LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GUÍAS DE TURISMO DE LIMA METROPOLITANA, MIRAFLORES Y SAN ISIDRO INSCRITOS EN EL MINCETUR EN EL PERIÓDO

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1 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Administración en Turismo LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GUÍAS DE TURISMO DE LIMA METROPOLITANA, MIRAFLORES Y SAN ISIDRO INSCRITOS EN EL MINCETUR EN EL PERIÓDO Monografía para optar por el Título Profesional de Licenciada en Administración de Turismo BACHILLER SANDY LENIT FLORES SAN MIGUEL Lima Perú 2015

2 ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 5 PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN... 6 Planteamiento del problema... 6 Formulación del problema... 7 Justificación de la investigación... 7 MARCO REFERENCIAL... 9 Antecedentes... 9 Marco Teórico Inteligencia Emocional Inteligencia Emoción Inteligencia emocional Desarrollo histórico Definición Elementos fundamentales Modelos de Inteligencia Emocional Guías Oficiales de Turismo Definición Funciones Importancia Derechos Obligaciones OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos MÉTODO Tipo de investigación Diseño de investigación Variables Población Muestra i

3 Instrumentos de investigación Procedimientos RESULTADOS Presentación de resultados Discusión CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS ii

4 ÍNDICE DE TABLAS TABLA 01: Ficha Técnica de Bar - On TABLA 02: Distribución de Guías de Turismo inscritos en MINCETUR TABLA 03: Pautas interpretativas según el nivel de cociente emocional (CE) TABLA 04: Plan de ejecución de la investigación TABLA 05: Nivel de Inteligencia Emocional en los Guías de Turismo TABLA 06: Nivel de Inteligencia Emocional en el componente Intrapersonal TABLA 07: Nivel de Inteligencia Emocional en el componente Interpersonal TABLA 08: Nivel de Inteligencia Emocional en el componente Adaptabilidad TABLA 09: Nivel de Inteligencia Emocional en el componente Manejo de Estrés TABLA 10: Nivel de Inteligencia Emocional en el componente Estado de Ánimo iii

5 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA 01: Conceptos de Inteligencia FIGURA 02: Conceptos de Emoción FIGURA 03: Desarrollo Histórico de la Inteligencia Emocional FIGURA 04: Definición de Inteligencia Emocional FIGURA 05: Modelo de Extremera y Fernádez-Berrocal FIGURA 06: Modelo de Bar-On FIGURA 07: Modelo de Goleman FIGURA 08: Definición Guía de Turismo FIGURA 09: Componente Intrapersonal FIGURA 10: Componente Interpersonal FIGURA 11: Componente Adaptabilidad FIGURA 12: Componente Manejo del Estrés FIGURA 13: Componente Estado de Ánimo FIGURA 14: Comparación de componentes de la IE en Guías de Turismo iv

6 INTRODUCCIÓN La investigación aborda el tema de la inteligencia emocional vinculada a los guías de turismo, siendo el principal objetivo describir el nivel de esta inteligencia en los personajes mencionados que se encuentran inscritos en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Para el desarrollo de esta monografía se efectuó una investigación de tipo descriptivo, donde la muestra estuvo conformada por 56 guías de turismo residentes en el distrito de Lima Metropolitana, Miraflores y San Isidro, además de encontrarse inscritos en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo durante el periodo El instrumento utilizado para el trabajo de campo fue el Inventario de Cociente Emocional de Bar-On (ICE) adaptado por Ugarriza. Como conclusión del trabajo de campo se obtienen resultados donde el guía de turismo muestra un nivel de inteligencia promedio y superior al promedio, destacando el desarrollo de los componentes: interpersonal y manejo del estrés. Por otro lado, se muestran puntajes promedio y menor al promedio respecto a los elementos intrapersonal y estado de ánimo general, lo cual indica que se necesita fortalecer dichos componentes. 5

7 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Planteamiento del problema En un inicio la inteligencia emocional sólo poseía relevancia a nivel educativo siendo realizadas investigaciones tanto en niños como en adolescentes, lo cual se manifiesta en diversos estudios realizados en Perú, tales como: Velásquez (2003), quien estudio la relación que existente entre la inteligencia emocional y autoestima en estudiantes de secundaria en Lima Metropolitana; García y Quiroz (2004) quienes investigaron la relación entre la inteligencia emocional y personalidad en alumnos de quinto año de secundaria en los colegios nacionales en el distrito de Florencia de la Mora en el departamento de La Libertad; Dionisio y López (2006) que investigaron si existe diferencia significativa entre la inteligencia emocional de los alumnos de quinto de secundaria de colegios nacionales en las ciudades de Tarapoto y Trujillo. Sin embargo, la inteligencia emocional incide significativamente en el ambiente de trabajo, permitiendo predecir los resultados laborales como la satisfacción y rendimiento de los colaboradores, también el elevado nivel de IE produce actitudes y comportamientos altruistas, incremento de la eficiencia, eficacia y competitividad necesarias en el ámbito empresarial. (Komlósi, 2013) Es así que, con el devenir de los años, éste término empezó a cobrar importancia a nivel organizacional debido a los resultados positivos generados, lo cual se traducía en un mayor nivel de satisfacción de cliente y consecuentemente la generación de ingresos para las empresas. Esta es una de las razones por las cuales las organizaciones consideran este componente a la hora de realizar sus programas de formación, capacitación y perfeccionamiento laboral. (Hernández Di Donato, 2013) En el sector del turismo, la inteligencia emocional constituye una de las competencias que se debe desarrollar y entrenar, puesto que se posibilitaría no sólo elevar el sentido de pertenencia y compromiso del cliente interno, así como la existencia de un clima laboral satisfactorio, sino que además se prestaría un servicio de excelencia, y por ende la satisfacción plena de todas las expectativas del cliente externo. 6

8 Por consiguiente, los profesionales de la rama de servicios son quienes deben poner mayor atención al perfeccionamiento de la inteligencia emocional. En este sentido, de la variedad de prestadores de servicios turísticos, los guías de turismo son quienes tienen un acercamiento y trato directo con el visitante o turista al ofrecer un guiado. Asimismo, los Guías de Turismo son quienes establecen el mayor contacto y actúan como intermediarios entre los turistas y el ambiente, jugando un rol importante en el éxito o fracaso de una experiencia, pues aparte de conducir y brindar información a grupos de turistas o visitantes nacionales, son ellos quienes los asisten como parte del servicio. (Koroglu & Koroglu, 2012) Para Carvelzani (2003) y Langhorn (2004), a pesar que la importancia de la Inteligencia Emocional ha sido reconocida en el ambiente de trabajo, la investigación sobre las habilidades de la inteligencia emocional de profesionales en el campo del turismo, específicamente lo que comprende el estudio de guías de turismo, carece en la literatura. Por otro lado, según la Guía del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2012 (PROMPERÚ), se sugiere que dentro de los servicios evaluados, el servicio de los guías turísticos locales ha alcanzado un alto grado de satisfacción, lo que responde principalmente al correcto trato brindado por los guías y al buen nivel de conocimiento mostrado respecto de los atractivos turísticos visitados. (PromPerú, 2013). Además, como mencionan Zhang y Chow (2004) el rendimiento de un guía también influye en la percepción de un turista en el destino, debido a lo antes mencionado es que poseen una gran responsabilidad en cuanto a la satisfacción general e impresiones generadas en los turistas. En ese sentido, si bien los resultados mostrados son alentadores, es importante conocer más a detalle cuáles son las actitudes de los guías que producen que el turista califique su servicio como óptimo y reconocer cuáles de éstas se presentan en mayor proporción para generar conocimiento. Formulación del problema El problema general se plantea de la siguiente manera: Cuáles son los niveles de Inteligencia Emocional de los Guías de Turismo de Lima Metropolitana, Miraflores y San Isidro inscritos en el MINCETUR en el periodo ? 7