio para ofrecérselos al Cliente. Saludar al Cliente al llegar ante la caja. Confirmar con el Cliente el número del aparato surtidor, isleta de suministro o vehículo. Confirmar el producto y el importe. Ofrecer ayuda al Cliente siempre que sea necesario. Preguntar al Cliente si va a pagar en efectivo o con tarjeta. - Si paga en efectivo, facilitar el cobro y detallar el cambio de forma clara y correcta. Ofrecer las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred) y solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Si paga con tarjeta, ofrecer y solicitar las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred). Confirmar la identidad del Cliente o del vehículo. Entregar el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicitar/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. - Realizar el cobro con diligencia, entregando el tique de compra. - Terminar despidiéndose amablemente y dando las gracias al Cliente. Ofrecer ayuda al Cliente siempre que sea necesario. Ofrecer las diferentes promociones vigentes, es sinónimo de un buen servicio. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 9/17

12 Estación de Servicio con Servicio Atendido y Pago en Caja Para empleados de pista 1 Muestra siempre una imagen personal cuidada. 2 Ordena el tráfico, indicando al Cliente el surtidor donde va a ser atendido. Evita aglomeraciones. 3 Saluda y despide al Cliente con naturalidad, amablemente; así creas confianza y dejas un buen recuerdo. NO Comprueba abierto, si no, si anticípate. el tapón está Confirma el producto a suministrar y ofrece lleno. Realiza manera el rápida suministro y eficaz. de hacer palanca con el boquerel Evita en el tubo del depósito del automóvil. No te apoyes en el automóvil ni des la espalda al Cliente. No permanezcas con las manos en los bolsillos durante el suministro Evita producen, los derrames. limpia bien Si se restos, no dejes que lo los haga el Cliente. Cierra el tapón del depósito. Debes productos conocer y las a promociones fondo los vigentes en la Estación de Servicio y ofrecérselos al Cliente. Indica amablemente al Cliente que se dirija a caja para efectuar el pago. Despídete y da las gracias a la vez que le recuerdas el número de aparato surtidor. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 10/17

13 Estación de Servicio con Servicio Atendido y Pago en Caja Para empleados de caja 1 Muestra siempre una imagen personal cuidada. NO 2 3 Adopta correcta, siempre no des una la espalda postura Cliente. al Saluda y despide al Cliente con naturalidad, amablemente, así creas confianza y dejas un buen recuerdo. Confirma número de con aparato el Cliente surtidor, el Confirma el producto y la cantidad. isleta de suministro o vehículo. Si paga en efectivo Debes conocer a fondo los productos y las promociones vigentes en la Estación de Servicio. Ofréceselos al Cliente. Si paga con tarjeta 7a 7b 8a 8b Facilita el cobro y entrega el cambio correctamente. Ofrece las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol y Solred). Solicita/ofrecer las Tarjetas Travel Club y Autoclub. Ofrece las Tarjetas de Repsol YPF (Visa Repsol, Solred). Confirma la identidad del Cliente o del vehículo. Entrega el tique, bolígrafo y la tarjeta en mano. Solicita/ofrece las Tarjetas Travel Club y Autoclub. 9 Ofrece los productos de la Tienda y bolsa para transportarlos. En cualquier caso, ofrece tu ayuda. 10 Evita errores e incidencias. Si se producen discúlpate amablemente. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 11/17

14 Suministro de carburante a Cliente Normas básicas Informar sobre la prohibición del uso de teléfonos móviles, mecheros, cerillas, o cualquier elemento que produzca chispa en el área de suministro. Informar sobre la prohibición de fumar en pista. Antes de iniciar el suministro, comprobrar que el vehículo tiene el motor parado y las luces apagadas. Evitar que la manguera entre en contacto con el vehículo. No sobrellenar los depósitos, evitar derramamiento de combustible. Evitar que el Cliente realice operaciones de mantenimiento del vehículo mientras esté en la posición de suministro. Recomendar estacionar en un lugar apropiado de la Estación de Servicio. Aparatos surtidores Impedir el arrastre y la formación de lazos en las mangueras. Impedir el arrastre y la formación de lazos en las mangueras. No bloquear el boquerel con objetos ajenos al mismo. Vehículos pesados Colocar el vehículo de forma que su depósito esté en el lado del aparato surtidor. Evitar pasar la manguera por debajo del vehículo o entre la cabina del camión y su caja. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 12/17

15 Reclamaciones Motocicletas Realizar el suministro sólo cuando el motorista esté apeado del vehículo. Comprobar que la motocicleta está parada de una forma estable Suministro y transporte de carburante en envases Se podrá suministrar carburante en envases, para su transporte en vehículo, sin que sea necesario que el vehículo o el conductor dispongan de las correspondientes autorizaciones ADR, aplicando los siguientes puntos: Las cantidades no pueden superar los 300 litros de gasolina o los litros de gasóleo. Los envases deben estar homologados para el transporte de gasolinas o gasóleos, llevar de manera clara e indeleble la indicación UN1203 ó UN1202, tener etiqueta de peligro (rombo fondo rojo y llama color blanco o negro), y estar debidamente estibados y sujetos. Colocar el vehículo de forma que su depósito esté en el lado del aparato surtidor. El vehículo estará dotado de dos extintores de polvo (2 y 6 Kg.) y los aparatos de alumbrado portátiles no serán de llama ni podrán producir chispa. Deberá acompañar a la mercancía una carta de porte Reclamaciones Conceptos Generales En caso de incidencias o reclamaciones, atender al Cliente de manera amable y satisfactoria. El Encargado de la Estación de Servicio, o la persona que le sustituya, es el responsable de atender la reclamación que formule un Cliente, para lo que tendrá en cuenta las siguientes consideraciones: Escuchar al Cliente, demostrando interés y sin interrumpirle. Averiguar en qué consiste exactamente la reclamación, haciendo las preguntas pertinentes para comprenderle. No entrar en discusiones sobre los hechos o sobre la actitud del Cliente. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 13/17

16 Reclamaciones Demostrar comprensión con el Cliente sin darle o quitarle la razón. Si la reclamación no estuviera justificada, escuchar igualmente, demostrando cortesía y sin intentar poner al Cliente en evidencia. Posteriormente intentar aclarar lo sucedido. Existen hojas de reclamaciones editadas por la Comunidad Autónoma o Ayuntamiento correspondiente. No asumir responsabilidades o compromisos que no se puedan cumplir. No culpabilizar del incidente a terceros frente al Cliente para eludir responsabilidades. Procurar una solución inmediata siempre que sea posible, sin abandonar el puesto de trabajo. Transmitir la queja al inmediato superior si no es posible resolverla o no se tienen competencias. Ofrecer el número de teléfono del servicio de atención al Cliente (SAC), si la reclamación que se formula así lo requiere ( ). En el supuesto de no poder resolver el problema, hacer las gestiones oportunas para que lo solucione un especialista (taller, grúa, etc.). SAC Tipos de Reclamaciones Tienda Si la reclamación se refiere a algún producto de la Tienda (conservación, fecha de caducidad, deterioro, etc.), comprobar si la queja tiene fundamento y, si es así, retirarlo inmediatamente de la Tienda. Si el Cliente ha abonado el importe del producto, ofrecer cambiarlo por otro igual, si hay existencias. Si no hay existencias ofrecer el reembolso. Posteriormente, averiguar quien es responsable del deterioro o mal estado del producto para exigir solución, devolución o compensación. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 14/17

17 Reclamaciones Medida de producto Si la reclamación hace referencia al volumen del combustible suministrado, ofrecer al Cliente realizar la comprobación en su presencia mediante la medida reglamentaria Contaminación por agua Si la reclamación se refiere a contaminación de producto por agua, ofrecer la realización de la prueba de detección de agua sobre una muestra extraída del surtidor en un recipiente adecuado. Independientemente de quien sea el responsable, pondremos todos los medios necesarios para solucionar el problema. Una vez aclarada la responsabilidad el causante asumirá los costes Error de suministro / contaminación de producto Cuando se produzca una contaminación en el suministro, independientemente de las causas, habrá que tratar al Cliente con amabilidad y solicitud, tratando de resolver el problema, mostrando en todo caso una actitud comprensiva y tranquila. Si la reclamación se refiere a una contaminación del producto suministrado al vehículo, puede deberse a alguna de las siguientes causas: 1. Por contaminación de producto en el tanque, a consecuencia de un error en la descarga del Camión Cisterna. En este caso se procederá a poner fuera de servicio todas las mangueras asociadas al tanque contaminado y realizar el procedimiento tratado en el capítulo 2 Control de carburantes. En este supuesto la responsabilidad siempre sería de la Estación de Servicio. Si la reclamación hace referencia al volumen del combustible suministrado, ofrecer al Cliente realizar la comprobación en su presencia mediante la medida reglamentaria. 2. Por error en el suministro al elegir de forma errónea la manguera o surtidor y repostar con otro tipo de carburante. En este caso hay que distinguir dos supuestos: a. Estación de Servicio en régimen de Autoservicio Al ser el Cliente el que realiza la operativa de repostaje, el error de suministro será responsabilidad suya, por lo que una vez facilitados al Cliente los medios para resolver el problema (retirar el vehículo de la zona de repostaje, avisar a la grúa o al mecánico) no asumiremos ninguna responsabilidad. Facilitar al Cliente los medios para resolver el problema (retirar el vehículo de la zona de repostaje, avisar a la grúa o al mecánico). Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 15/17

18 Reclamaciones b. Estación de Servicio con servicio atendido Al ser el personal de la Estación de Servicio quien realiza el suministro, si se produce un error al repostar será responsabilidad del Punto de Venta, por tanto es muy importante que el personal de la Estación de Servicio confirme con el Cliente el producto que desea repostar. Si se produce el error, pondremos todos los medios necesarios para solucionar el problema evitando que el vehículo sea puesto en marcha antes de vaciar el depósito Hojas de reclamaciones Consideraciones generales: Existen hojas de reclamaciones editadas por la Comunidad Autónoma o Ayuntamiento correspondiente. Cuando el Cliente pida de forma explícita la hoja de reclamación, se le debe entregar sin poner ningún impedimento. Si fuera necesario, se debe ayudar al Cliente a que cumplimente correctamente su hoja de reclamación, incluyendo siempre las alegaciones que se consideren oportunas por nuestra parte y haciendo constar que las afericiones u otras pruebas, en su caso, han sido realizadas en presencia del Cliente. El Cliente se llevará la hoja de reclamación dejando en la Estación de Servicio una copia de la misma. Se debe despedir al Cliente con amabilidad una vez atendida la reclamación. Mostrar consideración y respeto hacia el Cliente por el tiempo que haya perdido o por el perjuicio ocasionado al formular la reclamación. Se debe despedir al Cliente con amabilidad una vez atendida la reclamación. Se remitirá la copia de la hoja de reclamación al Responsable del Punto de Venta y al Responsable Comercial, adjuntando una hoja explicativa de lo sucedido firmada por el Encargado. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 16/17

19 Relación con terceros 4.3. Relación con terceros Organismos Oficiales Las personas que vengan a visitar o inspeccionar la Estación de Servicio en representación de algún Organismo Oficial (Administración Central, Autonómica, etc.) serán atendidas por el Encargado, o por la persona designada a tal efecto, debiendo facilitar la actuación que venga a realizar. Si presentan Acta de la actuación realizada, ésta se deberá remitir, con la mayor brevedad posible, al Responsable del Punto de Venta y al Responsable Comercial. Si transmiten alguna información verbal, ésta se deberá comunicar inmediatamente al Responsable del Punto de Venta o al superior jerárquico. Antes de recoger en la Estación de Servicio alguna notificación por escrito, procedente de algún Organismo Oficial (Juzgados, Administración Pública, etc.) dirigido a la Dirección de la Empresa, se debe recomendar a la persona que la presenta que debe dirigirla al Domicilio Social de la Empresa. Si fuera necesario recoger dicha comunicación, ésta debe ser enviada con la mayor brevedad posible al Responsable del Punto de Venta y al Responsable Comercial. No se debe recoger nunca ninguna notificación que vaya dirigida a otra empresa Medios de Comunicación Ante la visita, petición de declaraciones, solicitud de información, rodaje, etc., de cualquier medio de comunicación (TV, prensa, radio, etc) se les deberá atender con amabilidad. Comunicar la petición al Responsable Comercial de la Estación de Servicio, quien informará a la Dirección de la Red para coordinar las actuaciones necesarias con la Dirección de Relaciones con Medios de Comunicación, con sede en Madrid. Nadie debe hacer declaraciones sin que esté expresamente habilitado para ello. Cap. 4 Atención al Cliente - pág. 17/17