CONTRATO NÚMERO TSJDF/DEI/08/14

Transcripción

1 CONTRATO NÚMERO TSJDF/DEI/08/14, DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DE SOPORTE EN LA OPERACIÓN DEL GRP META 4 PEOPLENET, QUE CELEBRAN, POR UNA PARTE, EL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL, REPRESENTADO POR LA LICENCIADA ELBA TRIANA GÓMEZ, DIRECTORA EJECUTIVA DE RECURSOS MATERIALES; Y, POR LA OTRA PARTE, LA EMPRESA "KAZ SOLUCIONES INTEGRALES EN SISTEMAS, S.A. DE C.V.", REPRESENTADA POR EL C. ANTONIO MÉNDEZ MORALES, EN SU CARÁCTER DE ADMINISTRADOR ÚNICO. EN LO SUCESIVO Y PARA LOS EFECTOS DEL PRESENTE CONTRATO, LAS PARTES SERÁN DENOMINADAS COMO "EL TRIBUNAL" Y "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" RESPECTIVAMENTE, MISMAS QUE SE OBLIGAN AL TENOR DE LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS. 1. DECLARACIONES. 1.1 "EL TRIBUNAL" declara que: De conformidad con lo dispuesto por los artículos 122, apartado c), base cuarta fracción II, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; 8 fracción III, 76 y 85 del Estatuto de Gobierno del Distrito Federal; y 1 de la Ley Orgánica del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, el Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal es la institución a la que compete la administración e impartición de justicia en el fuero común en la Ciudad de México, teniendo asignado para ello el presupuesto de egresos que la Asamblea Legislativa del Distrito Federal determina anualmente, de conformidad con las disposiciones legales aplicables al efecto De conformidad con el artículo 182 de la Ley Orgánica del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal a la Oficialía Mayor le corresponde ejercer directamente o por conducto de sus Direcciones Ejecutivas las facultades y obligaciones en materias de: programación, presupuesto, planeación administrativa y organización, Tecnologías de la Información, recursos materiales y servicios generales, Administración y Desarrollo de Personal, materia general y las demás que le confiera el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal y las que le señalen las disposiciones legales y reglamentarias relativas Mediante Acuerdo 11-48/2013, el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, autorizó comprometer recursos presupuestales correspondientes al ejercicio fiscal 2014 (dos mil catorce), con el propósito de garantizar la continuidad de los servicios mínimos para la operación del ejercicio presupuestal 2014 (dos mil catorce), con apego a la normatividad aplicable En cumplimiento al Acuerdo 11-48/2013, emitido por el Pleno del Consejo de 1 Judicatura del Distrito Federal, y con fundamento en los artículos 134 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, 27 fracción I inciso a) y 35 fracción I del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, se llevó a cabo el procedimiento de Licitación Pública' Nacional número TSJDF/LPN-009/2014, mediante el cual se adjudica e presente contrato a "El Prestador del Servicio" Con fundamento en lo dispuesto en el artículo 28 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, para cubrir las erogaciones que implica el cumplimiento de este contrato, cuenta con la disponibilidad de recursos necesarios en la partida presupuestal número 3271 "Arrendamiento de activos intangibles" del presupuesto de egresos del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, para el ejercicio fiscal del a (dos mil catorce) y con la disponibilidad presupuestal que autorizó el Ple o Página 1 de 9

2 CONTRATO NÚMERO TS3DF/DEI/08/14 del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, mediante Acuerdo 11-48/ La Licenciada Elba Triana Gómez interviene en la firma de este contrato en su carácter de Directora Ejecutiva de Recursos Materiales de "El Tribunal", con fundamento en el Acuerdo 44-17/2009, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, en sesión ordinaria celebrada el día 17 (diecisiete) de marzo de 2009 (dos mil nueve); y, con base en lo dispuesto en el oficio número OM/1698/2012 de fecha 08 (ocho) de octubre de 2012 (dos mil doce), emitido por el Oficial Mayor de "El Tribunal", por medio del cual le delega la firma de los contratos administrativos y contratos-pedido, fundándose para ello en lo estipulado por el artículo 15 penúltimo párrafo, del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, en sesión de fecha 28 (veintiocho) de agosto de 2012 (dos mil doce), publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 08 (ocho) de octubre de 2012 (dos mil doce) Señala como domicilio fiscal, el ubicado en la Avenida Niños Héroes número 132 (ciento treinta y dos), Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc, México, Distrito Federal, Código Postal 06720, con Registro Federal de Contribuyentes número TS L Para los efectos que se deriven de la celebración y ejecución del presente contrato, señala como domicilio el ubicado en: Calle Dr. Lavista número 114 (ciento catorce), cuerpo "D" piso 2 (dos), Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc, Código Postal 06720, Distrito Federal "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" declara que: Es una empresa, legalmente constituida conforme a las leyes mexicanas, según escritura pública número 44,532 (Cuarenta y cuatro mil quinientos treinta y dos) de fecha 08 (ocho) de octubre del año 2009 (dos mil nueve), pasada ante la fe de la Licenciada Norma Romero Cortés, Notario Público Auxiliar del Licenciado Jorge Romero Vargas Notario Público Titular de la Notaria Pública número 04 (cuatro) de la Ciudad de Puebla, inscrita en el Registro Público de la Propiedad y de Comercio del Distrito Judicial de Puebla, Puebla, en el folio mercantil electrónico número 42096*2, con fecha de prelación 13 (trece) de octubre del 2009 ( dos mil nueve). Asimismo cuenta con el Registro Federal de Contribuyentes número KSI091008RTA Su objeto social es entre otros: Servicios de soporte a equipo de cómputo, asesoría y consultoría para ambientes tecnológicos, auditoría y evaluación de servicios proporcionados por terceros, evaluaciones tecnológicas, venta de equipo de cómputo, servicios profesionales de tecnologías de información, servicios de mesas de ayuda, integración de terceros para soluciones tecnológicas, servicios de outsourcing de tecnologías de información, valoración e implantación de procesos, administración de SLA's (acuerdos de niveles de servicio), venta de soluciones tecnológicas, diseño e instalación de redes, la prestación de servicios de mantenimiento en toda clase de equipos que se relacionen con el objeto social, así como de refacciones de los mismos El C. Antonio Méndez Morales, en su carácter de administrador único de la declarante, se identifica con Pasaporte número , expedida en su favor por la Secretaria de Relaciones Exteriores de los Estados Unidos Mexicanos, manifiesta que cuenta con las facultades necesarias para la suscripción del presente contrato, según consta en la escritura pública número 44,532 (Cuarenta y cuatro mil quinientos treinta y dos) de fecha 08 (ocho) de octubre del año 2009 (dos mil nueve), pasada ante la fe de la Licenciada Norma Romero Cortés, Notario Público Auxiliar del Licenciado Jorge Romero Vargas Notario Público Titular de la Página 2 de 9

3 Notaria Pública número 04 (cuatro) de la Ciudad de Puebla, inscrita en el Registro Público de la Propiedad y de Comercio del Distrito Judicial de Puebla, Puebla, en el folio mercantil electrónico número 42096*2, con fecha de prelación 13 (trece) de octubre del 2009 ( dos mil nueve), facultades que bajo protesta de decir verdad expresa que no le han sido revocadas, modificadas o limitadas en forma alguna, por lo que surten plenos efectos a la fecha de celebración del presente instrumento legal Cuenta con el personal capacitado, con los conocimientos suficientes, así como con los recursos indispensables y la experiencia necesaria para proporcionar el servicio señalado en la cláusula primera, objeto de este contrato Conoce y acepta el contenido del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, el contenido de las bases y está de acuerdo con las condiciones establecidas en ellas y sus anexos, así como lo derivado de la junta de aclaraciones del procedimiento de Licitación Pública Nacional número TSJDF/LPN-009/2014; asimismo, declara que no se encuentra en alguno de los supuestos previstos en el artículo 34 de dicho Acuerdo General; de igual forma expresa, que no desempeña un empleo, cargo o comisión en el servicio público ni se encuentra inhabilitado para desempeñar un empleo, cargo o comisión en el servicio público Asimismo, manifiesta que se encuentra al corriente de sus obligaciones fiscales Señalando como domicilio fiscal y para todos los efectos legales que se deriven de la celebración y ejecución del presente contrato, el ubicado en: Aarón Merino Fernández, número 64 (sesenta y cuatro), Colonia San Andrés Cholula, Puebla, Puebla, Código Postal "EL TRIBUNAL" Y "EL PRESTADOR DEL SERVICIO", declaran que: Se reconocen mutuamente la personalidad y capacidad legal con que actúan al celebrar el presente contrato en el que expresan que no existe error, dolo o mala fe, por tanto, el mismo no se encuentra afectado por vicio alguno de consentimiento, ni la voluntad. Asimismo, que en el presente instrumento prevalece el orden público y el interés general que le es inherente a "El Tribunal". - EN MÉRITO DE LO ANTES EXPUESTO, LAS PARTES SE OTORGAN Y SE OBLIGAN AL TENOR DE LAS SIGUIENTES: 2. CLÁUSULAS. PRIMERA. - (OBJETO DEL CONTRATO). - "El Prestador del Servicio" se obliga a prestar "El Tribunal" el servicio de "Soporte en la Operación del GRP Meta 4 Peoplenet", en los términos y condiciones que precisan los anexos "A", "B" y "C" del presente contrato, mismos_ que debidamente suscritos por las partes se entiende como integrante del mismo y que e ' su orden, contienen las estipulaciones contractuales relativas a: ANEXO A: Descripción y especificaciones técnicas del servicio. ANEXO B: Calendario de entrega de los productos entregables del servicio. ANEXO C: Costo del servicio. SEGUNDA.- (COSTO DEL SERVICIO).- Las partes convienen que el costo total por el servicio descrito en la cláusula que antecede, será de $8'723, (Ocho millonf setecientos veintitrés mil seiscientos sesenta y cuatro pesos 00/100 M Página 3 de 9

4 incluido el Impuesto al Valor Agregado, compuesto por el costo de $7'520, (Siete millones quinientos veinte mil cuatrocientos pesos 00/100 M.N.) más $1'203, (Un millón doscientos tres mil doscientos sesenta y cuatro pesos 00/100 M.N.) por concepto del Impuesto al Valor Agregado, de conformidad con los precios unitarios y totales del Anexo "C" de este contrato, mismo que se liquidará de acuerdo a los servicios devengados y a la factura o facturas que presente para cobro "El Prestador del Servicio". El precio determinado por el servicio es fijo y no podrá ser incrementado por ningún motivo durante la vigencia del presente contrato, siendo con ello obligatorio en su cumplimiento para ambas partes. Del precio estipulado, se descontarán los incumplimientos y penalizaciones a que se haga acreedor "El Prestador del Servicio". TERCERA.- (OBLIGACIONES DE "EL PRESTADOR DEL SERVICIO).- "El Prestador del Servicio" se obliga a prestar a "El Tribunal" el servicio descrito en la cláusula primera de este contrato de conformidad con los anexos "A", "B" y "C", a través de personal especializado y con la experiencia necesaria para desarrollarlo. De igual forma, "El Prestador del Servicio" se compromete a que el servicio sea de la calidad requerida y ejecutado con la oportunidad pactada. Asimismo, "El Prestador del Servicio" será responsable del costo por los daños que ocasionen sus trabajadores al personal, bienes muebles e inmuebles de "El Tribunal", por la negligencia, impericia, dolo o mala fe, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 1924 del Código Civil para el Distrito Federal. CUARTA.- (VERIFICACIÓN DEL SERVICIO).- La Dirección Ejecutiva de Informática de "El Tribunal", será en todo momento la Unidad Administrativa responsable de verificar el debido cumplimiento y ejecución del servicio que brinda "El Prestador del Servicio", objeto de este contrato, precisado en la cláusula primera. "El Prestador del Servicio" designa al Ing. David Arturo Nochebuena León, quien fungirá como Supervisor General para coordinar todas las actividades durante la prestación del servicio y será responsable de la buena marcha de éste, siendo el enlace entre "El Tribunal" y "El Prestador del Servicio", a esta persona se le localizará las 24 horas del día durante la vigencia del presente contrato, en el número de teléfono celular QUINTA.- (FORMA Y LUGAR DE PAGO).- "El Prestador del Servicio" presentará a I Dirección Ejecutiva de Informática de "El Tribunal", para su validación de visto bueno, I factura o facturas para el trámite de pago correspondiente, anexando los documentos de soporte a que haya lugar y la demás documentación propia de la ejecución del contrato por parte de "El Prestador del Servicio".. La factura o facturas de referencia, se limitarán a la cuantificación del costo del servicio que haya sido prestado por "El Prestador del Servicio", de conformidad con el Anexo "A", mencionado en la cláusula primera de este contrato, tomando como base de cálculo las cantidades precisadas en la cláusula segunda de este instrumento legal y de su Anexo C. "El Tribunal" cubrirá a "El Prestador del Servicio" la factura o facturas presentadas por éste a cobro, dentro de los veinte días naturales siguientes, contados a partir de la fecha de autorización del documento que corresponda al mes que haya vencido. El pago se hará en la Dirección Ejecutiva de Recursos Financieros, ubicada en: Calle Dr. Lavista número 114 (ciento catorce), cuerpo "D" piso 1 (uno), Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc, Código Postal 06720, Distrito Federal, mediante la entrega de cheque al representantle legal ó a la persona que "El Prestador del Servicio" acredite para este efecto, o mediantf Página 4 de 9

5 depósito vía banca electrónica a la cuenta que "El Prestador del Servicio" indique. "El Tribunal" queda autorizado para aplicar al importe de la factura o facturas que "El Prestador del Servicio" le presente para pago, las deducciones que determine la legislación vigente. "El Prestador del Servicio", está igualmente de acuerdo en que si la documentación que ampare las mismas, no se ajusta a las disposiciones de orden fiscal o administrativo que resulten aplicables, "El Tribunal" no recibirá la factura o facturas hasta en tanto no se complementen los documentos que le sean indicados. SEXTA.- (IMPUESTOS).- Salvo el caso de que existan deducciones que deban ser aplicadas por ley, cada una de las partes será responsable de los impuestos a su cargo. SÉPTIMA.- (PAGO EN EXCESO).- En caso de que "El Prestador del Servicio" reciba pago en exceso, está obligado a reintegrarlo a "El Tribunal" con sus respectivos intereses a partir de que se hagan exigibles los mismos, de conformidad con el artículo 68 fracción XV del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal. OCTAVA.- (VIGENCIA).- Las partes convienen en que el presente contrato tendrá una vigencia del 01 (uno) de enero al 31 (treinta y uno) de diciembre de 2014 (dos mil catorce). NOVENA.- (GARANTÍA DEL SERVICIO).- El Prestador del Servicio" otorgará una garantía por escrito, para garantizar el servicio descrito en la cláusula primera de este contrato, por el período de un año contra defectos en la realización del mismo, contado a partir de la fecha de la conclusión de los servicios. DÉCIMA.- (MODIFICACIONES AL OBJETO DEL CONTRATO).- Se podrá modificar el presente contrato mediante la suscripción del convenio respectivo, siempre y cuando la operación se realice en la vigencia del mismo, y no rebase en conjunto el 20% del valor total del contrato y el precio unitario y demás condiciones del servicio señalado en la cláusula primera de este instrumento, sean iguales a los inicialmente pactados, de conformidad con lo establecido en el artículo 72 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal; en cuyo caso, "El Prestador del Servicio" deberá presentar la garantía de cumplimiento complementaria correspondiente. "El Tribunal" podrá reducir la cantidad de servicios del presente contrato, por así convenir a sus intereses, previo convenio modificatorio durante la vigencia de este instrument legal. "El Tribunal" previa autorización del Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, podrá otorgar prórrogas al tiempo de la prestación del servicio, de conformidad, con el Tercer párrafo del Artículo 82 del Acuerdo General 36-36/2012. DECIMA PRIMERA.- (PENA CONVENCIONAL).- En caso de que "El Prestador del Servicio" incurra en atraso injustificado en el cumplimiento del servicio señalado en la cláusula primera de este contrato en los términos de los Anexos "A", "B" y "C", se aplicará una pena convencional equivalente al monto que resulte de aplicar el 1% (uno por ciento) diario a la cantidad que importen los servicios dejados de prestar, antes del Impuesto al Valor Agregado, por cada día natural de incumplimiento, la acumulación de las penas convencionales, no excederá del importe de la garantía de cumplimiento del presente contrato y se descontará al momento del cobro de la factura, o en su caso en la siguiente, conforme se establece en los artículos 81 y 82 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, por lo que desde es Página 5 de 9

6 CONTRATO NÚMERO TS3DF/DEI/08/14 momento y en este acto "El Prestador del Servicio" autoriza a "El Tribunal" a descontar las cantidades que resulten por la aplicación de la pena convencional pactada, de los pagos que debe cubrir "El Tribunal" a "El Prestador del Servicio". DECIMA SEGUNDA.- (RESCISION ADMINISTRATIVA).- Las partes convienen en que "El Tribunal" podrá rescindir este contrato en cualquier momento, sin necesidad de declaración judicial, por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones a cargo de "El Prestador del Servicio" estipuladas en este instrumento legal, de manera directa o por estar en contravención a la intención del mismo, sin responsabilidad para "El Tribunal". Por su parte "El Prestador del Servicio" únicamente podrá rescindir el presente acuerdo de voluntades mediante declaración judicial. También serán causas de Rescisión Administrativa, previo conocimiento de "El Tribunal" las siguientes: 1) Cuando a juicio de "El Tribunal", existan deficiencias graves en la realización de sus servicios. 2) Si "El Prestador del Servicio" se encuentra en los supuestos señalados en la declaración ) Cuando a juicio de "El Tribunal" "El Prestador del Servicio" incurra en prácticas no éticas o ilegales. 4) Cuando las autoridades fiscales detecten el incumplimiento de las obligaciones fiscales previstas en el Código Fiscal del Distrito Federal. 5) Que "El Prestador del Servicio" intente por cualquier medio el cobro de alguna comisión, cuota, cargo u honorario adicional que no éste pactado en el presente contrato. 6) Que "El Prestador del Servicio" recabe constancia de haber realizado los servicios a plena satisfacción de "El Tribunal", sin haberlos proporcionado efectivamente, haciéndolo deficientemente o incompletos. 7) Cuando "El Prestador del Servicio" no realice sus servicios en los términos convenidos, por causas imputables a éste. 8) Cuando "El Prestador del Servicio" suspenda unilateralmente la realización de sus servicios, o no le presta la debida atención, seguimiento y continuidad, conforme a los términos convenidos en el presente contrato. 9) Cuando "El Prestador del Servicio" haga mal uso del mobiliario, equipo, instalaciones y demás recursos que sean puestos a su disposición por ""EL Tribunal", para el?.. desarrollo del servicio que presta. 10) Que "El Prestador del Servicio" se declare en quiebra o suspensión de pagos o haga cesión a terceros en forma tal que puedan afectar los intereses de "El Tribunal", así como al cumplimiento del presente contrato. 11) Cuando se realice el procedimiento de validación de fianzas generado por la Asociación de Compañías Afianzadoras de México, S.A. y la fianza de garantía de cumplimiento no sea auténtica. 12) Que "El Prestador del Servicio" no atienda de inmediato sus responsabilidades obre patronales de forma tal que puedan afectar los intereses de "El Tribunal" Página 6 de 9

7 CONTRATO NÚMERO TS)DF/DEI/08/14 13) Cuando se realice y/o corneta en el interior de los espacios motivo del presente contrato cualquier conducta tipificada como delito, sin perjuicio de lo que establezcan las disposiciones penales y legales aplicables y por realizar obras, trabajos o instalaciones no autorizados expresamente por "El Tribunal", así como por contratar menores de edad, contraviniendo las disposiciones legales aplicables al efecto y en especial la Ley Federal del trabajo. En caso de que "El Tribunal" rescinda administrativamente el presente contrato se le notificará en forma personal a "El Prestador del Servicio"; asimismo, el procedimiento de rescisión iniciará dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a aquel en que se hubiere agotado el plazo para hacer efectivas las penas convencionales, salvo que a solicitud por escrito de "El Prestador del Servicio" y por causas justificadas y excepcionales "El Tribunal", otorgara un plazo mayor para la prestación del servicio. Si "El Tribunal" considera que "El Prestador del Servicio" ha incurrido en alguna de las causas de rescisión que consagra el presente contrato, instrumentará la rescisión administrativa del presente documento contractual, conforme a lo dispuesto en el artículo 91 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, ajustándose a las formalidades del procedimiento previstas en el Artículo 92 del citado Acuerdo General. DÉCIMA TERCERA.- (TERMINACIÓN ANTICIPADA).- Las partes convienen que el presente contrato resultará obligatorio para "El Prestador del Servicio" y voluntario para "El Tribunal", quien podrá darlo por terminado en forma anticipada en cualquier tiempo y sin responsabilidad para "El Tribunal", siempre que exista para ello alguna de las causas previstas en los Artículos 89, 90, 94, 95 y 96 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal. "El Tribunal" procederá a decretar la terminación anticipada del presente contrato, en términos de lo dispuesto en el último párrafo del Artículo 80 del Acuerdo General 36-36/2012, sin agotar el plazo para la aplicación de la pena convencional, previa autorización del Pleno, por causas debidamente justificadas y que de no procederse a la terminación del mismo se pudiera alterar la seguridad e integridad de las personas o el medio ambiente del Distrito Federal, o se afecte la prestación de los servicios públicos.- Asimismo "El Tribunal" procederá a decretar la terminación anticipada del presente contrato, sin necesidad de la aplicación de penas convencionales, en los casos en que existan circunstancias que causen afectaciones a los intereses de "El Tribunal". DÉCIMA CUARTA.- (NULIDAD DEL CONTRATO).- Será causa de nulidad del presente contrato, cuando "El Prestador del Servicio", se encuentre en cualquiera de las hipótesis previstas en el artículo 2225 y demás relativos y aplicables del Código Civil para el Distrito Federal. DÉCIMA QUINTA.- (CASO FORTUITO O FUERZA MAYOR).- Ninguna de las partes?. serán responsables por retraso o incumplimiento de este contrato que resulten directa - indirectamente de caso fortuito o fuerza mayor. DÉCIMA SEXTA.- (RELACIONES LABORALES).- Las partes convienen en que "El Tribunal" no adquiere ninguna obligación de carácter laboral para con "El Prestador del Servicio", ni con los trabajadores que éste último contrate para la prestación y realización de los servicios objeto del presente contrato, ni aún con carácter de patrón sustituto o de responsable solidario. "El Prestador del Servicio", se constituye como único patrón y como único responsable de las relaciones entre él y sus empleados, y demás trabajadores que ocupe en la ejecución de los trabajos objeto de este contrato, de conformidad con la Ley Federal del Trabajo vigente y se compromete a responder directa o indirectamente de las obligaciones legales y reglamentarias en materia de trabajo y seguridad social, eximien Página 7 de 9

8 a "El Tribunal" de cualquier responsabilidad que en su caso pudiera llegar a generarse, debiendo sacar en paz y a salvo a "El Tribunal" de cualquier reclamación que por ese concepto se suscite. DÉCIMA SÉPTIMA.- (GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO).- "El Prestador del Servicio" se obliga a otorgar a la firma del presente contrato, una garantía de cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones a su cargo, derivadas del presente contrato, mediante una fianza expedida por institución mexicana legalmente autorizada, equivalente al 10% (diez por ciento) del monto total del presente contrato, antes del Impuesto al Valor Agregado, a favor del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, sin tachaduras, ni enmendaduras, sin engrapar ni engargolar, asimismo, deberá integrar en su redacción las siguientes estipulaciones: "LA INSTITUCIÓN AFIANZADORA OTORGA SU CONSENTIMIENTO EN LO REFERENTE AL ARTÍCULO 119 DE LA LEY FEDERAL DE INSTITUCIONES DE FIANZAS Y SE SOMETE EXPRESAMENTE AL PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN ESTABLECIDO EN LOS ARTÍCULOS 93, 94, 95, 118 Y 128 DE LA LEY ANTES CITADA; LA FIANZA NO TENDRÁ FECHA DE VENCIMIENTO.". "TAMBIÉN AUTOMÁTICAMENTE OTORGA SU CONSENTIMIENTO DE CONFORMIDAD CON LOS ARTÍCULOS CITADOS, EN EL CASO DE PRÓRROGA O ESPERA CONCEDIDA POR EL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL A "EL PRESTADOR DEL SERVICIO". LA PRESENTE GARANTÍA PARA EL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO TENDRÁ VIGENCIA DURANTE LA SUBSTANCIACIÓN DE TODOS LOS RECURSOS LEGALES O JUICIOS QUE SE INTERPONGAN HASTA QUE SE DICTE RESOLUCIÓN DEFINITIVA POR AUTORIDAD COMPETENTE, Y SOLO PODRÁ SER CANCELADA MEDIANTE ESCRITO EXPEDIDO POR LA OFICIALÍA MAYOR DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL, SIEMPRE Y CUANDO "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" HAYA CUMPLIDO TOTALMENTE CON LOS TÉRMINOS ESTIPULADOS EN ESTE "CONTRATO". DÉCIMA OCTAVA.- (ANTICIPOS).- De conformidad con lo establecido por el artículo 68 fracción VII del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, se requiere, en caso de haber anticipos, su porcentaje y su forma de amortización, sin embargo, por lo que respecta al presente contrato, no se otorga anticipo alguno. DÉCIMA NOVENA.- (GARANTÍA DEL ANTICIPO).- De conformidad con lo establecido por el artículo 68 fracción IX del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, se requiere, en caso de haber anticipos, la forma y términos para garantizar los mismos, sin embargo, por lo que respecta al presente contrato, no se otorga anticipo alguno, por lo tanto no se presenta garantía d anticipo. VIGÉSIMA.- (CONFIDENCIALIDAD).- "El Prestador del Servicio" se obliga expresamente a guardar absoluto secreto, confidencialidad y reserva sobre la información y documentación puesta bajo su responsabilidad o de la que llegue a tener acceso con motivo de la prestación del servicio descrito en la cláusula primera de este contrato.- VIGÉSIMA PRIMERA.- (PROPIEDAD INTELECTUAL).- "El Prestador del Servicio" asumirá la responsabilidad total en caso de que al proporcionar el servicio descrito en la Cláusula Primera de este contrato, infrinja los derechos de terceros, sobre patentes, marcas o derechos de autor. Ambas partes convienen en que, salvo que exista impedimento legal, los derechos de autor o de otros derechos exclusivos, que se deriven del servicio contratado, invariablemente se constituirán a favor de "El Tribunal", conforme lo previene el Artículok 68 Fracción XIII del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Consejo de la Judicatur a Página 8 de 9

9 del Distrito Federal. VIGÉSIMA SEGUNDA.- (CESIÓN DE DERECHOS).- Los derechos y las obligaciones que deriven de la celebración del presente contrato, no podrán ser cedidos, enajenados o transmitidos total o parcialmente por "El Prestador del Servicio"; independientemente del título legal que se pretenda utilizar para ello; ya que, este contrato se adjudicó a "El Prestador del Servicio" en atención al procedimiento que especificó "El Tribunal" en el apartado 1.1.4, del capítulo de declaraciones. VIGÉSIMA TERCERA.- (JURISDICCIÓN E INTERPRETACIÓN).- Ambas partes convienen en que para el caso de que se susciten controversias con motivo de la interpretación y cumplimiento de las obligaciones contraídas en el presente instrumento jurídico, se someterán al fuero y jurisdicción de los Tribunales del fuero común del Distrito Federal, en concordancia con lo establecido por los artículos 8 y 68 fracción XVII del Acuerdo General 36-36/2012; en consecuencia, desde ahora las partes renuncian a cualquier otro que sea distinto, en razón de sus domicilios presentes o futuros que pudieran corresponderles o por algún otro motivo de grado o materia. LEÍDO QUE FUE EL PRESENTE CONTRATO Y ESTANDO DE ACUERDO LAS PARTES EN SU CONTENIDO, ALCANCE Y FUERZA LEGAL, LO FIRMAN DE PLENA CONFORMIDAD POR QUINTUPLICADO EN LA CIUDAD DE MÉXICO, SIENDO EL DÍA DIEZ DE DICIEMBRE DEL AÑO DOS MIL TRECE, QUEDANDO UN EJEMPLAR EN PODER DE "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" Y LOS CUATRO RESTANTES EN PODER DE "EL TRIBUNAL", PARA LOS EFECTOS ADMINISTRATIVOS QUE LE SON CONVENIENTES. "EL TRIBUNAL" "AREA REQUIRENTE". ELBA TRIANA G MEZ DIR ORA EJECUTIVA E RECURSOS MATERIALES DEL IBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL "PRESTADOR DEL SERVICIO" M. EN I0 ERNESTO D MI G EZ SOSA DIRECTOR EJECUTIVO DE INFORMÁTICA DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL "REVISIÓN TÉCNICA-JURÍDICA" C. ANTONIO MÉNDEZ MORALES ADMINISTRADOR ÚNICO DE LA EMPRESA "KAZ SOLUCIONES INTEGRALES EN SISTEMAS, S.A. DE C.V." LIC. ÁNGEL VELÁZQUEZ JUÁREZ DIRECTOR JURIDICO DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL 1 Página 9 de 9

10 ANTECEDENTES. "El Tribunal" implementó en operación el sistema Meta4 PeopleNet, cuyo licenciamiento es de 9,500 para el Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal y 320 para el Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, con los siguientes módulos funcionales: Nómina 1. Organización 2. Administración de Personal 3. Herramientas de Usuario 4. Herramientas de Desarrollo 5. Administración y cálculo de Nómina 6. Portales de Autoservicios Nuevos Módulos 1. Selección 2. Formación 3. Evaluación de Personal 4. Conocimientos 5. Módulo Integrador de Recursos Humanos 6. Riesgos Laborales 7. Beneficios Flexibles 8. Control Presupuestal 9. Jobsite REQUERIMIENTOS GENERALES ()\ "El Prestador del Servicio" asignará un ejecutivo de cuenta que será el único punto de contacto para la gestión de los servicios requeridos, así como la entrega de documentación. 2. "El Prestador del Servicio" realizará un procedimiento de escalación de problemas, con contactos y puestos de ejecutivos del mismo. Para efecto de lo anterior, "El Prestador del Servicio" entregará la siguiente documentación durante la junta de inicio de servicios, misma que formará parte del acta de inicio de los servicios que elaborará la Dirección Ejecutiva de Informática: Listado de todo el personal que va a intervenir en el servicio, de manera fija, ya sea de forma directa o indirecta. Este listado servirá para dar acceso a 1 N Página 1 de 21

11 CONTRATO NÚMERO TS5DF/DEI/08/14 información e instalaciones del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, al personal que no aparezca en esta lista y que de requerir cambios, deberán ser avalados por la Dirección Ejecutiva de Informática. Organigrama del personal anteriormente descrito. Asimismo la Dirección Ejecutiva de Informática se compromete a entregar, dentro de dicha junta, el organigrama y listado del personal del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal que tendrá acceso a los servicios del proveedor, previa definición entre ambas partes, con el compromiso que el personal tiene el conocimiento necesario para levantar y dar seguimiento a requerimientos, así como evaluar las soluciones entregadas. 3. "El Prestador del Servicio" realizará un procedimiento para el levantamiento, aprobación, análisis, diseño, implementación pruebas y proceso de liberación a producción de eventos de mantenimiento. 4. "El Prestador del Servicio" realizará un procedimiento de soporte, que incluya la atención a fallas, ya sea en línea, telefónico y en sitio. MESA DE CONTROL (CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CAT) La Mesa de Control estará ubicada en oficinas de "El Prestador del Servicio" y será el único punto de contacto con el CAT institucional, cumpliendo con las siguientes características: 1. Un número y local en la Ciudad de México con 5 líneas troncales como mínimo, para seguimiento del proyecto y de los reportes generados en el CAT institucional, los cuales deberán ser canalizados a la Mesa de Ayuda para su atención. 2. "El Prestador del Servicio" adquirirá las licencias necesarias para el uso y manejo de la herramienta de software tipo CRM con que cuenta el CAT institucional, a fin de que pueda interactuar su Mesa de Control con el CAT, con el fin de supervisar y monitorear los niveles de servicio proporcionados por "El Prestador del Servicio" a dichos reportes. "El Prestador del Servicio" brindará un servicio con alta disponibilidad los 7 días de la semana las 24 horas, los 365 días del año. Las funciones de la Mesa de Control estarán principalmente dirigidas a la recepción, seguimiento y administración de los reportes de soporte técnico generados por el CAT institucional a través de la herramienta de software. MESA DE AYUDA. La Mesa de Ayuda será la encargada de asignar los reportes recibidos de la mesa de control, a los supervisores quienes mandarán a los técnicos para la atención de los reportes en sitio, siendo estos últimos los responsables de documentar la entrega satisfactoria del servicio pl) parte de los usuarios. Página 2 de 21

12 CONTRATO NÚMERO TS)DF/DEI/08/14 La mesa de ayuda también dará solución remota y asesoría telefónica a los usuarios, manteniendo siempre un control de los niveles de servicio, en términos de calidad, eficiencia y asertividad. Para este fin estará conformada por: Coordinador de Mesa de Ayuda y de Mesa de Control Agentes de Mesa de Ayuda La Mesa de Ayuda contará con las licencias del software tipo CRM con que cuenta el CAT institucional denominado Vtiger para el registro, seguimiento documentación y cierre de reportes, el cual cumple con las siguientes características mínimas: Acceso vía Internet para el monitoreo, revisión y seguimiento de reportes. Permite a los usuarios registrados y autorizados por la Dirección Ejecutiva de Informática: Acceder desde cualquier computadora vía Internet, Exportar información para el análisis de la operación del servicio y, Determinar niveles de servicio por caso, área, sitio, usuario o plataforma para identificar equipos reincidentes, cargas de trabajo por ingeniero de servicio, detectar áreas de oportunidad y establecer planes de acción en consecuencia. Disponibilidad de 8 x 5. Genera información no sólo de administración de problemas e incidentes, sino que también se dará a la tarea de aportar información en lo relativo a temas tecnológicos de interés para la mejora del servicio. Para realizar el monitoreo de los reportes y comprobar niveles de satisfacción de lo usuarios, la Mesa de Ayuda el software Vtiger incorpora tableros de control que permite la detección de fallas recurrentes o masivas, logrando asi erradicarlas y encontrar un plan de mejora continua. El CAT Institucional, actualizará la base de datos acerca de los / nombres de los titulares de áreas, direcciones, números telefónicos y otros que solicite la... Dirección Ejecutiva de Informática. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO El servicio que se ofrece se realizará para la configuración, parametrización y desarrollos realizados alrededor de Meta4 PeopleNet, que permitan la continuidad de la operación del Sistema, donde se contempla la atención de consultas a través de Web, teléfono, fax o correo electrónico así como asistencia remota y en sitio, de acuerdo a lo siguiente: 1. Soporte técnico telefónico en nuestro call center y en línea 7x24 los 365 días. 2. Soporte técnico en sitio 8x5 los días hábiles. Página 3 de 21

13 CONTRATO NÚMERO TS]DF/DEI/08/14 3. Asistencia técnica por ingenieros certificados en Meta4. 4. Instalación de parches y actualizaciones al software Meta4 PeopleNet. 5. No existirá límite de eventos. 6. Se ofrece un acceso a una base de conocimientos. 7. Se ofrece un servicio de soporte y notificaciones proactivas. 8. Se ofrece la asesoría en la funcionalidad de Meta4 PeopleNet para las áreas usuarias del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal. Las consultas incluyen el reporte para la verificación y análisis de errores, ayudando a determinar el origen de estos, así como la resolución de las dudas de carácter puntual relativas a funcionalidades y características propias de los productos objeto del Servicio de Soporte Técnico. Las incidencias que se reporten se clasificarán y atenderán conforme a los siguientes niveles de servicio: 1. Muy graves: aquellas que afectan el funcionamiento de los productos objeto del Servicio de Soporte Técnico, impidiendo su uso. Tiempo de respuesta de 2 horas laborables para su atención en sitio. 2. Graves: aquellas que no impiden el uso de los productos objeto del Servicio de Soporte Técnico pero pueden derivar en muy graves a corto plazo. Tiempo de respuesta de 4 horas laborables. 3. Leves: afectan al uso del producto objeto del servicio de Soporte Técnico pero sin impedir la operación. Tiempo de respuesta de 8 horas laborables. Lo anterior se integrará con el servicio de administración de conocimientos propio de "El/ A. Tribunal". Las incidencias Muy Graves serán atendidas en sitio en el tiempo especificado. NUEVAS VERSIONES Y/0 ACTUALIZACIONES El servicio incluirá acceso al portal de Meta4 para que "El Tribunal" tenga derecho a las actualizaciones del producto Meta4 PeopleNet; se entenderá por actualización, cualquier mejora de carácter no sustancial realizada sobre la funcionalidad o la tecnología del producto, mismo que pueda incorporar a los productos licenciados objeto del Servicio de Sop9 e Técnico, así como las correcciones de errores propios de los Productos según su naturaleza, 1 Página 4 de 21

14 PERSONAL EN SITIO CONTRATO NÚMERO TSJDF/DEI/08/14 Para asegurar la continuidad, buen uso y operación del Sistema Meta4 PeopleNet, "El Prestador del Servicio" proporcionará soporte en sitio, a nivel usuario final, a nivel de sistemas y a solicitud de "El Tribunal" de acuerdo a las siguientes funciones: Con el usuario final: 1. Apoyo en la adaptación de procesos operativos 2. Mejoras de procesos 3. Asesoría en la creación de reportes 4. Asesoría en la consulta de datos 5. Solución de dudas 6. Guiar a los usuarios en integrar los procesos para ser utilizados en el Sistema 7. Asesoría en minimizar la utilización de otras herramientas que realizan funciones del Sistema las mismas 8. Incrementar la utilización de la herramienta por los usuarios principales 9. Analizar procesos importantes de su forma manual y que se puedan incorporar al Sistema., 10. Realizar el levantamiento de requerimientos para mejoras y nuevas funcionalidades Con el personal de sistemas: 1. Apoyar y capacitar al personal de sistemas en el monitoreo del Sistema 2. Apoyar en la administración de accesos 3. Apoyar en las mejoras de rendimiento y planeación de capacidad 4. Apoyo en la revisión y respaldo de los log's de transacciones 5. Apoyo en la revisión de trazas y log's 6. Apoyo en la administración del Sistema 7. Crear cuentas de usuario 8. Crear grupos de usuarios 9. Cambios de password 10. Definir periodos de respaldos 11. Detectar las tablas a respaldar 12. Reportes y consultas 13. Soporte para la creación de consultas 14. Soporte para la creación de reportes 15. Soporte para la creación de consultas en pantallas 16. Atención de requerimientos de usuarios 17. Revisión de requerimientos para nuevas versiones o mejoras 18. Asesoría en la instalación de la versión en un ambiente de prubas 19. Asesoría para realizar las pruebas por parte de los usuarios 1 Página 5 de 21

15 20. Asesoría en el traspaso a productivo de las nuevas versiones 21. Asesoría en las pruebas de productivo 22. Asegurar la liberación en productivo Cualquier evento de sustitución del personal, será acordado entre ambas partes con la finalidad de no afectar el desarrollo del proyecto. Una vez aceptado el candidato por "El Tribunal", se dispondrá de los siguientes plazos para efectuar la sustitución del personal: Consultores Líderes de Módulo Gerente del Proyecto 3 días hábiles 5 días hábiles 5 días hábiles "El Prestador del Servicio" tendrá la responsabilidad de ajustar el equipo de consultores asignados al proyecto durante el desarrollo del mismo, dichos ajustes podrán ser los que KAZ considere convenientes para cumplir en tiempo y forma con lo solicitados en las presentes bases. MANTENIMIENTO "El Prestador del Servicio" proporcionará los servicios de mantenimiento al Sistema que permitan realizar modificaciones, ajustes y nuevas funcionalidades a la parametrización, configuración y desarrollos alrededor de Meta4 PeopleNet que requiera el TSJDF para el/ funcionamiento óptimo del sistema, de acuerdo a lo siguiente: 1. Sin límite de eventos de mantenimiento. 2. Flujo de aprobación de mantenimiento. 3. Integrar personal certificado para el análisis, diseño, implementación, pruebas y puesta en producción. 4. Integrar un control de versiones, de acuerdo a lo especificado por la Dirección Ejecutiva de Informática. 5. Incorporación de un esquema de control de calidad para pruebas y liberación. 6. Migración a los ambientes de desarrollo, pruebas y producción. 7. Aplicación de pruebas de rendimiento y ajustes al sistema para el ambiente de producción. 8. Apoyo en la generación de los scripts de pruebas de funcionalidad. 9. Transferencia de conocimientos al personal de la Dirección Ejecutiva de Informát(i 10. Capacitación de cambios y nuevas funcionalidades del sistema para los usuario Página 6 de 21

16 ESPECIFICACIONES PARTICULARES Con el fin de asegurar el óptimo uso de los servicios "El Prestador del Servicio" incluye como parte de los procesos de atención y solución, los siguientes puntos: 1. Cuando la solución a un reporte de soporte requiera la instalación de parches y/o actualizaciones a la infraestructura donde se encuentra funcionando el sistema (servidores, sistemas operativos, base de datos y/o Meta4 PeopleNet), se deberá montar un laboratorio con recursos del proveedor, para demostrar que la solución satisface el reporte realizado. 2. Cuando la solución a un reporte requiera actividades por parte de "El Tribunal", este se bajará de prioridad, de acuerdo por ambas partes, y se cerrará hasta que se satisfaga la solución propuesta. 3. Cuando la solución a un reporte de soporte requiera abrir un evento de mantenimiento, este se cerrará, conservando su historia hasta que la solución de mantenimiento sea implementado en producción. 4. Cuando se requiera liberar eventos de mantenimiento, se deberá montar un laboratorio de pruebas con recursos del proveedor, para realizar el proceso de liberación a producción. 5. Cualquier evento de mantenimiento aprobado e implementado en operación deberá actualizar la documentación del sistema, es decir, se deberán realizar los cambios a los documentos: manual técnico, manual de operación, manual de instalación y manual de usuario, que sean requeridos por el mantenimiento realizado. 6. Cualquier evento de mantenimiento aprobado e implementado en operación deberá de incluir la transferencia de conocimientos al personal de sistemas de la Dirección Ejecutiva de Informática, así como la capacitación correspondiente a los usuarios finales en el uso de - las nuevas funcionalidades y/o mejoras integradas. 7. Cualquier solución a eventos de soporte que no pueda montarse un laboratorio, el evento se quedará abierto hasta que la solución sea comprobada. Asimismo el proveedor deberá asignar recursos para interactuar con el personal de la Dirección Ejecutiva de Informática que será responsable de aplicar la solución, hasta que esta sea satisfactoria. ENTREGABLES El servicio que se proporcionará entregará la siguiente documentación de forma mensual, para su revisión y aprobación por parte de "El Tribunal": 1. Reporte mensual de solicitudes de Servicio de Soporte Técnico, detallando las actividad que se realizaron para resolver las solicitudes. Página 7 de 21

17 2. Reporte mensual de Nuevas Versiones y/o Actualizaciones con manuales descriptivos de las mejoras y manual de instalación, en caso de no existir una nueva versión o actualización en el periodo reportado, se deberá integrar una carta manifestando que no existieron nuevas versiones y/o actualizaciones. 3. Reporte mensual de actividades de personal en Sitio detallado, de acuerdo a los apoyos, asesorías, solicitudes, requerimientos, capacitación y/o procesos de operación que se atendieron. 4. Reporte mensual de mantenimiento que incluya todo el detalle del flujo de aprobación e implementación de las mejoras aprobadas, desde el levantamiento de requerimientos con usuarios hasta su implementación en operación. En este reporte se deberá incluir un resumen de las horas consumidas en el periodo, con el acumulado que se lleve al momento del reporte. PERIODO DEL SERVICIO El servicio será del día 01 de enero al 31 de Diciembre de 2014, comprometiéndonos "El Prestador del Servicio" a realizar los trabajos en el plazo señalado. GARANTÍA "El Prestador del Servicio" otorga una garantía de un año, al finalizar el periodo del servicio, sobre cualquier falla o problema que se presente en los servicios proporcionados.. CAPACITACIÓN Se considera una capacitación al personal técnico de "El Tribunal", en la(s) tecnología(s) utilizada(s) para el desarrollo de las actualizaciones y/o modificaciones al sistema, y en su cas la capacitación al usuario final en la operación del sistema. Para la capacitación "El Prestador del Servicio" presentará, previo a la misma, el calendario y las personas que de acuerdo al perfil deben tomar dicha capacitacióp, indicando el tiempo y duración en horas, considerando su impartición en las instalacio é de "El Tribunal". Página 8 de 21

18 CONFIDENCIALIDAD. "El Prestador del Servicio" manifiesta que acepta las siguientes condiciones para la prestación del servicio: "El Prestador del Servicio" y cualquier persona de su empresa, no podrá ni deberá utilizar, disponer, conservar, copiar y/o transmitir de manera alguna, la información a la que tenga acceso. El equipo de cómputo y periféricos, propiedad del prestador del servicio que se utilicen en la solución integral, deberán permanecer en "El Tribunal" hasta la conclusión del proyecto. En caso de requerir su salida de cualquiera de las ubicaciones durante o al terminar el proyecto, estos equipos se liberarán únicamente por "El Tribunal". "El Prestador del Servicio" deberá mantener íntegra la información a la que acceda, no modificará ni atentará contra la seguridad de los sistemas de información, bases de datos y fuentes de información de "El Tribunal", ni de los equipos de cómputo de los usuarios; "El Prestador del Servicio" se obliga a guardar absoluta reserva respecto de la índole y contenido de la documentación que le entregue a "El Tribunal" obligándose a mantenerla en estricta confidencialidad, así como cualquier otra qu le sea suministrada y que estime de su interés mantener a título privado, aceptando, en caso de no hacerlo, las responsabilidades civiles, administrativas y aún penales en caso de incumplimiento. "El Prestador del Servicio" se obliga a, hacer del conocimiento de sus empleados, el uso exclusivo del material, que con carácter confidencial le hace entrega a "El Tribunal" y, a percibirlos de la confidencialidad de su manejo, así como a \ se indican, en caso de incumplimiento. condicionante de asumir las responsabilidades que en los términos de la presen Página 9 de 21

19 PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO WEB, TELÉFONO, FAX O CORREO ELECTRÓNICO Web Personal del cliente ingresa a la página de soporte de KAZ. Ingresa al sitio personalizado de soporte con su clave y contraseña. Da de alta un evento de soporte, describiendo la situación. Se le asigna un número de reporte. Teléfono Personal del cliente marca al número telefónico del centro de atención de KAZ. Un operador le atiende solicitandole datos de identificación del cliente. El operador escucha la situación y procede a levantar el evento de soporte. Se le asigna un número de reporte, que se le notifica al personal del cliente que se encuentra en la línea telefónica. Fax Personal del cliente envía al número telefónico del fax del centro de atención de KAZ, donde se describe la situación. Un operador del centro de atención se le asigna el fax. El operador procede a levantar el evento de soporte. Se le asigna un número de reporte, comunicándose a los teléfonos del cliente, para indicarles el número de reporte. Proceso de Atención de Primer Nivel 1. El sistema de soporte le asigna el reporte a un técnico de atención de KAZ. 2. El técnico de atención revisa el caso y procede a contactar al cliente. 3. Revisa si no falta información y procede a complementar el reporte. Correo Electrónico Personal del cliente envía un correo electrónico a la cuenta del centro de atención de KAZ, donde se describe la situación. Un operador del centro de atención se le asigna el correo electrónico. El operador procede a levantar el evento de soporte. Se le asigna un número de reporte, contestando a la dirección de correo original con el número de reporte. 4. Comienza a atender el reporte, dándole información al personal del cliente para solucionar el evento. 5. Si la solución es satisfactoria para el cliente procede a capturar el detalle de la solución en el reporte, procediendo a cerrarlo. 6. Si no ha encontrado una solución escala la situación a atención de segundo nivel. 7. Si la solución requiere acceso remoto o traslado al sitio del cliente, escala la situación a la atención de soporte en campo. Proceso de Atención de Segundo Nivel 8. El sistema de soporte le asigna el reporte a un profesional de atención de "El Prestador del Servicio". 9. El profesional de atención revisa el caso y procede a contactar al cliente. 10. Revisa si no falta información y procede a complementar el reporte. 11. Comienza a atender el reporte, dándole información al personal del cliente para solucionar el evento. 12. Si se requiere realiza un acceso remoto. 13. Si la solución es satisfactoria para el cliente procede a capturar el detalle de la solución en Página 10 de 21

20 reporte, procediendo a cerrarlo. 14. Si no ha encontrado una solución escala la situación a atención de soporte en campo. 15. Si la solución requiere acceso remoto o traslado al sitio del cliente, escala la situación a la atención de soporte en campo. NOTAS: 1. Si el reporte por cualquier medio es de carácter urgente se asignará con dicha etiqueta desde su contacto por cualquier medio, para que se escale directamente a atención de soporte en campo. 2. Cualquier reporte que vaya directo a atención de soporte a campo, el ingeniero asignado contactará al cliente para acordar tiempos de traslado. 3. "El Tribunal" puede solicitar la atención del gerente de soporte encargado, en cualquier momento, si no recibe la atención que está esperando. PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO PARA LA ASISTENCIA REMOTA Y EN SITIO Asistencia Remota 1. El técnico o profesional de soporte que se le asigna un reporte y requiera acceso remoto contactará primeramente al cliente para solicitar dicha modalidad de atención. 2. Si "El Tribunal" aprueba el acceso remoto se procederá a documentar en el reporte, el proceso y acuerdos de acceso remoto. 3. Se iniciará la grabación de eventos en el equipo de cómputo donde se realizará el acceso remoto. 4. El técnico o profesional accesará remotamente a sistema Meta4 del cliente para revisar el reporte levantado. 5. Realizará los procesos de solución al reporte levantado. 6. Una vez que se resuelva el problema le pedirá al cliente que haga una revisión y valoración. / 7. Si "El Tribunal" aprueba la solución se procederá a terminar la grabación del evento. Si no seguirá aplicando los procesos de solución hasta encontrar una solución satisfactoria al cliente. 8. El técnico o profesional agregará la grabación del evento al reporte de soporte, procediendo a realizar la descripción de la solución y cerrar el reporte. Asistencia en Sitio 1. El ingeniero de soporte en campo contactará "El Tribunal" para revisar accesos y tiempos de traslado al sitio donde se encuentra la operación de Meta4. 2. El ingeniero se trasladará al sitio del cliente. 3. El ingeniero contactará al cliente una vez que llegue al lugar. i. Página 11 de 21