MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES

Transcripción

1 UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO, Y GASTRONOMÍA MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

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3 UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO, Y GASTRONOMÍA MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES TESIS PRESENTADA POR: ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE: LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA GUATEMALA, NOVIEMBRE 2014

4 AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN DECANO DE LA FACULTAD: DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA: LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRA ASESORA: LICENCIADA MAHLI SUCELY PALMA GUERRA iii

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6 REGLAMENTO DE TESIS Artículo 8º: RESPONSABILIDAD Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la Universidad. v

7 INDICE INTRODUCCIÓN... 1 CAPITULO I Marco Contextual Antecedentes: Justificación: Definición del problema: Alcances Descripción de Objetivos: Objetivo general: Objetivos específicos:... 6 CAPITULO II Marco Teórico Protocolo, etiqueta y ceremonial Historia del protocolo Protocolo Etiqueta Ceremonial Protocolo en el montaje de eventos Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas Normas de protocolo y ceremonial nacionales Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente Hoteles Hotel vi

8 Tipos de hoteles Principales servicios en la hotelería Eventos y actos en hotelería Evento Acto Actos y eventos en hotelería Organización y planificación de un evento MANUALES ADMINISTRATIVOS Manual Administrativo Tipos de manuales administrativos Manual de procedimientos CAPITULO III Marco Metodológico Método Tipo de investigación Investigación Descriptiva: Herramienta Cuestionario: Universo Muestra CAPITULO IV Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje de eventos en hoteles Propuesta CONCLUSIONES vii

9 RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS E-GRAFÍA ANEXOS viii

10 INTRODUCCIÓN En la industria de la hotelería hoy en día se presenta la elegancia y rigidez en cuanto al montaje de eventos como una opción que aporta distinción en la realización de eventos, esta elegancia está dada por el protocolo, etiqueta y ceremonial aplicado tanto dentro de los hoteles en su atención y organización como normas protocolarias que se estandaricen para la realización de eventos. En Guatemala los hoteles son de los principales centros para la realización de distintos eventos sociales y corporativos ofreciendo entre sus servicios no solamente hospedaje sino alimentos, bebidas, mobiliario, equipo y decoración general para estos eventos por lo cual se hacen objeto de estudio. El protocolo, etiqueta y ceremonial siendo normas regidas por ley o costumbre, pueden llegar a establecerse como normas estandarizadas que brinden a los hoteles el sello de distinción a través de la organización y montaje de eventos dentro de las distintas operaciones que el hotel brinde como el servicio, presidencia y precedencia, siempre tomando en cuenta las leyes y decretos establecidos en nuestro país para esto. Con el afán de conocer la situación actual en cuanto a protocolo y ceremonial en los hoteles se encuestó al personal operativo del área de banquetes en diferentes hoteles de la ciudad capital para conocer los tipos de eventos, la frecuencia con que se realizan, el conocimiento o desconocimiento de las normas y leyes de protocolo y su aplicación en el montaje de cada uno, se realizó un análisis y en base a los resultados obtenidos se elaboró una propuesta el manual de protocolo y ceremonial para la organización y montaje de eventos en hoteles, el cual presenta la estandarización de operaciones en la organización y montaje de eventos en hoteles tomando en cuenta las normas de protocolo y ceremonial tanto nacionales como internacionales. 1

11 1. Marco Contextual CAPITULO I 1.1. Antecedentes: El ejercicio del protocolo, la etiqueta y el ceremonial cuenta como una de las actividades más antiguas en la historia del ser humano, ya que desde su existencia, el hombre ha desarrollado hábitos, culturas, formas de convivencia y normas de comportamiento ante diversos eventos. A pesar de la existencia de reglas y normas que han surgido junto a la evolución del hombre, la creación de la corte fue un hecho importante y un punto de partida en el auge de las buenas maneras. La corte se encargó de velar por cumplir lo establecido en las liturgias funerarias, ceremonias de coronación, conmemoración de tiempos militares y diferentes celebraciones religiosas. El surgimiento de rituales y simbolismos en ellos fue parte del inicio de las ceremonias por parte de los egipcios, estableciendo culturas y tradiciones aceptadas por la sociedad. En la edad media, la iglesia ya mantenía una tradición y había evolucionado en sus relaciones internacionales. En la dinastía china los primeros libros utilizados para normar el estilo de vida y el orden en la sociedad fueron: I-Li, Chou-Li y Li-Chi, donde se relata la conducta social de un funcionario común, las normas de etiqueta y el ceremonial como una guía para la vida diaria. En la época Inca, su pueblo se caracterizaba por ser joven y de lucha, éste realizaba rituales celebrando sus triunfos. También se realizaban funerales a los incas donde se cantaban sus grandes hechos y realizaban toda una ceremonias d varios días en su honor. Realizaban ceremonias religiosas para las cuales existió una clase social 2

12 especial y privilegiada. Dentro de esta época también se establecieron distintos vocativos para referirse a personajes importantes. Décadas atrás las normas de protocolo, servicio de mesa y comportamiento en la sociedad formaban parte de la educación en el hogar, siendo en todo momento aplicadas y observadas en la sociedad y su convivencia. Cada época ha sido parte de los inicios y la evolución del protocolo y ceremonial en la vida del ser humano. Actualmente las relaciones en la sociedad han crecido, las personas conviven y llevan a cabo eventos, celebraciones o actos que han evolucionado junto a la cultura, costumbres y tradiciones aceptadas por cada sociedad. Juntamente con esto, la enseñanza, también ha formado parte de la evolución, tornándose en una sociedad más práctica y que ha perdido el conocimiento y práctica en las buenas maneras. Los términos protocolo, etiqueta y ceremonial no son indiferentes a las personas, se conoce o se tiene una leve idea de las normas aplicables en mesa, montajes, servicios, utilización de cubertería o cristalería, aunque su aplicación se reduce a actos o eventos de alta categoría o solamente para eventos u ocasiones especiales. Los hoteles hoy en día forman parte de los anfitriones más comunes para la realización de estos eventos u ocasiones especiales, eventos de alto rango, de gobierno, conferencias, ferias, etc. Sin embargo, hay una falta de guías de estandarización de operaciones para la organización de cada tipo de evento y servicio dentro de hoteles. Guatemala no cuenta aún con una ley protocolaria en sí, sin embargo, existen acuerdos y decretos que establecen tanto la precedencia y presidencia como procedimientos en la utilización de símbolos en un acto, sin embargo, no en todos los eventos dentro de hoteles son aplicados tanto por desconocimiento como por falta de una guía con procesos estandarizados para organización y montaje. 3

13 1.2. Justificación: La industria hotelera ha ido en auge y como complemento a sus servicios actualmente ofrece a sus clientes salones para la celebración de distintas reuniones, eventos y actos sociales; públicos o privados, que han agregado prestigio y jugado un papel importante en la preferencia del cliente hacia determinada entidad hotelera. La industria hotelera se ve en la necesidad de mejorar las relaciones con todo el público, reforzando la gestión de su imagen y valores en la búsqueda de diferenciarse de la competencia. Desde tiempos antiguos hasta nuestros días se ha observado a reyes, gobernantes, presidentes, diplomáticos y el ser humano en general hacer uso de normas protocolarias, ceremoniales y de etiqueta que rigen su conducta, forma de actuar y su relación con los demás, normas y operaciones que deben de observarse en todo acto o evento, sea éste de gobierno, entidades privadas o bien la simple relación entre seres humanos. Con el paso del tiempo se observa la pérdida de aplicación de estas normas, por lo que es conveniente para las empresas hoteleras apostar por una buena gestión del protocolo en la organización y montaje de eventos, siendo necesario para la organización, quienes lo dirigen y el personal de banquetes o montaje de eventos, el conocimiento de las normas protocolares de actos ceremoniales, símbolos e imágenes para actos de prestigio; para lograr proyectar una imagen positiva a los clientes consiguiendo la fidelidad y lealtad de estos, brindando calidad y profesionalismo en el servicio y lo más importante consiguiendo el éxito y satisfacción del cliente en el montaje de un evento. Los hoteles desempeñan el papel de anfitriones a todas estas actividades que exigen la práctica de normas protocolarias, de etiqueta y ceremonial, sin embargo, aún no existe un manual estandarizado para operar en la organización y montaje de los distintos eventos; razón por la cual se pretende elaborar el presente trabajo de tesis el cual ayudará a estas empresas a estandarizar las operaciones necesarias en la 4

14 organización y montaje de eventos en la hotelería, tomando en cuenta las normas y reglas de protocolo existentes tanto internacionales como nacionales aplicables en el montaje de mesas, servicio de alimentos y bebidas, vocativos protocolarios, actos y eventos en hotelería, etc Definición del problema: Cuáles son las principales operaciones y normas de protocolo, etiqueta y ceremonial que los hoteles deben aplicar en la organización y montaje de eventos? 1.4. Alcances El presente manual de etiqueta y ceremonial desarrolla operaciones para la organización y montaje de eventos en hoteles en la ciudad de Guatemala. El manual considera las operaciones de etiqueta y ceremonial nacionales e internacionales actualizadas al presente año, 2014, aplicables a la organización y montaje de eventos. La aplicación de este manual estandarizará las operaciones realizadas por los encargados del área de banquetes o eventos y todo el personal de servicio implicado en el servicio de montaje y, alimentos y bebidas Descripción de Objetivos: Objetivo general: Diseñar un manual de protocolo y ceremonial para estandarizar las operaciones de organización y montaje de eventos en hoteles. 5

15 Objetivos específicos: a) Identificar los diferentes tipos de eventos y actos sociales dentro de la industria hotelera. b) Describir la importancia y el valor del protocolo y ceremonial en el montaje de eventos dentro de un hotel. c) Determinar las diferentes normas protocolarias y de ceremonial aplicables al montaje según el tipo de evento. d) Detallar y describir las operaciones protocolarias a seguir en la organización y montaje de cada tipo de evento. 6

16 2. Marco Teórico CAPITULO II 2.1. Protocolo, etiqueta y ceremonial Historia del protocolo El origen de la palabra protocolo está en el término griego protokolom (primera hoja o tapa de un manuscrito importante) (Regueira, 2008, p.1). El texto más antiguo en protocolo que se conoce es el código Hammurabi, éste establecía las normas de convivencia de ciudadanos y esclavos. A través de la existencia de este código se demuestra que el protocolo no surgió recientemente sino ha sido parte de la vida desde los romanos, egipcios, griegos, etc. Incluso en la Biblia se relatan vivencias donde se demuestra desde entonces la existencia de jerarquías y protocolo Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque puede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te insinuará que pases al último lugar. 3,000 A.C. Los egipcios estructuraron el primer protocolo y etiqueta a través de la corte y el poder que los representaba. Crearon simbolismos, introdujeron jerarquías y crearon las relaciones internacionales por las relaciones que tenían con otros pueblos. 776 A.C Nace el protocolo deportivo a través del nacimiento de los juegos olímpicos creados por los griegos. 330 A.C. Con Alejandro Magno el Guerrero mayor se establece el protocolo militar, basado en jerarquía, orden y disciplina. En la época de Constantino y la creación de ésta ciudad se estructura el protocolo religioso, y de éste en el siglo XII y XIII se deriva el protocolo académico ya que en esta época la educación estaba en manos de la iglesia. El protocolo social surge a raíz del reinado de Luis XI en Francia quien propició el uso del tenedor, la comida gourmet y el buen vestir. 7

17 Existen muchos documentos y códigos que demuestran la existencia del protocolo y ceremonial desde la antigüedad, es por esto que se dice que el protocolo surge juntamente con la sociedad ya que a medida que esta fue evolucionando se fueron estableciendo normas, reglas o costumbres que rigieron su forma de convivencia, jerarquía en los pueblos, formas de conducta, etc Protocolo El protocolo es: El conjunto normas establecidas para ceremonias y formalidades de carácter oficial, diplomático, militar, institucional o social (Sandoval López, s.f., p.14). El protocolo reúne todas las normas, usos, costumbres y tradiciones que se aplican en la organización de actos públicos y privados. El protocolo actualmente está siendo exigido por la era moderna como la principal forma de regir toda actividad humana, tomando en cuenta las hábitos, tradiciones y costumbres el país que se aplique. a. Tipos de Protocolo Existen diferentes clases de protocolo los cuales se dividen en tres áreas las cuales son: Gubernamental Este tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos de carácter: - Religioso - Ejecutivo - Militar - Jurídico - Legislativo - Diplomático No gubernamental Este tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos de carácter: - Universitario - Corporativo 8

18 - Empresarial - Social - Deportivo - Artístico Mixto El protocolo mixto establece normas aplicables a la combinación de actividades gubernamentales y no gubernamentales Etiqueta Etiqueta se refiere a los usos, estilos y costumbres que deben de guardarse en todo acto público o privado solemne. Es el conjunto de reglas y normas que deben conocerse y aplicarse en todo momento en sociedad conforme a las costumbres sociales de un determinado lugar y país. En la guía de protocolo y etiqueta social se explica que: La etiqueta se basa fundamentalmente en dos razones básicas: a. Las normas de comportamiento, consecuentes a la experiencia de los buenos hábitos. b. Las buenas costumbres aplicando el sentido común y las buenas maneras transmitida por nuestros padres y el desenvolvimiento social que tangamos. (Sandoval, 2008, p.13) Ceremonial El ceremonial es el conjunto de formalidades que deben de aplicarse en cualquier acto público o privado de carácter solemne. Es el escenario, es decir, la correcta elección, realización, colocación y/o uso de: Banderas. Precedencia e invitados. Decoraciones, sedes y escenarios. Programas e imágenes corporativas. 9

19 a. Precedencia Se define como anterioridad que una cosa o persona tiene con respecto a otra. Se toma en cuenta esta definición en los espacios usados en la colocación de autoridades, invitados de honor, personalidades y el público asistente. Mañes, I. (2011) explica que la precedencia: Señala el lugar que las personas, instituciones y corporaciones deben ocupar respecto a las demás que participan en el evento. Clases de precedencias Existen dos formas o clases de establecer las precedencias: - Precedencia Oficial: Este tipo de precedencias es dictada por la ley. - Precedencia Social o Privada: Este tipo de precedencia se establece por costumbres y normas sociales, las cuales pueden interpretarse según las costumbres o tradiciones de la localidad. Orden de Precedencias Protocolo y etiqueta reconoce distintas formas diferentes de establecer precedencias de las cuales son: - Criterio de Antigüedad: Cuando existan dos personas del mismo rango, se aplicará el rango de mayor antigüedad para el orden de precedencias. - Criterio de representatividad: Si existen dos cargos iguales, tienen precedencia los organismos del Estado. - Criterio alfabético: Es el criterio más utilizado para evitar confrontaciones, debe aplicarse en el idioma del país en el que se realice el acto. 10

20 - Criterio de asimilación: Se asimila la importancia o relevancia de una persona con respecto a otra y de este modo se establece el orden de precedencia (Protocolo y Etiqueta, 2014). Sistemas de precedencia en mesas Es muy importante tomar en cuenta los diferentes sistemas que existen para ubicar los puestos de mesa en cenas protocolarias, estos son: - Sistema anglosajón o inglés: Las presidencias se sitúan a la cabecera de una mesa rectangular u ovalada. Figura 1. Sistema de precedencia Inglés Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3 a.ed.). España: Editorial Vértice. 11

21 - Sistema Francés: La presidencia se sitúa en el centro de la de mesa. Se mantiene mayor conversación entre presidencias aunque los polos opuestos de las mesas quedan sin conversación. Figura 2. Sistema de precedencia Francés Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3 a.ed.). España: Editorial Vértice. 12

22 b. Presidencia La presidencia es el área o zona reservada especialmente para el anfitrión y sus invitados más importantes, los cuales serán ordenados y ubicados según las normas de protocolo. La persona situada en el lugar más importante ejercerá la presidencia del evento. Generalmente es el anfitrión quien ejerce la presidencia, sin embargo, en algunas ocasiones éste puede cederla a un invitado de honor (Mañes, 2011). Presidencia de Pie Esta presidencia se aplica en actos de corta duración, es decir, con un máximo de 30 minutos. Éstas a su vez pueden ser: - Simple o Lineal: Generalmente utilizada para saludar o recibir a personas. Cercano al lugar de recibimiento se coloca en primer lugar la principal autoridad, antecediendo en su respectivo orden de importancia las demás autoridades. Recepción En alternancia: La persona que preside se coloca en el centro y alternadamente de derecha a izquierda se colocan las demás autoridades Norma de la derecha: Si el número de autoridades en la presidencia es par, la principal autoridad se ubicará al lado derecho y en alternancia se colocarán los demás puestos

23 - Modular: Se encuentra integrada por un presidente y dos grupos, cada uno con su respectiva presidencia. En este caso se coloca el presidente al centro y cada grupo a los lados de éste, en orden lineal respectivamente Presidente Presidencia Sentada - En alternancia: La persona que preside se coloca en el centro y alternadamente de derecha a izquierda se colocan las demás autoridades Modular: Se encuentra integrada por un presidente y dos grupos, cada uno con su respectiva presidencia. En este caso se coloca el presidente al centro y cada grupo a los lados de éste, en orden lineal respectivamente Presidente Protocolo en el montaje de eventos El protocolo a seguir en cada tipo de evento dentro de la hotelería varía según las costumbres del país. a. Menaje 1 El protocolo no solamente es aplicado en al presentarse la persona a ser servida, éste inicia desde tempranas horas o inclusive desde días antes con la planificación del evento, el protocolo inicia tomando en cuenta todos los elementos que formarán parte del evento a realizar. Las principales actividades a llevar a cabo antes de iniciar son: - Limpieza de mobiliario y equipo, equipo, utensilios. 1 Menaje: En algunos cuerpos militares, vajilla y cubertería, servicio de mesa en general. 14

24 - Pulir la cristalería, cubertería y loza a utilizar. - Obtener manteles y servilletas en perfecto estado y limpios. - Observar constantemente la higiene de los servicios sanitarios y otros a utilizar. - Revisar listas. - Informarse y conocer el menú a servir. b. Mesas Es importante definir el tipo de mesa que se usara para el evento a realizar y a su vez la forma en que estas irán antes de cualquier procedimiento a seguir. En una comida formal es necesario tomar en cuentas las normas para distribución de puestos en la mesa, las principales normas son: Las presidencias se sitúan en las cabeceras de una mesa o según el sistema a utilizar en el evento o cena. El lugar de honor será para la personas de mayor rango o a quien se quiera resaltar. Se deben de alternan hombres y mujeres. Los matrimonios deben separarse, sin embrago, las parejas de novios no se deben de separar. No deben de ponerse juntos a compañeros de trabajo para evitar conversaciones de problemas cotidianos de trabajo. El anfitrión debe ofrecer su brazo a la señora de mayor categoría y situarla a su lado derecho en la mesa al indicarse que la comida ha sido servida. A la izquierda se ubicará para caballeros y señoras siguientes en importancia (Sandoval, 2008). Debe considerarse el dejar un metro entre mesa y mesa. Procurar no dejar asientos con la espalda hacia la entrada del comedor. Comprobar el perfecto estado de las mesas (Regueira, 2008). 15

25 Tipos de mesa y su colocación Existen variedad de formas de mesas, su utilización dependerá del tipo de reunión, acto o evento a realizar y a su vez cada tipo de mesa cuenta con diferentes ventajas y características. - Mesa Rectangular: Es una de las mesas más utilizadas, es de gran utilidad al colocar el orden de precedencias y para realizar montajes en forma de T y forma de U. Figura 3. Mesa Rectangular Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. - Mesa Ovalada: En este tipo de mesa se puede aprovechar más el espacio y ayuda al orden de precedencias. Figura 4. Mesa Ovalada Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. - Mesa Redonda: Su ventaja radica en el aprovechamiento del espacio, sin embargo, no ayuda a la ubicación de precedencias en la mesa ni de realizar formas de colocación al unirlas. Figura 5. Mesa Redonda Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. 16

26 - Mesa Cuadrada: No se utilizan para comidas de gala o banquetes, generalmente son más usadas en restaurantes y bares por la privacidad que representa al contar con solo 2 o 4 lugares respectivamente. Las dimensiones y formas regulares para cierto número de personas son: Formas No. de personas Dimensiones Redondas 4 Figura 6. Mesa Cuadrada Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room Diámetro 1m m m m m. Rectangulares 4 6 a 8 8 a a / Figura 7. Formas de mesas y dimensiones Fuente: Propia La colocación de las mesas puede variar dependiendo el acto o evento a realizar. Las mesas rectangulares son las que ayudarán a realizar estas diferentes formas con mayor facilidad. Protocolo y etiqueta explica las diferentes formas de colocación: Forma de U: Es ideal para banquetes o reuniones de múltiples personas. En esta forma es posibles establecer el orden de precedencias perfectamente y es posible establecer diferentes conversaciones en diferentes puntos. 17

27 Figura 8. Forma de U Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. Forma de Herradura: Facilita el orden de precedencias, es ideal para debates y reuniones empresariales. Figura 9. Forma de Herradura Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. Forma de T: Es la forma menos utilizada ya que su uso es inadecuado para conversaciones, ocupa mucho espacio y su forma no es elegante. Figura 10. Forma de T Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. Forma de Peine: Al igual que la T, ya no es utilizada por el espacio que ocupa, la única ventaja de este tipo de forma es el espacio que ahorra dentro de un salón (Protocolo y etiqueta, 2014) Figura 11. Forma de peine Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. 18

28 Macarena Regueira en protocolo en hoteles menciona 2 tipos más de montaje de mesas las cuales son: Forma de Teatro: Se coloca similar a la forma de teatro, es decir, se colocan una mesa principal o de presidencia al frente y al centro, luego Las silla y mesas se colocan en filas frente al escenario simulando un teatro. Figura 12. Forma de teatro Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. Forma de escuela: En este caso las mesas o sillas se colocan en filas dejando una franja en medio si el espacio es suficiente para dejarla. Figura 13. Forma de Escuela Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. 19

29 Entre otros tipos y formas de montaje de mesas se encuentran: Figura 14. Otros tipos y formas de montaje Fuente: Eventos, protocolo y rrpp (2013). Recuperado de: c. Mantelería Es importante que para la mantelería exista un armario de uso único para esto. Este armario debe contener: Manteles: De varios tamaños y medidas según los tipos de mesa con los que se cuente en el hotel. Cubremanteles: De diferentes colores y formas según los tipos de mesas con los que se cuente en el hotel. Muletones: Para montajes de alto rango y de mucha elegancia, se utilizan los muletones que son telas gruesas las cuales ayudan a amortiguar el golpe del plato o cristalería sobre la mesa y absorben líquidos en caso de ocurrir un accidente y derramar un líquido. Tiras de manteles: Estos pueden ser caminos de mesa o tiras de la misma tela y color de los cubremanteles para adornar las sillas o de diferentes usos. 20

30 Cubre aparadores: Paños o manteles para cubrir un aparador 2. Manteles para bufet: Manteles para el servicio de alimentos tipo bufet, estos pueden ser de diferentes medidas, de preferencia blancos o crema. Servilletas: Cuadrados de tela regularmente de 20 * 20, de menor tamaño para desayunos y de mayor tamaño para galas. Litios: Paños utilizados por los meseros los cuales utilizan para repasar y pulir la cristalería, cubertería y loza. También son usados para el transporte de platos o soperos durante su servicio. Paños para limpieza: paños generalmente de hilo que sirven para no dejar pelos sobre cualquier utensilio a utilizar durante el servicio. La mantelería tradicional para eventos formales color blanco y crema ya que estos representan higiene, limpieza y elegancia en nuestra mesa, por esta razón la mantelería debe mantenerse en perfecto estado, libre de manchas u olores que impidan la armonía en la mesa. Cuando la mantelería tenga algún percance de manchas o suciedad impregnada es importante tomar en cuenta los detergentes o elementos que puedan ayudar a reestablecer nuestra mantelería o descartarla para uso en eventos. Los cubremanteles deben de igual forma encontrarse en buen estado, limpios y que mantengan su color para no provocar un desbalance en colores a la hora de montar varias mesas. Las servilletas son parte de la mantelería en el montaje de un evento, estas además de ser útiles servirán aportarán decoración y elegancia de nuestra mesa. Las servilletas pueden ser dobladas de muchas formas o figuras, debe ser cuidadosamente elegida la forma o figura de la servilleta dependiendo del montaje y el motivo del evento a realizar. De igual forma de encontrarse en perfecto estado y completamente limpias, sin manchas de grasa o labial ya que no es de buen gusto limpiar el rostro o la boca con una servilleta sucia sabiendo que ha sido previamente utilizada. 2 Aparador: Mueble donde se guarda o contiene lo necesario para el servicio de la mesa. 21

31 d. Platos Existe diferente tipo de loza, entre estos lo platos, estos deben de ser de la mejor calidad, de preferencia gruesos para la resistencia al uso. Existen variedad de platos que pueden utilizarse en diferentes eventos y de acuerdo a la categoría y menú del evento, estos pueden ser: Plato sopero (hondo) 23 cm. Plato trinchero (llano 3 ) 24 cm. Plato para ensalada Plato para pescado Plato para el pan 16 cm. Plato para mantequilla Plato para postre 19 cm. Plato para consomé Taza de café Taza de té Lechera Azucareras Tetera 3 Llano: Dicho del estilo: Sencillo y sin ornato. 22

32 Figura 15. Platos Fuente: Cancino, A. (2010). Operación de restaurantes y bares. Mailxmail. Recuperado el 19 de agosto de 2014 de: De toda la variedad, hay ciertos platos básicos con los que se deben de contar para el montaje de cualquier tipo de mesa, estos son: Plato principal: Es el segundo de mayor tamaño, mide entre 22 y 25.5 cm. de diámetro. Plato de entrada: Sirve como base de un plato sopero o para cualquier tipo de entrada en el menú. Plato para postre: Antes de poner este en la mesa debe de retirarse el plato principal. Mide de 19 a 20 cm. de diámetro. Puede utilizarse este mismo plato para entradas. 23

33 Plato para pan y mantequilla: Se utiliza para canapés 4, bocadillos, pan o mantequilla. Se ubica en el montaje principal de la mesa al lado superior izquierdo del plato principal. Mide entre 13 y 15 cm. de diámetro. e. Cubertería Es importante recalcar la limpieza y pulcritud con la que deben de contar este tipo de elementos en la mesa ya que no solo son elementos que se llevan a la boca sino son parte de la presentación de la mesa. Dentro de la cubertería básica de un hotel para el servicio de alimentación se encuentran: Cuchillo de mantequilla Cuchillo para carnes rojas Cuchillo de pescado Cuchillo de entrada Tenedor para carnes Tenedor para pescado Tenedor de entradas Tenedor para postre o frutas Tenedor para ostras Tendero para gambas, camarones y mariscos Tenedor para caracoles Cuchara de sopas, cereales, granos o consomés Cuchara para postre Cuchara para café o té 4 Canapé: Porción de pan o de hojaldre cubierta con una pequeña cantidad de comida que se suele servir como aperitivo. 24

34 Figura 16. Cubertería básica Fuente: Cancino, A. (2010). Operación de restaurantes y bares. Mailxmail. Recuperado el 19 de agosto de 2014 de: Ubicación de los cubiertos Al realizar el montaje de los cubiertos debe recordarse el siguiente orden: - Lado derecho: Cubierto de entrada, cuchillo de entrada, chuchillo para carnes blancas, cuchillo para carnes rojas. - Lado izquierdo: Tenedor para entrada, tenedor para pescado, tenedor para carnes rojas. - Parte superior: En esta parte se ubican los cubiertos para postre, la cuchara con la parte ovalada hacia el lado izquierdo, el tenedor con los dientes hacia el lado derecho y el cuchillo hacia el lado izquierdo (Sandoval, 2011, p.117). Figura 17. Montaje básico de mesa Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. 25

35 f. Cristalería La cristalería es de los elementos más finos y con los que se debe de tener mayor cuidado a la hora de transportarlos y montarlos. Para el repaso de la cristalería debe usarse preferiblemente agua caliente y con el vapor de ésta humedecer y repasar. No debe dejarse pelusa o huellas sobre la cristalería sino debe verse totalmente limpia y brillosa. Existe una amplia variedad de cristalería. Protocolo y etiqueta (2011) establece que la principal cristalería con la que se debe de contar es: Copa de agua: Ligeramente abombada. Utilizada para agua y zumos. Se llena hasta 4/5 de su capacidad. (20-24 cl.). Copa de vino: Copa ancha, de gran cavidad abombada. Solo se llena hasta 3/4 de su capacidad. (18-20 cl.). Figura 18. Copa de agua Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Figura 19. Copa de vino Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Copa de vino blanco: Algo más pequeña y estrecha que la de vino tinto (por su necesidad de mantenerse frío). Debe llenarse a 3/4 de su capacidad. Figura 20. Copa de vino blanco Fuente. Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html 26

36 Copa de Jerez: Ligeramente aflautada, tamaño medio y de pie corto. Utilizada para tomar los vinos dulces y de Jerez. No debe llenarse más de 2/3 de la misma. Figura 21. Copa de Jerez Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Copa de Champagne: Alta, de cuerpo largo y aflautado, y corta de pie. La finalidad es retener las burbujas. Se pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad. (12-15 cl.). Figura 22. Copa de Champagne Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Copa de vermouth: Copa corta y ancha en su boca, estrechándose a medida que se acerca al pie. Es indicada para cocteles y para el vermouth. (9 cl.). Figura 23. Copa de Vermouth Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Copa de coñac: Gran copa, de amplia cavidad abombada y pie muy corto. Utilizada para coñac y brandy. No se debe llenar más de 1/3 de su capacidad. Copa de licor: Pequeña, de pie muy corto y escasa capacidad. Utilizada para todo tipo de licores, y una de las copas con más variantes en diseños y medidas. Se puede llenar hasta 4/5 de su capacidad. Figura 24. Copa de Coñac Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html 27

37 Vaso de tubo: Vaso alto (de unos cms.), sin pie. Utilizado principalmente en hostelería, para el servicio diverso de refrescos, copas y "cubatas". Se puede llenar hasta 5/6 de su capacidad. (31 cl.). Jarra de cerveza: Jarra de diverso tamaño, de cristal grueso, utilizada para tomar cerveza (Protocolo y etiqueta, 2013). Figura 25. Vaso de tubo Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html g. Montaje Figura 26. Jarra de cerveza Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado de: opas_como_se_utilizan.html Antes de empezar con el montaje de la mantelería, es necesario observar que las mesas estén posicionadas y distribuidas correctamente. Para lograr una buena ubicación existen ciertas pautas generales a tomar en cuenta en cualquiera q sea el evento, estas son: - Dejar una distancia mínima de un metro entre mesa y mesa. - Colocar las sillas procurando no dejar ninguna con el respaldo hacia un punto importante del evento o hacia la entrada principal. - Comprobar el equilibrio de las mesas. - Comprobar la limpieza y buen estado del mobiliario. Distribución y espacios para mesas y sillas Dentro del montaje es importante el considerar la comodidad del comensal para lo cual se debe: - Analizar el cuerpo humano, silla, mesa y el trabajo a realizar en el evento. - Visualizar la dimensión humana y sus movimientos. - Considerar la máxima anchura posible para una persona con el mayor tamaño corporal posible. Esta medida oscila entre 76 cm. a un mínimo de 61 cm. 28

38 - El tamaño del salón, mesas, sillas y número de personas. - Calcular o medir los espacios entre silla y la pared o el próximo obstáculo. El espacio mínimo entre silla-pared o silla- obstáculo próximo es de 122 cm. Tomando en cuenta 90 cm. Mínimos para el movimiento de la silla hacia atrás y un espacio de circulación por detrás de esta. Para habilitar dos espacios detrás de la silla se debe dejar una distancia mínima de 228 cm. - Para el servicio el espacio debe ser de 46*76 cm. - El espacio entre el asiento y el suelo debe permitir colocar los pies totalmente sobre el suelo, las medidas adecuadas para lograrlo son entre 40 y 43 cm del asiento al suelo. - Debe existir un espacio mínimo de 20 cm. Entre el muslo y la parte inferior de la mesa. - De acuerdo al número de personas y el tipo de actividad se definirán las dimensiones ideales para el montaje. - Las líneas visuales eficientes se lograran a través de una correcta separación de asientos. Antropometría en la mesa La mesa se divide en dos zonas: - La zona de servicios: Es decir la zona en donde se colocan los cubiertos, vajilla y cristalería. - La zona compartida: Área central donde se colocan elementos para compartir por los comensales. Las dimensiones adecuadas en la mesa varían de acuerdo a la actividad, alimentos, servicio, circunstancias y número de personas. 29

39 - Mesa Rectangular para 6 personas: debe medir 137*244 cm. La zona de servicio tendrá, 46*76 cm. Y la zona compartida de 46 cm. Para mesas rectangulares se recomienda que mida 152*167 cm. Ya que con estas medidas se optimiza la distribución de su espacio. Figura 27. Mesa rectangular para 6 personas Fuente: Fleitman, J. (1997). Eventos y exposiciones: Una organización exitosa. México: McGraw-Hill. - Mesa cuadrada para 8 personas: pueden ser de 137 a 152 cm. Para una eficiente distribución. Figura 28. Mesa cuadrada para cuatro personas Fuente: Fleitman, J. (1997). Eventos y exposiciones: Una organización exitosa. México: McGraw-Hill. 30

40 - Mesas Redondas: Las medidas recomendadas de esa son: para 4 personas 122 cm., para 6 personas 152 cm., para 6 personas con óptimo espacio de servicio 183 cm. Figura 29. Mesa Circular para cuatro personas Fuente: Fleitman, J. (1997). Eventos y exposiciones: Una organización exitosa. México: McGraw-Hill. Después de supervisar estas pautas, se comienza a montar considerando el siguiente patrón: Para una cena de gala se inicia poniendo un muletón o tela acolchonada del tamaño de exacto de la mesa. Es importante revisar su buen estado y limpieza. Luego se coloca el mantel blanco o crema de preferencia para cenas de gala. Esto cuenta con un procedimiento a realizar el cual consta de Regueira (2008) lo detalla como: Se procede a desdoblar los manteles, normalmente a lo ancho, dejando los pliegues tal como están. Se introducen los dedos corazón e índice de cada mano en el pliegue superior del mantel, sujetando el pliegue inferior con el pulgar. Entonces, se extiende el mantel hacia la parte opuesta, tirando del pliegue inferior hacia uno. Las esquinas del mantel deben de coincidir con las patas de la mesa 5 Esta norma debe seguirse para cualquier tipo de mesa. Se procede a poner el cubre mantel o camino de mesa del color y diseño requerido siguiendo el mismo procedimiento para poner un mantel. 5 Regueira, M. (2008) Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. Pag

41 Repasar la loza, cristalería y cubertería del montaje. Cuando ya se encuentre en perfecto estado, se inicia el montaje de la mesa con el plato principal, colocándolos a un centímetro de la orilla de la mesa. En algunos casos se utiliza un baja platos como base antes del plato principal. Ubicar el plato del pan a 3 cms. Del plato principal en la esquina superior izquierda, aproximadamente a 10 cms. Del borde de la mesa. El cuchillo de mantequilla se coloca encima y a la izquierda de este plato. Se coloca la copa de agua a 2 cms. delante del plato principal (casi en el centro). La copa de vino se coloca a la derecha de la copa de agua un poco más cercana a la orilla de la mesa. Se prosigue colocando un salero y pimentero en el centro de la mesa, éstos deben ser retirados al finalizar la comida. Junto con estos se coloca un centro de mesa o arreglo floral, según sea el caso. Según el menú a servir en el evento se seleccionaran la cubertería, ésta nunca debe de tocar el plato principal, se separa a 2 o 3 cms. de éste, colocándolos en el orden en que serán utilizados (del exterior hacia el interior del plato principal). Al lado derecho del plato principal se colocarán cuchillos con el filo hacia dentro de la mesa, Cucharas con la cavidad hacia arriba y palas de pescado si fuera necesario. Del lado izquierdo se dispondrán los tenedores que se requieran con los dientes hacia arriba. Los cubiertos de postre se a 2 cms. frente al plato principal en el siguiente orden: cuchillo, tenedor y cuchara, intercalando los mangos empezando por la derecha. La servilleta se coloca al centro del plato principal de la forma más sencilla posible. Figura 30. Montaje básico de mesa Fuente: Que cubiertos ponemos en la mesa (2013). Recuperado de: s_en_la_mesa_su_colocacion_distancias_consejos.html 32

42 h. Protocolo para discapacitados En el protocolo todo detalle es crucial para la buena organización de un acto, es por esto que hay que tener en cuenta todo aspecto como la facilitación de accesos y movimiento para personas con discapacidad. Para un evento en donde se presentarán personas con este tipo de condición es necesario tomar en cuenta: Discapacitados con silla de ruedas o bastones - Si es un acto de pie, colocar la presidencia sobre tarimas para facilitar la visualización. - Si hay personas con bastones, reducir la duración del acto. - Evitar el uso de atriles - Si el acto es con presidencia sentada y en mesa, debe cuidarse el espacio necesario para una silla de ruedas siguiendo el orden de precedencia, evitar dejarla en una esquina solamente por su condición. El espacio recomendado para una silla de ruedas es: Desde la silla a la pared: 1.20 mts. A cada lado de las ruedas: 0.40 mts. Altura de la mesa: mts. Figura 31. Silla de ruedas en presidencia Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3 a ed.). España: Editorial Vértice. 33

43 Discapacitados visuales Debe conocerse a cabalidad el grado de autosuficiencia de invitados con esta discapacidad y conocer qué tipo de ayuda necesitarán como la de un guía el cual podría ayudarle apoyándose de su brazo para ser guiado a las distintas áreas. Algunos puntos a tomar en cuenta: - Si es presidencia de pie y el invitado solicita el acompañamiento de un perro guía, debe modificarse la presidencia tomando en cuenta la distancia entre miembros de 1.20 mts. - Si la presidencia es sentada, el acompañante de la persona invidente se le asignará un asiento cercano a él. Otras discapacidades En caso de tener presencia de personas sordomudas, prever la presencia de una persona que transmita la información por lenguaje de señas. En la colocación de invitados para estos casos, es importante tomar en cuenta el lugar más accesible y fácil para estas personas: - Cerca de pasillos, nunca en sitios cerrados. - Entre las mesas, a 1.20 mts. De distancia. - Evitar que queden cercano a las patas de la mesa. En el caso de sordomudos, deben ser ubicados cerca del intérprete (Regueira, 2008, p. 186). Figura 32. Accesos para discapacitados Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. 34

44 Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas a. Servicio de Alimentos y Bebidas El protocolo se aplica en todo momento en un evento, es de notarse principalmente en el servicio de alimentos y bebidas el cual cuenta con diferentes tipos de servicio y normas o reglas a tomar en cuenta a la hora de brindarlo. Formas de Servicio El servicio en la mesa será tan formal como el evento lo requiera. Los informales incluyen un auto servicio como por ejemplo, el bufet, asados, etc. El servicio formal lleva mayor rigor en la etiqueta y protocolo. Para seleccionar el tipo de servicio a brindar debe tomarse en cuenta: La categoría del hotel o lugar del evento, las habilidades del personal, los platillos a servir y la composición de la brigada de trabajo. Ya sea para un evento formal o informal, existen varias formas de servicio que pueden aplicarse en la hotelería como: - Servicio a la americana: Es uno de los servicios más utilizados, éste consta del servicio de platos previamente emplatados. Cuenta con varias ventajas como la posibilidad de decorar con mayor esmero el plato en cocina y que se conserve caliente. El servicio del plato se realiza por el lado derecho del comensal y para mayor elegancia debe apoyarse sobre un lito. Figura 33. Servicio a la americana Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado de: a_metodos_servir_la_mesa.html 35

45 - Servicio a la francesa: En este servicio el mesero lleva una servilleta sobre su brazo izquierdo y sobre éste una fuente que presentará al comensal para que él mismo se sirva. El mesero debe presentar esta fuente por el lado izquierdo del comensal. Este servicio está en desuso ya que es muy lento y representa incomodidad para el comensal, sin embargo, su uso es de distinción en banquetes de alto nivel. - Servicios a la inglesa: Este tipo de servicio es similar al americano con la diferencia que los alimentos se presentan al comensal por el lado izquierdo y el mesero con una pinza sirve el alimento sobre el plato del comensal. Figura 34. Servicio a la inglesa Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado de: a_metodos_servir_la_mesa.html - Servicio a la rusa: Este tipo de servicio cuenta con el apoyo de una mesa auxiliar a una distancia de 50 cm de la mesa sobre el cual se colocan los alimentos para ser servidos en la mesa. Debe tomarse en cuenta que el tipo de servicio también dependerá de las costumbres, tradiciones y prácticas de cada país. Figura 35. Servicio a la rusa Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado de: _metodos_servir_la_mesa.html 36

46 Protocolo en el servicio de alimentos y bebidas Existen ciertas normas y reglas que deben de tomarse en cuenta en el servicio de alimentos y bebidas en un evento, esto brindará elegancia, distinción y un excelente servicio a los comensales. Algunas de estas reglas a tomar en cuenta son: - Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa deberán retirarse los servicios sobrantes. - Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de servirse el mismo. - Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato. - Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta. - Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos. - Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar. - No se sirven cócteles, consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base. - Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado cubierto, ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible. - El servicio de café generalmente se realiza justo después del postre, como postre de la cultura guatemalteca se sirve junto al postre. - Es importante entender el lenguaje no verbal del comensal y entender sus necesidades sin necesidad de tener contacto directo con él. 37

47 Otros aspectos importantes en el servicio de alimentos y bebidas según protocolo y etiqueta (2014) son: - Las bebidas (agua, champán o cava 6, etc.), se sirven por la derecha. - La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja. - El pan se sirve por la izquierda del comensal. - El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente. - Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado. - Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le cruza el brazo por delante. - La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar. - El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo. - Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida. - Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente. - Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la cocina. - No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son para ese fin. - El mesero no debe doblarse excesivamente para servir a los clientes. Debe mantener una postura lo más erguida posible. - Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato. - No deben llenarse excesivamente los platos, deben servirse de forma ordenada y elegante con más de un ingrediente. - Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un plato caliente o templado. - El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes, etc. 6 Vino espumoso blanco o rosado, elaborado al estilo del que se fabrica en Champaña 38

48 Lenguaje no Verbal En el servicio de alimentos y bebidas en necesario conocer el lenguaje no verbal del comensal para atender sus necesidades y solicitudes sin necesidad de hablarle. En un evento el lenguaje no verbal más importante a conocer es el leguaje de los cubiertos. La colocación de cubiertos por parte del comensal indicará al mesero lo que debe de realizar sin necesidad de hablar. Protocolo y etiqueta considera como el principal lenguaje no verbal: - Pausa: Los cubiertos se dejan encima del plato en forma de triángulo -90 grados- o pico. Figura 36. Pausa Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado de: - Siguiente plato: Los cubiertos se deben dejar haciendo una cruz. Figura 37. Siguiente plato Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado de: - Excelente: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y con respecto al borde la mesa, con el mango hacia el lado izquierdo. Figura 38. Excelente Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado de: - Terminado: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y perpendicular con respecto al borde de la mesa, con el mango en la parte inferior. 39

49 Figura 39. Terminado Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado de: - No me ha gustado: Los cubiertos se dejan en la misma posición que para hacer una pausa, ángulo de 90 grados en pico, pero metiendo la punta del cuchillo en los dientes del tenedor. Figura 40. No me ha gustado Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado de: b. Servicio de Vino En muchas ocasiones, no podrá faltar el servicio de un buen vino para acompañar una buena comida. El personal de servicio de alimentos y bebidas debe conocer la forma, temperaturas, características y recomendaciones para el servicio de este. Temperatura de los vinos La temperatura varía según el tipo de vino a servir: - Vinos tintos: Los vinos tintos deben servirse a una temperatura ambiente o 18 C. En lugares de alta temperatura llevarlo unos minutos al refrigerador. - Vinos blancos, rosados y champañizados: Estos vinos deben servirse bien fríos (4-8 C), para esto se hace necesario ubicarlos en refrigeración aproximadamente 6 horas antes de ser servidos. La regla general es: mientras más dulce sea el vino, más helado debe estar (Sandoval, 2011, p.150). Descorche Los principales pasos para el descorche del vino son: - Antes de llevar la botella de vino, no olvidar limpiarla por completo. 40

50 - En el caso del vino blanco o rosado es necesario colocar de manera elegante un paño alrededor de la botella ya que por su temperatura de servicio podría derramar gotas de agua. - Levar la botella cerrada a la mesa, mostrar con elegancia la botella al comensal ligeramente inclinado para que lea la etiqueta del vino elegido. - Se procede a descorchar, se corta la capsula sin arrancarlo por completo. - Proceder a utilizar un sacacorchos para extraer el corcho. Este procedimiento se realiza fuera de la mesa, evitando hacerlo sobre el comensal. Recordando girar el sacacorchos y no la botella. Figura 41. Corte de capsula y sacacorchos Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado de: _metodos_servir_la_mesa.html - Con un paño limpiar el cuello de la botella, y proceder a servirlo. La primera copa se ofrece al anfitrión quien accederá servir el vino seleccionado. Para el vino tinto se sirve solo la mitad de la copa y para los blancos dos tercios de la copa, ya que la copa es más pequeña, y para evitar que se caliente. Recomendaciones de Servicio - Los vinos deben servirse antes de servir del plato con el que se acompañarán. - Al servir el vino, la botella no debe tocar el borde de la copa. - Limpiar el cuello de la botella antes y después de cada servicio. - El servicio de vinos dulces es recomendado para alimentos dulces, es decir, postres. Figura 42. Servicio de Vino Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado de: _metodos_servir_la_mesa.html 41

51 - Los vinos deben ser almacenados en lugares frescos y con una inclinación horizontal para mantener el vino en contacto con el corcho. - Se recomienda no usar copas de colores sino exclusivamente transparentes para mayor apreciación de color y consistencia del mismo. - Nunca llenar completamente una copa al servirla. - No agitar las botellas. - El servicio del vino siempre debe ser: del más ordinario al de mejor calidad, del más suave al más fuerte, del seco al dulce y del más joven al más añejo Normas de protocolo y ceremonial nacionales Para que un protocolo se cumpla, éste debe de estar establecido en una ley y regida por el gobierno. Guatemala aún no cuenta con una ley estricta de protocolo, sin embargo, existen leyes que establecen criterios protocolarios y de ceremonial para nuestro país, como por ejemplo: Ley de ceremonial diplomático decreto del Congreso de la República como la encargada de regir el protocolo en Guatemala. Reformas a la ley del ceremonial diplomático decreto Ley normativa de la bandera nacional y del escudo de armas decreto Decreto a. Símbolos Patrios Bandera Nacional En el decreto del congreso de la República de Guatemala. Ley normativa de la bandera nacional y del escudo de armas se establece el concepto, normas y reglas de la bandera nacional para su uso en actos o colocación. Los artículos más relevantes de este decreto para su aplicación en la organización y montaje de eventos en caso de ser necesarios son: 7 Añejo: Que tiene mucho tiempo 42

52 - Artículo 1: La Bandera de Guatemala es la insignia suprema de la Patria. No se saluda, no rinde honores ni ostenta ninguna leyenda o inscripción adicional. Su forma es de un rectángulo con las dimensiones, vertical y horizontal de 5 a 8 a la regla de oro de la proporción estética, respectivamente. El único nombre que le corresponde con o sin escudo, es Bandera, por lo que se debe omitir cualquier otro sustantivo para denominarla. - Artículo 2: sus colores son el azul y el blanco dispuestos en tres franjas verticales del mismo ancho: una azul en cada extremo y un blanca en medio. Al tono de azul que deberá utilizarse en su confección le corresponde el código ISCC-NBS177, y al blanco el código ISCC-NBS según la Sociedad Internacional del Color. En el centro de la franja blanca lleva el Escudo de Armas de la República, ocupando sus dos terceras partes para lograr proporciones dimensionales. Figura 43. Bandera de Guatemala Fuente: Wikimedia Commons (2010). Recuperado de: - Artículo 12: La Bandera Nacional se izará y se arriará lenta y ceremoniosamente, y todas las personas presentes deberán hacer el saludo respectivo mientras dure el acto. Se prohíbe izar lienzos que hayan perdido sus colores originales o se hallen en notorio mal estado. Las Banderas que salgan de circulación deberán incinerarse con todos los honores correspondientes, pudiendo cada institución disponer de las cenizas respectivas. - Artículo 13: Al portar la bandera en un desfile, deberán adoptarse las siguientes formulaciones: a) Cuando vayan dos banderas, la nacional irá a la cabeza del desfile, ubicada del lado derecho; y b) Cuando sean varias las banderas portadas, la nacional irá presidiendo y las restantes atrás de ella en línea. 43

53 - Artículo 14: Para izar la bandera cuando hayan otra adicionales, se seguirá el siguiente orden: a) Cuando se izen en diferentes mástiles, la Bandera Nacional se izará primero; y b) Cuando haya varias banderas en el mismo mástil, la Bandera Nacional irá en la parte más alta del mismo. En todos los casos, las dimensiones de la Insignia Patria serán mayores que las de las otras banderas. Figura 44. Posicionamiento Bandera de Guatemala Fuente: Propia En cuanto a la colocación, la Bandera Nacional irá siempre a la derecha si son dos, y en el centro si son más. Queda prohibida cualquier actuación que contraríe lo dispuesto en este artículo y en el anterior, así como colocar bandera, pabellón o gallardete alguno a una altura mayor que la Bandera Nacional. Figura 45. Colocación de bandera nacional Fuente: Collín, D. (s.f). Imágenes. Recuperado de: 44

54 - Artículo 17: El día dedicado a la Bandera será el 27 de agosto de cada año, por ser la fecha en que se creó la misma, en el año de El Ministerio de Educación velará porque ese día o en su caso- el más próximo, se celebre en todos los establecimiento educativos de cualquier nivel, públicos o privados, rindiéndose honores y homenajes a la Bandera Nacional. 8 Himno Nacional El 28 de octubre de 1896 se reconoce la letra del Himno Nacional de Guatemala del autor José Joaquín Palma y el 19 de febrero de 1897 se reconoce la música creada por Rafael Álvarez Ovalle. El Himno Nacional ha sufrido solamente una modificación de su creación original realizada por José María Bonilla el 26 de julio de A partir de esa fecha el Himno Nacional es de vital importancia para diferentes actos y eventos que se realizan dentro del país. El decreto no establece importantes normas para el protocolo en la entonación y uso del Himno Nacional, dentro de las más relevantes para nuestro propósito están: - Artículo 1: Será obligatorio en los actos protocolarios de todas las dependencias del Estado, descentralizadas, autónomas y municipales, así como en las entidades no gubernamentales y del sector privado, en los actos solemnes de la vida cívica, militar, política, cultural, educativa y deportiva del país, iniciarlos interpretando respetuosamente el Himno Nacional, debiendo los asistentes permanecer de pie con la cabeza descubierta, y en posición firmes. - Artículo 3: Al entonarse el Himno Nacional cada persona asumirá la actitud de respeto que exprese su profundo sentimiento de civismo y, posteriormente, de acuerdo a su libre albedrío, aplaudirá o conservará silencio. 9 8 Decreto Ley normativa de la Bandera Nacional y del Escudo de Armas. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 28 de octubre de Decreto No Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 1 de julio de

55 b. Precedencia y presidencia El principal orden de precedencia para Guatemala se dicta en el artículo 6 del decreto Reformas a la ley del ceremonial diplomático. Y estas son: - Artículo 6. Se reforma el artículo 38, el cual queda así: Artículo 38. Para los altos funcionarios nacionales civiles y militares, regirá en las ceremonias y actos oficiales, el orden de precedencia siguiente: Presidente de la República Vicepresidente de la República Presidente del Organismo Legislativo Presidente del Organismo Judicial y de la Corte Suprema de Justicia Presidente de la Corte de Constitucionalidad Presidente del Tribunal Supremo Electoral Diputados integrantes de la Junta Directiva del Congreso de la República Ministros y Secretarios de Estado Diputados al Congreso de la República Procurador General de la Nación Fiscal General de la República y Jefe del Ministerio Público Contralor General de Cuentas Jefe del Estado Mayor del Ejército Magistrados de la Corte Suprema de Justicia Magistrados de la Corte de Constitucionalidad Magistrados del Tribunal Supremo Electoral Viceministros de Estado Gobernador (es) Departamental (es) Alcalde (s) Municipal (es) Rector (es) de la (s) Universidad (es) Directores Generales Oficiales del Ejército Comisiones Oficiales Comisiones Particulares 46

56 Cuando a las ceremonias y actos oficiales fueren invitados altos dignatarios de carácter religioso, la Dirección de Protocolo establecerá su precedencia y les asignará lugar atendiendo a su categoría y funciones. 10 Precedencia Diplomática según decreto del congreso de la República, ley del ceremonial diplomático: Artículo 27. La fecha y la hora de presentación de credenciales determina la precedencia de cada categoría diplomática. Artículo 28. El Gobierno reconoce como Decano del Cuerpo Diplomático al Nuncio Apostólico y, en su ausencia, al Embajador que hubiese sido acreditado con mayor antigüedad. Artículo 29. El Cuerpo Diplomático ocupará lugar especia l en las solemnidades y fiestas a que concurra, y su colocación será por orden de jerarquía y antigüedad, salvo el caso en que circunstancias especiales no lo permitan. Los Consejeros, Secretarios y agregados, seguirán el orden de sus Jefes de Misión. Cuando sean invitados a sesiones solemnes por el Congreso de la República, ocuparán su lugar en el Palco Diplomático del Hemiciclo Parlamentario, de conformidad con la precedencia establecida. Artículo 30. En los casos en que concurran a una solemnidad o acto los funcionarios del Gobierno y Cuerpo Diplomático, si se dispusiere de espacio suficiente para colocarlos unidos, ocupará el Jefe de Estado el centro de la primera fila. Al Cuerpo Diplomático se le destinará la sección de la derecha; a la izquierda quedarán los Ministros de Estado. Cuando asistan a las sesiones solemnes del Congreso de la República, altos funcionarios de otros Estados o legisladores de otros parlamentos, tomarán asiento en las curules del primer semicírculo bajo del Hemiciclo del lado 10 Decreto Reformas a la ley del ceremonial diplomático. Centro nacional de análisis y documentación judicial. Congreso de la República de Guatemala, 11 de marzo de

57 derecho. Si concurrieren otros funcionarios y la Junta Directiva lo considerare conveniente se les podrá asignar asiento en el Palco Diplomático. Artículo 34. Si los Presidentes de los Organismos Legislativo y Judicial asistieren al Banquete, se sentarán antes del Ministro de Relaciones Exteriores y después del Jefe de Estado y del Vicepresidente de la República. Si éstos no concurriesen, corresponderá el centro de la mesa a los Presidentes de los Organismos y el orden comenzará a contarse desde la derecha del Presidente del Organismo Legislativo, para hacer la distribución de los puestos de honor. Si fuere uno solo de los Presidentes de los Organismos que asistiere, el Ministro de Relaciones Exteriores le seguirá en precedencia, y el orden principiara de la derecha del Presidente. Si ninguno de los Presidentes concurriere, presidirá el Ministro de Relaciones Exteriores y frente a él o a su derecha quedará el puesto de honor. Artículo 35. Los Ministros de Estado se alternarán con los Jefes de Misión por orden de precedencia. Artículo 39. El Ministro de Relaciones Exteriores tendrá precedencia sobre los otros Ministros de Estado en los actos de carácter diplomático. En otros actos de carácter oficial tendrá precedencia el Ministro de Gobernación y le seguirán en su orden los Ministros de Relaciones Exteriores, Defensa Nacional, de Finanzas Públicas, Comunicaciones y Obras Públicas, Educación, Agricultura, Economía, Salud Pública y Asistencia Social, Trabajo y Previsión Social y, los que por prescripción legal se designen en el futuro, en el orden de su creación. Artículo 40. Cuando un Viceministro de Estado queda encargado del Despacho respectivo, ocupará el lugar inmediato a los Ministros, excepción hecha del Viceministro de Relaciones Exteriores que ocupará la precedencia del titular de la Cartera cuando se trate de un acto diplomático Decreto Ley del ceremonial diplomático. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 25 de octubre de

58 c. Tratamiento En el decreto del congreso de la República de Guatemala también se especifica el tratamiento de personalidades: Artículo 68. Los Agentes Diplomáticos acreditados ante el Gobierno de Guatemala, al dirigirse a los funcionarios guatemaltecos les darán el tratamiento siguiente: a) A los Presidentes de los Organismos del Estado, Vicepresidente de la República y a los Ministros, el de Excelencia; b) A los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores, el que les corresponda según la equivalencia especificada en el Artículo 25 de este Ceremonial; c) A los Embajadores y Ministros Plenipotenciarios, el de Excelencia; y d) A los Ministros Consejeros, Secretarios y Agregados, el de Señoría. Las denominaciones de Excelentísimo y Honorable son equivalentes de las anteriores en su orden. El tratamiento será de rigor en la correspondencia oficial cruzada entre el Ministerio de Relaciones Exteriores y las Misiones Diplomáticas acreditadas ante el Gobierno de Guatemala. La Dirección de Protocolo proporcionará periódicamente a las Misiones Diplomáticas la lista oficial tanto del personal Diplomático extranjero, como del nacional y de los funcionarios del Gobierno, con indicación de cargo y rango Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente a. Personal de Banquetes Todo el personal de banquetes involucrado en la organización y montaje de eventos debe guardar ciertos hábitos y normas de higiene y buen servicio en la organización o empresa ya que es parte fundamental del éxito de un evento tanto en la imagen al solicitante del evento como la publicidad que se realiza proyectando esta buena imagen en el evento. En los hoteles como en toda empresa hay principios fundamentales con los que todo el personal debe contar como: - Disciplina. 49

59 - Orden en su trabajo. - Economía que evite pérdidas - Autoridad, sabiendo utilizarla. - Jerarquía. - Puntualidad. - Presencia, guardar la imagen personal y de la empresa. - Amabilidad en todo momento. Presentación personal En cuanto a la presentación personal, es imprescindible hablar de higiene que debe notarse en: - Rostro: Los hombres deben presentarse debidamente afeitados y limpios. Las mujeres presentar un maquillaje suave y no exagerado. Evitar perfumes o lociones fuertes ya que puede llegar a ser desagradable. - Cabello: Debe guardarse con la mayor higiene posible, sin caspa ya que es vistosa y puede ser desagradable a los clientes. El peinado debe ser discreto y sin llamar la atención, de preferencia recogido. - Aseo corporal: Una ducha antes del servicio o atención al cliente es importante debido al movimiento que se da en el servicio, esto ayudará a guardar mayor frescura y evitará olores desagradables además de servir como relajación propia. - Boca y dientes: La higiene bucal es vital, impidiendo mal olor y por consiguiente un desagrado del cliente. Debe evitarse beber o fumar antes de realizar un servicio al igual que evitar comer cebolla, ajo perejil, etc. - Manos y uñas: El servicio generalmente se realizará con las manos por lo que la pulcritud de las manos es indispensable para este tipo de servicio. Evitar uñas largas, sucias o mordidas. Además no es recomendable el uso de esmaltes. - Pies: El cuidado de los pies es importante debido a que son los que más sufren y soportan todo el peso del trabajo en un servicio. Debe utilizarse calcetines y 50

60 zapatos presentables y cómodos para el trabajo a realizar. Se recomienda el uso de talcos para evitar malos olores. - Debe evitarse portar joyería. Bisutería y complementos. Protocolo en Vestimenta La gama de uniformes dentro de hotelería y eventos es muy amplia, esta dependerá de la categoría, decoración, mobiliario y ubicación de la empresa. Independientemente del tipo de uniforme, existen ciertos cuidados que todo el personal debe tomar en cuenta: - Mantener el uniforme pulcro y limpio todo el tiempo. - Contar con al menos dos uniformes por cualquier eventualidad. - Utilizar zapato de norma ancha para descanso de los pies. - Utilizar correctamente el uniforme según las políticas de la organización. - No portar elementos que no correspondan al uniforme designado, el uniforme es parte esencial de la presentación que la empresa requiere hacia el cliente. b. El Mesero Presentación personal En el caso del mesero es importante cuidar los aspectos previamente mencionados en la presentación del personal de banquetes (rostro, cabello, aseo corporal, boca, dientes, manos, uñas y pies) con mayor rigidez posible ya que el mesero, es quien mantiene mayor contacto con los invitados en un evento y son la imagen de la organización o empresa representada en el evento. Protocolo en Vestimenta El uniforme del mesero normalmente tiende a ser cómodo y amplio por los movimientos que realiza constantemente durante el servicio. Es recomendable que la formalidad del mesero sea representativa por la imagen del hotel o empresa que tiene, sin embargo, esto dependerá del tipo y categoría del hotel. 51

61 - Se recomienda el uso de camisetas para evitar la transpiración. La ropa blanca debe cambiarse diariamente, presentándose siempre nítida, sin manchas ni roturas. - Por norma general el uniforme debe usarse exclusivamente para el servicio dentro de la organización y no usarse como ropa de diario. - Los zapatos deben de ser de color negro, liso, y deben de estar en perfecto estado debidamente lustrados. - Los calcetines deben de ser de color negro, de buena calidad y en buen estado. En los hoteles de lujo donde se cuida la etiqueta normalmente se presentan uniformes de lujo hacia uniformes más informales según la jerarquía en el servicio. Camarero servicio de sala (2011) presenta tipos de uniforme según jerarquía así: - Primer y Segundo Maitre: smoking negro o media etiqueta (corbata gris), camisa blanca, calcetines negros y zapatos negros lisos. - Jefe de Sector: smoking negro, camisa blanca, calcetines negros y zapato negro liso. - Somelier: llevará uniforme con chaqueta francesa, de color oscuro, mandil negro, con bolsillos grandes donde guardará los utensilios que utilizará durante el servicio. - Camarero: chaqueta blanca, pantalón o falda negros, camisa blanca, calcetines o medias negros y zapatos negros lisos. - Ayudante: chaqueta blanca, pantalón o falda negros, camisa blanca, calcetines o medias negros y zapatos negros lisos (Ballesteros, 2011, p.20). 52

62 En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el smoking blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para celebraciones de gran Gala se utiliza el frac, tanto en verano como en invierno. (Protocolo y Etiqueta, 2014) c. Vocativos protocolarios Existen diferentes vocativos a emplearse que todo mesero o personal dentro del área de banquetes y eventos debe conocer y aplicar en caso de presentarse cierta personalidad al evento. Estos vocativos son: Rey = Su majestad. Príncipes y princesas reales = Su alteza. Iglesia Católica = Su santidad. Presidente, vicepresidente, canciller, jefes de estado, embajadores, etc. = Excelentísimo. Jerárquicos religiosos = Monseñor, reverendo, ilustrísima. Saludo de jerarquía = Distinguido. 53

63 2.2. Hoteles Hotel Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros 12. Un hotel alberga a personas por un tiempo limitado con distintos motivos como placer, negocios, médicos, relajación, etc. Al mismo tiempo brinda servicios para cada mercado en específico manteniendo su categoría a cambio de una contraprestación económica. Los servicios que ofrecerá distinguirá la diferencia entre cada tipo Tipos de hoteles Los establecimientos de hospedaje pueden tipificarse o clasificarse según los diferentes servicios y ofertas que tenga. a. Clasificación según tipo de cliente y oferta Existen muchas variantes en la oferta, sin embargo, son tres las principales agrupaciones: Figura 46. Clasificación de hoteles según tipo de cliente y oferta Fuente: propia 12 Definición.de (2014). Definición de hotel. Recuperado el 30 de agosto de 2014 de: 54

64 Hoteles Urbanos Son aquellos hoteles ubicados en el centro urbano o ciudad. La estancia es corta. Presenta mayor ocupación entre semana y menor en el fin de semana. Dentro de esta categoría se encuentran los hoteles: - Ciudad: de fácil acceso al entorno urbano. - Congresos y conferencias: con capacidad y áreas para recibir muchas personas. - Negocios: tienden a la funcionalidad y servicios para el viajero de negocios. - Aeropuerto: cercanos a aeropuertos, de estancias cortas o de paso. - Monumentales: ubicados en antiguos palacios o edificios históricos. - Hotel-apartamento: se ubica tanto en playa como en la ciudad. - Hotel Casino: se relacionan con casino o contienen casinos dentro del hotel. Hoteles Vacacionales Son hoteles situados en zonas de turismo y con estancias más largas de huéspedes. Dentro de esta categoría se encuentran: - Playa: ubicados a orillas o cercanos al mar. - Resort: ofrecen diferentes actividades y servicios tanto de ocio como de negocios. - Spa: relacionado a la salud y con servicios para la mejora de esta. - Clínica: ofrecen servicio de spa junto a tratamientos y controles médicos especializados. - Balneario: forman parte del turismo rural por su ubicación y ofrecen tratamientos de salud por medios naturales. - Rural: Hoteles ubicados en casas de campo, casas rurales o molinos. - Hotel-apartamento: hotel tipo apartamento con todas sus comodidades. - Hotel-crucero: hotel que desarrolla sus servicios en un crucero sobre el mar. 55

65 Cadenas Hoteleras No son un tipo de hotel pero abarcan de todo tipo vacacional y urbano. Es la unión de diferentes empresas hoteleras con motivo de lograr la diversificación de oferta, expansión, incrementar su mercado, etc. b. Clasificación según categoría Existe una clasificación general de hoteles según su categoría la cual se realiza a través de la asignación de estrellas siendo la de 5 estrellas la máxima categoría en hoteles. Cada categoría cuenta con características que las hacen distintivas. Hotel de 3 estrellas Las habitaciones deben de tener baño privado, con servicio de desayunos y un comedor o restaurante. Debe existir cierto tipo de climatización en áreas comunes del hotel. Hotel de 4 estrellas Debe contar con servicio de habitación durante toda la mañana. Debe contar con bar, restaurante y comida a la carta. Requiere de musicalización en todas las áreas comunes del hotel. Hotel de 5 estrellas Debe contar con servicio de habitación las 24 horas, su infraestructura la hace la categoría más alta por lo que ésta debe estar en óptimas condiciones y con gran comodidad. Debe contar con más de 2 niveles, debe contar con ascensores, montacargas, y parque equivalente al 30% del total de habitaciones. Es necesaria la música ambiental, televisiones, salón de belleza, sauna, sala de masajes y la mayor clase de servicios posible. 56

66 Principales servicios en la hotelería La empresa hotelera se caracteriza por la prestación de un conjunto de servicios diferenciados, siendo el alojamiento y alimentación de sus principales servicios. Actualmente en los hoteles se ofrece una amplia variedad de servicios combinables entre sí lo que los vuelve cada vez más competitivos. Entre los servicios que actualmente envuelven el ámbito de la hotelería se encuentran: Servicio de alimentos y bebidas Servicio de hospedaje Servicio de habitación Servicios de banquetes o catering Servicio de organización y montaje de eventos Servicios de transporte Servicios turísticos Servicio de negocios (Bussines Center) Servicios médicos (spa, balnearios, etc.) Gimnasio (fitness center) Servicio de mayordomos Servicio de lavandería Servicio de peluquería Red inalámbrica Cambio de divisas Agencias de viajes Aire acondicionado en sus distintas áreas Estacionamiento Área de espectáculos Área de exhibición Áreas verdes 57

67 Atención médica Auditorios Cocina para banquetes Discotecas Equipo e instalaciones para traducción simultánea Equipo de música Equipo de proyección Equipo audiovisual Escenario movible Graderías Juegos infantiles Montaje y desmontaje de salones Oficina para organizadores Plataformas Pódiums Salas de prensa Servicio de banquetes Servicio de floristería Servicios religiosos Teatros Zona comercial Zona de carga y descarga Todo tipo de mobiliario y equipo para montaje de eventos 58

68 2.3. Eventos y actos en hotelería Evento Según la Real Academia Española, en evento es un suceso importante y programado, de índole social, académica, artística o deportiva. Es decir, un evento es un acto de celebración. Se realiza para festejar o aplaudir a personas o cosas, para conmemorar o festejar con cultos públicos o privados Acto Un acto es una celebración pública o solemne. Existen dos tipos de actos: a. Actos Oficiales: Su organización dependen del Estado. b. Actos no oficiales: Son actos de particulares, empresas o entidades no oficiales Actos y eventos en hotelería Actualmente existe una gran variedad de actos o eventos tanto privados como públicos que se dan dentro de los hoteles para los cuales se hace necesaria una buena planificación y organización. Dentro de estos actos y eventos encontramos agasajos sociales, eventos sociales y reuniones básicas. a. Agasajos y eventos sociales Desayuno Horario Se realiza en las primeras horas de la mañana. Menú Frutas, yogurt, panecillos, mermeladas, mantequilla, huevos, cereales, hotcakes, waffles, mieles, salchichas, carnes frías etc. 59

69 Estilo de servicio Número de asistentes Motivo Tipo bufet o plato servido Reducido a numeroso. Agasajo social, encuentro social, reunión familiar, reunión de trabajo, etc. Brunch Origen Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Localidad Norteamericano De media mañana a medio día (9:30 12:00 hrs.). Formal o informal Desayuno con más variedad de carnes frías, yogurt, granolas, crepas dulces y saladas, quiches, trenzas, pan, platillos tradicionales, etc. Bufet. Aire libre o salón cerrado. Almuerzo Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Localidad Al medio día Formal, informal, familiar, de contribución, de negocios, etc. Dependiendo de la formalidad. De acuerdo a la ocasión Lugar cerrado, al aire libre o campesino. Té Origen Horario Motivo Inglés Media tarde (16:00 19:00 hrs.). Agasajo social o reunión familiar. 60

70 Menú Estilo de servicio Número de Asistentes Aperitivos dulces o salados, bebida muy suave mezclada con licor, bebida o refresco. Bufet o servido. Reducido a numeroso. Aperitivo de tarde Origen Horario Modalidad Menú Lugar Duración Motivo Después de la media tarde. De negocios, amistad. Licores mezclados, tragos largos, semillas secas, no grandes cosas. Casa, bar abierto, hotel, cocktail lounge. De corta duración, antes de la cena. Socializar, no emborracharse. Vino de honor Origen Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Español. Del medio día a primera horas de la noche. Para finalizar eventos de corta duración como culturales, artísticos, etc. Vinos tintos, blancos, rosados espumosos. Bebidas no alcohólicas, boquitas saladas frías y calientes, postres individuales. Bebidas servidas y bufet de boquitas. 61

71 Coctél Origen Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Inglés Después de las 18:00 horas, primeras horas de la noche. Formal a semi-formal. Los licores son la parte más importante de este tipo de evento con gran variedad y servido en forma atractiva. Bebidas no alcohólicas, boquitas saladas frías y calientes. Bufet. Recepción Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Asistencia Medio día o noche. Formal a semi-formal. Islas de canapés. Con cena o sin cena. Bufet y si hay cena, servida. Poca a mucha. Cena Horario Modalidad Menú Estilo de servicio Noche. Toda modalidad es permitida. De formal a informal. De familiar a gran gala. Cena según modalidad adoptada. Servido o bufet. 62

72 Banquete Horario Modalidad Estilo de servicio Asistentes Noche. Formal. De gran gala. Se aplican las reglas de protocolo y etiqueta, de estado, oficiales, diplomáticos y alto nivel social y la precedencia. De numerosa concurrencia. b. Actividades y reuniones básicas unidas al protocolo Acto protocolario Se realizan al tratarse de actos de inauguración, clausura, entrega de premios, es decir, todo evento que realice un homenaje a una persona, institución, etc. Estos actos pueden realizarse: - De pie o sentados. - De corta duración o de larga duración. - Privados o públicos. - De gran asistencia o de poca asistencia. En este tipo de acto se aplica el protocolo, ceremonial y etiqueta. Seminario Actividad donde existe un experto en un tema específico y los participantes lo escuchan atentamente aumentando sus conocimientos. El montaje de este tipo de actividad puede realizarse tipo escuela o en U invertida. Figura 47. Montaje para seminario Fuente: Tipos de montaje para reuniones y presentaciones (2012). Recuperado de: 63

73 Debe cuidarse todo tipo de detalles como el tema, lugar, día, fecha, lugar cerrado o abierto, número de participantes, facilidades, decoración, etc. Seminario-taller Se combinan dos tipos de actividades: recibir nuevos conocimientos y se elaboran trabajos manuales demostrando los conocimiento adquiridos. El montaje puede realizarse similar al de un taller tomando en cuenta el mobiliario extra necesario para el taller a realizar. Debate Evento en el que dos o más partes discuten civilizadamente sobre aspectos controversiales en el que se sostienen soluciones parcial o totalmente diferentes. Es utilizada en campañas electorales y temas de gran interés nacional o regional que afectan la opinión pública. La duración de este tipo de evento es de 1 a 3 horas. No hay espacio de preguntas, solo es observado por el público presente o a través de medios de comunicación. El montaje puede ser tipo auditorio. Figura 48. Montaje de mesas para debate Fuente: Tipos de montaje para reuniones y presentaciones (2012). Recuperado de: Panel Este evento está conformado por personas especializadas en temas específicos que hacen una disertación por períodos cortos (de 10 a 20 minutos) dando oportunidad a preguntas por parte de la audiencia. 64

74 Asambleas Evento formal, de naturaleza jurídica, este evento requiere de Quorum 13 y solo participan los que tienen un derecho adquirido de asistencia, es decir, accionistas, sindicatos, etc. Este evento se realiza con motivo de resolver problemas, atender requerimientos de orden estatuario como balances, memorias anuales o elecciones, etc. Ferias Actividades relacionadas a la promoción de mercadeo y servicios con la finalidad de atraer compradores, consumidores y vendedores en un mismo lugar y tiempo dado. Este evento cuenta con un acto protocolario de inauguración y clausura, con asistencia de un comité organizador, invitados, patrocinadores, colaboradores y galardonados. Congresos Son reuniones a gran escala, dirigidas a un sector con el objetivo de divulgar ideas o diseñar objetivos, deliberar sobre negocios, tratar asuntos de gobierno, propuestas científicas de alto nivel, intercambios culturales, etc. Este tipo de reunión requiere de mucho tiempo para su organización, necesita de recurso humano, técnico y financiero, su modalidad puede ser local, nacional, internacional, mundial, etc Organización y planificación de un evento Cuando se solicita la organización de un evento, lo primero a realizar es identificar el tipo de acto o evento que se requiere, plantear la filosofía y objetivo de este. Obteniendo esto será mucho más fácil iniciar la planificación sin desviarse del sentido del evento. 13 Quorum: Número de individuos necesario para que un cuerpo deliberante tome ciertos acuerdos 65

75 Para lograr con éxito la planificación, organización, desarrollo y control de la actividad es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos según nos indica Miguel Sánchez: Día que se llevará a cabo la actividad. Hora de inicio y fin de la actividad. Tipo de servicio a emplear. Número de invitados. Menú o tipo de alimentación. Lugar o área designada para la actividad. Lugar o área de servicio (Sánchez, M. 2008, p.157). Esta información será obtenida por la persona encargada de recibir al cliente, de preferencia debe realizarse de forma personal presentando de forma ordenada la información, mostrando las instalaciones y con la posibilidad de realizar intercambio de ideas. a. Informes previos a la organización Antes de comenzar a organizar el evento o actividad es necesario confirmar la reservación del evento para empezar a trabajar en el planning estableciendo día, horario y tipo de servicios que requerirá la actividad. Al estar confirmada la actividad se lleva a cabo un informe de banquetes, es decir, un impreso en el que se encuentran registrados una serie de datos que sirven como información para el control de este tipo de servicio (Sanchés Maza, 2008, p.158). Este tipo de informe debe contener: Datos generales: Nombre de la persona que reserva, nombre de la compañía u organización que contrata el servicio, dirección de la compañía y persona que reserva, número telefónico de la persona y empresa. Referente al montaje y servicio: Salón designado o contratado, tipo de banquete, número de invitados, hora de inicio y final de la actividad, precio contratado, fecha de evento, nombre de la persona encargada del servicio en el evento y 66

76 observaciones como el diseño de montaje de presidencias e invitados, decoración y solicitudes del cliente. Datos de Contratación: fecha de visita, tipo de visita, reservación, etc. Atenciones especiales: traducciones simultáneas, tarimas, micrófonos, flores, focos, pizarrón, orquesta, control de entradas, música, etc. Es decir, todo tipo de atención especial requerida por el cliente. En los establecimientos hoteleros después de elaborar el informe de banquetes, se elabora una orden de servicio el cual informa detalles mínimos a tomar en cuenta por cada departamento del hotel que cuente con participación en el evento. Las ordenes de servicio deben contener datos como: Número de orden Fecha del evento Hora del evento Servicio a brindar Salón designado Nombre, dirección y teléfono del cliente Número de personas invitadas Precios de salón o por persona Desglose de venta Menú Vinos Montaje Aperitivos Atención de cada departamento relacionado Observaciones b. Organización La organización de un evento conlleva lo siguientes pasos: 67

77 Establecer o solicitar el listado de invitados para evaluar el mejor lugar para realizar el evento. Tomar en cuenta la asistencia del mismo que por lo general es el 60% del listado inicial y se calcula sobre esto un 10% más para invitados sin confirmación. Calcular el espacio necesario y capacidades de salas. Este cálculo puede realzarse mediante las fórmulas: - Comida sentada en mesa única: 1 m 2 = 1 persona / 2 = ½ persona por m 2. - Comida sentada en mesas múltiples: Por lo menos 3 o más mesas: 1 m 2 = 1 persona = 1 persona por m 2. - Comida bufet: 1 m 2 = 1 + ½ persona por m 2. - Coctél recepción: 1 m 2 = 2 persona = 2 personas por m 2. Selección del lugar en base a cálculo de capacidades, alturas, superficies y medidas del salón y disposición de mesas en el salón (banquete, escuela, teatro, u, t, etc.). Una vez decidido el lugar, se realiza un listado con todo aspecto con sus proveedores y personal necesario para llevar a cabo este evento. Figura 49. Listado de necesidades para evento Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. 68

78 En los siguientes meses se lleva un control sobre este listado según la agenda establecida. Tener asegurado el menú y la confirmación de invitados 10 días antes del evento para evitar contratiempos o no tener preparado cierto material. Llevar a cabo un repaso general del evento 5 días antes del mismo. Visualizando detalles de última hora. Luego se lleva a cabo el evento de acuerdo a la planificación establecida. Es de gran utilidad realizar un resumen final de la actividad ya que brindan tanto a la organizadora como al cliente un resultado al cual aplicar ciertas correcciones en caso de haberse producido fallas. c. Planificación Desde el inicio de la planificación del evento hasta el día de su realización, deben llevarse a cabo distintas actividades en orden cronológico. Protocolo en hoteles (2014) propone el seguimiento de este plan: Seis meses antes: Objetivos, briefing 14 del evento. Presupuesto inicial: necesidades técnicas. Listado de invitados. Fechas. Diseño gráfico. Cuatro meses antes: Buscar lugar Proyecto final Ajustar el presupuesto definitivo Agenda Política de comunicación y publicidad Calendario de prensa Listado de proveedores y selección 14 Briefing: instrucciones del evento. 69

79 Tres meses antes: Revisión de las necesidades técnicas y materiales. Proyecto y presupuesto final. Dos meses antes: Listado de medios de comunicación e información. Envío de invitaciones al acto. Apertura de acreditación de medios. Envío de información del evento a los proveedores. Un mes antes: Confirmación de invitados. Repaso de proveedores. Recepción de materiales necesarios para la decoración. Preparación del merchandising y material a repartir durante el evento. Dos semanas antes: Listado definitivo de invitados. Preparación del plan de protocolo para los diferentes públicos. Envío de correos electrónicos con cronología del día del evento a los jefes de protocolo de autoridades o invitados VIP. Semana anterior: Revisión del sitio del evento. Repaso del evento completo. Repaso de materiales. Reconfirmación de invitados VIP y autoridades. Semana del evento: Montaje de elementos audiovisuales, técnicos, etc. Montaje de stands, carpas, decoración, etc. Comprobación de la provisión del tiempo. Coordinación de actividades. Realización del evento en sí. Después del evento: Recogida de materiales. 70

80 Desmontaje general. Revisión de gastos conforme presupuesto final. Agradecimiento a los asistentes, proveedores, medios de comunicación, etc. Análisis del evento. d. Servicio de alimentos y bebidas Un evento casi siempre va acompañado del servicio de alimentos y bebidas en sus diferentes formas. El montaje del servicio de alimentos y bebidas variará según el tipo de evento a realizar. Recepciones y tés El menú puede ser sencillo o elaborado. Para este tipo de evento se recomienda arreglar el montaje con dos líneas de servicio. El orden de servicio se hará iniciando con platos, bebidas, seguida de la elección de alimentos y por último los cubiertos y la servilleta. En el centro de la mesa colocar un adorno central. Figura 50. Montaje de buffet para recepciones y tés Fuente: Shugart, G., Molt, M. y Wilson, M. (1993). Cómo preparar banquetes de 25 hasta 500 personas. México: Editorial Limusa 71

81 Buffet para comidas y cenas Generalmente se limita a dos platos principales, aunque se acompaña de diversidad de bocadillos y bebida. Al montar un buffet es necesario hacer el servicio lo más sencillo posible para facilitar al comensal su servicio. El arreglo de la mesa de buffet debe planearse al mismo tiempo que la comida para asegurarse que todo se adecue eficientemente en la mesa. El orden en una mesa buffet es exactamente igual al que normalmente se sirven: carnes o platillos principales, papas, verduras, ensaladas y guarniciones. Es recomendable establecer dos líneas de servicio para agilizar el movimiento de comensales. Los postres se colocan en una mesa separada para ser tomados posteriormente. Figura 51. Montaje de buffet para comidas y cenas Fuente: Shugart, G., Molt, M. y Wilson, M. (1993). Cómo preparar banquetes de 25 hasta 500 personas. México: Editorial Limusa Banquetes Para un banquete es indispensable tomar en cuenta las normas de protocolo y el servicio formal que requiere este tipo de evento. Debe prepararse el comedor cuidando el montaje de mesas correspondiente, mantelería, loza, cristalería, tipo de servicio, servilletas, pettit menaje, adornos, ceremonial, el correcto servicio y disposición de la mesa y por supuesto guardar la imagen a través del servicio y el personal responsable de la actividad. 72

82 e. Decoración Conocer las últimas tendencias en decoración ayudará al personal de protocolo o banquetes en la optimización de este servicio para cualquier evento. Esta decoración irá de acorde al tipo de evento a realizar y las características del salón. Las plantas son soluciones muy implementadas para llenar espacios, solo debe tenerse cuidado que no sean plantas muy perfumadas. En ocasiones la decoración dependerá de los gustos o exigencias del cliente y en él se basará esta. Arreglos o centros de mesas Para los centros de mesas es muy común que se requieran arreglos florales, secas o naturales. Debe evitarse flores con perfume ya que interrumpe el disfrute de la comida o vinos. Los centros de mesa deben ser bajos para no interferir la vista del comensal. Pueden complementarse con adornos de plata, bronce, oro, etc. Siempre contemplando la uniformidad. Si se desea pueden usarse velas o candelabros únicamente por la noche y de igual forma evitando perfumes fuertes o de tamaño grande. Tarjetones o sitios de mesa Como parte de la decoración de la mesa se emplean los tarjetones, éstos son para colocar el nombre del invitado en lugar asignado para él, los tarjetones no deben ocupar mucho espacio, su diseño debe ser sobrio y elegante y cumplir a cabalidad la función para la cual fue diseñado. Menú De igual forma y con el diseño acorde al tarjetón se coloca en cada sitio el menú que habrá de degustarse en el evento. 73

83 f. Programa El programa es básico en la organización de un evento. Es el paso previo al inicio de los trabajos preliminares. Este es el medio fundamental para que autoridades, invitados y el anfitrión conozcan el desarrollo del evento. Por esto, debe de existir impresiones del programa para la entrega de éste en la entrada y recepción de invitados. El programa global de protocolo se considera un documento reservado. g. Bitácora Cada paso, decisión o adquisición que se tome durante el transcurso de la organización del evento puede registrarse con fecha hora y observaciones para llevar un control sobre el evento y no olvidar ningún aspecto importante del mismo. Esto permitirá tener mayor orden y claridad en la información trabajada durante la organización y desarrollo del evento. h. Tecnología Audiovisual En ocasiones, al organizar eventos podría observarse la necesidad de tecnología audiovisual para apoyo o como aporte a la decoración. Al decidir utilizar la tecnología audiovisual se debe de: Seleccionar el tipo de tecnología a utilizar. Conocer el uso del equipo. Cuidar con esmero las bombillas, lámparas, repuestos, convertidores de corriente, bocinas, tomacorrientes, etc. Esto nos evitará accidentes o imprevistos a última hora. i. Logística Juan Felipe Avendaño Santos, director comercial de We Can Do it!, empresa dedicada a la producción de eventos, señala: La logística es la matriz y la base de cualquier acontecimiento. Ésta cuenta desde el momento de hacer la preproducción hasta la 74

84 ejecución y finalización. De ella dependen el costo, el beneficio que se va a obtener y la calidad. En general una buena organización debe contar con: Grupos de trabajo conocedores de sus tareas. Realización de tareas con eficiencia y agilidad adecuada. Confianza en su experiencia. Seguridad de contar con todo lo necesario para realizar su trabajo profesionalmente. Saber la importancia del traro y atención a las personas a atender MANUALES ADMINISTRATIVOS Manual Administrativo Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas (Franklin, 2009, p.244) Tipos de manuales administrativos Los manuales se clasifican: a. Por su naturaleza o área de aplicación Micro-administrativos, corresponden a una sola organización. Macro-administrativos, despliegan información de más de 1 organización. Meso-administrativos, incluyen una o más organizaciones de un mismo sector de actividad. 75

85 b. Por su contenido De organización, detalla los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama, misión y funciones organizacionales. De procedimientos, Informa la sucesión cronológica y secuencial de operaciones unidas entre sí. De gestión de calidad, detallan elementos del sistema de gestión de calidad. De historia de la organización, detalla la creación, crecimiento, logros, evolución, situación, etc. De la organización. De políticas, Es una guía para acciones, sistemas y estrategias en una organización. De puestos, Identifica las relaciones, funciones y responsabilidades de los puestos de una organización. De técnicas, detalla principios para el empleo de herramientas técnicas de apoyo para las funciones de la organización. De ventas, define estrategias de comercialización, describe productos o servicios y brinda mecanismos de negociación. De producción, Uniforma criterios y líneas de trabajo para mejorar la producción. De finanzas, ayuda al manejo de los recursos económicos de la empresa. De personal, establece reglas para el empleado o el empleo. De operación, orienta el uso de equipo y funciones. De sistemas, apoya al conocimiento de sistemas de información, administrativos, informáticos, etc. c. Por su ámbito Generales, contienen información de toda la organización según su naturaleza, sector y giro industrial. Específicos, contienen información sólo de un área o sector administrativo dentro de la organización. 76

86 Manual de procedimientos a. Definición de procedimientos Naumov (2011) define procedimientos como: los documentos escritos que son la memoria de los conocimientos y experiencias de los mejores talentos de la empresa, de cómo hacer que las cosas funcionen de la manera más eficiente y productiva, también son los que concentran la parte esencial de lo que ésta produce ya sea un producto y/o servicio, para asegurar que siempre será hecho de la misma manera estandarizando la operación (Noumov, S., 2011, p. 322). b. Características de los procedimientos Las principales de los procedimientos son: Deben contenerse en un formato que sea simple para que todo el personal lo entienda, comprenda y lo pueda llevar a la práctica. Las actividades deben describirse de forma clara. Las actividades deben llevar cierta secuencia. Para cada actividad existe un responsable que debe llevar a la acción dicha actividad. Los procedimientos deben ser únicos. Cada procedimiento debe llevar un diagrama de flujo de las actividades. Los procedimientos deben representar las actividades que la empresa produce como producto y/o servicio. Los procedimientos deben ser escritos por las personas con mayor experiencia o conocimiento en el área. Los procedimientos deben poder ser mejorados cada vez que sea necesario. Todo el manual debe ser homogéneo, es decir, no debe variar en formato, letra, forma de redacción, etc. 77

87 Al realizar un manual de procedimientos debe incluirse información básica como: Logotipo de la organización Nombre de la empresa u organización Denominación y extensión del manual Lugar y fecha de elaboración Numeración de páginas Sustitución de páginas Unidades responsables c. Clasificación de los procedimientos Procedimientos administrativos Detallan las experiencias, conocimientos y prácticas del área administrativa en donde se realiza. Incluye procedimientos a detalle que la empresa debe cumplir obligatoriamente. Procedimientos operativos Especifican como se realizan las principales tareas y actividades dentro de la empresa para cumplir con procesos determinados. d. Elementos de un manual de procedimientos Los elementos básicos de un manual de procedimientos son: Identificación Lo primero a encontrar en el manual es la identificación, es decir, los principales datos de la empresa: logotipo, nombre de la organización, denominación, lugar y fecha de elaboración del manual, numeración de páginas y unidades responsables de la elaboración, revisión y autorización. 78

88 Prólogo, Introducción Presentación del manual la cual debe ser realizada preferentemente del más alto nivel jerárquico de la empresa. Aquí detalla un breve resumen de lo que es el manual de procedimientos descrito, describe como fue estructurado, su propósito, dónde se aplicará y la necesidad de aplicarlo y mantenerlo. Índice Relación de capítulos con los que cuente el documento. Se enumeran los procedimientos contenidos en el manual. Contenido Lista de procedimientos que forman parte del contenido del manual. Se detalla cada uno de los procedimientos desarrollados, conteniendo lo siguiente: - Nombre del procedimiento Se escribe el nombre del procedimiento que se desarrollará. - Objetivo Propósito del cumplimiento del procedimiento. Explica porque es necesario llevar a cabo este procedimiento y porque realizarlo de la forma descrita. - Áreas de aplicación Área que abarca la aplicación del procedimiento. Se especifica el área emisora de este procedimiento. - Responsables Área, unidad administrativa o puesto encargado de la preparación y aplicación del procedimiento. Se escribe el puesto responsable de llevar esta actividad a la acción. Pueden establecerse varios responsables para los distintos procedimientos. 79

89 - Políticas o normas de operación Criterios de acción a considerar siguiendo las normas, objetivos y políticas que regulen a la institución o empresa. No debe realizarse un procedimiento que vaya contra estas políticas por lo que se establecerán ciertas normas para regular la aplicación de tales estándares. - Concepto Palabras o términos que se emplean en el procedimiento y necesiten ser aclaradas. Son tecnicismo que deben esclarecerse para la comprensión efectiva del manual y que no existan problemas en su entendimiento o en el proceder de la acción. - Procedimiento Operación descrita y narrada secuencialmente. Debe anotarse el número de operación, nombre de las áreas responsables de llevar a cabo la actividad y la descripción del procedimiento explicando, cómo, dónde y con qué llevar a cabo esta actividad. Figura 52. Formato de procedimientos Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill. 80

90 - Diagramas de Flujo Representación gráfica de la sucesión de cada procedimiento. Deben mostrarse las áreas y puestos que intervienen en el proceso, equipo y recursos a utilizarse. Para la elaboración de este diagrama se hace indispensable el empleo de símbolos o gráficos. La finalidad del diagrama de flujo es facilitar al lector la visualización del flujo o secuencia de los procedimientos. El diagrama de flujo puede elaborarse de dos maneras: con símbolos y flechas, donde cada símbolo indica un paso a seguir y es unido por flechas que indican la secuencia o por bloques y flechas, donde solamente se utilizan rectángulos que indican cada actividad y las flechas conectan las distintas actividades. Figura 53. Representación de Figuras en diagrama de flujo Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill. Figura 54. Ejemplo diagrama de flujo en bloques. (Naumov, 2011) Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill. Figura 55. Formato diagrama de flujo. Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill. 81

91 - Formularios En algunos casos se agregan formas impresas para un procedimiento los cuales se intercalan con los diagramas de flujo. - Instructivos Si las formas no incluyen instrucciones, debe elaborarse un instructivo que explique y detalle la forma en que deben ser llenados estos formularios o el texto necesario para hacerlo. 82

92 3. Marco Metodológico CAPITULO III 3.1. Método El método que se utilizó en la realización del presente estudio es el descriptivo, ya que el mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos, dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico para llevar a cabo la investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se recopiló la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la elaboración de la propuesta: Manual de protocolo y ceremonial para la organización y montaje de eventos en hoteles Tipo de investigación Investigación Descriptiva: Como su nombre lo indica, consiste en describir las características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las respuestas a las preguntas Quién?, Qué?, Cuándo?, Dónde? y Cómo?. Sirve para determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra poblacional Herramienta Cuestionario: Es el documento en el cual se recopila la información por medio de preguntas concretas (abiertas o cerradas) aplicadas a un universo o muestra establecidos, con el propósito de conocer una opinión Universo Se llama universo o población al total de elementos que reúnen ciertas características homogéneas, las cuales son objeto de una investigación. 83

93 Muestra La muestra es una parte del universo que debe presentar en proporción reducida, los mismos fenómenos que ocurren en aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos. En esta parte se define la cantidad de encuestas a realizar. 84

94 Género 35% Masculino Femenino 65% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 65% de los encuestados pertenece al género Masculino y el 35% pertenece al género Femenino. 85

95 Edad 1% 22% 25% 52% Edad Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 52% de los encuestados comprende las edades de 21 a 30 años, el 25% comprende las edades de 31 a 40 años, el 22% edades de 41 a 50 años y solamente un 1% de la población comprende las edades de años. 86

96 PREGUNTA 1 Qué servicios brinda el hotel para el área de eventos? 17% 16% 34% Alimentos y Bebidas Mobiliario y Equipo Decoración Montaje 33% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De los servicios que los hoteles brindan en el área de eventos, el 35% ofrece mobiliario y equipo, 34% Alimentos y Bebidas 17% ofrece montaje completo y un 16% ofrecen la decoración. 87

97 PREGUNTA 2 Qué tipo de eventos se realizan dentro del hotel? 34% 21% Oficiales (de gobierno) Sociales Corporativos 45% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Dentro de los eventos que se realizan en los hoteles el 45% son eventos sociales, el 34% eventos corporativos y el 21actos oficiales o de gobierno. 88

98 PREGUNTA 3 Con qué frecuencia se realizan eventos dentro del hotel? 11% 26% Diario 24% Semanal Quincenal 39% Mensual Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Los eventos en los hoteles se realizan en un 39% semanalmente, en un 26% diariamente, 24% quincenal y 11% mensualmente. 89

99 PREGUNTA 4 5% Cuál es el evento social que se realiza con mayor frecuencia en el hotel? 3% 8% 34% Boda Quince años Primera Comunión 12% 6% Baby Shower Despedidas de Solteros Celebración cumpleaños Convivios 12% 3% 17% Fiestas temáticas Otros Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El evento social que más se realiza dentro de los hoteles son bodas en un 34% seguido de celebración de 15 años en un 17% y en tercer lugar con 12% se realizan baby shower y celebraciones de cumpleaños.. 90

100 PREGUNTA 5 Cuál es el evento corporativo que se realiza con mayor frecuencia en el hotel? 20% 1% 18% Asambleas Reuniones de Trabajo Seminarios 8% 1% 8% 24% Seminarios-Taller Consejos Congresos Conferencias 20% Otros Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El evento corporativo que más se realiza dentro de los hoteles son reuniones de trabajo en un 24% seguido de Seminarios y asambleas con 20% y el evento corporativo que se realiza con menor frecuencia son consejos administrativos. 91

101 PREGUNTA 6 A su criterio Qué aspecto cree que influye más en la organización y montaje de eventos en el hotel? 11% Protocolo y etiqueta 11% 29% Políticas de la empresa Gusto del cliente 29% 20% Creatividad e iniciativa del encargado del evento Experiencia de eventos anteriores Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 29% de las personas encuestadas establecieron que el aspecto que más influye en la organización y montaje de un evento es el protocolo, etiqueta y el gusto del cliente. Un 20% del personal cree que influyen las políticas de la empresa y un 11% cree que la creatividad e iniciativa del encargado del evento junto a experiencias anteriores influyen. 92

102 PREGUNTA 7 Cuenta el hotel con estándares para las operaciones que se realizan en la organización y montaje de eventos? 19% 50% Si No No Sé 31% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Un 50% de los hoteles encuestados cuentan con estándares para las operaciones dentro de la organización y montaje de eventos. Un 31% no contiene estándares y un 19% desconoce si el hotel cuento con estándares. 93

103 PREGUNTA 8 Qué operaciones dentro del área de eventos están 7% 2% estandarizadas? Servicio de Alimentos Servicio de Bebidas 32% Servicio de Vinos 19% Organización de eventos Montaje Mobiliario y Equipo Montaje de Mesa 13% 2% 18% 7% Tipos de Servicio Decoración Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De los hoteles que si cuentan con estándares un 32% cuenta con estándares en servicio de alimentos, 19% en montaje de mesa y un 18% en servicio de vinos. 94

104 PREGUNTA 9 Considera usted necesario la creación e implementación de un manual para la estandarización de operaciones en el hotel? 12% 10% Si No No Sé 78% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Un 78% de los encuestados considera necesario la creación e implementación de un manual que estandarice operaciones en el hotel, 10% no lo considera necesario. 95

105 PREGUNTA 10 Recibe usted capacitaciones de protocolo y etiqueta para su aplicación en los eventos? 58% 42% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Un 58% de los encuestados no recibe capacitaciones de protocolo y etiqueta aplicado a eventos y un 42% si las recibe. 96

106 PREGUNTA 11 Con qué frecencia recibe estas capacitaciones? 15% 9% 15% 43% Quincenal Mensual Trimestral Semestral Anual 18% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De los empleados que reciben capacitación, un 43% la reciben quincenalmente, 18% la recibe mensual y un 15% la recibe trimestral y anual. 97

107 PREGUNTA 12 Conoce usted las leyes que rigen el protocolo en Guatemala? 39% 61% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Un 61% de los encuestados desconocen las leyes que rigen el protocolo en Guatemala y un 39% si las conoce. 98

108 PREGUNTA 13 Se aplican estas normas dentro de la realización de eventos en el hotel? 32% 68% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De los que conocen las leyes que rigen el protocolo en Guatemala, el 68% consideran que estas normas no se aplican dentro de los eventos en el hotel y el 32% si los aplica. 99

109 PREGUNTA 14 Conoce usted las normas de uso y colocación de banderas en un acto? 38% 62% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 62% de la población encuestada si conoce las normas de uso de banderas y el 38% las desconoce. 100

110 PREGUNTA 15 Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel? 20% Si No 80% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De la población que si conoce las normas de colocación y uso de banderas, el 80% si lo aplican en la realización de eventos en hoteles y el 20% no lo aplica. 101

111 PREGUNTA 16 Conoce usted las normas que se establecen para la entonación del Himno Nacional en un evento? 50% 50% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 50% de los encuestados conocen las normas existentes para la entonación del himno nacional y 50% las desconocen. 102

112 PREGUNTA 17 Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel? 24% Si No 76% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas De los que si conocen las normas para la entonación del himno, el76% si aplica esta norma en los hoteles y el 24% no las aplica. 103

113 PREGUNTA 18 Cuenta el hotel con estilos de montaje de mesas estandarizados según el tipo de evento a realizar? 33% 36% Si No No Sé 31% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 36% de hoteles si cuentan con estilos de montaje de mesas estandarizados, el 33% desconoce si los tienen y el 31% no cuentan con ellos. 104

114 PREGUNTA 19 Cuenta el hotel con una persona experta en protocolo para eventos? 41% 59% Si No Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 59% de los hoteles no cuenta con una persona experta en protocolo para el montaje de eventos y el 41% restante si cuenta con ella. 105

115 PREGUNTA 20 Existe un uniforme de presentación para meseros en eventos? 5% 14% Si No No Sé 81% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 81% de los hoteles cuenta con un uniforme para meseros en eventos, el 14% no cuenta con el uniforme y un 5% desconoce si cuenta o no con uniforme especial. 106

116 PREGUNTA 21 Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir antes de un evento? 13% 39% 48% Si No No Sé Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas 48% de los hoteles cuentan con operaciones estandarizadas que deben de realizar antes de un evento, 39% no cuenta con estos procesos y 13% desconoce de ello. 107

117 PREGUNTA 22 Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir durante un evento? 7% 31% Si No No Sé 62% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas El 62% de hoteles cuenta con procedimientos estandarizados que deben seguirse durante un evento, un 31% no cuenta con ello y un 7% lo desconoce. 108

118 PREGUNTA 23 Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir después de un evento? 18% 40% Si No No Sé 42% Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas Un 42 % de hoteles no cuentan con procesos estandarizados a realizar por el personal de eventos después de un evento, el 40% si los tienen y un 18% lo desconoce. 109

119 3.5. Análisis de gráficas Según los resultados de la investigación realizada en el área de banquetes o eventos en hoteles de la ciudad de Guatemala se pudo encontrar que la mayoría del personal que trabaja en el área de banquetes o eventos en hoteles pertenece al género masculino, de los cuales la edad predominante en el área de eventos en los hoteles es de 21 a 30 años seguido del rango de 31 a 40 años lo que detona una población joven laborando en esta área. Dentro de los servicios para eventos que los hoteles ofrecen con regularidad están la alimentación, bebidas, mobiliario y equipo, en menor porcentaje se ofrece el servicio de decoración y montaje completo del evento. El hotel cuenta con eventos a realizar en su mayoría semanal y diariamente. Los eventos sociales son los realizados con mayor frecuencia en los hoteles, dentro de este segmento sobresale el montaje de bodas, quince años, celebraciones de cumpleaños y baby shower. Los eventos corporativos son el segundo segmento de eventos que se realiza con mayor frecuencia en los hoteles dentro de los cuales sobresalen las reuniones de trabajo, conferencias y seminarios. Al realizar eventos en hoteles, los aspectos que influyen mayormente en la organización y planificación de estos son el gusto del cliente, la etiqueta y protocolo establecida para el hotel y en pocos casos influyen las políticas de la empresa. Dentro de los hoteles sujetos a la investigación, la mitad cuenta con procedimientos estandarizados para operar en el montaje de eventos tales como procedimientos para el servicio de alimentos, montajes de mesa y servicio de vino; la otra mitad no cuenta con procedimientos o desconoce de ellos, sin embargo, la mayoría del personal 110

120 considera importante la aplicación de un manual de procedimientos que estandarice las operaciones del área. Un 58% es decir un poco más de la mitad de los encuestados no cuenta con capacitaciones de protocolo y ceremonial aplicables a los eventos en hoteles. Las personas que si cuentan con estas capacitaciones, las reciben quincenalmente o mensualmente. A pesar de las capacitaciones y la frecuencia de estas, la mayoría no conoce las leyes que rigen el protocolo en nuestro país la colocación de banderas, o su aplicación en el área. De los que si conocen estas las leyes, un porcentaje bajo considera que no son aplicadas en el hotel donde labora. Las normas y el protocolo a seguir para la entonación del Himno Nacional son mayormente conocidas por el personal aunque siempre existe un porcentaje que considera no son aplicados en los eventos. En su mayoría los hoteles no cuentan con personal de protocolo o personas expertas en el tema como guía para el montaje de eventos lo cual respalda el desconocimiento o falta de aplicación de las normas de protocolo en la realización de eventos. En cuanto a la organización, planificación y procedimientos a llevar a cabo antes, durante y después de un evento, los hoteles en su mayoría solamente cuentan con procedimientos a seguir durante el evento pero no cuentan con procedimientos para realizar antes y después de un evento. 111

121 CAPITULO IV 4. Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje de eventos en hoteles. 112

122 ÍNDICE Procedimiento: Llenado de proforma... 1 Procedimiento: Organización general de un evento... 3 Procedimiento: Planificación de un evento... 5 Procedimiento: Sistema de precedencia anglosajón o Inglés en mesas... 7 Procedimiento: Sistema francés de precedencia en mesas... 9 Procedimiento: Ubicación simple o lineal de Presidencias Procedimiento: Ubicación de presidencias en alternancia Procedimiento: Ubicación de Presidencias según regla de la derecha Procedimiento: Ubicación modular de Presidencias Procedimiento: Ubicación y colocación de Mesas Procedimiento: Montaje de Mantelería Procedimiento: Montaje de mesa formal Procedimiento: Montaje de mesa informal Procedimiento: Servicio de alimentos estilo americano Procedimiento: Servicio de alimentos estilo francés Procedimiento: Servicio de alimentos estilo Inglés Procedimiento: Servicio de alimentos estilo ruso Procedimiento: Descorche de vinos Procedimiento: Servicio de Vino Procedimiento: Colocación de Banderas en un acto Procedimiento: Montaje de buffet para recepciones y tés Procedimiento: Montaje de buffet para comidas y cenas... 45

123 4.1. Propuesta De acuerdo a la investigación realizada al personal de eventos en los hoteles de la ciudad y los resultados obtenidos en cuanto a la falta de conocimiento de las normas, reglas y leyes de protocolo y ceremonial actualmente en la industria de la hotelería en nuestro país y su correcta aplicación en la organización, planificación, montaje de mobiliario, montaje de equipo y los distintos tipos de servicio de alimentos y bebidas que los hoteles brindan en eventos se propone la implementación de un manual de protocolo y ceremonial para la organización y montaje de eventos en hoteles de la ciudad para lo cual se presenta el siguiente manual el cual estandariza las distintas normas de protocolo y ceremonial, los diferentes servicios de alimentos y bebidas, y procedimientos a realizar antes, durante y después de todo tipo de evento del que el hotel sea sede, siendo éste de ayuda para el conocimiento del personal operativo y gerencial del departamento de eventos en los hoteles en cuanto al tema, de guía para el proceso a seguir en cada aspecto y al mismo tiempo de contribución al refinamiento en el servicio de los hoteles contribuyendo a crear preferencia del cliente y por consiguiente generar utilidades al hotel a través de este departamento.

124 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Llenado de proforma LLENADO DE PROFORMA 1. Objetivo: Obtener la mayoría de datos posibles del cliente conociendo a detalle el tipo de evento a realizar y preferencias o solicitudes del cliente. 2. Alcance Aplica al personal de eventos o banquetes en un hotel. 3. Referencias PCH - PES Proforma de solicitud de evento social PCH - PEC Proforma evento corporativo 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de eventos o banquetes velar por el cumplimiento del llenado y documentación este procedimiento Es responsabilidad del personal de banquetes o eventos, llevar a cabo este procedimiento al primer contacto con el cliente. 5. Acciones 5.1. Haga una cita con el cliente para atenderle personalmente Agradezca amablemente la preferencia del cliente Imprima la proforma PCH - PES o PCH - PEC según el tipo de evento a realizarse Tome la base de datos básico del cliente e inclúyala en la base de datos de la proforma Lleve a cabo una plática indagatoria de detalles requeridos para el evento: Durante la plática lleve a cabo el llenado colocando una X sobre los servicios que el cliente requiera En la sección de Otros u Observaciones, describa detalles, observaciones o especificaciones de aspectos seleccionados en cada área Reafirme la solicitud de cada aspecto del cliente Coloque su nombre y firma en el área de Elaborado por: P C H Página 1 de 46

125 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 6. Definiciones Proforma: Para cumplir una formalidad. Es un documento que se emplean para justificar operaciones posteriores a la fecha de los estados de cuenta en que figuran. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Llenado de proforma P C H Página 2 de 46

126 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Organización general de un evento ORGANIZACIÓN GENERAL DE UN EVENTO 1. Objetivo: Organizar el evento de forma general para llevar una secuencia de actividades equilibrada sin olvidar cada detalle en el requerimiento del cliente. 2. Alcance Aplica al personal nombrado como encargado de un evento. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos velar por el cumplimiento y documentación de este proceso Es responsabilidad del encargado de cada evento la realización y documentación de este proceso. 5. Acciones 5.1. Determinar el tipo y objetivo del evento 5.2. Determinar el tipo y número de invitados 5.3. Definir salón o área disponible para el evento dentro del hotel 5.4. Definir personal de apoyo para la realización del evento 5.5. Selección de proveedores, menús y contrataciones según detalles de proforma Realizar el presupuesto general de evento 6. Definiciones Organización: Disposición, arreglo, orden. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 3 de 46

127 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Organización de un evento P C H Página 4 de 46

128 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Planificación de un evento PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO 1. Objetivo: Lograr el objetivo del cliente para su evento a través de la elaboración de un listado de actividades llevándolos a la acción eficaz. 2. Alcance Aplica al personal nombrado como encargado de un evento. 3. Referencias PCH-PG Planificación General de eventos 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos velar por el cumplimiento y documentación de este proceso Es responsabilidad del encargado de cada evento la realización y documentación de este proceso. 5. Acciones 5.1. Realizar a detalle el cronograma general de actividades a llevar a cabo del mes desde el día de contratación hasta el día del evento Revisión constante de avances según cronograma Selección de tipo de presidencia y precedencia Diseño de croquis de presidencia y precedencia Selección de tipo de montaje de evento Selección de tipo de mesas y número de puestos Diseño de croquis de tipo de mesas y su colocación Selección de tipo de servicio a implementar Diseño de croquis de montaje de mesa 5.6. Diseño de Croquis de montaje general de evento. 6. Definiciones Planificación: Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado. P C H Página 5 de 46

129 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Croquis: Diseño hecho sin precisión ni detalles. Cronograma: Calendario de trabajo. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Planificación de un evento P C H Página 6 de 46

130 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Sistema de precedencia anglosajón o Inglés en mesas SISTEMA DE PRECEDENCIA ANGLOSAJÓN O INGLÉS EN MESAS 1. Objetivo: Establecer la ubicación de los puestos de mesa tomando en cuenta las normas protocolarias según el sistema anglosajón o inglés. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente a personal de montaje y supervisión. 3. Referencias 3.1. Figura PC-SA Sistema de presidencia anglosajón en mesas 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del encargado del evento velar por el cumplimiento de este proceso Es responsabilidad del equipo de montaje la realización de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Colocar tipo de mesa seleccionada ya sea rectangular u ovalada Colocar las presidencias en la cabecera de la mesa Alternar los puestos en forma de X El primer puesto a la derecha de la cabecera No. 1, el segundo puesto a la derecha de la cabecera No. 2, el puesto tres se coloca a la izquierda de la cabecera No. 1, el cuarto puesto a la izquierda de la cabecera No. 2 y se repite el proceso siempre siguiendo el orden derecha y luego izquierda de cada cabecera. Ver Referencia: Figura PC-SA 6. Definiciones Precedencia: Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos. Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto. 7. Modificaciones P C H Página 7 de 46

131 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Sistema de precedencia anglosajón o inglés en mesas P C H Página 8 de 46

132 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Sistema francés de precedencia en mesas SISTEMA DE PRECEDENCIA FRANCÉS EN MESAS 1. Objetivo: Establecer la ubicación de los puestos de mesa tomando en cuenta las normas protocolarias según el sistema francés. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente a personal de montaje y supervisión. 3. Referencias 4.1. Figura PC-SF Sistema de presidencia francés en mesas 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del encargado del evento velar por el cumplimiento de este proceso Es responsabilidad del equipo de montaje la realización de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Colocar tipo de mesa seleccionada ya sea rectangular u ovalada Colocar las presidencias al centro de la mesa Alternar los puestos en la siguiente forma: Se separa el grupo en dos partes y se numeran según presidencia El primer puesto a la derecha de la cabecera No. 1, el segundo puesto se coloca frente a este, el puesto tres se coloca a la izquierda del primer puesto, el cuarto puesto a la derecha del primer puesto y frente al puesto tres y sucesivamente hasta cubrir todos los puestos en cada lado. Ver Referencia: Figura PC-SF 6. Definiciones Precedencia: Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos. Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto. 7. Modificaciones P C H Página 9 de 46

133 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Sistema de precedencia francés en mesas P C H Página 10 de 46

134 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Ubicación simple o lineal de Presidencias UBICACIÓN SIMPLE O LINEAL DE PRESIDENCIAS 1. Objetivo: Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos de pie tomando en cuenta la presidencia simple o lineal. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente al organizador del evento. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del organizador del evento velar por el cumplimiento de este proceso. 5. Acciones 5.1. Establecer un lugar cercano a la recepción o entrada del salón para la ubicación de presidencias 5.2. Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia Ubicar las presidencias en orden lineal Se coloca la principal autoridad cercana al lugar de recibimiento Las demás autoridades anteceden a la principal autoridad en orden de importancia siguiendo el orden lineal. 6. Definiciones Presidencia: Sitio o morada que ocupa el presidente. Lineal: Perteneciente o relativo a la línea. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 11 de 46

135 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Ubicación simple o lineal de Presidencias P C H Página 12 de 46

136 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Ubicación de presidencias en alternancia UBICACIÓN DE PRESIDENCIAS EN ALTERNANCIA 1. Objetivo: Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos tomando en cuenta la presidencia en alternancia. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente el organizador del evento y equipo de montaje. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del organizador del evento velar por el cumplimiento de este proceso. 5. Acciones 5.1. Designar el lugar para la ubicación de presidencias Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia Ubicar las presidencias en orden de alternancia: Se coloca la principal autoridad al centro del grupo El segundo puesto se coloca a la derecha del primero, la tercera a la izquierda del primer puesto, el cuarto a la derecha del segundo puesto, el quinto puesto a la izquierda del tercero y así sucesivamente hasta terminar con los puestos necesarios. 6. Definiciones Presidencia: Sitio o morada que ocupa el presidente. Alternancia: Acción y efecto de alternar. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 13 de 46

137 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Ubicación de Presidencias en alternancia P C H Página 14 de 46

138 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Ubicación de Presidencias según regla de la derecha UBICACIÓN DE PRESIDENCIAS SEGÚN REGLA DE LA DERECHA 1. Objetivo: Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos de pie tomando en cuenta la regla de la derecha. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente al organizador del evento. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del organizador del evento velar por el cumplimiento de este proceso. 5. Acciones 5.1. Designar el lugar para la ubicación de presidencias Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia. El número deberá ser par Ubicar las presidencias ordenando según regla de la derecha: Se colocan las dos principales autoridades al centro del grupo colocando a la derecha la autoridad máxima El tercer puesto se coloca a la derecha del primero, el cuarto puesto a la izquierda del segundo puesto, el quinto a la derecha del tercer puesto, el sexto puesto a la izquierda del cuarto y así sucesivamente hasta terminar con los puestos necesarios. 6. Definiciones Presidencia: Sitio o morada que ocupa el presidente. Regla: Estatuto, constitución o modo de ejecutar algo. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 15 de 46

139 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Ubicación de Presidencias según regla de la derecha P C H Página 16 de 46

140 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Ubicación modular de Presidencias UBICACIÓN MODULAR DE PRESIDENCIAS 1. Objetivo: Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos tomando en cuenta la presidencia modular. 2. Alcance Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente el organizador del evento y equipo de montaje. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del organizador del evento velar por el cumplimiento de este proceso. 5. Acciones 5.1. Designar el lugar para la ubicación de presidencias Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia Ubicar las presidencias en modo modular: Se coloca la principal autoridad al centro del grupo: Se divide el grupo en dos y se procede a colocar en orden de autoridad empezando del centro hacia la derecha o hacia la izquierda respectivamente. 6. Definiciones Presidencia: Sitio o morada que ocupa el presidente. Modular: Variar. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 17 de 46

141 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Ubicación modular de presidencias P C H Página 18 de 46

142 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Ubicación y colocación de Mesas UBICACIÓN Y COLOCACIÓN DE MESAS 1. Objetivo: Colocar el mobiliario adecuado al tipo de evento, logrando la comodidad y confort al cliente en su correcta ubicación. 2. Alcance Aplica a todo el personal encargado del montaje y colocación de mesas en el salón. 3. Referencias PCH- TM Tamaño de mesas 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la aplicación de este procedimiento en el montaje de mesas Es responsabilidad del organizador o encargado del evento por la aplicación de este procedimiento Es responsabilidad del personal de montaje de mesas la correcta aplicación de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Obtener el tamaño del salón o área a utilizar 5.2. Definir el tipo de silla y mesa a utilizar en el evento Establecer el número de comensales por mesa de acuerdo al estándar PCH- TM Tamaño de mesas Diseñar el croquis de ubicación de mesas tomando en cuenta: Ubicación de mesas de presidencia o mesa principal Ubicación de mesas de invitados Dejar un espacio de 228 cm. Aproximados entre mesa y mesa Acondicionar las sillas en cada mesa separando los asientos adecuadamente considerando una anchura mínima de 70 cm. Por persona en cada sitio. 6. Definiciones Montaje: Combinación de las diversas partes de un todo Confort: Aquello que produce bienestar y comodidad. Acondicionar: Disponer o preparar algo de manera adecuada a determinado fin P C H Página 19 de 46

143 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Ubicación y colocación de mesas P C H Página 20 de 46

144 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Montaje de Mantelería MONTAJE DE MANTELERÍA 1. Objetivo: Estandarizar el proceso de colocación de la mantelería en la mesa para eventos. 2. Alcance Aplica al personal de montaje de mesas y encargada del evento. 3. Referencias Figura PC-PMM Proceso montaje de mantelería 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del encargado del evento el supervisar la correcta aplicación de este procedimiento. 4.2 Es responsabilidad del personal de montaje la aplicación y uso de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Desdoblar el mantel o cubremantel a lo ancho, manteniendo los pliegues en su lugar Introducir los dedos índice y anular en el pliegue superior del mantel o cubremantel, sujetando el pliegue inferior con el pulgar Extender el mantel o cubremantel hacia la parte opuesta, 5.4. Tire el pliegue inferior hacia usted Coincidir las esquinas del mantel con las patas de la mesa Alisar el mantel o cubremantel. 6. Definiciones Mantelería: Juego de mantel, cubremantel y servilletas. Mantel: Cubierta de lino, algodón u otra materia, que se pone en la mesa para comer. Pliegue: Doblez, especie de surco o desigualdad que resulta en cualquiera de aquellas partes en que una tela o cosa flexible deja de estar lisa o extendida. 7. Modificaciones P C H Página 21 de 46

145 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de Comedor 9. Diagrama de flujo Montaje de mantelería P C H Página 22 de 46

146 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Montaje de mesa formal MONTAJE DE MESA FORMAL 1. Objetivo: Estandarizar el orden de colocación de loza, cristalería y cubertería para lograr un montaje de mesas eficiente y rápido en el caso de un evento formal. 2. Alcance Aplica a el personal de montaje de mesas, organizador de eventos y meseros. 3. Referencias Figura PC- MFM Montaje formal de mesa 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la estandarización de este procedimiento dentro del hotel Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el eficiente desarrollo de este procedimiento Es responsabilidad del personal de montaje llevar a cabo este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Colocar el plato base del color seleccionado a 1 pulgada de la orilla de la mesa Colocar la loza a utilizar tomando como base el menú seleccionado. En el siguiente orden: Colocar el plato principal o plato trinchero sobre el plato base Colocar el plato de ensalada o entradas sobre el plato principal Colocar el plato sopero sobre el plato de ensaladas o entradas Colocar la cubertería luego de ser pulida tomando en el siguiente orden: Colocar al lado izquierdo y con un centímetro de separación del plato principal y una pulgada de la orilla de la mesa, los tenedores en el siguiente orden (de derecha a izquierda): tenedor trinchero o de plato principal, tenedor de ensalada o para entrada y tenedor de pescado Colocar al lado derecho y con un centímetro de separación los cuchillos y cucharas siguiendo el orden de izquierda a derecha: cuchillo principal o trinchero, cuchillo para ensalada o entrada, cuchillo para pescado y cuchara sopera. P C H Página 23 de 46

147 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Colocar al frente del plato base y con un centímetro de separación entre cada uno el tenedor y cuchara para postre siguiendo el sentido de los cubiertos anteriores Colocar la cristalería Se sitúan las copas hacia la derecha del plato base en diagonal. El orden será, de izquierda a derecha: primero la copa de agua, luego la de vino tinto y después la de vino blanco; entre estas dos últimas, un poco más atrás, se colocará la de champagne o cava Colocar el plato de pan en la esquina superior izquierda del plato base con el cuchillo sobre él Colocar la servilleta al lado izquierdo del último cubierto de servicio colocado, con un doblez simple y elegante. 6. Definiciones Trinchero: Que sirve para Cortar o partir. Cava: Vino espumoso blanco o rosado, elaborado al estilo del que se fabrica en Champaña. Loza: Barro fino, cocido y barnizado, de que están hechos platos, tazas, etc. Cubertería: Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos y utensilios semejantes para el servicio de mesa. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de Restaurante P C H Página 24 de 46

148 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Montaje de mesa formal P C H Página 25 de 46

149 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Montaje de mesa informal MONTAJE DE MESA INFORMAL 1. Objetivo: Estandarizar el orden de colocación de loza, cristalería y cubertería para lograr un montaje de mesas eficiente y rápido en el caso de un evento informal. 2. Alcance Aplica a el personal de montaje de mesas, organizador de eventos y meseros. 3. Referencias Figura PC- MIM Montaje informal de mesa 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la estandarización de este procedimiento dentro del hotel Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el eficiente desarrollo de este procedimiento Es responsabilidad del personal de montaje llevar a cabo este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Colocar el plato base del color seleccionado a una pulgada de la orilla de la mesa Colocar la loza a utilizar tomando como base el menú seleccionado. En el siguiente orden: Colocar el plato principal o plato trinchero sobre el plato base Colocar la cubertería a utilizar tomando en el siguiente orden: Colocar al lado izquierdo y con un centímetro de separación del plato principal los tenedores en el siguiente orden (de derecha a izquierda): tenedor trinchero o de plato principal y el tenedor de ensalada o para entrada Colocar al lado derecho y con un centímetro de separación los cuchillos y cucharas siguiendo el orden de izquierda a derecha: cuchillo principal o trinchero, cucharita y cuchara sopera Colocar la cristalería Se sitúan las copas hacia la derecha del plato base en diagonal. El orden será, de izquierda a derecha: primero la copa de agua y luego la de vino tinto Colocar la servilleta sobre el plato principal con un doblez simple y elegante. P C H Página 26 de 46

150 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 6. Definiciones Loza: Barro fino, cocido y barnizado, de que están hechos platos, tazas, etc. Cubertería: Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos y utensilios semejantes para el servicio de mesa. Informal: Que no guarda las formas y reglas prevenidas. No convencional. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. P C H Página 27 de 46

151 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Montaje de mesa informal P C H Página 28 de 46

152 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Servicio de alimentos estilo americano SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO AMERICANO 1. Objetivo: Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo americano. 2. Alcance Aplica al personal de servicio tales como meseros y capitanes de meseros. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros supervisar la aplicación de su personal del siguiente proceso Es responsabilidad del mesero llevar a cabo el siguiente procedimiento. 5. Acciones 5.1. El mesero debe colocar sobre su brazo izquierdo un lito para aportar elegancia Recoger el plato ya servido y emplatado en cocina Cubrir el plato con una campana para mantener a temperatura los alimentos Llevar al salón los alimentos apoyándose con la mano izquierda Servir el plato por el lado derecho del comensal Recoger el plato por el lado derecho del comensal. 6. Definiciones Lito: Servilleta blanca que sirve de apoyo al mesero para sus diferentes actividades en el servicio de mesa. Emplatado: Plato ya servido, dispuesto y adornado. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. P C H Página 29 de 46

153 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Servicio de alimentos estilo americano P C H Página 30 de 46

154 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Servicio de alimentos estilo francés SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO FRANCÉS 1. Objetivo: Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo francés. 2. Alcance Aplica al personal de servicio tales como meseros y capitanes de meseros. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros supervisar la aplicación de su personal del siguiente proceso Es responsabilidad del mesero llevar a cabo el siguiente procedimiento. 5. Acciones 5.1. El mesero debe colocar sobre su brazo izquierdo un lito para aportar elegancia Colocar sobre la fuente de alimentos una cuchara y tenedor que servirán como pinzas Colocar sobre el lito una fuente con los alimentos dispuestos Llevar la fuente a la mesa Presentar por el lado izquierdo del comensal la fuente con los alimentos El comensal se sirve a sí mismo Retirar la fuente. 6. Definiciones Lito: Servilleta blanca que sirve de apoyo al mesero para sus diferentes actividades en el servicio de mesa. Fuente: Plato grande, más o menos hondo, que se usa para servir los alimentos. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. P C H Página 31 de 46

155 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8.2. Departamento de restaurante. 9. Diagrama de flujo Servicio de alimentos estilo francés P C H Página 32 de 46

156 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Servicio de alimentos estilo Inglés SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO INGLÉS 1. Objetivo: Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo inglés. 2. Alcance Aplica al personal de servicio tales como meseros y capitanes de meseros. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros supervisar la aplicación de su personal del siguiente proceso Es responsabilidad del mesero llevar a cabo el siguiente procedimiento. 5. Acciones 5.1. El mesero debe colocar sobre su brazo izquierdo un lito para aportar elegancia Colocar sobre la fuente de alimentos una cuchara y tenedor que servirán como pinzas Colocar sobre el lito una fuente con los alimentos dispuestos Presentar por el lado izquierdo del comensal la fuente con los alimentos Sostener la pinza con la mano derecha y servir al comensal Retirar la fuente. 6. Definiciones Lito: Servilleta blanca que sirve de apoyo al mesero para sus diferentes actividades en el servicio de mesa. Fuente: Plato grande, más o menos hondo, que se usa para servir los alimentos. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. P C H Página 33 de 46

157 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Servicio de alimentos estilo inglés P C H Página 34 de 46

158 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Servicio de alimentos estilo ruso SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO RUSO 1. Objetivo: Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo ruso. 2. Alcance Aplica al personal de servicio tales como meseros y capitanes de meseros. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros supervisar la aplicación de su personal del siguiente proceso Es responsabilidad del mesero llevar a cabo el siguiente procedimiento. 5. Acciones 5.1. El mesero dispone sobre una mesa auxiliar los alimentos y bebidas a servir en el menú seleccionado Ubica la mesa auxiliar a una distancia de 50 cm de la mesa del comensal Si es el caso, se termina la preparación en el momento, frente al comensal El mesero sostiene la cuchara con la mano derecha y el tenedor con la mano izquierda y sirve el plato Presenta el plato al comensal por el lado derecho de este. 6. Definiciones Comensal: Cada una de las personas que comen en una misma mesa. Anfitrión: Persona que tiene invitados a su mesa o a su casa. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. P C H Página 35 de 46

159 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Servicio de alimentos estilo ruso P C H Página 36 de 46

160 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Descorche de vinos DESCORCHE DE VINOS 1. Objetivo: Estandarizar el proceso de descorche de vinos en el servicio de bebidas. 2. Alcance Aplica a todos los meseros y capitán de meseros. 3. Referencias Figura PC-DV Proceso de descorche de vinos 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros velar por la correcta aplicación de este procedimiento en su equipo a cargo Es responsabilidad del mesero cumplir con estos procedimientos en el servicio de vino. 5. Acciones 5.1. Limpiar la botella completamente 5.2. Coloque de manera elegante un paño alrededor de la botella Llevar la botella a la mesa y mostrar ligeramente inclinado y con elegancia al comensal. El comensal lo aprueba Corte la cápsula sin arrancarla completamente Tome la botella y llévela ligeramente fuera de la mesa Colocar en el centro del corcho el sacacorchos e introdúzcalo girando el sacacorchos, no la botella Con un paño limpiar el cuello de la botella 5.8. Proceder al servicio del vino. 6. Definiciones Descorche: Sacar el corcho que cierra una botella. Vino: Licor alcohólico que se hace del zumo de las uvas exprimido, y cocido naturalmente por la fermentación. 7. Modificaciones P C H Página 37 de 46

161 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. 9. Diagrama de flujo Descorche de vinos P C H Página 38 de 46

162 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Servicio de Vino SERVICIO DE VINO 1. Objetivo: Estandarizar el proceso del servicio de vino al comensal. 2. Alcance Aplica a todos los meseros y capitanes de meseros. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros velar por la correcta aplicación de este procedimiento en su equipo a cargo Es responsabilidad del mesero cumplir con estos procedimientos en el servicio de vino. 5. Acciones 5.1. Servir el vino por el lado derecho del comensal Inclinar la botella hacia la copa sin tocar el borde de la misma Llenar la copa a la mitad. 5.4 Retirar la botella de la copa Disponer la botella sobre la mesa o en la hielera si fuera vino rosado. 6. Definiciones Vino: Licor alcohólico que se hace del zumo de las uvas exprimido, y cocido naturalmente por la fermentación. 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de restaurante. P C H Página 39 de 46

163 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 9. Diagrama de flujo Servicio de Vinos P C H Página 40 de 46

164 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Colocación de Banderas en un acto COLOCACIÓN DE BANDERAS EN UN ACTO 1. Objetivo: Conocer según las normas de protocolo internacionales la correcta disposición de banderas en caso de ser requeridas en un acto o evento. 2. Alcance Aplica al personal de protocolo, personal de montaje y encargada del evento. 3. Referencias 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del hotel como organización la correcta aplicación de este procedimiento por decreto Es responsabilidad del encargado del evento la supervisión del correcto cumplimiento y aplicación de este proceso. 5. Acciones 5.1. Establecer la ubicación de las banderas Colocar la Bandera Nacional en el centro del lugar en que se ubicarán Ordenar alfabéticamente las Banderas de los países restantes Si son banderas de centros universitarios ordenarlas por criterio de antigüedad Si son banderas de Ministerios o Centros se ordenan por nivel de Importancia Colocar alternadamente de derecha a izquierda a partir de la Bandera Nacional en el orden respectivo. 6. Definiciones Bandera: Tela de forma comúnmente rectangular, que se asegura por uno de sus lados a un asta o a una driza y se emplea como enseña o señal de una nación, una ciudad o una institución. Alternancia: Acción y efecto de alternar. 7. Modificaciones P C H Página 41 de 46

165 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos Departamento de protocolo y etiqueta. 9. Diagrama de flujo Colocación de banderas en un acto P C H Página 42 de 46

166 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Montaje de buffet para recepciones y tés MONTAJE DE BUFFET PARA RECEPCIONES 1. Objetivo: Estandarizar el montaje a realizarse un servicio tipo buffet para un evento de recepción y té. 2. Alcance Aplica al personal de montaje, meseros y organizador o encargado del evento. 3. Referencias Figura PC-MBR Montaje tipo buffet para recepciones. 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el correcto uso de este procedimiento Es responsabilidad del mesero y personal de montaje el uso y aplicación de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Montar una isla grande con dos líneas de servicio de acuerdo al número de personas del evento En el centro de la mesa colocar un adorno central acorde al tipo de evento Colocar loza y cristalería en el orden: Bebidas frías y calientes Platos Menú de alimentos Cubertería Servilleta 6. Definiciones Buffet: Comida, por lo general nocturna, compuesta de platos calientes y fríos, con que se cubre de una vez la mesa. Recepción: Ceremonia o fiesta que se celebra para recibir a un personaje importante. 7. Modificaciones P C H Página 43 de 46

167 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Montaje de buffet para recepciones y té P C H Página 44 de 46

168 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: Procedimiento: Montaje de buffet para comidas y cenas MONTAJE DE BUFFET PARA COMIDAS Y CENAS 1. Objetivo: Estandarizar el montaje a realizarse un servicio tipo buffet para una comida o cena. 2. Alcance Aplica al personal de montaje, meseros y organizador o encargado del evento. 3. Referencias Figura PC-MBC Montaje tipo buffet para comidas y cenas 4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el correcto uso de este procedimiento Es responsabilidad del mesero y personal de montaje el uso y aplicación de este procedimiento. 5. Acciones 5.1. Montar una isla grande con líneas de servicio acorde al número de personas del evento En el centro de la mesa colocar un adorno central acorde al tipo de evento Colocar loza y cristalería en el orden: Platos Chafing Platillo principal Chafing Verduras Chafing ensaladas Chafing guarniciones Pan Salsas o complementos Bebidas frías y calientes 6. Definiciones Buffet: Comida, por lo general nocturna, compuesta de platos calientes y fríos, con que se cubre de una vez la mesa. P C H Página 45 de 46

169 Preparado por: Andrea De León Nomenclatura: PCH Logotipo de la empresa Nombre de la Empresa MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES Revisado por: Autorizado por: Departamento: Banquetes/Eventos Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: 7. Modificaciones 8. Distribución 8.1. Departamento de Banquetes o eventos. 9. Diagrama de flujo Montaje de buffet para comidas y cenas P C H Página 46 de 46

170 CONCLUSIONES Actualmente en hoteles de la Ciudad de Guatemala los eventos sociales que se realizan con mayor frecuencia son bodas, quince años, celebraciones de cumpleaños y baby shower, así como eventos corporativos dentro de los que sobresalen las asambleas y reuniones de trabajo en los cuales se hace necesaria la estandarización de operaciones que regule la organización de cada uno de estos. En su mayoría el personal de eventos en hoteles desconoce las leyes que establecen la correcta aplicación y entonación del himno nacional así como la colocación de banderas las cuales son parte importante del protocolo y ceremonial en nuestro país. La precedencia y presidencia son parte del ceremonial que el personal del hotel debe de aplicar no solo en el montaje sino en la asesoría al cliente para la realización de eventos dentro del mismo, tomando en cuenta las leyes y decretos nacionales establecidos y sin olvidar las costumbres ya que juegan un papel muy importante dentro del protocolo y ceremonial de cada país. Dentro de las operaciones básicas que se realizan en la organización y montaje de eventos en hoteles que pueden estandarizarse para llevar un mejor control y orden se encuentran los tipos de servicio de alimentos, servicio de bebidas, tipos de presidencia, tipos de precedencia, colocación y montaje de mesas, mantelería, cubertería, loza y cristalería. La etiqueta de los meseros reflejada tanto en su servicio como en su vestuario son la carta de presentación del hotel por lo que cuidar este aspecto es de vital importancia para mantener la imagen del mismo. 113

171 RECOMENDACIONES Se recomienda que los hoteles establezcan formatos y operaciones estandarizados, es decir, proformas, para cada tipo de evento tanto social como corporativo la cual sea de ayuda para no olvidar hasta el más mínimo detalle que el cliente desee para el montaje de su evento. Establecer capacitaciones para el personal operativo dentro de los hoteles, especialmente en el área de banquetes o eventos, de las diferentes normas protocolarias, de presidencia, precedencia, himno nacional y colocación de banderas, para su correcta aplicación en la organización y montaje de eventos. Se recomienda la estandarización de operaciones para presidencias y precedencias tomando en cuenta tanto la ley de precedencias internacional y nacional como las normas de protocolo y ceremonial que se establecen para los distintos eventos y capacitar al personal del hotel en estos temas. Se recomienda la estandarización de operaciones en servicio de alimentos, bebidas y en el montaje y colocación de mobiliario dentro del área designada para cada evento en el hotel y capacitar al personal del hotel en estos temas. Se recomienda establecer un uniforme para todo el personal de servicio que los distinga y realizar supervisiones de limpieza, planchado y pulcritud antes de cada evento. Al mismo tiempo establecer normas que regulen la higiene y presentación de todo el personal en el momento del servicio de un evento. 114

172 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ballesteros, A. (2011). Camarero servicio de sala. España: Editorial Vértice. Decreto Ley del ceremonial diplomático. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 25 de octubre de Decreto No Reformas a la ley del ceremonial diplomático. Centro nacional de análisis y documentación judicial. Congreso de la República de Guatemala, 11 de marzo de Decreto No Ley normativa de la Bandera Nacional y del Escudo de Armas. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 28 de octubre de Decreto No Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 1 de julio de Equipo Vértice. (2008). Gestión de eventos (2 a ed.). España: Editorial Vértice. Equipo Vértice. (2008). Gestión de hoteles (2 a ed.). España: Editorial Vértice. Ferret, C. (2010). El Servicio de referencia: trabajos prácticos en restaurantes. México: Editorial IFGP / Editorial Limusa S.A., de C.V. Fleitman, J. (1997). Eventos y exposiciones: Una organización exitosa. México: McGraw-Hill. Franklin, B. (2009). Organización de empresas (3 a ed.). México: McGraw-Hill Companies, Inc. 115

173 López, A. (1996). Hostelería: curso completo de servicios hoteles, restaurantes, cafeterías y bares (7 a. ed.). Madrid: Paraninfo. Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill. Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3 a ed.). España: Editorial Vértice. Sánchez, M. (2008). Preparación y presentación del servicio de comedor. México: Editorial Limusa. Sandoval, N. (2011). Guía de protocolo y etiqueta social. Sevilla: Zeppelin. Shugart, G., Molt, M. y Wilson, M. (1993). Cómo preparar banquetes de 25 hasta 500 personas. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V. 116

174 E-GRAFÍA Definicion.de (2014). Definición de hotel. Recuperado el 30 de agosto de 2014 de: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas según su forma. Rachel s Fashion Room. Recuperado el 15 de agosto de 2014 de: Destino eventos (2011). El protocolo, presidencias y tipos de presidencias. Destino eventos. Recuperado el 15 de agosto de 2014 de: Mañes, I. (2011). El protocolo, precedencias y tipo de presidencias. Destino Eventos. Recuperado el 15 de agosto de 2014 de: Protocolo y etiqueta (2013). La vajilla, tipos de elementos y cómo se situarlos en la mesa. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 17 de agosto de 2014 de: mo_situarlos_en_la_mesa.html Protocolo y etiqueta (2013). Tipos de copas y su colocación. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 19 de agosto de 2014 de: colocacion.html 117

175 Protocolo y etiqueta (2013). Tipos de copas, como se utilizan. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 19 de agosto de 2014 de: ml Protocolo y etiqueta (2014). Decoración. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 30 de agosto de 2014 de: Protocolo y etiqueta (2014). Distribución de invitados, precedencias. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 17 de agosto de 2014 de: os_precedencias.html Protocolo y etiqueta (2014). El lenguaje de los cubiertos. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 30 de agosto de 2014 de: Protocolo y etiqueta (2014). Empleados, vestuario. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 30 de agosto de 2014 de: html Protocolo y etiqueta (2014). Mantelería, distribución de cubiertos, vajilla y cristalería. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 17 de agosto de 2014 de: n_de_cubiertos_vajilla_y_cristaleria.html Protocolo y etiqueta (2014). Orden de precedencia, criterios para establecer las precedencias. Protocolo y Etiqueta. Recuperado el 15 de agosto de

176 de: precedencia_criterios_para_establecer_las_precedencias.html Protocolo y etiqueta (2014). Sirviendo la mesa, consejos para servir la mesa. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 29 de agosto de 2014 de: sejos_servir_la_mesa.html Protocolo y etiqueta (2014). Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa. protocolo y etiqueta. Recuperado en el 29 de agosto de 2014 de: todos_servir_la_mesa.html Protocolo y etiqueta (2014). Tipos de mesas y su colocación. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 16 de agosto de 2014 de: colocacion.html 119

177 ANEXOS 120

178 Formato de encuesta Genero Edad Universidad Mariano Gálvez de Guatemala NSE Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía Licenciatura en Administración de Hotelería, Turismo y Gastronomía Cuestionario El presente instrumento forma parte del trabajo de investigación de etiqueta y protocolo en la organización y montaje de eventos en hoteles de la ciudad de Guatemala, para lo que se solicita su colaboración en el desarrollo de esta investigación. Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y marque con una X el cuadro de la respuesta que desee seleccionar. Masculino Femenino Qué servicios brinda el hotel para el área de eventos? Alimentos y Bebidas Mobiliario y Equipo Decoración Montaje 2. Qué tipo de eventos se realizan dentro del hotel? Oficiales (de gobierno) Sociales Corporativos 3. Con que frecuencia se realizan eventos dentro del hotel? Diario Semanal Quincenal Mensual

179 4. Cuál es el evento social que se realiza con mayor frecuencia en el hotel? Boda Quince años Primera Comunión Baby Shower Despedidas de Solteros Celebración cumpleaños Convivios Fiestas temáticas Otros 5. Cuál es el evento corporativo que se realiza con mayor frecuencia en el hotel? Asambleas Reuniones de Trabajo Seminarios Seminarios-Taller Consejos Congresos Conferencias Otros 6. A su criterio Qué aspecto cree que influye más en la organización y montaje de eventos en el hotel? Protocolo y etiqueta Políticas de la empresa Gusto del cliente Creatividad e iniciativa del encargado del evento Experiencia de eventos anteriores 7. Cuenta el hotel con estándares para las operaciones que se realizan en la organización y montaje de eventos? Si No No Sé Si la respuesta es No, pase a la pregunta 9, Si la respuesta es Si conteste la siguiente pregunta 8. Qué operaciones dentro del área de eventos están estandarizadas? Servicio de Alimentos Servicio de Bebidas Servicio de Vinos Organización de eventos Montaje Mobiliario y Equipo Montaje de Mesa Tipos de Servicio Decoración

180 9. Considera usted necesario la creación e implementación de un manual para la estandarización de operaciones en el hotel? Si No No Sé 10. Recibe usted capacitaciones de protocolo y etiqueta para su aplicación en los eventos? Si No Si la respuesta es No, pase a la pregunta 12, Si la respuesta es Si conteste la siguiente pregunta 11. Con qué frecencia recibe estas capacitaciones? Quincenal Mensual Trimestral Semestral Anual 12. Conoce usted las leyes que rigen el protocolo en Guatemala? Si No Si la respuesta es No pase a la pregunta 14. Si la respuesta en Si conteste la siguiente pregunta 13. Se aplican estas normas dentro de la realización de eventos en el hotel? Si No 14. Conoce usted las normas de uso y colocación de banderas en un acto? Si No Si la respuesta es No pase a la pregunta 16. Si la respuesta en Si conteste la siguiente pregunta 15. Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel? Si No

181 16. Conoce usted las normas que se establecen para la entonación del Himno Nacional en un evento? Si No Si la respuesta es No pase a la pregunta 18. Si la respuesta en Si conteste la siguiente pregunta 17. Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel? Si No 18. Cuenta el hotel con estilos de montaje de mesas estandarizados según el tipo de evento a realizar? Si No No Sé 19. Cuenta el hotel con una persona experta en protocolo para eventos? Si No 20. Existe un uniforme de presentación para meseros en eventos? Si No No Sé 21. Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir antes de un evento? Si No No Sé 22. Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir durante un evento? Si No No Sé 23. Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe seguir después de un evento? Si No No Sé

182 PCH - PES Proforma de Solicitud de evento social Proforma Evento Social Fecha: Nombre completo: Teléfono: Fecha de Evento: Hora de Evento: Presupuesto: Tipo de Evento: Área de Evento: Banquete: Tipo de alimentos: Bebidas: Pax: Boda Quince años Primera comunión Baby Shower Bautizo Despedida Solteros Graduación Convivio Cumpleaños Fiesta temática Otros: Salón Jardín Playa Hotel Casa Lago Restaurante Monumento Iglesia Otros: Buffet Servido Coctel Brunch Vino de honor Otros: Pollo Res Cerdo Pato Pavo Pescado o mariscos Arroces Pastas Pures Sopas o cremas Ensaladas Postres Mousses Pastel Obs.: Natural Carbonatada Licores Cocteles Vino tinto Vino Blanco Vino Rosado Champagne Cerveza Especificaciones:

183 Pastel: Cuadrado Redondo Rectangular Otro: Chocolate Vainilla Marmoleado Amapola Zanahoria Almendra Otro: Especificaciones: Mobiliario y Equipo Mesas: Redonda Cuadrada Rectangular Mesa c/ sombrilla Otro: 4 personas 6 personas 8 personas 10 personas 12 personas Obs. : Mobiliario y Equipo Sillas: Chiavari Garden Gost Plástico Metal Lounge Cocteleras Otros: Color: Mobiliario y Equipo Organza Seda Texturizado Mantelería: Color: Mantel Cubremantel Camino de mesa Fundas Moñas Servilleta tela Color / Observaciones: Mobiliario y Equipo Loza: Baja Plato Plato base Plato plano Plato sopero Plato ensalada Plato p/pan Plato postre Color/obs: Mobiliario y Equipo Cristalería: Vaso Alto Copa de Agua Copa vino blanco Copa Vino tinto Copa Flauta Vaso Whiskey Otros:

184 Mobiliario y Equipo Cubertería: Tenedor trinchero Tenedor ensalada Tenedor postre Cuchillo trinchero cuchillo ensalada Cuchillo postre Cuchara sopera Cuchara pasta Cuchara postre Mobiliario y Equipo Otros: Toldo Carpa Banca Reclinatorios Alfombra Fuente Chocolate Columpios colgantes Pista de baile: Pantalla de video Pista de baile Luces disco Tarima Otros: Tipo de Montaje: U T X Escuela Teatro Otros: Decoración General: Color: Flor natural Flor seca Globos Globos helio Lamparas papel Manteado Semi manteado Mantedo iluminado Decoración Iglesias: Entrada Pasillo Altar Bancas Reclinatorios Otros: Decoración Salón/Jardín: Entrada Pasillo/camino Mesa Principal Centros de mesa Paredes Sillas Mesa de Regalos Otros: Música: Sonido: Iluminación: Disco Grupo musical Violinistas Pianista Orquesta DJ Otros: Ceremonia Grupo musical Música Ambiental Otros: Ambiental Enfoque Exterior Otros:

185 Entretenimiento: Animador Payasos Magos Comediante Hombre estatua Superhéroes Karaoke Cuenta cuentos Actividades aire lib Otros: Invitaciones: Impresas Tecnológicas Artesanales Cantidad: Recuerdos: Tarjeteros Adornos Cajas de dulces Almendras Bolsitas Novios Impresos Pantuflas Billeteras Otros / esp.: Fotografía y Video: Personal: Transporte: Hospedaje: Civil Ceremonia Recepción Otros: Meseros Recepcionistas Edecanes Limpieza Sonido Fotografía Someliers Baristas Catadores Video Otros: Limosina Taxi Bus Carroza Caballería Auto Clásico Avión Otros: Hotel Casa Apartamento Pensión Otro: Tiempo estancia: Comodidades: Otros Servicios: Fotografía Video Maquillaje Salón de belleza Hospedaje Renta carro Figura hielo Costurería Lavandería Renta Vestidos Renta trajes Tintorería Manicure Pedicure Spa

186 PCH - PEC Proforma evento corporativo Proforma Evento Corporativo Fecha: Nombre completo: Teléfono: Fecha de Evento: Hora de Evento: Presupuesto: Tipo de Evento: Área de Evento: Banquete: Tipo de alimentos: Pax: Asamblea Junta de Trabajo Congreso Conferencia Feria Seminario Ventas Festival Lanzamiento Prod. Exhibición Otros: Salón Sala conferencias Expo Center Hotel Oficina Restaurante Otros: Coffe Brack Almuerzo Cena Brunch Vino de honor Otros: Sandwich Croassants Pies Empanadas Boquitas dulces Boquitas Saladas Canapes Otros / Obs.: Bebidas: Natural Carbonatada Café Té Jugos Otros: Mobiliario y Equipo Mesas: Redonda Cuadrada Rectangular Ovalada Otro: 4 personas 6 personas 8 personas 10 personas 12 personas Obs. :

187 Mobiliario y Equipo Sillas: Plástico Metal Otros: Color / especificaciones: Mobiliario y Equipo Mantelería: Mantel Cubremantel Camino de mesa Fundas Color / Observaciones: Mobiliario y Equipo Loza: Baja Plato Plato base Plato plano Plato Boquitas Otros: Color/obs: Mobiliario y Equipo Cristalería: Vaso Alto Copa de Agua Tazas Otros: Mobiliario y Equipo Otros: Mesa p/cañonera Tarima Separadores área Pantallas Apuntador Computadora Control PP Lapiceros Libretas Tarima Hojas Servicio de Internet Otros: Tipo de Montaje: U T X Escuela Teatro Otros: Música: Si Ambiental No En vivo Otros: Equipo audiovisual: Sonido Iluminación Computadora Pantalla Apuntador Video Cañonera Otros:

188 Iluminación: Ambiental Enfoque Otros: Invitaciones: Impresas Tecnológicas Otros: Cantidad: Impresos: Programa Cronograma act. Presupuestos Convenios Discursos Otros / esp.: Personal: Transporte: Hospedaje: Meseros Recepcionistas Edecanes Limpieza Sonido Fotografía Video Otros: Avión Taxi Bus Otros: Hotel Casa Apartamento Pensión Otro: Tiempo estancia: Comodidades: Otros Servicios: Businees Center Video Renta carro Hospedaje Tintorería Lavandería Spa Barbería Impresiones Internet inalámbrico Actos Culturales Transporte Musicalización Producciones Interpretes Traductores Llamadas Intenacionales Información Turísitica Otros:

189 PCH-PG Planificación General de eventos Fecha: / / Evento: Fecha de evento: / / Descripción del evento: Objetivos Generales: Objetivos Específicos: Público destinatario: Duración: Desde: / / Hasta: / / Recursos técnicos y humanos: Cronograma preliminar: Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Actividades PRE- EVENTO 1 Actividad 1 2 Actividad 2 3 Actividad 3 4 Actividad 4 5 Actividad 5 6 Actividad 6 EVENTO 1 Actividad 1 2 Actividad 2 3 Actividad 3 4 Actividad 4 5 Actividad 5 6 Actividad 6 POST- EVENTO 1 Actividad 1 2 Actividad 2 3 Actividad 3 4 Actividad 4 5 Actividad 5 6 Actividad 6 Elaborado por:

190 Figura PC-SA Sistema de presidencia anglosajón en mesas Sistema de presidencia Anglosajón o inglés Figura PC-SF Sistema de presidencia francés en mesas Sistema de presidencia francés

191 PCH- TM Tamaño de mesas Tamaño de mesas MESA NO. PERSONAS DIMENSIONES 4 Diámetro 1 m m. Redonda m m m m. Rectangular 6 a m. 8 a m. 10 a 12 3 m.

192 Figura PC-PMM Proceso montaje de mantelería Proceso de colocación de mantel