NIVEL DE CALIDAD DE LA CIUDAD DE HUARAZ COMO DESTINO TURÍSTICO

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1 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMIA Administración en Turismo NIVEL DE CALIDAD DE LA CIUDAD DE HUARAZ COMO DESTINO TURÍSTICO Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración en Turismo MARCO ANTONIO HUERTAS CAMINO Lima Perú 2015

2 ÍNDICE DE CONTENIDOS Introducción Problema de investigación Planteamiento del problema....2 Formulación del problema Justificación de la investigación.. 5 Marco referencial...8 Antecedentes Marco teórico 13 Objetivos...34 Método Tipo y diseño de investigación. 35 Tipo de investigación. 35 Diseño de investigación Variables. 36 Participantes / Muestra...37 Instrumentos de investigación. 38 Procedimientos. 41 Plan de análisis. 42 Resultados Presentación de resultados...43 Discusión 64 Conclusiones.80 Recomendaciones 82 Referencias 83 3

3 Introducción El presente trabajo de investigación se ha realizado con el objetivo de conocer cuál es la percepción de los responsables de las Agencias de Viajes de Lima Metropolitana, pertenecientes a un gremio turístico sobre el nivel de calidad de la ciudad de Huaraz dentro de la oferta turística peruana. Para el caso de estudio en mención se realizó una investigación descriptiva, transeccional descriptiva. La población de esta investigación estuvo compuesta por todas las agencias de viajes que se encuentran localizadas en Lima Metropolitana, y que se encuentran asociadas a un gremio turístico como la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo APOTUR, Asociación de Operadores de Turismo Receptivo ASOTUR, Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo APAVIT, y Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo APTAE. Se tuvo como muestra final a 36 agencias de viajes, objeto del presente estudio de investigación. Para obtener los resultados se ha analizado por un lado los componentes del sistema turístico: atractivo turístico, infraestructura turística, planta turística, y la superestructura turística. Por otro lado se ha empleado la escala de medición modificada de SERVQUAL, denominada SERVPERF, para conocer la calidad y desempeño de la prestación de los servicios turísticos. Entre las conclusiones se halló que en relación a la percepción que se tiene de la ciudad de Huaraz por cada uno de los componentes del sistema turístico se conoce que no se llega a cumplir el nivel de calidad mínimo exigible. En el caso de la calidad y desempeño al momento de prestarse los servicios, se tiene que en general la percepción es moderada. Los resultados de la presente investigación han puesto de manifiesto que la ciudad de Huaraz cuenta con un gran potencial, y que a pesar de que los intermediarios tienen una percepción de que la calidad es regular, sí consideran que es un destino que tiene todas las opciones de competir dentro de la oferta turística peruana, y que podrían seguir comercializándolo. 1

4 Problema de investigación Planteamiento del problema. El turismo es un fenómeno socio económico que es capaz de generar un cambio en las vidas de las personas, y que se ha convertido para muchos países en una alternativa de desarrollo. Es una fuente de ingresos de divisas, que crea puestos de trabajo directos e indirectos, que fomenta iniciativas empresariales, y que contribuye a reducir la pobreza (WEF, 2013). Según el último barómetro de la Organización Mundial del Turismo (OMT) en el 2014 las llegadas de turistas internacionales alcanzaron la cifra récord de 1138 millones, lo que su pone un incremento del 4.7% con respecto al año anterior y se espera que para el 2015 aumente en un 3% (OMT, 2015). Para el Perú el sector turismo se ha convertido también en un actividad económica muy importante, que debido a su efecto multiplicador trae beneficios sostenibles para las comunidades locales (MINCETUR, 2008). De acuerdo a cifras oficiales del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (MINCETUR), podemos observar que en los últimos años se ha tenido un crecimiento muy importante en dos de sus principales indicadores de desempeño. Por un lado tenemos que entre enero y setiembre del 2014, la llegada de turistas internacionales a Perú fue de , lo que representa un incremento de 1,9% respecto al mismo periodo durante el 2013 ( ). Por otro lado el ingreso de divisas generado por el turismo receptivo alcanzó los US$ millones de enero a setiembre de 2014, un 0.5% menos que en el periodo anterior (US$ millones) (MINCETUR, 2015). Ambos indicadores distan bastante de las llegadas internacionales que se dieron en el 2004 que fueron , con lo cual se tuvo un ingreso de divisas de $1232 millones de dólares. Si bien todo país busca que se incremente la demanda, debe ir acompañada de un desarrollo de la oferta a fin de asegurar un nivel alto de satisfacción en las experiencias de viajes de los visitantes. El desarrollo del sector está influenciado por los recursos turísticos, la infraestructura, los servicios básicos y sobre todo por la existencia de una planta turística competitiva, ya que la prosperidad de un país se basa justamente en el nivel de productividad y competitividad de sus empresas (Segura, et al., 1998). En el Perú, el empresariado se ha desarrollado significativamente en la zona costera, mientras que la zona sierra y selva aún presentan condiciones menos favorables (CNC, 2014). 2

5 En muchas regiones existe una falta de competitividad empresarial que no permite asegurar profesionalismo y un buen servicio de calidad. Según resultados de la encuesta de demanda ocupacional en el sector turismo realizada por el Ministerio de Trabajo del Perú (MINTRA) el gran desafío que actualmente enfrenta el país es revertir la escasa calificación de los trabajadores; y que existe un desconocimiento de las necesidades de mano de obra del sector empresarial para contratar adecuadamente (MINTRA; 2014). Por otro lado de acuerdo al índice de Talento Competitivo 2013, el Perú presenta un bajo grado de inversión en capacitación del personal por parte de los empleadores (CNC, 2014). Es por ello que es necesario que el Estado intervenga en la gestión del destino turístico, que no solo sea fomentando inversiones de nuevos capitales, sino fiscalizar a las existentes a fin de asegurar buenas prácticas en su gestión de calidad. Desde el año 2007, se cuenta con el Programa Nacional de Calidad Turística (CALTUR) de MINCETUR, y que justamente ha buscado que los prestadores y las entidades públicas incorporen buenas prácticas en la gestión de sus servicios para asegurar calidad, una variable fundamental en el proceso de comercialización de un destino turístico (MINCETUR, 2012). El sector turismo, no depende solo de contar con atractivos turísticos como elemento de motivación para el desplazamiento de las personas, sino con empresas que permitan llegar y permanecer en dichos lugares, y que éstas sean de calidad. En ese sentido uno de los elementos más importantes del sistema turístico son las agencias de viajes, conocidos como operadores de mercado (OMT, 1998), y son las encargadas de fungir como intermediarias entre la oferta y la demanda, y al momento de diseñar, organizar y operar un programa turístico, lo hacen en función de la existencia de empresas que permitan que se realice el viaje de manera exitosa y óptima, manteniendo estándares requeridos por el mercado. Frente a ello, es importante la percepción que tienen de un destino para que puedan incluirlo en su oferta de viajes. En el caso de la ciudad de Huaraz, capital de la Región Áncash, y centro urbano más importante del Callejón de Huaylas, a pesar de la cercanía a la ciudad de Lima, a una hora vía aérea, y 8 horas vía terrestre, los últimos años ha captado cifras poco significativas tanto de turismo interno como receptivo, y no ha conseguido un desarrollo significativo, lo cual podría afectar su comercialización de parte de las agencias. (Cruz, 2000). 3