Pliego de Prescripciones Técnicas que ha de regir en la ejecución de la prestación del servicio de recepción

Transcripción

1 Pliego de Prescripciones Técnicas que ha de regir en la ejecución de la prestación del servicio de recepción

2 1.- Objeto del contrato. Conforme al pliego de cláusulas particulares, constituye el objeto del contrato la prestación del servicio integral de recepción (clientes y proveedores, usuarios ) en las oficinas centrales de VISESA en la sede en Vitoria-Gasteiz sita en la c/portal de Gamarra, 1-A 2º planta, El presente pliego de prescripciones técnicas tiene por objeto determinar las características técnicas que ha de reunir la prestación del servicio que, en consecuencia deberá llevarse a cabo conforme a este pliego y conforme a lo dispuesto en el pliego de cláusulas particulares. 2.- Descripción general de la prestación La prestación será ejecutada con calidad, rigor y eficacia y con un absoluto cumplimiento de todas las disposiciones legales, reglamentarias, normas y especificaciones en vigor que de forma directa o indirecta, regulen la misma, principalmente en lo que respecta a los procesos de ejecución a adoptar Alcance de los servicios a prestar: Atención telefónica y presencial, recepción Gestión de la correspondencia y mensajería Registro de salidas y entradas de todo tipo de documentación. Registro de facturas Atención y control de entradas en licitaciones, atención telefónica, recepción, Atención y control de entradas en pruebas de selección, Control de accesos y atención presencial general, Apoyo a la gestión de salas, logístico y material en planta 2, y zonas comunes plantas 3, 4 y 5. Registro de menús del servcio comedor. Apoyo a la gestión del parque de vehículos y gestión de reservas, entrega de llaves, seguimiento de calendarios de mantenimiento. Estos servicios se realizarán en base a los criterios y manuales internos que la empresa externa dispondrá con el objetivo de elaborar sus propios procedimientos de trabajo que se recogerán en un Manual de Recepción VISESA establecerá los medios de control que estime convenientes para constatar el total y correcto cumplimiento de la prestación por parte del adjudicatario Será obligación del adjudicatario indemnizar por los desperfectos y/o deterioros producidos en las instalaciones de VISESA o en los elementos que las integran, así como por los daños y perjuicios que se causen a terceros, por sí o por personal o medios dependientes del mismo, como consecuencia de las operaciones que requiera la ejecución del contrato El adjudicatario no podrá utilizar, ni directa, ni indirectamente, en su publicidad, ninguna imagen de las instalaciones de VISESA o de los bienes muebles (o de cualquier otro tipo) contenidos en las mismas, así como tampoco el nombre, marca, logotipo u otro signo distintivo, propio de VISESA. Asimismo, el adjudicatario se abstendrá de hacer mención del hecho de que presta sus servicios en ella. Todo lo anterior, sin perjuicio de que sea solicitado y emitido por VISESA el consentimiento que altere tales prohibiciones y que en todo caso habrá de ser previo y expreso El adjudicatario deberá de facilitar un informe mensual a petición de VISESA, con desglose diario y horario si fuese requerido, incluyendo al menos los siguientes datos de actividad: llamadas recibidas, llamadas abandonadas, llamadas atendidas, tiempos medios de llamada, de espera, llamadas atendidas por hora y operador, y en general los datos habituales de control utilizados en un centro de recepción de llamadas. Del mismo modo se solicitará un informe que recoja los volúmenes de documentación gestionada. 3.- Horario La empresa adjudicataria deberá garantizar el servicio en el horario de las sociedades. Sin perjuicio, de que al inicio del contrato el coordinador de la empresa y el responsable de VISESA acuerden el mismo de cara a esa plena garantía del servicio.

3 Asimismo, VISESA se faculta para notificar al adjudicatario cambios en el horario habitual por necesidades puntuales del servicio El horario de invierno es de Lunes a Jueves partido de 8:00 a 14:00, siendo el horario de atención al público de mañana de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 17:00 siendo el horario de atención al público de tarde de 15:00 a 16:30 y los Viernes de 8:00 a siendo el horario de atención al público de 9:00 a 14:00. El horario de verano de lunes a viernes (junio a septiembre, ambos inclusive), es de 8:00 a 14:30 siendo el horario de atención al público de 9:00 a 14:00 Con carácter excepcional se podrá requerir una ampliación del servicio 4.- Personal destinado a la ejecución de la prestación. 4.1 La empresa adjudicataria deberá contar con el personal necesario para atender al servicio normal objeto del contrato. Asimismo, deberá contar con el personal especializado que sea necesario de acuerdo con lo dispuesto al respecto. Actualmente el servicio está dimensionado con los siguientes puestos: Dos puestos de recepcionista 1 puesto de Coordinadora. Será responsabilidad de este coordinador organizar y dar repuesta a las necesidades del servicio. Perfil profesional asociado: Título de formación profesional y/o Bachillerato o titulaciones superiores (Diplomatura, licenciatura). Las condiciones y aptitudes exigibles al personal de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servicio serán: Formación específica en técnicas de atención al cliente acreditable. Bilingüe euskera-castellano (se valorarán otros idiomas, en especial el francés y el árabe). Mecanografía y conocimiento de las aplicaciones ofimáticas. Aptitud verbal y buena dicción. Correcta expresión escrita. Capacidad de escucha y facilidad de comprensión. Agilidad mental. Capacidad de toma de decisiones rápidas, con iniciativa y autonomía. Control emocional. Buena predisposición a la escucha y al dialogo. Capacidad de síntesis y razonamiento. Capacidad de organización y trabajo en equipo. Capacidad de adaptación. Sentido de la responsabilidad, disciplina y motivación en el puesto. 4.2 No obstante, VISESA podrá adaptar durante la ejecución del contrato las necesidades de intervención en cuanto al número de recepcionistas necesario. El personal propuesto deberá contar con el perfil exigido en el presente Pliego. Para ello, en la oferta económica se hará constar el coste hora de recepcionista. Será necesario que en el horario de atención de mañana, el servicio esté cubierto con carácter general por la totalidad de las personas del equipo. Durante las tardes, periodos vacacionales (Agosto, Semana Santa, Navidad), y puentes, salvo petición expresa de Visesa, consideramos que dicho servicio puede ser cubierto por dos personas. VISESA a través del responsable del contrato ejercerá el control y vigilancia que estime conveniente con relación al debido cumplimiento por el adjudicatario de todas sus obligaciones y correcta prestación del servicio.

4 El adjudicatario designará un coordinador para el contrato, que actuará como interlocutor de la dirección de la empresa adjudicataria. Se encargará de coordinar los calendarios y horarios de trabajo y de cubrir las necesidades que puedan surgir. Gestionará los programas de evaluación de desempeño, formación continua y calidad, obligándose periódicamente a facilitar informes de gestión. La empresa adjudicataria ejercerá el control y supervisión del personal que preste el servicio, tanto en orden al debido desempeño de su cometido como en lo que respecta a la puntualidad y asistencia al trabajo, sustituyéndolo en caso de enfermedad, vacaciones y ausencias con otro personal cualificado. Asimismo, ejercerá igual control y supervisión respecto al personal especializado. 4.3 Dicho personal dependerá exclusivamente del adjudicatario, quien será responsable de todos los derechos y obligaciones inherentes a su condición de empresario con arreglo a la legislación laboral y social vigente en cada momento, sin que en ningún caso pueda el citado personal esgrimir derecho alguno en relación con VISESA, ni exigirle responsabilidad de ninguna clase por razón de las relaciones existentes entre la empresa adjudicataria y sus empleados, aún en el supuesto de que las medidas que adopte eventualmente el adjudicatario, incluso el despido, se basen en el incumplimiento, interpretación y otros efectos del contrato. 4.4 El adjudicatario esta obligado al cumplimiento de lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores, en las normas legales sobre seguridad social y en cuantas otras disposiciones complementarias de aplicación estén vigentes o puedan dictarse en lo sucesivo quedando también obligado a cubrir las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad laboral y profesional del personal a su servicio, en la forma y condiciones legalmente establecidas. 4.6 Será de cuenta del adjudicatario el abono de los salarios y demás conceptos retributivos, así como las cuotas y demás obligaciones relativas a la Seguridad Social, accidentes de trabajo y mutualidad laboral, de todo el personal empleado en la prestación del servicio. 4.7 Los trabajadores asignados por la adjudicataria para dar este servicio tendrán garantizado, como mínimo, en materia retributiva y de condiciones de trabajo, el convenio sectorial que les sea de aplicación por razón de la actividad o, en su caso, el de la empresa, si fuese superior. 4.8 Durante las vacaciones, permisos, bajas médicas, etc., el adjudicatario estará obligado a sustituir al personal afectado por tales contingencias (desde el mismo momento de la contingencia). 4.8 En caso de situación de huelga u otro supuesto de paro laboral, el adjudicatario será responsable de garantizar los servicios mínimos necesarios. 4.9 La sustitución provisional que proponga la adjudicataria del personal del servicio prestado, deberá ser solicitada previamente a VISESA y estará debidamente motivada. Para que cause efectos se requerirá la conformidad del responsable del contrato. Se requiere que las personas seleccionadas por la empresa adjudicataria para la prestación del servicio cuenten con el Visto Bueno de VISESA, teniendo ésta la potestad para vetar a lo candidatos que no satisfagan sus requerimientos y a solicitar su sustitución si no estuviese satisfecho con las personas asignadas al servicio Cualquier modificación que realice la empresa adjudicataria en cuanto al personal que presta el servicio deberá ser aprobada por VISESA. Asimismo, las modificaciones de carácter contractual de dicho personal deberán ser puestos en conocimiento de VISESA La empresa adjudicataria tendrá un plan de formación continua en cuestiones específicas del servicio y en técnicas de atención al público. La formación a facilitar a las personas que presten el servicio de recepción se coordinará y concretará entre VISESA y la empresa adjudicataria. El coste de la misma será asumido por la adjudicataria hasta el importe según la oferta realizada.

5 5- Medios materiales para la prestación del servicio. VISESA proporcionará acceso a los medios informáticos y demás medios necesarios para que se realice correctamente la prestación del servicio. El software necesario para la realización de reporting correrá a cargo de la empresa prestadora del servicio de recepción. 6.- Relación y obligaciones de carácter laboral. 6.1 El personal adscrito a la ejecución de la prestación, con independencia de que el mismo sea personal propio del adjudicatario, dependerá única y exclusivamente de éste y no tendrá vinculación alguna con VISESA. 6.2 El adjudicatario está obligado a que todo el personal adscrito al servicio, esté dado de alta en el correspondiente sistema de la Seguridad Social. Del mismo modo, está obligado a cumplir, en relación con dicho personal, el resto de obligaciones de carácter laboral que establezca la legislación vigente (estando incluidas las referidas a prevención de riesgos laborales). Todos los gastos derivados del cumplimiento de tales obligaciones, así como los tributos del referido personal y cualquier otro gasto vinculado al mismo, serán asumidos por el adjudicatario. 6.3 En el desarrollo de los trabajos, será responsabilidad del adjudicatario velar porque su personal atienda a toda la normativa de obligado cumplimiento que en cada momento sea aplicable a la actividad. 7.- Aplicación del convenio del sector contact center Con el objetivo de la aplicación del convenio, detallamos a continuación la información relativa de la plantilla afecta al convenio de contact:: Categoría: Aux. Administrativo Antigüedad: 03/08/2009 Salario Bruto anual: ,44 euros a 100% de dedicación Jornada Anual: (91,54 %) En reducción de jornada por cuidad de hijo menor con 78,21 % Categoría: Aux. Administrativo Antigüedad: 16/02/2009 Salario Bruto anual: ,44 euros a 100% de dedicación Jornada Anual: (91,54 %) En baja maternal actualmente Categoría: Oficial Administrativo Antigüedad: 16/02/2010 Salario Bruto anual: ,24 euros a 100% de dedicación Jornada Anual: (93,07 %)