Tablas de Categorización de Cambios

Transcripción

1 Service Desk Institute Latinoamérica Tablas de categorización de cambios Recomendaciones para priorización y autorización de cambios (ITIL change management ) Leonardo D Andrea

2 Tablas de Categorización de Cambios Las organizaciones continúan teniendo problemas al momento de determinar los niveles Apropiados de participación cuando llega el momento de categorizar y autorizar los cambios en la infraestructura de TI. El presente artículo sirve como una plantilla que puede ser utilizada para, comenzar con los procesos dentro de su equipo de cambio. Se proporcionan ejemplos, sin embargo, éstos necesitan validarse y ajustarse para cada caso específico. Recordemos el esquema de autorización de cambios Categorización de cambio general La categorización de cambios se lleva a cabo para comprender cómo deberían ser los procesos de aprobación / autorización para solicitar un cambio. Para comprender las variaciones, la siguiente tabla se ha utilizado como base para una herramienta de categorización de cambios. Página 2

3 Urgente? Impacto?- - Método de trabajo - Autorizado por? Urgente Menor Significativo S N N Conocido Desconocido CAB-EC Conocido Coordinador de Cambios Conocido CAB Mayor N Desconocido Desconocido Consejo Ejecutivo Esta tabla sirve como parámetro para categorizar un cambio. Es el punto de partida para la Clasificación de cambios a medida que ocurren dentro de la organización. Ejemplos de Cambios mayores son los siguientes: Implementación / Actualización del software en toda la compañía (CRM, Aplicaciones del negocio, Implementación, mudanza o vitalización de datacenter, Proyecto de consolidación del Service Desk El impacto es difícil de evaluar, el método de trabajo es continuo, y considerando el alcance y el costo, la Gerencia Senior debe autorizarla antes de que el trabajo pueda comenzarse. Los cambios importantes involucran una gran estructura así como tiempo de de corrida, aspectos complejos o gastos significativos en dinero. Ejemplos de Cambios significativos son los siguientes: La compra e instalación o virtualización de un nuevo servidor dentro de la organización Instalar, Segmentar o remunerar la parte de la red Liberación de un nuevo servicio que pudiese afectar el funcionamiento de múltiples divisiones o unidades de negocios Ejemplos de Cambios menores El movimiento de un individuo de un cubículo a otro La actualización de bases de identificación de virus La instalación de una estación de trabajo La instalación de una aplicación de ofimática estándar Instalación de una impresora Para los Cambios menores, se elaboran y presentan listas al Coordinador de Cambios local en una reunión semanal de Administración de Cambio. Cambios estándar Existen Cambios menores que pueden influenciar el estado o los atributos tos de ítem de Configuración (CI), pero que son parte de procesos operacionales estándar. La Administración de cambios establecerá los lineamientos y los límites para estos cambios delegados. Dentro de la Administración de cambios, estos cambios no se reportan como casos individuales. Página 3

4 No obstante, se requiere un registro de ellos. Asimismo, el resultado del cambio puede reportarse en el proceso o en el departamento en donde el cambio delegado (trabajo real) se lleva a cabo. Herramienta de Categorización de Cambios Con base en la categorización de cambios general, la siguiente herramienta se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la categoría de cambio. Esta herramienta forma parte del formato de Solicitud de Cambio IMPACTO EN EL NEGOCIO 1. Número de usuarios (que tendrán un impacto durante la implementación o el proceso 2. Implicaciones financieras (se tiene que A. > $15000 establecer una B. $ $15000 indicación) C. < $ Riesgo al no implementar el cambio A. Alto. El negocio no podrá utilizar el sistema B. Mediano. Parte de la funcionalidad del sistema no se encontrará disponible C. Bajo. No existen implicaciones para el negocio IMPACTO EN LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍA 4. Recursos que se requieren para preparar / A. 3 o más grupos de soporte implementar B. 2 grupos de soporte C. 1 grupo de soporte 5. Esfuerzo para la preparación A. 2 días o más B. 8 a 48 horas C. < 8 horas 6. Duración de la implementación A. > 4 horas B. 1-4 horas C. < 1 hora 7. Posibilidades de interrupción del servicio A. difícil B. Moderado (1-2 horas) 8. Programación / requerimientos de interrupción A. Durante la ventana de mantenimiento de servicio especial B. Durante la ventana de mantenimiento normal C. No se requiere interrupción de servicio El Solicitante y el Coordinador del cambio deberán llenar los campos que forman parte del formato de Solicitud de Cambio. La siguiente fórmula se utiliza para establecer la categoría del Cambio. A = Cambio mayor B = Cambio significativo C = Cambio menor A. 150 usuarios B usuarios C. < 50 usuarios La respuesta más alta a todos estos criterios es la que determina la categoría. Por ejemplo 6 Cs y 1 A automáticamente significaría un Cambio mayor. Página 4

5 El CAB se encuentra autorizado para cambiar la categoría en caso de que lo considere necesario. En caso de que algunas preguntas no sean respondidas, el solicitante del Cambio y el CAB podrán investigar las respuestas. El tiempo de acción para presentar el formato de RFC a la Administración de Cambios antes de La fecha de implementación se relaciona con la Categorización de Cambios. La siguiente tabla muestra el tiempo de acción necesario para diferentes categorías: Categoría de Cambio Mayor Significativo Menor Tiempo de acción 30 días hábiles 15 días hábiles 0-3 días hábiles Conclusión Como se ha mencionado anteriormente, este documento sirve como un punto de partida Para que los equipos comiencen a discutir cómo administrar y reconocer los cambios dentro en su organización. Las decisiones deben tomarse dentro de un marco de cooperación y debe esperarse que existan algunas variaciones en los primeros intentos que se lleven a cabo Si distribuye este documento no olvide visitar Página 5