PANAMÁ LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PANAMÁ 138 INTRODUCCIÓN RÉGIMEN LEGAL APLICABLE

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1 LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PANAMÁ 138 INTRODUCCIÓN La protección al consumidor ha sufrido importantes avances pues los consumidores hoy día cuentan estructuras legales y de cumplimiento que permiten la atención de sus reclamos y la defensa de sus derechos, además se reglamentó la ley en áreas como la veracidad de la publicidad, garantía de los productos y servicios, y el procedimiento de imposición de multas; se dictaron nuevas disposiciones legales en asuntos financieros (atención de reclamos del usuario bancario: regulación de tarjetas de financiamiento), regulación de la venta del pan artesanal; modificación de la ley de seguros, en lo que respecta a la atención de reclamaciones de los usuarios de seguro. PANAMÁ República de Panamá Capital: Panamá Idioma oficial: Español Población: 3,405,813 de habitantes 138 Protección del Consumidor: Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia Ministério de Comercio e Industria RÉGIMEN LEGAL APLICABLE 1. Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país? La Constitución Política de la República de Panamá recoge en su artículo 49, la protección del consumidor y usuarios, y dispone que la ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos. 2. Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? Se trata de normativa de orden público? 321 La ley 45 de 31 de octubre de 2007, establece las disposiciones generales de protección al consumidor y usuario, reglamentada por el Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de Ambas disposiciones son de orden público. 3. Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso afirmativo, cuál ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? Ha existido predominio por el Derecho del Consumidor? Hay tribunales especializados en la materia de protección al consumidor, estos aplican de manera privativa las referidas normas, las cuales prevalecen en caso de conflicto con normas de otro tipo, en atención a su especialidad. 4. Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo? Existe tutela penal en protección al consumidor por veracidad de la publicidad, cobro de sumas superiores al precio a través aparatos automáticos y por la retención de productos de primera necesidad o materia prima, del mercado para alterar precios. ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR 5. Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, cuáles son sus facultades y atribuciones? Sí, es la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. Tiene competencia a nivel nacional para verificar la venta de productos y servicios, decidir quejas hasta B./2, y ejercer defensa gratuita en tribunales, a favor del consumidor Datos estadísticos de 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.

2 6. Existe alguna forma de descentralización del referido organismo? Posee oficinas regionales en cada una de las nueve Provincias del país quienes realizan las verificaciones y procesos conciliatorios, pero las decisiones se adoptan en la sede central en Panamá. 7. Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los ámbitos administrativo, civil y penal? Administrativo: desde amonestación a 25 mil balboas y hasta 50 mil balboas en caso de posible afectación de la salud y penal mínimo de 1 año hasta un máximo de 8 años, de prisión. 8. Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? Tienen alguna regulación especial? Sí, existen las asociaciones de consumidores, que son organizaciones sin fines de lucro cuya personería jurídica la otorga el Ministerio de Gobierno y Justicia (Decreto Ejecutivo 524 de 31 de octubre de 2005, según modif. 2006). Aplica en su regulación la ley 45 de El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? A cuáles y de qué forma? Sí, con la transferencia de fondos, máximo de 10% del presupuesto de divulgación y publicidad de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, a favor de todas las asociaciones de consumidores legalmente constituidas y reconocidas Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? Actúan como órganos consultores del Gobierno? Sí, las asociaciones de consumidores y de empresarios conforman un Consejo Consultivo de acuerdo a cada sector, y a su vez, forman parte del Consejo Asesor como organismo asesor y de asistencia de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. 11. Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor? El Administrador de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, como representante legal de la institución. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS 12. Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? Hay algún procedimiento diferencial para la defensa del consumidor? Si hay una diferencia, ya que es posible que el consumidor asista directamente a la esfera judicial, pero sólo a nivel municipal. En el nivel de circuito no hay diferencia con otras gestiones de representación o de defensa. En ambos no puede ser condenado en costas el consumidor. 13. De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? Es posible iniciar acciones de incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? Cual es su régimen o regulación? La ley 45 de 2007, dispone la posibilidad de ejercer proceso colectivo de clase. Aunque este tipo de acciones no han tenido éxito por tecnicismos legales.

3 14. Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo, cómo funcionan y quiénes son los responsables? Existe un proceso de conciliación al que se someten los reclamos superiores a 2,500 balboas. También creó la ley 45 de 2007, el proceso de arbitraje de consumo, cuya reglamentación se realizó, pero no cuenta con la aprobación. CUESTIONES BÁSICAS DE DERECHO MATERIAL 15. Existe la preocupación de aplicar el principio de la información en las relaciones contractuales? La información es el derecho sobre el que más se han dado pronunciamientos desarrollando los elementos que lo conforman, como la oportunidad, veracidad, legibilidad y suficiente. 16. Hay alguna previsión de protección contra cláusulas abusivas? La ley 45 de 31 de octubre de 2007, en sus artículos 74 y 75, regula las cláusulas abusivas en el contrato de adhesión. Detalla las cláusulas que se consideran abusivas. 17. Existe reglamentación sobre los contratos de adhesión? La ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula el contrato de adhesión en sus artículos 33 numeral 3, 40 y Existe reglamentación sobre los contratos a distancia o fuera del establecimiento comercial? 323 La ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula la venta a domicilio en su artículo 70 y el Decreto Ejecutivo 46 de 2009, en el artículo 2 numeral En lo que concerniente a la responsabilidad civil del proveedor, ella es objetiva o subjetiva? Prevé en su normativa tanto la responsabilidad objetiva y subjetiva. 20. Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, cuáles serían los tipos penales y cuales sus respectivas sanciones? Existe tutela penal en protección al consumidor por publicidad engañosa (veracidad de la publicidad), cobro de sumas superiores al precio a través aparatos automáticos y por la retención de productos de primera necesidad o materia prima, del mercado para alterar precios. 21. Existe responsabilidad por la fabricación del producto y por la prestación del servicio? Existe responsabilidad solidaria entre el que elabora, distribuye y comercializa el producto, así como del que brinda un servicio, de todos frente al consumidor, por garantía, información no veraz y por responsabilidad extracontratactual. 22. Existe responsabilidad por el vicio (falla) del producto o del servicio? Sí existe responsabilidad del proveedor o del fabricante, siempre que haya mediado dolo, culpa, negligencia o imprudencia. Artículo 80 de la ley 45 de 2007, solidaridad del proveedor por responsabilidad extracontractual.

4 23. Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, cómo se procesa? Sí existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena. La responsabilidad se puede pedir directamente al proveedor o a cualquiera de la cadena, y a su vez el proveedor puede repetir contra los demás en la cadena. 24. El poder público o privado mantiene algún tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo de los consumidores? Existe (sector privado) una base de datos de referencias de crédito, que puede ser consultada previa autorización de la persona/ consumidor. El sector público cuenta con base de datos para aplicación de impuestos/declaraciones de renta. 25. Los organismos públicos de defensa del consumidor tienen algún tipo de registro sobre los reclamos formulados por los consumidores? La Autoridad de protección al consumidor mantiene una base de datos para fines estadísticos, con los datos de los consumidores y proveedores. Por otro lado, hay facultad legal para divulgar sanciones o medidas correctivas; artículo 100, numeral 12 de la Ley 45 de Esos datos son divulgados públicamente? En caso afirmativo, de qué forma? La ley 24 de 2002, que regula las referencias de crédito, dispone la obligación de reserva tanto de las personas privadas como públicas que tengan acceso a la información de los consumidores, sancionable con multa mil a cinco mil balboas. 324 REGULACIÓN TEMAS ESPECIALES RÉGIMEN DE PUBLICIDAD SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CONSUMO 27. Existe regulación especial sobre contenido publicitario, publicidad engañosa, abusiva o comparativa? 28. Existe una Autoridad de Aplicación especial en materia publicitaria, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? 29. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? Para todas estas preguntas, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia es la autoridad encargada de verificar que la publicidad se encuentre enmarcada en los parámetros legales, cuidando que no sea engañosa o violatoria de la ley. No obstante, en materia de publicidad de medicamentos y alimentos, compete al Ministerio de Salud, a través de una comisión de Publicidad de la que forma parte esta Autoridad, realizar la evaluación pero no verifica el concepto de publicidad engañosa sino de regulación en otro sentido. No creemos que sea necesaria una reforma en materia de publicidad. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 30. Existe regulación especial en materia de Protección de Datos Personales? 31. Existe una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen?

5 32. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? En lo que se refiere al Régimen de Protección de datos, preguntas 30 al 32, existen disposiciones aisladas, que son insuficientes para regular la protección de datos personales. Urge la creación de una estructura legal, de verificación y normativa del régimen de protección de datos personales. MEDIO AMBIENTE Y CONSUMO SUSTENTABLE 33. Existe regulación especial en materia de protección medioambiental y consumo sustentable? 34. Existe una Autoridad de Aplicación especial en la materia o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? 35. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? Para las preguntas 33 al 35 la institución encargada de la protección del ambiente es la Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM), creada mediante la Ley General del Ambiente, No.41 de 1 de julio de Con respecto a la seguridad alimentaria se creó la Secretaría Nacional para el Plan de Seguridad Alimentaria y Nutricional (SENAPAN), como encargado de supervisar todos los planes de las diversas instituciones relacionadas con asuntos de seguridad alimentaria y nutricional. OPERACIONES DE VENTA A CRÉDITO Y RÉGIMEN DE TARJETAS DE CRÉDITO, COMPRA Y DÉBITO Existe regulación especial en materia de operaciones de venta a crédito y régimen de tarjetas de crédito, compra y débito? 37. Existe una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? 38. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación sobre la materia? Para todos estos cuestionamientos cabe señalar que la Ley 81 de 31 de diciembre de 2009 regula las tarjetas de crédito y otras tarjetas de financiamiento, pero solamente cuenta con una disposición que regula la tarjeta de débito, por lo que se requiere una mayor desarrollo regulatorio de ésta. En cuanto a la verificación y atención de reclamos la autoridad de aplicación, si el emisor de la tarjeta es bancario, será la Superintendencia de Bancos; si el emisor no es bancario, será la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. Con respecto a la venta al crédito, la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula las ventas a plazo y las cuentas rotativas al crédito, en los artículos 72 y 73, correspondiéndole su verificación a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. COMERCIO ELECTRÓNICO 39. Existe regulación especial en materia de Comercio Electrónico? 40. Existen una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen?

6 41. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? PANAMÁ Para estos tres cuestionamientos el país responde que dado el auge del comercio electrónico urge y es fundamental la homologación a nivel internacional, de la normativa para la atención de los reclamos de los consumidores que adquieren bienes o servicios, a través del comercio electrónico, esto con miras de generar un grado eficiente de protección y brindar mayor garantía en la atención de reclamos de los consumidores, cuya afectación es más grave en el comercio electrónico transfronterizo. En Panamá, es competencia de la Dirección General de Comercio Electrónico del Ministerio de Comercio e Industrias atender lo concerniente al comercio electrónico, sin embargo la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia atendería los reclamos en torno al producto o servicio. EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO 42. Establece la legislación de protección del consumidor aspectos relacionados con la educación para el consumo? 43. Existen programas de educación para el consumo en la currícula escolar? 44. Existen cursos de grado o postgrado de Derecho del Consumidor en las universidades? 326 En lo que respecta sobre educación para el consumo en estos tres cuestionamientos, se señala que la educación al consumidor es un mandato que forma parte de la ley 45 de 2007, como función asignada a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, no obstante debe ser reforzada en otras esferas como la de educación básica y premedia, ya que forma parte de una asignatura denominada Familia y Desarrollo que se imparte en la educación básica, pero no cuenta con autonomía a pesar de la amplitud de la materia. En las universidades no se imparten cursos de protección al consumidor. CONSIDERACIONES FINALES La protección al consumidor ha adquirido una prominencia importante en la vida cotidiana y política del país, al punto de constituirse la Autoridad de protección al consumidor en un referente en la definición de las políticas, lo cual antes no ocurría, pues el consumidor no era considerado con tal importancia. Las perspectivas son alentadoras, pues hoy contamos con una sociedad más informada y con ánimo de exigir que se cumplan sus derechos, además de contar con una estructura eficaz en la defensa de esos derechos, pero que requiere crecer para asumir la creciente demanda de servicios cada vez más especializados y diversos, lo cual implica contar con más recurso humano, tecnológico que permita asumir la demanda de servicios y con conocimientos especializados. La atención de los reclamos transfronterizos sigue siendo el gran reto que tenemos que enfrentar como agencias de protección al consumidor, sobre lo que queda mucho por discutir.

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