MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE SOPORTE A CLIENTES

Transcripción

1 MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE SOPORTE A CLIENTES Nota: Uso exclusivo para la Institución Referencia: SZM-TE001

2 Tabla de Contenidos 3 Gestión de Tickets Procedimiento 3 Acceder a la... página... 4 Ingresar Usuario y Contraseña... 4 Opciones de Usuario Clientes Seguimiento de... Tickets... 7 Solicitar Ticket... 9 Cambiar Contraseña Menú Principal Cerrar Sesión Pág. 2

3 1 Gestión de Tickets INTRODUCCIÓN En SifizSoft creemos que nuestro crecimiento es el resultante directo de la preferencia de nuestros clientes la cual apreciamos y agradecemos en grado extremo. Queremos seguir creciendo y brindando productos y servicios de calidad, por lo tanto nos vemos en la inmediata necesidad de introducir cambios en el proceso por el cual se reciben sus pedidos de soporte, garantía técnica y nuevos requerimientos. Esperamos con estos cambios brindar a ustedes un servicio más ágil, una respuesta más acorde con vuestras necesidades y un mayor grado de satisfacción con los servicios recibidos. Solicitamos muy comedidamente nos colaboren aceptando y utilizando el nuevo sistema que se detalla a continuación. 1.1 Procedimiento Para cada una de sus solicitudes de soporte, nuevos requerimientos y garantía técnica debe seguir los siguientes pasos: Acceder a la página Acceder a la página Una vez se haya cargado la página debe dar clic en "Soporte Sifizsoft" en donde se presenta la opción "HESO (Acceso Rápido)". Pág. 3

4 1.1.2 Ingresar Usuario y Contraseña Al dar clic en la opción "HESO (Acceso Rápido)", se presenta la pantalla en donde debe ingresar el usuario y contraseña proporcionado por Sifizsoft S.A Opciones de Usuario Una vez haya ingresado al sistema se muestra las opciones disponibles para el usuario. Pág. 4

5 Clientes Esta opción permite realizar las solicitudes de los requerimientos y el seguimiento de cada uno de los tickets ingresados. En la pantalla principal de este módulo encontraremos las siguientes opciones: Pág. 5

6 Seguimiento de Tickets Esta opción muestra todos los tickets y sus estados a excepción de los que se encuentran Cerrados y Anulados, para poder visualizar todos los tickets registrados se debe marcar la casilla y se mostrarán todos los tickets. Para ver el detalle de cada ticket debe dar clic en Ver y se muestra la siguiente pantalla con la información básica del ticket. Pág. 6

7 En esta pantalla podemos observar información básica como: Fecha del ingreso del ticket, Empresa a la que pertenece el usuario, Usuario que ingresó el ticket, Teléfono del usuario, Estado del ticket, Asunto del ticket, Prioridad del ticket ingresado por el usuario, Categoría del ticket, Teléfonos, Nombre del que reportó y Reputación del ticket. Cada una de los campos se detallarán el Solicitud Ticket. En esta opción puede adicionar los adjuntos necesarios para resolución del ticket y también permite eliminar los adjuntos Solicitar Ticket Mediante esta opción puede ingresar la solicitud de los tickets, en la siguiente pantalla se detalla los campos necesarios para el ingreso de la solicitud. Nueva Solicitud Para ingresar la nueva solicitud debe completar la siguiente información. - Empresa: este campo muestra la empresa a la que el usuario pertenece. - Solicita: este campo muestra el usuario que solicita el ingreso del ticket. - Teléfono: muestra el teléfono del usuario. - muestra el del usuario. - Reportado por: ingresar el usuario que reporta el requerimiento para que el ticket sea ingresado. - Teléfono: ingresar el teléfono de contacto. Pág. 7

8 - Asunto: ingresar una breve descripción del ticket. - Detalle del Requerimiento: detallar claramente el requerimiento, el motivo y fin para que pueda ser resuelto de la mejor manera. - Reputación: este campo muestra el puntaje de reputación que tiene el cliente en el rango de calificación del 1 al 5, para este puntaje se tomará en cuenta el número de tickets recibidos con datos correctos. - Prioridad: seleccionar la prioridad del ticket. - Categoría: seleccionar la categoría del ticket. - Adjuntos: para subir archivos relacionados con el ticket debe dar clic en y se muestra la pantalla para seleccionar el archivo, en caso de que se desee añadir mas archivos debe dar clic en caso contrario dar clic en para eliminar los adjuntos. Pág. 8

9 Una vez haya ingresado toda la información correctamente debe dar clic en y se presenta el mensaje de confirmación. Nota: Los tickets con prioridad URGENTE y ALTA, no se empezarán a gestionar hasta que usted no llame al departamento de coordinación y explique el problema Cambiar Contraseña Esta opción permite el cambio de contraseña del usuario. Ingresar la contraseña anterior, la nueva contraseña y repetir la nueva contraseña, luego Pág. 9

10 de que haya ingresado la información debe dar clic en Menú Principal Esta opción permite ir directamente a opciones de usuario Cerrar Sesión Esta opción permite salir del sistema de gestión de tickets. Pág. 10

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