MANUAL DE ESTANDARES DE CALIDAD DE SERVICIO MATERIAL DIDACTICO

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1 MANUAL DE ESTANDARES DE CALIDAD DE SERVICIO MATERIAL DIDACTICO

2 ESTANDARES DE CALIDAD DE SERVICIO I. ESTANDARES DEL PERSONAL 1. Uniforme El uso del Uniforme es obligatorio para todo el personal de nuestra Institución, deberán portarlo con elegancia y distinción. Uniforme Caballeros (oficinas): DETALLE: Pantalón color azul, camisa de manga larga color blanco, saco color azul, corbata azul con logotipo de la empresa, calcetines azules y zapatos negros. Uniforme Caballeros del Área Técnica: DETALLE: Pantalón tipo docker s y camisa de manga larga con logo bordado. Pantalón de lona con logo bordado y camisa. Uniforme Femenino: DETALLE: Pantalón o falda de color azul, blusa de manga corta color blanco, saco azul, chalina azul. Uniforme Área de Mantenimiento: DETALLE: Pantalón o falda de color azul, camisa o blusa de manga corta de color celeste con logotipo bordado, chumpa de color azul con logotipo bordado. 2. Gafete de Identificación El uso del Gafete de Identificación es obligatorio para todo el personal. El identificador personal deberá ser portado en un lugar visible al cliente, por el personal de Servicio al Cliente.

3 3. Presentación Personal La presentación personal es un conjunto de todos los detalles anteriormente mencionados, así como el cuidado personal que proyectemos. Presentación de los Caballeros Cabello (corto-limpio y cepillado) Bigote y barba (recortado y limpio) Dientes Limpios Manos y uñas recortadas y limpias Zapatos limpios Presentación de las Damas Cabello (limpio y cepillado) Maquillaje y accesorios discretos Dientes limpios Manos y uñas limpias (si utilizas tus uñas pintadas favor utilizar colores discretos) Zapatos limpios (alto-bajo) Medias (buen estado) II. ESTANDARES DEL SERVICIO A. RECEPCIÓN 4. Ubicación en su puesto de trabajo Los colaboradores que atienden a clientes directamente (Recepción, Caja y Servicio al Cliente) deben de estar ubicados en su puesto de trabajo, y al momento de ausentarse por algún trámite debe de informarle al cliente el por qué. 5. Frase de Bienvenida / Saludo 5.1 Visita Buenos días (tardes), mi nombre es XX en que le puedo servir? 5.2 Llamada Buenos días (tardes), Nombre de empresa le atiende XX, en que le puedo servir?

4 5.3 Llamadas internas Traslado adecuado de las mismas 6. Actitud de Servicio La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser con: Amabilidad Cortesía Entusiasmo Tener una actitud de servicio Utilice un tono agradable claro y explicativo Sonría siempre 7. Resolución de Consultas o Dudas Todo personal de atención al público deberá resolver adecuadamente todas las consultas o dudas que los clientes tengan. Deben estar capacitados para solucionar cualquier tipo de consulta. 8. Lenguaje Corporal Utilice un lenguaje corporal adecuado (recuerde que los gestos que haga indican cuan interesado e importante es para usted servir el cliente o resolver el problema) En el lenguaje corporal se involucra la mirada a la persona, los gestos con las manos, la sonrisa, etc. 9. Tiempo para Solucionar Gestiones (según PROCESO) 10. Proporcionar ayuda Adicional Los colaboradores después de atender al cliente por su consulta deberán ofrecer al cliente si le puede ayudar en algo más Visita Le puedo ayudar en algo más? Gracias por su visita esperamos que vuelva.

5 10.2 Llamada Le puedo ayudar e n algo más / adicional? Buenos días (tardes) 11. Frase de Despedida Despídase del cliente adecuadamente ya sea porque él le visitó o bien recibió una llamada: 11.1 Llamada Fue un gusto atenderle, gracias por su preferencia, no dude en llamarme si tuviera alguna duda o consulta en su servicio Visita Muchas gracias por su visita, esperamos que vuelva B. SERVICIO AL CLIENTE 12. Atención de Necesidades Los colaboradores deberán realizar diferentes preguntas al cliente para poder resolver el problema y así mismo poder entender lo que el cliente necesita EXACTAMENTE. Recuerde ESCUCHE TODO LO QUE EL CLIENTE TIENE QUE DECIRLE 13. Manejo de Información Los colaboradores deberán estar capacitados para darle al cliente con exactitud toda la información que necesita para llenar un documento o bien para atender una necesidad. Si no tenemos la capacitación adecuada o estamos aprendiendo sobre los productos o servicios, es importante que contemos con un material de apoyo para manejar la información correcta. 14. Conocimientos del Servicio Los colaboradores deberán estar capacitados en todos los productos y servicios que la Institución proporcione, para darle a conocer con exactitud la información a los clientes.

6 15. Seguridad para Solucionar Dudas Los colaboradores deberán trasladar la información de cualquier duda, servicio o bien consulta con gran seguridad y fluidez a los clientes. Si no lo podemos resolver, averiguar y dar seguimiento a la información ofrecida. 16. Solicitud de datos del cliente Solicitar al cliente (si es primer contacto) sus datos para futuros contactos o bien para poderle dar un seguimiento a su caso o expediente. 17. Celular Es permitido portar celular, pero NO LO PUEDEN UTILIZAR MIENTRAS ESTEN EN HORARIO DE TRABAJO, MUCHO MENOS CUANDO ESTÉN ATENDIENDO A UN CLIENTE. PONERLO EN VIBRADOR. 18. Boletas de Sugerencias Todo colaborador debe de entregar al cliente una boleta de sugerencias, el cliente decidirá si la llena o no. (ADJUNTAR BOLETA DE SUGERENCIA). Según selección de visitantes, no mensajeros Caja 18.2 Recepción 18.3 Servicio al cliente C. CAJA 19. Ausencia en puesto de trabajo No es permitido que los colaboradores de esta área se ausenten de su lugar, si es necesario que lo haga para atender mejor al cliente deberá de darle una explicación por la cual debe ausentarse de su lugar de trabajo. 20. Operaciones sin errores Todas operaciones deberán realizarlas con rapidez y exactitud. Así como entregar los debidos comprobantes de su transacción.

7 III. ESTANDARES DE INSTALACIONES 21. Limpieza y orden del Puesto de Trabajo Los colaboradores deberán tener su escritorio en orden y completamente limpio. Debe de tener visible lo que necesita. Lo siguiente no se puede tener en el escritorio: Comida Pachones de agua INFORMALES Juguetes Etc. 22. Aspecto de la Rotulación Externa Visibilidad de los Rótulos fuera de la Agencia Aspecto de los Rótulos (limpieza y pulcritud) Ubicación de los Rótulos (visibles) 23. Existencia de Reloj, Fechador, Tipo de Cambio y Directorio de Servicio Cualquier material deberá estar actualizado, tales como la hora, el Directorio de Servicio, el tipo de cambio del día y la fecha de actualizada. 24. Aspecto de la Rotulación Interna Cualquier Rótulo dentro de las instalaciones deberá estar en perfectas condiciones, limpio, con la imagen institucional de la empresa, no torcido, etc. 25. Ornamentación Todas las plantas que se encuentren dentro de las instalaciones deberán estar limpias, vivas y en buen estado. 26. Aspecto del Mobiliario y Equipo Todo el mobiliario y equipo que se encuentre dentro de las instalaciones deberá estar limpio, en perfecto estado. Ej. Sillas de sala de espera, recepción, etc.

8 27. Limpieza y Orden Interno Se tomará la limpieza y el orden en los pisos, en el lobby y cualquier área común para el cliente. 28. Limpieza Externa Las paredes, banquetas, vidrios y puertas deberán estar completamente limpios. Es necesaria la constante revisión de ellos. 29. Existencia de Material Publicitario Si existe material publicitario como: Afiches Volantes Tri / Bifoliares Etc. Deben de estar actualizados y en buen estado, así como ubicados en el lugar asignado para ellos. 30. Gestión adecuada de Cola de Servicio Fluidez en la Cola Orden en la Cola 31. Gestión adecuada de Cola en Caja/Ventanilla Fluidez en la Cola Orden en la Cola

9 IV. VINCULOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO QUE SIEMPRE DEBEN REALIZAR o Amabilidad. o Rapidez en resolución de problemas o Rapidez de devolución de llamadas. o Rapidez de devolución de correos o Estar en contacto con su cliente constantemente o Estar pendiente de los tiempos de respuesta en la papelería o Estar capacitado en los procesos para dar respuestas inmediatas o Responder llamadas o correos con rapidez o Identificar problemas en los casos o Ingresar la información correcta o Brindar saludo o frase de bienvenida o Identificar a la institución o Identificar a su departamento o Brindar su nombre o Re direccionar correctamente una llamada o Resolver apropiadamente lo requerido o Ofrecer ayuda adicional antes de finalizar una conversación o Brindar frase de despedida o Brindar cortesía o Manejar un volumen y velocidad de voz adecuado o Conocer sus atribuciones o Contar con habilidad para escuchar y hacer preguntas o Desempeñarse efectivamente o Realizar preguntas para entender mejor las necesidades del cliente o Manejar adecuadamente las objeciones presentadas o Mostrar conocimiento adecuado del servicio en cuestión o Solucionar dudas con fluidez y seguridad

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