NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO ATENDIDO POR LA RED DE PROTECCIÓN AL TURISTA EN LA CIUDAD DE CUSCO EN EL MES DE ABRIL 2014

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Felisa Roldán Rodríguez
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera Administración en Turismo NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO ATENDIDO POR LA RED DE PROTECCIÓN AL TURISTA EN LA CIUDAD DE

1 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera Administración en Turismo NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO ATENDIDO POR LA RED DE PROTECCIÓN AL TURISTA EN LA CIUDAD DE CUSCO EN EL MES DE ABRIL 2014 Monografía para optar por el Título Profesional de Licenciado en Administración en Turismo MARÍA ISABEL ENCINAS LÓPEZ Asesor: Diana María Guerra Chirinos Lima Perú 2014

2 INDICE DE CONTENIDOS Introducción... 1 Problema de investigación... 2 Planteamiento del problema de investigación Formulación del problema Justificación de la investigación Delimitaciones Limitaciones Marco Referencial... 8 Antecedentes Marco teórico El servicio y el proceso de atención al cliente... 9 Calidad y satisfacción del cliente Metodología para Medir el Nivel de Satisfacción Seguridad Turística y la Red de Protección al Turista Antecedentes de la creación de la Red de Protección al Turista en el Perú Bases Legales y funciones de la Red de Protección al Turista en el Perú Red de Protección del Turista en Cusco Objetivos e Hipótesis Hipótesis de trabajo Método Tipo y Diseño de investigación Variable Participantes Instrumento de investigación Procedimientos Resultados Presentación de resultados Aspectos Generales de la Investigación

3 Atención del Personal Proceso de atención Ambiente de Atención Fortalezas y debilidades Calificación del Servicio Discusión Conclusiones Recomendaciones Referencias... 46

4 INDICE DE TABLAS Tabla 1. Diferencias entre satisfacción y calidad..12 Tabla 2. Elementos de la Satisfacción al cliente.. 12 Tabla 3. Las dimensiones de SERVQUAL y la herramienta de investigación... 22

5 INDICE DE FIGURAS Figura 1. La servucción de un servicio...10 Figura 2. Las Funciones del Estado en Turismo.. 17 Figura 3. Motivos de atenciones en IPERÚ y POLTUR.. 25 Figura 4. Atención del Personal IPERU Figura 5. Atención del Personal POLTUR Figura 6. Proceso de Atención IPERÚ 30 Figura 7. Proceso de Atención POLTUR 32 Figura 8. Ambiente de Atención IPERÚ.. 35 Figura 9. Ambiente de Atención POLTUR.. 36 Figura 10. Principal fortaleza del servicio en IPERÚ y POLTUR Figura 11. Principal debilidad del servicio en IPERÚ y POLTUR.. 38 Figura 12. Calificación del Servicio en IPERÚ y POLTUR.. 39

6 Introducción Ubicada en una de las principales ciudades receptoras de turistas tanto a nivel nacional como latinoamericano, la Red de Protección al Turista en la región del Cusco es la encargada de velar por la seguridad turística, proponiendo y coordinando acciones de prevención y protección contempladas en el Plan de Protección al Turista, mediante un trabajo en conjunto con los integrantes de la red. La satisfacción de los clientes es uno de los indicadores más relevantes para medir la atención de las empresas y/o instituciones en relación a las expectativas y deseos de los potenciales clientes, permitiéndoles conocer si parte del proceso de servicio necesita ser mejorado y/o modificado. Siendo la seguridad un elemento de alta valoración - por parte del turista que decide visitar una ciudad - es necesario conocer si los servicios que actualmente brindan los integrantes de la red que tienen contacto directo con los turistas satisfacen a los visitantes. Puesto que las llegadas de turistas y la generación de divisas, dependerán de la imagen que proyecte el país. El objetivo general de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros atendidos por la Oficina de Información y Asistencia al Turista y la Policía de Turismo y Protección al Medio Ambiente, miembros de la Red de Protección al Turista en la ciudad del Cusco, durante el mes de abril del Los objetivos específicos permitirán determinar el nivel de satisfacción sobre la atención del personal, los procesos y el ambiente de atención. Adicionalmente, se conocerán los aspectos positivos y negativos que influencian en la satisfacción de los turistas atendidos en dichas instituciones. Es importante mencionar, que actualmente no existen investigaciones que estudien la problemática abordada en la presente investigación. Es por ello, que la investigación servirá como una primera aproximación para futuros estudios.

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