Risc Psicosocial i gestió de conflictes EN PROCÉS DE REVISIÓ. Protocol de gestió de casos

Transcripción

1 Risc Psicosocial i gestió de conflictes Protocol de gestió de casos

2 Índex Introducció... 2 Comunicació de casos... 3 Entrevista d aproximació... 3 Protocol de valoració de situacions relacionades amb conflictes interpersonals... 4 Protocol de valoració de situacions relacionades amb altres factors de risc psicosocial... 6 Exploració per a situacions de conflicte interpersonal... 8 Exploració per a situacions d altres factors de risc psicosocial

3 Introducció La UPC té l obligació de garantir la correcta gestió de casos comunicats per part dels treballadors en referència a aquelles situacions o conflictes que puguin afectar la salut dels mateixos i que suposin un risc per les persones, tant en l àmbit físic com psíquic. Esbrinar, en el supòsit d un comunicat associat a risc psicosocial, si es tracta d un risc d origen laboral o pel contrari no és aquest l origen però es desenvolupa en aquest territori no és tasca senzilla a primera vista. Per altra banda, no es pot abordar el cas de la mateixa forma per part del Servei de Prevenció de Riscos Laborals (en endavant SPRL) si la situació manifestada té relació amb conflictes interpersonals o es tracta de situacions relacionades amb altres factors de risc psicosocial. Aquest protocol pretén dotar a la UPC, a través del SPRL, d un instrument que permeti garantir els drets de tots i cadascun/a dels/les treballadors/es de la UPC en matèria de risc psicosocial i gestió de conflictes. La necessària investigació dels fets exposats per part del SPRL en l ànim d esbrinar i valorar la situació obliga al/la treballador/a comunicant a acceptar un protocol únic específic d exploració que garanteixi la no discriminació i la confidencialitat de les dades. El protocol general de gestió de casos contempla dos situacions en funció de la naturalesa del problema que són en si mateixos dos protocols particulars de valoració: Situacions relacionades amb conflictes interpersonals Situacions relacionades amb altres factors de risc psicosocial En la primera situació, el cas conclourà amb un informe que serà valorat per una Comissió Ètica i de Resolució de Conflictes (CERC), que proposarà a qui correspongui les mesures oportunes. En la segona situació, el SPRL analitzarà el cas i cercarà la solució més adequada per tal d eliminar, controlar o minimitzar el risc. En ambdues situacions, s ha de constatar o descartar altres conflictes o riscos extralaborals a través d una aproximació psicològica externa a la UPC. 2

4 Comunicació del cas L abordatge en la gestió de casos requereix d una primera comunicació per part del/la treballador/a a Relacions Laborals i Acció Social (en endavant RLAS) que haurà de delimitar el problema presentat pel treballador/a. Si el treballador es dirigeix a altres canals establerts a la UPC com: Delegats de prevenció o Comitè de Seguretat i Salut Vigilància de la Salut Servei de Prevenció de Riscos Laborals (SPRL) Altres aquests l hauran d informar que s ha d adreçar a RLAS per iniciar el procés. Entrevista d aproximació RLAS realitzarà una primera entrevista al/la treballador/a per a valorar la situació exposada en base dos paràmetres: Origen del problema: Laboral o extralaboral Tipus de problema En base a la informació rebuda i la seva valoració, RLAS pot: 1. Gestionar internament el cas fins arribar a una solució del mateix, o 2. Derivar el cas al SPRL, quan es tracti d un risc laboral relacionat amb un risc psicosocial (conflictes interpersonals, estrès laboral, burnout, etc.), o 3. Derivar el cas externament per tractar-se d un problema extralaboral sobre el qual no es te competència. En el cas de la segona opció, RLAS haurà d informar al/la treballador/a, prèviament a la derivació, de l aplicació d un protocol (en què consisteix, quines fases te i quines implicacions comporta l aplicació del mateix) que l haurà d acceptar si vol seguir per aquesta via d anàlisi del cas. A partir d aquest moment, en el cas de derivació al SPRL, un tècnic acreditat en risc psicosocial tindrà una entrevista amb el treballador/a per: Aproximar al problema del treballador. Delimitar el protocol d exploració adequat a aplicar (amb la conformitat del/la treballador/a): - Situacions relacionades amb risc de conflicte interpersonal - Situacions relacionades amb altres factors de risc psicosocial 3

5 Protocol de valoració de situacions relacionades amb conflictes interpersonals Acceptació del protocol Davant d una situació de conflicte interpersonal a l organització, el SPRL informarà al/la treballador/a, del contingut i les fases d aquest protocol que garantirà, en tots els casos, el dret a la confidencialitat. El/La treballador/a haurà de signar el document d acceptació del protocol per tal de donar la seva conformitat a les actuacions a realitzar durant el procés per a l anàlisi i gestió del cas. El/La treballador/a té lliure capacitat de decisió en la renúncia a seguir el procés en qualsevol moment, situació que haurà de comunicar per escrit al SPRL. Constitució de la CERC Un cop el/la treballador/a signi el document d acceptació per a l aplicació del protocol, el SPRL proposarà al Comitè de Seguretat i Salut la constitució de la Comissió Ètica i de Resolució de Conflictes (CERC) que estarà formada per: 1 representant de l Àrea de Personal 1 representant del SPRL, que actuarà com a secretari 1 delegat/da de prevenció del col lectiu implicat El/La Responsable de la Unitat afectada (si no és part implicada) Aquesta Comissió es podrà ampliar amb un membre més si la seva participació pot resultar rellevant a la resolució del conflicte. Tots els membres de la CERC garantiran en tot el procés la no discriminació i la confidencialitat de les dades i informacions obtingudes. El SPRL comunicarà per escrit al/la treballador/a els noms dels components de la CERC en el moment de la seva constitució i abans de qualsevol actuació. Si un cop comunicats els noms dels membres de la CERC el treballador no estigués d acord amb algun membre, el SPRL comunicarà aquesta circumstància a la Comissió que haurà de substituir, sempre que sigui possible, el o els membres no acceptats. Aquesta recusació només es podrà produir una vegada. Fins que el/la treballador/a no accepti la composició final de la CERC, aquesta no coneixerà el nom del/la treballador/a comunicant. Entrevista/es amb el/la treballador/a Un/a tècnic/a en risc psicosocial del SPRL mantindrà una/es entrevista/es amb el/la treballador/a per tal d explorar i aprofundir en el cas. Aproximació psicològica/mèdica externa a la UPC El SPRL derivarà al/la treballador/a comunicant a un psicòleg extern per tal d obtenir informació que aporti dades en relació al possible origen del conflicte així com dels efectes que està patint el/la treballador/a. El psicòleg extern aportarà un informe d aproximació que quedarà en custòdia al SPRL amb caràcter confidencial. En cas que 4

6 es cregui necessari el SPRL derivarà a la persona comunicant al Servei Mèdic per tal de valorar alteracions psicosomàtiques relacionades. El conjunt d informació (entrevista/es, informe psicològic extern i informe del servei mèdic) permetrà definir si el cas és abordable des de l àmbit laboral o no. Conflicte abordable des de l àmbit laboral En cas que la situació presentada sigui considerada pel SPRL com abordable des de l àmbit laboral, en funció de la informació obtinguda, es procedirà a cercar tota aquella informació que puguin aportar les altres persones implicades, testimonis o responsables de la Unitat o unitats afectades a més de la pròpia que pugui aportar en tot moment la persona comunicant. La informació comunicada (en relació a fets observables i no opinions) serà utilitzada per a la valoració final del cas. Per aquest motiu, s informarà a l inici de cadascuna de les entrevistes, de l ús que es pot fer de les dades aportades. Conflicte NO abordable des de l àmbit laboral En cas que la situació presentada sigui considerada pel SPRL com a no abordable des de l àmbit laboral, en funció de la informació obtinguda, es comunicarà a la CERC la situació observada i finalitzarà el procés per manca de competència. No obstant, s oferiran al treballador altres vies per tractar i resoldre el seu cas. Elaboració de l informe El SPRL elaborarà un informe que reculli la informació obtinguda, contemplant l origen del risc o conflicte la descripció del problema per part del treballador afectat i de les altres fonts implicades o testimonials a més de qualsevol altra informació que es cregui rellevant. L informe haurà de contemplar la valoració que realitzi el SPRL del cas i la proposta de mesures per la resolució del conflicte o risc. El SPRL citarà al treballador afectat per explicar-li l informe resultant. Resolució de la CERC Un cop el SPRL hagi arribat a conclusions, es convocarà a la CERC per tal de comunicar per escrit els resultats de la investigació. Aquest informe haurà d incloure: Acceptació per part de la persona comunicant d aquest protocol de valoració Descripció i antecedents del problema. Valoració del cas. Proposta de mesures per la resolució del conflicte o risc La CERC, en funció de la informació rebuda, haurà de valorar la situació presentada, les mesures proposades pel SPRL i arribar a una resolució. En cas que la CERC ho consideri oportú, pot demanar al SPRL una ampliació de dades per considerar que la informació disponible és insuficient per arribar a una resolució. 5

7 Quan la CERC arribi a la resolució citarà a la/les persona/es implicada/es i comunicarà verbalment i per escrit la resolució adoptada. Serà el representant del SPRL que com a secretari de la CERC, comunicarà al treballador la resolució definitiva. Amb aquest protocol de valoració, la UPC es compromet a portar el cas fins a la seva resolució, garantint en tots els casos la confidencialitat de les dades i la no utilització de les mateixes amb altres finalitats diferents a les establertes en aquest document. 6

8 Protocol de valoració de situacions relacionades amb altres factors de risc psicosocial Acceptació del protocol Davant d una situació problemàtica relacionada amb factors psicosocials (excloent els relacionats amb les relacions interpersonals objecte de l anterior protocol) el SPRL informarà al/la treballador/a, del contingut i les fases d aquest protocol que garantirà, en tots els casos, el dret a la confidencialitat. El/La treballador/a haurà de signar el document d acceptació del protocol per tal de donar la seva conformitat a les actuacions a realitzar durant el procés per a l anàlisi i gestió del cas. El/La treballador/a té lliure capacitat de decisió en la renúncia a seguir el procés en qualsevol moment, situació que haurà de comunicar per escrit al SPRL. Entrevista/es amb el treballador/a Un/a tècnic/a en risc psicosocial del SPRL mantindrà una/es entrevista/es amb el/la treballador/a per tal d explorar i aprofundir en el cas. Aproximació psicològica/mèdica externa a la UPC El SPRL derivarà al/la treballador/a comunicant a un psicòleg extern per tal d'obtenir informació que aporti dades en relació al possible origen del conflicte així com dels efectes que està patint el/la treballador/a. El psicòleg extern aportarà un informe d aproximació que quedarà en custòdia al SPRL amb caràcter confidencial. En cas que es cregui necessari el SPRL derivarà a la persona comunicant al Servei Mèdic per tal de valorar alteracions psicosomàtiques relacionades. El conjunt d informació (entrevista/es, informe psicològic extern i informe del servei mèdic) permetrà definir si el cas és abordable des de l àmbit laboral o no. Conflicte abordable des de l àmbit laboral En cas que la situació presentada sigui considerada pel SPRL com abordable des de l àmbit laboral, en funció de la informació obtinguda, es procedirà a completar l anàlisi amb la passació de proves i entrevistes amb el/la treballador/a per tal de delimitar el problema presentat. Si el SPRL ho considera oportú podrà entrevistar al Cap del treballador o a altres persones, en l ànim d obtenir més dades/informacions que ajudin a la resolució del cas. Conflicte NO abordable des de l àmbit laboral En cas que la situació presentada sigui considerada pel SPRL com a no abordable des de l àmbit laboral, en funció de la informació obtinguda, es comunicarà aquesta circumstància al/la treballador/a verbalment i per escrit, derivant el cas per manca de competència. 7

9 Elaboració de l informe El SPRL elaborarà un informe que reculli la informació obtinguda, contemplant l origen i tipus del risc i les possibles solucions. Per a l aplicació de les mesures es posarà en contacte amb la Unitat o persones que estiguin capacitades per a aplicar les mesures. El SPRL citarà al treballador afectat per explicar-li l informe resultant i fer-li el lliurament del mateix. Seguiment El SPRL farà el seguiment de l evolució del cas i la idoneïtat de les mesures adoptades, com a mínim durant el primer any. Amb aquest protocol de valoració, la UPC es compromet a garantir en tots els casos, la confidencialitat de les dades i la no utilització de les mateixes amb altres finalitats diferents a les establertes en aquest document. 8

10 Exploració per a situacions de conflicte interpersonal El SPRL determina a partir de l entrevista d aproximació que la situació presentada està relacionada amb conflictes interpersonals. Es tracta de relacions conflictives i/o violentes que afecten negativament a la salut del/la treballador/a. Paral lelament a la constitució de la CERC, el SPRL inicia el procés d exploració del cas sempre i quan el/la treballador/a estigui conforme amb el protocol i hagi signat el document d acceptació. Entrevistes del SPRL amb el/la treballador/a: Recull acurat de dades (confirmant les dades obtingudes a l entrevista d aproximació i aprofundiment a les qüestions principals). Contempla: Anamnesi sociolaboral: - Història laboral - Anàlisi del lloc de treball - Factors rellevants de l entorn laboral i del propi treball. Cronologia del problema. Llistat de persones implicades. Conductes conflictives: descripció de les principals conductes conflictives que ha rebut, duració, freqüència, possibles causes... Percepció del/la treballador/a del seu estat de salut i antecedents. Passació de proves: En cas necessari, el SPRL passarà proves concretes de confirmació de les dades obtingudes del/la treballador/a, mitjançant instruments d avaluació. Aquests es determinaran en funció de la problemàtica presentada. Recollida de dades d altres fonts: El SPRL s entrevistarà amb altres fonts que poden aportar dades en relació al conflicte presentat, sempre i quan s hagi confirmat en una valoració prèvia, que es tracta d un conflicte abordable des de l àmbit laboral. Aquestes fonts poden ser: Persones implicades directament en el conflicte Superiors jeràrquics Testimonis: altres treballadors/es que poden aportar informació respecte de les conductes o situació de conflicte. Amb totes les dades obtingudes en aquesta fase d exploració, juntament amb l informe psicològic i mèdic (si s escau), es realitzarà un informe de valoració del cas i proposta de mesures per a la resolució del conflicte. 9

11 Exploració per a situacions d altres factors de risc psicosocial El SPRL determina a partir de l entrevista d aproximació que la situació presentada està relacionada amb factors de risc psicosocial (excloent els relacionats amb les relacions interpersonals objecte de l anterior protocol). El SPRL comença el procés d exploració del cas sempre i quan el/a treballador/a estigui conforme amb el protocol i hagi signat el document d acceptació. Entrevistes del SPRL amb el/la treballador/a: Recull acurat de dades (confirmant les dades obtingudes a l entrevista d aproximació i aprofundiment a les qüestions principals). Contempla: Anamnesi sociolaboral: - Història laboral: evolució laboral i esdeveniments importants a l àmbit laboral. - Anàlisi del lloc de treball - Factors rellevants de l entorn laboral i del propi treball: estils de comandament, nivell de participació, pressions per productivitat o per ritmes de treball, treball en solitari o en grup, suport dels companys i dels superiors, importància dels errors, incompliments, queixes i reclamacions, satisfacció laboral, frustració, gestió dels conflictes, etc. Cronologia del problema: anàlisi de l evolució del mateix. Llistat de persones implicades, si existeixen. Aprofundiment en el problema presentat: les activitats o proves a realitzar depenen del problema, - Estrès laboral: Concretar la percepció del/la treballador/a en relació a: - Les causes d estrès al seu treball. - Simptomatologia psicosomàtica generada: estat de salut actual del/la treballador/a en relació amb: - Reaccions emocionals: ansietat, depressió, hipocondria. - Reaccions cognitives: dificultat per a concentrar-se, recordar, aprendre coses noves, ser creatiu, prendre decisions, etc. - Reaccions de conducta: consum de drogues, alcohol i tabac; conductes heterodestructives i/o autodestructives; inhibició davant la recerca, etc. - Reaccions fisiològiques: disfuncions neuroendocrines i inmunològiques. - Passació de proves: a determinar en funció de l entrevista/es. - Estratègies d afrontament que utilitza el/la treballador/a. - Possibles mesures a adoptar per solucionar el problema. - Passació d altres proves: si s escau, es passaran altres proves per a completar la informació. 10

12 - Burnout: Concretar la percepció del/la treballador/a en relació a: - Desencadenants de la síndrome del burnout al seu lloc de treball. - Simptomatologia psicosomàtica generada: estat de salut actual. - Passació de proves: a determinar en funció de l entrevista/es. - Nivell de satisfacció laboral. - Incidència i magnitud del burnout. - Estratègies d afrontament que utilitza el/la treballador/a. - Possibles mesures a adoptar per solucionar el problema. - Fatiga mental: Concretar la percepció del/la treballador/a en relació a: - Desencadenants de la fatiga mental. - Simptomatologia psicosomàtica generada: estat de salut actual. - Passació de proves: a determinar en funció de l entrevista/es. - Passació, si s escau, d alguna prova per a mesurar la fatiga mental. - Possibles mesures a adoptar per solucionar el problema. Recollida de dades d altres fonts: El SPRL s entrevistarà amb altres fonts que poden aportar més dades en relació al problema presentat, sempre i quan s hagi confirmat en una valoració prèvia, que es tracta d un conflicte abordable des de l àmbit laboral. Aquestes fonts poden ser el cap superior i/o altres persones rellevants per a l aportació de dades. Amb totes les dades obtingudes en aquesta fase d exploració, juntament amb l informe psicològic i mèdic (si s escau), es realitzarà un informe de valoració del cas i proposta de mesures per a la resolució del conflicte. Servei de Prevenció de Riscos Laborals. Universitat Politècnica de Catalunya Barcelona, 12 de Maig de a. Revisió: Barcelona, 9 de Novembre de a. Revisió: Barcelona, Novembre de

13