CALIDAD EN EL COMERCIO DE TRAPAGARAN

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1 CALIDAD EN EL COMERCIO DE TRAPAGARAN INTRODUCCIÓN A mediados del año 2007, el Gobierno Vasco se sumó a la iniciativa emprendida por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ofreciendo al sector comercial una línea de ayudas para la obtención de la certificación UNE de atención al cliente. La Confederación Empresarial de Comercio de Bizkaia, CECOBI, está llevando a cabo una labor de apoyo en el Programa Comercio Excelente, promovido por el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. Es un programa pionero en el País Vasco, para ayudar al pequeño y mediano comercio en la mejora continua y así conseguir la transformación del sector hacia la profesionalización y competitividad del comercio, y la obtención de mejores resultados basándose en un modelo de gestión Excelente. En el ejercicio 2007 una pionera del comercio local, Gabeta Cotton, con merecido esfuerzo consiguió la Q Básica de 100 puntos. En el año 2011 otro nuevo comerciante consiguió alcanzar la merecida Q Básica. En el ejercicio 2012 el buen hacer del comercio en general unido al apoyo, entre otros, de Cecobi, Baturik y el Ayuntamiento han sido 17 los comerciantes que han conseguido mención especial de Q de Calidad Básica en el Comercio. Además de estos 17 comercios otras dos entidades han obtenido acreditaciones de calidad de nivel superior, éstas son, Mercedes de Miguel que ha obtenido la Q de Bronce meritoria de 300 puntos y nuevamente Gabeta Cotton que ha obtenido la Q Azul de Excelencia de 200 puntos. Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 1

2 El despegue en el buen hacer comercial de nuestras pequeñas empresas no solo es meritorio, si no que está siendo reconocido por el Gobierno Vasco y está convirtiendo a nuestro pequeño y mediano comercio en un elemento de referencia de calidad en el servicio y de seguridad en los productos suministrados, mejorando a la vez la imagen de la empresa comercial, fortaleciendo su posición competitiva y aumentando la fidelidad de los clientes hacia el establecimiento, profesionalizando la gestión de los mismos y consiguiendo que los trabajadores desarrollen la atención al público con satisfacción, calidad y sensibilidad tanto para ellos como para sus clientes. Unidos podemos y lo estamos demostrando. Administración, comercio, Asociación de Comerciantes y Hosteleros y el vecindario estamos consiguiendo que Trápaga comience a ser referencia comarcal del comercio no solo básico, si no del especializado. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA COMERCIO EXCELENTE La base del proyecto ha sido definir y desarrollar un marco de referencia para el comercio, cuyo fundamento es el modelo europeo de calidad o EFQM. Así, había un vacío entre el nivel más básico de certificación, la UNE , equivalente a la obtención de 100 puntos del modelo de excelencia EFQM, y los niveles más altos correspondientes a las conocidas Q de Plata y Q de Oro, de 400 y 500 puntos, respectivamente. Para la puesta en marcha de este proyecto ha sido necesario trabajar en definir el modelo para alcanzar los 200 y 300 puntos del llamado nivel intermedio. De esta manera, en la escala 200, el Gobierno Vasco ha creado la distinción 'Q la excelencia es nuestro objetivo' y en la cota 300 se sitúa la 'Q de Bronce'. Para esta definición, el Gobierno Vasco ha trabajado en colaboración con Euskalit y el sector a través de Euskomer. En esta representación gráfica podemos observar los diferentes niveles en los cuales se desarrolla el programa de Comercio Excelente: Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 2

3 Pasemos ahora a desglosar cada uno de ellos. Nivel Básico: Programa de apoyo a la implantación de la UNE que es la norma que regula la Atención al cliente en el punto de venta. En esta Norma se abordan los aspectos relacionados con los requisitos de servicio, como son: Cortesía Fiabilidad Credibilidad Comunicación Capacidad de Respuesta Seguridad Compresión del cliente Accesibilidad Requisitos de personal: Imagen, Competencia profesional y Requisitos de Mejora. Es en esta categoría donde el grueso de las empresas galardonadas se encuentra: Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 3

4 COMERCIO DIRECCIÓN CALZADOS FANNY (Baturik) Avda. Primero de Mayo, 43 BIJOUX ANUSKA (Baturik) C/ Etxepare, 3 SENSHU GAMES (Baturik) C/ Axular, 2 BACALAOS TRAPAGARAN (Baturik) C/ San José, 8 ALDASKA (Baturik) C/ San José, 4 CALZADOS LA BOTA DE ORO (Baturik) Travesía de Llano, 2 REVISTAS Y PRENSA JOSE ANTONIO Avda. Primero de Mayo, 51 PAPELERIA LAS QUINIELAS (Baturik) Avda. Primero de Mayo, 37 GAUZAK (Baturik) Avda. Primero de Mayo, 35 FERRETERIA LARRIETA (Baturik) Avda. Primero de Mayo, 33 HERBOLISTERIA TXIRA (Baturik) Plaza Larramendi, 5 NENIT@S (Baturik) C/ Axular, 1 MODAS Mª ANGELES (Baturik) Plaza Larramendi 4-Bajo TRAPAGA FAUNA (Baturik) C/ San José, 6 MODAS VIVANCO (Baturik) Avda. Primero de Mayo, 11 CENTRO ÓPTICO TRÁPAGA (Baturik) C/ San José, 10 CENTRO ÓPTICO VALLE (Baturik) C/ Etxepare, 1 Todas ellas recibieron en el 2012 el Galardón de Q MERKALITATEA. Enhorabuena. Nivel Intermedio: En este Programa que busca el nexo entre el nivel básico y el nivel avanzado. Para ello se realizan varias fases: Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 4

5 FASE 1. REALIZACIÓN DE UN AUTODIAGNÓSTICO: El comercio realiza un auto diagnóstico, según el Marco de referencia para el comercio excelente, con la ayuda de un tutor del Agente Tractor. Este trabajo de Agente tractor ha sido realizado desde CECOBI. El auto diagnóstico permite comprobar los siguientes apartados que componen la gestión de un comercio: La Estrategia Clientes y procesos Las Personas (personal del comercio) Resultados. Recursos Del resultado del auto diagnóstico se obtiene un plan de mejora, que indica cómo desarrollar la mejora continua en ese comercio. FASE 2: FORMACIÓN Y ACCIÓN: Para llevar a cabo el plan de mejora definido, el comercio tiene a su disposición, unos módulos de formación y un plan de acciones que debe llevar a cabo. FASE 3: EVALUACIÓN: El comercio una vez realizado el auto diagnóstico, haber conocido el Marco de Referencia, según el resultado del auto diagnóstico, decidirá, si está en situación de presentarse a una evaluación. Habrá casos (anecdóticos) que puedan estar una vez realizado el auto diagnóstico en un nivel aceptable para presentarse a evaluación. Pero en la mayoría de los casos, lo normal será formarse y poner en marcha las acciones derivadas del auto diagnóstico, con la ayuda del tutor, y después de esa labor presentarse a evaluación. El tutor guiará al comercio en esta decisión y en todas estas fases. Será una persona seleccionada por la entidad tractora y con competencias para esa labor. Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 5

6 EUSKALIT (Fundación Vasca para la Excelencia), es quien coordina las evaluaciones. Una vez realizada la evaluación, el comercio puede obtener dos tipos de distinciones/reconocimientos según su nivel de gestión: La excelencia es nuestro objetivo : A partir de 200 puntos según el Marco de Referencia para el Comercio Excelente. En el 2012 El comercio GABETA COTTON (Baturik) de Trapagaran logró esta distinción de Q AZUL. Y la Q BRONCE: A partir de 300 puntos según Modelo de Referencia para el Comercio Excelente. Fue otorgada a la diseñadora MERCEDES DE MIGUEL. Enhorabuena. Por último Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 6

7 Nivel Avanzado: Este nivel representa el esquema de reconocimientos de Gobierno Vasco coordinado por EUSKALIT (Q Plata y Q Oro) para el avance hacia la excelencia tomando como referencia el Modelo EFQM. Estamos convencidos de que el criterio de mejora está arraigando en el comercio en general y que para el año próximo serán otros muchos los que consigan titulaciones de Excelencia, unos mejorando las ya conseguidas hasta la fecha y otros iniciando su andadura en el escalón básico. Adelante!!! EL COMERCIO EN TRAPAGARAN Si bien la andadura de los comercios en Trapagaran en el Programa de Comercio Excelente ha sido corta, es necesario recordar que en el año 2007 Gabeta Cotton fue premiada con la Q Merkalitatea, siendo la pionera en Trapagaran en el logro de dicho premio, así como en 2008 Mercedes de Miguel y en 2011 Modas Tango. Es por ello un hecho insólito que en un período de tiempo tan corto el municipio haya conseguido que de 156 comercios premiados con la Q Merkalitatea en el año 2012, 17 sean de Trapagaran, representando el 10.86% de los premiados. Es por ello imprescindible celebrar el buen hacer de los comercios del Valle de Trápaga, irrumpiendo de una manera contundente en el panorama Vizcaíno del comercio. A continuación se presenta una gráfica que da muestra del nivel mostrado por nuestros comercios, al nivel de localidades de la importancia como Barakaldo o Bilbao. Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 7

8 Sondika 1% Zamudio 2% Santurtzi 3% Portugalete 4% Plentzia 3% Igorre 3% Gorliz 1% Sopelana 6% COMERCIOS POR POBLACIÓN Getxo 8% Gernika 9% Sestao 4% Arrigorriaga 1% TRAPAGARAN 11% Barakaldo 12% Galdakao 11% Bilbao 11% Derio 6% Erandio 4% Hay que recordar que el sector servicios tiene un peso menor en el municipio, con un resultado de Valor Agregado Bruto (VAB) del 39,99%, cuando la media de Bizkaia es del 65,83%. También está por debajo de la media de la CAPV (Nivel 0) y significativamente por debajo de la media de la comarca (comparándolo con los municipios de alrededor), tal y como se muestra en la gráfica. Fuente: Eustat Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 8

9 Si a ello le sumamos que el índice de comercio minorista elaborado por EUSTAT, según el cual, las ventas de estos establecimientos (comercio minorista) se ha reducido aproximadamente un 9% entre 2005 y 2012, queda patente que los comerciantes están realizando una apuesta por la mejora continua para poder competir en un mercado mermado y exigente. Los establecimientos del sector servicios del municipio, son modernos, y abarcan todos los ámbitos, estando muy unidos entre sí, y con una gran relación con el Ayuntamiento gracias a la cultura de asociacionismo que existe. El hecho de tener que competir con una gran variedad de grandes superficies de los municipios vecinos (Ballonti, MegaPark, Max Center, Carrefour...) supone una merma para estos comercios. Por ello la asociación local de comerciantes y hosteleros, Baturik, hace una importante labor de promoción del comercio y la hostelería en la zona, que esperemos siga dando sus frutos y sean cada vez más los comercios que optan y consiguen estos galardones. VISIÓN DE FUTURO Desde el Ayuntamiento de Trapagaran se van a seguir apoyando las acciones promocionales del sector. Hay que mantener una actitud positiva y proactiva. En el último informe elaborado para la revitalización comercial se obtuvieron algunos apuntes significativos, como: La población de Valle de Trápaga es proporcionalmente más favorable al pequeño comercio que la población de los municipios de la zona. Relativa juventud del empresariado comercial del municipio (36-40 años de media) Los comerciantes están acostumbrados al reciclaje y la formación continua a través de los cursos organizados por las asociaciones de comerciantes y demás organizaciones públicas y privadas. Los comercios tienen una imagen positiva ante su público, que son los habitantes del municipio. Queda patente, que el comercio en Trapagaran tiene futuro y que se va a seguir trabajando con todos las partes integrantes, Ayuntamiento, CECOBI, Baturik, Empresarios y Clientes para aunar esfuerzos y conseguir logros como los de estos últimos años. Comercio Excelente Trapagaran 2012 Página 9