Mejores Prácticas del Sistema Financiero en México

Transcripción

1 Mejores Prácticas del Sistema Financiero en México

2 Antecedentes The Aspen Institute publicó, en abril del 2013 los resultados de un estudio denominado DNA of Trust in Banking que da cuenta de hallazgos muy interesantes sobre las mejores prácticas del Sistema Financiero en Estados Unidos. Partiendo de este modelo, UNIFIMEX, el Aspen Institute México y la Universidad del Valle de México abordaron el reto de conocer las percepciones y opiniones del público objetivo sobre los atributos asociados al sistema financiero en México, la imagen que de éste se tiene y los frenos y motivaciones de la población para acceder al mismo. A continuación se presentan los hallazgos más importantes.

3 Fase cuantitativa Metodología Encuesta aplicada en casa habitación a 877 mexicanos en 10 ciudades de la República Mexicana, a hombres y mujeres de entre 18 y 65 años de edad de nivel socioeconómico C- a C+. Las encuestas fueron levantadas durante el mes de junio de 2015 Nivel de confianza del 95% con una tasa de error esperado no mayor al 5%.

4 Ciudades* en las que se aplicó la encuesta: Ciudad de México Mérida Mexicali Monterrey Puebla Querétaro Texcoco Toluca Veracruz Zapopan Metodología * Ciudades con una población de entre 500 mil y 1 millón de habitantes (excepto Texcoco).

5 Conformación de la muestra

6 Perfil sociodemográfico Sexo Estado civil Casado (a) 44 Soltero (a) 41 Masculino Femenino Unión Libre 7 Divorciado 4 Viudo (a) n = 877

7 Perfil sociodemográfico Edad Escolaridad años años años años años n = 877

8 Perfil sociodemográfico Ocupación Empleado Estudiante Ama de Casa Dueño de negocio Trabajador independiente Profesionista independiente Jubilado Ejecutivo o funcionario Empleado (a) doméstico Desempleado No Responde n = 877

9 PERCEPCIONES EN TORNO AL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO

10 Cuánto tiempo es largo plazo? Menos de 1 año 9 Entre 1 y 3 años 28 61% Entre 3 y 5 años Entre 5 y 10 años Más de 10 años 10 No sabe n = 877

11 Qué piensa cuando digo servicios financieros? Asociaciones espontáneas con: servicios financieros Banco 39 Dinero 17 Servicios 12 No sabe 8 Crédito/Préstamo/Financiamiento Percepción aspectos negativos Otro Respuestas espontáneas n = 877

12 Asociaciones espontáneas con: banco Qué piensa cuando digo banco? Banco 41 Servicios 26 Factores de desconfianza 15 Instituciones financieras 9 No sabe Factores de confianza Condiciones de las sucursales Otro n = 877

13 Qué piensa cuando digo ahorro? Asociaciones espontáneas con: ahorro Dinero Acción/Hábito de guardar o ahorrar Banco Prevención/Futuro Forma de ahorro formal Forma de ahorro tradicional Beneficios No responde Otro Mecanismo para adquirir/realizar algo Imposibilidad n = 877

14 Asociaciones espontáneas con: crédito/préstamo Qué piensa cuando digo crédito, préstamo? n = 877

15 Instituciones financieras que menciona espontáneamente (Top y share of mind) Banamex Bancomer HSBC 9 33 Santander 8 31 Top of mind Share of mind Banorte 8 24 Banco Azteca 3 8 Scotiabank 2 6 n = 877

16 USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO

17 Es usuario de algún servicio financiero? Si No No sé n = 877

18 Qué servicio financiero usa regularmente? (1/3) 100% 90% 80% 70% 55% 41% 38% 31% 25% 10% 8% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tarjeta de débito Tarjeta de crédito Cuenta de ahorro Tarjeta de nómina Cuenta de cheques Inversión Préstamo de nómina NO SI n = 877

19 Qué servicio financiero usa regularmente? (2/3) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 26% 15% 13% 13% 10% 10% 7% 0% Pago de servicios (luz, agua, tel) Adquisición de seguros Préstamos personales Crédito de auto NO SI Cambio de divisas Empeño de artículos Crédito hipotecario n = 877

20 Qué servicio financiero usa regularmente? (3/3) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 5% 4% 6% 3% 3% 17% 0% Recepción de remesas Trámite de fianzas Arrendamiento Mercado de Dinero Mercado de Valores (Bolsa) Ninguno NO SI n = 877

21 Con qué institución financiera tiene relación regularmente? (1/2) Banco 77% 13% Seguros 17% 83% Casa de Empeños 11% 89% Caja de Ahorro 7% 94% Casa de Cambio 5% 96% 0% 50% 100% Sí No n = 877

22 Con qué institución financiera tiene relación regularmente? (2/2) Casa de Bolsa 4% 96% Fianzas 3% 97% Prestamista 3% 97% Arrendadora 2% 98% 0% 50% 100% n = 877 Sí No

23 Es en la que me pagan mi nómina Por qué decidió relacionarse con esa institución? Me la recomendaron 21 Es la que me queda cerca 12 Es la que siempre ha usado mi familia 10 Es la que tiene mejores servicios 8 Es la que usa mi cónyuge 5 Me buscaron para ofrecerme el servicio 5 Conozco a alguien que trabaja ahí 3 Por costumbre 3 Otros 2 Es la que tiene mejores productos 2 Confianza 2 Es la única que conozco 1 No contestó n = 877

24 Cuál es el aspecto más atractivo que esa institución le ofrece? El servicio que ofrece Cercanía 19 Trato amable/buena atención 9 Comisiones baratas (no cobran comisiones) 8 Tiene productos para mí 6 Servicio ágil/no hay mucha gente 5 Me dan asesoría 4 No piden tantos requisitos 4 Sucursales cómodas 4 Variedad de servicios 4 No cometen errores 1 Otros 6 n = 726 Ninguno 1 No responde 1 29

25 Cuál es el aspecto menos atractivo que esa institución le ofrece? Servicio lento/hay mucha gente Comisiones caras (cobran comisiones por todo) 13 Cercanía 10 El servicio que ofrece 8 Mal trato/mala atención 7 Piden muchos requisitos 7 No me dan asesoría 6 Sucursales incómodas 5 No hay variedad de servicios 4 No tiene productos para mí 3 Cometen errores con frecuencia 3 n = 726 Otros 6 Ninguno 2 25

26 Qué otras instituciones financieras conoce? (además de aquella(s) con la(s) que trabaja) Institución Sí conoce No conoce Banco Seguros Casa de Empeño Casa de Cambio Caja de Ahorro Casa de Bolsa Prestamista 8 92 Fianzas 5 95 Arrendadora 5 95

27 Por qué no utiliza servicios financieros? No los necesito No cubro los requisitos No me interesa No me dan confianza Sale caro Mala experiencia previa No sé como se usan Otro No responde n =152

28 Atributos de los servicios financieros

29 Aspectos que dan valor a la oferta del sistema financiero en México (espontánea) Porcentaje Confiabilidad 43 Que no roben 30 Claridad 25 Veracidad 22 Eficiencia 19 Que cumplan lo que ofrecen 18 Que me den asesoría 15 Sencillez 15 Entendible 14 No tantos requisitos 14 Atención personalizada 11 Trabaje montos pequeños 11 Intereses bajos 11 Valor agregado 10

30 En general Cómo califica al sistema financiero en México? a a 7 8 a 10

31 Imagen del sistema financiero en México

32 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Seguridad/Confianza Frase Es más seguro tener mi dinero en el banco que en mi casa Me siento tranquilo de que si realizo un trámite en una institución mi dinero está seguro Se puede confiar en las instituciones del sistema financiero en México Me siento seguro en mi integridad física si acudo a alguna institución financiera La vigilancia de las instituciones financieras por parte de la autoridad me da certeza de su actuación De acuerdo En desacuerdo NS/NR

33 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Accesibilidad y servicio Frase Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las grandes empresas Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas que tienen mucho dinero Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las pequeñas empresas Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como yo De acuerdo En desacuerdo NS/NR

34 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Accesibilidad y servicio Frase Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como uno Los bancos ofrecen servicios para todas las personas Cualquier persona puede tener una cuenta en una casa de bolsa De acuerdo En desacuerdo NS/NR

35 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Regulación Frase Confío en las sanciones que se aplican a las instituciones financieras que cometen faltas En el Sistema Financiero Mexicano se regula de igual manera a todas las instituciones De acuerdo En desacuerdo NS/NR

36 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Imagen y reputación Frase De acuerdo En desacuerdo NS/NR Creo que la intención de los bancos es hacer negocio, más que ayudarme si lo necesito Las instituciones financieras deben ser buenas con los que menos tienen Las instituciones financieras pequeñas compiten en un ambiente poco equitativo Los ejecutivos que trabajan en las instituciones financieras se preocupan por la preparación de su personal Las personas que trabajan en las instituciones financieras están bien preparadas

37 Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Conocimiento Frase Sería más sencillo acercarme a una institución financiera si entendiera mejor qué ofrecen Entiendo qué ofrecen las diferentes instituciones que forman el sistema financiero Un cliente conoce todas las responsabilidades que tiene con su banco De acuerdo En desacuerdo NS/NR

38 Las instituciones del sistema financiero están más orientadas a 43% La ética 70% Hacer más dinero 57% El beneficio económico de la institución 30% Brindar un buen servicio al usuario

39 Las instituciones del sistema financiero están más orientadas a 34% Atender mejor a los clientes 52% Ofrecer productos complejos 54% Ofrecer servicios tradicionales 66% Atraer más clientes 48% Ofrecer productos sencillos 47% Ofrecer servicios novedosos

40 Conclusiones 6 de cada 10 mexicanos consideran que el largo plazo es menor a 5 años. Servicios financieros es un concepto que remite principalmente a bancos e instituciones bancarias. El conocimiento y relación que los mexicanos tienen con el Sistema Financiero se limita casi exclusivamente a la relación con bancos y en muchos casos esto parece ser fortuito es dónde me pagan mi nómina. Solamente 6 de cada 10 mexicanos se reconoce usuario de algún servicio financiero. Los servicios más usados son las tarjetas de débito y crédito. Las áreas de oportunidad más grandes se registran en los renglones de accesibilidad, confianza en la regulación, rectitud y una percepción de que en general las instituciones están más orientadas a su propio beneficio que a la ética o el servicio.

41 Conclusiones De acuerdo con el modelo del Aspen Institute, la confianza se ha convertido en un diferenciador fundamental en el sector financiero y es más importante en ese negocio que en cualquier otro. Los atributos más valorados en México son los relacionados con confiabilidad y seguridad, por lo que el sistema financiero en México debe orientarse a la creación de servicios y productos que resulten útiles para el cliente/usuario de los mismos.