CRECIMIENTO Y TENDENCIAS DEL SECTOR

Transcripción

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2 La industria de los Centros de Contacto & BPO representa una actividad de gran desempeño y dinamismo en la República Dominicana. El país cuenta con una mano de obra calificada, costos competitivos, moderna infraestructura y acceso preferencial al mercado de Estados Unidos, Europa, América Central y el Caribe. Asimismo, posee la infraestructura de telecomunicaciones más avanzada del Caribe y entre las mejores de América Latina. Actualmente, un 88% de los Centros de Contactos Operacionales de la República Dominicana están en Santo Domingo, y otro 12% están operando en el norte de la región, con una mayor concentración en la provincia de Santiago. Con un estimado hasta la fecha de alrededor de 40,000 empleos directos generados en esta industria. Aproximadamente el 65% de las actividades de los Centros de Contactos está dedicada a proveer servicios de llamadas entrantes, 23% provee servicios de llamadas salientes, y el otro 12% corresponde a la externalización de procesos empresariales y la externalización de procesos de conocimiento. En este sentido, las telecomunicaciones es uno de los principales motores del sector servicios en el país. En los últimos años se han producido avances significativos que permiten a la República Dominicana ofrecer servicios de telecomunicaciones de alta velocidad, una plataforma de conectividad y almacenamiento de información segura y moderna, que responde a los más altos estándares de calidad y seguridad, y permitiendo el acceso a facilidades de conectividad internacional a todos los proveedores de servicios. Estos atributos y los avances en materia de tecnología, hacen de la república Dominicana un destino atractivo para las inversiones en el sector de servicios a través de los Centros de Contactos y la Externalización de los Procesos de Negocios (BPO) con una industria avanzada preparada para enfrentar los nuevos desafíos traídos por la revolución en la atención a clientes. CRECIMIENTO Y TENDENCIAS DEL SECTOR Los Centros de Contacto de la República Dominicana prestan servicios a un portafolio diversificado de sectores industriales, dentro de los cuales cabe destacar interpretaciones médicas, servicios de telecomunicaciones, servicios informáticos y comercio; mientras que en los segmentos de subcontratación de procesos de negocios (BPO por sus siglas en inglés), se destacan los servicios financieros, recursos humanos, energía, ingeniería y construcción. En total, los servicios de los Centros de Contacto están orientados a diez mercados distintos, de los cuales sobresalen el sector de las telecomunicaciones, con un 44% y el financiero, con un 18%, lo que representa un total combinado de 62% de todas las actividades de los Centros de Contacto. Otros sectores claves son: tecnologías de la información (TI), salud, gobierno, manufactura, servicios, energético, comercio, entre otros.

3 PRINCIPALES EMPRESAS EXTRANJERAS ESTABLECIDAS EN EL PAÍS Teleperformance : La empresa más grande de Contact Center del mundo, cuenta con más de 150,000 empleados a nivel mundial y presencia en 62 países con sus más de 270 centros de contacto. Brinda servicios de outsourcing en más de 63 idiomas y dialectos. Convergys: Segunda empresa de Contact Center más grande del mundo, cuenta con más de 125,000 empleados a nivel mundial y presencia en más de 31 países con sus más de 150 Centros de Contacto. Brinda servicios de outsourcing en más de 47 idiomas. Alorica LLC: Empresa de Contact Center con más de 20,000 empleados a nivel mundial y presencia en 5 países con más de 40 centros de contactos. Xerox: Uno de los principales proveedores de servicios de procesamiento de datos y tecnologías de la información para clientes comerciales y gubernamentales. Xerox tiene instalaciones en el país desde el año 2001 y aporta más de 2,000 empleos a través de sus tres oficinas en el país. Esta empresa se encuentra en el puesto #137 de Fortune 500 (2014). Advensus (Nearshore CCS): Sus operaciones implican servicios de outsourcing, soporte técnico, y gestión de clientes para importantes empresas de Estados Unidos, Europa y América Latina. Inicia sus operaciones en el año 2006 en el país y es el primer Centro de Contacto que se expande a los Estados Unidos ampliando su alcance global a 5,000 empleos. ERC International: Brinda servicios de outsourcing para procesos de negocios y soluciones de tecnología con corporaciones globales, agencias del gobierno, y empresas internacionales localizadas en más de 39 países. Inicia sus operaciones en el país en el año 2010 y actualmente cuenta con una oficina en el país que alcanza los 1,500 empleos.

4 TESTIMONIOS El CEI-RD ha sido un socio de confianza en nuestra expansión en la región, su equipo ha proporcionado asistencia y recursos de gran valor en diferentes aspectos de nuestro lanzamiento, ya que no sólo tienen la misma actitud de "puedo hacerlo " y "vamos a lograr que se haga " que ha llevado al éxito de Acquire BPO, sino que también tienen la autenticidad y la sinceridad para brindar ayuda de manera proactiva. Desde el inicio del proyecto, nos han brindado el apoyo y las orientaciones sobre el mercado y los recursos en la República Dominicana, además de información estratégica que ha servido para la toma de decisiones bien estructurada, contactos clave necesarios para diferentes áreas como opciones de bienes raíces comerciales, tecnología y soluciones de telecomunicaciones, Site Build, Fitout, expertos para la contratación de nuestros principales líderes, así como la asistencia técnica necesaria para cumplir con los requisitos gubernamentales necesarios para continuar expandiéndonos. Estamos mirando adelante para contar cada hito con ellos. - Al Sese, Director Dominican Republic Acquire BPO. "A través de los años, el CEI- RD ha sido muy útil para el crecimiento y la expansión de las operaciones de Nearshore Call Center Services. El CEI-RD nos ha brindado apoyo con la promoción de nuestra empresa hacia los clientes interesados en una solución confiable para centros de contacto en la República Dominicana. El equipo de CEI- RD está siempre dispuesto a responder a nuestras preocupaciones y siempre han trabajado en la consolidación del sector de call centers en el país. Nosotros como empresa nos encontramos felices y fuertemente satisfechos con su trabajo y apreciamos el trabajo que hacen en la promoción de nuestra industria más allá de las fronteras nacionales." - Thomas Oronti, Presidente Nearshore Call Center Services. "El apoyo del CEI-RD ha sido fundamental para Convergys. Desde nuestra llegada al país hace 10 años hemos trabajado de la mano con ellos, desarrollando iniciativas y programas que nos han permitido generar miles de empleos y expandirnos a 4 modernas instalaciones. Creemos que es importante para el país poder contar con organismos y políticas que promuevan el desarrollo del talento, los empleos de calidad, mayor inversión, y oportunidades encaminadas a construir una mejor República Dominicana para todos -Eugenia Rojas, Gerente de Comunicaciones y Relaciones Públicas, Convergys Latinoamérica. Sin lugar a dudas, el CEI-RD ha desempeñado un papel fundamental en el apoyo a las operaciones de Teleperformance y al desarrollo de la industria de los Centros de Contacto en la República Dominicana. Nuestra empresa ha recibido el apoyo con recursos para las ferias de empleos o mediante servicios de transporte para las visitas a clientes importantes, han trabajado en estrecha colaboración con las instituciones gubernamentales para generar crecimiento y empleo en la industria. El CEI-RD ha demostrado ser un socio estratégico para nuestra compañía, en sólo tres años, se han generado más de 750 puestos de trabajo y hemos ampliado nuestra cartera de clientes para servir a cinco clientes de Estados Unidos. Esperamos continuar fortaleciendo nuestra relación con el CEI-RD a medida que ampliamos nuestras operaciones en un futuro próximo. - René Rubio, VP for Teleperformance Dominican Republic & El Salvador.

5 MARCO LEGAL INCENTIVOS Actualmente los centros de contacto se constituyen bajo la Ley No de Zonas Francas de Exportación y operan como Zonas Francas de Servicio, aprovechando la exención total de impuestos que este régimen especial le confiere. De la misma manera la República Dominicana también cuenta con la Ley de Protección de Datos. La Ley No exonera a todos sus beneficiarios del pago del 100% de los siguientes impuestos: Impuesto sobre la Renta. Impuestos a la Transferencia de Bienes Industrializados y Servicios (ITBIS). Impuestos de importación, arancel, derechos aduanales y demás gravámenes conexos, sobre materias primas y maquinarias y equipos de transporte. Impuestos de exportación o reexportación. Impuesto de patentes, sobre activos o patrimonio. Impuestos municipales. Derechos consulares. Adicionalmente, las empresas bajo este régimen se benefician de un salario mínimo sectorizado, Programas de Formación Especializada (INFOTEP Zonas Francas) y procesos aduaneros simplificados a través de una Subdirección de Aduanas exclusiva para atender los trámites de las empresas de Zonas Francas. POR QUÉ RD? La República Dominicana es considerada como uno de los principales destinos de opción para la industria de los Centro de Contacto en toda la región, ya que cuenta con una desarrollada infraestructura de telecomunicaciones, una ubicación geográfica estratégica y la disponibilidad de recursos humanos para la industria, personal motivado y flexible, con firme compromiso con la excelencia y dedicación a la calidad. En los últimos años se ha desarrollado un sistema educativo y los mecanismos auxiliares de apoyo para el crecimiento continuo de nuestra fuerza laboral, lo que nos convierte en un país con excelentes condiciones para inversión. Por tercer año consecutivo, la República Dominicana fue galardonado con el Segundo país de América Latina y el Caribe con mejor dominio del idioma inglés como segunda lengua, de acuerdo a la más reciente publicación del 2016 del English Proficiency Index (EPI), realizado por Education First, UK. Brinda una plataforma de desarrollo sostenible y la posibilidad de desarrollar nuevas tecnologías. El Gobierno Dominicano mediante este Centro, ha ejecutado un sinnúmero de iniciativas con el objetivo de proveer a esta industria todas las asistencias necesarias para su desarrollo, entre las cuales destacan la realización de seis (06) ferias de empleos en el período , la asistencia y soporte en presentaciones y captación de nuevos clientes para la industria. Dirección de Inteligencia y Desarrollo Datos a: Septiembre 2016 Actualizado: Febrero 2017