Creación de casos en la Central de servicio al cliente Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Transcripción

1 Creación de casos en la Central de servicio al cliente 1

2 En este módulo se muestra cómo eslcalar casos en la Central de servicio al cliente. Tenga en cuenta que My Cisco está disponible en 17 idiomas, pero que la Central de servicio al cliente solo está disponible en un número limitado de ellos. Los idiomas disponibles son chino simplificado, inglés internacional, francés (français) Francia, japonés, coreano, portugués (português) Brasil y español (español europeo) Europa. Si en My Cisco se selecciona un idioma distinto de estos siete, se utilizará de forma predeterminada el inglés en la Central de servicio al cliente, excepto si se elige español (español) América Latina, en cuyo caso se utilizará de forma predeterminada el español (español europeo) Europa. 2

3 Comencemos a crear un caso. Haga clic en la pestaña Open a Case (Abrir un caso) en la Central de servicio al cliente. 3

4 Primero debe seleccionar la combinación de categorías del caso que desea abrir. Para ello, pase el ratón sobre el menú desplegable de categorías. Normalmente, habrá dos o tres niveles de categorías entre las que seleccionar al crear un caso. En ocasiones, habrá una cuarta pregunta dinámica para aportar mayor claridad de la solicitud. 4

5 Seleccione el valor de la Categoría 1, el primer nivel de categorías, pasando el ratón sobre su opción. Esto abrirá automáticamente las opciones de la Categoría 2, que es una subcategoría de la Categoría 1. Pase el ratón sobre el valor de la Categoría 2 de su elección para seleccionarlo. Así se mostrarán automáticamente las opciones de la Categoría 3, que es una subcategoría de la Categoría 2. Pase el ratón sobre la Categoría 3 y haga clic en la opción adecuada para seleccionarla. Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 5

6 Tras especificar las categorías del caso, haga clic en el botón Continue (Continuar). 6

7 Al hacerlo, se muestra el campo de la pregunta dinámica. Como se ha mencionado anteriormente, puede que en algunas situaciones de la creación de casos no se requiera la Categoría 3 ni la pregunta dinámica. Nota: En este punto podrá crear accesos directos para volver a encontrar con facilidad sus selecciones de categoría, diríjase a la sección de accesos directos para obtener más información. 7

8 Se abre un formulario que incluye varios campos que se deben rellenar para crear el caso. Los campos que se muestran en el formulario varían en función de las categorías seleccionadas. Todos los campos obligatorios tienen una marca naranja junto al nombre del campo. 8

9 Introduzca la información opcional y obligatoria correspondiente. Tenga en cuenta que todos los campos de texto tienen un límite de caracteres. Si alcanza el límite, no podrá escribir más caracteres. En el campo Describe the issue in as much detail as possible (Describa el problema de la forma más detallada posible), incluya tantos detalles como pueda. Cuando el caso se haya enviado, no podrá editar la descripción que introduzca. 9

10 Introduzca el asunto del caso en campo Subject (Asunto). Este es un campo obligatorio. Al igual que el campo de descripción del caso, el campo Asunto tampoco se puede editar tras enviar el caso. 10

11 Si desea que alguien reciba una comunicación por correo electrónico relativa al caso, escriba su dirección de correo electrónico en el campo Enviar copia por correo electrónico a. Separe cada dirección de correo electrónico mediante una coma o un punto y coma. Tenga en cuenta que este campo admite un máximo de 255 caracteres. 11

12 Para adjuntar un documento, haga clic en el botón Browse (Examinar) y seleccione el documento que desee adjuntar. Los archivos adjuntos deben tener menos de 20 MB y se admiten todos los tipos de archivos. La Central de servicio al cliente solo permite adjuntar un archivo al crear un caso. Puede agregar más archivos actualizando el caso una vez creado. 12

13 En algunos campos opcionales puede introducir información de un contacto alternativo con quien contactar en caso de que usted no esté disponible. Tenga en cuenta que, a diferencia de las personas incluidas en el campo Copy To (Enviar copia por correo electrónico a), los contactos alternativos no suelen copiarse en las comunicaciones por correo electrónico.. 13

14 Si no puede especificar todos los detalles del caso, puede guardarlo como Borrador haciendo clic en Guardar borrador y editarlo más tarde. Para guardar un borrador, se deben seleccionar al menos todos los valores de categoría para el caso. Los archivos adjuntos no se conservan en los casos guardados como borrador. 14

15 Al guardar un caso como borrador volverá a la página de inicio de la Central de servicio al cliente, donde aparecerá en la parte superior de la lista de casos de la pestaña Mis casos A los borradores no se les asigna un número de caso. Estos casos se eliminarán automáticamente tras 30 días de inactividad. 15

16 Haga clic en el botón Submit (Enviar) para enviar el caso. 16

17 Una vez enviado el caso, se le dirigirá a la página de detalles del nuevo caso. También podrá ver un mensaje que indica que se ha enviado un correo electrónico de confirmación del envío del caso. Además, el caso se mostrará en la página de inicio de Mis casos. 17

18 Todas las comunicaciones que reciba de la Central de servicio al cliente incluirán los siguientes datos: La línea Asunto del mensaje de correo electrónico contendrá la ID de caso, seguido del asunto que haya especificado al crear el caso. Todos los mensajes de correo electrónico también incluirán un enlace directo a la página Detalles del caso del caso correspondiente. Problemas relacionados con Servicio de presupuestos Conversión 18

19 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente La capacidad de accesos directos le permite crear y gestionar los accesos directos a las rutas de menús de categorías de casos más habituales o difíciles de recordar. Los accesos directos proporcionan lo siguiente: Una forma rápida y cómoda de navegar por la estructura del menú de categorías de casos. Ahorro de tiempo mediante la reducción de pasos necesarios para abrir un caso. Lo que antes requería cuatro pasos, ahora se puede realizar en un solo clic. Esta parte de la guía hablará sobre cómo crear, ver y eliminar accesos directos, y cómo acceder a ellos Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19

20 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Creación de un acceso directo Comencemos a crear un acceso directo. Haga clic en la pestaña Open a Case (Abrir un caso) en la Central de servicio al cliente. 20

21 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Creación de un acceso directo: sin pregunta dinámica requerida Cuando haya seleccionado las opciones de categoría del caso y haya hecho clic en el botón Continuar, si no hay preguntas dinámicas, aparecerá el enlace Añadir formulario de caso a los accesos directos en la parte superior del formulario. Si hay una pregunta dinámica, diríjase a la página siguiente para obtener instrucciones. Haga clic en el enlace Añadir formulario de caso a los accesos directos para abrir la ventana Añadir acceso directo. 21

22 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Creación de un acceso directo: con pregunta dinámica requerida Si aparece una pregunta dinámica cuando haya seleccionado las categorías de su caso y haya hecho clic en el botón Continuar, deberá seleccionar una respuesta y, a continuación, aparecerá el enlace Añadir formulario de caso a los accesos directos debajo de la respuesta de su pregunta dinámica y encima del formulario. Haga clic en el enlace Añadir formulario de caso a los accesos directos para abrir la ventana Añadir acceso directo. *** Nota: La pregunta dinámica no es obligatoria en algunos casos en los que se debe responder a preguntas de formulario libres adicionales. 22

23 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Creación de un acceso directo La ventana Añadir acceso directo mostrará las opciones de menú de la categoría que seleccionó en la pestaña Abrir un caso junto con la pregunta dinámica y la respuesta que proporcionó, si procede, en el cuadro gris. El campo Nombre del acceso directo se rellenará con un nombre predeterminado o puede especificar un nombre personalizado para su acceso directo. Cuando se haya guardado, este nombre se mostrará en el menú desplegable Accesos directos para identificar el acceso. Si más tarde desea editar el nombre personalizado que ha creado, primero deberá eliminar el acceso directo existente y volver a crearlo con el nombre nuevo. Haga clic en el botón Guardar para guardar su acceso directo. Puede crear hasta 20 accesos directos. Si no desea guardar este acceso directo, puede hacer clic en Cancelar o Cerrar para volver al formulario del caso. Ejemplo sin pregunta dinámica requerida.. Ejemplo con pregunta dinámica requerida. *** Nota: La pregunta dinámica no es obligatoria en algunos casos en los que se debe responder a preguntas de formulario libres adicionales. 23

24 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Cómo acceder a los accesos directos y cómo verlos Comencemos a acceder a los accesos directos y a verlos. Haga clic en la pestaña Open a Case (Abrir un caso) en la Central de servicio al cliente. A continuación, haga clic en el botón Accesos directos para ver la lista desplegable de los accesos directos. Si ha creado accesos directos, el último que se utilizó aparecerá en la parte superior del menú con el formato de "Última vez usado:<shortcut_name>. Los accesos directos adicionales que haya creado se mostrarán en orden alfabético después del último acceso directo utilizado. Puede crear hasta 20 accesos directos. Si no ha configurado accesos directos, el menú se encontrará vacío. 24

25 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Cómo acceder a los accesos directos y cómo verlos 1 Seleccione el nombre del acceso directo en el menú desplegable del tipo de caso que desee crear. 2 Las categorías se rellenarán previamente junto con la pregunta dinámica, si procede, con sus valores de accesos directos guardados. Continúe para rellenar la información necesaria en el formulario y haga clic en Enviar para crear el caso

26 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Eliminación de un acceso directo Comencemos a eliminar el acceso directo. Haga clic en la pestaña Open a Case (Abrir un caso) en la Central de servicio al cliente. A continuación, haga clic en el botón Accesos directos para ver la lista desplegable de los accesos directos. Seleccione en ella el acceso directo que desee eliminar. Se le dirigirá al formulario correspondiente.. En el formulario, verá el nombre del acceso directo. Haga clic en Quitar. 26

27 Creación de casos y accesos directos en la Central de servicio al cliente Eliminación de un acceso directo Cuando haga clic en Eliminar, el acceso directo se eliminará del menú desplegable. 1 El formulario Abrir un caso se actualizará y aparecerá el siguiente mensaje de confirmación: "Se ha eliminado correctamente el acceso directo". 1. Verá el enlace "Añadir formulario de caso a los accesos directos" de nuevo en el formulario si desea deshacer esta acción

28 Con esto finaliza la demostración del proceso de creación de un caso, y de creación y gestión de accesos directos en la Central de servicio al cliente. Hagamos un resumen de lo que hemos aprendido en este módulo. Puede iniciar la creación de un caso haciendo clic en la pestaña Abrir un caso en la página de inicio de la Central de servicio al cliente. En la página Open a Case (Abrir un caso), primero debe especificar los valores de las categorías del caso que esté creando. Puede haber dos o tres niveles de categorización, con la adición una cuarta pregunta dinámica en algunas situaciones. A continuación, rellene los campos obligatorios y cualquier información adicional que desee proporcionar. Cuando se haya enviado el caso, este podrá verse en la página de destino Mis casos. Además, se le enviará una notificación por correo electrónico. También podrá crear, ver y eliminar accesos directos, y acceder a ellos, para sus tipos de casos más habituales. Puede crear hasta 20 accesos directos. 28

29 Gracias por ver este módulo sobre el uso de la Central de servicio al cliente. Esperamos que le haya sido de ayuda. Vuelva a la página de Operations Exchange para consultar más módulos sobre el uso de la Central de servicio al cliente. 29