GESTIÓN DE RENTABILIDAD DE CLIENTES, MODELO KAPITAL CLIENTE.

Transcripción

1 Tipo de Curso Modalidad Área de Formación Diplomado Presencial Gerencia y marketing GESTIÓN DE RENTABILIDAD DE CLIENTES, MODELO KAPITAL CLIENTE. "Desarrollo del cliente como factor de competitividad y sostenibilidad de las empresas" ESTE PROGRAMA: Es una propuesta nueva, diferente, de tendencia, que no es moda y que además reconoce la innovación en los negocios desde el punto de vista del cliente. Centrado en desarrollar el cliente como factor de competitividad y sostenibilidad de las empresas. Formación estratégica y técnica en la tendencia de incorporar el CCO como nuevo rol en el modelo de negocios. Comprenderá el rol (alcance, responsabilidades, componentes de gestión y responsabilidades ejecutivas) del CCO en el modelo del negocio. Aprenderá a fundamentar la gestión de clientes, superando la tendencia de implementación del CRM. Incorporará en su discurso profesional, en sus habilidades formativas y competencias disciplinares los conceptos de gestión de clientes, como base para crear el Kapital Cliente, tan importante como el capital de trabajo, humano y de conocimiento. Objetivos Objetivo general: Desarrollar con los participantes un proceso de entrenamiento (teórico práctico) orientado a la gestión de clientes de tal manera que al final del programa cuenten con la capacidad para el diseño e

2 implementación de estrategias relacionadas con la construcción del Kapital Cliente en las empresas, rol del CCO. Objetivos Específicos Comprender el fundamento de la construcción del Kapital Cliente como un activo de desarrollo y gestión organizacional, para el alto impacto en la innovación empresarial. Identificar el marco de tendencias que generan la nueva perspectiva empresarial basada en el cliente. Integrar el concepto de estrategia de clientes en el modelo de negocios. Fundamentar la gestión de clientes con base en cinco pilares: Cultura, Información, Experiencia y Comunicación. Apropiar el concepto y uso técnico de la base de datos y la información en el marketing, mediante la integración de la minería de datos y el CRM. Integrar el conocimiento del cliente en la creación del mapa de la experiencia del cliente. Fusionar la gestión del cliente en los nuevos modelos de convergencia comunicativa. Alinear y aplicar los conceptos estudiados alrededor de un caso práctico empresarial modelado por los estudiantes. Dirigido a: Este Diplomado involucra conceptos de vanguardia y nuevas tendencias relacionadas con el modelo de negocios de las empresas. Su novedad temática (Estrategia, CRM, Minería de datos, gestión y modelamiento de programas de clientes) y técnica invita a que participen de él todas aquellas personas que tengan injerencia directa en la orientación estratégica del negocio, independientemente de sus áreas funcionales. Por vocación del rol natural, los siguientes cargos son invitados de primera fila: Vicepresidencias de marketing. Vicepresidencias comerciales y de clientes. Gerencias de empresas orientadas al cliente.

3 Gerencias de mercadeo, comunicaciones, logística, servicio, centros de contacto, producto y clientes. Gerencias de CRM. Gerencias de clientes. Gerencias de experiencia del cliente y afines. Gerencia de go to market. Gerencias regionales. Gerencias de ventas y negocios. Gerencias de canales de distribución. Gerencias de medios. Gerencias de tecnologías. Metodología El Diplomado Kapital Cliente se ha concebido en una secuencia de 7 módulos formativos, que se integran avanzando en la profundidad y especificidad de cada uno de los contenidos. El desarrollo se fundamenta en la combinación de metodologías para adultos focalizados en el mundo empresarial: Método del caso, herramientas de diagnóstico, mapas de procesos, talleres, conferencias, laboratorios de tecnología CRM, diseño de proyecto, apoyos audiovisuales y trabajo en equipo. Se busca mediante esta secuencia metodológica, fundar la competencia profesional que permita al participante ser un gestor estratégico y técnico del Kapital Cliente, a través de la gestión en la gerencia de clientes. Temario Sesión introductoria: Jueves 16 de Julio Origen y desarrollo del concepto Kapital Cliente como referencia para la construcción de la estrategia de clientes en la organización de hoy. Gestion del CCO. Generalidad. Facilitador: Marta Lucía Restrepo Torres.

4 Módulo I: Tendencias de marketing que inciden en la administración y gestión estratégica del cliente. Martes 21, miércoles 22 y jueves 23 de julio Facilitador: Claudia Gomez. Nuevos retos de la Gestión Estratégica de marketing: administración y mantenimiento de relaciones. Tendencias del consumidor virtual en Colombia y Latinoamérica. Tendencias de la comunicación. Tendencias del marketing sensorial. La gestión del cliente: más allá del CRM para consolidar mercados. Estrategias que Generan Valor para el Cliente. Atributos del servicio. Calidad y oportunidad. Atributos de la relación: tiempos de respuesta, tiempos de entrega. Atributos de la imagen: de Lealtad a la marca, más allá del propio producto y/o del servicio. Módulo II: Estrategias y modelos de negocios centrados en el cliente. Lunes 27, martes 28, miércoles 29, jueves 30 de Julio. Facilitador: Armando Barrios Ross El cliente como propósito de la estrategia: opciones de enfoque al cliente en las estratégicas competitivas. Los clientes en los modelos de negocios: El clientes como centro de la propuesta de valor. El cliente como guía de la declaración y el mapa estratégico: Objetivos estratégicos jalonados por el cliente. Un Balanced Scoredcard orientado por el cliente: Objetivos, indicadores, metas e iniciativas que apalanquen la generación y entrega de valor para el cliente. Módulo III: Fundamento de la Gestión de Clientes. Lunes 3, martes 4, miércoles 5, jueves 6 de Julio Facilitador: Marta Lucía Restrepo Torres. Alcance de la gestión de Clientes. Impacto de la cultura organizacional en el desarrollo de la gestión de clientes.

5 Gestión de información, experiencia y comunicaciones. Balance del cliente: Métricas del cliente. Módulo IV: Minería de Datos aplicada a la gestión de Clientes Lunes 10, martes 11, miércoles 12 y jueves 13 de agosto Facilitador: Liza Leonor Pinzón Cadena Conceptos básicos de minería de datos y metodología para trabajar en un proyecto dirigido a la gestión de base de datos aplicado. Métodos no Supervisados: Se manejará un caso práctico con una base de datos y siguiendo la metodología incluyendo el análisis del CLV del cliente Tipología de aplicaciones Reglas de Asociación: Algoritmo A priori (Ejercicios prácticos y aplicaciones con Rapid Miner). Agrupamiento o Segmentación: Procedimientos de Clustering, Métodos no Jerárquicos (K-Means). Métodos Jerárquicos: Average linkage, y aplicaciones con Rapid Miner). Ward s (Ejercicios prácticos Trabajo a sustentar haciendo uso de base de datos suministrada, datos del caso las dos técnicas de métodos No Supervisados; La gestión de los clientes; clave en servicios profesionales y financieros. Módulo V: La gerencia del Cliente en el alcance de la comunicación digital Martes 18, miércoles 19, jueves 20 de agosto y viernes 21 de afgosto Facilitador: Daniel Palacio Muñoz La estrategia digital. Las redes sociales. La producción de la acción comunicativa. La conversion mediatica y comunicativa.

6 Modulo VI: Gestion de marca y la Experiencia del Cliente Lunes 24 y martes 25 de agosto Facilitador: Lina Echeverry Módulo VII: Gestión de la experiencia del Cliente Miercoles 26 y jueves 27 de agosto Facilitador: Marta Lucía Restrepo Consideración de la experiencia. Identificación de la creación de la experiencia: puntos de contacto y protocolos. Mapa de la experiencia del cliente. Módulo VIII: Administración de Proyectos para la Gestión de Clientes Lunes 31, martes 1, miércoles 2 y jueves 3 de septiembre. Facilitador: Jose Carlos Yamagoshi Método para la gestión de proyectos. Metodología de gestión de Clientes CRM Gestión del proyecto IDIP. Auditoria de las relaciones con el Cliente. Sesión de cierre de proyectos: Lunes 7 de septiembre Equipo Académico: Directora del programa: Marta Lucía Restrepo Torres, Magister en Comunicación. Piensa técnicamente en el cliente a través de sus investigaciones, su ejercicio académico y la producción intelectual aplicada en consultoría desde hace más de 20 años en los alcances de la dirección y el marketing. Su experiencia en la vida empresarial y su trabajo hombro a hombro con las empresas le permiten presentar el concepto Kapital Cliente al mundo de las empresas. Hoy profesora asociada del CESA y activa consultora de negocios.

7 Claudia Gomez, Magister en Marketing. Focalizada en entender y comprender las nuevas tendencias del marketing, especialmente el Marketing Sensorial, desde su práctica académica e investigativa en el CESA. Su visión como ingeniera y su experiencia como gerente de negocios, sumada a la comprensión del mundo desde el ejercicio académico, la facultan para exponer con gran habilidad lo que viene sucediendo y vendrá. Armando Barrios Ross, PHD Su orientación a estudiar, entender y explicar la estrategia como motor del desarrollo de las organizaciones, publicas y privadas le catalogan como una autoridad en el tema. Su agenda académica ha estado centrada en la dirección, la estratégica y los escenarios públicos, siendo en el sector de educación, donde su rol directivo le ha obligado a poner en práctica el robusto marco técnico que representa. Actualmente Decano de la Facultad de Admón. de la Konrad Lorenz. Liza Leonor Pinzón Cadena, Matemática Pura y MBA. Liza se dedica a entender al consumidor desde su comportamiento, traducido en datos que le han permitido convertirse en una joven autoridad en temas de gran futuro para el marketing: Asociación, segmentación, predicción y clasificación de productos o servicios. Su creatividad y habilidad de comunicación le permiten compartir los conceptos fundantes de la minería de datos de forma práctica, eficiente y muy empresarial. Ideal escucharla para todos aquellos que no se han formado en el mundo de las ciencias exactas. Daniel Palacio Comunicador Social con título Master en Dirección de Marketing Digital y 17 años de experiencia en Web Marketing. Ha liderado proyectos de Internet para marcas importantes en Colombia y a nivel regional. Es el Creador de la metodología SMT (Social Moment of Truth) Para KPIS Online y ganador del premio de Idea Innovadora Marketing Digital Es el Fundador de: TransMarketer, Premios CM, Community Data Managers y La Tenda de Comics proyectos desarrollados en Internet. Jose Carlos Yamagoshi. Especialista en Dirección general en el PAD de Piura, EN Marketing de la ESAN en el Perú y Total Quality Management en el Japón.

8 Su experiencia de más de dos décadas en la aplicación del modelo de Peppers and Rogers en variedad de sectores económicos, le hacen un experto indiscutible en la administración de proyectos de gestión de clientes y CRM. Su recorrido académico, activa presencia como consultor y ejecutor de proyectos hacen que su visita cierre exitosamente este Diplomado. Información general Lugar: Dg 34 A # 5 A 23 Casa Incolda Fecha: Del 16 de julio al 3 de septiembre Intensidad: 84 horas Horario: Lunes a jueves 6 p.m. a 9 p.m. A partir del segundo módulo de 5 p.m. a 9 p.m. Valor de la inversión: $ POLÍTICAS DE DESCUENTO. Si cancela el 100% del Seminario o Diplomado 15 días antes de su inicio, recibe el 15% de descuento. Si cancela el 100% del Seminario o Diplomado 7 días antes de su inicio, recibe el 7% de descuento. Para grupos empresariales de 3 o más personas, recibe el 10% de descuento en Seminarios y Diplomados. Para alumnos actuales y egresados del CESA, el 15% de descuento en Seminarios y Diplomados. Nota: Los descuentos no son acumulables. POLÍTICAS DE CRÉDITO. Para Diplomados podrán pagar 50% al inicio y el otro 50% a 30 días, dejando como garantía un cheque posfechado. Cuando se trate de cursos cortos (no Diplomados), las personas naturales deberán cancelar el 100% antes de iniciar el curso. Nota: Si el cheque es devuelto por cualquier causa, se cobrará sanción del 20%.

9 No somos responsables del impuesto sobre las ventas IVA (Artículo 476 del E.T.) y (Artículo 92, Ley 30 de 1992). No practicar retención en la fuente, entidad sin ánimo de lucro, no contribuyente del impuesto de renta según el Artículo 23 del E.T. Código Actividad Económica CIIU8050- Tarifa9.66X El CESA se reserva el derecho a realizar cambios de conferencistas y fechas. En caso de no llegar al número de personas requerido, el programa será cancelado.