APLICACIÓN DEL CROSS TRAINING EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DEL DISTRITO DE SAN ISIDRO- LIMA METROPOLITANA

Transcripción

1 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera de Administración Hotelera APLICACIÓN DEL CROSS TRAINING EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DEL DISTRITO DE SAN ISIDRO- LIMA METROPOLITANA Monografía para optar por el Título Profesional de Licenciada en Administración Hotelera CLAUDIA MAYTÉ LOVÓN BALDEÓN Asesora: Mariela Rumiche Sosa Lima-Perú

2 ÍNDICE GENERAL 1. Introducción Problema de investigación Planteamiento del problema Formulación del problema Justificación de la investigación Marco referencial Antecedentes Marco teórico Calidad de servicio Cross training Teorías de aplicación del Cross training: Tipología del Cross training Marco contextual Objetivos e hipótesis Objetivo principal Objetivos Específicos Metodología Tipo y diseño de investigación Tipo de investigación Aspecto cualitativo Aspecto cuantitativo Diseño de investigación Variables Muestra Instrumento de investigación

3 2.5 Procedimientos Resultados Presentación de resultados Discusión Conclusiones Recomendaciones Referencias Anexos

4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Desarrollo del Cross-training en Hoteles de 4 y 5 estrellas del distrito de San Isidro- Lima Metropolitana Tabla 2: Métodos de aclaración posicional en entrenamiento cruzado...30 Tabla 3: Principales razones para impartir el entrenamiento al personal...32 Tabla 4: Nivel de conocimientos en los colaboradores ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Métodos de aclaración posicional en entrenamiento cruzado Gráfico 2: Principales razones para impartir el entrenamiento al personal Gráfico 3: Rotación posicional en el área de Recepción Gráfico 4: Cross training en el área de Recepción

5 1. Introducción Uno de los grandes retos en la actualidad es la competencia entre empresas ya que éstas se empeñan por ser las mejores y sobresalir en el rubro en el que se encuentren, en este contexto la óptima gestión del recurso humano tiene singular importancia. En el nuevo siglo se afirma que existe una nueva conciencia del manejo del capital humano el cual se diferencia de la vieja industria donde al empleado se le restaba importancia. Hoy en día éste es una pieza clave en todo ámbito empresarial, en el rubro hotelero existe un gran reto por brindar un servicio de calidad y excelencia logrando que el huésped se vaya satisfecho y es posible con el compromiso de los empleados en las labores requeridas en sus puestos de trabajo (Mazzola, 2011) Durante la última década las industrias de servicios han incorporado un concepto cada vez más dinámico y proactivo sobre la gestión del personal, se evidencia hoy en día la importancia de contar con sistemas eficaces para la gestión de la formación o entrenamiento de los colaboradores, siendo éstos considerados el núcleo de una empresa. (Moreno, 2012) 1.1 Problema de investigación Planteamiento del problema. Hoy en día existen diversos desafíos con respecto a los colaboradores, uno de los más importantes es lograr una formación eficaz para mejorar la calidad en el servicio. La cual se ve afectada por diversos factores propios y característicos del ámbito de la hotelería, como las largas jornadas laborales, los horarios rotativos siendo éstos significativamente variables, la repetitividad en las funciones, altas cargas de trabajo físico, estrés laboral, demandante concentración ya que se está constantemente en contacto directo con el huésped, la baja conciencia y compresión del colaborador sobre su entorno laboral, y baja motivación para desempeñarse en un puesto de trabajo determinado. Todo ello resultando en una productividad deficiente, una disconformidad tanto para el huésped como para los propios colaboradores quienes no se llegan a comprometerse con sus labores. La Sociedad de Hoteles del Perú (SHP) gracias a un estudio elaborado junto a la consultora de Hotel &Turismo Advisors ha cuantificado las inversiones hoteleras que se concentrarán en el país hasta el 2018 donde indica que en los próximos tres años se edificarán 102 hoteles de tres y cinco estrellas con un total de inversión de US$1.211 millones. Esto debido a diversos eventos que se 5