UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN PUBLICA LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE REFERENCIA

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1 UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN PUBLICA LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE REFERENCIA PARA LA SELECCIÓN DE UN PROVEEDOR QUE PRESTE LOS SERVICIOS GENERALES DE MERCADEO RELACIONAL REQUERIDOS POR LA UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN CEE 001 Bogotá D.C. Octubre 22 de

2 TABLA DE CONTENIDO 1. ANTECEDENTES UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DE LA CONVOCATORIA OBJETO DE LA INVITACIÓN TÉRMINOS JURÍDICOS RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPIEDAD DE LA INFORMACIÓN CLÁUSULA DE RESERVA GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA INSTRUCCIONES A LOS PROPONENTES ESTUDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CONCURSO INSTRUCCIONES PARA PRESENTAR LA PROPUESTA REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN LA CONVOCATORIA CRONOGRAMA DE LA INVITACIÓN FORMULACIÓN DE INQUIETUDES CIERRE Y ENTREGA DE LA PROPUESTA EVALUACIÓN PROPUESTA TÉCNICA PROPUESTA ECONÓMICA CAPACIDAD FINANCIERA EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL EQUIPO DE TRABAJO CRITERIOS DE DESEMPATE RECHAZO DE PROPUESTAS DECLARATORIA DESIERTA

3 9. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA PERIODO DE VALIDEZ DE LA PROPUESTA DOCUMENTACIÓN DE LA PROPUESTA EL CONTRATO SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN FORMA DE PAGO OBLIGACIONES DE LA UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA DURACIÓN DEL CONTRATO NO EXCLUSIVIDAD SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL CONTRATO GARANTÍA DEL CONTRATO SUBCONTRATOS

4 1. ANTECEDENTES 1.1 UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN La Unidad de Desarrollo e Innovación nace como parte del propósito del Gobierno Nacional de acelerar los motores que jalonan la locomotora de la innovación. Su objetivo principal es estimular más emprendimientos con capacidad de crecer de una manera rápida, rentable y sostenida. Adicionalmente, promover la innovación como instrumento para el desarrollo y la competitividad y para ello se enfocará en la innovación empresarial y el emprendimiento de alto impacto en términos de crecimiento, prosperidad y empleo de calidad. Para desarrollar su misión, la Unidad utilizará, entre otros, un conjunto de herramientas de política industrial moderna, tales como convocatorias de recursos cofinanciados y noreembolsables. Esta figura permitirá articular diferentes instrumentos ya existentes - financieros y no financieros- y el diseño de nuevos mecanismos que tengan en cuenta las necesidades de los empresarios y los emprendedores. 1.2 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DE LA CONVOCATORIA Las bases de la Ley 1450 de 2011 Plan Nacional de Desarrollo (Prosperidad para Todos)- establecen que para fomentar la innovación y el uso del conocimiento se requiere: Financiación adaptada a las características de los proyectos de investigación e innovación y a la estructura productiva y necesidades regionales, la formación de capital humano que pueda transformar ideas y conocimiento en innovaciones y, una institucionalidad que organice, asesore, acompañe y vigile los procesos de identificación, producción, difusión, uso e integración del conocimiento en la transformación productiva y social del país. En desarrollo de lo anterior y con la finalidad de ejecutar los objetivos que el Gobierno Nacional se ha trazado para el periodo , el artículo 46 de la Ley 1450 de 2011 estableció: Artículo 46. FINANCIACIÓN UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN BANCOLDEX. El Gobierno Nacional, previa instrucción sobre su distribución a la Nación por el CONPES, podrá destinar recursos de las utilidades del Banco de Comercio Exterior Bancoldex, para el diseño, montaje y funcionamiento de una Unidad de Desarrollo e Innovación y para la estructuración e implementación de proyectos y programas identificados por la misma. Tales recursos se gestionarán a través de un sistema de manejo separado de 4

5 cuentas que, para todos sus efectos, se asimilará a un patrimonio autónomo. Bancoldex administrará dichos recursos a través de una cuenta de orden. Para los propósitos señalados en este artículo, esta entidad podrá celebrar convenios con las entidades que hacen parte del Presupuesto General de la Nación. En este sentido, la Unidad de Desarrollo e Innovación fue creada por el Gobierno Nacional para promover el Emprendimiento Dinámico y de Alto Impacto y la Innovación como ejes para el desarrollo y la competitividad del país a través del crecimiento empresarial rápido, rentable y sostenible. Para mantener canales de comunicación directos y efectivos e implementación de estrategias y tácticas de relación directa con las audiencias de la Unidad de Desarrollo e Innovación, se hace necesario desarrollar una estrategia integral de mercadeo relacional. El mercadeo relacional es un modo de acercamiento al público objetivo de la Unidad de Desarrollo e Innovación. Permite un mayor conocimiento de las diferentes audiencias, el cual es un insumo en el desarrollo de herramientas que se ajusten a sus necesidades. Adicionalmente, es una estrategia de comunicación y relacionamiento, que presenta la oportunidad de divulgar la oferta de la Unidad de Desarrollo e Innovación y asesorar a los grupos de interés en cómo acceder a ella; en esta medida, el mercadeo relacional complementa la actual estrategia de comunicación de la Unidad de Desarrollo e Innovación otorgándole un enfoque integral. 2. OBJETO DE LA INVITACIÓN Contratar una compañía con la experiencia y capacidad técnica para prestar los servicios de mercadeo relacional para atender las necesidades CRM (gestión de relaciones con los clientes) de la Unidad de Desarrollo e Innovación, según se detalla en numeral 10.2 de los presentes Términos de Referencia. 3. TÉRMINOS JURÍDICOS 3.1 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE En atención al régimen jurídico aplicable a la Unidad de Desarrollo e Innovación, el presente proceso de selección y la contratación que de él se derive se encuentran sometidos a las normas del Derecho Privado Colombiano. 5

6 3.2 VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA El Proponente está obligado a responder por la veracidad de la información entregada durante el proceso de selección de Proponentes. La Unidad de Desarrollo e Innovación, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el Proponente presente para el desarrollo de esta invitación es veraz, y corresponde a la realidad. No obstante, La Unidad de Desarrollo e Innovación, podrá verificar toda la información suministrada por el Proponente. 3.3 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN El Proponente seleccionado acepta que la ejecución del contrato que se celebre será desarrollado bajo parámetros de absoluta reserva y no podrá utilizar total o parcialmente la información que reciba directa o indirectamente de de La Unidad de Desarrollo e Innovación o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del proceso de selección y contratación o por cualquier otro motivo, para desarrollar actividades diferentes a las contempladas en el objeto, alcance y obligaciones que le correspondan de conformidad con el contrato, adoptando las medidas necesarias para mantener la confidencialidad de los datos suministrados. (Cumplir con la normatividad vigente de protección de datos personales LEY ESTATUTARIA 1581 DE 2012) 3.4 PROPIEDAD DE LA INFORMACIÓN El Proponente seleccionado acepta que la información entregada por La Unidad de Desarrollo e Innovación en desarrollo de la presente invitación así como la información que se genere como consecuencia de la prestación del servicio que se contrate es de propiedad exclusiva de La Unidad de Desarrollo e Innovación. 3.5 CLÁUSULA DE RESERVA La Unidad de Desarrollo e Innovación se reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente convocatoria y de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los proponentes y sin indemnizar ningún tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se pudiera generar a alguno de las entidades que presentaron propuesta. 6

7 3.6 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA El Proponente deberá incluir una garantía de seriedad de la oferta con un valor asegurado de DOSCIENTOS MILLONES DE PESOS ($ ) la cual podrá consistir en una garantía bancaria a primer requerimiento (on-demand) o en una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, que sea satisfactoria para la Unidad de Desarrollo e Innovación. La garantía deberá ajustarse a los presentes Términos de Referencia y a las disposiciones legales vigentes. Las compañías de seguros que otorguen la garantía deberán estar legalmente establecidas en Colombia, los establecimientos bancarios que otorguen la garantía podrán ser nacionales o extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con Bancóldex (cupo de crédito aprobado con Bancóldex). La garantía deberá ser válida por un periodo de ciento ochenta días (180) días calendario a partir del cierre de la invitación. La garantía de seriedad de la oferta deberá ser otorgada a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. Bancóldex - Unidad de Desarrollo e Innovación, NIT , en formato para entidades particulares, la cual se hará efectiva si el proponente retira su propuesta dentro del período de validez estipulado, o si habiéndosele adjudicado el contrato no cumple con los requisitos establecidos para la firma del mismo o se niega a celebrar el contrato respectivo o no presenta las garantías del Contrato establecidas en estos Términos de Referencia o en el Contrato. 4. INSTRUCCIONES A LOS PROPONENTES 4.1 ESTUDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CONCURSO Corresponde a todo proponente efectuar los estudios y verificaciones que considere necesarios para la formulación de la propuesta, asumiendo todos los gastos, costos, impuestos y riesgos que ello implique, los cuales no serán reembolsados en ningún caso y bajo ningún concepto. La presentación de una propuesta implicará que el proponente realizó los estudios, análisis y valoraciones pertinentes para prepararla y, por lo mismo, no se reconocerá sobrecosto alguno derivado de deficiencias en ellos. 7

8 4.2 INSTRUCCIONES PARA PRESENTAR LA PROPUESTA Las propuestas recibidas que no cumplan los requisitos y no vengan acompañadas de toda la documentación exigida en estos Términos de Referencia y en sus documentos anexos, serán excluidas del proceso de evaluación. Si el Proponente lo estima conveniente, podrá adicionar a su propuesta información suplementaria a la solicitada en estos términos de referencia, siempre y cuando dicha información sea suministrada dentro del término establecido para la entrega de las Propuestas. La propuesta debe ser presentada en español, en medio físico y digital, de conformidad con lo expuesto en el numeral 9. Se recomienda que todas páginas estén enumeradas en forma ascendente consecutiva, con el correspondiente índice o tabla de contenido que permita su fácil consulta. No obstante lo anterior, la falta de dicha numeración no ocasionará el rechazo de la propuesta o inhabilitación de su evaluación. 4.3 REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN LA CONVOCATORIA Los proponentes deberán cumplir los siguientes requisitos: i. Ser personas jurídicas nacionales o extranjeras, que cumplan con los requisitos establecidos en estos Términos de Referencia. ii. El Proponente deberá contar con mínimo dos (2) años de existencia. iii. Tener la capacidad financiera exigida en el numeral 5.3. iv. El Proponente deberá acreditar la experiencia específica establecida en los presentes términos de referencia, de acuerdo al numeral 5.4. v. El equipo de trabajo que presente el Proponente deberá cumplir con los requisitos de experiencia establecidos en el numeral 5.5. vi. Aportar oportunamente toda la documentación exigida en estos Términos de Referencia y en sus documentos anexos. Los Proponentes podrán participar a través de la figura de consorcios o uniones temporales. En el evento de presentarse haciendo uso de alguna de estas figuras tendrán aplicación las siguientes reglas: - Presentar copia del acuerdo consorcial o documento de la conformación de la unión temporal según se trate, en el que expresamente se deberá designar a un representante de los miembros del consorcio o de la unión temporal para todos los 8

9 efectos de la presentación de la propuesta de la eventual suscripción y ejecución del contrato (en el evento que se les adjudique la convocatoria). - No se acepta ninguna limitación de responsabilidad, por lo que la responsabilidad de los miembros será solidaria tanto para la presentación de la propuesta como para la eventual celebración y ejecución del contrato. - La garantía de seriedad de la oferta y demás garantías que se pidan para la eventual celebración del Contrato, deberán otorgarse y cubrir a todos y cada uno de los integrantes de la unión temporal o consorcio, aportándose además el recibo de pago de la prima. - Los requisitos de tiempo de existencia, experiencia y capacidad financiera deberá acreditarse en su totalidad por al menos uno de los miembros del consorcio o unión temporal, no pudiendo ser acumulable entre los distintos participantes. - La carta de presentación de la propuesta deberá presentarse suscrita por el apoderado designado por cada uno de los miembros del consorcio o unión temporal. El formato de vinculación de clientes deberá ser diligenciado en su totalidad por cada uno de los miembros del consorcio o de la unión temporal además de entregarse toda la información de cada uno de los participantes exigida en los presentes términos de referencia y el formato de vinculación de clientes. 4.4 CRONOGRAMA DE LA INVITACIÓN El desarrollo de esta convocatoria tendrá lugar de conformidad con el siguiente cronograma, el cual podrá ser modificado por la Unidad de Desarrollo e Innovación, mediante adenda a los presentes términos de referencia. EVENTO FECHA Apertura y publicación de los Términos de 22 de Octubre de 2013 Referencia Formulación y radicación o envío de inquietudes por parte de los Proponentes 22 de Octubre de Octubre 2013 a La Unidad de Desarrollo e Innovación Respuesta de inquietudes enviadas por los Proponentes a La Unidad de Desarrollo e 1 de Noviembre 2013 Innovación Cierre y entrega de la propuesta 19 Noviembre de

10 4.5 FORMULACIÓN DE INQUIETUDES Las inquietudes o preguntas relacionadas con los presentes términos de referencia, que surjan por parte de los proponentes, deberán ser presentadas en la fecha relacionada en el numeral precedente, mediante comunicación escrita al correo electrónico info@innpulsacolombia.com, indicando en el asunto el número de la convocatoria. La Unidad de Desarrollo e Innovación, publicará en su página web las respuestas a las inquietudes formuladas por los Proponentes, siempre y cuando, las mismas se presenten en la fecha y en los términos indicados en estos Términos de Referencia. 4.6 CIERRE Y ENTREGA DE LA PROPUESTA Los proponentes deberán presentar las Propuestas de conformidad con el numeral 4.2 de los presentes Términos de Referencia, a más tardar en la fecha indicada en el numeral 4.4 antes de las 4:30 pm, en la Calle 28 No. 13 A 15, piso 39, Bogotá D.C., Oficina de Correspondencia de Bancóldex, dirigidas a CATALINA ORTIZ LALINDE, Gerente de la Unidad de Desarrollo e Innovación. Se indica que la fecha de cierre no se modificará o aplazará salvo que La Unidad de Desarrollo e Innovación lo considere viable. La ampliación del plazo se dará a conocer mediante adenda que se publicará en antes de la Fecha de Cierre indicada en el numeral 4.4. Las propuestas presentadas después de la hora y fecha de cierre, se considerarán presentadas de forma extemporánea, por lo que serán rechazadas. No se admite la presentación de propuestas vía correo electrónico. 5. EVALUACIÓN El proceso de evaluación de la Propuesta tendrá en cuenta los siguientes criterios: EVALUACIÓN PUNTAJE MÁXIMO Experiencia específica del proponente 25 Experiencia específica del equipo de trabajo 25 Propuesta técnica 30 Oferta económica 20 Total 100 Para que una propuesta sea considerada para la adjudicación de la presente convocatoria, 10

11 deberá cumplir al menos con el setenta por ciento (70%) del puntaje de cada uno de los criterios objeto de evaluación. La Convocatoria se adjudicará a la propuesta que obtenga el mayor puntaje teniendo en cuenta la mención realizada en el anterior párrafo. 5.1 PROPUESTA TÉCNICA El Proponente deberá presentar una propuesta técnica que cubra integralmente los servicios de CRM, incluyendo la operación del contacto telefónico y virtual a público final y el uso delegado de su respectiva plataforma de administración del contacto CRM para Innpulsa. El proponente debe presentar su experiencia, equipo humano, métodos y sistemas para asegurar una operación efectiva de la gestión de clientes y actores relevantes por parte de la Unidad de Desarrollo e Innovación. Los documentos que se deben adjuntar cubren los siguientes puntos a ser evaluados en la presente convocatoria: Capítulo Empresa: - Presentación institucional. Describiendo la experiencia del proponente y presentando por lo menos tres testimonios, casos de éxito o referencias documentadas de clientes. Capítulo Equipo humano: - Incluir un perfil del equipo de trabajo que será responsable de la ejecución del contrato, debe estar compuesto por un coordinador general de la cuenta y cuatro ejecutivos encargados de responder las llamadas y correos. Se debe reflejar la experiencia de cada miembro de acuerdo al numeral 5.5. Capítulo Capacidad Tecnológica: - Describir las plataformas utilizadas para el manejo de llamadas entrantes y salientes, el manejo de correspondencia digital y la relación con el cliente. Plataforma CRM. - Describir las características funcionales y técnicas del software CRM utilizadas para soportar la estrategia de marketing relacional. - Especificar el alcance funcional del software CRM en todos los terminales requeridos por el equipo de la Unidad. Acceso PC/Web/Movil, etc. - Describir el software o servicio de marketing de volumen ilimitado que permita la correcta operación, gestión y análisis de campañas de correo electrónico. El costo debe estar incorporado en el fee mensual. Capítulo Procesos: 11

12 - Describir la metodología de recolección, actualización y análisis de datos. - Describir el protocolo de seguridad y backup de la información. - Comprometer tiempos de respuesta para la generación de reportes segmentados y/o filtrados que faciliten el análisis de la información de las bases de datos. - Describir los procesos para modelar y diseñar procesos de atención al cliente por parte de la unidad. - Describir los mecanismos de comunicación y contacto entre el equipo gestor del proponente y el equipo de la Unidad. - Describir los procesos por los cuales se hace registro, reporte y análisis de indicadores de gestión sobre la operación y los niveles de calidad esperados. - Describir el método de migración y entrega de bases de datos datos al finalizar el contrato entre el proponente y la Unidad PROPUESTA ECONÓMICA Sin perjuicio de la prestación de otros servicios, en la propuesta económica el Proponente debe especificar en moneda legal colombiana el costo unitario de los siguientes servicios, incluido IVA: - Fee mensual total Fijo de uso de la plataforma CRM, los servicios de marketing, asesores destinados y servicios complementarios de mercadeo relacional (favor discriminarlo). - Costo de llamada local, nacional e internacional en servicio de inbound y outbound. 5.3 CAPACIDAD FINANCIERA El proponente deberá tener la capacidad financiera suficiente para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales, de acuerdo con criterios de evolución de ingresos, capacidad o suficiencia operativa y endeudamiento. Para la validación de esta información, el proponente deberá diligenciar el formato anexo de vinculación y deberá adjuntar la documentación solicitada. Con base en los estados financieros entregados por el Proponente se calcularán los siguientes indicadores financieros. Capital de trabajo neto = Activo Corriente Pasivo Corriente Razón de liquidez = Activo Corriente / Pasivo corriente Razón de Endeudamiento = Pasivo / Total Pasivo + Patrimonio 12

13 El análisis de la situación financiera y respaldo que ofrece cada uno de los proveedores se realiza con base en los indicadores financieros enunciados anteriormente promediando el resultado de los periodos analizados. Para evaluar la capacidad financiera, los proponentes deben cumplir como mínimo los siguientes parámetros: o El capital de trabajo neto debe ser superior o igual al diez (10%) del valor de la propuesta. o La razón de liquidez debe ser mayor o igual a uno (1). o La razón de endeudamiento no debe ser superior al setenta por ciento (70%). 5.4 EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE Para acreditar la experiencia exigida, el proponente deberá adjuntar al menos tres (3) certificaciones expedidas por los clientes con las cuales se acredite la prestación de servicios similares al objeto de la presente convocatoria. Para tal fin adjuntar copia del contrato o certificación del cliente donde se indique: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) Nombre o razón social del contratante Nombre o razón social del contratista Objeto del servicio o contrato Certificación del cliente donde exprese la satisfacción del servicio prestado Valor del contrato Fecha de inicio o suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato (indicar por lo menos el año) (vii) Estado de cumplimiento del contrato (viii) Teléfono y dirección de contacto 5.5 EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL EQUIPO DE TRABAJO El Proponente debe relacionar el equipo mínimo de trabajo que prestará los servicios en el siguiente cuadro: NOMBRE CARGO PROFESIÓN (El perfil del coordinador debe tener un grado mínimo de EXPERIENCIA (Experiencia en campañas o clientes 13

14 tecnólogo) durante los últimos dos años) Se deberán adjuntar las cartas de intención de cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo, mediante las cuales se manifieste el compromiso de trabajar en el objeto de la presente convocatoria, en caso de salir favorecidos con la adjudicación del contrato. Se deberán adjuntar Hojas de Vida del equipo de trabajo. 6. CRITERIOS DE DESEMPATE Cuando entre dos o más propuestas se presente un empate en la calificación total obtenida, se tendrán en cuenta los siguientes criterios de desempate en su orden: 1. Propuesta técnica 2. Experiencia específica del proponente 7. RECHAZO DE PROPUESTAS Se rechazarán de plano las Propuestas en las que: (i) (ii) (iii) (iv) (v) El Proponente no cumpliere con los requisitos mínimos establecidos en estos Términos de Referencia. No se incluya en la propuesta toda la documentación exigida en los presentes Términos de Referencia y en sus anexos. Se hubiere presentado la propuesta en forma subordinada al cumplimiento de cualquier condición. No se incluya la garantía de seriedad junto con el recibido de pago de la prima, o la garantía aportada no cumpla con los requisitos establecidos en los Términos de Referencia. Se incluya información que no sea veraz. 14

15 (vi) Se incluyan disposiciones contrarias a la ley colombiana. (vii) Un mismo proponente se presente más de una propuesta directa o indirectamente. 8. DECLARATORIA DESIERTA 1. Cuando ninguna de las propuestas evaluadas cumpla con los requisitos exigidos en los términos de referencia. 2. Por motivos o causas que impidan la escogencia objetiva, debidamente sustentados. 3. Cuando se hubiere violado la reserva de las propuestas presentadas. 4. Cuando no se presente ninguna propuesta. 5. Cuando ninguna de las propuesta presentadas obtenga la calificación mínima requerida. 9. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA El Proponente presentará una sola propuesta en idioma español en dos ejemplares, uno en medio físico y otro en medio magnético en formato PDF ó TIFF Grupo IV en blanco y negro, almacenadas en medios magnéticos no re grabables, tales como disco compacto CD-R, disco versátil digital DVD-R u otros. En caso de diferencias entre los dos ejemplares, primará la propuesta presentada en medio físico. Cualquier información adicional que el proponente considere necesario presentar, debe incluirla o adjuntarla a la Propuesta que entregue de acuerdo con las fechas establecidas para el cierre de convocatoria. Una vez radicada la Propuesta en la oficina de correspondencia, ésta no se podrá modificar, ni se podrá adjuntar ningún tipo de información adicional, a menos que lo haya requerido expresamente de oficio la Unidad. La presentación de la Propuesta implica que el proponente acepta todas las condiciones y obligaciones establecidas en los Términos de Referencia. 9.1 PERIODO DE VALIDEZ DE LA PROPUESTA La propuesta tendrá un periodo de validez de ciento ochenta (180) días, contados a partir de la fecha de cierre y entrega de la Propuesta señalada en el numeral 4.6 de estos Términos de Referencia. 15

16 9.2 DOCUMENTACIÓN DE LA PROPUESTA La Propuesta deberá incluir los siguientes documentos: (i) (ii) Carta de presentación de la propuesta, firmada por el representante legal donde exprese que acepta los términos y condiciones establecidos en los Términos de Referencia y en sus adendas y anexos; e indique el nombre, cargo e información de contacto del responsable a quien se contactará para cualquier asunto relacionado con la propuesta Garantía Bancaría ó póliza de seriedad de la oferta, de acuerdo con los establecido en el numeral 3.6. anexando adicionalmente el respectivo recibo de pago. (iii) Propuesta técnica según el numeral 5.1. (iv) (v) (vi) Propuesta económica, la cual deberá constar en pesos colombianos según lo establecido en el numeral 5.2. Documentación correspondiente a la experiencia específica del proponente de acuerdo al numeral de 5.4 Documentación correspondiente a la experiencia específica del equipo de trabajo de acuerdo al numeral de 5.5 (vii) En el evento que aplique, para personas jurídicas nacionales acta del órgano social respectivo autorizando al representante legal de la persona jurídica para presentar la presente propuesta y celebrar el contrato con en caso que resulte seleccionado. (viii) Poder debidamente otorgado y reconocido en texto y firma ante notario, cuando se actúe por representación. Si el poder se otorga en el exterior deberá presentarse apostillado. (ix) Formato de vinculación para personas jurídicas nacionales (ver anexo), totalmente diligenciado, firmado y con huella del representante legal, con todos los documentos anexos. (x) Formato de vinculación para personas jurídicas extranjeras (ver anexo), totalmente diligenciado, firmado y con huella del representante legal, con todos los documentos anexos. 16

17 (xi) Declaración del Proponente (según anexo) firmada por el representante legal en el sentido de: No conocer ninguna circunstancia que implique conflicto de intereses con Bancóldex y/o Bancóldex como administrador de la Unidad de Desarrollo e Innovación. No estar incurso en alguna causal de inhabilidad o incompatibilidad, según lo dispuesto en los artículos 8, 9 y 10 de la Ley 80 de 1993, en el Decreto-Ley 128 de 1976 y en el Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de No encontrarse inmerso en un proceso liquidatorio. Certificación de pago de aportes parafiscales de los empleados del proponente. 10. EL CONTRATO 10.1 SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO Una vez se adjudique el contrato por parte de la Unidad de Desarrollo e Innovación se informará por escrito de dicha decisión al proponente favorecido, quien procederá a la firma y devolución del mismo, junto con los demás documentos requeridos para su legalización, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de envío del documento. En caso de negativa u omisión del adjudicatario a suscribir el Contrato en el plazo previsto, o en el evento de presentarse cualquier otra circunstancia por la cual el adjudicatario no esté en condiciones de firmar conforme a estos términos de referencia, la Unidad de Desarrollo e Innovación podrá contratar con el proponente siguiente en el orden de calificación mayor a menor, y así sucesivamente. En este caso, la Unidad de Desarrollo e Innovación podrá hacer efectiva la garantía de seriedad de la propuesta sin menoscabo de las acciones legales conducentes al reconocimiento de perjuicios causados y no cubiertos por el valor de la garantía. Para efectos de este texto, se entenderá que cuando la Unidad de Desarrollo e Innovación realice algún acto contractual, lo hará a través de su administrador el Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. Bancóldex. 17

18 10.2 ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN Los servicios de mercadeo relacional pretendidos por la Unidad, incluye las siguientes actividades y componentes de apoyo: Servicios de Contact Center : Este punto debe estar compuesto por el servicio integral de telefonía -entrada y salida de llamadas- y correo entrada y salida de s- para la realización de las siguientes actividades: 1. Montaje de los espacios físicos con todos los elementos requeridos para la prestación del servicio de contact-center a través de las estaciones de trabajo para poder atender llamadas de entrada, salida, recibir y contestar s. 2. Generación y entrega de reportes de gestión de llamadas y campañas de marketing elaboración y seguimiento de bases de datos, clientes etc. 3. Las líneas telefónicas que utilice el contratista para el desarrollo de la labor contratada son de propiedad de LA UNIDAD y deberán ser entregadas junto con las bases de datos una vez se termine el contrato. 4. Destinar un coordinador general para la ejecución del contrato 5. Destinar mínimo cuatro asesores para la ejecución de las actividades propias del contact-center e incluir un costo estimado por asesor adicional. 6. Garantizar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica, instalaciones físicas, procedimientos adecuados para la ejecución y gestión de los servicios de las labores generales y disponibilidad del recurso humano. 7. Asumir costos de operación, montaje de las estaciones de trabajo que deben incluir como mínimo: a) Turnos laborales de 8:00 am a 6:00 pm, hasta 48 horas semanales por cada asesor, según lo estipula la ley laboral Colombiana. b) Contrato laboral con el personal asignado a la prestación de servicios contratados c) Buzón telefónico 7x24 exclusivo para esta operación. d) Mensajes de bienvenida grabados por el contratista según lineamientos de la unidad de desarrollo e innovación. e) Módulos o puestos de trabajo individuales y ergonómicos de trabajo. f) Tecnología hardware y software, acceso a internet y todas las licencias de software necesarias para el optimo desempeño de la operación. g) Equipos de computo y telefónicos con los requerimientos necesarios para poder soportar la ejecución de las actividades. h) Contar con un sistema de grabación que permita grabar y recuperar fácil y rápidamente el cien por ciento (100 %) de las llamadas que se generen. 18

19 i) Contar con respaldos o backups de personal y tecnológicos para cubrir fallas e incidencias en el servicio necesarios para cubrir vacaciones, incapacidades y ausentismos laborales. Servicio y plataforma de CRM (Customer Relationship Management): El servicio y plataforma de CRM de soporte en la gestión de contact-center para ser utilizado conjuntamente con la Unidad: 1. Ofrecer el servicio y plataforma de registro, organización y estructura de toda la información de los clientes de innpulsa proveniente de los diferentes canales: página web, eventos, tele marketing entre otros. 2. Ofrecer el servicio y plataforma integral para medir de forma individual y agregada el comportamiento de los clientes y/o actores para entender el grado de satisfacción del portafolio que maneja la UDI y su contacto / relación con la UDI. 2. Ofrecer el servicio de acceso remoto, irrestricto y garantizado al software CRM de los funcionarios innpulsa. 3. Plantear, sugerir y aplicar técnicas de investigación de mercados para conocer las necesidades de los clientes o grupos de interés de innpulsa. 4. Proponer estrategias para incrementar los registros en las base de datos, las cuales deben atender la normativa vigente en materia de protección de datos personales, derecho a la privacidad y correcto uso de la información. 5. Ofrecer servicios de gestión de comunicaciones por correo electrónico y/o telefónicamente para seguimiento a campañas o confirmación de eventos. 6. Describir las herramientas para la presentación de informes e indicadores de gestión de contactabilidad y gestión del cliente. Administración integral y segura del suministro y tratamiento de la Bases de Datos Administración integral y efectiva de la base de datos de la Unidad, actualización y ampliación de la misma, segmentación según los perfiles y clientes que la Unidad necesita identificar, diferenciando grupos semejantes cuyas características, motivaciones y necesidades le hagan tener respuestas similares ante la misma acción de marketing. Es importante especificar las características funcionales y técnicas del software o plataforma digital que el proponente utilizará para la ejecución del contrato y soporte de la estrategia de CRM. Las plataformas y sistemas pueden ser propias o de terceros. 19

20 Apoyo Técnico: Prestar apoyo técnico y personal idóneo para administrar o soportar cualquier operación o proceso para prevenir fallas y recuperar la información en caso de pérdida total o parcial. Prestar apoyo técnico en la migración de información para solventar cualquier caída y/o falla del sistema CRM, incluyendo las bases de datos, o en caso de que la Unidad de Innovación y Desarrollo lo requiera. Establecer un mínimo nivel de servicio (ANS, acuerdo de nivel de servicio) para garantizar el nivel de calidad del servicio, consignando aspectos tales como tiempos de respuesta, conocimiento y habilidad técnica, disponibilidad de la plataforma, documentación disponible, personal asignado al servicio, entre otros FORMA DE PAGO Con base en las tarifas ofrecidas por el proponente seleccionado y los servicios efectivamente prestados en el período respectivo, el precio del contrato se pagará de forma mensual vencida OBLIGACIONES DE LA UNIDAD DE DESARROLLO E INNOVACIÓN En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, La Unidad de Desarrollo e Innovación, tendrá las siguientes obligaciones: (i) (ii) (iii) Pagar al contratista la suma debida según los términos del contrato. Cooperar con el Contratista para el normal desarrollo del Contrato. Entregar al contratista el material e información necesaria para efectos del desarrollo del objeto del contrato OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, el contratista tendrá, entre otras, las siguientes obligaciones: 20

21 (i) (ii) Desarrollar las actividades contratadas, de conformidad con lo establecido en el Contrato y en sus documentos anexos y, Dar cumplimiento a las demás obligaciones inherentes al objeto del contrato que se encuentren señaladas en el mismo. (iii) Cumplir con los ANS mencionados en el ítem DURACIÓN DEL CONTRATO El plazo del contrato que se celebre con ocasión de la apertura de la presente convocatoria será de un año NO EXCLUSIVIDAD El contrato que se celebre como consecuencia de la adjudicación de la presente invitación no genera ninguna clase de exclusividad de contratación en favor de el contratista, por lo que la Unidad de Desarrollo e Innovación podrá contratar los servicios objeto de la presente invitación con otras empresas, sin que en ningún caso, dicha práctica pueda ser considerada como un incumplimiento del respectivo contrato SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL CONTRATO Sin perjuicio del control y supervisión interno que deberá establecer el adjudicatario de la presente invitación para supervisar sus actividades, la Unidad de Desarrollo e Innovación supervisará la ejecución del contrato, verificando las actividades relacionadas con el mismo. El supervisor del contrato por parte de la Unidad de Desarrollo e Innovación, será el Gerente de la Unidad o la persona que este delegue por escrito GARANTÍA DEL CONTRATO Para la ejecución del Contrato, el adjudicatario deberá constituir a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. Bancóldex / Unidad de Desarrollo e Innovación NIT una garantía bancaria o un seguro de cumplimiento, en formato de entidades particulares, expedido por una compañía de seguros o establecimiento bancario, debidamente autorizado por las autoridades colombianas, el cual deberá contener los amparos que se mencionan a continuación: 21

22 (i) (ii) (iii) (iv) Cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato con una suma asegurada equivalente al veinte (20%) por ciento del precio estimado del Contrato y con una vigencia igual a la del Contrato y tres (3) meses más. Pago de salarios, prestaciones sociales, indemnizaciones laborales y demás prestaciones de índole laboral del personal dedicado por el Contratista para la ejecución del Contrato, con una suma asegurada equivalente al treinta por ciento (30%) del precio estimado del contrato y con una vigencia igual a la del contrato y tres (3) meses más. Calidad de los servicios prestados con una suma asegurada equivalente al veinte por ciento (20%) del precio estimado del contrato y con una vigencia igual a la del contrato tres (3) meses más. Responsabilidad Civil Extracontractual que ampare a La Unidad contra los perjuicios que cause el contratista a terceros en ejecución del contrato, con una suma asegurada equivalente al veinte por ciento (20%) del precio estimado del contrato, y con una vigencia igual a la del contrato y tres meses màs. Las compañías de seguros que otorguen la garantía deberán estar legalmente establecidas en Colombia, los establecimientos bancarios que otorguen la garantía podrán ser nacionales o extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con Bancóldex (cupo de crédito aprobado con Bancóldex) SUBCONTRATOS El adjudicatario de los recursos podrá subcontratar a su propia conveniencia las labores que requiera para la ejecución del contrato, siempre y cuando por este conducto no se deleguen sus propias responsabilidades. En todo caso, ante La Unidad de Desarrollo e Innovación, el contratista será el responsable del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales, y no existirá ninguna clase de responsabilidad o relación contractual o laboral entre la Unidad y personal subcontratado. 22