Memoria Anual Confianza Online

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1 Memoria Anual Confianza Online 2011

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3 ÍNDICE 1. Introducción Órganos de Gobierno y staff Adhesión Nuevas Entidades Altas 3.2. Verificaciones y Sello Agentes Oficiales Prescriptores Formar e Informar: II Encuentro Anual de Agentes Oficiales Prescriptores 5. Reclamaciones Comercio electrónico con consumidores 5.2. Publicidad interactiva 6. Consultas Verificaciones CONFIANZA ONLINE en medios, estudios y eventos Campaña de publicidad Internet Televisión y Radio Prensa y Revistas 7.2. Empresas adheridas y comprometidas 7.3. Estudio ONTSI B2C 7.4. Ferias y Jornadas 9. Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de Agradecimientos... 33

4 1 Introducción ha sido el año de la consolidación de CONFIANZA ONLINE, a pesar de los problemas económico-financieros por lo que está atravesando nuestro país. Cada vez son más las empresas que deciden autorregularse y mostrar al resto del sector su compromiso con las buenas prácticas de hacer en Internet. CONFIANZA ONLINE no hace sino ayudar a visualizar esos compromisos de responsabilidad social otorgando el Sello de calidad merecido referente ahora mismo en Internet. El propio consumidor busca el Sello antes de realizar sus compras en Internet o dejar sus datos personales. Según el último Estudio Comercio electrónico B2C de la ONTSI 2010: La percepción de los compradores respecto a estos sellos es positiva, y casi la mitad de los compradores internautas afirman que han tenido en cuenta a la hora de realizar una compra on-line, el hecho de que la empresa con la que realizan la transacción esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet. 4 De esta manera, el Sello de CONFIANZA ONLINE ayuda a lograr una visión global de Internet seguro, transparente y veraz. Prueba de ello es el creciente número de entidades que forman parte de la Asociación y que han permitido alcanzar la cifra de empresas adheridas y más de páginas web con el Sello de CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de 2011, aportando mayor valor al consumidor a través de la identificación de la ética de todas estas entidades. Por ello, CONFIANZA ONLINE está adquiriendo cada vez más un carácter multisectorial en el que conviven compañías de todos los tamaños y sectores tan diversos como los de hogar y decoración, formación salud, banca, viajes, hostelería, electrodomésticos y electrónica de consumo, entre otros. Durante 2011 se consolida también la figura de Agente Oficial Prescriptor del Sello de CONFIANZA ONLINE, creada en el año anterior, logrando la cifra de 104 a final de año. Su objetivo no es otro que impulsar la Sociedad de la Información y la Economía Digital, fomentando las buenas prácticas Online entre sus cliente y ayudándonos a difundir las ventajas de estar adheridos a CONFIANZA ONLINE. CONFIANZA ONLINE ha conseguido este año acuerdos de mediación en las reclamaciones planteadas por consumidores y usuarios y que han sido tramitadas a través de adigital, y que han representado el mayor número registrado en todos estos años de actividad. Se han fortalecido las relaciones con las autoridades españolas en materia de consumo, con las Comunidades Autónomas, en especial con la Comunidad de Madrid y con el Instituto Nacional de Consumo, gracias al intercambio de expedientes de consumidores del comercio electrónico. En el mes de diciembre de 2011, la Comunidad de Madrid ha reconocido nuestro Código Ético en materia de comercio electrónico con consumidores, pasando los trámites ante la Comisión de Códigos de Buenas Prácticas del Consejo de Consumo, que depende de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. Esta buena noticia permitirá nuevas posibilidades de difusión de nuestro

5 1 Introducción Sello de Confianza, no sólo entre las entidades de consumo sino también entre los consumidores que podrán utilizarlo como referencia en sus compras online. Fruto de este reconocimiento, el Código Ético de CONFIANZA ONLINE ha sufrido modificaciones en su texto, además de incluir las exigencias recogidas en la Ley de Competencia desleal en materia de regulación de códigos de conducta. El texto del Código Ético y del Reglamento de Régimen Interior de la Asociación, que se ha actualizado a finales de año, se encuentran disponibles en nuestra página web: Por otro lado, CONFIANZA ONLINE ha participado en la organización de diversos eventos de interés para el ámbito de los Servicios de la Sociedad de la Información (Ferias de Comercio Electrónico: E-commretail Barcelona y Madrid y Expo-ecommerce Madrid, Jornada de la Cámara Franco-Española de Comercio e Industria en Madrid, Jornada de la Confederación Española de Consumidores y Usuarios en Valencia, Jornadas Temáticas de Comercio Electrónico a través de la Cámara de Comercio de Albacete, Web Congress de Málaga y ha participado en estudios del sector (Inteco, ONTSI). 5 Desde CONFIANZA ONLINE estamos convencidos que éstas y otras actividades que desarrollemos conjuntamente nos permitirán avanzar en nuestro común objetivo de incrementar y fomentar la responsabilidad social y ética en el sector online, aumentando la confianza de los consumidores en internet y por tanto aumentando el volumen de tráfico y actividades comerciales y otros servicios online.

6 2 Órganos de Gobierno y staff 2Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2011 son: Asamblea General: La forman todos los socios. La Asamblea General es el órgano soberano de la Asociación y sus acuerdos, válidamente adoptados según los Estatutos, obligan a todos los asociados. Junta Directiva: Compuesta por un Presidente, 1 Vicepresidente Primero, 1 Vicepresidente Tesorero y un número par de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el órgano directivo de la Asociación y tiene a su cargo, entre Asambleas, la dirección, gobierno, administración y representación de los intereses de los asociados. Comité Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comité Ejecutivo ejercerá las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestión ordinaria de la Asociación y supervisando al Director General en sus funciones. Informará periódicamente a la Junta Directiva de su gestión. 6 Órgano de Representación: Lo compone el Presidente. Órgano de Gestión en 2011: Lo compone el Director General. Presidente: D. Gonzalo Díe (red.es) Vicepresidente 1º: D. Martí Manent (adigital) Vicepresidente 2º y Tesorero: D. José Domingo Gómez Castallo (Autocontrol) Vocales: D. José Luis Zimmermann (adigital) Dña. Marta Ferrero (red.es) D. Fernando García (Autocontrol) D. Iñaki Uriarte (adigital) D. Ignacio Espejo-Saavedra (red.es) Dña. Charo Fernando (Autocontrol) Staff: Director General: Directora Técnica: Directora Desarrollo y MK: Jefe Área Reclamaciones: Técnica Reclamaciones: Técnica Verificaciones: Técnica Verificaciones: D. Albert Recasens Dña. Marta Ayed Dña. Margarita Verdier Dña. Tiziana Tallaro Dña. Marta Huertas Dña. Silvia Relea Dña. Graciela Domínguez

7 3 Adhesión Nuevas Entidades 3Cada vez son más las empresas que deciden autorregularse y mostrar al resto del sector, su compromiso con las buenas prácticas de hacer en Internet. CONFIANZA ONLINE no hace sino ayudar a visualizar esos compromisos de responsabilidad social otorgando el Sello de calidad merecido referente ahora mismo en Internet Altas En el año 2011, la consolidación de CONFIANZA ONLINE se ha completado. Se ha finalizado el año con 70% más de entidades adheridas, que representan más de sitios webs, ya sean empresas privadas, instituciones, asociaciones o entidades públicas Evolución adheridos Verificaciones y Sello A lo largo del ejercicio del 2011, la Secretaría Técnica realizó la verificación de 979 nuevas páginas web de entidades adheridas, de las cuales 912 ya han completado a 31 de diciembre de 2011 la adecuación de la URL a las recomendaciones y exigencias remitidas a través del informe de verificación, por lo que ya cuentan con el Sello de CONFIANZA ONLINE. Los resultados en cifras de 2011 nos dejan que a las entidades adheridas, se corresponden más de sitios web con el Sello de CONFIANZA ONLINE.

8 3 Adhesión de nue adheridos webs con sello ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic En cuanto a los incumplimientos y/o recomendaciones, éstas son el reflejo de la aplicación de la legislación actual en materia de comercio electrónico, protección de consumidores y usuarios y protección de datos recopilada en el Código Ético de CONFIANZA ONLINE y en el check list aprobado por los órganos de gobierno de la Asociación. 8 Entre las incidencias más frecuentes, se encuentran la adecuación de mecanismos para la obtención del consentimiento de los usuarios en el momento de la recogida de sus datos, información sobre cookies, garantías de bienes de consumo, condiciones para el ejercicio del derecho de desistimiento, competencia judicial. Asimismo, en los informes de verificación se incluyen a veces recomendaciones con la finalidad de mejorar las páginas web. Un ejemplo de ello es la cláusula tipo que informa acerca de la adhesión al Código Ético de CONFIANZA ONLINE, de acuerdo con la LSSI; en la misma línea se recomienda la diferenciación de la navegación en sitios web externos a la URL verificada o la ampliación de información acerca de los sistemas de invitación a terceros Durante 2011 se ha mantenido el Page Rank de 7 conseguido en 2010 y el número de nuevas visitas a la página web ha aumentado un 86,11 % respecto al año anterior. El número de páginas vistas asciende a páginas Evolución visitas Web 2011 ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic usuarios han visitado este sitio 23,40% Tráfico de búsquedas visitas 39,58% Tráfico de referencia visitas 37,00% Tráfico de directo visitas

9 3 Adhesión de nue 9

10 4 Agentes Oficiales Prescriptores 4La figura creada en 2010, el Agente Oficial Prescriptor, sigue con su objetivo de impulsar la Sociedad de la Información y la Economía Digital, fomentando las buenas prácticas Online entre sus cliente y ayudándonos a difundir las ventajas de estar adheridos a CONFIANZA ONLINE. Durante 2011 se ha alcanzado acuerdo con 61 Nuevos Agentes Oficiales Prescriptores, lo ha a final de año ha supuesto un total de

11 4 Agentes Oficiales 4.1. Formar e Informar: II Encuentro Anual de Agentes Oficiales Prescriptores Como parte de la iniciativa de CONFIANZA ONLINE, para conocer las inquietudes de los Agentes y facilitarles más información, el pasado 26 de octubre de 2011 tuvo lugar el II Encuentro Anual de Agentes Oficiales Prescriptores, durante la celebración de Ecomm-Marketing 2011 en IFEMA, Madrid. Durante el Encuentro se expusieron temas tales como: La panorámica actual de la protección de datos en el ámbito de contratación y publicidad en Internet, presentado por Jesús Rubí, Director General Adjunto de la Agencia Española de Protección de Datos. La aplicación de la nueva Directiva sobre cookies y la autorregulación, por parte de José Domingo Gómez Castallo, Director General de la Asociación para la Regulación de la Comunicación Comercial, Autocontrol. 11

12 4 Agentes Oficiales Se consolida durante 2011 la figura de Agente Oficial Prescriptor con empresas que nos ayudan a expandir Confianza Online entre sus clientes. De la mano de los Agentes, Confianza Online acude a Bargento y al Web Congress de Málaga, dos eventos relaciones con soluciones para el E-commerce. Los Agentes, prescriben el Sello de Confianza Online y divulgan de forma activa sus ventajas con algunas campañas como las que se muestran a continuación: 12

13 5 Reclamaciones Durante el ejercicio de 2011, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE ha experimentado un aumento significativo de las reclamaciones recibidas y tramitadas, en paralelo con el crecimiento de toda la Asociación. En efecto, las reclamaciones recibidas durante el 2011, han sido un total de frente a las del año anterior, lo que ha supuesto un incremento del 33% ACUMULADO DIC ' ACUMULADO DIC ' RECLAMA. CASOS RECLAMA. CASOS También en 2011 como en años anteriores, se han recibido principalmente reclamaciones relativas a las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE sobre comercio electrónico con consumidores que ha representado el 98% frente al restante 2% interpuesto por la supuesta infracción de las normas sobre publicidad interactiva del Código Ético. Un año más los datos de la actividad de CONFIANZA ONLINE referida a la tramitación de las reclamaciones demuestra el amplio acogimiento del funcionamiento de la Asociación entre los consumidores y el pleno apoyo al objetivo común de las entidades adheridas para alcanzar la ética en Internet como medio seguro y responsable. Por ello, un dato especialmente significativo en 2011 es el número de reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE que representan el 91% del total, lo que refleja la importancia del Sello no solamente como instrumento para generar confianza en los usuarios antes de la contratación, sino también como la herramienta más útil para que estos mismos usuarios se sientan amparados si, una vez finalizada la contratación, se encontraran con alguna incidencia referida a la compra y/o contratación de bienes y/o servicios.

14 5 Reclamaciones 5.1 Comercio electrónico con consumidores En cuanto al primer ámbito, el número de reclamaciones referidas al comercio electrónico con consumidores ha experimentado un aumento de cerca del 34% con respecto al año anterior, ya que se han recibido un total de reclamaciones, de las cuales se referían a caso distintos. Merece una especial mención el número de mediaciones llevadas a cabo por el Comité de Mediación de adigital y, entre estas, al total de reclamaciones finalizadas con un acuerdo entre las partes. Concretamente, han sido las mediaciones tramitadas, frente a las 859 del ejercicio anterior, lo que representa un aumento del 30%. 14 A su vez se pueden desglosar los datos de mediaciones en función de cómo han finalizado: a. Acuerdos de mediación: 531 han sido las mediaciones que se han resuelto satisfactoriamente, superando del 60% los acuerdos del año anterior y que en sí representan a más del 50% de las mediaciones. Destaca el número de casos distintos entre ellos en los que se ha alcanzado una solución efectiva para ambas partes y que son 481, es decir el 60% de las mediaciones; b. Junta Arbitral Nacional de Consumo: en 2011 se han trasladado a la Junta 316 reclamaciones frente a las 124 del año anterior, lo que ha supuesto un aumento del 155%. En cuanto a los casos distintos, en 2011 han sido 164 frente a los 72 del 2010; más detalladamente, 114 han sido los Laudos arbitrales dictados de los cuales 24 han sido Laudos conciliatorios, 50 Desestimatorios de la pretensión del reclamante y 40 Estimatorios (24 totalmente y 16 parcialmente); c. Autoridades competentes: el descenso más significativo se ha registrado con respecto a las reclamaciones trasladadas a las autoridades competentes ya que en 2011 han sido 14 frente a los 125 del ejercicio anterior, es decir, que han disminuido del 89%. Analizando en detalle este dato, destaca la influencia cada vez más visible del Sello de Confianza ya que estas reclamaciones pertenecen al exiguo número de reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a CONFIANZA ONLINE. En este caso, sólo se trata de un 1% de las mediaciones; d. Mediaciones no solucionadas por desistimiento del reclamante: han sido un total de 252 frente a las 278 del 2010, por lo que han descendido del 9%. En estos casos, a pesar de haber remitido una propuesta de mediación al reclamante o bien se le ha ofrecido la posibilidad de trasladar su expediente a la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a las Autoridades competentes dependiendo de cada caso-, finalmente no se ha recibido una respuesta o solicitud por parte del reclamante, quedando por lo tanto archivado su expediente. Por otro lado, las reclamaciones que no han llegado a tramitarse han sido un total de 1.534, de las cuales, respectivamente 582 excedían del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE: - por no haber contratado electrónicamente el producto/servicio objeto de la reclamación (470) - o bien porque el reclamante comprador no tenía la condición de consumidor final (83) - o, por último, porque la empresa reclamada sin estar adherida a CONFIANZA ONLINE igualmente no tenía establecimiento permanente en España, por lo que en la mayoría de estos casos se ha remitido el expediente al Centro Europeo del Consumidor español, como organismo competente para la tramitación de reclamaciones transfronterizas;

15 5 Reclamaciones Asimismo, 133 reclamaciones se han archivado ya que los hechos reclamados ya estaban siendo tramitados o vistos por autoridades competentes. En todos estos casos, se ha ofrecido al reclamante la posibilidad de continuar con el procedimiento ante CONFIANZA ONLINE, previo desistimiento en la tramitación de la reclamación en la autoridad de que se tratase. Por último, 819 han sido las reclamaciones que se han archivado debido a que el reclamante ha desistido de la reclamación (638) o bien ha comunicado que la misma ya había sido resuelta por la empresa, antes de la tramitación de CONFIANZA ONLINE (181). Resultado reclamaciones comercio electrónico ene-dic 2011 Traslado a la Junta Arbitral Nacional de Consumo; 316 Acuerdos de mediación; 531 Traslado a las Autoridades competenetes; 14 Rechazo mediación; 9 Mediaciones no completadas; 252 Archivadas; Desistimientos previos a la mediación; 819

16 5 Reclamaciones En cuanto a los principales motivos por los que se han interpuesto las reclamaciones relativas al comercio electrónico con consumidores, destaca el principio de legalidad relativo a los supuestos generales de la contratación (26%), seguido por los plazos de entrega (23%), facturación (17%), derecho de desistimiento y falta de stock (8%), errores tipográficos y garantía de bienes de consumo (6%), seguidos de otros supuestos recogidos en el Código Ético de CONFIANZA ONLINE. En cuanto a los principales motivos por los que se han interpuesto las reclamaciones, destacan los plazos de entrega (27%), el principio de legalidad relativo a los supuestos generales de la contratación (26%), facturación (17%), errores tipográficos (13%), derecho de desistimiento (6%) y garantía de bienes de consumo (5%), seguidos de otros supuestos recogidos en el Código Ético de CONFIANZA ONLINE Motivos reclamaciones comercio electrónico Principio de legalidad (general) Plazos de entrega Principio de legalidad (facturación) Desistimiento y devolución Principio de legalidad (falta de stock) Principio de legalidad (error de precio) Garantía de bienes de consumo Principio de legalidad (anulación de pedido) Servicio de atención al cliente Protección de datos 1 1 Seguridad y medios de pago 5.2. Publicidad interactiva Por otro lado, las reclamaciones presentadas por el supuesto incumplimiento de las normas del Código Ético sobre publicidad interactiva han sido un total de 63. Entre estas reclamaciones, destacan las que han sido trasladadas AUTOCONTROL para que se pronunciara el Jurado de la Publicidad (21). De estas, 13 han sido las resoluciones adoptadas (9 estimatorias y 4 desestimatorias), 5 se han resuelto por aceptación de la reclamación por parte de la entidad reclamada que, conforme al Reglamento del Jurado, ha actuado en consecuencia, retirando o rectificando la publicidad objeto de la reclamación y, finalmente, una reclamación se ha resuelto por mediación entre las partes, por lo que no ha sido necesario como en el caso anterior, recurrir a un pronunciamiento del Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL.

17 5 Reclamaciones Por último, 11 reclamaciones se han archivado por encontrarse fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE ya que se referían a supuestos de publicidad no interactiva, sino en algunos casos aparecidos en prensa o bien en televisión y, finalmente, 2 ya habían sido interpuestas ante alguna autoridad competente, por lo que la Secretaría Técnica ha procedido a su archivo por inhibición. Los principales motivos que han dado lugar a la interposición de reclamaciones han sido: publicidad engañosa (67%); solicitud de baja de newsletters (10%) ejercicio de derechos de oposición al tratamiento de los datos personales y promociones publicitarias (8%); información facilitada al destinatario (3%) y promociones mediante SMS o e identificación de la publicidad (2% en cada caso) Principios generales (publi engañosa) Motivos reclamaciones publicidad interactiva Publicidad mediante Protección de datos Promociones publicitarias Información completa al destinatario Identificación publicidad Promociones mediante SMS Promociones mediante SMS 17 Todos estos datos de la actividad de CONFIANZA ONLINE en el ejercicio del 2010, son el reflejo de la evolución positiva no solamente de la Asociación, sino sobre todo de la Sociedad de la Información y del objetivo común de las entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE, de convertir Internet en un medio seguro, ético y responsable, con el compromiso de todos de que las buenas prácticas se implanten y permanezcan.

18 6 Consultas Un año más, destaca el número de consultas atendidas en 2011 que han sido un total de CONSULTAS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTALES Adhesión Verificación Reclamación De ellas, han sido las consultas generadas o atendidas por el Departamento de Adhesiones y que se corresponden con principalmente con la campaña de publicidad de CONFIANZA ONLINE, acciones de marketing, relaciones con los adheridos, información corporativa, comunicaciones internas relativas al Sello o a la información recogida en las fichas corporativas, facturación y renovación de adheridos, etc. 18 Por otro lado, gran parte de las consultas atendidas por la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE, se referían al procedimiento de verificación, lo cual ha supuesto consultas relativas a la realización y envío del informe de verificación, seguimiento de los cambios y adaptaciones sugeridos en las páginas web verificadas, consultas acerca del estado de dichas modificaciones, etc. Por último, han sido las consultas atendidas por la Secretaría Técnica en materia de reclamaciones pudiéndose desglosar en función del origen: - consumidores y usuarios: solicitud de información acerca de cómo reclamar, sobre la mediación, acuerdos y traslados, o solicitud de aclaraciones sobre la documentación requerida por la Secretaría Técnica, etc. - empresas adheridas: solicitud de información sobre la mediación o sobre los motivos de las reclamaciones o comunicación de cambios de contactos; - empresas no adheridas: información por parte de la Secretaría Técnica acerca de la posibilidad de someterse al procedimiento de mediación y la consecuente solicitud de contactos de atención al cliente o del servicio jurídico; - servicios de consumo, OMIC o Juntas Arbitrales autonómicas: solicitud de información acerca de cómo hacer llegar una reclamación a CONFIANZA ONLINE, comunicación de los resultados de los traslados de reclamaciones realizados por la Secretaría Técnica, etc.

19 7 Verificaciones En cuanto a la actividad de verificaciones de páginas web, a lo largo del 2011, la Secretaría Técnica ha comprobado la legalidad de 979 páginas web de empresas adheridas, lo que supone un aumento del 51% con respecto al ejercicio anterior. Por otro lado, de todas las URL verificadas, a 31 de diciembre de 2011, 912 han procedido a su adecuación a las recomendaciones incluidas en el informe de verificación, por lo que se les ha concedido el Sello de CONFIANZA ONLINE antes de empezar el nuevo año. Este dato, concretamente ha experimentado un aumento del 159% con respecto al año anterior, lo que demuestra que las empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE se esfuerzan cada vez más por tener una página que realmente sea el reflejo de la ética y las buenas prácticas. 160 Informes emitidos y Sellos concedidos ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic TOTAL INFORMES TOTAL SELLOS En cuanto a las modificaciones y recomendaciones más solicitadas en los informes de verificación, destacan la adecuación de mecanismos para la obtención del consentimiento de los usuarios en el momento de la recogida de sus datos, información sobre cookies o protección de datos en general, información mínima necesaria según la LSSI, garantías de bienes de consumo y condiciones para el ejercicio del derecho de desistimiento. Asimismo, en los informes de verificación se han incluido recomendaciones con la finalidad de mejorar las páginas web, mediante la utilización de cláusulas tipo como la que informa acerca de la adhesión al Código Ético de CONFIANZA ONLINE o bien la información sobre la diferenciación de la navegación en sitios web externos a la URL verificada o la ampliación de información acerca de los sistemas de invitación a terceros.

20 7 Verificaciones Publi-Promos LSSI Ficheros Checkbox LOPD Info LOPD Cookies 292 Checkbox CGC Desist Plazo Desist Penalizac Desist Exclusiones Garantías 324 Fuero 199 R. Links Ext 12 R. Pedir Sello Cláusula Conf Onl 20 Por último, cabe destacar que los plazos de entrega de informes y Sellos ha disminuido sustancialmente a partir del mes de junio hasta alcanzar una semana diez días a finales del año. Esto es el reflejo del compromiso de las empresas con el cumplimiento del Código Ético y la importancia que ellas mismas otorgan al Sello ya que procuran realizar las modificaciones y adecuaciones en un plazo cada vez más reducido Plazos medios mensuales entrega informe Plazos medios mensuales entrega Sello ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic

21 8 CONFIANZA ONLINE en medios, estudios y eventos Campaña de publicidad 2011 fue el tercer año en el que CONFIANZA ONLINE puso en marcha su campaña de comunicación a nivel nacional en medios, desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre. El objetivo ha sido, una vez más, difundir las buenas prácticas en Internet y generar confianza en los internautas hacia todos los sitios que lucen el Sello, pudiendo navegar, comprar o compartir información con total tranquilidad. El usuario tiene acceso a la información básica de la entidad, al pinchar en el Sello y así comprobar su adhesión a CONFIANZA ONLINE, y sus compromisos éticos hacia sus clientes. Los medios adheridos a CONFIANZA ONLINE, de forma desinteresada, han querido participar de nuevo, en la Campaña de Publicidad, como también lo han hecho Órbital / BBDO y Mediaplanning, permitiendo que la Campaña apareciera en Internet, Televisión, Radio, Prensa y Revistas. MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE SEM.19 SEM.20 SEM.21 SEM.22 SEM.23 SEM.24 SEM.25 SEM.26 SEM.27 SEM.28 SEM.29 SEM.30 SEM.31 SEM.32 SEM.33 SEM.34 SEM.35 SEM.36 SEM.37 SEM.38 SEM.39 UNIDADES GRP'S COB% OTS PPTO ESTIMADO TV RADIO PRENSA REVISTAS ITERNET SPOTS 217,6 58,8 3, CUÑAS INS INS IMPRESIONES Internet Box Publicidad Unidad Editorial Vocento CPMedios 20 Minutos Orange Publiseis Publimedia

22 8 CONFIANZA ONLINE en Televisión y Radio Cuatro Telecinco CNN+ canal sur ATV TPA PUNT2 C-9 CMT TVG SER C40 DIAL M80 Onda Cero Onda Cero Madrid Europa FM Radio Marca

23 8 CONFIANZA ONLINE en Prensa y Revistas 23 El país 5 Días As Prensa regional box publicidad Dº de León Periódico de Cataluña Superdeporte El Mundo Público Mediterráneo Córdoba Pco Extremadura Periódico Aragón Spot Voz de Galicia YO DONNA

24 8 CONFIANZA ONLINE en 8.2. Empresas adheridas y comprometidas Cuando se concede en Sello a las entidades adheridas, muchas de ellas deciden hacer público su compromiso con las buenas prácticas en Internet mediante notas de prensa, noticias en Internet, o bien información en sus páginas Web de la concesión del Sello de CONFIANZA ONLINE. 24

25 8 CONFIANZA ONLINE en 8.3. Estudio ONTSI B2C El último estudio de Comercio Electrónico B2C de la ONTSI, de octubre de 2010, ha dedicado a CON- FIANZA ONLINE en exclusiva su apartado 5.5 en el que se hablaba de los sellos de calidad en Internet, donde ha destacado: En el mercado español existen diferentes sellos de calidad reconocidos oficialmente pero el más consolidado desde 2003 y apoyado por el sector de Internet es el Sello de CONFIANZA ONLINE. Según dicho informe además, la presencia de un sello de calidad ayuda a eliminar las principales barreras de los consumidores en Internet lo que aumenta el valor añadido que constituye el Sello de CONFIANZA ONLINE para sus empresas adheridas. Según el informe, las principales incertidumbres para los usuarios son: Ayuda a eliminar las principales barreras de los consumidores en Internet. El miedo a dejar sus datos personales (65% de los usuarios). La inseguridad que reside en el mal uso que se puede hacer de los datos personales y financieros. Los Sellos de Calidad son el tercer elemento que más confianza genera en los usuarios de una web. 25

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