OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE CUSTOMER SERVICE EN EL ÁREA DE IMPORTACIONES DE GLOBAL TRANSPORT SAC DURANTE EL AÑO 2015

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1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de International Business OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE CUSTOMER SERVICE EN EL ÁREA DE IMPORTACIONES DE GLOBAL TRANSPORT SAC DURANTE EL AÑO 2015 Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado en International Business MARÍA DEL ROSARIO SÁNCHEZ MUÑOZ Asesor: Laura Florián Lucho Lima Perú 2015

2 ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN... 1 RESUMEN EJECUTIVO CAPÍTULO I: JUSTIFICACIÓN DEL TEMA Alcance del trabajo Importancia del trabajo Descripción de lo que indica el título del trabajo Objetivos del trabajo monográfico CAPÍTULO II: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Historia de la empresa Rubro de la actividad Trayectoria y posición del mercado Lista de productos y servicios Ventas y principales clientes Organigrama de la empresa Visión, Misión, Cultura Organizacional FODA Presentación de cifras relevantes de la empresa CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DEL ÁREA FUNCIONAL Descripción del área funcional Características del área funcional Objetivos del área respecto a la empresa Objetivos de corto plazo Objetivos de largo plazo Funciones del área Organigrama del área funcional... 16

3 Descripción de funciones del personal del área CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO DEL ÁREA FUNCIONAL Descripción de la situación actual Diagrama de etapas del proceso Identificación de la problemática Definir el problema real del área Lista las consecuencias relevantes a raíz del problema Matriz FODA (Estratégias FO, DO, FA, DA) Matriz EFE Matriz EFI CAPÍTULO V: ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN PARA EL ÁREA FUNCIONAL Planteamiento de las alternativas de solución Alternativa Alternativa Análisis de las alternativas de solución Análisis cuantitativo y cualitativo de las alternativas Selección e implementación de la alternativa Justificación de la alternativa elegida CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 44

4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 01: Ventas Tabla 02: Balance General Tabla 03: Flujograma de actividades Tabla 04: Diagrama de Análisis de Proceso Tabla 05: Flujograma de actividades con alternativa elegida Tabla 06: Diagrama de Análisis de Proceso con alternativa elegida ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 01: Organigrama de Global Transport S.A.C Gráfico 02: Organigrama Funcional del Área de Importaciones Gráfico 03: Set de estatus genéricos ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 01: Nomenclatura con principales terminologías del trabajo Anexo 02: Ejemplo de Routing Order Anexo 03: Salario y cálculo de horas extra del personal de customer service Anexo 03: Salario y cálculo de horas extra del personal de operaciones

5 INTRODUCCIÓN En el mercado peruano existen muchas agencias de carga internacional. Es importante que cada una de ellas cumpla con realizar las coordinaciones correspondientes y brindar la información adecuada a los clientes a tiempo, puesto que ellos no sólo buscan buenas tarifas, sino también la excelencia en el servicio que se les brinda. Si dichas agencias no realizan su labor adecuadamente, no sólo se crean huecos de información entre todas las organizaciones involucradas, sino que también se generan retrasos que afectan económicamente al cliente final. El Área de Importaciones de las agencias de carga, más específicamente el personal encargado del proceso de customer service, tiene en sus manos que la imagen del servicio brindado por la empresa se mantenga positiva o, por el contrario, que cambie la percepción que tiene el cliente de la organización. Esto los puede afectar no sólo local, sino también internacionalmente, ya que los diversos forwarding agents del extranjero notan también la deficiencia del servicio. Está en las manos de este proceso garantizar que los clientes y diversos agentes internacionales estén satisfechos con el servicio y flujo que se les brinda. Cuando hay fallas en dicho proceso, como lo ocurrido en Global Transport S.A.C., es necesario tomar acciones inmediatas para no afectar los demás procesos del Área de Importaciones. Mientras más rápido se planteen y apliquen las soluciones, habrá menor cantidad de consecuencias y la índole de las mismas no será tan irreversible. 1