LOTE 1 SERVICIOS DE SOPORTE A ESTUDIOS, PROYECTOS Y COMUNICACIÓN CORPORATIVA

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1 Y DE LA Expte. 7203/14G PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS QUE HABRÁ DE REGIR PARA LA CONTRATACIÓN MEDIANTE TRÁMITE ORDINARIO Y PROCEDIMIENTO ABIERTO DE LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE A ESTUDIOS, PROYECTOS, COMUNICACIÓN CORPORATIVA Y SEGURIDAD RELATIVOS A LAS APLICACIONES Y SERVICIOS DE LA 1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS El presente documento tiene por objetivo describir las condiciones técnicas para la contratación de los servicios de carácter informático necesarios para dar soporte a la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) en la realización de estudios, proyectos, comunicación corporativa y en la gestión de la seguridad de la información de los sistemas de información de la Seguridad Social Alcance y división en lotes El alcance de este procedimiento comprende, para el ámbito de las aplicaciones y servicios de la Seguridad Social, los servicios de carácter informático de soporte a estudios, proyectos, comunicación corporativa y seguridad. Debido a la diferente naturaleza de los servicios a contratar, el presente pliego establece una división en dos lotes atendiendo a la tipología de servicios requeridos: Lote 1: Servicios de soporte a estudios, proyectos y comunicación corporativa. Lote 2: Servicios de soporte a la Seguridad de la Información Especificaciones Generales. Entorno Tecnológico y Funcional En el Anexo T1 de este Pliego de Prescripciones Técnicas se describe el entorno tecnológico y funcional en el que se prestarán tanto los servicios contemplados en ambos lotes. LOTE 1 SERVICIOS DE SOPORTE A ESTUDIOS, PROYECTOS Y COMUNICACIÓN CORPORATIVA 1. ALCANCE El alcance de este lote es la contratación de los servicios de soporte a los estudios técnicos, la cartera de proyectos tecnológicos y las actividades de comunicación corporativa relativas a las aplicaciones y servicios de la Seguridad Social gestionados por la Gerencia Informática de la Seguridad Social. En la Gerencia Informática de la Seguridad Social, dentro de las competencias encomendadas, la Dirección de Seguridad, Innovación y Comunicación (DSIC) desarrolla funciones en los siguientes ámbitos: Estudios técnicos. Estos estudios abarcan diferentes tipologías entre las que destacan: Estudios de viabilidad de las nuevas necesidades de la Seguridad Social en materia de tecnologías de la información que puedan demandar nuevas soluciones, aplicaciones o sistemas. Diseños de arquitectura e integración en las aplicaciones y sistemas de la Seguridad Social de las nuevas soluciones y servicios detectados en el apartado anterior. Estudios de aplicación de las directrices y normativas que en materia de tecnologías de la información se definan para la Administración General del Estado

2 Y DE LA Validación de soluciones en entornos de prueba para la definición de los diseños propuestos para su paso a producción. Elaboración de documentación para el paso a producción de las soluciones analizadas (guías de configuración, guías de resolución de incidencias, ) Elaboración de documentación para usuarios finales. Formación. Soporte a incidencias de nivel avanzado en pruebas de concepto, pilotos y pasos a producción. Cartera de proyectos tecnológicos. La gestión de la cartera de proyectos de la GISS abarca: Gestión del portfolio de proyectos de la GISS. Definición, elaboración y seguimiento de los indicadores de los proyectos de la GISS. Gobernanza del proceso de gestión de proyectos de la GISS. Comunicación Corporativa. En lo relativo a la comunicación corporativa se desarrollan, entre otras, las siguientes funciones: Acciones de comunicación corporativa. Colaboración en los comités de contenidos de internet e intranet de la Seguridad Social. Elaboración y seguimiento del plan de comunicación de la GISS. Las funciones anteriores se realizan, en su vertiente estratégica y de alto nivel, con personal propio de la GISS que debe ser complementado con un servicio de apoyo que permita disponer de la asistencia técnica necesaria con el conocimiento de las distintas líneas tecnológicas del mercado y de los sistemas existentes en la GISS para definir y coordinar las acciones a realizar en el marco de las aplicaciones, servicios y sistemas de la Seguridad Social. Esta asistencia es el objeto del Servicio de Apoyo Técnico a Estudios, Proyectos y Comunicación Corporativa solicitado en el presente pliego. Por otro lado, para la realización de las funciones anteriores, existen una serie de tareas que se pueden definir en el marco de un servicio gestionado y que son objeto del Servicio de Consultoría y Oficina Técnica. 2. SERVICIO DE APOYO TÉCNICO A ESTUDIOS, PROYECTOS Y COMUNICACIÓN CORPORATIVA ALCANCE En lo relativo al Servicio de Apoyo Técnico a la Estudios, Proyectos y Comunicación Corporativa, el ámbito de actuación del contrato consiste en la realización de los trabajos de asistencia técnica en el ámbito de las aplicaciones, servicios y sistemas propios de la Gerencia Informática de la Seguridad Social necesarios para dar soporte a las siguientes tareas: Estudios técnicos. Cartera de proyectos tecnológicos. Comunicación corporativa NÚMERO DE RECURSOS POR PERFIL A continuación se muestra una tabla con el número medio de recursos por perfil que se deben presentar, según lo detallado en el Anexo T2: - 2 -

3 Y DE LA Número de Perfil recursos TSA - Técnico Superior A 2 TSB - Técnico Superior B 5 TSC - Técnico Superior C 4 Total 11 Perfil Cantidad Técnico de Sistemas en Nuevas Tecnologías 1 Técnico de Sistemas en Movilidad 1 Técnico en Sistemas de Comunicaciones y Redes 1 Técnico de Sistemas Internet Intranet 1 Técnico de Sistemas de Gestión de Información Estructurada y no estructurada 1 Técnico de Sistemas ZOS 1 Técnico de Sistemas UNIX Y LINUX 1 Técnico de Sistemas Microinformáticos 1 Técnico de Sistemas de Almacenamiento y backup 1 Técnico de Comunicación. Comunicación Interna y Externa 1 Técnico de Comunicación. Gestión y Publicación de Contenidos 1 Por necesidades del servicio, la GISS podrá modificar esta lista inicial de perfiles según los descritos en el Anexo T2 con sus costes asociados y respectando el límite económico máximo establecido en el contrato. Con carácter general, salvo que explícitamente se indique otra unidad, para las estimaciones de los distintos periodos de tiempo que se contemplan para la prestación de los servicios de apoyo citados y de sus costes, se ha partido de los supuestos siguientes: Jornada de prestación del servicio: 8 horas. Días: de lunes a viernes, no se contemplan festivos. Mes: 20 jornadas. A los exclusivos efectos de cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas así como de comprobación de la facturación de las prestaciones efectuadas por el adjudicatario, se utilizaran los sistemas de control de presencia y accesos instalados en las dependencias utilizadas para la ejecución de los servicios

4 Y DE LA En cualquier caso, las peticiones identificadas como urgentes por GISS, deberán tramitarse dentro de los plazos que se establezcan para este tipo de peticiones, pudiendo dar lugar a la necesidad de realizar trabajos fuera del horario habitual CONDICIONANTES DEL EQUIPO MEDIO DE TRABAJO A OFERTAR La inexactitud en el nivel de conocimientos técnicos del personal del equipo medio ofertado y seleccionado para el equipo inicial, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la no facturación de las horas realizadas en estas condiciones CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO INICIAL La incorporación se realizará a instancias de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, una vez formalizado el contrato. El adjudicatario deberá incorporar, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de petición, los recursos del equipo inicial que determine la Gerencia de Informática. Por causas justificadas, los componentes del equipo inicial podrán ser sustituidos por otras personas de igual o superior categoría según Anexo T2. Los recursos incorporados inicialmente deberán satisfacer los requisitos establecidos por la Gerencia de Informática, cubriendo el número de profesionales y destrezas exigidas. De no cumplirse esta condición la empresa adjudicataria deberá modificar la composición de dicho equipo inicial, considerándose, en su caso, las penalidades a que hubiere lugar, tanto por incumplimiento en la incorporación de la parte del equipo inicial seleccionada por la Gerencia de Informática, como incumplimiento en el plazo de incorporación. Una vez constituido este equipo inicial, la incorporación del resto de profesionales contará con un periodo de 80 horas sin coste, por profesional incorporado, para facilitar su adaptación al entorno y proyecto a desarrollar MODIFICACIONES EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO REQUERIDAS POR LA El director técnico podrá solicitar la incorporación de uno o varios profesionales cuando así lo requiera el proyecto, mediante notificación al adjudicatario. Asimismo podrá solicitar los cambios necesarios en el equipo, en caso de ser necesaria la variación del perfil del alguno de los componentes del mismo. La Gerencia de Informática no limita el número de modificaciones que puede solicitar, que por tanto, no afectarán al factor de rotación indicado en el apartado Factor de Rotación, sin embargo garantiza, el trabajo simultáneo del 60% del equipo. El adjudicatario se compromete a facilitar la incorporación, del profesional o profesionales requeridos según los párrafos anteriores, en un plazo máximo de 10 días hábiles. Con carácter general una vez que haya sido aceptado un profesional, su permanencia en el equipo de trabajo será de, como mínimo tres meses. Se reservará un 2% del número total de jornadas previstas para la realización de trabajos de carácter excepcional y cuya ejecución no tendrá por qué suponer la permanencia del profesional que las realice en el proyecto en el periodo citado (3 meses)

5 Y DE LA En el caso de que alguno de los profesionales propuestos por la empresa no se adecue a las necesidades del proyecto, a juicio del Director técnico, se considerará una modificación del equipo de trabajo imputable a la empresa MODIFICACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO IMPUTABLES A LA EMPRESA La valoración final de la calidad de los servicios corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar los cambios necesarios en el equipo de trabajo, considerándose la modificación de los recursos de dicho equipo de trabajo, en estos casos, imputable a la empresa, a efectos de cálculo de la rotación del equipo. Si por causas ajenas a la misma, la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con 10 días hábiles de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta e indicando la empresa en la que está dado de alta el nuevo recurso, en el caso de que se trate de personal subcontratado. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal del equipo y con objeto de evitar los inconvenientes que se puedan producir en la continuidad del servicio, se subsanará mediante un solapamiento de recursos del equipo sin coste adicional, durante un periodo mínimo de 10 días hábiles. Si esto no fuera posible, por causas imputables a la empresa, se aplicarán las penalidades indicadas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares FACTOR DE ROTACIÓN Se establece un factor de rotación máximo de 10% anual del equipo del proyecto, redondeado al alza, como número de cambios en los recursos que forman el equipo, realizados durante un año a propuesta del adjudicatario. En el caso de que supere este límite, se aplicaran las penalidades indicadas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares ACTIVIDAD DEL EQUIPO DE TRABAJO Caso de coexistencia, física o temporal, en la ejecución de tareas correspondientes a proyectos definidos por objetivos con otras realizadas por horas, el adjudicatario deberá mantener una separación completa del personal dedicado a aquellas, declarando de forma previa a su comienzo las personas que se dedicarán a los trabajos definidos por objetivos HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS Los trabajos requeridos por la modalidad de Servicio de Apoyo Técnico a la Estudios, Proyectos y Comunicación Corporativa serán realizados en locales de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, sitas en la provincia de Madrid, o en cualquier otro centro de trabajo que la Gerencia de Informática autorice. El personal de la empresa contratista ocupará espacios de trabajo diferenciados del que ocupen los empleados públicos

6 Y DE LA El horario en el que la empresa estará a disposición para realizar el servicio, será de lunes a viernes en la franja horaria que disponga la Gerencia de Informática de la Seguridad Social. Con carácter general, salvo que explícitamente se indique otra, se estima una jornada semanal de 40 horas. Adicionalmente, en circunstancias excepcionales y cuando, a criterio de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, la realización efectiva de los servicios no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad, sin que esto tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Excepcionalmente, el Director Técnico podrá solicitar la prestación de los servicios fuera de la provincia de Madrid siendo todos los gastos por cuenta de la empresa adjudicataria. En estos casos excepcionales se admitirá el incremento de la tarifa correspondiente, multiplicando el valor de la misma por 1,5, sin que en ningún caso suponga un incremento del precio del contrato. 3. SERVICIO DE CONSULTORÍA Y OFICINA TÉCNICA El Servicio de Consultoría y Oficina Técnica es un modelo de provisión de servicios de estudio, diseño, validación, oficina técnica de proyectos y acciones de comunicación necesarios para desarrollar las funciones de la Gerencia Informática de la Seguridad Social relativas a los estudios técnicos, gestión de la cartera de proyectos tecnológicos y la comunicación corporativa. La gestión y realización de las actividades del Servicio de Consultoría y Oficina Técnica es responsabilidad del adjudicatario del contrato y la prestación del servicio está basada en los compromisos adquiridos por éste a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio detallados en el Anexo T4, cuyo incumplimiento derivará en la aplicación de las penalidades prevista en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares ALCANCE En el Anexo T1 se detallan las características tecnológicas de los entornos sobre los que se deberán integrar los servicios prestados. El ámbito de actuación de este servicio será: Estudios de viabilidad. Basándose en las nuevas necesidades que aparezcan en materia de aplicaciones, servicios o sistemas de la Seguridad Social se realizarán estudios técnicos que determinen la viabilidad de las mismas en base al estudio de las soluciones existentes en el mercado. Estudios de integración. Estos estudios recogerán la normativa, estándares o directivas en materia TIC que se fijen para la GISS o para el conjunto de la AGE y analizarán su aplicación en el marco de las aplicaciones, servicios y sistemas de la Seguridad Social. Diseño de soluciones y arquitecturas. Tras el análisis de viabilidad, se realizarán los diseños de la arquitectura de las soluciones a implantar de forma integrada con las aplicaciones, servicios y sistemas existentes. Validación y pruebas de concepto. Se realizarán las evaluaciones, pilotos y pruebas de concepto necesarias para validar los diseños realizados antes de su paso a producción. Oficina técnica para la cartera de proyectos tecnológicos de la GISS. Desarrollo de acciones de comunicación y consultoría de comunicación. Para la ejecución del Servicio, se solicitarán al adjudicatario peticiones para la realización de los diferentes trabajos que sea necesario, con las peculiaridades de cada uno, siendo GISS el encargado de formalizar las citadas solicitudes a través de los mecanismos establecidos en este pliego. Estas peticiones serán la base para el cálculo de la facturación del servicio

7 Y DE LA La estimación del volumen anual de trabajos realizados de cada tipología se adjunta en el Anexo T HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Con carácter general, la empresa adjudicataria estará a disposición del organismo contratante para dar respuesta a las actividades de seguimiento y control en las que intervengan ambas partes, así como para las solicitudes de soporte en el horario de 8:00 a 20:00, de lunes a jueves, y de 8:00 a 15:00 los viernes. Para la aplicación de este horario se tendrá en cuenta el calendario laboral aplicable a la localidad de Madrid. Para la realización del resto de actividades encomendadas al servicio, no se establece límite alguno para la realización de las mismas, aunque pueden existir condicionantes operativos derivados de las posibles paradas técnicas de los componentes tecnológicos pertenecientes a las instalaciones del organismo contratante. El Servicio de Consultoría y Oficina Técnica será proporcionado en locales propios de GISS, sitos en la provincial de Madrid. El personal de la empresa contratista ocupará espacios de trabajo diferenciados del que ocupen los empleados públicos ORGANIZACIÓN La Gerencia Informática de la Seguridad Social establecerá el modelo de organización del servicio que se ajuste a sus necesidades. Para la organización del servicio se contará con los Directores Técnicos de GISS y el/los Responsables del adjudicatario, asistidos por un equipo colaborador, cuya relación se establecerá teniendo en cuenta: La organización y responsabilidades de GISS. La organización y responsabilidades del adjudicatario. El modelo de relación del Servicio de Consultoría y Oficina Técnica. El modelo operativo del Servicio de Consultoría y Oficina Técnica. La planificación, dirección y seguimiento de los trabajos se efectuará a partir de las siguientes bases: Corresponde a la GISS: Elaborar la cartera de peticiones de trabajo a solicitar al adjudicatario, con las peculiaridades propias de cada tipología de trabajo. Canalizar los requerimientos necesarios para la ejecución de los trabajos. El seguimiento y la validación de los trabajos incluidos en las diferentes peticiones. Proponer las modificaciones oportunas a los mismos o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. Designar los Directores Técnicos que tendrán, además de las establecidas con carácter general en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares, en relación con el objeto de la presente modalidad de servicio, las funciones siguientes: o Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y que se ajusten al nivel de servicio acordado. o Realizar la aceptación o rechazo de dichos trabajos, Revisión del modelo operativo durante la fase de transición - 7 -

8 Y DE LA Corresponde al adjudicatario: Gestionar el servicio y los integrantes del mismo. Gestionar la carga de trabajo, según las solicitudes recibidas. Valorar y ejecutar los trabajos encomendados con la calidad exigida y en los plazos establecidos. Una vez finalizados las peticiones, facilitar a la unidad peticionaria los entregables definidos en el Anexo T3 del presente pliego. Elaborar los informes de seguimiento que se establezcan. El adjudicatario designará uno o varios responsables del modelo de servicio cuyas funciones, además de las establecidas con carácter general en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares, serán: o Ser la referencia para GISS en la resolución de problemas y gestión del servicio. o Potenciar y mejorar el modelo de servicio, estableciendo los mecanismos necesarios para la mejora continua. o Entender las necesidades de las distintas áreas de GISS con las que interaccione, para adaptarlas al servicio, proporcionando los mecanismos necesarios para dar una respuesta adecuada. o Garantizar el seguimiento de la ejecución de los servicios contratados, asegurando que éstos se completen conforme a los plazos y calidad comprometidos en ANS. El seguimiento y control del servicio se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo de la evolución de la prestación del servicio entre los directores técnicos de GISS y el/los responsables del modelo de servicio. Los procedimientos y herramientas para llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del servicio serán establecidos por GISS. Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, de los responsables de los equipos de trabajo por parte del adjudicatario y los directores técnicos o personas en quien este delegue MODELO DE SERVICIO El modelo de servicio se basa en las siguientes etapas de prestación del mismo que cubrirán la totalidad del contrato: Transición Pleno Servicio Devolución / Retorno del Servicio. Transición Se establece un periodo de tres meses máximo de duración para esta fase. Tras una primera toma de contacto en la que se definen los interlocutores, se presentan las principales características del servicio a prestar y se lleva a cabo una evaluación del entorno tecnológico y las herramientas que van a utilizarse para la prestación del servicio. El objetivo de esta etapa de transición es que el adjudicatario adquiera un conocimiento mínimo necesario para prestar el servicio con garantías de calidad. Asimismo, se revisan los ANS del modelo y sus características, y se elaboran los planes necesarios para la ejecución del mismo. En esta etapa no serán de aplicación los ANS. Pleno Servicio (Servicio sujeto a ANS) En esta fase se realiza la prestación del servicio, siendo aplicables las penalidades por incumplimiento de los ANS. Durante esta etapa se incluirán los procesos y actividades necesarios para la ejecución y mejora del servicio y se elaborará, entre otros el Plan de Devolución del Servicio. La duración de esta etapa será la fijada en el contrato

9 Y DE LA Devolución/Retorno del Servicio El objetivo de esta etapa es preparar la conclusión del Servicio y efectuar la devolución organizada al personal de GISS, de forma que no se desestabilice la organización por el impacto del cambio. La duración de esta fase se fija en tres meses. Otras Consideraciones Gestión del Conocimiento El adjudicatario asegurará una adecuada gestión del conocimiento, de forma que pueda ser utilizado como un recurso disponible para GISS. Variaciones de la carga de trabajo Existirá, de común acuerdo, la posibilidad de incrementar / reducir la prestación de los servicios durante un período de tiempo determinado a fin de compensar posibles desequilibrios en la planificación prevista. Gestión de la Demanda GISS dispone de una herramienta de Gestión de la Demanda que permite registrar las peticiones de trabajo, así como servir de referencia para el control, seguimiento y facturación del mismo. Valoración de los Trabajos Solicitados Una vez finalizados los trabajos solicitados, GISS evaluará la calidad de los mismos de cara a dar su conformidad. Para ello se podrán llevar a cabo las comprobaciones que se considere oportunas sobre todos los entregables definidos en Anexo T3. No conformidades y Cancelaciones No conformidades: GISS se reservará el derecho a rechazar un trabajo solicitado si considera que no se ajusta a los requisitos solicitados. Si esto ocurre, el trabajo solicitado volverá a la fase de ejecución, debiendo el adjudicatario revisar y, en su caso, resolver los defectos detectados. Cancelaciones: GISS también podrá cancelar la solicitud si considera que no se va a ajustar a sus necesidades. Si esta cancelación se realiza en tiempo de ejecución se deberá calcular el volumen de trabajo desarrollado a facturar en función del grado de avance de la solicitud en el momento de su cancelación. Finalización de las peticiones de trabajo Cada una de las peticiones de trabajo solicitadas estará asociada a una tipología de trabajo concreta. El adjudicatario está obligado a colaborar en el traspaso de conocimiento, facilitando la documentación relacionada sobre esa actividad totalmente actualizada MODELO ECONÓMICO DEL SERVICIO El modelo económico del Servicio de Consultoría y Oficina Técnica, se basa en la previsión de GISS de solicitar al adjudicatario una carga de trabajo que se corresponderá mensualmente con una ejecución de actividades, bajo los compromisos contractuales de mantenimiento de niveles de servicio adquiridos por el adjudicatario, cuyo incumplimiento implicará la aplicación de penalidades. De manera más específica, las actividades solicitadas, que se verán reflejadas en la facturación del servicio, consistirán en: Estudios de viabilidad

10 Y DE LA Estudios de integración. Diseño de soluciones y arquitecturas. Validación y pruebas de concepto. Oficina técnica para la cartera de proyectos tecnológicos de la GISS. Desarrollo de acciones de comunicación y consultoría de comunicación. Penalidad Las penalidades aplicables en los trabajos acometidos bajo la modalidad de Servicio de Consultoría y Oficina Técnica, se calcularán según se indica en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares. Conceptos del modelo económico Se define como unidad de medida del Servicio la Unidad de Trabajo, UT, unidad básica de medida de la producción de un equipo de trabajo tipo para realizar, además de las actividades anteriores, las siguientes: Interpretación de las necesidades requeridas. Estudio del entorno tecnológico y funcional. Estimación de los trabajos y su planificación. Elaboración de los estudios y diseños solicitados. Documentación de los trabajos realizados. Presentación de conclusiones y transferencia de conocimiento. Resolución de dudas y consultas sobre los entregables. Gestión de la demanda de los trabajos. Gestión del Servicio. Las UT tienen dos componentes fundamentales: Técnico, en el que se tiene en cuenta el esfuerzo técnico para ejecutar un trabajo, Gestión, en el que se tiene en cuenta el esfuerzo adicional requerido para el control y seguimiento de la actividad, coordinación, comunicación, elaboración de informes y soporte. Las peticiones definidas previamente tendrán asociada una UT determinada en función de unos factores que se describen en el Anexo T3 del presente pliego. La estimación del volumen anual de trabajos realizados de cada tipología se adjunta en el Anexo T5. La UT se utilizará para el cálculo del coste del servicio de acuerdo con las especificaciones del Pliego de Clausulas Administrativas Particulares. Se considera entrega, la puesta a disposición de GISS, por parte del adjudicatario, del trabajo encargado. Se considera conformidad, la aceptación por parte de GISS de los trabajos realizados

11 Y DE LA LOTE 2 SERVICIOS DE SOPORTE A LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 1. ALCANCE El alcance de este lote es la contratación de los servicios de soporte a la gestión de la seguridad de la información de los sistemas de información de la Seguridad Social realizados por la Gerencia Informática de la Seguridad Social (GISS). La GISS tiene asignado, entre sus competencias, el control de los sistemas de información que soporta la gestión de la Seguridad Social, y en ese control se incluye el cuidado de la seguridad de esos sistemas y, en especial, de la información que contienen y procesan. Esta encomienda se realiza en tres líneas estratégicas principales: La administración de los recursos de seguridad, como usuarios individuales y grupos de usuarios, privilegios o perfiles de la Seguridad Social en sus sistemas de información como, por ejemplo: Los recursos en el ordenador central (mainframe) a través de RACF. Los recursos de las aplicaciones de negocio de la Seguridad Social a través del sistema de información SILCON y sus sistemas relacionados entornos informáticos abiertos. Los recursos de Gestión de Identidades de la Seguridad Social. La implantación de un sistema de gestión de la seguridad de la información en la Seguridad Social, desde unos ciclos iniciales de decisión de la estrategia de seguridad, hasta la realización de auditorías de cumplimiento de la política de seguridad implantada, pasando por planes de proyectos de seguridad o medida de los objetivos de seguridad. Algunas tareas en este capítulo abarcan la implantación o realización de: Planes de adecuación a la normativa interna vigente en seguridad y la normativa interna Auditorías de seguridad específicas. Análisis del estado de la seguridad de la información. El mantenimiento de herramientas informáticas que dan soporte a la seguridad de la información en la Seguridad Social, como: La tarjeta de acceso TAFU. La plataforma de generación y validación de firma (SIAVAL). La gestión de recursos de seguridad en SILCON y gestión de identidades. Las funciones anteriores se realizan, en su vertiente estratégica y de alto nivel, con personal propio de la GISS que debe ser complementado con un servicio de apoyo que permita disponer de la asistencia técnica necesaria con el conocimiento de las distintas líneas tecnológicas y de los sistemas existentes en la GISS para definir y coordinar las acciones a realizar en el marco de las aplicaciones, servicios y sistemas de la Seguridad Social. Esta asistencia es el objeto del Servicio de Apoyo a la Gestión de la Seguridad solicitado en el presente pliego. Por otro lado, también existen una serie de servicios que definen en el marco de una gestión por trabajos entregados: Servicio de Administración de Seguridad. Servicio de Análisis y Mejora de la Seguridad. Servicio de Soporte Técnico a la Seguridad

12 Y DE LA 2. SERVICIO DE APOYO A LA GESTIÓN DE LA SEGURIDAD 2.1 ALCANCE En lo relativo al Servicio de Apoyo a la Gestión de la Seguridad, el ámbito de actuación del contrato consiste en la realización de los trabajos de consultoría y asistencia técnica para la gestión de la seguridad y el mantenimiento de los servicios de seguridad de la Gerencia Informática de la Seguridad Social necesarios para dar soporte a las siguientes tareas: Elaboración e implantación de políticas de seguridad. Soporte técnico a la seguridad que prestan servicio a las aplicaciones de negocio de la Seguridad Social. Mantenimiento y soporte de los servicios de seguridad (como cifrado, control de acceso, firmado, identificación de documentos, etc.) 2.2. NÚMERO DE RECURSOS POR PERFIL A continuación se muestra una tabla con el número medio de recursos por perfil que se deben presentar, según lo detallado en el Anexo T6: Número de Perfil recursos TSB - Técnico Superior B 3 TMA - Técnico Medio A 3 TMC - Técnico Medio C 3 Total 9 Por necesidades del servicio, la GISS podrá modificar esta lista inicial de perfiles según los descritos en el Anexo T6 con sus costes asociados y respectando el límite económico máximo establecido en el contrato. Con carácter general, salvo que explícitamente se indique otra unidad, para las estimaciones de los distintos periodos de tiempo que se contemplan para la prestación de los servicios de apoyo citados y de sus costes, se ha partido de los supuestos siguientes: Jornada de prestación del servicio: 8 horas. Días: de lunes a viernes, no se contemplan festivos. Mes: 20 jornadas. A los exclusivos efectos de cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas así como de comprobación de la facturación de las prestaciones efectuadas por el adjudicatario, se utilizaran los sistemas de control de presencia y accesos instalados en las dependencias utilizadas para la ejecución de los servicios

13 Y DE LA En cualquier caso, las peticiones identificadas como urgentes por GISS, deberán tramitarse dentro de los plazos que se establezcan para este tipo de peticiones, pudiendo dar lugar a la necesidad de realizar trabajos fuera del horario habitual CONDICIONANTES DEL EQUIPO MEDIO DE TRABAJO A OFERTAR La inexactitud en el nivel de conocimientos técnicos del personal del equipo medio ofertado y seleccionado para el equipo inicial, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la no facturación de las horas realizadas en estas condiciones CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO INICIAL La incorporación se realizará a instancias de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, una vez formalizado el contrato. El adjudicatario deberá incorporar, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de petición, los recursos del equipo inicial que determine la Gerencia de Informática. Por causas justificadas, los componentes del equipo inicial podrán ser sustituidos por otras personas de igual o superior categoría según Anexo T6. Los recursos incorporados inicialmente deberán satisfacer los requisitos establecidos por la Gerencia de Informática, cubriendo el número de profesionales y destrezas exigidas. De no cumplirse esta condición la empresa adjudicataria deberá modificar la composición de dicho equipo inicial, considerándose, en su caso, las penalidades a que hubiere lugar, tanto por incumplimiento en la incorporación de la parte del equipo inicial seleccionada por la Gerencia de Informática, como incumplimiento en el plazo de incorporación. Una vez constituido este equipo inicial, la incorporación del resto de profesionales contará con un periodo de 80 horas sin coste, por profesional incorporado, para facilitar su adaptación al entorno y proyecto a desarrollar MODIFICACIONES EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO REQUERIDAS POR LA El director técnico podrá solicitar la incorporación de uno o varios profesionales cuando así lo requiera el proyecto, mediante notificación al adjudicatario. Asimismo podrá solicitar los cambios necesarios en el equipo, en caso de ser necesaria la variación del perfil del alguno de los componentes del mismo. La Gerencia de Informática no limita el número de modificaciones que puede solicitar, que por tanto, no afectarán al factor de rotación indicado en el apartado Factor de Rotación, sin embargo garantiza, el trabajo simultáneo del 60% del equipo. El adjudicatario se compromete a facilitar la incorporación, del profesional o profesionales requeridos según los párrafos anteriores, en un plazo máximo de 10 días hábiles. Con carácter general una vez que haya sido aceptado un profesional, su permanencia en el equipo de trabajo será de, como mínimo tres meses. Se reservará un 2% del número total de jornadas previstas para la realización de trabajos de carácter excepcional y cuya ejecución no tendrá por qué suponer la permanencia del profesional que las realice en el proyecto en el periodo citado (3 meses)

14 Y DE LA En el caso de que alguno de los profesionales propuestos por la empresa no se adecue a las necesidades del proyecto, a juicio del Director técnico, se considerará una modificación del equipo de trabajo imputable a la empresa MODIFICACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO IMPUTABLES A LA EMPRESA La valoración final de la calidad de los servicios corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar los cambios necesarios en el equipo de trabajo, considerándose la modificación de los recursos de dicho equipo de trabajo, en estos casos, imputable a la empresa, a efectos de cálculo de la rotación del equipo. Si por causas ajenas a la misma, la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con 10 días hábiles de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta e indicando la empresa en la que está dado de alta el nuevo recurso, en el caso de que se trate de personal subcontratado. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal del equipo y con objeto de evitar los inconvenientes que se puedan producir en la continuidad del servicio, se subsanará mediante un solapamiento de recursos del equipo sin coste adicional, durante un periodo mínimo de 10 días hábiles. Si esto no fuera posible, por causas imputables a la empresa, se aplicarán las penalidades indicadas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares FACTOR DE ROTACIÓN Se establece un factor de rotación máximo de 10% anual del equipo del proyecto, redondeado al alza, como número de cambios en los recursos que forman el equipo, realizados durante un año a propuesta del adjudicatario. En el caso de que supere este límite, se aplicaran las penalidades indicadas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares ACTIVIDAD DEL EQUIPO DE TRABAJO Caso de coexistencia, física o temporal, en la ejecución de tareas correspondientes a proyectos definidos por objetivos con otras realizadas por horas, el adjudicatario deberá mantener una separación completa del personal dedicado a aquellas, declarando de forma previa a su comienzo las personas que se dedicarán a los trabajos definidos por objetivos HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS Los trabajos requeridos por la modalidad de Servicio de Apoyo a la Gestión de la Seguridad serán realizados en locales de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, sitas en la provincia de Madrid, o en cualquier otro centro de trabajo que la Gerencia de Informática autorice. El personal de la empresa contratista ocupará espacios de trabajo diferenciados del que ocupen los empleados públicos

15 Y DE LA El horario en el que la empresa estará a disposición para realizar el servicio, será de lunes a viernes en la franja horaria que disponga la Gerencia de Informática de la Seguridad Social. Con carácter general, salvo que explícitamente se indique otra, se estima una jornada semanal de 40 horas. Adicionalmente, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, la realización efectiva de los servicios no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad, sin que esto tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Excepcionalmente, el Director Técnico podrá solicitar la prestación de los servicios fuera de la provincia de Madrid siendo todos los gastos por cuenta de la empresa adjudicataria. En estos casos excepcionales se admitirá el incremento de la tarifa correspondiente, multiplicando el valor de la misma por 1,5, sin que en ningún caso suponga un incremento del precio del contrato. 3. SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD El Servicio de Administración de Seguridad es un modelo de provisión de servicios de gestión de usuarios y recursos en los sistemas de información de la Seguridad Social, así como las actividades necesarias de aseguramiento de esos sistemas, todo ello necesario para desarrollar las funciones de la Gerencia Informática de la Seguridad Social relativas a administración de recursos de seguridad. La gestión y realización de las actividades de este servicio es responsabilidad del adjudicatario del contrato y la prestación del servicio está basada en los compromisos adquiridos por éste a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio detallados en el Anexo T8, cuyo incumplimiento derivará en la aplicación de las penalidades prevista en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares ALCANCE En el Anexo T1 se detallan las características tecnológicas de los entornos sobre los que se deberán integrar los servicios prestados. El ámbito de actuación de este servicio será: La administración de recursos de seguridad en entorno RACF. La administración de recursos de seguridad en la infraestructura de clave pública y en la plataforma de seguridad de la Seguridad Social. Monitorización del sistema de detección y prevención de intrusos. Descubrimiento de activos y gestión de vulnerabilidades. Así como otros servicios de naturaleza análoga a los anteriores. Para la ejecución del Servicio, se solicitarán al adjudicatario peticiones para la realización de los diferentes trabajos que sea necesario, con las peculiaridades de cada uno, siendo GISS el encargado de formalizar las citadas solicitudes a través de los mecanismos establecidos en este pliego. Estas peticiones serán la base para el cálculo de la facturación del servicio. Las peticiones definidas previamente tendrán asociadas unas UTs anuales en función de unos factores que se describen en el Anexo T9 del presente pliego. Las peticiones a satisfacer se entienden de manera continuada en el tiempo, con unos niveles de servicio especificados en el anexo T

16 Y DE LA 3.2. HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Con carácter general, la empresa adjudicataria estará a disposición del organismo contratante para dar respuesta mediante asistencia presencial a las actividades de seguimiento y control en las que intervengan ambas partes, así como para las solicitudes de soporte en el horario de 8:00 a 20:00, de lunes a jueves, y de 8:00 a 15:00 los viernes. Para la aplicación de este horario se tendrá en cuenta el calendario laboral aplicable a la localidad de Madrid. El adjudicatario garantizará la continuidad del servicio en la franja horaria señalada Fuera de la franja horaria, las peticiones que se consideren urgentes y así lo señale la GISS se facturarán en un 30% más. Para la realización del resto de actividades encomendadas al servicio no se establece límite alguno para la realización de las mismas, aunque pueden existir condicionantes operativos derivados de las posibles paradas técnicas de los componentes tecnológicos pertenecientes a las instalaciones del organismo contratante. Este servicio será proporcionado en locales propios de GISS, sitos en la provincial de Madrid. El personal de la empresa contratista ocupará espacios de trabajo diferenciados del que ocupen los empleados públicos ORGANIZACIÓN La Gerencia Informática de la Seguridad Social establecerá el modelo de organización del servicio que se ajuste a sus necesidades. Para la organización del servicio se contará con los Directores Técnicos de GISS y el/los Responsables del adjudicatario, asistidos por un equipo colaborador, cuya relación se establecerá teniendo en cuenta: La organización y responsabilidades de GISS. La organización y responsabilidades del adjudicatario. El modelo de relación de este servicio. El modelo operativo de este servicio. La planificación, dirección y seguimiento de los trabajos se efectuará a partir de las siguientes bases: Corresponde a la GISS: Elaborar la cartera de peticiones de trabajo a solicitar al adjudicatario, con las peculiaridades propias de cada tipología de trabajo. Canalizar los requerimientos necesarios para la ejecución de los trabajos. El seguimiento y la validación de los trabajos incluidos en las diferentes peticiones. Proponer las modificaciones oportunas a los mismos o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. Designar los Directores Técnicos que tendrán, además de las establecidas con carácter general en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares, en relación con el objeto de la presente modalidad de servicio, las funciones siguientes: o Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y que se ajusten al nivel de servicio acordado. o Realizar la aceptación o rechazo de dichos trabajos, Revisión del modelo operativo durante la fase de transición

17 Y DE LA Corresponde al adjudicatario: Gestionar el servicio y los integrantes del mismo. Gestionar la carga de trabajo, según las solicitudes recibidas. Valorar y ejecutar los trabajos encomendados con la calidad exigida y en los plazos establecidos. Una vez finalizados las peticiones, facilitar a la unidad peticionaria los entregables definidos en el Anexo T7 del presente pliego. Elaborar los informes de seguimiento que se establezcan. El adjudicatario designará uno o varios responsables del modelo de servicio cuyas funciones, además de las establecidas con carácter general en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares, serán: o Ser la referencia para GISS en la resolución de problemas y gestión del servicio. o Potenciar y mejorar el modelo de servicio, estableciendo los mecanismos necesarios para la mejora continua. o Entender las necesidades de las distintas áreas de GISS con las que interaccione, para adaptarlas al servicio, proporcionando los mecanismos necesarios para dar una respuesta adecuada. o Garantizar el seguimiento de la ejecución de los servicios contratados, asegurando que éstos se completen conforme a los plazos y calidad comprometidos en ANS. El seguimiento y control del servicio se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo de la evolución de la prestación del servicio entre los directores técnicos de GISS y el/los responsables del modelo de servicio. Los procedimientos y herramientas para llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del servicio serán establecidos por GISS. Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, de los responsables de los equipos de trabajo por parte del adjudicatario y los directores técnicos o personas en quien este delegue MODELO DE SERVICIO El modelo de servicio se basa en las siguientes etapas de prestación del mismo que cubrirán la totalidad del contrato: Transición. Pleno Servicio. Devolución / Retorno del Servicio. Transición Se establece un periodo de tres meses máximo de duración para esta fase. Tras una primera toma de contacto en la que se definen los interlocutores, se presentan las principales características del servicio a prestar y se lleva a cabo una evaluación del entorno tecnológico y las herramientas que van a utilizarse para la prestación del servicio. El objetivo de esta etapa de transición es que el adjudicatario adquiera un conocimiento mínimo necesario para prestar el servicio con garantías de calidad. Asimismo, se revisan los ANS del modelo y sus características, y se elaboran los planes necesarios para la ejecución del mismo. En esta etapa no serán de aplicación los ANS. Pleno Servicio (Servicio sujeto a ANS) En esta fase se realiza la prestación del servicio, siendo aplicables las penalidades por incumplimiento de los ANS. Durante esta etapa se incluirán los procesos y actividades necesarios para la ejecución y mejora del servicio y se elaborará, entre otros el Plan de Devolución del Servicio

18 Y DE LA La duración de esta etapa será la fijada en el contrato. Devolución/Retorno del Servicio El objetivo de esta etapa es preparar la conclusión del Servicio y efectuar la devolución organizada al personal de GISS, de forma que no se desestabilice la organización por el impacto del cambio. La duración de esta fase se fija en tres meses. Otras Consideraciones Gestión del Conocimiento El adjudicatario asegurará una adecuada gestión del conocimiento, de forma que pueda ser utilizado como un recurso disponible para GISS. Variaciones de la carga de trabajo Existirá, de común acuerdo, la posibilidad de incrementar / reducir la prestación de los servicios durante un período de tiempo determinado a fin de compensar posibles desequilibrios en la planificación prevista. Gestión de la Demanda GISS dispone de una herramienta de Gestión de la Demanda que permite registrar las peticiones de trabajo, así como servir de referencia para el control, seguimiento y facturación del mismo. Valoración de los Trabajos Solicitados Una vez finalizados los trabajos solicitados, GISS evaluará la calidad de los mismos de cara a dar su conformidad. Para ello se podrán llevar a cabo las comprobaciones que se considere oportunas sobre todos los entregables definidos en Anexo T7. No conformidades y Cancelaciones No conformidades: GISS se reservará el derecho a rechazar un trabajo solicitado si considera que no se ajusta a los requisitos solicitados. Si esto ocurre, el trabajo solicitado volverá a la fase de ejecución, debiendo el adjudicatario revisar y, en su caso, resolver los defectos detectados. Cancelaciones: GISS también podrá cancelar la solicitud si considera que no se va a ajustar a sus necesidades. Si esta cancelación se realiza en tiempo de ejecución se deberá calcular el volumen de trabajo desarrollado a facturar en función del grado de avance de la solicitud en el momento de su cancelación. Finalización de las peticiones de trabajo Cada una de las peticiones de trabajo solicitadas estará asociada a una tipología de trabajo concreta. El adjudicatario está obligado a colaborar en el traspaso de conocimiento, facilitando la documentación relacionada sobre esa actividad totalmente actualizada MODELO ECONÓMICO DEL SERVICIO El modelo económico del Servicio de Administración de Seguridad se basa en la previsión de GISS de solicitar al adjudicatario una carga de trabajo que se corresponderá mensualmente con una ejecución de actividades, bajo los compromisos contractuales de mantenimiento de niveles de servicio adquiridos por el adjudicatario, cuyo incumplimiento implicará la aplicación de penalidades. De manera más específica, las actividades solicitadas, que se verán reflejadas en la facturación del servicio, consistirán en: Administración de recursos, grupos, aplicaciones y usuarios de RACF y Netview / Access

19 Y DE LA Ejecución de trabajos con el planificador corporativo. Gestión de las autorizaciones de acceso a los recursos de los sistemas centrales z/os en los entornos de Producción, Desarrollo, Preexplotación y Test. Monitorización del sistema de detección y prevención de intrusos. Descubrimiento de activos y gestión de vulnerabilidades. Administración de la herramienta GetAccess Administración de la herramienta SIAVAL. Administración de la PKI (Infraestructura de Clave Pública). Soporte de las herramientas TruePass y Autoridad de validación. Otras que se consideren necesarias dentro del marco de este contrato y de las funciones generales en él reflejadas. Penalidad Las penalidades aplicables en los trabajos acometidos bajo la modalidad de este servicio se calcularán según se indica en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares. Conceptos del modelo económico Se define como unidad de medida del Servicio la Unidad de Trabajo, UT, unidad básica de medida de la producción de un equipo de trabajo tipo para realizar, además de las actividades anteriores, las siguientes: Interpretación de las necesidades requeridas. Estudio del entorno tecnológico y funcional. Estimación de los trabajos y su planificación. Elaboración de los estudios y diseños solicitados. Documentación de los trabajos realizados. Presentación de conclusiones y transferencia de conocimiento. Resolución de dudas y consultas sobre los entregables. Gestión de la demanda de los trabajos. Gestión del Servicio. Las UT tienen dos componentes fundamentales: Técnico, en el que se tiene en cuenta el esfuerzo técnico para ejecutar un trabajo, Gestión, en el que se tiene en cuenta el esfuerzo adicional requerido para el control y seguimiento de la actividad, coordinación, comunicación, elaboración de informes y soporte. Las peticiones definidas previamente tendrán asociada una UT determinada en función de unos factores que se describen en el Anexo T7 del presente pliego. La estimación del volumen anual de trabajos realizados de cada tipología se adjunta en el Anexo T9. La UT se utilizará para el cálculo del coste del servicio de acuerdo con las especificaciones del Pliego de Clausulas Administrativas Particulares. Se considera entrega la puesta a disposición de GISS, por parte del adjudicatario, del trabajo encargado. Se considera conformidad la aceptación por parte de GISS de los trabajos realizados. 4. SERVICIO DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LA SEGURIDAD El Servicio de Análisis y Mejora de la Seguridad es un modelo de provisión de servicios de estudio, diseño, validación y acciones de gestión y administración necesarias para desarrollar las funciones de la Gerencia

20 Y DE LA Informática de la Seguridad Social relativas a análisis de riesgos, Proyectos de mejora de la seguridad y de auditorías de seguridad. La gestión y realización de las actividades de este servicio es responsabilidad del adjudicatario del contrato y la prestación del servicio está basada en los compromisos adquiridos por éste a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio detallados en el Anexo T8, cuyo incumplimiento derivará en la aplicación de las penalidades prevista en el Pliego de Clausulas Administrativas Particulares ALCANCE En el Anexo T1 se detallan las características tecnológicas de los entornos sobre los que se deberán integrar los servicios prestados. El ámbito de actuación de este servicio será: La realización de análisis de riesgos. La realización de actividades de mejora de la seguridad. La realización de auditorías de seguridad. Así como otros servicios de naturaleza análoga a los anteriores. Para la ejecución del Servicio, se solicitará al adjudicatario la realización de los diferentes trabajos que sea necesario, con las peculiaridades de cada uno, siendo GISS el encargado de formalizar las citadas solicitudes a través de los mecanismos establecidos en este pliego. Estas peticiones serán la base para el cálculo de la facturación del servicio. Las peticiones definidas previamente tendrán asociada una UT determinada en función de unos factores que se describen en el Anexo T9 del presente pliego. Las peticiones a satisfacer se entienden con unos niveles de servicio especificados en el anexo T8 del pliego HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Con carácter general, la empresa adjudicataria estará a disposición del organismo contratante para dar respuesta a las actividades de seguimiento y control en las que intervengan ambas partes, así como para las solicitudes de soporte en el horario de 8:00 a 20:00, de lunes a jueves, y de 8:00 a 15:00 los viernes. Para la aplicación de este horario se tendrá en cuenta el calendario laboral aplicable a la localidad de Madrid. Para la realización del resto de actividades encomendadas al servicio, no se establece límite alguno para la realización de las mismas, aunque pueden existir condicionantes operativos derivados de las posibles paradas técnicas de los componentes tecnológicos pertenecientes a las instalaciones del organismo contratante. Este servicio será proporcionado en locales propios de GISS, sitos en la provincial de Madrid. El personal de la empresa contratista ocupará espacios de trabajo diferenciados del que ocupen los empleados públicos ORGANIZACIÓN La Gerencia Informática de la Seguridad Social establecerá el modelo de organización del servicio que se ajuste a sus necesidades. Para la organización del servicio se contará con los Directores Técnicos de