Informe de Gestión DEL SECTOR SANITARIO. Informe de Gestión del Sector Sanitario 2009

Transcripción

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2 Informe de Gestión DEL SECTOR SANITARIO 2009

3 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

4 PRESENTACIÓN 3

5 p r e s e n t a c i ó n El presente informe, constituye el esfuerzo sistemático de la Superintendencia para dar cuenta de la evolución del sector sanitario chileno a partir de las reformas del año 1998, transparentando a la ciudadanía y autoridades el desempeño del mismo en sus diversas dimensiones. 4 A diciembre de 2009, el sector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, que atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país, abarcando un universo de más de 14,8 millones de habitantes. Un 95,4% de los clientes del sector es atendido por empresas de propiedad privada, un 4,2% por un concesionario municipal, el 0,33% por cooperativas y el 0,05% por una empresa estatal. El Estado tiene también la concesión del servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta, y la concesionaria de producción de agua potable Lago Peñuelas, mantiene la propiedad de nueve concesiones, cuya explotación fue entregada a empresas privadas por 30 años, y participa en la propiedad de otras siete empresas privadas. En este texto se presenta información para las diecinueve principales empresas que prestan los servicios de agua potable y saneamiento al 98,9% de los clientes de zonas urbanas, incluyendo las coberturas del servicio, el consumo de agua potable, las inversiones efectivas y proyectadas, las tarifas cobradas a los usuarios, los resultados financieros de las empresas prestadoras, la calidad del servicio prestado y la percepción de los clientes del sector, entre otros. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

6 Cabe destacar que la cobertura de tratamiento de aguas servidas alcanzada por el sector en el año 2009, de 83,3%, nos sitúa como país líder en los Objetivos del Milenio establecidos por las Naciones Unidas para contribuir de forma determinante en el bienestar de la población, a través de la protección de la salud, la conservación del medio ambiente y la reducción de la pobreza. El saneamiento de las aguas servidas logrado en Chile es un éxito indiscutible del desarrollo experimentado por el sector sanitario, que es reconocido internacionalmente en organismos como las Naciones Unidas, el BID y la OCDE. Conjuntamente con la cobertura de tratamiento de aguas servidas alcanzada por el sector sanitario, el control de la normativa de descargas de Riles a cursos de agua, han permitido avanzar en forma significativa en la descontaminación y protección de los cuerpos receptores, y en este aspecto se destaca que en el año 2009, en promedio un 90,6% de los establecimientos industriales que descargan Riles a cursos de aguas superficiales continentales, sometidos al régimen de autocontrol, dio pleno cumplimiento a la normativa vigente y que según los programas de fiscalización desarrollados por las concesionarias de servicios sanitarios, el cumplimiento del sector industrial que descarga Riles a redes de alcantarillado público alcanza un 70,9%. También contribuye al desarrollo del sector el sistema de revisión quinquenal de tarifas. Durante el año 2009 finalizaron los procesos de revisión de tarifas para 23 concesionarias, entre las cuales cabe mencionar la de mayor tamaño: Aguas Andinas, junto con ESVAL y Aguas Chañar, que atienden en conjunto a más 2 millones de hogares del país. 5 En el caso de las empresas mencionadas, a partir de los estudios realizados se inició una etapa de discusión que culminó con un acuerdo de reducción de las tarifas que regirán para el periodo , en el caso de Aguas Andinas (Región Metropolitana) la variación fue de -1,3% y en Aguas Chañar (Región de Atacama) de -1,65%, junto con la mantención del nivel tarifario en ESVAL (Región de Valparaíso). Las tareas inmediatas y desafíos del sector, abordan varias áreas. En forma prioritaria se sitúa la recuperación de las coberturas y la calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas en las zonas afectadas por el terremoto.

7 No podemos dejar de señalar los efectos de la catástrofe ocurrida en nuestro país el 27 de febrero de 2010 en el sector sanitario, lo que impone significativos desafíos. Los sistemas de agua potable y alcantarillado de las regiones de Valparaíso, Metropolitana y del Libertador Bernardo O Higgins y Araucanía, son los que presentaron menores daños y una rápida recuperación en la continuidad de la prestación de los servicios sanitarios. Por otra parte, en la región del Maule y, muy especialmente, en la del Biobío, los sistemas de agua potable y alcantarillado registraron mayores daños y destrucción de su infraestructura y consecuentemente mayores dificultades para el restablecimiento de los servicios. Debido a la magnitud del impacto de la catástrofe en el sector sanitario, se ha agregado al presente informe un anexo que incluye los efectos del terremoto y posterior maremoto, las inversiones que se requerirán para recuperar la infraestructura dañada y las acciones que se encuentran desarrollando tanto las empresas sanitarias como la Superintendencia de Servicios Sanitarios para superar las dificultades y continuar prestando un servicio de calidad a los usuarios. 6 Asimismo, una vez superadas las principales dificultades derivadas del sismo, continuaremos fortaleciendo nuestra tarea fiscalizadora, focalizada en las localidades con mayores deficiencias, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas que prestan las empresas de servicios sanitarios. Durante el presente año se continuará con el desarrollo del quinto proceso tarifario para cada una de las empresas del sector. Corresponde concluir los procesos de las empresas Aguas Araucanía, Aguas Antofagasta, Aguas Santiago, Aguas San Pedro, Aguas La Serena, Cooperativa comunidad de Sarmiento y ESSSI Labranza, así como iniciar el proceso con la publicación de las bases de los estudios para las empresas ESSAL, Aguas del Valle, ESSBIO, Nuevosur, Aguas Patagonia y Aguas Magallanes. A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, que en el 2010 cumple 20 años, le ha correspondido liderar los procesos de modernización del sector sanitario, y próximamente enfrentará cambios relevantes en su ámbito de competencia, debido a la entrada en vigencia del nuevo marco institucional para la protección del medio ambiente y con el futuro marco institucional que regirá al sector sanitario rural. Estos cambios nos imponen desafíos importantes para adaptar nuestro quehacer a las nuevas condiciones y por lo tanto abordaremos, en lo que compete a esta Superintendencia, las acciones necesarias para su implementación. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

8 Finalmente señalar que nuestra institución, la Superintendencia de Servicios Sanitarios, durante el año 2009 obtuvo importantes reconocimientos que con gran orgullo destacamos y compartimos con el sector: A nivel internacional, el Premio del Agua y Saneamiento, patrocinado por el Banco Interamericano del Desarrollo, donde se reconoce el éxito del programa de reformas y gestión del sector sanitario desde los años noventa hasta hoy, en materia de agua potable y saneamiento. A nivel nacional, el "Premio Bienal AIDIS", otorgado por la Asociación de Ingeniería Sanitaria y Ambiental AIDIS, por la gestión reguladora y fiscalizadora en el sector sanitario y de los establecimientos industriales A lo anterior se suma la obtención por parte de la Superintendencia, de la certificación bajo la norma internacional ISO 9001, para su Sistema Integral de Atención Ciudadana a través de la red de atención compuesta por las oficinas centrales, regionales y en convenio, que asegura una adecuada gestión y mejoramiento continuo de la calidad del servicio que la Superintendencia presta a la comunidad. Estos reconocimientos dan cuenta de que en nuestro país el marco regulatorio del sector sanitario ha permitido consolidar de manera exitosa las metas de cobertura y calidad de los servicios de agua potable y saneamiento en los últimos veinte años. 7 Magaly Espinosa Sarria Superintendenta de Servicios Sanitarios

9 PRESENTACION INDICE RESUMEN EJECUTIVO DESCRIPCION DEL SECTOR SANITARIO 1. Concesionarias de Servicios Sanitarios 2. Clientes del Sector Sanitario 3. Consumo de Agua Potable 4. Fuentes de Abastecimiento de Agua Potable 5. Redes de Distribución de Agua Potable y Recolección de Aguas Servidas 6. Tratamiento de Aguas Servidas 7. Empleados del Sector Sanitario 8. Tarifas 9. Subsidio de Agua Potable 10. Nueva Normativa en el Sector Sanitario COBERTURAS E INVERSIONES DEL SECTOR SANITARIO 1. Cobertura de Agua Potable, Alcantarillado y Tratamiento de Aguas Servidas 2. Cumplimiento de las Obras Comprometidas en los Planes de Desarrollo 3. Inversiones DESEMPEÑO OPERACIONAL Y FINANCIERO 1. Producción y Pérdidas de Agua Potable 2. Productividad de las Empresas Sanitarias 3. Gestión Financiera 3.1 Ingresos de Explotación 3.2 Costos Operacionales 3.3 Resultados 3.4 Utilidad del Ejercicio 3.5 Activos 3.6 Endeudamiento 3.7 Rentabilidad Superintendencia de Servicios Sanitarios /

10 CALIDAD DE SERVICIO Y PERCEPCION DE LOS CLIENTES 1. Calidad de Servicio 1.1 Presión del Servicio de Agua Potable 1.2 Calidad del Agua Potable 1.3 Continuidad del Servicio de Agua Potable 1.4 Continuidad del Servicio de Alcantarillado 1.5 Calidad del Tratamiento de Aguas Servidas 1.6 Exactitud en el Cobro del Servicio 1.7 Respuesta a Reclamos 1.8 Reclamos Recibidos en la Superintendencia de Servicios Sanitarios 1.9 Análisis del Parque de Medidores 1.10 Mantención de Grifos de Incendio 2. Percepción de los Clientes 2.1 Calidad del Agua Potable 2.2 Procedimiento en Caso de Cortes de Suministro 2.3 Servicio de Alcantarillado 2.4 Atención Telefónica y en Terreno 2.5 Trabajos que Realiza la Empresa en la Vía Pública 2.6 Atención en Oficinas Comerciales 2.7 Boleta, Lectura y Medición del Consumo y Pago de la Cuenta 2.8 Resultado Global SANCIONES A EMPRESAS SANITARIAS APLICADAS POR LA SISS 125 RESIDUOS INDUSTRIALES LIQUIDOS 1. Residuos Industriales Líquidos 2. Normativa de Residuos Industriales Líquidos 3. Descripción del Sector Industrial que Genera RILES 4. Cumplimiento de las Normas de Emisión 5. Sanciones a Establecimientos Industriales Aplicadas por la SISS SECTOR SANITARIO Y RILES EN EL SISTEMA DE EVALUACION DE IMPACTO AMBIENTAL 147 ANEXOS Anexo 1 Ampliaciones de Concesiones 2009 Anexo 2 Grupos Tarifarios y Localidades por Empresa 2009 Anexo 3 Cargos Tarifarios por Tratamiento de Aguas Servidas Autorizados a Diciembre de IMPACTO DEL TERREMOTO DEL 27 DE FEBRERO DE

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12 RESUMEN EJECUTIVO 11

13 Concesionarias de Servicios Sanitarios A diciembre de 2009, el sector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, de las cuales 51 se encuentran efectivamente en operación, atendiendo áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país y abarcando un universo de 14,8 millones de habitantes. El 95,4% de los clientes del sector es atendido por empresas operadoras de propiedad privada, mientras que un 4,6% son ususarios de concesionarias del Estado, de municipalidades o cooperativas. Cabe señalar que el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta, el servicio sanitario de Isla de Pascua y la concesionaria de producción de agua potable Lago Peñuelas, en la región de Valparaíso, siguen siendo operados por el Estado. Asimismo, éste es propietario de nueve empresas entregadas en concesión por 30 años y participa en la propiedad de otras siete sanitarias. El presente informe analiza las 19 empresas principales que prestan servicios de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas (alcantarillado) a diciembre de 2009, que en conjunto atienden al 98,9 % de los clientes de las zonas urbanas del país. Según el porcentaje de clientes que representan dentro del total nacional, las empresas conforman las siguientes categorías: 12 - Mayores (más del 15% del total de clientes del país): Aguas Andinas y ESSBIO. - Medianas (entre 4% y 15% del total de clientes): ESVAL, Nuevosur, Aguas Araucanía, ESSAL, SMAPA y Aguas del Valle. - Menores (menos del 4% del total): Aguas Antofagasta, Aguas del Altiplano, Aguas Cordillera, Aguas Chañar, Aguas Magallanes, Aguas Décima, Aguas Patagonia de Aysén, Servicomunal, Aguas Manquehue, Servilampa, Coopagua y otras empresas menores. Coberturas La cobertura urbana de agua potable a nivel nacional se mantuvo en 99,8%, igual que en 2008 y la de alcantarillado aumentó de 95,3% a 95,6%. Durante 2009 se autorizaron ocho nuevos sistemas de tratamiento de aguas servidas, lo cual permitió aumentar la cobertura de este servicio a un 83,3% a nivel nacional, levemente superior al año anterior, que correspondió a 82,7%. Con la incorporación de estos nuevos sistemas, al 31 de diciembre del año 2009, el total de plantas de tratamiento de aguas servidas autorizadas es de 263, las que mayoritariamente operan mediante la tecnología de lodos activados. De acuerdo a proyecciones de las propias empresas, el índice de cobertura de tratamiento de aguas servidas a nivel nacional alcanzará un 98,3% en los próximos cinco años. En dicha proyección la mayor incidencia la presenta una nueva planta de Aguas Andinas, que tratará las aguas de la zona nor-oriente de la región Metropolitana. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

14 De acuerdo a cifras proporcionadas por las empresas, la inversión total proyectada para los próximos 11 años se estima en US$ millones, de la cual un 9,4% se destinará a tratamiento de aguas servidas, 37,9% a alcantarillado, 51,6% a agua potable y un 1,1% a otras inversiones. Clientes y Consumos A diciembre de 2009 el total de clientes (inmuebles) registrado por las empresas sanitarias que operan en zonas urbanas alcanza a ; de los cuales un 98,9% es atendido por las 19 principales empresas del sector. Lo anterior involucra nuevos clientes respecto del año anterior, con un crecimiento de 2,5%. Se ha observado que el consumo promedio de agua potable por cliente presenta una tendencia sostenida a la baja desde Es así como durante 2009, el consumo promedio mensual por cliente fue de 18,8 metros cúbicos (m 3 ), un 1,3% inferior al registrado en 2008, en tanto que el consumo total de agua potable en los centros urbanos del país fue de 980 millones de m3, superior en 1,1% respecto de En la región Metropolitana siguen observándose los más altos consumos promedio mensuales por cliente del país, entre 21 y 22 m 3. En el otro extremo se ubican Nuevosur, Aguas Araucanía y ESSAL que no alcanzan los 14 metros cúbicos mensuales promedio. Con lo anterior, la dotación el 2009 es de 183,8 litros de agua potable por habitante al día, oscilando entre 132 litros diarios en las regiones atendidas por ESSAL (regiones de Los Lagos y de Los Ríos) y 810 litros diarios promedio en el sector atendido por Aguas Manquehue en la región Metropolitana Variación N de clientes urbanos totales ,5% N de clientes 19 empresas principales ,4% Consumo en miles de m3/año 19 empresas principales ,1% Consumo por cliente en m3/mes 18,8 19,1-1,3% Población urbana abastecida por 19 empresas principales ,5% Dotación lts/habitante al día 183,8 186,4-1,4% Cobertura de agua potable total país % 99,8 99,8 0,0% Cobertura de alcantarillado total país % 95,6 95,3 0,3% Cobertura de tratamiento de aguas servidas total país % 83,3 82,7 0,7% 13 Variaciones de Tarifas durante 2009 En abril de 2009 se decretaron nuevas tarifas que regirán por los siguientes cinco años para los servicios sanitarios de la ciudad de Valdivia, proporcionados por la empresa Aguas Décima. A su vez, en junio fueron decretadas las tarifas de Servicomunal y Servilampa, que operan en las comunas de Colina y Lampa, en la región Metropolitana. Por otra parte, como consecuencia de las variaciones en los índices de precios que componen los polinomios de indexación, todas las empresas redujeron sus tarifas nominales durante el año Además, se implementaron nuevos cobros por el servicio de tratamiento de aguas servidas en Melipilla, Buin y Maipo (región Metropolitana), Balmaceda y Puerto Aysén (región de Aysén), Futrono (región de los Ríos) y Puchuncaví (región de Valparaíso) y la empresa ESSBIO implementó nuevos cobros por el servicio de alcantarillado en Pinto y Tucapel (región del Biobío).

15 Como consecuencia, la reducción nominal promedio de las cuentas de 20 m 3 de las empresas mayores y medianas fue de 7,6% entre diciembre de 2008 y diciembre de Las variaciones en pesos de las cuentas tipo oscilan entre -$2.928 y -$610. En la categoría menores, las cuentas nominales de 20 m 3 se redujeron en promedio en un 7,3% entre diciembre de 2008 y diciembre de Las variaciones en pesos de las cuentas tipo oscilan entre -$ y -$121. También durante 2009 fueron elaborados los estudios de cálculo tarifario de 23 empresas, entre las que destacan Aguas Andinas, ESVAL y Aguas Chañar, que en conjunto atienden a más 2 millones de hogares. En el caso de las tres empresas mencionadas, los estudios realizados por la SISS fueron intercambiados con los realizados paralelamente por las concesionarias, a partir de lo cual se inició una etapa de discusión que culminó con un acuerdo de reducción de las tarifas en el caso de Aguas Andinas (región Metropolitana) de un 1,3% y en Aguas Chañar (región de Atacama) de un 1,65%, junto con la mantención del nivel tarifario para los siguientes cinco años de la empresa ESVAL (región de Valparaíso) 1. Las nuevas tarifas comenzarán su vigencia a partir de Cabe señalar que el 2009 el monto total pagado por el Estado por concepto del subsidio benefició a un 15,9% de los clientes de servicios sanitarios del país, representando un 6,5% de los ingresos por venta del sector. Resultados Financieros 14 Ingresos: en 2009 los ingresos de explotación del sector crecieron en $34,3 mil millones, equivalentes a un 5% respecto de 2008, alcanzando $ millones. Costos: el año 2009 muestra un aumento en los costos operacionales totales respecto de 2008 de 5,7%. El costo promedio por m 3 creció un 4,6% alcanzando $428, mientras que los costos por cliente al mes crecieron 3,2%, llegando a un promedio de $8.055 mensuales. Cabe señalar que los costos operacionales presentan una gran disparidad entre empresas. El costo por m 3 de Aguas Andinas en la región Metropolitana es de $290, mientras que en Aysén es de $847. Resultados: el resultado operacional promedio del sector se incrementó un 4,0% en 2009, de $291 mil millones a $302 mil millones. Los resultados no operacionales tienen una incidencia de sólo 0,2% en los resultados totales del conjunto de empresas. No obstante, cabe señalar que éstos revirtieron la cifra negativa de 2008, alcanzando un resultado positivo de $ 654 millones. Las utilidades del sector en 2009 muestran una cifra favorable de $261 mil millones, un 25,3% superior a la de Cabe destacar que la mayoría de las principales empresas del sector presentaron utilidad neta positiva en el período, con excepción de Servicomunal y Servilampa. 1 Las variaciones se calcularon en términos de las tarifas vigentes a diciembre de Superintendencia de Servicios Sanitarios /

16 Variación Ingresos totales (M$) ,0% Ingresos por cliente al mes ($) ,5% Ingresos por m 3 ($) ,9% Costos operacional (M$) ,7% Costos operacional por m 3 ($) ,6% Costo operacional por cliente al mes ($) ,2% Resultado operacional (M$) ,0% Resultado no operacional (M$) ,3% Utilidades (M$) ,3% Rentabilidad operacional ROA (%) 8,6% 8,5% 0,1% Rentabilidad sobre patrimonio ROE (%) 14,0% 11,5% 2,6% Rentabilidad: resulta importante destacar que, al igual que los años anteriores, la mayoría de las empresas del sector exhiben rentabilidades operacionales positivas, con excepción de Servicomunal y Servilampa, alcanzando el sector una rentabilidad promedio de 8,6%, un 0,1% superior a la obtenida en La rentabilidad del sector, en términos de utilidad neta sobre patrimonio, alcanzó a un 14 % a diciembre de 2009, 2,6% superior a la de 2008 y al igual que la rentabilidad operacional, la mayoría de las empresas muestran valores positivos, con excepción de Servicomunal y Servilampa. Calidad del Servicio 15 Calidad del agua: de acuerdo a los autocontroles realizados por las propias empresas en 2009, el cumplimiento a nivel nacional en todos los atributos de calidad del agua potable fue de 97,4%, superior al año anterior (95,8%). El cumplimiento normativo referido al muestreo necesario para realizar los controles fue de 97,2% mientras que la observacia de las normas de calidad del agua potable fue de 97,6%. Continuidad del Servicio: conforme a la normativa vigente, la Superintendencia calcula los indicadores de continuidad de servicio de agua potable y alcantarillado. Los resultados del indicador a nivel de empresa dependen del número de interrupciones ocurridas en el año, su duración y del número de clientes afectados. Adicionalmente, el cálculo del indicador, en concordancia con la normativa, considera de mayor gravedad aquellas interrupciones que no fueron avisadas previamente al cliente y/o que son responsabilidad del prestador. Los indicadores de continuidad muestran valores cercanos al máximo, tanto para el servicio de agua potable como de alcantarillado. En el primer caso, involucra interrupciones en el año en todo el país, que afectaron a 171 clientes en promedio cada una, con una duración media de 4,1 horas. Además la proporción de cortes no avisados se redujo desde 80% a 66%. En el caso del alcantarillado se registraron interrupciones que afectaron a 1,6 clientes en promedio cada uno, con una duración media de 4,6 horas por interrupción. Presión del Servicio de Agua Potable: en 2009 se mantienen altos indicadores de calidad considerando tanto los excesos como la falta de presión en el suministro de agua potable, alcanzando un valor promedio del sector de 0,

17 Calidad de Tratamiento de Aguas Servidas: por tercer año se presenta el Indicador de Calidad del Tratamiento de las Aguas Servidas, en base al cumplimiento de las normas ambientales de calidad de los efluentes que descargan las plantas, lo que resultó en un grado de cumplimiento global de 99,3% superior al 98,2% de Exactitud en el Cobro del Servicio: en 2009, documentos de cobro debieron ser refacturados, lo que representa un 0,3% del total de documentos de cobro emitidos, y una importante mejora respecto al año anterior, en que un 1,1% de los documentos fueron refacturados. Respuesta a Reclamos: al igual que el año anterior, todas las empresas cumplen en promedio el máximo tiempo de respuesta exigido en la legislación. Durante 2009, los reclamos recibidos por las empresas alcanzaron a , inferior en un 28% a la cifra registrada en 2008, con lo cual el sector pasó de registrar un promedio de 145 reclamos por cada mil clientes en 2008, a 102 en el año Un 35% de los reclamos obedece a calidad deficiente del servicio, un 11% de inconvenientes con el alcantarillado, un 9% por problemas de lectura del medidor, 7% por cobros excesivos, 5% a discontinuidad del servicio, 5% por no reparto de boletas, 5% por problemas de presión, 4% a atención deficiente, 4% a problemas en la aplicación del término medio para el cobro del servicio y el resto a otros motivos. Por su parte un 73% de los reclamos fue resuelto a favor del cliente, lo que representa un 5% menos que el año anterior. Del total de reclamos recibidos por la Superintendencia, pueden asociarse a las 19 empresas principales, lo que involucra una reducción de 6,5% respecto del Lo anterior significa que de cada 100 clientes que reclaman ante el prestador, 1,6 lo hacen en la Superintendencia Variación Cumplimiento de las normas de calidad del agua potable 97,4% 95,8% 1,6% N de interrupciones del servicio de agua potable total país ,4% % de interrupciones de agua potable programadas 34,4% 20,2% 14,2% N de clientes afectados por interrupción de agua potable en promedio ,2% Duración promedio por interrupción (horas) agua potable 4,1 4,2-2,4% N de interrupciones del servicio de alcantarillado total país ,8% % de interrupciones de alcantarillado de responsabilidad de la empresa 78,2% 71,9% 6,3% N de clientes afectados por interrupción de alcantarillado en promedio 1,6 1,4 14,3% Duración promedio por interrupción (horas) alcantarillado 4,6 5,7-19,3% Calidad del tratamiento de aguas servidas 99,3% 98,2% 1,1% % de documentos de cobro que debió ser refacturado 0,3% 1,0% -0,7% Reclamos recibidos por las empresas % % de reclamos resueltos a favor del cliente por parte de las empresas 73% 78% 5% Percepción de los Clientes de la Calidad de Servicio Por segundo año consecutivo, entre el 4 de enero y el 25 de marzo de 2010, se realizó un estudio presencial a los clientes de las principales empresas de servicios sanitarios urbanas en todas las regiones del país, con el objetivo de conocer el nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por las prestadoras durante 2009, en función de diversos atributos. Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara y selección aleatoria del hogar, entrevistando a la dueña de casa o al jefe(a) de hogar. La muestra alcanzó un total de casos en todo el país, con un error muestral de +/- 1 %. Los atributos fueron evaluados en una escala de 1 a 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

18 Cabe señalar que los resultados de esta encuesta son reflejo únicamente de la percepción de los clientes respecto de los aspectos consultados, los que pueden no tener una relación directa con los hechos objetivos que a éstos afectan. Calidad del Agua Potable: en cuanto a los atributos relacionados con el agua potable, al igual que el año anterior el aspecto mejor evaluado es la continuidad del suministro y los atributos peor evaluados son No produzca sarro, no contenga arena y El precio. La gente opina que lo que más importa es el precio que se paga por el servicio, en segundo lugar se ubican la confianza en el agua que se bebe en la zona y la presión. Las personas encuestadas, a nivel de todas las empresas sanitarias (total muestra), evalúan con nota 5,3 en promedio el servicio general de agua potable que les proporciona la empresa sanitaria, al igual que el año anterior. Procedimiento en Caso de Cortes de Suministro: un 9,2 % de los entrevistados declara haber sufrido un corte del suministro en los últimos seis meses de Los aspectos más importantes para las personas en caso de corte de suministro son el aviso oportuno por parte de la empresa tanto del corte, como del plazo que tardará la reposición del servicio. La satisfacción general con el procedimiento alcanza una nota promedio de 5,5, significativamente superior al 4,4 del año anterior, consistente con la mayor proporción de cortes programados registrados por las empresas. Servicio de Alcantarillado: existe una mayor satisfacción relativa con la continuidad del servicio de alcantarillado, que es, a su vez, considerado el atributo más importante respecto de otros como la satisfacción con el manejo de malos olores, el precio y el tratamiento de aguas servidas. 17 Un grupo relevante (23,2%) señala que en el sector ha habido rebalse del alcantarillado o presencia de mal olor en el último año. En esos casos, un 71% acudió a la empresa para solucionar el problema. La satisfacción general con el servicio de alcantarillado recibido en el hogar, alcanza una nota promedio de 5,2, una décima más baja que la obtenida para el servicio de agua potable, aunque superior 3 décimas respecto a Atención Telefónica y en Terreno: el 12,5% de la muestra, a nivel total, ha llamado por teléfono a la empresa sanitaria en los últimos seis meses para una emergencia, consulta, reclamo o solicitud. El motivo principal de las llamadas telefónicas tiene que ver con emergencias (rebalse o tapado de alcantarillado, cañería rota) y un 81% de los casos personal de la empresa sanitaria acudió a terreno de acuerdo a los entrevistados. Se observa una satisfacción relativamente más alta con la amabilidad del/la telefonista. Sin embargo existe insatisfacción con la solución del problema y la rapidez de la respuesta. La satisfacción general con la atención recibida alcanza una nota promedio de 5,0, igual al año anterior, inferior a la conformidad promedio con los servicios de agua potable y alcantarillado. En tanto, la satisfacción general con la atención recibida en terreno cuando se llamó por alguna emergencia es de 5,4 en promedio, cuatro décimas superior al año anterior, donde la mayoría de las empresas presenta mejoras significativas en este aspecto. El atributo peor evaluado continua siendo el tiempo que demora el personal en acudir desde que se llama.

19 Trabajos que Realiza la Empresa en la Vía Pública: un 29,6% de los encuestados ha visto personal o contratistas de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública durante los últimos seis meses. La nota promedio que recibe este aspecto es de un 5,4, igual al año anterior. En este caso, la adecuada señalización es el aspecto más relevante para las personas y también el mejor evaluado. Atención en Oficinas Comerciales: el 10,2 % de los encuestados ha acudido en los últimos dos meses a una oficina de la empresa sanitaria con el fin de hacer un reclamo, consulta, solicitud o pactar una deuda. En general las personas buscan una solución a su problema cuando acuden a la oficina comercial de la empresa, Sin embargo este aspecto es el peor evaluado respecto de otros como la Información entregada, acceso a las instalaciones o el tiempo de espera, que tienen una importancia relativa para los clientes significativamente menor. La evaluación general recibida en estas oficinas de atención de público es de un promedio de 5,4, una décima superior a Boleta, Lectura y Medición del Consumo y Pago de la Cuenta: la boleta y el medidor son los aspectos mejor evaluados con nota promedio 6,0 y 5,9 respectivamente, levemente superiores al año Los lugares más habituales de pago son las oficinas comerciales de la empresa sanitaria (53,7%) y los centros de pago (35,6%). Sólo un 3,2% paga la cuenta a través de Internet, un 3% utiliza el pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito y un 2% utiliza la sucursal del banco. 18 En general, existe una alta satisfacción con los lugares de pago. El atributo más débil es el tiempo de espera en el lugar de pago. Relacionado con este aspecto, el 39,8% reconoce haberse atrasado alguna vez en los últimos dos años en el pago de la cuenta, y de ellos, el 28,6 % ha sufrido cortes por este motivo. Pero, una vez cancelada la deuda, se estima que la reposición del servicio fue más bien rápida (34,5%) o razonable (33,6%), aunque un 54,6% considera excesivamente caro el valor cobrado por la reposición del servicio. Resultado Global: a nivel global, las principales fortalezas del servicio sanitario son la boleta y lugares de pago. Los atributos prioritarios que deben mejorarse debido a la importancia que tienen para los clientes son el servicio de agua potable, alcantarillado y los relacionados con el medidor y la lectura. De manera secundaria, debido a que tienen una menor importancia relativa para los clientes, se encuentran la atención al cliente y los procedimientos de corte de suministro. La nota promedio global de satisfacción con el servicio alcanzó un 5,6, superior una décima a Residuos Industriales Líquidos (Riles) A diciembre de 2009, existen establecimientos que deben cumplir alguna de las tres normas de emisión de Riles según el cuerpo receptor. Según los programas de fiscalización desarrollados por las concesionarias de servicios sanitarios, el cumplimiento del sector industrial que descarga de Riles a redes de alcantarillado público alcanza un 70,9% como promedio para 2009, aumentando en un 2% con respecto al año anterior. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

20 En 2009, en promedio, un 90,6% de los establecimientos industriales que descargan Riles a cursos de aguas superficiales continentales, sometidos al régimen de autocontrol, dio pleno cumplimiento a la normativa vigente, valor superior al 87,4% del año anterior. Finalmente, un 68,8% de los establecimientos industriales que informan la calidad de sus descargas de Riles a cuerpos de aguas subterráneos, sometidos al régimen de autocontrol establecido por la Superintendencia, da pleno cumplimiento a la normativa vigente, superior al 64,2% del año anterior. En 2009 se registraron 118 denuncias relacionadas directa o indirectamente con Riles, siendo el motivo más recurrente el vertimiento de residuos líquidos contaminantes a cursos superficiales o subterráneos con un 63% y un 23% corresponde a problemas de malos olores de establecimientos industriales que afectan a la comunidad. La mayor concentración de denuncias se presenta en las regiones del Maule, Metropolitana y de Los lagos. Norma según cuerpo receptor de las descargas de Riles Grado de cumplimiento normativo Decreto Supremo MOP N 609/98: Descargas a los sistemas de alcantarillado. 70,9% 68,9% Decreto Supremo SEGPRES N 90/00: Descargas a Aguas Marinas y Continentales Superficiales. 90,6% 87,4% Decreto Supremo SEGPRES N 46/02: Descargas a Aguas Subterráneas (Infiltración). 68,8% 64,2% Cabe señalar que en 2009 la Superintendencia realizó un total de 916 inspecciones en terreno y 413 controles directos de laboratorio en el marco de sus funciones de control de los Riles. Sanciones Aplicadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios 19 Durante 2009 fueron aplicadas 81 multas a empresas sanitarias por un monto de UTA, equivalentes a $748,9 millones, siendo la principal causa el incumplimiento en la calidad del servicio, con un 69,1% del total de multas aplicadas. En relación con los establecimientos industriales, 79 de ellos fueron multados, por un total de 905 UTA, equivalentes a $ 400,3 millones por infracciones referidas a las normas de emisión establecidas en los Decretos Supremos D.S. Nº 90/00 y D.S. Nº 46/02. Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) La Superintendencia participa en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) pronunciándose sobre los proyectos de inversión del sector sanitario que generan impacto ambiental, como las plantas de tratamiento, tanto de agua cruda como de aguas servidas, y sobre los proyectos que generan Riles. Es así que, durante 2009, se revisaron un total de 31 proyectos presentados como Estudios de Impacto Ambiental (EIA), mientras que 626 proyectos de inversión se sometieron al SEIA bajo la modalidad de Declaración de Impacto Ambiental (DIA). Con respecto al año anterior, esto constituye una reducción de un 9,4% en las iniciativas de inversión del sector sometidas al SEIA.

21 20 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

22 Descripción del SECTOR SANITARIO 21

23 1 Concesionarias de Servicios Sanitarios De acuerdo a la legislación sanitaria chilena, contenida fundamentalmente en el DFL MOP N 382/88, las concesiones para la prestación de los servicios de producción y distribución de agua potable; y de recolección y disposición de aguas servidas, sólo pueden otorgarse en zonas urbanas o urbanizables incorporadas en los respectivos planos reguladores. A diciembre de 2009, el sector sanitario urbano al cual se aboca el presente informe, está compuesto por 58 empresas, de las cuales 51 se encuentran efectivamente en operación, las cuales atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país, abarcando un universo de habitantes en 354 localidades. Por su parte, las áreas rurales son abastecidas en general por cooperativas y comités de agua potable rural, la mayoría de los cuales forman parte del Programa de Agua Potable Rural del Ministerio de Obras Públicas, que no se encuentran sometidos al marco regulatorio aplicable a las concesionarias urbanas. Actualmente existen sobre servicios de agua potable rural, que abastecen a 1,7 millones de habitantes. Hasta diciembre de 1998, la mayor parte de las concesionarias eran propiedad del Estado de Chile, prestando servicio a más del 90% de la población a través de sociedades anónimas estatales. Adicionalmente, existían empresas menores, de capitales privados, que en su mayoría habían sido creadas a partir de desarrollos inmobiliarios. 22 La situación descrita varió a partir de la dictación de la ley Nº de 1998, que reforzó las atribuciones de la Superintendencia de Servicios Sanitarios, perfeccionó el método de fijación de tarifas y estableció restricciones a la estructura de propiedad de las empresas. Ello permitió la transferencia de propiedad de las empresas sanitarias al sector privado. En una primera parte, el esquema utilizado por el gobierno para la incorporación de capitales privados fue la venta de una participación estratégica de la sociedad a un consorcio con experiencia en el sector. Las licitaciones para ingresar a la propiedad bajo esta modalidad incluyeron la venta de paquetes accionarios y participación en aumentos de capital. Complementariamente, se realizaron aperturas a las bolsas de valores y se ofrecieron acciones a los trabajadores, buscando aumentar la diversificación de la propiedad. De esta forma, entre los años 1998 y 2000, se entregó a privados una participación mayoritaria de la propiedad de las empresas más grandes del país, Empresa de Servicios Sanitarios de Valparaíso, concesionaria en la región de Valparaíso; la Empresa Metropolitana de Obras Sanitarias EMOS S.A., concesionaria de la Región Metropolitana; y las compañías que operaban en las regiones de O Higgins, Los Lagos y del Biobío, ESSEL, ESSAL y ESSBÍO, respectivamente. 22 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

24 CUADRO 1 EMPRESAS CONCESIONARIAS DE SERVICIOS SANITARIOS Nº Empresa Región Concesión de producción de agua potable Concesión de distribución de agua potable Concesión de recolección de aguas servidas Concesión de disposición de aguas servidas (5) 1 AGUAS DEL ALTIPLANO S.A. I Y XV SI SI SI SI (1) 2 AQUABIO S.A. XV SI SI SI SI 0 (5) 3 AGUAS ANTOFAGASTA S.A. II SI SI SI SI (5) 4 TRATACAL S.A. II X X X SI - (2) 5 EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS SANITARIOS S.A. (ECONSSA) II SI SI SI SI - (5) 6 AGUAS CHAÑAR S.A. III SI SI SI SI (5) 7 AGUAS DEL VALLE S.A. IV SI SI SI SI AGUAS LA SERENA S.A. IV SI SI SI SI EMPRESA DE SERVICIOS TOTORALILLO ESSETO S.A. IV SI SI X X EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS SAN ISIDRO ESSSI S.A. IV IX Y RM SI SI SI SI ESVAL S.A. V SI SI SI SI COOPERATIVA DE AGUA POTABLE SANTO DOMINGO LTDA. (COOPAGUA) V SI SI SI SI ASOCIACIÓN DE VECINOS POBLACIÓN MIRASOL DE ALGARROBO V SI SI SI SI COMUNIDAD BALNEARIO BRISAS DE MIRASOL V SI SI SI SI CORPORACIÓN BALNEARIO ALGARROBO NORTE V SI SI SI SI E.A.P. LOS MOLLES S.A. V SI SI SI SI 840 (3) 17 SOCIEDAD AGRÍCOLA Y SERVICIOS ISLA DE PASCUA S.A. V SI SI SI SI INMOBILIARIA NORTE MAR S.A. V SI SI SI SI 1 (4) 19 LAGO PEÑUELAS S.A. V SI X X X - 20 ESSBÍO S.A. VI Y VIII SI SI SI SI (5) 21 NUEVOSUR S.A. VII SI SI SI SI COOPERATIVA COMUNA DE SAGRADA FAMILIA LTDA. VII SI SI SI SI AGUAS DEL CENTRO S.A. VII SI SI SI SI COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD MAULE LTDA. VII SI SI SI SI COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD DE SARMIENTO LTDA. VII SI SI SI SI (8) 26 AGUAS SAN PEDRO S.A. VIII Y RM SI SI SI SI (5) 27 AGUAS ARAUCANÍA S.A. IX SI SI SI SI COMITÉ AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO QUEPE S.A. IX SI SI SI SI EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS DE LOS LAGOS S.A. (ESSAL) X Y XIV SI SI SI SI SANITARIA SUR S.A. X X SI SI X 113 (5) 31 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN S.A. XI SI SI SI SI (5) 32 AGUAS MAGALLANES S.A. XII SI SI SI SI AGUAS DÉCIMA S.A. XIV SI SI SI SI AGUAS ANDINAS S.A. RM SI SI SI SI (6) 35 AGUAS CORDILLERA S.A. RM SI SI SI SI AGUAS MANQUEHUE S.A. RM SI SI SI SI SERVICOMUNAL S.A. RM SI SI SI SI SERVILAMPA S.A. RM SI SI SI SI SERVICIO MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE MAIPÚ (SMAPA) RM SI SI SI SI AGUAS SANTIAGO S.A. RM SI SI SI SI AGUAS SANTIAGO PONIENTE ASP S.A. RM SI SI SI SI COMUNIDAD DE SERVICIOS REMODELACIÓN SAN BORJA (COSSBO) RM SI SI X X EMPRESA DE AP LO AGUIRRE EMAPAL S.A. RM SI SI SI SI EXPLOTACIONES SANITARIAS ESSA S.A. RM SI SI SI SI EMPRESA PARTICULAR DE AP Y ALC LA LEONERA S.A. RM SI SI SI SI MELIPILLA NORTE S.A. RM SI SI SI SI ALBERTO PLANELLA ORTIZ SERVICIO DE AP SANTA ROSA DEL PERAL RM SI SI SI X SERVICIOS SANITARIOS LARAPINTA SELAR S.A. RM SI SI SI SI EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS LO PRADO SEPRA S.A. RM SI SI SI SI NOVAGUAS S.A. RM SI SI SI SI HUERTOS FAMILIARES S.A. RM SI SI SI SI 261 (1) 52 AGUAS DE LAS LILAS S.A. RM SI SI SI SI 0 (1) 53 BCC S.A. RM SI SI SI SI 0 54 AGUAS DE COLINA S.A. RM SI SI SI SI 146 (1) 55 EMPRES DE AGUA POTABLE IZARRA DE LO AGUIRRE S.A. RM SI SI SI SI 0 (1) 56 SERVICIOS SANITARIOS LLANOS DEL SOLAR S.A. RM SI SI SI SI 0 (1) 57 SANITARIA AGUAS LAMPA S.A. RM SI SI SI SI 0 (1) 58 SERVICIOS SANITARIOS DE LA ESTACIÓN S.A. RM SI SI SI SI 0 TOTAL Fuente: Superintendencia de Servicios Sanitarios. Nota: Las ampliaciones de concesiones decretadas durante el año 2009 se detallan en el anexo 1. (1) La empresa no ha iniciado la operación al 31 de diciembre de 2009 conforme al artículo 45 DS MOP N 1199/2004. (2) Empresa estatal que mantiene la titularidad de las concesiones pero que ha transferido el derecho de explotación de sus concesiones a otras empresas privadas (indicadas en la nota 5) con excepción del correspondiente a tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta. (3) Servicios prestados en condiciones especiales para efectos de tarifas, según RESOLUCIÓN SISS N 72/00. (4) Presta únicamente el servicio de producción de agua potable. (5) Empresas que ostentan los derechos de explotación de la concesión mientras que la titularidad se mantiene en la empresa estatal ECONSSA (6) Mediante Decreto MOP 114 de 2009 se formalizó la fusión y traspaso de concesiones de Aguas Los Dominicos a Aguas Cordillera. Esta última por tanto absorbe los clientes de Aguas Los Dominicos. (7) Empresa entró en operación durante (8) Durante 2009 se otorgaron a esta empresa concesiones en la Región Metropolitana. N total de clientes

25 A comienzos del segundo trimestre de 2001, el gobierno decidió cambiar el modelo de venta de acciones, optando por transferir al sector privado, por un plazo determinado, los derechos para la explotación de las concesiones sanitarias no entregadas en propiedad. Este sistema contempló entregar sólo la gestión de la sanitaria a sociedades anónimas que tengan como único objeto el establecimiento, construcción y explotación de la concesión. Se otorgaron por un plazo de 30 años con el compromiso de realizar las inversiones que éstas requirieran, mayoritariamente en el ámbito del tratamiento de aguas servidas. GRAFICO N % 90% 80% 70% 60% PORCENTAJE DE PRESTADORES DE SERVICIOS SANITARIOS POR TIPO 92,2% 71,2% 95,4% 24 Bajo este modelo, entre 2001 y 2004 se licitaron los derechos de explotación de las concesiones pertenecientes a las restantes ocho empresas de propiedad del Estado. Es así que actualmente un 95,4% de los clientes del sector es atendido por empresas privadas que explotan los servicios de agua potable, recolección y tratamiento de aguas servidas y un 4,6% por concesionarias de propiedad del Estado, municipalidades y cooperativas. Cabe señalar que el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta, el servicio sanitario de Isla de Pascua y la concesionaria de producción de agua potable Lago Peñuelas, en la región de Valparaíso, siguen siendo operados por el Estado. Asimismo, éste es propietario de nueve empresas entregadas en concesión por 30 años y participa en la propiedad de otras siete sanitarias. 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4,7% 2,7% 22,8% 5% 0,1% 4,6% PÚBLICOS MUNICIPAL Y COOPERATIVA PRIVADOS CUADRO 2 TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD AL SECTOR PRIVADO Nombre Año Región empresa transf. sect. pública priv. Monto UF % prop. adquirido Grupo económico Nombre actual empresa privada Ultima transferencia de propiedad V ESVAL ,4% Anglian Water ESVAL Ontario Teachers Pension Plan ,9% RM EMOS ,2% AGBAR - SUEZ AGUAS ANDINAS - X y XIV ESSAL ,0% Iberdrola ESSAL AGUAS ANDINAS ,51% VI ESSEL ,0% Thames Water ESSBÍO Ontario Teachers Pension Plan ,0% VIII ESSBÍO ,0% Thames Water VII ESSAM Thames Water NUEVOSUR Ontario Teachers Pension Plan 2007 s/i IV ESSCO Transferencia Consorcio Financiero AGUAS DEL VALLE Ontario Teachers Pension Plan II ESSAN del derecho de explotación Grupo Luksic AGUAS ANTOFAGASTA Tratacal (concesión de tratamiento de aguas servidas de Calama ) XI EMSSA de la Hidrosán-Icafal-Vecta AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN III EMSSAT concesión Hidrosán-Icafal-Vecta AGUAS CHAÑAR IX ESSAR Grupo Solari AGUAS ARAUCANÍA Banco Santander 2009 s/i I Y XV ESSAT Grupo Solari AGUAS DEL ALTIPLANO Banco Santander 2009 s/i XII ESMAG Grupo Solari AGUAS MAGALLANES Banco Santander 2009 s/i TOTAL Fuente: Sistema de Empresas Públicas SEP y Superintendencia de Valores y Seguros. Año % prop. Monto UF adquirido Superintendencia de Servicios Sanitarios /

26 A diciembre de 2009, el 42,6% de los clientes del sector es atendido por las cuatro empresas del grupo Aguas (Andinas, Cordillera, Manquehue y ESSAL), controladas por el grupo español AGBAR-SUEZ; el 31,3% es atendido por las tres empresas controladas por el fondo de pensiones canadiense Ontario Teachers Pension Plan (OTPPB); el 8,6% es atendido por el grupo Santander a través de las tres empresas de Aguas Nuevas (Araucanía, Altiplano y Magallanes); un 5% por Inversiones Aguas Río Claro S.A., controlador de Nuevosur; el 4,2% por la empresa municipal SMAPA en la comuna de Maipú de la región Metropolitana; un 3,2% es atendido por el grupo Luksic y el resto por otros propietarios. La Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) es el mayor propietario del sector en términos de patrimonio. Participa en ocho empresas, con una representación del 35% del patrimonio del sector. El segundo lugar lo ocupa AGBAR-SUEZ con un 21,7% del patrimonio. OTPPB, el tercer mayor propietario de las empresas del sector, participa en cuatro sanitarias, con un 20,7% del patrimonio del sector. GRAFICO N 0 2 DISTRIBUCION DE CLIENTES POR GRUPO ECONOMICO GRAFICO N 0 3 ESTRUCTURA DE PROPIEDAD SEGUN PATRIMONIO 3,2% Grupo Luksic 2,3% Hidrosan-Icafal-Vecta 4,2% SMAPA 42,6% AGBAR-SUEZ 1,7% Otros 5,5% Grupo Luksic 1,1% Hidrosan-Icafal-Vecta 1,8% SMAPA 35,0% CORFO 8,2% Otros 25 31,3% Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 0,9% Marubeni 8,6% Grupo Santander 5,0% Inversiones Río Claro 21,7% AGBAR-SUEZ 20,7% Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 0,8% Marubeni 4,7% Grupo Santander

27 26 CUADRO N 3 PRINCIPALES ACCIONISTAS Y CONTROLADORES DE EMPRESAS EN OPERACION A DICIEMBRE DE 2009 Nº Empresa Clientes 2009 % de propiedad Principales accionistas principal (Nº) % accionista Tipo Controlador 2009 Empresas Mayores: ,42% 1 AGUAS ANDINAS ,29% Inversiones Aguas Metropolitanas Ltda. 50,10% Privado Agbar-Suez 2 ESSBIO ,14% Inversiones OTPPB Chile I Limitada 50,83% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá Empresas Medianas: ,11% 3 ESVAL ,07% Inversiones OTPPB Chile III Limitada 69,77% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 4 NUEVOSUR ,01% Inversiones OTPPB Chile II Limitada 90,10% Privado Inversiones Aguas Río Claro S.A. (1) 5 AGUAS ARAUCANIA ,45% Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado Grupo Santander 6 ESSAL ,26% Inversiones IberAguas Ltda. 53,51% Privado Agbar-Suez 7 SMAPA ,22% I. Municipalidad de Maipú 100,00% Municipal I. Municipalidad de Maipú 8 AGUAS DEL VALLE ,11% Inversiones OTPPB Chile III Limitada 69,77% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá Empresas Menores: ,47% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,25% Inmobiliaria Punta de Rieles Ltda. 99,00% Privado Grupo Luksic 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,09% Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado Grupo Santander 11 AGUAS CORDILLERA ,92% Aguas Andinas S.A. 99,99% Privado Agbar-Suez 12 AGUAS CHAÑAR ,78% Hidrosán Ingeniería S.A. / Icafal Inv. S.A. / Vecta Inv. S.A. 96,90% Privado Hidrosán - Icafal - Vecta 13 AGUAS MAGALLANES ,07% Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado Grupo Santander 14 AGUAS DECIMA ,89% Marubeni Corporation 99,90% Privado Marubeni 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,55% Hidrosán Ingeniería S.A. / Icafal Inv. S.A. / Vecta Inv. S.A. 96,90% Privado Hidrosán 16 SERVICOMUNAL ,43% Aguas Santiago S.A. 99,00% Privado Biwater (Cascal) 17 AGUAS SAN PEDRO ,19% Inv. e Inmob.Vientos del Sur, Inversiones San Agustín Ltda. 73,74% Privado Familia Galilea 18 ESSSI San Isidro ,19% Hidrosan Ingenieria S.A. 98,00% Privado Hidrosán - Icafal - Vecta 19 AGUAS MANQUEHUE ,16% Aguas Cordillera S.A. 99,99% Privado Agbar-Suez 20 SERVILAMPA ,11% Aguas Santiago S.A. 99,00% Privado Biwater (Cascal) 21 COSSBO Remodelación San Borja ,09% Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO 100,00% Cooperativa - 22 COOPAGUA ,08% Cooperativa Agua Potable Santo Domingo 100,00% Cooperativa - 23 Aguas Santiago Poniente ASP ,08% Agrícola e inmobiliaria Pastos Verdes Ltda. 53,06% Privado Enersis 24 Selar Larapinta ,06% Inmobiliaria Socovesa Santiago S.A. 70,00% Privado Familia Gras 25 Aguas Santiago ,06% Cascal S.A. 99,99% Privado Biwater (Cascal) 26 SEPRA Lo Prado ,05% Inmobiliaria Prime Ltda. 52,97% Privado Familia Abalos Gana 27 Cooperativa Sarmiento ,05% Cooperativa de la Comunidad de Sarmiento 100,00% Cooperativa - 28 Novaguas ,05% Inversiones Inmobiliarias Seguras S.A. 100,00% Privado Consorcio Nacional de Seguros 29 SASIPA Isla de Pascua ,05% CORFO 100,00% Público - 30 Cooperativa Maule ,04% Cooperativa de la Comunidad Maule 100,00% Cooperativa - 31 Melipilla Norte ,03% COLCAPP Sociedad Inmobiliaria S.A. 76,33% Privado Familia Lamarca 32 Brisas de Mirasol ,03% Comunidad Balneario Brisas de Mirasol 100,00% Cooperativa - 33 Cooperativa Sagrada Familia ,02% Cooperativa Comuna de Sagrada Familia 100,00% Cooperativa - 34 Aguas del Centro 950 0,02% Constructora e Inmobiliaria Independencia S.A. 77,78% Privado Inversiones y Comercial Independencia Ltda. 35 Comité Quepe 929 0,02% Comité Agua Potable y Alcantarillado Quepe 100,00% Cooperativa - 36 E.A.P. Los Molles 840 0,02% Andrés Obrecht 78,00% Privado Andrés Obrecht 37 Explotaciones Sanitarias ESSA 646 0,01% Inversiones residuos y tratamiento S.A. 99,99% Privado Familia Gillmore 38 Asociación Mirasol de Algarrobo 514 0,01% Asociación de Vecinos Población Mirasol de Algarrobo 100,00% Cooperativa - 39 Corporación Algarrobo Norte 512 0,01% Corporación Balneario Algarrobo Norte 100,00% Cooperativa - 40 La Leonera 415 0,01% Centro de Ski La Parva S.A. 72,50% Privado Inversiones Saint Thomas S.A.Familia Vial Echeverría 41 Lo Aguirre Emapal 379 0,01% Ricardo Gonzales Cortés 90,00% Privado Ricardo Gonzales Cortés 42 Santa Rosa del Peral 354 0,01% Alerto Planella Ortiz 100,00% Privado Alberto Planella Ortiz 43 Aguas La Serena 347 0,01% Administradora Serena Norte S.A % Privado Grupo Penta 44 Huertos Familiares 261 0,01% Huertos Familiares S.A. 99,90% Privado Ciudad Empresarial-Jorge Labra y Familia 45 ESSETO Totoralillo 257 0,01% Inversiones Serdeña 99,97% Privado Augusto Giangrandi 46 Aguas de Colina 146 0,003% Agrícola e Inmobiliaria Santa Elena Limitada 99,80% Privado Familia Bianchi y Otros 47 Sanitaria Sur 113 0,003% Alejandro Sanz Díaz 20,00% Privado Familia Sanz 48 Inmobiliaria Norte Mar S.A. 1 0,00% Soc.de Inv. Norte Sur S.A. 50% e Inmob.e Inv. V. del Mar S.A. 50% 100,00% Privado Vicente Caruzzi y Otros 49 Tratacal - - Icafal Inversiones S.A. 50,00% Privado Hidrosán - Icafal - Vecta 50 ECONSSA (Ex ESSAN) - - CORFO 99,00% Público - 51 Lago Peñuelas - - CORFO 64,05% Público - TOTAL ,00% (1) La empresa Nuevosur es controlada por Inversiones Aguas Río Claro S.A. que posee el 9,9% de la propiedad y más del 90% de las acciones con derecho a voto. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

28 CUADRO N 4 ESTRUCTURA DE PROPIEDAD SEGÚN PATRIMONIO Participación del grupo en el patrimonio de las ESS Participación del grupo en el Nº Grupo económico / empresa Sanitaria Patrimonio Patrimonio patrimonio del sector dic-09 (miles $) dic-08 (miles $) (%) dic-09 (%) dic-08 (%) dic-09 (%) dic-08 CORFO 35,0% 35,4% 1 AGUAS ANDINAS ,98% 34,98% 2 ESSBIO ,44% 43,44% 3 ESVAL ,43% 29,43% 4 AGUAS DEL VALLE ,43% 29,14% 5 ESSAL ,18% 64,18% 6 AGUAS CORDILLERA ,98% 34,98% 7 AGUAS MANQUEHUE ,98% 34,98% 8 ECONSSA ,00% 99,00% AGBAR-SUEZ 21,7% 22,0% 1 AGUAS ANDINAS ,10% 50,10% 2 AGUAS CORDILLERA ,09% 50,09% 3 AGUAS MANQUEHUE ,09% 50,09% 4 ESSAL ,81% 26,81% INVERSIONES OTPPB CHILE LIMITADA (Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá) 20,7% 21,0% 1 ESSBIO ,83% 50,83% 2 NUEVOSUR ,10% 90,10% 3 ESVAL ,77% 69,73% 4 AGUAS DEL VALLE ,07% 69,03% INVERSIONES AGUAS RIO CLARO S.A. 0,5% 0,5% 1 NUEVOSUR ,90% 9,90% BANCO SANTANDER 4,7% 4,8% 1 AGUAS ARAUCANIA ,00% 100,00% 2 AGUAS DEL ALTIPLANO ,00% 100,00% 3 AGUAS MAGALLANES ,00% 100,00% GRUPO LUKSIC 5,5% 4,6% 1 AGUAS ANTOFAGASTA ,00% 100,00% I. MUNICIPALIDAD DE MAIPU 1,8% 1,8% 1 SMAPA ,00% 100,00% MARUBENI 0,8% 0,8% 1 AGUAS DECIMA ,00% 100,00% CASCAL (BIWATER) 0,7% 0,6% 1 SERVICOMUNAL ,00% 100,00% 2 SERVILAMPA ,00% 100,00% 3 AGUAS SANTIAGO ,00% 100,00% CONSORCIO HIDROSAN-ICAFAL-VECTA 1,1% 1,0% 1 AGUAS CHAÑAR ,90% 96,90% 2 AGUAS PATAGONIA DE AYSEN ,90% 96,90% 3 ESSI SAN ISIDRO ,00% 92,00% COOPERATIVA DE A. POTABLE STO DOMINGO 0,1% 0,1% 1 COOPAGUA ,00% 100,00% OTROS PROPIETARIOS 7,4% 7,5% TOTAL ,0% 100,0% Fuente: SISS en base a información enviada por las empresas. 27

29 PRINCIPALES EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS DE DISTRIBUCION DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO Aguas del Altiplano Banco Santander clientes Arica y Parinacota Tarapacá Aguas Antofagasta Grupo Luksic clientes Aguas Chañar Hidrosán -Icafal-Vecta clientes Antofagasta Aguas del Valle OTPPB clientes ESVAL OTPPB clientes Coquimbo Atacama Grupo Aguas (Andinas, Cordillera, Manquehue) Agbar - Suez clientes 28 Cooperativa Coopagua clientes ESSBIO O`higgins OTPPB clientes ESSBIO Biobío OTPPB clientes Aguas Décima Marubeni Corp clientes Valparaíso O`Higgins De La Araucanía De los Ríos Metropolitana Del Maule Biobío De los lagos SMAPA Municipalidad de Maipú clientes Servicomunal y Servilampa Cascal (Biwater) clientes Nuevosur OTPPB Controlada por Inversiones Aguas Río Claro S.A.(1) clientes ESSAL Agbar-Suez clientes Aysén Aguas Araucanía Banco Santander clientes Aguas Magallanes Banco Santander clientes Aguas Patagonia de Aysén Hidrosán - Icafal- Vecta clientes Magallanes (1) La empresa Nuevosur es controlada por Inversiones Aguas Río Claro S.A. que posee más del 90% de las acciones con derecho a voto y el 9,9% de la propiedad. El presente informe analiza las diecinueve empresas principales que prestan servicios de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas (alcantarillado) que, en conjunto, atienden al 98,9% de los clientes de las zonas urbanas del país a diciembre de Superintendencia de Servicios Sanitarios /

30 2 Clientes del Sector Sanitario A diciembre de 2009, el total de clientes (inmuebles) registrado por las empresas sanitarias que operan en zonas urbanas alcanza a , de los cuales un 98,9% es atendido por las 19 principales empresas del sector. Lo anterior involucra nuevos usuarios respecto del año anterior, con un crecimiento de 2,5%. Para efectos de clasificar a las empresas según su tamaño, se considera el número total de clientes (inmuebles) abastecidos con agua potable y/o alcantarillado al 31 de diciembre de cada año. El artículo N 63 de la Ley General de Servicios Sanitarios define tres categorías de empresas considerando el porcentaje que representan sus clientes respecto al total del país. Estas categorías son: - Empresa Mayor, aquella cuyo porcentaje de clientes es igual o superior al 15% del total nacional; - Empresa Mediana, aquella cuyo porcentaje de clientes es igual o superior al 4% e inferior al 15% del total nacional; - Empresa Menor, aquella cuyo porcentaje de clientes es inferior al 4% del total nacional. La anterior clasificación tiene especial relevancia puesto que, el artículo N 63 antes mencionado, establece dos restricciones: - En cada una de las categorías anteriores, ninguna persona o grupo, con acuerdo de actuación conjunta, podrá participar en la propiedad de un número de empresas prestadoras que sea superior al 49% del número total de empresas clasificadas en la respectiva categoría. Si el número de empresas en la categoría es igual a dos, el referido porcentaje se elevará al 50%. - Ninguna persona o grupo, con acuerdo de actuación conjunta, podrá participar en la propiedad de un número de empresas prestadoras, tal que la suma de sus clientes sea superior al 50% del total de clientes del país. 29 GRAFICO N 0 4 EVOLUCION DE LOS CLIENTES % % 2 % % Número total de clientes urbanos a diciembre. Tasa de crecimiento anual porcentual de los clientes urbanos. 0 %

31 CUADRO 5 DISTRIBUCION DE CLIENTES POR CATEGORÍA DE EMPRESA 30 Clientes Participación Variación N Empresa EMPRESAS MAYORES: ,42% 2,5% 1 AGUAS ANDINAS ,29% 2,3% 2 ESSBIO ,14% 2,9% EMPRESAS MEDIANAS: ,11% 2,2% 3 ESVAL ,07% 2,1% 4 NUEVOSUR ,01% 3,0% 5 AGUAS ARAUCANIA ,45% 2,2% 6 ESSAL(5) ,26% 2,4% 7 SMAPA ,22% 0,7% 8 AGUAS DEL VALLE ,11% 2,7% EMPRESAS MENORES: ,47% 3,3% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,25% 3,5% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,09% 3,8% 11 AGUAS CORDILLERA ,92% 2,5% 12 AGUAS CHAÑAR ,78% 1,9% 13 AGUAS MAGALLANES ,07% 2,2% 14 AGUAS DÉCIMA ,89% 2,4% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,55% 2,3% 16 SERVICOMUNAL ,43% 1,1% 17 AGUAS SAN PEDRO ,19% 13,4% 18 ESSSI SAN ISIDRO ,19% 13,1% 19 AGUAS MANQUEHUE ,16% 7,4% 20 SERVILAMPA ,11% 3,2% 21 COSSBO SAN BORJA ,09% 0,0% 22 COOPAGUA ,08% 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ASP ,08% 4,5% 24 LARAPINTA SELAR ,06% 6,2% 25 AGUAS SANTIAGO ,06% 8,4% 26 LO PRADO SEPRA ,05% 5,3% 27 COOPERATIVA SARMIENTO ,05% 0,6% 28 NOVAGUAS ,05% 29,2% 29 SASIPA ISLA DE PASCUA ,05% 2,0% 30 COOPERATIVA MAULE ,04% 0,6% 31 MELIPILLA NORTE ,03% 10,9% 32 BRISAS DE MIRASOL ,03% 0,7% 33 COOPERATIVA SAGRADA FAMILIA ,02% 9,4% 34 AGUAS DEL CENTRO ,02% 0,0% 35 COMITÉ QUEPE ,02% 1,3% 36 E.A.P. LOS MOLLES ,02% 1,9% 37 EXPLOTACIONES SANITARIAS ESSA ,01% 2,2% 38 ASOCIACIÓN MIRASOL DE ALGARROBO ,01% 1,0% 39 CORPORACIÓN ALGARROBO NORTE ,01% -0,2% 40 LA LEONERA ,01% 0,0% 41 EMPRESA LO AGUIRRE EMAPAL ,01% 1,6% 42 SANTA ROSA DEL PERAL ,01% 0,6% 43 AGUAS LA SERENA ,01% -0,3% 44 HUERTOS FAMILIARES ,01% 37,4% 45 ESSETO TOTORALILLO ,01% 0,8% 46 AGUAS DE COLINA ,00% - 47 SANITARIA SUR ,00% 0,0% 48 INMOBILIARIA NORTE MAR 1 1 0,00% 0,0% 49 AQUABIO (1) 0 0 0,00% - 50 AGUAS DE LAS LILAS (1) 0 0 0,00% - 51 BCC (1) 0 0 0,00% - 52 IZARRA DE LO AGUIRRE (1) 0 0 0,00% - 53 SANITARIOS LLANOS DEL SOLAR (1) 0 0 0,00% - 54 SANITARIA AGUAS LAMPA (1) 0 0 0,00% - 55 SANITARIOS DE LA ESTACIÓN(1) 0 0 0,00% - 56 TRATACAL (4) ECONSSA (EX ESSAN)(2) LAGO PEÑUELAS (3) TOTAL ,00% 2,5% Superintendencia de Servicios Sanitarios / CLIENTES SEGUN DESTINO DEL INMUEBLE 94,5 % Residencial 4,7 % Comercial 0,2 % Industrial 0,6 % Otro CLIENTES SEGUN TIPO DE SERVICIO 94,52 % Agua Potable y Alcantarillado 5,45 % Sólo Agua Potable 0,03 % Sólo Alcantarillado Fuente: Superintendencia de Servicios Sanitarios en base a información proporcionada por las empresas. (1) La empresa no ha iniciado la operación al 31 de diciembre de 2009 conforme al artículo 45 DS MOP N 1199/2004. (2) Empresa estatal que opera el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta. (3) Presta únicamente el servicio de producción de agua potable. (4) Empresa que opera el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Calama. (5) La empresa modificó los valores correspondientes al año GRAFICO N 0 5 GRAFICO N 0 6

32 Del total de clientes del sector, 94,5% corresponde a clientes residenciales, 4,7% a comerciales y 0,8% a industriales u otros. A su vez, un 94,5% cuenta tanto con agua potable como con servicio de alcantarillado, mientras que un 5,4% sólo cuenta con agua potable. CUADRO 6 CLIENTES SEGUN DESTINO DEL INMUEBLE Y TIPO DE SERVICIO Nº Región Empresa Total clientes Clientes según destino del inmueble Residencial Comercial Industrial Otro Agua potable y alcantarillado Clientes según tipo de servicio Solo agua potable Solo alcantarillado 1 I AGUAS DEL ALTIPLANO XV AGUAS DEL ALTIPLANO II AGUAS ANTOFAGASTA (1) III AGUAS CHAÑAR IV AGUAS DEL VALLE V COOPAGUA V ESVAL S.A VI ESBBIO VIII ESSBIO VII NUEVOSUR IX AGUAS ARAUCANIA X ESSAL XIV ESSAL XI AGUAS PATAGONIA XII AGUAS MAGALLANES XIII AGUAS ANDINAS XIII AGUAS CORDILLERA XIII AGUAS MANQUEHUE XIII SERVICOMUNAL XIII SERVILAMPA XIII SMAPA XIV AGUAS DÉCIMA Subtotal empresas principales ,00% 94,47% 4,73% 0,20% 0,59% 94,75% 5,22% 0,03% Subtotal empresas restantes ,00% 94,97% 2,18% 1,62% 1,23% 74,53% 25,28% 0,19% TOTAL PAÍS ,00% 94,48% 4,70% 0,22% 0,59% 94,52% 5,45% 0,03% 31 (1) El tratamiento de aguas servidas de Antofagasta es realizado por la empresa estatal ECONSSA y el de la ciudad de Calama, por la empresa privada Tratacal S.A.

33 3 Consumo de Agua Potable El consumo total de agua potable en los centros urbanos del país fue de 980,3 millones de metros cúbicos (m 3 ) durante el año 2009, superior en un 1,1% respecto a la cifra del año anterior. No obstante, el consumo promedio por cliente presenta una tendencia sostenida a la baja desde1998. Durante 2009, el consumo promedio por cliente al mes fue de 18,8 metros cúbicos, un 1,3% inferior al registrado el año GRAFICO N 0 7 CONSUMO POR CLIENTE AL MES ,9 32 M3 por cliente al mes ,9 22,7 22,0 21,5 20,9 20,3 20,0 19,9 19,5 19, , En la región Metropolitana siguen observándose los más altos consumos promedio mensuales por cliente del país, los que se encuentran entre 21 y 22 metros cúbicos por hogar al mes. En el otro extremo se ubican Nuevosur, Aguas Araucanía y ESSAL, que no alcanzan los 14 metros cúbicos mensuales por hogar en promedio. Con lo anterior, la dotación medida en litros por habitante al día se ubica el 2009 en 183,8 litros por habitante al día, oscilando entre 132 litros diarios en la región de Los Lagos y 809,9 litros diarios promedio en el sector atendido por Aguas Manquehue en la región Metropolitana. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

34 CUADRO 7 CONSUMO DE AGUA POTABLE Nº Empresa Facturación en miles de m 3 Facturación por clientes al mes (m 3 por cliente) Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS ,5% 21,8 22,2-1,8% 2 ESSBÍO ,4% 15,6 16,0-2,5% 3 ESVAL ,9% 14,7 14,7-0,2% 4 NUEVOSUR ,9% 13,3 13,5-1,0% 5 AGUAS ARAUCANIA ,4% 13,8 14,2-2,6% 6 ESSAL ,1% 14,0 14,6-4,4% 7 SMAPA ,3% 21,3 20,5 3,5% 8 AGUAS DEL VALLE ,1% 14,4 14,5-0,6% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,3% 18,1 18,5-2,2% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,0% 18,4 17,4 5,9% 11 AGUAS CORDILLERA ,7% 41,7 43,1-3,1% 12 AGUAS CHAÑAR ,4% 16,2 16,2 0,5% 13 AGUAS MAGALLANES ,1% 16,7 17,1-2,3% 14 AGUAS DÉCIMA ,1% 17,4 18,0-3,5% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9% 15,7 15,6 0,6% 16 SERVICOMUNAL ,7% 22,1 21,1 4,5% 17 AGUAS MANQUEHUE ,0% 118,4 119,9-1,3% 18 SERVILAMPA ,3% 21,6 21,5 0,1% 19 COOPAGUA ,3% 33,0 34,1-3,2% TOTAL ,1% 18,8 19,1-1,3% Fuente: SISS en base a información proporcionada por las empresas 33 CUADRO 8 DOTACION DE AGUA POTABLE Nº Región Empresa Población urbana abastecida Dotación (litros por habitante al día) Variación Variación 1 RM AGUAS ANDINAS ,4% 200,9 204,8-1,9% 2 VI y VIII ESSBIO ,6% 148,9 152,2-2,2% 3 V ESVAL ,1% 174,1 174,4-0,2% 4 VII NUEVOSUR ,0% 141,2 142,7-1,1% 5 IX AGUAS ARAUCANÍA ,5% 145,5 149,7-2,8% 6 X y XIV ESSAL ,0% 132,0 138,9-5,0% 7 RM SMAPA ,7% 182,3 176,0 3,5% 8 IV AGUAS DEL VALLE ,8% 153,2 154,3-0,7% 9 II AGUAS ANTOFAGASTA ,7% 159,5 163,4-2,4% 10 I y XV AGUAS DEL ALTIPLANO ,0% 169,7 160,5 5,8% 11 RM AGUAS CORDILLERA ,8% 476,6 493,4-3,4% 12 III AGUAS CHAÑAR ,0% 167,2 166,6 0,4% 13 XII AGUAS MAGALLANES ,2% 177,0 181,0-2,3% 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,6% 179,1 185,9-3,7% 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,6% 153,7 153,2 0,3% 16 RM SERVICOMUNAL ,1% 187,9 179,8 4,6% 17 RM AGUAS MANQUEHUE ,4% 809,9 827,5-2,1% 18 RM SERVILAMPA ,9% 188,7 188,1 0,3% 19 V COOPAGUA ,1% 621,0 641,8-3,2% TOTAL ,5% 183,8 186,4-1,4%

35 Para obtener una medida de la magnitud de la estacionalidad en el consumo de agua potable, se utiliza como indicador el factor peak, que se calcula como el cociente entre el consumo mensual más alto del año, que generalmente corresponde a febrero, y el consumo promedio mensual del año. Para 2009, a nivel nacional, el factor peak fue de 1,2 veces el consumo promedio mensual, manteniéndose en general los valores para todas las empresas. Ello indica que en el verano de 2009 la demanda fue en promedio un 20% superior al promedio anual, aunque en algunas regiones del país prácticamente no se observa estacionalidad. GRAFICO N 0 8 FACTOR PEAK COOPAGUA AGUAS MANQUEHUE AGUAS CORDILLERA AGUAS ANDINAS NUEVOSUR SERVILAMPA ESVAL AGUAS DEL VALLE AGUAS ARAUCANÍA ESSBIO AGUAS DÉCIMA SMAPA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ESSAL SERVICOMUNAL AGUAS CHAÑAR AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS MAGALLANES AGUAS DEL ALTIPLANO CONSUMO MES MAXIMO/ CONSUMO PROMEDIO MENSUAL Superintendencia de Servicios Sanitarios /

36 4 Fuentes de Abastecimiento de Agua Potable Las fuentes de abastecimiento de agua potable que utiliza una empresa sanitaria depende de la disponibilidad del recurso en la zona, de los derechos de agua con que cuenta, de la calidad del agua y de la factibilidad técnica y económica de su explotación. De los 301 servicios o sistemas que atienden las áreas concesionadas, el 65,1% se abastece exclusivamente de fuentes subterráneas; el 20,3 % con recursos superficiales y el 14,6 % con recursos mixtos, es decir, fuentes superficiales y subterráneas. Desde Arica y Parinacota hasta Atacama, el agua potable tiene su origen en fuentes subterráneas por la escasez relativa del recurso superficial. En el extremo sur, en cambio regiones de Aysén y Magallanes el abastecimiento es exclusivamente con fuentes superficiales, por la abundancia y calidad de las mismas. En el resto del país el abastecimiento es mixto es decir utiliza agua subterránea y superficial para satisfacer la demanda de agua potable. A nivel nacional, la producción de agua cruda para agua potable es de ,04 litros/segundos, de los cuales ,37 litros/segundos corresponden a agua subterránea (46.23 %) y litros/segundos a agua superficial (53,77 %). En el caso de las fuentes que captan agua de mar, para efectos de esta clasificación, se consideran dentro de las fuentes superficiales. Las desaladoras de agua de mar abastecen a Antofagasta y Tal Tal. 35 GRAFICO N 0 9 CAPACIDAD DE PRODUCCION DE AGUA CRUDA POR TIPO DE FUENTE 2009 G R A F I C O N 0 10 PRODUCCION NACIONAL DE AGUA CRUDA POR TIPO DE FUENTE % 46% Fuentes superficiales en L/S Fuentes subterráneas en L/S Litros por segundo Sólo fuentes subterráneas en L/S Sólo fuentes superficiales en L/S Fuentes mixtas en L/S Total en L/S

37 36 CUADRO 9 FUENTES DE ABASTECIMIENTO Región Empresa Nº de captaciones Servicios abastecidos sólo con fuentes subterráneas Capacidad de producción Servicios abastecidos sólo con fuentes superficiales Nº de captaciones Capacidad de producción Nº de captaciones Servicios abastecidos con fuentes mixtas (superficiales y subterráneas) Nº de Capacidad captaciones de producción Capacidad de producción Total nacional 2009 Capacidad de producción Total nacional 2008 Capacidad de producción l/s (1) l/s (1) subterráneas superficiales subt. l/s (1) sup. l/s (1) l/s (1) l/s (1) I- XV AGUAS DEL ALTIPLANO II AGUAS ANTOFAGASTA (2) III AGUAS CHAÑAR V AGUAS DEL VALLE IV TOTORALILLO (ESETO) IV SAN ISIDRO (PICHIDANGUI) IV LOS MOLLES V ESVAL (3) V COOPAGUA V AGRÍCOLA Y SERVICIOS ISLA DE PASCUA VI ESSBÍO VII NUEVOSUR VII COOP. SAGRADA FAMILIA VII COOP. MAULE VII COOPERATIVA SARMIENTO VIII ESSBIO VIII AGUAS SAN PEDRO IX AGUAS ARAUCANIA IX COMITE QUEPE IX SAN ISIDRO X ESSAL XIV AGUAS DÉCIMA XI AGUAS PATAGONIA DE AYSEN XII AGUAS MAGALLANES XIII AGUAS ANDINAS XIII AGUAS CORDILLERA XIII AGUAS MANQUEHUE XIII SMAPA XIII SERVICOMUNAL XIII SERVILAMPA XIII AGUAS SANTIAGO XIII EXPLOTACIONES SANITARIAS XIII AGUAS SANTIAGO PONIENTE XIII COMUNIDAD REMODELACIÓN SAN BORJA XIII LA LEONERA XIII LO AGUIRRE (EMAPAL) XIII SANTA ROSA DEL PERAL XIII MELIPILLA NORTE XIII LARAPINTA ( SELAR) XIII BBC XIII SERVICIOS SANITARIOS HUERTOS FAMILIARES XIII LO PRADO (SEPRA) TOTAL (1) Capacidad de producción de las captaciones de las empresas sanitarias el día de máximo consumo, suponiendo su uso a plena capacidad las 24 horas del día (2) Incluye los 300 l/s que produce la planta desaladora de agua de mar de Antofagasta y los 5 l/s de la desaladora de Tal Tal. Ambos se consideran como fuentes superficiales. (3) Incluye Brisas de Mirasol, Mirasol de Algarrobo, Algarrobo Norte y la Concesión de Producción de la Empresa Lago Peñuelas. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

38 5 Redes de Distribución de Agua Potable y recolección de Aguas Servidas La longitud de las redes de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas permite dimensionar el tamaño del servicio sanitario. Las altas coberturas de estos servicios alcanzados por las empresas redundan en un moderado incremento anual en la longitud de redes. De acuerdo con lo informado por el sector, la longitud total de las redes de agua potable creció un 0,71% entre 2008 y 2009, alcanzando 37,2 mil kilómetros en las zonas urbanas de todo el país. Las redes de alcantarillado presentan un mayor crecimiento, de 0,81%, donde destaca la continuación del plan de saneamiento de la empresa Coopagua y aportes de terceros en el caso de Servilampa. Por otra parte, algunas reducciones en el largo de las redes se deben a que este año consideraron sólo aquellas que estan en uso (caso grupo Aguas) o en revisión de las bases de datos de infraestructura por parte de las respectivas empresas. CUADRO 10 LONGITUD DE LAS REDES DE DISTRIBUCION DE AGUA POTABLE Y DE ALCANTARILLADO Red de agua potable (metros) Red de alcantarillado (metros) Nº Empresa Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS ,27% ,11% 2 ESSBIO ,02% ,34% 3 ESVAL ,95% ,69% 4 NUEVOSUR ,40% ,36% 5 AGUAS ARAUCANÍA ,11% ,11% 6 ESSAL ,23% ,11% 7 SMAPA ,06% ,98% 8 AGUAS DEL VALLE ,10% ,09% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,43% ,47% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,00% ,00% 11 AGUAS CORDILLERA ,53% ,27% 12 AGUAS CHAÑAR ,35% ,75% 13 AGUAS MAGALLANES ,60% ,00% 14 AGUAS DÉCIMA ,53% ,74% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,02% ,22% 16 SERVICOMUNAL ,18% ,44% 17 AGUAS MANQUEHUE ,64% ,14% 18 SERVILAMPA ,43% ,04% 19 COOPAGUA ,46% ,29% TOTAL ,71% ,81% 37

39 6 Tratamiento de Aguas Servidas Durante 2009 entraron a operar ocho sistemas de tratamiento de aguas servidas nuevos y dejaron de funcionar dos, que se conectaron a un gran sistema, ubicados en la localidad de Melipilla, lo cual permitió aumentar la cobertura desde 82,7% a un 83,3% a nivel nacional. Con la incorporación de estos nuevos sistemas, al 31 de diciembre de 2009, el total de plantas de tratamiento autorizadas es de 263, de las cuales el 100% se encuentra en operación. Durante 2009, el sector sanitario ha continuado la tendencia de la implementación de sistemas de tratamiento de aguas servidas basados en la tecnología del tipo lodos activados en aquellas áreas urbanas donde se descargaban aguas servidas crudas a cursos de aguas superficiales continentales. La distribución por tipo de tecnología utilizada para el tratamiento de las aguas servidas en el país indica que actualmente la más utilizada es la de lodos activados, alcanzando un 59% del total. 38 CUADRO 11 NUEVAS PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS PUESTAS EN SERVICIO EN 2009 Región Empresa sanitaria Localidad Atendida Tipo de Tratamiento Cuerpo Receptor Maule COOP. A.P. y ALC. SARMIENTO LTDA. SARMIENTO Lodos Activados ESTERO EL LITRE Biobío ESSBIO S.A. PINTO Lodos Activados ESTERO PINCURA Aysén AGUAS PATAGONIA S.A. BALMACEDA Lodos Activados RIO OSCURO De los Ríos FUTRONO FUTRONO Lodos Activados RIO QUIMÁN Metropolitana AGUAS ANDINAS S.A.* MELIPILLA* Lodos Activados ESTERO LA LÍNEA* AGUAS ANDINAS S.A. BUIN (SECTOR PONIENTE), MAIPO Lodos Activados RIO MAIPO BCC S.A. SANTO TOMAS Lodos Activados ESTERO COLINA EMAPAL LOMAS DE LO AGUIRRE Lodos Activados RIO MAPOCHO *: Esta nueva planta reemplazó a dos plantas previamente existentes en Melipilla La totalidad de sistemas de tratamiento autorizados por la SISS y su situación puede consultarse en el sitio web Superintendencia de Servicios Sanitarios /

40 G R A F I C O N 0 11 TIPOS DE SISTEMAS DE TRATAMIENTO 2009 G R A F I C O N 0 12 EVOLUCION DEL NUMERO Y TIPOS DE TECNOLOGIA DE TRATAMIENTO ,9 % Primario + desinfección 1,1 % Otros 12,2 % Emisario submarino 3,4 % Lagunas estabilización 58,9 % Lodos activados 20,2 % Lagunas aireadas Dic. 01 Dic. 02 Dic. 03 Dic. 04 Dic. 05 Dic. 06 Dic. 07 Dic. 08 Dic. 09 LODOS ACTIVADOS LAGUNAS AIREADAS LAGUNAS ESTABILIZACION EMISARIOS SUBMARINOS OTROS G R A F I C O N 0 13 NUMERO DE PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS EN OPERACION POR REGION 2009 MAGALLANES AYSEN LOS LAGOS LOS RIOS LA ARAUCANIA BIOBIO MAULE O'HIGGINS METROPOLITANA VALPARAISO COQUIMBO ATACAMA ANTOFAGASTA TARAPACA ARICA Y PARINACOTA EMISARIOS SUBMARINOS LAGUNAS ESTABILIZACION LAGUNAS AIREADAS LODOS ACTIVADOS OTROS

41 7 Empleados del Sector Sanitario La tendencia hasta 2005 apuntaba a una reducción en el número de empleados contratados compensada con un aumento de los empleados tercerizados. Sin embargo, a partir de 2006 se revirtió esta situación, registrándose un aumento tanto en los empleados contratados como en los tercerizados. El 2009 se repite esta situación, observándose un aumento de 0,3% en el número de empleados contratados y de 5% en los tercerizados, totalizando 351 nuevos trabajadores en el sector. En el caso de ESSBIO, el aumento en la cantidad de trabajadores tercerizados se debe principalmente al incremento en el personal de corte y reposición, lecturas y contratos de cambio masivo de medidores. El aumento en la planta se explica por varios factores, entre los que se encuentran reemplazos, reestuctura en algunas áreas, proyectos en desarrollo por plazos específicos y la necesidad de completar turnos en plantas pequeñas por aumento de la demanda. La variación experimentada por los servicios tercerizados de Aguas del Valle entre 2008 y 2009, se explica por una parte, por un mayor requerimiento de personal operativo para paliar los efectos de la sequía que ha afectado a la región. Por otro lado, obedece a una mayor carga de trabajo en servicios tales como revisión de proyectos e inspecciones técnicas, reparación de infraestructura, corte y reposición, aseo y servicio de atención de clientes en oficinas comerciales. 40 En el caso de Aguas Antofagasta, el alza en la tercerización se debe básicamente al incremento de la dotación estimada en el servicio de pavimentación, ya que durante 2008 se atendió con algunos prestadores esporádicos y sin continuidad, mientras que en 2009, estas prestaciones se formalizan en dos contratos específicos con un aporte de 14 personas. Además se realizó un incremento por la reestructuración completa de servicios de corte y reposiciones en la ciudad de Antofagasta, tomando el modelo de Gestión Integral de Procesos Comerciales, que abarca aspectos como cobranza, corte y reposición, lo cual hizo que se integraran 20 personas. En Aguas Araucanía, el aumento en el personal externalizado corresponde a servicios de aseo y mantención de redes, este último para mejorar la calidad del servicio. Por el contrario, en Aguas Chañar, la disminución de empleados tercerizados se ha debido principalmente por la actualización y mejoramiento de los procesos tanto productivos como administrativos, así como también la revisión interna de los mismos contratistas con el fin de optimizar los recursos disponibles, en tanto que los empleados contratados se incrementaron debido a reestructuraciones de áreas y profesionalización de cargos. En el caso de Servicomunal y Servilampa, hasta junio de 2008, fecha de la compra de las empresas por Cascal S.A., existía Guayquillo, empresa que entregaba servicios tercerizados a ambas compañías y que se disolvió con dicha adquisición, contratándose el personal que realizaba labores permanentes. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

42 CUADRO 12 EMPLEADOS DEL SECTOR SANITARIO Número de empleados Nº Empresa Empleados totales Empleados planta Empleados tercerizados Variación Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS ,1% ,3% ,5% 2 ESSBIO ,0% ,6% ,3% 3 ESVAL ,1% ,9% ,8% 4 NUEVOSUR ,8% ,8% ,9% 5 AGUAS ARAUCANIA ,9% ,3% ,2% 6 ESSAL ,2% ,1% ,6% 7 SMAPA ,3% ,4% ,5% 8 AGUAS DEL VALLE ,7% ,5% ,7% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,8% ,3% ,7% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,0% ,0% ,0% AGUAS CORDILLERA ,9% ,6% ,9% 12 AGUAS CHAÑAR ,6% ,1% ,1% 13 AGUAS MAGALLANES ,0% ,9% ,2% 14 AGUAS DECIMA ,2% ,0% ,0% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,6% ,3% ,1% 16 SERVICOMUNAL ,0% ,1% ,7% 17 AGUAS MANQUEHUE ,5% ,2% ,0% 18 SERVILAMPA ,7% ,0% ,6% 19 COOPAGUA ,2% ,0% TOTAL ,0% ,3% ,0%

43 8 Tarifas 8.1 Procesos Tarifarios La Superintendencia de Servicios Sanitarios debe proponer al Ministerio de Economía las tarifas máximas que cada empresa sanitaria puede cobrar a sus clientes, las cuales se fijan mediante decreto de este ministerio y su periodo de vigencia es de cinco años. La tarifa máxima que puede cobrar una empresa se calcula simulando una empresa modelo, que opera eficientemente en esa área geográfica y que se autofinancia. La compañía no puede cobrar una tarifa mayor a la establecida en el proceso tarifario. Los procesos de fijación se inician a más tardar 12 meses antes del término del período de vigencia de las fórmulas tarifarias en aplicación, fecha en la cual la Superintendencia deberá informar a través de una publicación en el Diario Oficial, que se encuentran a disposición del público y de los prestadores, las bases sobre las cuales se efectuará el estudio para determinar las fórmulas tarifarias del período siguiente. Quienes tengan interés comprometido podrán hacer observaciones a dichas bases dentro de 60 días contados desde la fecha de la referida publicación, las que deben ser respondidas fundadamente por la Superintendencia dentro de los 45 días siguientes de su recepción. Seguidamente, la Superintendencia y la empresa elaboran sus respectivos estudios, debiendo obedecer las mencionadas bases, los cuales se intercambian a más tardar cinco meses antes del término de vigencia de las tarifas. 42 La prestadora puede presentar discrepancias al estudio de la Superintendencia dentro de los 30 días siguientes al señalado intercambio. Posterior a ello, dentro de los 15 días siguientes a la formulación de discrepancias, la Superintendencia y el prestador pueden lograr acuerdo directo, y, si ello no ocurre, la autoridad convoca a una comisión de expertos encargada de dirimir dichas diferencias. Si hay acuerdo, se decretan las nuevas tarifas. De lo contrario, las discrepancias son analizadas por una comisión de tres expertos que las dirimen. Finalmente, el Ministerio de Economía decreta las nuevas tarifas que son publicadas en el Diario Oficial. CUADRO 13 ETAPAS DEL PROCESO DE FIJACION DE TARIFAS DEL SECTOR SANITARIO Etapa Plazo I Publicación en Diario Oficial dejando las bases preliminares disponibles al público y los prestadores 12 meses antes del término de las tarifas en aplicación II Quienes tengan interés comprometido realizan observaciones a las bases preliminares 60 días desde la publicación de las bases III SISS responde fundadamente las observaciones y elabora bases definitivas 45 días desde la recepción de las observaciones a las bases IV SISS y prestador desarrollan estudio tarifario de acuerdo a las bases y lo intercambian A más tardar 5 meses antes del término de vigencia de las tarifas en aplicación V Prestador presenta discrepancias al estudio elaborado por la Superintendencia Hasta 30 días después del intercambio de estudios tarifarios VI SISS y prestador llegan a acuerdo o bien resuelve un comité de expertos Hasta 45 días después del intercambio de estudios tarifarios VII SISS propone decreto a Ministerio de Economía, el que decreta las tarifas Hasta el término de vigencia de las tarifas fijadas en el proceso anterior Superintendencia de Servicios Sanitarios /

44 De acuerdo a tales plazos, durante 2009 se elaboraron y publicaron las bases para los estudios de 24 empresas menores y las correspondientes a la concesionaria Aguas Araucanía, que atiende una población aproximada de 600 mil habitantes en la región del mismo nombre. Por otra parte, cabe mencionar que en abril de 2009 se decretaron las tarifas de los servicios sanitarios de la ciudad de Valdivia, proporcionados por la empresa Aguas Décima. A su vez, en junio fueron decretadas las tarifas de las empresas Servicomunal y Servilampa que operan en las comunas de Colina y Lampa en la región Metropolitana. Finalmente, en noviembre fueron decretadas las tarifas de Valle Escondido-Lo Barnechea de la compañía Aguas Santiago. Durante ese año, además fueron elaborados e intercambiados los estudios de cálculo tarifario de 23 empresas, entre las que destacan Aguas Andinas, ESVAL y Aguas Chañar, que en conjunto atienden a más dos millones de hogares. En el caso de estas tres compañías, los estudios realizados por la SISS fueron intercambiados con los efectuados paralelamente por los prestadores, a partir de lo cual se inició una etapa de discusión que culminó con un acuerdo de reducción de las tarifas en el caso de Aguas Andinas (región Metropolitana) de un 1,3%; de Aguas Chañar (región de Atacama) de un 1,65%, junto con la mantención del nivel tarifario para los siguientes cinco años de la empresa ESVAL (región de Valparaíso). Las variaciones se calcularon en términos de las tarifas vigentes a diciembre de El calendario actualizado de los procesos tarifarios se mantiene disponible en la página web de la Superintendencia ( Qué hacemos/fijar tarifas). 43

45 8.2 Evolución de las tarifas de las principales empresas Como se expuso en la sección anterior, las tarifas que cada empresa sanitaria puede cobrar a sus clientes son fijadas cada cinco años mediante un decreto. Estas pueden presentar modificaciones en el período intertarifario debido a nuevos servicios que ofrezca la compañía como alcantarillado, tratamiento de aguas servidas o aplicación de flúor. Además, el decreto tarifario establece las fórmulas que permiten a las empresas reajustar o indexar las tarifas en el período intertarifario según las variaciones en los costos de los insumos necesarios para prestar los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento. Los cambios en los costos están representados en las fórmulas por las variaciones del Índice de Precios al Consumidor (IPC), el Índice de Precios al por Mayor (IPM), así como también las variaciones en las tasas de tributación. Las localidades atendidas por las empresas conforman distintos grupos tarifarios, los que a su vez pueden abarcar una o varias localidades. Cuando las empresas modifican sus tarifas, pueden hacerlo en uno o más de sus grupos tarifarios dependiendo de la estructura tarifaria establecida en el decreto y de las decisiones que tome la propia compañía, teniendo siempre como límite la tarifa máxima autorizada (los grupos tarifarios y sus localidades asociadas para cada empresa se presentan en el Anexo N 2). Excepcionalmente puede haber modificaciones por cambios importantes en los supuestos adoptados para fijar las tarifas. En ese caso se establece un nuevo decreto según el artículo 12 A del DFL MOP N 70/ Las variaciones de las tarifas de las principales empresas durante 2009 obedecen a diversos motivos: Por una parte, todas las empresas disminuyeron sus tarifas por variación de los índices de precios. Adicionalmente, cuatro compañías que aplicaron nuevos decretos tarifarios, los cuales fijan las fórmulas tarifarias de los servicios de producción y distribución de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas para la empresa: Aguas Décima: Decreto Tarifario N 91 del , publicado en el Diario Oficial el Servicomunal: Decreto Tarifario N 141 del , publicado en el Diario Oficial el Servilampa: Decreto Tarifario N 140 del , publicado en el Diario Oficial el ESSAL (A1 Sector Chinquihue): Decreto Tarifario N 186 del , publicado en el Diario Oficial el Además, se implementaron nuevos cobros por el servicio de tratamiento de aguas servidas en las siguiente empresas: Aguas Andinas (Melipilla, Buin - Maipo) Aguas Patagonia (Balmaceda, Pto. Aysén) ESVAL (Puchuncaví) ESSAL (Futrono) Asimismo, ESSBIO implementó nuevos cobros por el servicio de alcantarillado en Pinto y Tucapel. Finalmente disminuyeron los cobros por alcantarillado en las filiales del Grupo Aguas (Aguas Cordillera, Aguas Manquehue) y en SMAPA por concepto de interconexión al sistema de Aguas Andinas para el tratamiento de aguas servidas. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

46 El análisis de las cuentas tipo refleja apropiadamente la evolución de las tarifas durante el año, ya que éstas representan el valor mensual efectivo cobrado a los clientes en su boleta en función de un determinado nivel de consumo. La reducción nominal promedio de las cuentas de 20 m 3 de las categorías mayores y medianas fue de -7,6% entre diciembre de 2008 y diciembre de La mayor disminución porcentual para la cuenta de 20 m 3 se registra para las cuentas Aguas Andinas en el Gran Santiago, con una baja de -10,06%. Las reducciones en pesos en dichas cuentas de las empresas mayores y medianas oscilan entre -$2.928 en Algarrobo y -$610 en Maipú. CUADRO 14 CUENTAS TIPO EMPRESAS MAYORES Región Empresa y grupo tarifario (localidad principal) M 3 mes Cuenta a dic-09 $/mes Cuenta a dic-08 $/mes Variación de la cuenta Cargo fijo/mes dic 2009 Valor trat. as. ($/mes) dic 2009 R.M. Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) ,06% ,17% ,23% R.M. Aguas Andinas G2 (Localidades) ,39% ,42% ,15% VIII Essbío G1 (Concepción) ,42% ,54% ,72% VIII Essbío G2 (Chillán) ,29% ,37% ,57% VI Essbío VI G1 (Rancagua) ,41% ,52% ,78% VI Essbío VI G2 (San Vicente) ,43% ,52% ,78%

47 46 CUADRO 15 CUENTAS TIPO EMPRESAS MEDIANAS Región Empresa y grupo tarifario (localidad principal) M 3 mes Cuenta a dic-09 Cuenta a dic-08 Variación Cargo fijo/mes Valor trat. as. $/mes $/mes de la cuenta Dic 2009 ($/mes) dic 2009 V Esval G1 (Valparaíso) ,54% ,59% ,73% V Esval G2 (Quillota) ,46% ,51% ,66% V Esval G3 (La Ligua) ,53% ,57% ,72% V Esval G4 (Papudo) ,76% ,82% ,95% V Esval G5 (Cartagena) ,60% ,68% ,10% V Esval G6 (Algarrobo) ,63% ,68% ,08% VII Nuevosur G1 (Curicó) ,33% ,44% ,52% VII Nuevosur G2 (Talca) ,34% ,44% ,51% VII Nuevosur G3 (Constitución) ,46% ,54% ,64% IX Aguas Araucanía G1 (Temuco) ,65% ,65% ,66% IX Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) ,70% ,70% ,72% IX Aguas Araucanía G3 (Villarrica) ,68% ,68% ,68% R.M. Smapa (Maipú) ,48% ,58% ,17% X Essal G1 (Osorno) ,54% ,57% ,58% X Essal G2 (Puerto Montt) ,59% ,62% ,63% XIV Essal G2 (Rio Bueno) ,57% ,60% ,61% IV Aguas del Valle G3 (Vicuña) ,58% ,66% ,77% IV Aguas del Valle G3 (Ovalle) ,58% ,66% ,77% IV Aguas del Valle G1 (Sotaquí) ,72% ,78% ,87% IV Aguas del Valle G2 (La Serena) ,65% ,72% ,84% IV Aguas del Valle G2 (Illapel) ,65% ,73% ,85% IV Aguas del Valle G1 (Andacollo) ,76% (1) ,82% (1) ,92% (1) IV Aguas del Valle G1 (Combarbalá) ,72% ,78% ,87% Superintendencia de Servicios Sanitarios / (1): A diciembre de 2009 se encuentra suspendido el cobro por tratamiento de aguas servidas, por incumplimiento normativo.

48 G R A F I C O N 0 14 VARIACION DE LA CUENTA DE 20 M 3 EMPRESAS MAYORES Y MEDIANAS -$ $ $ $ $ $ $ ESVAL G6 (ALGARROBO) NUEVOSUR G3 (CONSTITUCION) ESSBIO G2 (CHILLAN) ESVAL G5 (CARTAGENA) AGUAS ARAUCANÍA G2 (LOS SAUCES) AGUAS ARAUCANÍA G3 (VILLARRICA) NUEVOSUR G2 (TALCA) ESSBIO VI G2 (SAN VICENTE) ESVAL G4 (PAPUDO) AGUAS DEL VALLE G1 (COMBARBALÁ) AGUAS DEL VALLE G1 (SOTAQUI) ESSAL G2 (RIO BUENO) NUEVOSUR G1 (CURICÓ) AGUAS ARAUCANÍA G1 (TEMUCO) AGUAS DEL VALLE G1 (ANDACOLLO) ESSAL G2 (PUERTO MONTT) ESVAL G3 (LA ligua) ESSAL G1 (OSORNO) ESSBIO VI G1 (RANCAGUA) ESVAL G1 (VALPARAÍSO) ESSBIO G1 ( CONCEPCION) AGUAS ANDINAS G1 (GRAN SANTIAGO) AGUAS DEL VALLE G2 (ILLAPEL) AGUAS DEL VALLE G2 (LA SERENA) ESVAL G2 (QUILLOTA) AGUAS DEL VALLE G3 (OVALLE) AGUAS DEL VALLE G3 (VICUÑA) AGUAS ANDINAS G2 (LOCALIDADES) SMAPA (MAIPÚ) 47 Variación negativa en pesos

49 En la categoría menores, las cuentas nominales de 20 m 3 se redujeron en promedio en un -7,25% entre diciembre de 2008 y diciembre de La mayor reducción porcentual se registra para las cuentas de Aguas Décima (Valdivia) con una reducción de -9,56%. Las reducciones en pesos de las cuentas de 20 m 3 de las empresas menores oscilan entre -$3.049 en Chañaral y -$121 en Lampa. G R A F I C O N 0 15 VARIACION DE LA CUENTAS 20 M 3 EMPRESAS MENORES 48 AGUAS CHAÑAR G2 (CHAÑARAL) AGUAS DEL ALTIPLANO G2 (IQUIQUE) COOPAGUA (SANTO DOMINGO) AGUAS ANTOFAGASTA G1 (ANTOFAGASTA) AGUAS DÉCIMA (VALDIVIA) AGUAS PATAGONIA G1 (COYHAIQUE) AGUAS DEL ALTIPLANO G1 (ARICA) AGUAS MAGALLLANES G1 (PUNTA ARENAS) AGUAS CHAÑAR G1 (COPIAPÓ) AGUAS ANTOFAGASTA G2 (CALAMA) AGUAS PATAGONIA G2 (PUERTO AYSÉN) AGUAS MAGALLANES G2 (PORVENIR) AGUAS MANQUEHUE (SANTA MARÍA DE MANQUEHUE) AGUAS DEL ALTIPLANO G3 (MATILLA) AGUAS CORDILLERA (DOMINICOS) AGUAS CORDILLERA (AGUAS CORDILLERA) AGUAS MANQUEHUE (CHICUREO) SERVICOMUNAL (COLINA-ESMERALDA) SERVILAMPA (LAMPA) -$ $ $ $ $ $ $ Variación negativa en pesos Superintendencia de Servicios Sanitarios /

50 CUADRO 16 CUENTAS TIPO EMPRESAS MENORES Región Empresa y grupo tarifario (localidad principal) M 3 mes Cuenta a dic-09 $/mes Cuenta a dic-08 $/mes II Aguas Antofagasta G1 (Antofagasta) ,60% ,66% ,74% II Aguas Antofagasta G2 (Calama) ,51% ,59% ,68% XV Aguas del Altiplano G1 (Arica) ,74% ,74% ,78% XV Aguas del Altiplano G2 (Iquique) ,79% ,79% ,84% XV Aguas del Altiplano G3 (Matilla) ,80% (1) ,81% (1) ,85% (1) R.M. Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) ,48% ,60% ,64% III Aguas Chañar G1(Copiapó) ,58% ,57% ,58% III Aguas Chañar G2 (Chañaral) ,65% ,64% ,65% XII Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) ,22% ,32% ,36% XII Aguas Magallanes G1 (Porvenir) ,22% ,32% ,36% XIV Aguas Décima (Valdivia) ,56% ,92% ,04% XI Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) ,65% ,67% ,68% XI Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) ,47% ,52% ,54% R.M. Servicomunal (Colina-Esmeralda) ,30% ,93% ,32% R.M. Aguas Manquehue (Sta. María de Manquehue) ,69% ,98% ,09% R.M. Aguas Manquehue (Chicureo) ,46% (2) ,09% (2) ,36% (2) R.M. Servilampa (Lampa) ,71% ,21% ,40% R.M. Aguas Cordillera (Villa Los Domínicos) ,44% ,57% ,62% V Coopagua (Santo Domingo) ,88% (2) ,12% (2) ,20% (2) (1): No tiene tratamiento de aguas servidas y no cobra alcantarillado. (2): No es posible aislar el cargo por tratamiento. Variación de la cuenta Cargo fijo/mes dic 2009 Valor trat. as. ($/mes) dic

51 9 Subsidio al Agua Potable En febrero de 1989 se dictó la Ley N que estableció un subsidio al pago del consumo de agua potable y servicio de alcantarillado de aguas servidas para complementar la ley de tarifas de dichos servicios, que comenzaría a tener aplicación práctica a partir de Considerando que las tarifas de servicios sanitarios pueden tener valores elevados para ser soportados por personas de escasos recursos, el objetivo de la ley de subsidio fue salvaguardar a las familias de menores ingresos. El sistema elegido fue un subsidio directo, focalizado hacia los consumidores, para hacer operativa la ley de tarifas y garantizar el acceso a un consumo base de agua potable y servicio de alcantarillado. En su período de vigencia, el subsidio ha evolucionado desde una baja utilización inicial hasta los altos niveles actuales, posibilitando el acceso de la población de menores recursos a los servicios sanitarios. Los cupos y montos destinados al subsidio tuvieron un incremento a partir de 2002, cuando MIDEPLAN realizó una diferenciación en el beneficio, basado en los resultados de la encuesta CASEN 2000, en las tarifas de los servicios sanitarios, y considerando los ingresos de los hogares según deciles de ingreso autónomo y un límite máximo a subsidiar de 15 m3 para todo el país. 50 Por otra parte, la ley estableció en 2004 un sistema de protección social para familias en situación de extrema pobreza denominado "Chile Solidario", que permite una cantidad adicional de subsidios al agua potable y alcantarillado, que cubren el 100% de los primeros 15 metros cúbicos de consumo. El 2009 el subsidio benefició al 15,9% de los clientes urbanos del país y representó un 6,5% de las ventas del sector. Las regiones donde una mayor proporción de familias es beneficiada son Atacama y Aysén. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

52 CUADRO 17 SUBSIDIO URBANO AL CONSUMO DE AGUA POTABLE Región 2009 Nº de Familias beneficiadas mensualmente 2008 Variación % del total de subsidios del país 2009 % del total de clientes de la región 2009 Monto Total (M$) % del total de ingresos por ventas ppales empresas de la región 2009 Región de Tarapacá ,0% 4% 31,4% ,5% Región de Antofagasta ,4% 6% 30,2% ,9% Región de Atacama ,8% 4% 34,1% ,0% Región de Coquimbo ,0% 5% 21,0% ,3% Región de Valparaíso ,1% 14% 17,6% ,7% Región de O Higgins ,8% 4% 15,6% ,5% Región del Maule ,1% 7% 22,4% ,3% Región del Biobío ,2% 16% 23,0% ,0% Región de la Araucanía ,8% 8% 27,3% ,5% Región de Los Lagos ,5% 6% 24,7% ,9% Región de Aysén ,6% 1% 39,8% ,9% Región de Magallanes ,3% 2% 25,5% ,7% Región Metropolitana ,9% 18% 6,6% ,9% Región de los Ríos ,0% 3% 29,0% ,5% Región de Arica y Parinacota ,9% 2% 28,7% ,2% TOTAL NACIONAL ,2% 100% 15,9% ,5% G R A F I C O N 0 16 SUBSIDIO AGUA POTABLE URBANO 51 45% 40% 39,8% 35% 34,1% 30% 25% 20% 15% 10% 05% 00% 31,4% 30,2% 12,5% 8,9% REGION DE TARAPACÁ REGION DE ANTOFAGASTA 21,0% 17,6% 15% 10,3% 7,7% REGION DE ATACAMA REGION DE COQUIMBO REGION DE VALPARAÍSO 15,6% REGION DE O'HIGGINS 6,5% 22,4% 23,0% 10,3% 10% REGION DEL MAULE REGION DEL BIOBÍO 27,3% 24,7% 13,5% 9,9% REGION DE LA ARAUCANÍA REGION DE LOS LAGOS 25,5% 17,9% 8,7% 6,6% 1,9% REGION DE AYSÉN REGION DE MAGALLANES REGION METROPOLITANA 29,0% 28,7% 13,5% 11,2% REGION DE LOS RIOS REGION DE ARICA Y PARINACOTA % DEL TOTAL DE CLIENTES DE LA REGION 2009 % DEL TOTAL DE VENTAS DE LA REGION 2009

53 10 Nueva Normativa en el Sector Sanitario 2009 El sector sanitario está regulado fundamentalmente por la Ley N Orgánica de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), la Ley General de Servicios Sanitarios, D.F.L. MOP N 382/88 y su reglamento D. S. MOP 1.199/04, la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios, D.F.L. MOP N 70/1988 y el Reglamento de la Ley de Tarifas, D.S. MINECON N 453/1989. Adicionalmente, los prestadores de servicios deben regirse por las normas técnicas de construcción y operación de servicios vigentes en el país. La SISS es invitada a participar en la creación de normas técnicas del sector por el Instituto Nacional de Normalización y en la elaboración de normas ambientales por parte de CONAMA. Adicionalmente, participa en la preparación de nueva legislación o modificación a la existente, ya sea por iniciativa propia o invitada por otros organismos del Estado. Durante 2009, la SISS participó en la discusión de normas secundarias de calidad del agua para los ríos Huasco, Itata, Limarí y los lagos Villarica y Llanquihue. 52 En cuanto a las normas técnicas, la institución participó en la creación/ modificación de: Normas actualizadas: 1. NCh1360: Tuberías de acero, fierro fundido y asbesto-cemento para conducción de agua potable - pruebas en obras. 2. NCh1362: Alcantarillado - Prueba de impermeabilidad. 3. NCh2313/21: Aguas residuales - Métodos de análisis - Parte 21: Determinación del poder espumógeno. Nuevas Normas: 4. NCh3182: Conector flexible para instalaciones domiciliarias de agua fría y caliente Requisitos. 5. NCh3190: Calidad del aire Determinación de la concentración de olor por olfatometría dinámica. 6. NCh3191: Sistemas de tuberías para recolección de aguas servidas Instalación y pruebas en obra. 7. NCh3196: Duchas Requisitos. 8. NCh3202: Instalaciones domiciliarias de agua potable Requisitos y ensayos. 9. NCh3203: Reguladores de flujo Requisitos. Sin embargo, la modificación normativa más relevante se produce con la publicación de la ley N , en que se da la partida a la conformación de la nueva institucionalidad ambiental, que contempla la creación del Ministerio, el Servicio de Evaluación Ambiental y la Superintendencia del Medio Ambiente. En este nuevo escenario, se deben destacar ciertas disposiciones relacionadas con la Superintendencia de Servicios Sanitarios: a. La fiscalización del cumplimiento de las leyes, reglamentos y demás normas relacionadas con las descargas de Riles queda radicada en la nueva Superintendencia. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

54 b. El nuevo ordenamiento no afecta las facultades y competencias que la ley N entrega a la SISS en materia de supervigilancia, control, fiscalización y sanción del cumplimiento de las normas relativas a la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que realicen las concesionarias de servicios sanitarios ( art. 61 ) c. Se modifica el artículo 2 de la ley N en el sentido que a continuación de la frase y control de los residuos líquidos industriales, se agrega la siguiente oración: que se encuentren vinculados a la prestación de las prestaciones o servicios de las empresas sanitarias. d. Los procedimientos de fiscalización y los sancionatorios iniciados con anterioridad a la vigencia de la presente ley, seguirán tramitándose conforme a sus normas hasta su total tramitación. e. El Superintendente Ambiental podrá solicitar en comisión de servicio a funcionarios especializados de los distintos órganos e instituciones de la Administración Civil del Estado. f. Las normas sobre fiscalización ambiental de la nueva Superintendencia y el capítulo de las infracciones y sanciones entrará a regir una vez que entre en funcionamiento el Tribunal Ambiental, que se deberá crear por otra ley. 53

55 54 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

56 COBERTURAS E INVERSIONES SECTOR SANITARIO 55

57 1 Cobertura de Agua Potable, Alcantarillado y Tratamiento de Aguas Servidas La cobertura urbana de agua potable a nivel nacional se mantuvo respecto de 2008 en 99,8%, en tanto que la de alcantarillado aumentó de 95,3% a 95,6%. Por su parte, el índice de cobertura de tratamiento de aguas servidas, referido a población, al 31 de diciembre de 2009, es de 83,3% para el total de empresas, levemente superior al año anterior en que alcanzó un 82,7%. 56 CUADRO 18 COBERTURA URBANA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO 2009 Agua potable Alcantarillado Nº Región Empresa Población urbana Población urbana Cobertura de Población urbana Cobertura de estimada abastecida agua potable saneada alcantarillado 1 RM AGUAS ANDINAS ,0% ,6% 2 VIII ESSBIO VIII ,5% ,6% VI ESSBIO VI ,4% ,3% 3 V ESVAL ,3% ,9% 4 VII NUEVOSUR ,8% ,6% 5 IX AGUAS ARAUCANÍA ,8% ,5% 6 X ESSAL X ,0% ,6% XIV ESSAL XIV ,0% ,7% 7 RM SMAPA ,0% ,9% 8 IV AGUAS DEL VALLE ,9% ,1% 9 II AGUAS ANTOFAGASTA ,0% ,7% 10 I AGUAS DEL ALTIPLANO I ,9% ,2% XV AGUAS DEL ALTIPLANO XV ,0% ,6% 11 RM AGUAS CORDILLERA ,0% ,8% 12 III AGUAS CHAÑAR ,7% ,4% 13 XII AGUAS MAGALLANES ,0% ,0% 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,0% ,1% 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSEN ,0% ,1% 16 RM SERVICOMUNAL ,0% ,6% 17 RM AGUAS MANQUEHUE ,0% ,4% 18 RM SERVILAMPA ,6% ,7% 19 V COOPAGUA ,9% ,6% Subtotal empresas principales ,8% ,7% Otras empresas ,0% ,1% TOTAL PAÍS ,8% ,6% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

58 De acuerdo a proyecciones de las propias empresas, el índice de cobertura de tratamiento de aguas servidas a nivel nacional alcanzará un 98,3% en los próximos cinco años. En dicha estimción, la mayor incidencia la presenta el tratamiento de las aguas servidas de la zona nor-oriente de la región Metropolitana por parte de Aguas Andinas. En los primeros meses de 2010 se inauguró el interceptor Mapocho, cuya operación permitió eliminar la totalidad de las descargas de aguas servidas correspondientes al sistema de alcantarillado concesionado, conduciendo una parte de ellas a las plantas de tratamiento y el resto al curso del río, fuera de la zona urbana. CUADRO 19 COBERTURA URBANA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS Nº Región Empresa Población urbana estimada a dic. de 2009 Cobertura de tratamiento de aguas servidas efectivas y proyectadas a diciembre Total Con tratamiento RM AGUAS ANDINAS ,7% 85,0% 99,2% 99,4% 2 VIII ESSBIO VIII ,6% 94,0% 100,0% 100,0% VI ESSBIO VI ,3% 87,1% 100,0% 100,0% 3 V ESVAL ,9% 92,4% 94,9% 96,3% 4 VII NUEVOSUR ,1% 97,2% 100,0% 100,0% 5 IX AGUAS ARAUCANIA ,0% 94,1% 95,3% 96,5% 6 X ESSAL X ,3% 94,5% 96,3% 97,6% XIV ESSAL XIV ,6% 90,2% 94,6% 96,6% 7 RM SMAPA ,9% 99,9% 100,0% 100,0% 8 IV AGUAS DEL VALLE ,5% 96,3% 97,2% 97,5% 9 II AGUAS ANTOFAGASTA ,7% 100,0% 100,0% 100,0% 10 I AGUAS DEL ALTIPLANO I ,2% 97,2% 98,3% 98,5% XV AGUAS DEL ALTIPLANO XV ,6% 99,6% 99,6% 99,6% 11 RM AGUAS CORDILLERA ,3% 95,0% 100,0% 100,0% 12 III AGUAS CHAÑAR ,3% 98,8% 100,0% 100,0% 13 XII AGUAS MAGALLANES ,4% 97,9% 98,5% 98,5% 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,1% 96,1% 98,2% 99,1% 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSEN ,1% 99,6% 99,8% 99,8% 16 RM SERVICOMUNAL ,6% 96,6% 98,5% 99,0% 17 RM AGUAS MANQUEHUE ,2% 92,4% 100,0% 100,0% 18 RM SERVILAMPA ,7% 60,7% 65,0% 70,0% 19 V COOPAGUA ,6% 80,0% 100,0% 100,0% Subtotal empresas principales ,4% 91,2% 98,6% 98,9% Otras empresas ,0% 75,6% 76,4% 77,0% TOTAL PAÍS ,3% 91,0% 98,3% 98,6% 57

59 G R A F I C O N 0 17 COBERTURA URBANA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO 95% 99,3% 91,6% 99,2% 92,1% 99,6% 93,1% 99,7% 93,6% 99,7% 94,1% 99,8% 94,4% 99,7% 94,8% 99,8% 94,9% 99,8% 95,2% 99,8% 95,2% 99,8% 95,3% 99,8% 95,6% 85% 75% 65% 55% 45% 35% 25% 15% Cobertura de agua potable Cobertura de alcantarillado 2009 G R A F I C O N 0 18 COBERTURA URBANA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS EFECTIVA Y PROYECTADA 100% 90% 80% 70% 65,7% 71,5% 73,3% 81,9% 82,3% 82,7% 83,3% 91,0% 98,3% 98,6% 60% 50% 40% 39,4% 42,2% 30% 20% 10% 16,7% 22,6% 20,9% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

60 1.1. Agua Potable Rural Es importante destacar que las empresas concesionarias de servicios sanitarios urbanos, de acuerdo a la Ley N de 1998, deben prestar asistencia técnica y administrativa a los comités y cooperativas de agua potable rural de sus respectivas regiones, así como llevar a cabo las actividades necesarias para la ejecución de las obras de rehabilitación, mejoramiento y construcción de nuevos servicios rurales, todo ello a requerimiento del Ministerio de Obras Públicas. La asistencia incluye materias contables y técnicas, así como también gestión de los diseños y obras para los sistemas de agua potable rural, capacitación e inspecciones técnicas. Durante 2009, 10 de las 19 empresas principales prestaron asesoría técnica en la mayor parte del país con excepción de la región de Antofagasta. La asistencia se realizó a un total de servicios de agua potable rural, con una población beneficiada estimada de CUADRO 20 SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE CONCESIONARIAS URBANAS Nº Empresa Número de APR Estimación de población abastecida Número de APR Estimación de población abastecida 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA SMAPA ESSAL AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO s/i 11 AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: SISS en base a información proporcionada por las empresas 59

61 2 Cumplimiento de las Obras Comprometidas en los Planes de Desarrollo La construcción, reposición y mejoramientos de las obras sanitarias, comprometidas en los planes de desarrollo de las empresas concesionarias, permiten asegurar a los consumidores la provisión futura de servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas de acuerdo a la normativa vigente, así como también mantener la calidad de servicio prestado, considerando las reposiciones de la infraestructura oportunamente. La fiscalización del cumplimiento de los planes de desarrollo por parte de la Superintendencia se basa en mecanismos de autocontrol al interior de las propias empresas. Estas reportan por localidad y etapa del servicio el grado de avance físico de las obras comprometidas en el cronograma de obras e inversiones, que constituye un resumen del plan de desarrollo. La validación de la información se logra mediante auditorias en terreno y fiscalización directa de la Superintendencia. Los incumplimientos en casos injustificados pueden traducirse en el inicio de un procedimiento de multa. La tendencia a cumplir con los compromisos de obras e inversiones ha ido en aumento a partir de 2005, debido principalmente a dos factores: las mayores inversiones correspondientes a plantas de tratamiento de aguas servidas ya prácticamente han sido ejecutadas por casi todas las empresas y, por otra parte, se debe al proceso de fiscalización de la Superintendencia que sanciona los incumplimientos a los programas de desarrollo comprometidos. En 2009, con la sola excepción de la empresa SMAPA, todas las compañías presentaron un avance físico porcentual mayor a un 70% y de ellas siete cumplieron en un 100% con las obras e inversiones comprometidas. 60 CUADRO 21 CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES DE INVERSIÓN Región Empresa RM AGUAS ANDINAS 100% 98% 90% 99% 100% 99% VI ESSBIO (VI Reg.) 91% 80% 36% 96% 46% 86% VIII ESSBIO (VIII Reg.) 92% 84% 90% 93% 45% 37% V ESVAL 97% 98% 99% 95% 100% 96% VII NUEVOSUR 96% 68% 87% 96% 26% 34% IX AGUAS ARAUCANÍA 95% 94% 62% 93% 72% 5% X y XIV ESSAL 87% 67% 100% 74% 37% 87% XIII SMAPA 40% 72% 28% 70% 25% 71% IV AGUAS DEL VALLE 100% 99% 100% 100% 100% 73% II AGUAS ANTOFAGASTA 100% 100% 95% 100% 100% 26% I y XV AGUAS DEL ALTIPLANO 80% 100% 91% 92% 96% 79% XIII AGUAS CORDILLERA 100% 81% 79% 99% 93% 100% III AGUAS CHAÑAR 90% 81% 82% 100% 91% 40% XII AGUAS MAGALLANES 89% 100% 100% 100% 33% 72% XIV AGUAS DÉCIMA 100% 100% 100% 100% 96% 91% XI AGUAS PATAGONIA 97% 99% 98% 47% 100% 83% XIII SERVICOMUNAL 75% 25% 84% 97% 81% 95% R.M. AGUAS MANQUEHUE 100% 89% 98% 55% 100% 100% R.M. SERVILAMPA 86% 38% 96% 83% - - V COOPAGUA (Santo Domingo) 100% 79% 100% 100% 100% 100% PROMEDIO PONDERADO POR LA POBLACIÓN ABASTECIDA DE CADA EMPRESA 94% 94% 86% 92% 78% 59% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

62 Sin perjuicio de lo señalado algunas localidades presentaron algunos atrasos en inversiones específicas que se detallan a continuación: Aguas del Altiplano presentó atrasos en la ejecución de la obra Colector By Pass en la localidad de Alto Hospicio. No obstante, esta obra contempla su construcción entre 2009 y ESSBIO, en la región de O Higgins, debido a atrasos en el desarrollo del proyecto definitivo de obras complementarias de tratamiento agua potable en la localidad de Coya y en la tramitación de solicitud de derechos de agua para sondajes en Lolol y San Fernando. Nuevosur, en la región del Maule, debido a atrasos en inversiones relacionadas con la tramitación de solicitudes de derechos de agua en la localidad de Chanco. ESSBIO, en la región del Biobío, presentó los siguientes atrasos: inversiones correspondientes a la solicitud de derechos de agua, habilitación de un pozo y obra de aumento de la capacidad reelevadora del Recinto Estanque en la localidad de El Carmen; atraso en la obra de construcción y habilitación de un pozo, lo que incluye los correspondientes derechos de agua, en Huepil; en la ciudad de Los Ángeles, atraso en la construcción de Colector Galilea y en las obras correspondientes a la solución del saneamiento en el sector Gabriela Mistral; en la localidad de Ninhue por atraso en la obra de construcción y habilitación de una fuente, lo que involucra los correspondientes derechos de agua, ya que si bien se construyó el pozo, éste resultó fallido; en Pemuco, por atraso en la obra de construcción de una fuente de respaldo; y por último, en la localidad de Santa Bárbara, que presentó atrasos en la obra de construcción de un pozo de reserva. Servicomunal, en la región Metropolitana, por atraso de las obras correspondientes a la segunda etapa de construcción de un colector de aguas servidas en el sector de Ayres de Colina. 61 SMAPA, en la región Metropolitana, debido a que no tuvo avances en siete obras de la comuna de Maipú, correspondientes al estanque elevado Santa Adela, el mejoramiento de una planta de agua potable, de una planta elevadora de agua potable, la adquisición de un terreno, el refuerzo de la red de PVC/HDPE, un estanque de agua potable y una planta elevadora de agua potable en la Ciudad Satélite.

63 3 Inversiones Las principales empresas sanitarias del país realizaron inversiones por más de 7,3 millones de UF durante 2009, equivalentes a U$ 303,7 millones. De esta cifra un 39% correspondió al servicio de distribución de agua potable, un 42% a alcantarillado, un 16% al tratamiento de aguas servidas y un 3% a otras inversiones. CUADRO N 22 INVERSIONES REALIZADAS Inversiones realizadas en el período 2009 en U.F. N Empresa Agua potable Alcantarillado Tratamiento de aguas servidas Otras Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: Información proporcionada por las empresas. Al 31 de diciembre de 2009: U$1= $ 506,4 1 UF= $ Superintendencia de Servicios Sanitarios /

64 G R A F I C O N 0 19 INVERSIONES REALIZADAS 2009 POR ETAPA DE SERVICIO 39% Agua potable 42% Alcantarillado 3% Otras 16% Tratamiento de aguas servidas CUADRO N 23 INVERSIONES PROYECTADAS TOTALES Inversiones proyectadas totales en U.F. N Empresa Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: Información proporcionada por las empresas. 63 CUADRO N 24 INVERSIONES PROYECTADAS EN AGUA POTABLE Inversiones proyectadas en agua potable en U.F. N Empresa Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: Información proporcionada por las empresas. U.F. G R A F I C O N COMPOSICION DE INVERSIONES PROYECTADAS POR ETAPA DE SERVICIO EN UF 0 Inversiones proyectadas totales en U.F Inversiones proyectadas en agua potable en U.F. Inversiones proyectadas en alcantarillado en U.F. Inversiones proyectadas en disposición y tratamiento de aguas servidas en U.F. Inversiones proyectas en otras inversiones en U.F

65 De acuerdo a cifras proporcionadas por las empresas, la inversión total proyectada para los próximos 11 años se estima en UF 25,5 millones, cifra que comprende obras sanitarias y otras inversiones. 64 CUADRO N 25 INVERSIONES PROYECTADAS EN ALCANTARILLADO Inversiones proyectadas en alcantarillado en U.F. N Empresa Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: Información proporcionada por las empresas. CUADRO N 26 INVERSIONES PROYECTADAS EN TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS1 Inversiones proyectadas en tratamiento de aguas servidas en U.F. N Empresa Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL Fuente: Información proporcionada por las empresas. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

66 G R A F I C O N 0 21 INVERSIONES EN DOLARES POR CLIENTE AL AÑO SECTOR SANITARIO URBANO US$ Agua potable y alcantarillado Tratamiento 65 G R A F I C O N 0 22 INVERSIONES HISTORICAS Y PROYECTADAS EN MILLONES DE DOLARES MM US$ Agua potable y alcantarillado Tratamiento

67 66 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

68 Desempeño OPERACIONAL Y FINANCIERO 67

69 1 Producción y Pérdidas de Agua Potable La producción de agua potable de las 19 empresas más importantes del sector se incrementó levemente respecto del año anterior, alcanzando millones de m3 a diciembre de 2009, un 2,2% superior a la producción de No toda el agua producida llega a ser facturada debido a pérdidas en las etapas de producción y distribución, provocadas por roturas y filtraciones, entre otros. La empresa que modela la Superintendencia para efectos de tarificar los sistemas sanitarios, considera en general un nivel de pérdidas eficiente de hasta un 15% en la etapa de distribución y de hasta un 5% en la etapa de producción. Sin embargo, el nivel de pérdidas efectivo depende de múltiples factores, tales como la antigüedad y materiales de las obras de los sistemas de agua potable, especialmente de las conducciones y redes de distribución; de la calidad del agua cruda y de los robos y hurtos, entre otros. Las empresas presentan distinto grado de control sobre cada uno de estos factores, siendo posible en algunos casos desarrollar una adecuada gestión para reducir el nivel de pérdidas, en función de los costos y beneficios que ello signifique. 68 CUADRO 27 PRODUCCION Y PERDIDAS DE AGUA POTABLE Nº Empresa Producción en miles de m 3 Facturación en miles de m 3 Pérdidas (%) Subterránea Superficial Total Variación Variación AGUAS ANDINAS ,2% ,5% 31,9% 30,7% 2 ESSBÍO ,7% ,4% 37,2% 37,0% 3 ESVAL ,4% ,9% 42,0% 42,3% 4 NUEVOSUR ,0% ,9% 43,5% 44,6% 5 AGUAS ARAUCANIA ,6% ,4% 45,3% 46,4% 6 ESSAL ,2% ,1% 43,9% 35,7% 7 SMAPA ,4% ,3% 44,2% 41,5% 8 AGUAS DEL VALLE ,7% ,1% 31,6% 32,5% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,1% ,3% 25,5% 26,4% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,1% ,0% 43,3% 46,3% 11 AGUAS CORDILLERA ,3% ,7% 19,0% 18,3% 12 AGUAS CHAÑAR ,1% ,4% 43,4% 42,4% 13 AGUAS MAGALLANES ,8% ,1% 17,8% 16,2% 14 AGUAS DÉCIMA ,4% ,1% 23,4% 22,2% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,3% ,9% 40,4% 40,8% 16 SERVICOMUNAL ,7% ,7% 37,9% 36,7% 17 AGUAS MANQUEHUE ,9% ,0% 6,4% 10,9% 18 SERVILAMPA ,3% ,3% 37,2% 37,8% 19 COOPAGUA ,8% ,3% 12,7% 14,0% TOTAL ,2% ,1% 35,3% 34,5% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

70 En 2009, las pérdidas continuaron su tendencia al alza, alcanzando un porcentaje de 35,3% respecto del total de agua producida, fundamentalmente por el aumento de éstas en las empresas mayores y medianas. G R A F I C O N % 41.0% 39.0% 37.0% EVOLUCION DE LAS PERDIDAS DE AGUA POTABLE EN LA DISTRIBUCION 35.0% % 31.0% 29.0% 27.0% 25.0% Empresas mayores Empresas medianas Empresas menores Total

71 2 Productividad de las Empresas Sanitarias La productividad en términos de clientes atendidos por empleado se incrementó levemente en 0,4%, mientras que en términos de metros cúbicos facturados se redujo en 1,9%. La productividad en términos de ingresos por venta observó un incremento mayor, de 1,9%. Actualmente, por cada empleado las empresas atienden en promedio a 366 clientes, asociados a una facturación de 82 mil metros cúbicos anuales. Los ingresos por venta anuales por trabajador alcanzan poco menos de $61 millones. 70 Nº CUADRO 28 PRODUCTIVIDAD Empresa 2009 Empleados totales 2008 Variación 2009 Clientes/ empleados 2008 Variación Facturación/empleados (Miles de m 3 ) Variación Ingresos por venta anuales por empleado (M$2009) Variación 1 AGUAS ANDINAS ,1% ,4% ,6% ,1% 2 ESSBÍO ,0% ,7% ,0% ,0% 3 ESVAL ,1% ,9% ,1% ,8% 4 NUEVOSUR ,8% ,2% ,8% ,5% 5 AGUAS ARAUCANIA ,9% ,3% ,7% ,0% 6 ESSAL ,2% ,7% ,0% ,1% 7 SMAPA ,3% ,8% ,1% ,2% 8 AGUAS DEL VALLE ,7% ,5% ,1% ,2% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,8% ,9% ,1% ,3% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,0% ,1% ,7% ,7% 11 AGUAS CORDILLERA ,9% ,4% ,2% ,4% 12 AGUAS CHAÑAR ,6% ,6% ,1% ,1% 13 AGUAS MAGALLANES ,0% ,6% ,1% ,1% 14 AGUAS DÉCIMA ,2% ,8% ,2% ,5% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,6% ,3% ,8% ,5% 16 SERVICOMUNAL ,0% ,8% ,9% ,3% 17 AGUAS MANQUEHUE ,5% ,6% ,8% ,1% 18 SERVILAMPA ,7% ,5% ,7% ,2% 19 COOPAGUA ,2% ,2% ,4% ,4% TOTAL ,0% ,4% ,9% ,9% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

72 3 Gestión Financiera El análisis financiero que se presenta, tiene como base la siguiente información: a) Estados financieros individuales entregados a la Superintendencia de Servicios Sanitarios en el caso de la empresa municipal SMAPA y a la Cooperativa Coopagua. b) Estados financieros individuales en formato IFRS sin auditar proporcionados por las empresas del grupo Aguas: Aguas Andinas, Aguas Cordillera, Aguas Manquehue y ESSAL. En este caso los valores correspondientes a 2008 no coinciden necesariamente con los valores publicados el año anterior, provenientes de los estados financieros en formato FECU de estas empresas. c) Ficha Estadística Codificada Uniforme (FECU) individual, publicada por la Superintendencia de Valores y Seguros para el resto de las empresas La información es la correspondiente al ejercicio comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de Los valores de 2008 y 2009 se expresan en moneda de diciembre de Ingresos de Explotación Los ingresos operacionales o de explotación obtenidos por las empresas sanitarias, provienen principalmente de los consumos de agua potable, del servicio de alcantarillado y tratamiento de aguas servidas, de los cargos fijos y de cobros por otras prestaciones reguladas y no reguladas. 71 Durante 2009, 17 de las 19 principales compañías del sector incrementaron sus ventas. Los ingresos de explotación crecieron en $34,3 mil millones, equivalentes a un 5% respecto de 2008, alcanzando los $ millones. Estas cifras confirman un aumento sostenido en los ingresos por venta desde el año El crecimiento de las ventas del sector es explicado fundamentalmente por mayores ventas en Aguas Andinas, ESVAL y Aguas Antofagasta. También destacan en este ámbito las tres empresas más pequeñas: Coopagua, Servilampa y Aguas Manquehue.

73 Nº CUADRO 29 INGRESOS OPERACIONALES Empresa Ingresos de explotación (M$ 2009) Variación Ingresos de explotación por cliente al mes ($ 2009) Ingresos de explotación por metro cúbico ($ 2009) Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS (1) ,9% ,6% ,4% 2 ESSBÍO ,6% ,4% ,2% 3 ESVAL ,9% ,8% ,0% 4 NUEVOSUR ,3% ,6% ,6% 5 AGUAS ARAUCANIA ,6% ,3% ,0% 6 ESSAL (1) ,0% ,4% ,2% 7 SMAPA ,0% ,2% ,7% 8 AGUAS DEL VALLE ,3% ,5% ,1% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,6% ,7% ,2% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,8% ,8% ,0% 11 AGUAS CORDILLERA (1) ,6% ,1% ,3% 12 AGUAS CHAÑAR ,2% ,3% ,8% 13 AGUAS MAGALLANES ,2% ,3% ,0% 14 AGUAS DÉCIMA ,1% ,6% ,3% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,1% ,2% ,7% 16 SERVICOMUNAL ,5% ,5% ,5% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) ,9% ,0% ,4% 18 SERVILAMPA ,0% ,4% ,2% 19 COOPAGUA ,0% ,7% ,3% TOTAL ,0% ,5% ,9% 72 (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, corresponde a los Ingresos Ordinarios. G R A F I C O N 0 24 EVOLUCION DE LOS INGRESOS POR VENTA Y COSTOS OPERACIONALES (MM$ 2009) Ingresos por venta Costos operacionales Superintendencia de Servicios Sanitarios /

74 3.2 Costos Operacionales El 2009 muestra un aumento en los costos operacionales totales respecto de 2008 de 5,7%. El costo promedio por metro cúbico m3 creció un 4,6%, alcanzando los $428, mientras que por cliente al mes fue de 3,2%, llegando a los $ mensuales. Presentan, presentan aumento en costos operacionales mayores a un 10% las empresas: Nuevosur, Aguas Antofagasta, Aguas del Altiplano, Aguas Chañar, Servicomunal, Aguas Manquehue y Coopagua. Cabe señalar que los costos operacionales presentan una gran disparidad entre empresas. El costo por metro cúbico en la región Metropolitana (Aguas Andinas) es de $ 290, mientras que en Aguas Patagonia de Aysén es de $ 847. CUADRO 30 COSTOS OPERACIONALES Costos de operación (M$ 2009) Costos de operación por cliente al mes ($ 2009) Costos de operación por m3 ($/m 3 ) Nº Empresa Variación Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS (1) ,1% ,8% ,6% 2 ESSBÍO ,2% ,2% ,8% 3 ESVAL ,4% ,2% ,4% 4 NUEVOSUR ,1% ,0% ,0% 5 AGUAS ARAUCANIA ,7% ,4% ,1% 6 ESSAL (1) ,0% ,5% ,2% 7 SMAPA ,3% ,5% ,9% 8 AGUAS DEL VALLE ,0% ,2% ,8% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,3% ,2% ,8% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,5% ,5% ,5% 11 AGUAS CORDILLERA (1) ,1% ,5% ,8% 12 AGUAS CHAÑAR ,7% ,6% ,1% 13 AGUAS MAGALLANES ,5% ,3% ,6% 14 AGUAS DÉCIMA ,0% ,4% ,2% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,5% ,1% ,5% 16 SERVICOMUNAL ,9% ,6% ,6% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) ,4% ,7% ,1% 18 SERVILAMPA ,5% ,6% ,7% 19 COOPAGUA ,2% ,9% ,5% TOTAL PAÍS ,7% ,2% ,6% 73 (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, los costos de operación comprenden el Consumo de Materias Primas y Materiales Secundarios, Gastos de Personal, Depreciación y Amortización y Otros Gastos Varios de Operación. En el caso de las demás empresas incluye los costos de explotación y los gastos de administración y ventas.

75 G R A F I C O N 0 25 COSTO POR METRO CÚBICO $471 $290 AGUAS ANDINAS ESSBIO $839 $701 $580 $607 $588 $547 $379 ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA $613 AGUAS DEL ALTIPLANO $847 $671 $482 $414 AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN $638 $471 $432 $329 SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA $428 TOTAL PAÍS G R A F I C O N 0 26 COSTOS POR CLIENTES AL MES $6.314 $7.354 $8.523 $8.093 $8.115 $9.799 $8.060 $7.857 $ $ $ $ $8.068 $7.195 $ $9.535 AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL PAÍS $ $ $ $8.055 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

76 3.3 Resultados El resultado operacional promedio del sector se incrementó un 4,0% en 2009: de $ millones a $ millones. Destacan por el mejoramiento en sus resultados las empresas SMAPA, que redujo sus costos por m 3 e incrementó sus ingresos y Aguas Antofagasta, Aguas Manquehue, Servilampa y Coopagua que muestran un importante aumento en sus ingresos. Por el contrario, muestran una reducción en los resultados operacionales: Aguas Chañar, Aguas Patagonia de Aysén y Nuevosur, debido a que los costos operacionales crecieron de manera importante y Servicomunal, que redujo sus ingresos por ventas. Los resultados relacionados con ingresos y gastos financieros, corrección monetaria, diferencias de cambio y operaciones efectuadas con empresas relacionadas, que por tanto no forman parte de la operación del servicio, tienen una incidencia de sólo 0,2% en los resultados totales del conjunto de prestadores. No obstante, cabe señalar, que éstos revirtieron la cifra negativa de 2008, alcanzando un resultado positivo de $ 654 millones, fundamentalmente debido al desempeño de las empresas del Grupo Aguas. CUADRO 31 RESULTADOS Nº Empresa 2009 Resultado de explotación (M$2009) AGUAS ANDINAS (1) ,6% ,4% 2 ESSBÍO ,6% ,9% 3 ESVAL ,1% ,1% 4 NUEVOSUR ,4% ,8% 5 AGUAS ARAUCANIA ,7% ,6% 6 ESSAL (1) ,9% ,9% 7 SMAPA ,4% ,9% 8 AGUAS DEL VALLE ,9% ,3% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,0% ,9% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,3% ,4% 11 AGUAS CORDILLERA (1) ,9% ,9% 12 AGUAS CHAÑAR ,0% ,7% 13 AGUAS MAGALLANES ,2% ,3% 14 AGUAS DÉCIMA ,4% ,6% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9% ,0% 16 SERVICOMUNAL ,9% ,3% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) ,8% ,9% 18 SERVILAMPA ,4% ,9% 19 COOPAGUA ,9% ,8% TOTAL ,0% ,3% Variación Resultado fuera de explotación (M$2009) (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, el resultado operacional corresponde a los Ingresos Ordinarios menos el Consumo de Materias Primas y Materiales Secundarios, Gastos de Personal, Depreciación y Amortización y Otros Gastos Varios de Operación. El resultado no operacional corresponde a los Ingresos (pérdida) Procedente de Inversiones Otros Ingresos distintos de los de Operación, Costos Financieros [de Actividades No Financieras], Resultados por Unidades de Reajuste, Otros Gastos distintos de los de Operación y Gasto (Ingreso) por Impuesto a las Ganancias Variación 75

77 3.4 Utilidad del Ejercicio Las utilidades del sector en 2009 muestran una cifra favorable de $ millones, superior en un 25,3% al año anterior, fundamentalmente por el desempeño del grupo Aguas, ESVAL, Aguas del Valle y Aguas Antofagasta. También destaca el aumento en utilidades de Aguas Décima y Coopagua. Cabe destacar que las principales empresas del sector presentaron utilidad neta positiva en el periodo, con excepción de Servicomunal y Servilampa, en que los ingresos no lograron cubrir la operación. Nuevosur, Aguas Chañar y Aguas Magallanes muestran un deterioro en sus utilidades debido principalmente a mayores costos de operación. 76 CUADRO 32 UTILIDADES (PÉRDIDAS) Nº Empresa Utilidad (pérdida) del ejercicio (M$ 2009) Variación 1 AGUAS ANDINAS (1) ,6% 2 ESSBÍO ,4% 3 ESVAL ,4% 4 NUEVOSUR ,1% 5 AGUAS ARAUCANIA ,9% 6 ESSAL (1) ,0% 7 SMAPA ,2% 8 AGUAS DEL VALLE ,6% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,2% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,3% 11 AGUAS CORDILLERA (1) ,5% 12 AGUAS CHAÑAR ,0% 13 AGUAS MAGALLANES ,3% 14 AGUAS DÉCIMA ,6% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9% 16 SERVICOMUNAL ,4% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) ,7% 18 SERVILAMPA ,4% 19 COOPAGUA ,8% TOTAL ,3% (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, corresponde al Resultado de Ingresos y Gastos Integrales Total. G R A F I C O N 0 27 MM $ MM $ MM $ MM $ MM $ MM $ $0 MM - $ MM - $ COMPOSICION DE LAS UTILIDADES Resultado de Explotación Resultado Fuera de Explotación Superintendencia de Servicios Sanitarios /

78 3.5 Activos Los activos totales del sector se incrementaron en 2,9%. El incremento correspondió a casi $ millones, en su mayoría originado en aumento del activo fijo compuesto por construcciones y obras de infraestructura, terrenos y maquinaria y equipos. Las empresas del norte del país muestran variaciones positivas importantes en su activo fijo. CUADRO 33 ACTIVOS Nº Empresa Total de activos (M$ 2009) Total activos fijos (M$ 2009) Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS (1) ,2% ,7% 2 ESSBÍO ,0% ,4% 3 ESVAL ,0% ,4% 4 NUEVOSUR ,8% ,4% 5 AGUAS ARAUCANIA ,6% ,1% 6 ESSAL (1) ,0% ,6% 7 SMAPA ,9% ,1% 8 AGUAS DEL VALLE ,5% ,3% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,1% ,0% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,4% ,8% 11 AGUAS CORDILLERA (1) ,1% ,6% 12 AGUAS CHAÑAR ,7% ,6% 13 AGUAS MAGALLANES ,7% ,2% 14 AGUAS DÉCIMA ,8% ,4% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,7% ,7% 16 SERVICOMUNAL ,5% ,0% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) ,7% ,4% 18 SERVILAMPA ,7% ,3% 19 COOPAGUA ,2% ,4% TOTAL ,9% ,9% (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, los activos fijos corresponden al total de activos no corrientes. Nº CUADRO 34 INTANGIBLES 2009 Empresa Activos intangibles netos 2009 Total activos % del total de activos 1 AGUAS ANDINAS ,7% 2 ESSBÍO ,4% 3 ESVAL ,2% 4 NUEVOSUR* ,0% 5 AGUAS ARAUCANIA* ,7% 6 ESSAL ,6% 7 SMAPA ,8% 8 AGUAS DEL VALLE* ,3% 9 AGUAS ANTOFAGASTA * ,7% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO* ,3% 11 AGUAS CORDILLERA ,6% 12 AGUAS CHAÑAR* ,1% 13 AGUAS MAGALLANES* ,8% 14 AGUAS DÉCIMA ,5% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN* ,1% 16 SERVICOMUNAL ,9% 17 AGUAS MANQUEHUE ,1% 18 SERVILAMPA ,5% 19 COOPAGUA ,0% TOTAL ,7% (1) Incluyen principalmente derechos de agua, de servidumbres y licencias de software. En el caso de las empresas marcadas con * incluyen también los derechos de explotación de la concesión sanitaria. 77

79 Cabe señalar que en el caso de las empresas que adquirieron los derechos de explotación de las concesiones sanitarias de empresas estatales, la titularidad de los activos fijos (obras sanitarias) se mantiene en el Estado, mientras que el derecho de su explotación se refleja como activo intangible en la empresa prestadora. Los activos por cliente atendido, considerando tanto los fijos como los intangibles, presentan una disparidad significativa entre las compañías, con un promedio de $716 mil por cliente, que oscila entre $208 mil, que es el caso de SMAPA, en Maipú, hasta $7,9 millones en el caso de Aguas Manquehue. G R A F I C O N 0 28 COMPOSICION DE LOS ACTIVOS (M$) 78 $ $ $ $ $ $ $ $ Total Otros Activos Total Activos Fijos Total Activos Circulantes G R A F I C O N 0 29 ACTIVOS FIJOS E INTANGIBLES POR CLIENTE (M$) $ $722 $657 $834 $865 AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR $528 AGUAS ARAUCANIA $705 ESSAL $208 SMAPA $490 AGUAS DEL VALLE $713 AGUAS ANTOFAGASTA $476 AGUAS DEL ALTIPLANO $1.837 AGUAS CORDILLERA $480 $497 $576 $447 AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN $231 $312 SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA $1.246 COOPAGUA $716 PROMEDIO Superintendencia de Servicios Sanitarios /

80 3.6 Endeudamiento El endeudamiento del sector aumentó levemente desde 0,88 a 0,89 veces la deuda sobre el patrimonio. Ello se debe principalmente a un mayor endeudamiento de las empresas ESVAL, SMAPA, Aguas del Altiplano y Aguas de Antofagasta, compensado con un menor endeudamiento de Aguas del Valle, Nuevosur, ESSAL y Aguas Patagonia. CUADRO 35 PATRIMONIO Y ENDEUDAMIENTO Total patrimonio (M$ 2009) Deuda sobre patrimonio (veces) Nº Empresa Variación Variación 1 AGUAS ANDINAS ,7% 0,90 0,89 1,1% 2 ESSBÍO ,1% 1,22 1,21 0,2% 3 ESVAL ,5% 1,19 1,09 8,6% 4 NUEVOSUR ,1% 1,12 1,17-3,6% 5 AGUAS ARAUCANIA ,0% 1,54 1,52 1,1% 6 ESSAL ,8% 0,94 1,03-8,9% 7 SMAPA ,2% 0,29 0,26 7,9% 8 AGUAS DEL VALLE ,7% 0,69 0,88-21,0% 79 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,6% 0,32 0,27 21,6% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,3% 1,16 0,93 25,0% 11 AGUAS CORDILLERA ,5% 0,27 0,26 2,1% 12 AGUAS CHAÑAR ,9% 1,81 1,74 4,0% 13 AGUAS MAGALLANES ,9% 0,61 0,59 4,2% 14 AGUAS DÉCIMA ,7% 0,68 0,70-2,0% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9% 1,26 1,50-16,2% 16 SERVICOMUNAL ,8% 0,62 0,60 3,4% 17 AGUAS MANQUEHUE ,3% 0,61 0,49 25,3% 18 SERVILAMPA ,1% 5,53 3,39 62,9% 19 COOPAGUA ,1% 0,93 0,92 0,1% TOTAL ,3% 0,89 0,88 1,4%

81 3.7 Rentabilidad La rentabilidad operacional del sector muestra un leve aumento respecto del año anterior de 8,5% a 8,6%. Casi todas las compañías muestran una rentabilidad operacional positiva con excepción de Servicomunal y Servilampa. Consistente con lo expuesto en las secciones precedentes, Aguas Chañar presentan una reducción en su rentabilidad operacional debido principalmente a enfrentar mayores costos operacionales durante el año. Aguas de Antofagasta y Aguas del Altiplano también muestran una reducción debido a un incremento relativamente relevante en sus activos y Servicomunal debido a menores ventas respecto del año anterior. Por otra parte, SMAPA muestra aumento destacable en su rentabilidad por mayores ingresos y menores costos, al igual que Servilampa que, aun cuando muestre rentabilidad operacional negativa, exhibe un mejoramiento respecto del año anterior. El retorno de los activos sigue siendo superior al costo de endeudamiento del sector, considerando que la rentabilidad del patrimonio es más de cinco puntos superior a la operacional, alcanzando un 14%. Para 13 de las 19 empresas, la rentabilidad del patrimonio invertido supera el 10% y sólo en los casos de Servicomunal y Servilampa se observa una rentabilidad sobre patrimonio negativa. G R A F I C O N 0 30 RENTABILIDAD 80 16% 15% 14% 13% 12,8 13,6 15,7 15,2 15,2 14,0 12% 11,5 11% 10% 9,8 9,5 9,2 9,3 9% 8% 7,8 7,9 8,7 8,5 8,6 7% 6% Utilidad Sobre Patrimonio (ROE) Resultado Operacional Sobre Activos (ROA) Superintendencia de Servicios Sanitarios /

82 CUADRO 36 RENTABILIDAD Nº Empresa Rentabilidad operacional sobre activos Variación Rentabilidad del patrimonio ROE Variación 1 AGUAS ANDINAS (1) 10,8% 10,3% 0,5% 20,0% 14,5% 5,4% 2 ESSBÍO 7,5% 7,3% 0,2% 11,3% 10,2% 1,1% 3 ESVAL 4,9% 4,9% 0,0% 8,2% 7,2% 1,0% 4 NUEVOSUR 4,5% 5,2% -0,7% 3,7% 5,1% -1,5% 5 AGUAS ARAUCANIA 7,6% 7,7% -0,1% 11,6% 11,4% 0,2% 6 ESSAL (1) 7,4% 7,6% -0,2% 10,5% 0,7% 9,8% 7 SMAPA 9,2% 7,5% 1,7% 12,6% 11,9% 0,8% 8 AGUAS DEL VALLE 9,5% 9,4% 0,1% 12,8% 11,9% 0,9% 9 AGUAS ANTOFAGASTA 16,3% 19,0% -2,7% 18,4% 20,1% -1,7% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO 13,6% 14,8% -1,2% 22,3% 21,7% 0,7% 11 AGUAS CORDILLERA (1) 6,5% 6,3% 0,2% 10,2% 8,7% 1,4% 12 AGUAS CHAÑAR 8,7% 11,0% -2,3% 17,2% 20,7% -3,5% 13 AGUAS MAGALLANES 20,0% 20,6% -0,6% 25,7% 25,8% -0,1% 14 AGUAS DÉCIMA 11,3% 11,1% 0,2% 15,1% 13,5% 1,6% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN 10,5% 11,2% -0,7% 17,9% 19,1% -1,2% 16 SERVICOMUNAL -0,6% 6,9% -7,5% -1,3% 6,1% -7,5% 17 AGUAS MANQUEHUE (1) 7,6% 7,2% 0,4% 9,8% 8,8% 1,0% 18 SERVILAMPA -1,0% -5,1% 4,1% -49,6% -26,4% -23,1% 19 COOPAGUA 3,2% 2,5% 0,7% 3,9% 2,9% 1,0% TOTAL 8,6% 8,5% 0,1% 14,0% 11,5% 2,6% (1): En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, los valores correspondientes al año 2008 no coinciden necesariamente con los valores publicados el año anterior provenientes de los estados financieros en formato FECU de estas empresas

83 82 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

84 CALIDAD DEL SERVICIO Y PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES 83

85 1 Calidad de Servicio Los atributos que se miden para evaluar la calidad del servicio sanitario son las siguientes: 1. Presión del Servicio de Agua Potable 2. Calidad del Agua Potable 3. Continuidad del Servicio de Agua Potable 4. Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas (alcantarillado) 5. Calidad del Tratamiento de Aguas Servidas 6. Exactitud en el Cobro 7. Respuesta a Reclamos de las empresas hacia sus clientes Estos atributos son reconocidos mundialmente como válidos para medir la calidad de servicio de las empresas concesionarias de los servicios de agua potable y alcantarillado y nuestra legislación los ha recogido fundamentalmente a través de la Ley General de Servicios Sanitarios vigente desde Lo anterior es muy importante en el contexto en que los prestadores del servicio son monopolios naturales regulados y que, por lo tanto, el mercado por si solo no asegura que se alcancen estándares de calidad adecuados para la población. 84 Por ello, la Superintendencia de Servicios Sanitarios ha desarrollado un trabajo continuo y sistemático de recopilación y análisis de la información necesaria para evaluar la calidad de servicio, orientado a incentivar el cumplimiento normativo por parte de los prestadores, focalizar la fiscalización y contribuir a la transparencia y conocimiento del sector sanitario por parte de la sociedad. Los indicadores que a continuación se presentan permiten comparar la calidad de servicio entregado por las 19 principales concesionarias a nivel de empresa y por localidades, entregando un ranking dentro del cual la posición de cada una indica una mayor o menor calidad de servicio y no necesariamente un incumplimiento de las normas vigentes. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

86 1.1 Presión del Servicio de Agua Potable En este atributo, se define como mala calidad tanto la falta como el exceso de presión, conforme a la Norma NCH691: Agua Potable-Conducción, Regulación y Distribución. El cálculo del indicador se basa en la estimación del porcentaje de clientes que tiene el servicio de agua potable y que presentaron problemas de presión durante el año. Este indicador muestra una buena calidad de presión a nivel de sector, aunque levemente inferior a la de Cuatro empresas, Aguas Patagonia, Servilampa, Coopagua y Aguas Décima, no presentaron problemas de presión durante el año. En general, las compañías mantienen su posición relativa respecto de años anteriores, con excepción de Nuevosur, que la reduce, y Aguas Antofagasta, que la mejora de manera destacable. CUADRO 37 RANKING DE PRESION DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE G R A F I C O N 0 31 INDICADOR DE PRESION DE AGUA Nº Empresa Indice de calidad de presión Nº clientes AP AGUAS DÉCIMA 1, AGUAS PATAGONIA 1, COOPAGUA 1, SERVILAMPA 1, AGUAS DEL VALLE 0, AGUAS ANTOFAGASTA 0, AGUAS ANDINAS 0, AGUAS MAGALLANES 0, ESSBÍO 0, SMAPA 0, AGUAS MANQUEHUE 0, ,994 0,992 0,990 0,988 0,986 0,984 0,982 0,980 0,978 0,976 0, AGUAS CHAÑAR 0, Sector 0, AGUAS CORDILLERA 0, ESSAL 0, NUEVOSUR 0, AGUAS DEL ALTIPLANO 0, ESVAL 0, SERVICOMUNAL 0, AGUAS ARAUCANÍA 0,

87 1.2 Calidad del Agua Potable La norma chilena NCh 409 Agua Potable Parte 1: Requisitos, y Parte 2: Muestreo establece las condiciones mínimas de calidad del agua potable que debe ser suministrada por las empresas sanitarias del país. Ningún prestador puede entregar o suministrar agua a sus usuarios en condiciones distintas a las señaladas en dichas normativas, salvo expresa autorización de la autoridad de salud. El Indicador de la Calidad del Agua Potable, es calculado en base al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos en la normativa, tanto en lo referido a la calidad que debe presentar como al muestreo que se debe realizar para verificarla. La norma de calidad fue actualizada por el Decreto Supremo del Ministerio de Salud N 446 del 2006 y fue modificada de acuerdo a los procedimientos vigentes en nuestro país a través del Instituto Nacional de Normalización, considerando el documento técnico Guidelines for drinking water quality, que periódicamente actualiza la Organización Mundial de la Salud. Además, se tuvo presente la realidad nacional en lo que se refiere a la calidad de las fuentes de abastecimiento de agua y tecnologías de tratamiento. CUADRO Nº38 RANKING DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE 2009 Nº Empresa Cumplimiento total (1) Cumplimiento muestreo Cumplimiento calidad 1,00 G R A F I C O N 0 32 INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE 86 1 AGUAS ANTOFAGASTA 100,00% 100,00% 100,00% 1 COOPAGUA 100,00% 100,00% 100,00% 3 ESVAL 99,91% 99,88% 99,94% 4 AGUAS ARAUCANIA 99,86% 99,97% 99,76% 5 ESSBIO 99,53% 99,60% 99,45% 6 AGUAS MANQUEHUE 99,49% 99,09% 99,89% 7 NUEVOSUR 99,46% 98,99% 99,93% 8 AGUAS PATAGONIA 99,30% 99,38% 99,23% 9 AGUAS ANDINAS 99,06% 99,80% 98,33% 10 AGUAS DEL VALLE 98,98% 98,67% 99,30% 11 ESSAL 98,96% 99,71% 98,21% 12 AGUAS CORDILLERA 98,80% 99,20% 98,40% 13 AGUAS DECIMA 97,92% 97,92% 97,92% PROMEDIO SECTOR 97,38% 97,21% 97,56% 14 AGUAS MAGALLANES 97,30% 99,96% 94,65% 15 AGUAS DEL ALTIPLANO 94,58% 96,08% 93,09% 16 SMAPA 86,41% 76,66% 96,17% 17 SERVILAMPA 80,73% 72,40% 89,06% 18 AGUAS CHAÑAR 76,87% 68,89% 84,85% 19 SERVICOMUNAL 64,96% 40,99% 88,93% (1) El cumplimiento Total se refiere al cumplimiento de Muestreo y cumplimiento de Calidad 0,95 0,90 0,85 0,80 0,75 0,70 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Superintendencia de Servicios Sanitarios /

88 De acuerdo a los resultados de 2009, el cumplimiento a nivel nacional en todos los atributos de calidad del agua potable fue de un 97,38%, superior al mismo indicador obtenido el año anterior (95,81%). Este incremento se produce por el mejoramiento en los tratamientos del agua que se han venido desarrollando desde la modificación de la normativa anteriormente mencionada. En efecto, a nivel global se presenta una mejora desde un valor de 74,21% en enero de 2007 a un valor de 98,56% para diciembre de El cumplimiento normativo referido al muestreo necesario para realizar los controles de calidad fue de un 97,21% en promedio para 2009, el cual muestra un importante aumento al compararlo con el del año anterior que sólo presentó un valor de 94,75%. Por su parte, la calidad bacteriológica, química y física del agua muestra una observancia promedio de 97,56% en 2009, superior al 96,87% del año anterior. CUADRO Nº39 CUMPLIMIENTO NORMATIVO CALIDAD DEL AGUA 2009 Porcentaje de cumplimiento normativo Nº Empresa Bacteriología Turbiedad Cloro libre residual Parámetros críticos Parámetros no críticos Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad 1 AGUAS ANDINAS 100,00% 99,95% 100,00% 92,48% 99,87% 100,00% 99,88% 100,00% 99,22% 99,22% 2 AGUAS ARAUCANIA 99,92% 99,14% 99,92% 99,79% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,99% 99,87% 3 AGUAS CHAÑAR 62,67% 95,25% 62,67% 100,00% 69,02% 100,00% 51,38% 30,30% 98,69% 98,69% 4 AGUAS CORDILLERA 100,00% 92,02% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 96,01% 100,00% 99,99% 99,99% 5 AGUAS ANTOFAGASTA 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 6 AGUAS DECIMA 91,67% 91,67% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% (*) (*) 100,00% 100,00% 87 7 AGUAS DEL ALTIPLANO 94,08% 100,00% 92,77% 95,19% 99,94% 99,99% 93,96% 70,58% 99,67% 99,67% 8 AGUAS DEL VALLE 97,33% 100,00% 97,33% 99,93% 100,00% 97,33% (*) (*) 100,00% 99,93% 9 AGUAS MAGALLANES 100,00% 100,00% 100,00% 96,59% 100,00% 79,18% 100,00% 97,69% 99,78% 99,78% 10 AGUAS MANQUEHUE 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 95,83% 100,00% 99,60% 99,45% 11 AGUAS PATAGONIA 99,18% 100,00% 99,18% 97,41% 99,82% 100,00% 100,00% 100,00% 98,73% 98,73% 12 COOPAGUA 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 13 ESSAL 99,53% 93,91% 99,53% 98,68% 99,97% 100,00% 99,83% 99,01% 99,69% 99,43% 14 ESSBIO 99,25% 98,94% 99,25% 99,29% 99,59% 99,89% 99,90% 99,16% 100,00% 99,99% 15 ESVAL 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,79% 99,42% 99,98% 100,00% 99,95% 16 NUEVOSUR 97,53% 100,00% 97,53% 100,00% 100,00% 100,00% 99,96% 99,88% 99,93% 99,77% 17 SERVICOMUNAL 8,22% 100,00% 8,22% 100,00% 91,67% 99,89% (*) (*) 55,84% 55,84% 18 SERVILAMPA 66,67% 100,00% 66,67% 100,00% 100,00% 100,00% (*) (*) 56,25% 56,25% 19 SMAPA 61,44% 100,00% 61,44% 100,00% 60,84% 94,99% 100,00% 86,26% 99,57% 99,57% PROMEDIO SECTOR 96,04% 99,17% 96,07% 96,79% 97,10% 99,36% 97,46% 93,15% 99,34% 99,31% (*): No tiene.

89 1.3 Continuidad del Servicio de Agua Potable En conformidad con la normativa vigente, el prestador del servicio de distribución de agua potable debe garantizar la continuidad del servicio, la que sólo podrá verse afectada por razones de fuerza mayor calificadas únicamente por la Superintendencia o debido a interrupciones programadas e imprescindibles para la prestación del servicio, los que deberán ser comunicados al cliente con, a lo menos, 24 horas de anticipación. El indicador se mide basándose en la estimación de los usuarios no abastecidos con agua a raíz del corte del suministro y su tiempo de duración, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente. Considera cuatro tipos de suspensión del servicio: programados, no programados, de fuerza mayor, y no programados por la acción de terceros. El indicador de continuidad agua potable prácticamente se mantuvo respecto del año anterior. A nivel país se registraron cortes adicionales a los registrados en 2008, con un total de cortes totales en No obstante, hubo una reducción del promedio de clientes afectados por cada interrupción de 264 a 171 cada uno en promedio, a la vez que la proporción de cortes no avisados se redujo desde 80% a 66%. La duración promedio de los cortes se mantuvo en poco más de cuatro horas. El incremento en el número de interrupciones se debe principalmente a los aumentos registrados en Aguas del Valle, ESSBIO, Nuevosur, Aguas Magallanes, Aguas Chañar y Aguas del Altiplano, aunque esta última registra una reducción importante de los clientes afectados por cada corte. Por otra parte, las empresas del grupo Aguas y Aguas de Antofagasta muestran una importante reducción de sus cortes respecto del año anterior, aunque esta última incrementa el número de hogares afectados por cada interrupción. 88 CUADRO Nº40 CONTINUIDAD DE AGUA POTABLE 2009 Nº Empresa Indicador de continuidad de agua potable Nº clientes agua potable 2009 Total interrupciones no programadas Promedio de clientes afectados por interrupciones Duración promedio por corte en horas Total interrupciones AGUAS CORDILLERA 0, ,3 322 SMAPA 0, ,7 177 AGUAS ANDINAS 0, , AGUAS MANQUEHUE 0, ,1 60 AGUAS DÉCIMA 0, ,0 381 COOPAGUA 0, ,7 18 NUEVOSUR 0, ,2 922 AGUAS PATAGONIA 0, ,8 207 SERVICOMUNAL 0, ,3 78 AGUAS MAGALLANES 0, ,0 456 AGUAS ANTOFAGASTA 0, ,0 385 AGUAS ARAUCANÍA 0, , ESVAL 0, , Sector 0, , AGUAS DEL VALLE 0, , SERVILAMPA 0, ,4 37 ESSBÍO 0, , AGUAS CHAÑAR 0, ,8 448 AGUAS DEL ALTIPLANO 0, , ESSAL 0, , G R A F I C O N , , , , , , , INDICADOR DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Superintendencia de Servicios Sanitarios /

90 1.4 Continuidad del Servicio de Alcantarillado El atributo continuidad del alcantarillado se basa en una estimación de los clientes sin dicho servicio a raíz de una interrupción de responsabilidad de la empresa, considerando el tiempo de duración de dicho corte, agravándose cuando estos no han sido avisados a los clientes. Cabe destacar que en el caso del número de clientes afectados por interrupciones en promedio, se refiere a todos quienes se vieron afectados en sus inmuebles en forma directa por el corte, sea por discontinuidad del servicio o inundación de aguas servidas. Por otra parte, el indicador considera todas las interrupciones, tanto afecten directamente a los clientes como aquellas en que las aguas servidas escurran por la calle sin ingresar directamente a los inmuebles. El indicador muestra un mejoramiento respecto al año anterior, consistente con una reducción en el número de interrupciones totales ocurridas en el año desde el año 2008 a en Además, la duración de cada corte en promedio se redujo desde 5,7 horas a 4,6 horas. La mayoría de las empresas redujo sus discontinuidades de alcantarillado respecto del año anterior, con excepción de SMAPA y Aguas del Altiplano que mostraron importantes aumentos. G R A F I C O N 0 34 INDICADOR DE CONTINUIDAD DE ALCANTARILLADO CUADRO 41 CONTINUIDAD SERVICIO ALCANTARILLADO Nº Empresa Indicador de continuidad del servicio de alcantarillado Nº clientes alcantarillado 2009 Total interrupciones de responsabilidad del prestador Nº de clientes afectados por interupciones en promedio Duración promedio por interrupción en horas Número total de interrupciones 89 0, , , , , COOPAGUA 1, ,0 4,4 12 AGUAS ANTOFAGASTA 0, ,9 1,7 297 AGUAS DEL VALLE 0, ,0 1,1 197 AGUAS PATAGONIA 0, ,0 1,6 34 ESVAL 0, ,6 2, AGUAS CHAÑAR 0, ,1 1, AGUAS CORDILLERA 0, ,0 5,3 668 ESSBÍO 0, ,3 4, AGUAS ANDINAS 0, ,1 9, , SMAPA 0, ,6 0, Sector 0, ,6 4, , SERVILAMPA 0, ,3 1, AGUAS MANQUEHUE 0, ,0 8, AGUAS ARAUCANÍA 0, ,3 2, NUEVOSUR 0, ,2 3, ESSAL 0, ,0 3, AGUAS DÉCIMA 0, ,6 2, AGUAS MAGALLANES 0, ,0 3, AGUAS DEL ALTIPLANO 0, ,3 5, SERVICOMUNAL 0, ,6 1,2 220

91 1.5 Calidad del Tratamiento de Aguas Servidas Las empresas de servicios sanitarias que descargan de aguas servidas domésticas en los cursos de agua superficiales tienen que ajustarse a los parámetros establecidos por el D.S. MINSEGPRES 90/00. Al 31 de diciembre del 2009, se encuentran operativos 263 sistemas de tratamiento de aguas servidas en el país, que atienden a más de doce millones de habitantes. Del total de plantas operando a diciembre del 2009, un 66,7% debe cumplir con los límites máximos establecidos en la Tabla N 1 de la norma de emisión del D.S. MINSEGPRES N 90/00, es decir, el cuerpo de agua al cual descargan no cuenta con capacidad de dilución. En tanto que un 15,5% debe cumplir con la Tabla N 2 de dicha normativa, es decir el cuerpo de agua al cual descargan cuenta con capacidad de dilución definida por la Dirección General de Aguas (DGA). Además, un 12% debe cumplir con la Tabla N 5 de la normativa, debido a que sus descargas se realizan al mar fuera de la zona de protección litoral (ZPL), y un 2% debe cumplir con la Tabla N 4 por descargar al mar dentro del ZPL, esta última definida por la DIRECTEMAR. Por último, sólo un 2% de las PTAS debe cumplir con la Tabla N 3, es decir su descarga se realiza a un cuerpo de agua lacustre. G R A F I C O N 0 35 TABLA DEL D.S. 90/00 A CUMPLIR POR LAS PTAS A DICIEMBRE % 4 2% 40 15% 31 12% 6 2% % TABLA N 0 1 TABLA N 0 2 TABLA N 0 3 TABLA N 0 4 TABLA N 0 5 RIEGO Mensualmente la Superintendencia evalúa la calidad de las descargas de aguas servidas tratadas en el país mediante la aplicación del sistema de autocontrol, el cual se ve apoyado con las exhaustivas fiscalizaciones que se realizan en terreno. Por ello, la SISS ha reforzado permanentemente en estos dos últimos años la inspección en terreno, considerando que éste es el mecanismo más efectivo para mejorar la operación y eficacia de los sistemas. Dicho trabajo se ha potenciado desde mayo de 2008, con la creación de nueve nuevas oficinas regionales, gracias a lo cual la SISS hoy tiene presencia en cada una de las 15 regiones del país. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

92 El indicador de calidad de las plantas de tratamiento de aguas servidas se basa en el cumplimiento de las normas ambientales de calidad de los efluentes que éstas descargan. Cabe señalar que se trata de un tema cada vez más sensible para la población, tomando en cuenta que en 1998 habían sólo 81 plantas de tratamiento en el país, lo que abarcaba una cobertura de 16,7%, mientras que en 2009 se cuenta con 263 plantas, lo que involucra una cobertura nacional de 83,3%. La calidad de este servicio considera el cumplimiento de la normativa de emisión aplicable en calidad de efluente o agua servida tratada. El cálculo se realiza mensualmente para cada planta de tratamiento, asociada a una o más localidades. Para cada planta, el cálculo se realiza en función de los parámetros que aplican según la norma de emisión y que son controlados según la resolución de autorización del cobro tarifario por tratamiento otorgada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios. Los tres grupos de parámetros establecidos para el cálculo del indicador son los siguientes: GRUPO 1: Coliformes Fecales GRUPO 2: DBO5 GRUPO 3: Aceites y Grasas, Sólidos Suspendidos, Poder Espumógeno, PH, Tetracloroeteno, Triclorometano,Fósforo, Nitrógeno, Hidrocarburos Totales, Hidrocarburos Volátiles, Sólidos Sedimentables, SAAM. Si la Planta cumple la norma de emisión asociada a la descarga, el indicador es igual a1. El indicador para aquellas plantas que no cumplen, se obtiene en función de los parámetros que generan el incumplimiento de la norma de emisión. Para ello, se establecen tres grupos de parámetros, siendo el promedio de éstos el valor del indicador mensual para cada planta. El cálculo de cada grupo se realiza evaluando el cumplimiento de cada parámetro, si cumple es igual a 1, si no cumple es 0 y posteriormente se promedian los valores asociados a los parámetros de cada grupo. INDICADOR PTAS = (GRUPO 1 + GRUPO 2 + GRUPO 3) / 3 Los criterios generales que se establecen para calcular el indicador son: la suspensión de cobro por tratamiento no anula el cálculo del indicador y si la empresa no informa resultados de alguna planta en algún mes, el valor del indicador para ese mes es cero. 91 El indicador por empresa se obtiene ponderando el indicador de cada una de sus plantas en función de la población atendida por cada una de éstas. El mismo método se aplica para el cálculo del indicador del sector, asociado a la población atendida por cada empresa sanitaria durante el periodo. El resultado del indicador alcanza un 99,3% para 2009, el cual aumenta poco más de un punto porcentual respecto de En cuanto al número de plantas en operación que cumplieron la normativa, éste aumentó en promedio desde un 90% el 2006 a un 96% el 2009, lo que refleja que estos sistemas en general cumplen con las normas de emisión. Cabe señalar que esta evaluación contabiliza tanto los resultados de los autocontroles informados por las empresas como los resultados de los controles directos que la SISS realiza con un laboratorio externo. El resultado de estos controles se suma a los valores del autocontrol que las empresas sanitarias informan a la SISS.

93 Durante 2009 se realizaron 291 controles directos a lo largo del país. De éstos, 228 presentaron valores que no exceden la normativa y 63 presentaron excedencia respecto a la normativa, lo que corresponde a un 21% de los controles excedidos. Adicionalmente, en 2009 se realizaron 495 fiscalizaciones en terreno en plantas de tratamiento de aguas servidas, las que se originan en un programa de fiscalización preparado a inicio del año y se incrementan por denuncias recibidas en contra de estos sistemas. También se encuentran dentro de este número, las plantas de tratamiento fiscalizadas por los Comités Operativos de Fiscalización (COF) que coordinan las Comisiones Regionales de Medio Ambiente. Esta Superintendencia integra dicho COF, cuyo objetivo es fiscalizar el cumplimiento de lo establecido en las respectivas Resoluciones de Calificación Ambiental (RCA) dictadas por CONAMA. 92 CUADRO 42 INDICADOR DE CALIDAD DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS N Región Empresa Indicador anual calidad TAS" II ECONSSA (*) 100% 2 II AGUAS ANTOFAGASTA 100% 3 V ESVAL 100% 4 V COOPAGUA 100% 5 XIII SERVILAMPA 100% 6 XIII AGUAS MANQUEHUE 100% 7 XIV AGUAS DECIMA 100% 8 XII AGUAS MAGALLANES 99,95% 9 XIII AGUAS ANDINAS 99,94% 10 I y XV AGUAS DEL ALTIPLANO 99,89% 11 IV AGUAS DEL VALLE 99,58% 12 II TRATACAL (*) 99,53% SECTOR 99,25% 13 VII NUEVOSUR 99,16% 14 X y XIV ESSAL 98,94% 15 VI Y VIII ESSBIO 98,47% 16 III AGUAS CHAÑAR 98,14% 17 XI AGUAS PATAGONIA AYSEN 97,56% 18 XIII SERVICOMUNAL 97,25% 19 IX AGUAS ARAUCANIA 93,50% (*): ECONSSA trata las aguas servidas de la ciudad de Antofagasta y Tratacal las de Calama. CUADRO 43 CONTROLES DIRECTOS REALIZADOS POR LA SISS A LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS 2009 Región N de controles directos ejecutados No excede límite normativo Excede límite normativo TARAPACÁ ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO METROPOLITANA O'HIGGINS MAULE BIOBIO ARAUCANÍA LOS RÍOS LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES TOTAL Superintendencia de Servicios Sanitarios /

94 Las 495 fiscalizaciones realizadas durante 2009 se enfocaron en 204 plantas de tratamiento, alcanzando un 78% del número de plantas fiscalizadas en el año, de un total de 263 en operación. Cabe indicar que, aunque se haya inspeccionado más de una vez la misma planta, en este porcentaje se considera una sola vez. CUADRO 44 RESUMEN GENERAL DE FISCALIZACIONES REALIZADAS A PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS DURANTE EL AÑO Región N PTAS autorizadas N Fiscalizaciones realizadas a PTAS N PTAS Autorizadas fiscalizadas 2009 % PTAS fiscalizadas ARICA Y PARINACOTA % TARAPACÁ % ANTOFAGASTA % ATACAMA % COQUIMBO % VALPARAISO % METROPOLITANA % O''HIGGINS % MAULE % BIOBIO % ARAUCANIA % LOS LAGOS % LOS RIOS % AYSEN % MAGALLANES % TOTAL % 93 % CUMPLIMIENTO G R A F I C O N % 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO EN RELACION AL NUMERO DE PLANTAS SEP-06 OCT-06 NOV-06 DIC-06 ENE-07 FEB-07 MAR-07 ABR-07 MAY-07 JUN-07 JUL-07 AGO-07 SEP-07 OCT-07 NOV-07 DIC-07 ENE-08 FEB-08 MAR-08 ABR-08 MAY-08 JUN-08 JUL-08 AGO-08 SEP-08 OCT-08 NOV-08 DIC-08 ENE-09 FEB-09 MAR-09 ABR-09 MAY-09 JUN-09 JUL-09 AGO-09 SEP-09 OCT-09 NOV-09 DIC-09

95 1.6 Exactitud en el Cobro del Servicio La ley establece que los cobros a los usuarios se deben realizar en base a mediciones del consumo de agua potable por medio de medidores que registran los m 3 consumidos. Es obligación de los prestadores reembolsar al cliente los pagos asociados a cobros indebidos o erróneos. Para medir el atributo de exactitud en el cobro, el indicador contabiliza los errores cometidos a través de las refacturaciones realizadas, distinguiendo entre fallas por procedimientos mal ejecutados y por fallas por error de cálculo o digitación. Sería un factor agravante si un motivo se repite a través del año para la misma localidad. En 2009 se observa un importante mejoramiento respecto de 2008 ya que las refacturaciones se redujeron en 327% y el porcentaje de documentos refacturados respecto del total de documentos emitidos cayó desde 1% a 0,3%. 94 G R A F I C O CUADRO 45 RANKING DE EXACTITUD EN EL COBRO 2009 N 0 37 Nº Empresa Indicador de exactitud en el Cobro Reclama cliente Refacturaciones según origen Nº Revisión del Orden de la documentos Total prestador autoridad emitidos Porcentajes de documentos refacturados COOPAGUA 0, ,2% SMAPA 0, ,2% AGUAS MANQUEHUE 0, ,1% AGUAS ANTOFAGASTA 0, ,2% AGUAS CORDILLERA 0, ,1% AGUAS DÉCIMA 0, ,2% SERVICOMUNAL 0, ,3% AGUAS ANDINAS 0, ,1% ESVAL 0, ,3% ESSBÍO 0, ,4% Sector 0, ,3% AGUAS DEL VALLE 0, ,2% AGUAS CHAÑAR 0, ,8% ESSAL 0, ,2% NUEVOSUR 0, ,5% AGUAS ARAUCANÍA 0, ,5% AGUAS PATAGONIA 0, ,4% SERVILAMPA 0, ,4% AGUAS DEL ALTIPLANO 0, ,4% AGUAS MAGALLANES 0, ,8% 0,995 0,990 0,985 0,980 0,975 0,970 0,965 0,960 0,955 0,950 INDICADOR DE EXACTITUD EN EL COBRO Superintendencia de Servicios Sanitarios /

96 1.7 Respuesta a Reclamos La ley indica que toda solicitud de atención, ya sea bajo la forma de consulta, solicitud o reclamo presentada por el cliente, relativa a la prestación de los servicios, deberá ser atendida por la concesionaria, dando una respuesta oportuna e informada, con todos los antecedentes que correspondan al caso, en el plazo de 10 días hábiles, contados desde la fecha de su recepción. Además, en caso de que el cliente no quede satisfecho con la respuesta de la empresa, podrá recurrir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios para solicitar su intervención. Durante 2009, las compañías recibieron reclamos, un 28% menos que el año anterior, lo que representa un 10,2% de los clientes del sector. Con respecto a los motivos por los cuales los usuarios reclaman a las empresas, el 35% de los reclamos obedece a calidad deficiente del servicio, un 11% de inconvenientes con el alcantarillado, un 9% por problemas de lectura del medidor, un 7% por cobros excesivos, un 5% a discontinuidad del servicio, un 5% por no reparto de boletas, un 5% por problemas de presión, un 4% a atención deficiente, un 4% a problemas en la aplicación del término medio para el cobro del servicio y el resto a otros motivos. Por su parte, un 73% de los reclamos fue resuelto a favor del cliente lo que representa cinco puntos porcentuales menos que el año anterior, en que un 78% se resolvió en ese sentido. CUADRO 46 RECLAMOS RECIBIDOS POR LAS EMPRESAS G R A F I C O N 0 38 RECLAMOS Nº de reclamos totales Nº de reclamos por mil clientes Detalle Variación Variación AGUAS ANDINAS % % 95 ESSBÍO % % ESVAL % % NUEVOSUR % % AGUAS ARAUCANÍA % % ESSAL % % SMAPA % % AGUAS DEL VALLE % % AGUAS ANTOFAGASTA % % AGUAS DEL ALTIPLANO % % AGUAS CORDILLERA % % AGUAS CHAÑAR % % AGUAS MAGALLANES % % Recibidos Empresas Recibidos SISS AGUAS DÉCIMA % % AGUAS PATAGONIA % % SERVICOMUNAL % % AGUAS MANQUEHUE % % SERVILAMPA % % COOPAGUA % % TOTAL % %

97 CUADRO 47 RECLAMOS RECIBIDOS EN LAS EMPRESAS SEGÚN MOTIVO Detalle Consumos excesivos Lectura incorrecta Falta lectura Término medio Corte y reposición Discontinuidad de agua Falta de presión Problemas de alcantarillado Mala calidad del servicio Atención deficiente No reparto de boletas Otros Total AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL CUADRO 48 RESULTADO DE LOS RECLAMOS RECIBIDOS POR LAS EMPRESAS 2009 Detalle A favor del cliente Sin fundamento Respuesta preliminar o sin respuesta Total % a favor del cliente 2009 % a favor del cliente 2008 AGUAS ANDINAS % 89% ESSBÍO % 65% ESVAL % 43% NUEVOSUR % 63% AGUAS ARAUCANÍA % 50% ESSAL % 85% SMAPA % 36% AGUAS DEL VALLE % 42% AGUAS ANTOFAGASTA % 43% AGUAS DEL ALTIPLANO % 54% AGUAS CORDILLERA % 85% AGUAS CHAÑAR % 38% AGUAS MAGALLANES % 56% AGUAS DÉCIMA % 70% AGUAS PATAGONIA % 32% SERVICOMUNAL % 100% AGUAS MANQUEHUE % 83% SERVILAMPA % 100% COOPAGUA % 35% TOTAL GENERAL % 78% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

98 El indicador que evalúa el atributo de tiempo de respuesta a reclamos de clientes mide la rapidez en contestar a los reclamos recibidos por las empresas, ponderando por un factor de gravedad aquellos cuyo periodo de respuesta superó los diez días hábiles. Se considera cumplimiento a la normativa cuando el indicador es mayor a 0.667, que corresponde a un periodo de respuesta ponderado igual a 10 días. Este año 2009 el promedio del sector es de 0,941270, con 11 empresas bajo la media, no obstante todas cumplen la normativa. Las compañías que registran un aumento en su indicador en 2009 fueron Aguas Chañar, Aguas Antofagasta, ESSBIO y Esval. Por el contrario, registran una reducción las empresas Aguas Araucanía, Aguas del Altiplano, Aguas Magallanes, Aguas Patagonia, ESSAL, Servicomunal, Servilampa y Smapa. G R A F I C O CUADRO 49 RANKING DE RESPUESTA A RECLAMOS N 0 39 INDICADOR DE RESPUESTA A RECLAMOS Nº Empresa Indice RE Clientes totales 0,960 1 AGUAS DÉCIMA 0, AGUAS ANDINAS 0, AGUAS ANTOFAGASTA 0, AGUAS CORDILLERA 0, ESSBÍO 0, AGUAS CHAÑAR 0, NUEVOSUR 0, AGUAS MANQUEHUE 0, Sector 0, AGUAS PATAGONIA 0, ESSAL 0, SERVILAMPA 0, COOPAGUA 0, SMAPA 0, ESVAL 0, AGUAS DEL ALTIPLANO 0, AGUAS MAGALLANES 0, AGUAS DEL VALLE 0, SERVICOMUNAL 0, AGUAS ARAUCANÍA 0, ,950 0,940 0,930 0,920 0,910 0,900 0,890 0,880 0,870 0,

99 1.8 Reclamos Recibidos en la Superintendencia de Servicios Sanitarios Con el fin de complementar el análisis de los reclamos recibidos en las empresas, a continuación se muestran las atenciones realizadas en la Superintendencia de Servicios Sanitarios. A diciembre 2009, la red de atención a clientes de la SISS está compuesta por: - 15 oficinas de la SISS en cada una de las capitales regionales del país. - 8 oficinas en convenio con municipalidades en Illapel, Quillota, San Antonio, Chillán, Curacautín, Nueva Imperial, Angol y Puerto Natales. - 2 oficinas en convenio con gobernaciones provinciales en Arauco y Biobío. - Página web CUADRO 50 RECLAMOS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN MOTIVO Empresa Atención de clientes Calidad de servicio M 3 facturados Tarifas Otros Total 2009 Total 2008 Variación 98 AGUAS ANDINAS % ESSBIO % ESVAL % NUEVOSUR % AGUAS ARAUCANIA % ESSAL % SMAPA % AGUAS DEL VALLE % AGUAS ANTOFAGASTA % AGUAS DEL ALTIPLANO % AGUAS CORDILLERA % AGUAS CHAÑAR % AGUAS MAGALLANES % AGUAS DECIMA % AGUAS PATAGONIA DE AYSEN % SERVICOMUNAL % AGUAS MANQUEHUE % SERVILAMPA % COOPAGUA % TOTAL GENERAL % PORCENTAJE 11% 23% 45% 13% 9% 100% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

100 Del total de reclamos recibidos por la Superintendencia, pueden asociarse a las 19 empresas principales, lo que involucra una reducción de 6,5% respecto al año anterior, un 0,2% del total de clientes del sector y un 1,6% respecto de los reclamos recibidos por las empresas. Los reclamos recibidos en la Superintendencia se concentraron al igual que el año anterior en problemas asociados a m 3 facturados, con un 45%; Calidad de Servicio con 23%; Tarifas con 13%; y Atención de Clientes con un 11%. Del total de reclamos recibidos, el 45% fue resuelto por la SISS a favor del cliente. CUADRO 51 RECLAMOS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN RESULTADO Empresa A favor del cliente No favorable al cliente Atendida Sin cerrar Sin competencia SISS Total 2009 AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSEN SERVICOMUNAL AGUAS MANQUEHUE SERVILAMPA COOPAGUA TOTAL PORCENTAJE 45% 46% 0% 5% 4% 100% 99

101 1.9 Análisis del Parque de Medidores La exactitud de la medición de los consumos es un aspecto fundamental en la calidad del servicio. El medidor es la caja registradora de la concesionaria que se preocupa de que no se submida el consumo de agua potable. Por otra parte, la Superintendencia resguarda que los clientes no sean afectados por sobremedición y que la concesionaria realice los cambios de medidores en los sectores en que se presenta este fenómeno. Cabe señalar que además de una adecuada mantención del parque, es de interés de los clientes disponer de procedimientos de verificación de la calidad metrológica de los medidores respecto a que sean objetivos y transparentes, de modo que ante dudas en la medición de sus consumos, puedan solicitar la verificación del buen funcionamiento de este dispositivo, derecho establecido en la ley. A nivel de sector, la edad del parque ha mejorado ostensiblemente en el tramo de medidores mayor a 10 años, disminuyendo desde un 35,4 % del parque en el periodo anterior a 27,8 % el 2009, todo ello originado por la preocupación de las empresas por cambiar los medidores más antiguos. Por otra parte, como consecuencia de la incorporación de más de nuevos clientes y el reemplazo de los medidores más antiguos por nuevos, el tramo de medidores con edad menor a cinco años aumentó en 1,3 % en relación al periodo anterior. CUADRO 52 EDAD DEL PARQUE DE MEDIDORES 100 Nº Empresa Clientes Total De 0 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años medidores (1) Cobertura Nº % Nº % Nº % 1 AGUAS ANDINAS ,8% ,7% ,9% ,4% 2 ESSBIO ,9% ,1% ,6% ,3% 3 ESVAL ,1% ,9% ,6% ,5% 4 NUEVOSUR ,4% ,3% ,5% ,2% 6 AGUAS ARAUCANÍA ,5% ,0% ,2% ,8% 8 ESSAL ,6% ,5% ,0% ,5% 5 SMAPA ,4% ,5% ,0% ,5% 7 AGUAS DEL VALLE ,2% ,9% ,8% ,3% 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,3% ,7% ,4% ,8% 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,1% ,0% ,7% ,3% 11 AGUAS CORDILLERA ,5% ,5% ,0% ,5% 12 AGUAS CHAÑAR ,2% ,1% ,7% ,2% 13 AGUAS MAGALLANES ,6% ,7% ,2% 521 1,1% 14 AGUAS DÉCIMA ,3% ,3% ,7% ,0% 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,3% ,1% ,6% ,2% 16 SERVICOMUNAL Y SERVILAMPA ,2% ,1% ,0% ,9% 17 AGUAS MANQUEHUE ,0% ,1% ,2% 276 3,8% 18 COOPAGUA ,0% ,9% ,5% ,6% TOTAL ,5% ,8% ,4% ,8% (1) El Total Medidores incluye los operativos y no operativos Superintendencia de Servicios Sanitarios /

102 El porcentaje de operatividad del parque a nivel nacional se ha mantenido relativamente estable en el tiempo: 98,63 % el año 2008 y 98,69 % en el periodo Ello significa que, durante el último periodo, 1,31 % del parque presentó en algún mes del año alguna anomalía, detención o desperfecto, que impidió facturar en función de la lectura de este instrumento. Respecto a la posición relativa de las empresas en el ranking, Aguas Décima, Aguas Manquehue y Coopagua continúan liderando el listado, mientras que SMAPA y Servicomunal ocupan nuevamente los últimos lugares. CUADRO 53 RANKING DE MEDIDORES OPERATIVOS G R A F I C O N 0 40 COBERTURA DE MEDIDORES RESPECTO DEL NUMERO DE CLIENTES Nº Empresa Nº medidores operativos % Operatividad 120% 1 AGUAS DÉCIMA ,00 2 AGUAS MANQUEHUE ,89 3 COOPAGUA ,86 4 AGUAS DEL VALLE ,80 5 AGUAS ANTOFAGASTA ,67 6 AGUAS CORDILLERA ,58 7 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,51 8 AGUAS ANDINAS ,31 9 ESVAL ,28 10 ESSAL ,21 11 AGUAS DEL ALTIPLANO ,09 12 AGUAS MAGALLANES ,77 Sector ,69 13 AGUAS CHAÑAR ,91 14 AGUAS ARAUCANÍA ,88 15 NUEVOSUR ,77 16 ESSBIO ,26 17 SMAPA ,32 18 SERVICOMUNAL Y SERVILAMPA ,50 100% 80% 60% 40% 20% 00% AGUAS ANDINAS 101 G R A F I C O N % 98% 96% 94% 92% 90% 88% AGUAS DÉCIMA AGUAS MANQUEHUIE COOPAGUA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS CORDILLERA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ESSBIO AGUAS ANDINAS ESVAL ESVAL Nuevosur ESSAL AGUAS ARAUCANÍA AGUAS DEL ALTIPLANO ESSAL AGUAS MAGALLANES SECTOR AGUAS CHAÑAR AGUAS ARAUCANÍA Nuevosur ESSBIO SMAPA SERVICOMUNAL Y SERVILAMPA SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SERVICOMUNAL Y SERVILAMPA AGUAS MANQUEHUE COOPAGUA OPERATIVIDAD DE LOS MEDIDORES

103 1.10 Mantención de Grifos de Incendio Por la relevancia que tienen los grifos de incendio en la red de agua potable, la Superintendencia anualmente requiere la información del parque, incluyendo la información de los grifos no operativos, los programas de mantenimientos realizados en el año inmediatamente anterior y los programados al año siguiente. Es obligación de las empresas reparar oportunamente todos los grifos que por diversos motivos pierden su operatividad, ya sea por intervención de terceros o antigüedad de sus componentes. En 2009 se incrementó en un 1,8% el stock de grifos del país, mientras que un 16% fue reparado o reemplazado. 102 CUADRO 54 GRIFOS Parque Año 2009 Mantención Año 2009 Variación Nº Empresa Grifos existentes Grifos no operativos Grifos reparados % reparados o Grifos reemplazados Grifos existentes dic a dic reemplazados dic % 1 AGUAS ANDINAS % ,8% 2 ESSBIO (VI) % ,6% 3 ESSBIO (VIII) % ,3% 4 ESVAL % ,3% 5 NUEVOSUR % ,4% 6 AGUAS ARAUCANÍA % ,1% 7 ESSAL % ,4% 8 SMAPA % ,0% 9 AGUAS DEL VALLE % ,4% 10 AGUAS ANTOFAGASTA % ,0% 11 AGUAS DEL ALTIPLANO % ,0% 12 AGUAS CORDILLERA % ,7% 13 AGUAS CHAÑAR % ,1% 14 AGUAS MAGALLANES % 945 2,3% 15 AGUAS DÉCIMA % 841 1,9% 16 AGUAS PATAGONIA % 590-1,5% 17 RM SERVICOMUNAL % 197 2,0% 18 RM AGUAS MANQUEHUE % 389 3,1% 19 RM SERVILAMPA % 73 46,6% 20 COOPAGUA % 143 0,7% TOTAL % ,8% Superintendencia de Servicios Sanitarios /

104 103

105 2 Percepción de los Clientes Entre el 4 de enero y el 25 de marzo de 2010 se realizó un estudio presencial a los clientes de las principales empresas prestadoras de servicios sanitarios urbanas en todas las regiones del país, con los objetivos de: 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por las empresas sanitarias durante Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por las empresas respecto a: a. El servicio de agua potable b. El procedimiento empleado en caso de cortes de suministro de agua potable c. El servicio de alcantarillado d. La atención telefónica y en terreno por parte de las empresas sanitarias e. Los trabajos que realiza la empresa en la vía pública f. La atención en oficinas comerciales por parte de las empresas sanitarias g. Aspectos relacionados con la lectura y medición del consumo de agua en los hogares h. Aspectos relacionados con la boleta, la cuenta y los lugares de pago 104 Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar, entrevistando a la dueña de casa o al jefe(a) de hogar. La muestra alcanzó un total de casos en todo el país, con un error muestral de +/- 1 %. Los atributos fueron evaluados en una escala de 1 a 7, donde 7 es excelente y 1 pésimo. CUADRO 55 ESCALA DE EVALUACIÓN Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente Superintendencia de Servicios Sanitarios /

106 Por otra parte, además de evaluar los distintos atributos, la encuesta permitió determinar la importancia relativa de cada uno de ellos. Los gráficos de dispersión facilitan observar cuáles son las principales debilidades y fortalezas del servicio, así como las áreas prioritarias que deben ser abordadas para mejorar el servicio. A su vez, por ser el segundo año en se aplica la encuesta, pueden apreciarse las diferencias respecto de la evaluación del año anterior para cada empresa. Cabe señalar que los resultados de este estudio, son reflejo únicamente de la percepción de los clientes respecto de los aspectos consultados, los que evidentemente pueden no tener una relación directa con los hechos objetivos que a estos afectan. IMPORTANCIA Z= IMPORTANCIA RELATIVA DEL ATRIBUTO MAS IMPORTANTE G R A F I C O N 0 42 IMPORTANCIA Y SATISFACCION DE ATRIBUTOS ATRIBUTOS DE MEJORAMIENTO PRIORITARIO ATRIBUTOS A POTENCIAR 105 Z/2 ATRIBUTOS DE MEJORAMIENTO SECUNDARIO ATRIBUTOS A MANTENER SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

107 2.1 Calidad del Agua Potable En cuanto a los atributos relacionados con el agua potable, al igual que el año anterior el aspecto mejor evaluado es la continuidad del suministro y los atributos peor evaluados son No produzca sarro, no contenga arena y el precio. La gente opina que lo que más importa es el precio que se paga por el servicio. En segundo lugar se ubica la confianza en el agua que se bebe en la zona y la presión. Las personas encuestadas, a nivel de todas las empresas sanitarias (total muestra), evalúan con nota 5,3 en promedio el servicio general de agua potable que les proporciona la empresa sanitaria. Aguas Chañar, Aguas Antofagasta y ESVAL mejoran significativamente la nota de este atributo respecto del año anterior. Por su parte, Aguas del Altiplano y Aguas Chañar, no obstante mejoran respecto del año anterior, se mantienen por debajo del promedio del sector al igual que SMAPA, Servilampa y Aguas Manquehue. G R A F I C O N 0 43 IMPORTANCIA Y SATISFACCION DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE IMPORTANCIA EL PRECIO LA CONFIANZA QUE LE DA EL AGUA PRESION EN GENERAL DURANTE EL AÑO SABOR DEL AGUA 10 TRANSPARENCIA CLARIDAD DEL AGUA LA CONTINUIDAD DEL SUMINSTRO NO AFECTA A LA SALUD NO PRODUZCA SARRO, NO CONTENGA ARENA OLOR DEL AGUA SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

108 G R A F I C O N 0 44 SERVICIO AGUA POTABLE

109 2.2 Procedimiento en Caso de Cortes de Suministro Un 9,2 % de los entrevistados declara haber tenido un corte del suministro en los últimos seis meses de 2009, llegando el porcentaje de clientes que declaran haber sufrido interrupciones en Aguas del Altiplano y ESVAL a un 20% y 25 % respectivamente. Los aspectos más importantes para las personas en este caso, son el aviso oportuno del corte y del plazo para la reposición del servicio. La satisfacción general con el procedimiento alcanza una nota promedio de 5,5, significativamente superior al 4,4 del año anterior, consistente con la mayor proporción de cortes programados registrados por las empresas. En este caso, todas las empresas mejoran la evaluación, de manera destacada Aguas Chañar, Aguas de Antofagasta y Aguas Araucanía. Y sólo Servilampa registra una nota inferior a 5 (3,6). G R A F I C O N 0 45 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON PROCEDIMIENTO DE CORTE DE SUMINISTRO 108 IMPORTANCIA 19 AVISO DE PLAZO DE REPOSICION AVISO OPORTUNO DE CORTE CUMPLIMIENTO DEL PLAZO REPARTO DE AGUA EN CAMIONES ALJIBE SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

110 G R A F I C O N 0 46 CORTE PROGRAMADO

111 2.3 Servicio de Alcantarillado Existe una mayor satisfacción relativa con la continuidad del servicio de alcantarillado, que es a su vez considerado el atributo más importante, pero una menor satisfacción con el manejo de malos olores, precio y con el tratamiento de aguas servidas. Un grupo relevante (23,2%) señala que en el sector ha habido rebalse del alcantarillado o presencia de mal olor en el último año. En esos casos, un 71% acudió a la empresa para solucionar el problema. La satisfacción general con el servicio de alcantarillado que se recibe en el hogar alcanza una nota promedio de 5,2, una décima más baja que la obtenida para el servicio de agua potable, aunque superior tres décimas respecto a 2008, fundamentalmente por una mejor percepción de los clientes atendidos por Aguas Antofagasta, Servicomunal y Aguas Patagonia de Aysén. Por su parte, Aguas del Altiplano, Aguas Araucanía, ESSAL, Servilampa y Aguas San Pedro presentan calificaciones inferiores al promedio del sector. 110 IMPORTANCIA 31 G R A F I C O N 0 47 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON ASPECTOS DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO OLORES AMBIENTALES (PRESENCIA DE MALOS OLORES) LA CONTINUIDAD DEL FUNCIONAMIENTO DE ALCANTARILLADO 16 TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS EL PRECIO DE SERVICIO DEL ANCANTARILLADO SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

112 G R A F I C O N 0 48 SERVICIO DE ALCANTARILLADO

113 2.4 Atención Telefónica y en Terreno El 12,5% de la muestra a nivel total, ha llamado por teléfono a la empresa sanitaria en los últimos seis meses, ya sea por emergencia, consulta, reclamo o solicitud. El motivo principal tiene que ver con emergencias (tapado o rebalse de alcantarillado, cañería rota). En estos eventos, en un 81% de los casos personal de la empresa sanitaria acudió a terreno de acuerdo a los entrevistados. Se observa una satisfacción relativamente más alta con la amabilidad del/la telefonista. Sin embargo existe insatisfacción con la solución del problema y la rapidez de la respuesta. La satisfacción general con la atención recibida, alcanza una nota promedio de 5,0, igual al año anterior, inferior a la satisfacción promedio con los servicios de agua potable y alcantarillado. En este aspecto, todas las empresas mejoran la percepción respecto al año anterior, con excepción de Aguas Andinas y Aguas Cordillera. Por su parte, la satisfacción general con la atención recibida en terreno por la empresa sanitaria cuando se llamó por alguna emergencia es de 5,4 en promedio, cuatro décimas superior al año anterior, donde la mayoría de las compañías presenta mejoras significativas en este aspecto. El atributo peor evaluado continua siendo el tiempo que demora el personal en acudir desde que se llama. 112 IMPORTANCIA 40 G R A F I C O N 0 49 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON ATENCION TELEFONICA SOLUCION DEL PROBLEMA 20 RAPIDEZ DE RESPUESTA A SU REQUERIMIENTO CONOCIMIENTO DEL/LA TELEFONISTA AMABILIDAD DEL/LA TELEFONISTA FACILIDAD PARA COMUNICARSE SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

114 G R A F I C O N 0 50 ATENCION TELEFONICA

115 G R A F I C O N 0 52 ATENCION EN TERRENO 114 IMPORTANCIA 35 G R A F I C O N 0 51 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON LA ATENCION EN TERRENO LIMPIEZA CALIDAD RAPIDEZ 18 TIEMPO EN ACUDIR SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

116 2.5 Trabajos que Realiza la Empresa en la Vía Pública Un 29,6% de los encuestados ha visto personal o contratistas de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública durante los últimos seis meses. En este caso, la adecuada señalización es el aspecto más relevante para las personas y también el mejor evaluado. La nota promedio que recibe este atributo es de un 5,4, igual al año anterior, siendo Aguas del Altiplano, Aguas San Pedro y Aguas Chañar las únicas empresas con nota inferior a cinco. Aguas Patagonia de Aysén, Coopagua, Aguas Antofagasta y Nuevosur muestran mejoras importantes en este aspecto respecto del año anterior. IMPORTANCIA 32 G R A F I C O N 0 53 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON ATENCION EN LA VIA PUBLICA SEÑALIZACION 115 CALIDAD DEL TRABAJO RAPIDEZ DEL RETIRO DE ESCOMBROS RAPIDEZ DE LOS TRABAJOS SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

117 G R A F I C O N 0 54 TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA Superintendencia de Servicios Sanitarios /

118 2.6 Atención en Oficinas Comerciales El 10,2 % de los encuestados ha acudido en los últimos dos meses a una oficina de la empresa sanitaria con el fin de hacer un reclamo, una consulta, solicitud o pactar una deuda. En general, las personas buscan una solución a su problema cuando acuden a la oficina, sin embargo este aspecto es el peor evaluado respecto de otros como la Información entregada, acceso a las instalaciones y tiempo de espera, que tienen una importancia relativa para los clientes significativamente menor. La evaluación general recibida por las oficinas de atención de público es de un promedio de 5,4, una décima superior al año Todas las empresas mejoran su percepción respecto del año anterior, particularmente Aguas Patagonia de Aysén, con excepción de Aguas Cordillera, Servilampa, Aguas del Altiplano y SMAPA. G R A F I C O N 0 55 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON ATENCION EN OFICINAS 117 IMPORTANCIA 35 SOLUCION PROPORCIONADA 18 INFORMACION ENTREGADA COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCION ACCESO A LAS INSTALACIONES TRATO DEL PERSONAL HACIA UD SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

119 G R A F I C O N 0 56 OFICINAS COMERCIALES Superintendencia de Servicios Sanitarios /

120 2.7 Boleta, Lectura y Medición del Consumo y Pago de la Cuenta La boleta y el medidor son los aspectos mejor evaluados con nota promedio 6,0 y 5,9 respectivamente, levemente superiores a La boleta fue evaluada en relación a: puntualidad con que se recibe, tamaño, claridad de la cuenta, si la fecha de pago se adecua a sus posibilidades, utilidad de la información que trae la cuenta y la exactitud en los cobros efectuados. El medidor fue evaluado en relación a su funcionamiento, exactitud en la lectura, hora y día de la lectura y persona que lee el medidor. En el caso de la boleta, la nota fluctúa entre un 5,5 de Aguas San Pedro y un 6,4 de Aguas Antofagasta. En el caso del funcionamiento del medidor, entre un 5,0 de ESSAL y un 6,5 de Aguas Antofagasta. Quienes colocan las notas más bajas al funcionamiento del medidor, señalan que no es confiable, que es antiguo y a veces gira sin control. Y, en cuanto a la persona que lee el medidor, las opiniones negativas se refieren a que no mira bien o son descuidados, especialmente cuando la casa está cerrada. Pero en general, ambos atributos son bien evaluados. Los lugares más habituales de pago son las oficinas comerciales de la empresa sanitaria (53,7%) y los centros de pago (35,6%). Sólo un 3,2% paga la cuenta a través de Internet, un 3% utiliza el pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito y un 2% utiliza la sucursal del banco. IMPORTANCIA 24 G R A F I C O N 0 57 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA LA EXACTITUD DE LA LECTURA LA HORA Y DIA DE LA LECTURA LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR EL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR SERVICIO DE MANTENCION DEL MEDIDOR SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

121 En general, existe una alta satisfacción con los lugares de pago. El atributo más débil es el tiempo de espera en la cola cuando van a pagar. Relacionado con este aspecto, el 39,8% reconoce haberse atrasado alguna vez en los últimos dos años en el pago de la cuenta, y de ellos, el 28,6 % ha sufrido cortes a raíz de este atraso. Pero, una vez cancelada la deuda, se estima que la reposición del servicio fue más bien rápida (34,5%) o razonable (33,6%), aunque un 54,6% considera excesivamente caro el valor cobrado por la reposición. G R A F I C O N 0 58 MEDIDOR Y LECTURA Superintendencia de Servicios Sanitarios /

122 IMPORTANCIA 26 G R A F I C O N 0 59 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON LA BOLETA TAMAÑO DE LA LETRA 13 FECHA DE PAGO ADECUADA UTILIDAD DE LA INFORMACION EXACTITUD EN LOS COBROS CLARIDAD DE LA CUENTA TAMAÑO DE LA BOLETA PUNTUALIDAD CON QUE RECIBE LA BOLETA SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y IMPORTANCIA 45 G R A F I C O N 0 60 IMPORTANCIA Y SATISFACCION CON EL LUGAR DE PAGO ATENCION DEL CAJERO (A) 23 TIEMPO DE ESPERA EN COLA FACILIDAD DE ACCESO AL LOCAL DE PAGO SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

123 G R A F I C O N 0 61 BOLETAS Superintendencia de Servicios Sanitarios /

124 2.8 Resultado Global Después de haber evaluado los diferentes atributos relacionados con el servicio que prestan las empresas sanitarias, se preguntó por la satisfacción global con el servicio. Las principales fortalezas son la boleta y lugares de pago. Los atributos prioritarios que deben mejorarse debido a la importancia que tienen para los clientes son el servicio de agua potable, alcantarillado y los relacionados con el medidor y la lectura. De manera secundaria, debido a que tienen una menor importancia relativa para los ususarios, se encuentran la atención al cliente y los procedimientos de corte de suministro. IMPORTANCIA 24 G R A F I C O N 0 62 RESULTADO GLOBAL SERVICIO DE AGUA POTABLE SERVICIO DE ALCANTARILLADO ATENCION OFICINA MEDIDOR Y LECTURA BOLETA LUGAR DE PAGO ATENCION TELEFONICA TRABAJOS EN VIA PUBLICA ATENCION EN TERRENO CORTES DE SUMINISTRO SATISFACCION % DE EVALUACIONES CON NOTA 6 Y 7.

125 G R A F I C O N 0 63 SATISFACCION GLOBAL Superintendencia de Servicios Sanitarios /

126 SANCIONES A EMPRESAS SANITARIAS APLICADAS POR LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS 125

127 1 Sanciones a Empresas Sanitarias Aplicadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios Durante 2009 fueron aplicadas 81 multas a empresas sanitarias por un monto total de UTA, siendo la principal causa de dichas sanciones el incumplimiento a la calidad del servicio con un 69,1% del total de multas aplicadas. CUADRO 56 NÚMERO DE SANCIONES A EMPRESAS SANITARIAS APLICADAS POR LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS 126 Empresa Calidad de servicio Comercial Incumplimiento de instrucciones Planes de desarrollo Total Valor en UTA AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL S.A NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA S.A SMAPA ESSAL S.A AGUAS DEL VALLE S.A AGUAS ANTOFAGASTA S.A AGUAS DEL ALTIPLANO S.A AGUAS CORDILLERA S.A AGUAS CHAÑAR S.A AGUAS MAGALLANES S.A AGUAS PATAGONIA S.A SERVICOMUNAL S.A AGUAS MANQUEHUE S.A SERVILAMPA S.A AGUAS SANTIAGO S.A COOPERATIVA COMUNIDAD DEL MAULE LTDA ESSSI S.A SANITARIA SUR S.A SANTA ROSA DEL PERAL SEPRA S.A TOTAL Nota: una UTA equivale a $ a diciembre de Superintendencia de Servicios Sanitarios /

128 Las mayores sanciones aplicadas a empresas sanitarias correspondieron a: AGUAS ANDINAS S.A. (Exp. 2031) multa de 153 UTA, por incumplimiento del programa de desarrollo programado para 2007 y por infracción de las órdenes e instrucciones escritas impartidas por la Superintendencia, contenidas en el Oficio SISS N 2774/99, al verificarse la falta de ejecución de las obras que a continuación se detallan: 51 UTA, estanque elevado de Isla de Maipo. 51 UTA, planta elevadora de agua potable El Canelo. 51 UTA, estanque elevado sector Paine. AGUAS ANDINAS S.A. (Exp. 2406) multa de 99 UTA, por deficiencias en la calidad del servicio prestado de agua potable, al no cumplir con la calidad de los parámetros controlados en las siguientes localidades: Calera de Tango: (25 UTA) Durante marzo del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro coliformes totales. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto b) y Punto b), microorganismos indicadores de contaminación microbiológica. Curacaví: (18 UTA) Durante enero del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro fluoruro. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto 5, tabla 1, elementos esenciales. El Monte - El Paico: (18 UTA) Durante marzo del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro fluoruro. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto 5, tabla 1, elementos esenciales. Las Vertientes - El Canelo: (2 UTA) Durante abril del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro fluoruro. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto 5, tabla 1, elementos esenciales. Melipilla: (14 UTA) Durante abril del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro turbiedad. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto 4.2.3, turbiedad. Pomaire: (20 UTA) Incumplimiento: Durante marzo del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro coliformes totales. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto b) y Punto b), microorganismos indicadores de contaminación microbiológica. San Gabriel: (2 UTA) Durante abril del 2009 no cumplió el límite máximo permitido para el parámetro fluoruro. Incumplimiento de la Norma Chilena N 409 Parte 1 Requisitos, punto 5, tabla 1, elementos esenciales. 127

129 128 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

130 Residuos INDUSTRIALES LÍ QUIDOS 129

131 1 Residuos Industriales Líquidos A la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), además de sus competencias de regulación y fiscalización de las concesiones sanitarias, le corresponde el control de los residuos industriales líquidos (Riles), según lo establece el art. 2 de la Ley N Cabe señalar que la Ley , publicada en el diario oficial del 26 de enero de 2010, crea el Ministerio de Medio Ambiente, el Servicio de Evaluación Ambiental y la Superintendencia de Medio Ambiente y modifica el Art. 2 de la Ley N dejando en el ámbito de competencia de la SISS sólo los Riles vinculados a las prestaciones de los servicios sanitarios. Estas modificaciones tendrán efecto una vez que se materialicen las competencias de fiscalización y sanción de los organismos que considera esta nueva institucionalidad ambiental. Para el cumplimiento de esta obligación legal, la SISS dicta resoluciones de monitoreo, instrucciones y procedimientos sobre materias específicas referidas al control de los Riles, además de las tareas de fiscalización en terreno. Cabe destacar que, anualmente, la Superintendencia realiza fiscalizaciones e inspecciones a establecimientos que declaran no generar Riles, con el fin de verificar dicha condición. En caso de incumplimientos a las normas de emisión o instrucciones de la SISS, la ley entrega facultades de sanción a la SISS, incluyendo multas de hasta UTA, doblar el monto de multa en caso de infracciones reiteradas y la clausura parcial o total del establecimiento en los casos más graves. 130 Por otra parte, en conformidad al artículo N 64 de la Ley N de Bases del Medio Ambiente, en el caso de incumplimientos en que incurran los establecimientos respecto de las disposiciones contenidas en su Resolución de Calificación Ambiental (RCA), las sanciones deben ser aplicadas directamente por la Comisión Regional del Medio Ambiente (COREMA) o la Dirección Ejecutiva de la Comisión Nacional del Medio Ambiente (CONAMA), según corresponda, a proposición de la SISS. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

132 2 Normativa de Residuos Industriales Líquidos Actualmente la SISS controla las tres normas de emisión de Riles vigentes, las que regulan las descargas de acuerdo al cuerpo receptor y a las condiciones del mismo, diferenciando los contaminantes a controlar y los niveles máximos permitidos para cuerpos de agua superficiales o marinos, aguas subterráneas y alcantarillado público. Las tres normas controladas son: a. D.S. MOP N 609/98, que regula las descargas de Riles a los sistemas públicos de alcantarillado, operados por las empresas sanitarias. Esta norma busca proteger tanto las redes públicas de alcantarillado como los sistemas de tratamiento de aguas servidas, de modo que las descargas de Riles no afecten su funcionamiento ni el servicio prestado a los usuarios. Asimismo, el D.S. MOP N 609/98 tiene también como objetivo mejorar la calidad ambiental de las aguas servidas tratadas que las empresas de servicios sanitarios vierten a los cuerpos de agua terrestres o marítimos, mediante el control de los contaminantes líquidos de origen industrial que se descargan al alcantarillado. El D.S. MOP N 609/98 establece que su fiscalización corresponde a las empresas de servicios sanitarios, sin perjuicio de las facultades de inspección y supervigilancia de la SISS. b. D.S. SEGPRES N 46/02, que regula las descargas de aguas residuales que se disponen mediante infiltración hacia las aguas subterráneas. El objetivo de esta norma es prevenir la contaminación de las aguas subterráneas mediante el control de la disposición de las aguas residuales que se infiltran al acuífero a través del subsuelo. 131 Actualmente esta norma se encuentra en proceso de revisión, en la etapa de observaciones al anteproyecto de norma. c. D.S. SEGPRES N 90/00, que regula las descargas de aguas residuales a aguas superficiales marinas y continentales. El objetivo de esta norma es prevenir la contaminación de las aguas marinas y continentales superficiales, mediante el control de contaminantes asociados a los residuos líquidos que se descargan a estos cuerpos receptores. Actualmente esta norma se encuentra en proceso de revisión, en la etapa de observaciones al anteproyecto de norma. En general, las normas de emisión establecieron plazos graduales para el cumplimiento de sus exigencias por parte de las fuentes emisoras existentes a la fecha de su promulgación. Todos los plazos establecidos en estas normativas se han cumplido, siendo la fecha más relevante el 3 de septiembre de 2006, en que se cumplió el plazo establecido por el D.S. SEGPRES N 90/00 para que las fuentes existentes cumplieran los límites de emisión establecidos. Cabe señalar que las descargas de Riles al mar y los ríos navegables, se encuentran bajo la jurisdicción de la Autoridad Marítima a través de Dirección General del Territorio Marítimo y Marina Mercante (Directemar). Durante 2007, este organismo y la SISS, mediante un acuerdo, establecieron criterios para evitar la duplicidad de recursos públicos destinados a las tareas de control de los Riles, lo que permite a los establecimientos que disponen sus Riles en el mar o en ríos navegables, informar sus resultados de autocontrol a un solo organismo (Directemar). Dicho acuerdo se ha ido aplicando de manera gradual desde el año 2008.

133 3 Descripción del Sector Industrial que Genera Riles Según el catastro de establecimientos controlados por esta Superintendencia, de manera directa o indirecta, en diciembre de 2009 se cuenta con establecimientos industriales catastrados y fiscalizados. CUADRO 57 ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES CON CONTROL DE RILES Lugar de descarga * 2009 % del total Variación último 2009 año ALCANTARILLADO ,5% 7,7% AGUAS SUPERFICIALES CONTINENTALES ,6% 2,3% AGUAS SUBTERRÁNEAS ,8% -6,5% TOTAL ,0% 6,6% (*) Datos corregidos respecto a lo publicado en Informe de Gestión 2008, donde se indicaba un catastro menor de establecimiento con descargas de riles al alcantarillado. G R A F I C O N 0 64 FUENTES EMISORAS SEGUN LUGAR DE DESCARGA 2009 Alcantarillado 83,5% Aguas superficiales 14,6% Aguas subterráneas 1,8% 132 CUADRO 58 ESTABLECIMIENTOS QUE DESCARGAN RILES A DICIEMBRE DE 2009 Lugar de descarga 2009 Región Aguas superficiales Aguas continentales subterráneas Alcantarillado Total general ARICA Y PARINACOTA TARAPACÁ ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO METROPOLITANA O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARAUCANÍA LOS LAGOS LOS RÍOS AYSÉN MAGALLANES TOTAL Nota: Existen 649 establecimientos industriales catastrados a diciembre del 2009, bajo cumplimiento de las normas D.S. N 90/00 y D.S. N 46/02. De ellos, 3 establecimientos deben cumplir ambas normas pues tienen puntos de descarga tanto a aguas superficiales como a infiltración; dos en la región de Los Lagos y uno en la región Metropolitana G R A F I C O N 0 65 ENTIDADES SOMETIDAS A FISCALIZACION DIRECTA DE LA SISS Nota: Corresponde a los establecimientos industriales bajo cumplimiento de las normas D.S. N 90/00 y D.S. N 46/02. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

134 4 Cumplimiento de Normas de Emisión 4.1 Cumplimiento Normativo de Acuerdo a los Autocontroles Realizados por los Establecimientos Industriales y Controles Efectuados por Empresas Sanitarias Cumplimiento de Emisiones Descargadas a Sistemas de Alcantarillado Público (D.S. MOP N 609/98) El D.S. MOP N 609/98 establece que su fiscalización corresponde a las empresas sanitarias, las cuales reciben y procesan la información de autocontroles enviada por los establecimientos industriales y realizan asimismo controles directos sobre las descargas de Riles. La SISS, quien cumple un rol de supervigilancia de esta fiscalización, ha instruido a las concesionarias el envío semestral de los controles directos y autocontroles. Estos antecedentes permiten calcular los niveles de cumplimiento por empresa. Para 2009, según los programas de fiscalización desarrollados por las concesionarias, el cumplimiento del sector industrial que descarga a redes de alcantarillado público alcanza un 70,9% como promedio para los dos semestres. Cabe señalar que los indicadores mostrados consideran la totalidad de los establecimientos catastrados y que, para aquellos que no cuentan con un control en el período respectivo, se considera la información de cumplimiento del último período controlado para dicho establecimiento. CUADRO 59 N DE ESTABLECIMIENTOS CATASTRADOS QUE DESCARGAN AL ALCANTARILLADO SEGUN ULTIMA EVALUACION DISPONIBLE 2009 Empresa Semestre I Semestre II Cumple No cumple Total EI catastrados Cumple No Cumple Total EI catastrados AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS CHAÑAR AGUAS DEL VALLE ESVAL ESSBÍO VI NUEVOSUR AGUAS SAN PEDRO ESSBÍO VIII AGUAS ARAUCANIA AGUAS DECIMA ESSAL AGUAS PATAGONIA AGUAS MAGALLANES AGUAS ANDINAS AGUAS CORDILLERA AGUAS MANQUEHUE AGUAS SANTIAGO PONIENTE ESSA SMAPA TOTAL GENERAL Cumplimiento semestral 68,5% 73,3% Cumplimiento Promedio Anual 70,9% 133

135 La evolución en el tiempo del cumplimiento del D.S. MOP N 609/98, desde 2005 hasta 2009 tiene una tendencia al alza, aunque un número importante de establecimientos presenta incumplimientos. El cuadro N 60 indica los cumplimientos semestrales considerando también los establecimientos efectivamente controlados durante el período, diferenciación que se está haciendo desde el año CUADRO 60 N DE ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES QUE DESCARGAN AL ALCANTARILLADO CONTROLADOS EN 2009 CUMPLIMIENTO HISTORICO DE EMPRESAS CATASTRADAS BAJO D.S. N 609/ Semestre I Semestre II Empresa Cumple No cumple Total EI controlados Cumple No cumple Total EI controlados AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS CHAÑAR AGUAS DEL VALLE ESVAL ESSBÍO VI NUEVOSUR AGUAS SAN PEDRO ESSBÍO VIII AGUAS ARAUCANIA AGUAS DECIMA ESSAL AGUAS PATAGONIA AGUAS MAGALLANES AGUAS ANDINAS AGUAS CORDILLERA AGUAS MANQUEHUE AGUAS SANTIAGO PONIENTE ESSA SMAPA TOTAL GENERAL Cumplimiento semestral 58,5% 64,5% Cumplimiento Promedio Anual 61,5% G R A F I C O N ,4% ,6% ,8% ,0% ,7% N º de establecimientos industriales que cumplen Porcentaje de cumplimiento NOTA: Cifras a junio y diciembre de cada año 58,1% ,4% ,4% ,5% ,3% 75,0% 70,0% 65,0% 60,0% 55,0% 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% CUADRO 61 CUMPLIMIENTO SEGUN CRITERIO Catastrado (1) Controlado (2) EI Total % cumple EI no Total Período EI no EI cumple cumple general semestral cumple cumple general % cumple semestral ,4% ,2% ,4% ,7% ,5% ,5% ,3% ,5% Nota: Cifras a junio y diciembre de cada año. (1): Establecimientos que cuentan con conexión al alcantarillado según última evaluación disponible. (2): Establecimientos efectivamente controlados por la sanitaria en el semestre. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

136 4.1.2 Cumplimiento de Emisiones Descargadas a Cursos de Aguas Superficiales (D.S. SEGPRES N 90/00) La evaluación del cumplimiento del D.S. SEGPRES N 90/00 se hace fundamentalmente a través del autocontrol, es decir, es el propio establecimiento industrial quien efectúa el control de las descargas a través de monitoreos realizados por laboratorios de análisis de aguas residuales acreditados por el Instituto Nacional de Normalización. Asimismo, cada establecimiento debe informar mensualmente los resultados de dichos análisis a la autoridad a través de la página web de la SISS. Considerando los resultados de los autocontroles informados por las fuentes emisoras, a diciembre de 2009, un 91,8% de los puntos de control que descargan a cursos de aguas superficiales continentales, sometidos al régimen de autocontrol dieron cumplimiento a la normativa vigente en cuanto al límite de parámetros, teniendo como promedio anual un 90,6%, superior al promedio 2008, de 87,4%. Estos porcentajes han sido calculados sobre la base de aquellos puntos que cumplen el límite normativo junto a los que declaran no descargar a cursos de aguas superficiales. CUADRO 62 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA QUE REGULA DESCARGAS DE RILES A CURSOS DE AGUA SUPERFICIALES D.S.N 90/00 Puntos de Control que: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan Total Vigentes % Cumplimiento de envío 90,3% 91,6% 94,0% 92,8% 93,5% 95,3% % Cumplimiento normativo 90,6% 91,2% 90,1% 91,3% 90,4% 90,0% Total EI con RPM Puntos de Control que: Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan Total Vigentes % Cumplimiento de envío 92,6% 94,6% 94,1% 95,4% 92,8% 93,7% % Cumplimiento normativo 90,1% 91,3% 90,2% 89,6% 90,7% 91,8% Total EI con RPM PROMEDIO ANUAL ENVÍOS PROMEDIO ANUAL CUMPLIMIENTO 100% 95% 90% 85% G R A F I C O N ,3% 90,6% CUMPLIMIENTO AÑO 2009 DEL D.S.SEGPRES Nº 90/00 91,6% 91,2% 94,0% 90,1% 92,8% 91,3% 93,5% 90,4% 95,3% 92,6% 90,0% 90,1% 94,6% 91,3% 93,4% 90,6% 94,1% 90,2% 95,4% 89,6% 92,8% 90,7% 93,7% 91,8% % ENE-09 FEB-09 MAR-09 ABR-09 MAY-09 JUN-09 JUL-09 AGO-09 SEP-09 OCT-09 NOV-09 DIC-09 % CUMPLIMIENTO DE ENVIO DE AUTOCONTROL % CUMPLIMIENTO NORMATIVO

137 Cumplimiento de Emisiones Descargadas a Cursos de Aguas Subterráneas (D.S. SEGPRES N 46/02) A diciembre de 2009, un 73,3% de los establecimientos industriales que informan la calidad de sus descargas a cuerpos de aguas subterráneos y sometidos al régimen de autocontrol establecido por la Superintendencia, da pleno cumplimiento a la normativa vigente. Como promedio anual 2009 se obtuvo un 68,8% de cumplimiento normativo. Comparativamente, estos niveles son inferiores a los observados para el D.S. SEGPRES N 90/00. Lo anterior se explica porque el D.S. SEGPRES N 46/02 considera límites mucho más exigentes que la norma de emisión para cursos superficiales en varios parámetros. CUADRO 63 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA QUE REGULA DESCARGAS DE RILES A CURSOS DE AGUA SUBTERRÁNEA D.S. N 46/02 Puntos de Control que: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan Total Vigentes % Cumplimiento de envío 88,3% 87,0% 87,0% 83,3% 83,1% 87,0% % Cumplimiento normativo 67,6% 61,2% 64,2% 69,2% 67,2% 74,6% Total EI con RPM Puntos de Control que: Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan Total Vigentes % Cumplimiento de envío 76,9% 82,9% 84,8% 82,1% 79,2% 80,0% % Cumplimiento normativo 61,7% 68,3% 70,1% 70,3% 78,7% 73,3% Total EI con RPM PROMEDIO ANUAL ENVÍOS PROMEDIO ANUAL CUMPLIMIENTO 83,5% 68,8% G R A F I C O N 0 68 CUMPLIMIENTO AÑO 2009 DEL D.S. SEGPRES Nº 46/02 95% 90% 85% 80% 88,3% 87,0% 87,0% 83,3% 83,1% 87,0% 76,9% 82,9% 84,8% 82,1% 79,2% 80,0% 75% 70% 65% 60% 55% 67,6% 61,2% 64,2% 69,2% 67,2% 74,6% 61,7% 68,3% 70,1% 70,3% 78,7% 73,3% 50% 45% 40% ENE-09 FEB-09 MAR-09 ABR-09 MAY-09 JUN-09 JUL-09 AGO-09 SEP-09 OCT-09 NOV-09 DIC-09 % CUMPLIMIENTO DE ENVIO DE AUTOCONTROL % CUMPLIMIENTO NORMATIVO Superintendencia de Servicios Sanitarios /

138 4.1.4 Cumplimiento Conjunto D.S. SEGPRES N 90/00 y D.S. SEGPRES N 46/02 Considerando al sector industrial generador de Riles fiscalizado directamente por la Superintendencia, es decir, tomando en cuenta tanto los establecimientos que rigen bajo el D.S. SEGPRES N 90/00 como bajo el D.S. SEGPRES N 46/02, es posible indicar que a diciembre de 2009 se tiene un 90,3% de observancia a la normativa vigente, con un promedio anual de 88,6% durante el año 2009, porcentaje que sube en 3,8 puntos en comparación al período anterior. G R A F I C O N 0 69 CUMPLIMIENTO HISTORICO D.S. Nº 90 Y D.S. Nº 46 SEGUN NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS Y PORCENTAJE % % % % % 70% 300 SEP-06 OCT-06 NOV-06 DIC-06 ENE-07 FEB-07 MAR-07 ABR-07 MAY-07 JUN-07 JUL-07 AGO-07 SEP-07 OCT-07 NOV-07 DIC-07 ENE-08 FEB-08 MAR-08 ABR-08 MAY-08 JUN-08 JUL-08 AGO-08 SEP-08 OCT-08 NOV-08 DIC-08 ENE-09 FEB-09 MAR-09 ABR-09 MAY-09 JUN-09 JUL-09 AGO-09 SEP-09 OCT-09 NOV-09 DIC-09 65% Nº PUNTOS QUE CUMPLEN PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO

139 4.2 Resultado de la Fiscalización Directa Realizada por la Superintendencia Programa de Control Directo SISS La fiscalización de los Riles que se rigen bajo el D.S. SEGPRES N 90/00 y el D.S. SEGPRES N 46/02 se realiza esencialmente a través del autocontrol que los establecimientos deben contratar con laboratorios acreditados en el Instituto Nacional de Normalización. En forma complementaria, la Superintendencia realiza controles aleatorios y sin aviso previo a una cierta cantidad de puntos de control con el fin de corroborar la veracidad de la información entregada por los establecimientos industriales. Durante 2008 y 2009 se han realizado más de 800 monitoreos a puntos de control fiscalizados por la Superintendencia. Desde el punto de vista de la fiscalización, son de interés aquellos casos en que el control directo aplicado por la SISS acusa incumplimiento, en tanto que el informe de autocontrol indica, por el contrario, cumplimiento de los límites. Estos incumplimientos se incorporan al total de faltas de un establecimiento industrial, lo que resulta en inicios de procesos de sanción. 138 CUADRO 64 RESULTADO DE LOS CONTROLES DIRECTOS REALIZADOS POR LA SUPERINTENDENCIA Región N 0 de controles directos aplicados Detección de incumplimientos (en N 0 )* Detección de incumplimientos (en % del Total) * N 0 de controles directos aplicados Detección de incumplimientos (en N 0 )* Detección de incumplimientos (en % del Total) * Atacama ,70% ,00% Coquimbo ,00% ,80% Vaplaraíso ,60% ,60% O`Higgins ,90% ,60% Maule ,40% ,00% Biobío ,70% ,70% Araucanía ,00% ,30% Los Lagos ,50% ,60% Aysen 1 0 0,00% ,50% Magallanes ,00% ,00% Metropolitana ,40% ,00% Los Ríos ,30% ,70% Arica y Parinacota ,00% TOTAL ,60% ,20% * Detección de Incumplimientos corresponde a aquellos casos en que el control directo aplicado por la SISS acusa un incumplimiento y el autocontrol realizado por el establecimiento para el mismo periodo indica cumplimiento. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

140 4.2.2 Fiscalización en Terreno En forma complementaria a los programas de autocontrol y control directo, se realizan inspecciones en terreno por parte de la SISS y además se contratan servicios externos para aumentar el número de estas inspecciones. Durante 2009 se realizaron 916 fiscalizaciones e inspecciones: 496 fiscalizaciones a establecimientos que cuentan con programa de monitoreo. 410 fiscalizaciones e inspecciones a establecimientos que no cuentan con resolución de monitoreo. Estos últimos corresponden en su mayoría a establecimientos que han declarado no generar Riles. El objetivo de estas inspecciones y fiscalizaciones es verificar en terreno dicha condición. Lo anterior incluye tanto las fiscalizaciones regulares que realiza la SISS por parte propia o externa, como aquellas efectuadas para la constatación de denuncias y las inspecciones en que la SISS participa en el marco de los COF (Comité Operativo de Fiscalización), instancias de fiscalización coordinada por CONAMA y que se realiza en conjunto con los otros organismos con competencia ambiental. CUADRO 65 FISCALIZACIÓN DE RILES DURANTE 2009 Establecimientos fiscalizados en terreno Región SISS COF* Externa** Total Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana O'higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén Magallanes TOTAL * COF: Comité Operativo de Fiscalización. ** Consultoría de Catastro

141 4.2.3 Denuncias Desde 2009 se utiliza el Sistema de Atención a Clientes, SAC, de la SISS para la gestión de denuncias respecto a Riles. Durante 2009 se ingresaron 118 denuncias referidas a Riles que llegaron a conocimiento de este servicio por diferentes vías: Carta, 23,7% , 22,0% Presencial, 15,3% Telefónico, 8,5% Web, 30,5% Respecto al motivo de las denuncias, el más recurrente es el vertimiento de residuos líquidos y, en segundo lugar, problemas de olores asociados al manejo de Riles, con un 62,7% y 22,9%, respectivamente. La mayor concentración de denuncias se presenta en las regiones del Maule (22,9%), Metropolitana (19,5%) y de Los Lagos (13,6%). CUADRO 66 MOTIVO DE LAS DENUNCIAS DE RILES Región Calidad del agua Color aguas Mal olor Muerte animales Presencia elementos extraños cauces de agua Vertimiento residuos líquidos Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana O'higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén Magallanes TOTAL Otro Total Superintendencia de Servicios Sanitarios /

142 5 Sanciones a Establecimientos Industriales Aplicadas por la Superintendencia En relación con los establecimientos industriales, 79 de ellos fueron multados durante 2009, por un total de 905 UTA, debido a infracciones referidas a las normas de emisión D.S. SEGPRES Nº 90/00 y DS Nº 46/02, y 21 casos fueron derivados a las Comisiones Regionales del Medio de Ambiente (COREMA) respectivas para que sancionen en el marco del Artículo Nº 64 de la Ley Nº de Bases del Medio Ambiente. Las mayores sanciones correspondieron a los siguientes establecimientos: COLUN - COOPERATIVA AGRICOLA Y LECHERA DE LA UNIÓN LTDA. (Exp. 2256) multa de 50 UTA, por descargar irregularmente sus Riles a cursos superficiales sin sujeción al D.S. MINSEGPRES Nº90/00, al no declarar la existencia de los elementos que descarga al curso superficial de agua. HIDROELÉCTRICA LA HIGUERA S.A. (Exp. 2177) multa de 40 UTA, por incumplimiento del artículo 11 B de la ley N , al no haber dado aviso con, a lo menos 90 días de anticipación del inicio de las operaciones del sistema de tratamiento de Riles de la empresa a la Superintendencia de Servicios Sanitarios, con la finalidad de que se le dictara la resolución que aprueba su programa de monitoreo. RELLENOS SANITARIOS DEL MAULE S.A. (PARQUE EL GUANACO) (Exp. 2180) multa de 40 UTA: Incumplimiento de órdenes e instrucciones escritas impartidas, debidamente notificadas y contenidas en el punto 5 de la Resolución SISS Nº 122/05, al incumplir con su obligación de mantener la calidad del efluente y descargar los mismos en condiciones tales que no generen un impacto ambiental adverso. 141 Incumplimiento de órdenes e instrucciones escritas impartidas, debidamente notificadas y contenidas en el punto 3.1 de la Resolución SISS Nº 525/05, al descargar su efluente sin tratar a través de la cámara de muestreo al Estero Negro El Guanaco. AGRODOLLINCO LTDA. (Exp. 2269) multa de 40 UTA, al verificarse incumplimiento de las órdenes e instrucciones escritas impartidas por esta Superintendencia de Servicios Sanitarios, debidamente notificadas y contenidas en la Resolución SISS Nº3756/06, que aprobó el programa de monitoreo de la calidad del efluente de la citada empresa, al no remitir en tiempo y forma los informes de autocontrol de la calidad de su efluente, correspondientes a los meses de junio a diciembre de Nota: una UTA equivale a $ a diciembre de 2009.

143 142 CUADRO 67 SANCIONES A ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES APLICADAS POR LA SISS 2009 Tipo establecimiento (CIIU) Región Detalle de la infracción Sanción aplicada por la SISS en UTA Sanción propuesta a Corema en UTA BEBIDAS Y VINOS EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 MALTERIAS UNIDAS S.A. 9 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 20 MALTERIAS UNIDAS S.A. (TALAGANTE) 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 10 MALTERIAS UNIDAS S.A. (TEMUCO) 9 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 40 ODFJELL VINEYARDS S.A. 13 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 7 PATAGONIAFRESH S.A. (EX JUCOSA) 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 5 PATAGONIAFRESH S.A. (OVALLE) 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 20 SANTA TERESA S.A. (VIÑA SANTA INES DE MARTINO, PTA MOSTO) 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 15 SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES ANTILLANCA LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 5 VIÑA CANTERA S.A. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 10 VIÑA MORANDE S.A. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 5 VIÑA SANTA CAROLINA S.A. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 19 VIÑA SELENTIA S.A. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 10 CARNES AGRICOLA AASA S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 AGRICOLA CARRIZAL LTDA. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 AGROMEL LTDA. 13 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 10 CARLOS STANDEN HERLITZ 8 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 10 FERIA GANADERA DE OSORNO S.A. 14 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 4 FERIA GANADERA DE OSORNO S.A. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº90/00 4 MATADERO FRIGORIFICO GUERRA LTDA. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 20 MIGUEL BIANCHINI Y CÕA. LTDA. 5 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 10 PLANTA FAENADORA SAN FRANCISCO S.A. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 24 RAMON VIDAL MANCILLA - MATADERO INDUCAR 11 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 12 FRUTAS, LEGUMBRES Y CONSERVAS AGRICOLA NORTE VERDE LTDA. 15 No informar cronograma para dar cumplimiento a la norma DS Nº 46/02 13 AGRISOUTH ESTATES CHILE S.A. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 AGROINDUSTRIAL FRUTASOL LTDA. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 7 AGROINDUSTRIAL TOTORAL 5 No informar autocontrol (DSNº 46/02) 15 AGROSEVILLA CHILE (COPIAPO) 3 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 20 AGROSEVILLA CHILE LTDA. 3 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 10 CAMILO AGUILERA RECABAL 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 1 CHILE ANDES FOOD S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 10 CHILE ANDES FOOD S.A. 13 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 18 DAVID DEL CURTO S.A. 6 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 9 DAVID DEL CURTO S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 7 DAVID DEL CURTO S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 7 DEL MONTE FRESH PRODUCE S.A. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 9 DOLE CHILE S.A. (SAN FERNANDO) 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 5 ENRIQUE EZQUERRA GUTIERREZ 13 No determinar la vulnerabilidad del acuìfero donde infiltra sus Riles. (DSNº46/02) 1 FRIOFORT S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 8 JUAN CARLOS CAMPOS ROJAS 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 4 LA HIGUERA S.A. (SAN FELIPE) 5 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 5 LUIS GABRIEL LOZANO ENCALADA - PTA. DON CHERRY (EXPORTADORA FRUGAL S.A.) 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 5 MERCOFRUT S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 7 PROCESADORA FRUTASECA S.A. 5 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 10 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

144 CUADRO 67 SANCIONES A ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES APLICADAS POR LA SISS 2009 (CONT.) Tipo establecimiento (CIIU) Región Detalle de la infracción Sanción Sanción aplicada por la propuesta SISS en UTA a Corema en UTA SOC. COM. SALVOFRUT LTDA. 5 No informar autocontrol (DSNº 46/02) 20 SOC. INMOBILIARIA E INV. REDONDO S.A. 5 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 2 YURIS DIAS CASTILLO (EL PALESTINO) 13 No determinar la vulnerabilidad del acuìfero donde infiltra sus Riles. (DSNº46/02) 1 HILOS, CORDELES Y CUEROS AQUACHILOE LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 7 HUGO ALBERTO BAMBS SANDOVAL (BYB NETS LTDA.) 11 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 9 MANUFACTURAS DE CUERO PAINE LTDA. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 18 RED CISNES S.A. (EX HIDROLAVADOS SEGA) 11 No cumplir con la frecuencia mínima de monitoreo (DS Nº 90/00) 6 REDES Y NETS LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 3 SERV. ACUICOLAS Y REDES LA PALOMA LTDA. 11 Infracción a su RCA (DSNº 46/02) 5 SERVICIOS INDUSTRIALES DEL SUR LTDA 11 No determinar la vulnerabilidad del acuìfero donde infiltra sus Riles (DSNº 46/02) 9 LACTEOS AGRICOLA Y LECHERA QUILLAYES (CALERA DE TANGO) 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 12 AGRODOLLINCO LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol (DS 46/02 y 90/00) 20 AGRODOLLINCO LTDA. 10 No informar autocontrol (DSNº90/00 y 46/02) 40 AGROINDUSTRIAL CODIGUA LTDA. 13 No informar autocontrol (DSNº46/02) 9 COLUN - COOPERATIVA AGRICOLA Y LECHERA DE LA UNI N LTDA. 14 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 50 LACTEOS FROHLICH S.A. 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 5 QUESOS CHILESUR S.A. 9 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 9 LUZ Y FUERZA ELECTRICA AES GENER S.A. (CENTRAL TERMOELECTRICA VENTANAS) 5 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 15 HIDROELECTRICA LA HIGUERA S.A. 6 No informar la entrada en operaciûn de su sistema de tratamiento (DS Nº 90/00) MADERERA Y CELULOSA PAPELES CORDILLERA S.A. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 19 MINERIA ENAMI-FUNDICION HERNAN VIDELA (PLANTA DE TRATAMIENTO GASES DE FUNDICION) 3 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 20 SOCIEDAD CONTRACTUAL MINERA EL TOQUI 11 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 18 PESCADOS ACUINOVA CHILE S.A. 11 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 (RCA) ALIMENTOS CUISINE SOLUTIONS CHILE S.A. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº46/02 12 COMERCIAL E INVERSIONES LOANCO LTDA. 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 15 COMERCIAL E INVERSIONES LOANCO LTDA. 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 15 COMERCIALIZADORA ANDES DEL SUR 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 20 CONSERVERA CALBUCO S.A. (SECTOR CARACOLITO) 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 7 CUISINE SOLUTIONS CHILE S.A. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 10 CULTIVOS MARINOS CHILOE LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 CULTIVOS MARINOS PACIFICO AUSTRAL S.A. 14 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/ INVERSIONES CENTINELA S.A. 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 10 INVERTEC OSTIMAR S.A. 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 y No informar autocontrol 10 MARINE FARMS LTDA. 5 No informar autocontrol (DSNº90/00) 2 NOVA AUSTRAL S.A. 12 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 15 NOVARTIS CHILE 10 No informar autocontrol (DSNº 90/00) 4 PESQUERA LOS FIORDOS 11 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 10 PESQUERA LUDRIMAR LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 15 PESQUERA SAN JOSE S.A. 4 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 (RCA) 14 PESQUERA Y CONSERVERA CABO DE HORNOS LTDA. 12 No informar la entrada en operaciûn de su sistema de tratamiento (DS Nº 90/00) 10 SALMONES ANTARTICA S.A. (LOS ANGELES) 8 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/

145 144 CUADRO 67 SANCIONES A ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES APLICADAS POR LA SISS 2009 (CONT.) Sanción Sanción Tipo establecimiento (CIIU) Región Detalle de la infracción aplicada por la propuesta SISS en UTA a Corema en UTA SALMONES ANTARTICA S.A. (PISC. COREO) 8 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 5 SALMONES MULTIEXPORT (PISC. RIO NEGRO) 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 5 SALMONES TECMAR S.A. (PISC. RIO TRAINEL) 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 5 SKYSAL S.A. 12 Descargar incumpliendo norma DS Nº 46/02 7 SOCIEDAD PESQUERA SILGAR LTDA. 10 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 3 SOCIEDAD PESQUERA VALMAR Y CIA. LTDA. 12 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 12 VERTEDERO DE RESIDUOS RELLENOS SANITARIOS DEL MAULE S.A. (PARQUE EL GUANACO) 7 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 (RCA) SOC. COM. REXIN LTDA. 10 No informar cronograma para dar cumplimiento a las normas DSNº 90/00 y 46/02 30 VERTEDERO MANAO ALTO 14 No informar cronograma para dar cumplimiento a las normas DSNº 90/00 y 46/02 1 OTROS GENERAN RILES CONTAINERS OPERATORS S.A. (SAN ANTONIO) 5 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 y No informar autocontrol 10 UNILEVER CHILE LTDA. 13 Descargar incumpliendo norma DS Nº 90/00 15 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

146 145

147 146 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

148 Sector Sanitario y Riles EN EL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL 147

149 1 Sector Sanitario y Riles en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental La Superintendencia participa en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) como organismo revisor con competencia ambiental y debe pronunciarse sobre los proyectos de inversión del sector sanitario que generan impacto ambiental en vertimiento de Riles tales como las plantas de tratamiento de agua cruda y de aguas servidas, y sobre los proyectos que generan residuos líquidos industriales. En 2009 se revisó un total de 31 proyectos presentados como Estudios de Impacto Ambiental (EIA), mientras que 626 proyectos de inversión se sometieron al SEIA bajo la modalidad de Declaración de Impacto Ambiental (DIA). Para todos los proyectos presentados, la Superintendencia emitió un total de pronunciamientos, de los cuales pronunciamientos corresponden a proyectos presentados como DIA y 101 presentados como EIA. 148 CUADRO 68 DISTRIBUCIÓN REGIONAL DE PROYECTOS Y PRONUNCIAMIENTOS SEIA Región EIA evaluados Nº de pronunciamientos EIA DIA evaluados Nº de Total pronunciamientos pronunciamientos DIA Arica y Parinacota Tarapacá 0 3 ** Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana O'higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén Magallanes Transregionales (*) TOTAL (*) Proyectos cuya evaluación está coordinada por CONAMA. (**) Con evaluación del año anterior. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

150 En relación a los pronunciamientos de la Superintendencia, dependiendo de la cantidad y calidad de información presentada por los titulares de proyectos, es posible identificar las siguientes categorías: Conforme: El organismo evaluador manifiesta conformidad sobre las medidas declaradas por el titular del proyecto. Con Observaciones: Corresponde a un tipo de respuesta intermedia, elaborada durante el proceso de evaluación. Aplica toda vez que el organismo evaluador presenta observaciones, de forma o fondo, en relación al manejo de residuos líquidos y/o cumplimiento de normas de emisión vigentes. Inconforme: Como resultado del proceso de evaluación, el organismo competente presenta su no conformidad a las soluciones presentadas por el titular del proyecto, lo que podría ocasionar el rechazo de la evaluación ambiental del proyecto en las Comisiones Regionales de Medio Ambiente. No participación: Corresponde a aquellos proyectos en que la SISS no es competente. CUADRO 69 N DE PROYECTOS SEIA REVISADOS POR LA SISS Vía de ingreso Tipo pronunciamiento Nº de proyectos por año* EIA ,5% DIA ,1% TOTAL ,4% (*) Se contabiliza el número de proyectos ingresados. Cada proyecto puede tener varios documentos asociados tales como Adendas, Informes Consolidados, etc. CUADRO 70 PRONUNCIAMIENTOS SOBRE PROYECTOS INGRESADOS AL SEIA 2009 Variación último año DIA EIA % Conforme ,6% Con Observaciones ,3% Inconforme 6 0 0,5% No Participación ,6% TOTAL GENERAL ,0% 149

151 2 Producción Limpia La fiscalización y sanción de los establecimientos en relación al cumplimiento de una determinada normativa ambiental es sólo una de las actividades que se pueden desarrollar tendientes a lograr el mayor cumplimiento posible de dicha normativa. No se debe perder de vista, por lo tanto, que el objetivo de la fiscalización es el logro del cumplimiento de la normativa y que existen otros instrumentos y/o actividades que ayudan al mismo objetivo. Otra de las herramientas con que cuenta el país es la Política Nacional de Producción Limpia, que se define como una estrategia de gestión productiva y ambiental cuyo énfasis está en las acciones preventivas de la contaminación (minimización, reutilización, reciclaje, etc.), en contraposición a las acciones correctivas como puede ser el tratamiento de los residuos líquidos. Como en años anteriores, la SISS participa en la implementación de la Política Nacional de Producción Limpia, a través del Consejo Nacional de Producción Limpia ( del cual la Superintendenta es consejera titular. El principal instrumento con que cuenta del el Consejo de Producción Limpia (CPL), lo constituyen los Acuerdos de Producción Limpia (APL), acuerdo público privados orientados a la mejora en la gestión ambiental de las empresas grandes, medianas y pequeñas, a través de la implementación de medida concretas de producción limpia. 150 CUADRO 71 DETALLE DE LAS ETAPAS DE AVANCE DE LOS ACUERDOS DE PRODUCCIÓN LIMPIA CON PARTICIPACION DE LA SISS Etapa Nombre de APL Fecha de inicio Fecha de término Total empresas Total instalaciones Regiones donde opera (ba) Finalizado Ind. Proc.Frutas y Hotalizas 16/12/ /02/ RM, V, VI, VI, VIII Cecinas 20/06/ /06/ RM, V, VI, VII, VIII Implementación Tableros y Chapas 24/10/ /10/ VIII y X Gastronomía y Hotelería 16/11/ /07/ V Industria Pesquera 02/10/ /10/ IV Lecheros Región de Los Ríos 09/12/ /06/ XIV Imprentas 01/07/ /10/ Nacional Agrícola del Norte 29/09/ /12/ IV Productores de Leche 12/12/ /02/ V, RM, VI Aserrío Maule 02/12/ /04/ VII Vinos 2 03/12/ /03/ Nacional Procesador de Algas 04/12/ /08/ X Negociación Pisciculturas IX región 04/12/ IX Productor y Exportador Fruticola, Ohiggins 04/09/ VI Gastronómico, Araucanía 03/11/ IX Packing Maule 01/12/ VII Superintendencia de Servicios Sanitarios /

152 ANEXOS 151

153 ANEXO 1 Empresa AMPLIACIONES DE CONCESIONES 2009 Descripción Conexiones de agua potable totales proyectadas 152 AGUAS ANDINAS S.A., Región Metropolitana AGUAS MANQUEHUE S.A., Región Metropolitana AGUAS SAN PEDRO S.A., Región Metropolitana AGUAS SANTIAGO S.A., Región Metropolitana ECONSSA CHILE S.A., Región de Atacama ECONSSA CHILE S.A.Región de la Araucanía ESSAL S.A., Región de Los Lagos ESSBIO S.A.Región del Biobío ESVAL S.A., Región de Valparaiso Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "El Diamante", comuna de Buin. 334 Ampliación de las concesiones para atender los sectores denominados "El Manzano - Transex" y "El Trébol" Lote 8 - A, comuna de Padre Hurtado Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Parcela treinta y uno", comuna de Buin. 124 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "La Conquista de Paine", comuna de Paine. 563 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "San Pedro", comuna de Melipilla. 130 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "La Unión", comuna de El Monte. 278 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Jaminez Bajo", comuna de Melipilla Ampliación de las concesiones para atender los sectores denominados "Salvador Allende" y "Las Viñas de Buin", comuna de Buin. 807 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Condominio Elqui", comuna de Peñaflor. 41 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Centro reiro Espiritual", comuna de Puente Alto. 1 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Hacienda Peñón", comuna de Puente Alto. 1 Ampliación de las concesiones para atender los sectores denominados "Los Faldeos" y "Santa Elvira, lotes cuatro y cinco", comuna de Puente Alto y Cerro Navia Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Jardín Oriente", comuna de Quilicura. 40 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Proyecto HC", comuna de Melipilla. 1 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "El Litre", comuna de Lo Barnechea. 453 Otorga las concesiones para atender el sector denominado "Sector Estación", comuna de Buin, provincia del Maipo Otorga las concesiones para atender el sector denominado "Los Alamos", comuna de Colina, Provincia de Chacabuco Ampliación de las concesiones para atender las áreas denominadas A1: Surponiente Norte; y A2: Surponiente Sur, comuna de Vallenar Ampliación de las concesiones para atender los sectores denominados "A", "B", "C", "D", "E" y "F", de la comuna de Carahue, provincia de Cautín. 402 Ampliación de las concesiones para atender el área denominada A 1: Sector G. Riveros Norte, comuna de Castro Ampliación de las concesiones para atender el área denominada A1: Sector Nor - Oriente, comuna de Lanco, provincia de Valdivia. 200 Ampliación de las concesiones para atender el área denominada A1: Sector Chinquihue, de la comuna de Puerto Montt, provincia de Llanquihue Ampliación de las concesiones para atender los sectores denominas A1: Sector Alto; A2: Sector Río Matadero; A3: Sector Conservera; A4: Sector Costanera y A5: Sector Acceso Antiguo, de la comuna de Quellón, Provincia de Chiloé Ampliación de la concesiones para atender el sector denominado A1: Sector Daiber, comuna de La Unión, provincia de Ranco. 957 Ampliación de las concesiones para atender el área denominada A 1: Sector Pelluco, comuna de Puerto Montt. 428 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "Loteo El Mirador", comuna de Tomé, provincia de Concepción. 150 Ampliación de las concesiones para atender el área denominada "Loteo Cobquecura, sector: calle Independencia sin número", comuna de Cobquecura, Provincia del Ñuble. 156 Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado "El Almendral", comuna de San Felipe. 237 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

154 ANEXO 2 GRUPOS TARIFARIOS Y LOCALIDADES POR EMPRESA 153

155 154 Región ANEXO 3 Empresa (localidad principal) CARGOS TARIFARIOS POR EL SERVICIO DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS Cargos por tratamiento de aguas servidas a diciembre de 2009 ($/m 3 ) No punta Punta Sobreconsumo II Aguas Antofagasta G1 (Antofagasta) 91,32 91,32 91,32 II Aguas Antofagasta G2 (Calama) 229,63 229,63 229,63 III Aguas Chañar G1(Copiapó) 153,91 153,91 153,91 III Aguas Chañar G2 (Chañaral) 363,39 363,39 363,39 IV Aguas del Valle G3 (Vicuña) 186,25 186,25 186,25 IV Aguas del Valle G3 (Ovalle) 186,25 186,25 186,25 IV Aguas del Valle G1 (Sotaquí) 105,11 105,11 105,11 IV Aguas del Valle G2 (La Serena) 105,11 105,11 105,11 IV Aguas del Valle G2 (Illapel) 105,11 105,11 105,11 IV Aguas del Valle G1 (Andacollo) 0,00 0,00 0,00 IV Aguas del Valle G1 (Combarbalá) 105,11 105,11 105,11 V Esval G1 (Valparaíso) 61,98 61,98 61,98 V Esval G2 (Quillota) 195,83 195,83 195,83 V Esval G3 (La Ligua) 233,40 233,40 233,40 V Esval G4 (Papudo) 291,08 279,11 835,45 V Esval G5 (Cartagena) 219,79 222,52 620,72 V Esval G6 (Algarrobo) 290,57 276,98 731,32 V Coopagua (Santo Domingo) 0,00 0,00 0,00 R.M. Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) 107,46 107,46 107,46 R.M. Aguas Andinas G2 (Localidades) 237,85 237,85 237,85 R.M. Smapa (Maipú) 148,75 148,75 148,75 R.M. Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) 107,46 107,46 107,46 R.M. Servicomunal (Colina-Esmeralda) 87,40 87,40 87,40 R.M. Aguas Manquehue (Sta. María de Manquehue) 107,46 107,46 107,46 R.M. Aguas Manquehue (Chicureo) 0,00 0,00 0,00 R.M. Servilampa (Lampa) 296,96 296,96 296,96 R.M. Aguas Cordillera (Villa Los Domínicos) 107,46 107,46 107,46 VI Essbío VI G1 (Rancagua) 165,55 165,55 165,55 VI Essbío VI G2 (San Vicente) 165,55 165,55 165,55 VII NuevoSur G1 (Curicó) 244,47 244,47 244,47 VII NuevoSur G2 (Talca) 210,16 210,16 210,16 VII NuevoSur G3 (Constitución) 311,52 311,52 311,52 VIII Essbío G1 (Concepción) 139,38 139,38 139,38 VIII Essbío G2 (Chillán) 283,65 283,65 283,65 IX Aguas Araucanía G1 (Temuco) 208,99 208,99 208,99 IX Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) 233,68 233,68 233,68 IX Aguas Araucanía G3 (Villarrica) 273,75 273,75 273,75 X Essal G1 (Osorno) 302,01 302,01 302,01 X Essal G2 (Puerto Montt) 202,72 202,72 202,72 XI Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) 390,84 390,84 390,84 XI Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) 374,77 374,77 374,77 XII Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) 149,50 149,50 149,50 XII Aguas Magallanes G1 (Porvenir) 125,63 125,63 125,63 XIV Essal G2 (Río Bueno) 302,01 302,01 302,01 XIV Aguas Décima (Valdivia) 131,67 131,67 131,67 XV Aguas del Altiplano G1 (Arica) 69,56 69,56 69,56 XV Aguas del Altiplano G2 (Iquique) 102,85 102,85 102,85 XV Aguas del Altiplano G3 (Matilla) 0,00 0,00 0,00 Superintendencia de Servicios Sanitarios /

156 Impacto del Terremoto DEL 27 DE FEBRERO DE

157 Efectos del Terremoto del 27 de Febrero de 2010 y Principales Medidas Implementadas A raíz del terremoto y maremoto del 27 de febrero de 2010, la infraestructura sanitaria entre las regiones de Valparaíso y la Araucanía, se vio fuertemente afectada. Lo anterior significó daños importantes en fuentes de agua potable, caídas de estanques, roturas en alimentadoras, impulsiones y conducciones, además de numerosos daños en las redes de distribución de agua potable y recolección de alcantarillado, plantas elevadoras y sistemas de tratamiento de aguas servidas. Adicionalmente el suministro se vio inicialmente afectado por la falta de energía eléctrica y escasez de combustible para el funcionamiento de los equipos electrógenos de respaldo, necesarios para las plantas de elevación en muchos sistemas de agua potable y alcantarillado. Antofagasta Coquimbo Arica y Parinacota Tarapacá Atacama 156 De acuerdo a la situación descrita, los sistemas de agua potable y alcantarillado de las regiones de Valparaíso, Metropolitana y del Libertador Bernardo O Higgins por el norte, y de la Araucanía, por el sur, son los que tuvieron menos daños y una relativamente rápida recuperación en la continuidad de la prestación del servicio de agua potable. Sin embargo, en las regiones del Maule y, muy especialmente, en la del Biobío, los sistemas de agua potable y alcantarillado registraron más daños y destrucción de su infraestructura sanitaria y consecuentemente mayores dificultades para el restablecimiento de los servicios. Valparaíso O`Higgins De La Araucanía De los Ríos Metropolitana Del Maule Biobío Abastecimiento de Agua Potable De los lagos Con relación al abastecimiento de agua potable a través de las redes de distribución, las primeras acciones de las empresas prestadoras consistieron en reponer la producción y reparar la alimentación hacia los estanques de distribución. Aysén La evolución del abastecimiento de agua potable por las redes, en las regiones afectadas por el terremoto indica que a 72 horas del sismo, el abastecimiento de agua potable en la zona afectada (de la región de Valparaíso a La Araucanía) alcanzó 87,5%, aumentando este porcentaje en la semana siguiente a 95,7% y al 15 de abril presentaba un 99,97%. La preocupación y control de la Superintendencia de Servicios Sanitarios se focalizó en las zonas donde la reposición del servicio fue mas compleja y lenta, porque los daños en la infraestructura fueron muy graves. Magallanes Superintendencia de Servicios Sanitarios /

158 G R A F I C O N 0 70 ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE MEDIANTE LA RED DE DISTRIBUCION EN ZONA AFECTADA POR EL TERREMOTO 100% 95% 95,56 96,06 99,11 99,75 99,98 100,00 90% 85% 87,50 80% 75% 70% 65% 60% 02/03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /04/ /04/ 2010 A fines de abril se logró conectar a la totalidad de los clientes que quedaban aislados desde el día del terremoto, restituyendo el suministro de agua potable por las redes de distribución al 100% de la población. 157 Cabe precisar que aún se pueden presentar roturas de redes esporádicas que afecten puntualmente a determinados sectores de las localidades afectadas por el terremoto, situaciones que serán permanentemente monitoreadas por la Superintendencia. CUADRO 72 COBERTURA DE AGUA POTABLE POSTERIOR AL TERREMOTO Región Cobertura mediante la red de distribución Cobertura mediante camiones aljibe, estanques u otro Presión del suministro normalizada 9 de marzo de de abril de de marzo de de abril de de abril de 2010 Metropolitana 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% Valparaíso 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% O'Higgins 99,9% 100,0% 0,1% 0,0% 100,0% Maule 97,0% 100,0% 3,0% 0,0% 100,0% Biobío 71,0% 100,0% 29,0% 0,0% 98,6% Araucanía 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 99,9% (*) Nota: Abastecimiento de agua potable mediante la red de distribución considera, tanto el suministro intradomiciliario como algunos casos especiales a través de los grifos de incendio o con agua potable a baja presión.

159 Daños en la Infraestructura e Inversiones Requeridas En la región del Biobío, el gran daño sufrido en la infraestructura sanitaria, especialmente las conducciones, redes de distribución y estanques de acumulación, ocasionó que aún existan algunos sectores con problemas de presión, producto de las innumerables obras dañadas por el terremoto y en especial por las roturas que presentan las tuberías, las que sólo han podido ser detectadas al momento de ingresar agua en presión. A modo de ejemplo podemos señalar que en Concepción y Talcahuano, se presentaron y roturas de redes, respectivamente, entre el 06 de marzo y el 15 de abril, siendo lo habitual del orden de 170 roturas mensuales en toda la región. CUADRO 73 PRINCIPALES OBRAS SANITARIAS DAÑADAS POR EL TERREMOTO Región Empresa Principales obras dañadas 158 Valparaíso Metropolitana Maule y Biobío Araucanía ESVAL Aguas Andinas, Aguas Cordillera y Aguas Manquehue ESSBIO y Nuevosur Aguas Araucanía Acueducto Las Vegas Conducciones y estanques litoral sur Redes de agua potable y alcantarillado Recintos operacionales, administrativos y comerciales Planta de tratamiento de aguas servidas de Concón Estanque elevado en Valdivia de Paine Tramo colector norte Infraestructura con daños estructurales que requieren estudios adicionales Recintos operativos con daños de mediana magnitud Recintos no operativos con daños menores 77 obras de captación 37 plantas de tratamiento de agua potable 20 plantas elevadoras de agua potable 71 estanques semi-enterrados 90 estanques elevados 177 plantas elevadoras de aguas servidas 73 plantas de tratamiento de aguas servidas 3 emisarios submarinos 64 KM de redes de agua potable 25 KM de redes de aguas servidas. 2 Estanques elevados de agua potable en Ercilla y Pto. Saavedra 5 Estanques elevados de agua potable inutilizables en Lautaro, Collipulli, Carahue, Vilcún y Mininco 9 Instalaciones con daño severo reparable 6 instalaciones con daños menores Superintendencia de Servicios Sanitarios /

160 La estimación de los daños que ha enfrentado la industria se estima del orden de US$ 100 millones, los cuales se concentran entre las regiones de O Higgins y del Biobío. Debido a la existencia de seguros contratados por parte de las empresas privadas, a cargo de la gestión de este sector, no significará costo alguno para el Estado y no impactará en la cuenta los clientes, es decir, el consumidor no sufrirá efectos económicos en el contexto de la reparación de la infraestructura que se vio dañada. CUADRO 74 INVERSIONES PROYECTADAS Región Empresa Inversiones proyectadas por las empresas periodo previo al terremoto Inversiones adicionales requeridas para reponer infraestructura dañada por el terremoto (*) METROPOLITANA VALPARAÍSO O HIGGINS, MAULE Y BIOBÍO ARAUCANÍA DE LOS LAGOS Y DE LOS RÍOS OTRAS Millones de dólares AGUAS ANDINAS -CORDILLERA-MANQUEHUE 327,6 6,9 SMAPA 12,1 1,3 SERVICOMUNAL-SERVILAMPA-AGUAS SANTIAGO 15,8 0,1 ESVAL 174,2 3,4 COOPAGUA (SANTO DOMINGO) 2,3 0,3 ESSBIO-NUEVOSUR 192,2 85,8 AGUAS ARAUCANÍA 40,5 4,6 ESSAL 30,5 0,2 OTRAS 194,8 0,0 TOTAL 989,9 102,5 159 (*) cifras preliminares. Dólar utilizado $ 548,18 del 24 de mayo de Fuente: Información proporcionada por las empresas.

161 Recolección y Tratamiento de Aguas Servidas El catastro inicial demostró que el daño sufrido por los colectores (redes principales y secundarias) correspondió, en su mayor parte, a obstrucciones por embancamientos de la red y en menor medida a interrupciones mayores por roturas de colectores provocadas por deslizamientos del terreno o por socavamiento del pavimento. Dentro de las empresas sanitarias que vieron afectada su infraestructura por el sismo, ESSBIO fue la que presentó los mayores daños. Esta compañía ha revisado y reparado la mayor parte de ella, desobstruyendo la mayoría de las situaciones catastradas y dando prioridad a aquellas tuberías de mayor diámetro y mayor caudal de porteo. La recolección domiciliaria de aguas servidas se realizó principalmente a través de los colectores públicos, con la sola excepción de alrededor del 2,6% de la población atendida por ESSBIO, en la región del Biobío, en que se debieron ejecutar acciones alternativas para la evacuación de aguas servidas, como camiones limpia fosas y, en condiciones excepcionales, la construcción de by pass de emergencia a cuerpos receptores. Cabe señalar que no se ha producido un problema generalizado de escurrimientos superficiales de aguas servidas que pudieran poner en peligro la salud pública de la población, o generar problemas sanitarios mayores por esta situación. Al respecto, la empresa ESSBIO, previa consulta a la Superintendencia, efectuó descargas controladas a los cursos de evacuación más cercanos como canales de aguas lluvias, esteros o ríos entre otros. Esta situación fue una solución de emergencia y, por lo tanto, de carácter temporal. La medida fue adoptada con el fin de salvaguardar la salud de las personas e integridad de la propiedad de la comunidad, evitando los rebalses de aguas servidas en la vía pública o inundación de propiedad privada. 160 Como efecto del terremoto, ocho plantas de tratamiento de las regiones de O`Higgins, Maule y Biobío dejaron de operar: CUADRO 75 PLANTAS DE TRATAMIENTO FUERA DE OPERACION A ABRIL DE 2009 Región Localidad Población atendida Fecha aproximada de puesta en marcha O`Higgins Del Maule Biobío Nancagua Abril 2010 Curanipe 921 Abril 2010 Hualañé Noviembre 2011 Pelluhue 1568 Abril 2010 Concepción, Chiguayante y Talcahuano Noviembre 2011 Lebu Abril 2010 solución provisoria Diciembre 2011 solución definitiva Los Angeles Mayo 2010 Penco Mayo 2010 solución provisoria Diciembre 2011 solución definitiva Superintendencia de Servicios Sanitarios /

162 Otra de las consecuencias de los eventos del día 27 de febrero fueron los daños que se provocaron en las instalaciones de la empresa OXI, productora nacional de cloro. Esta situación desencadenó una escasez de este producto en el país, por lo cual, dadas las implicacias para la salud de la población, se dio prioridad a la cloración del agua potable. Ello significó que varias plantas de tratamiento de aguas servidas no pudieran clorar sus efluentes, situación que se mantuvo hasta que se logró la normalización del suministro de cloro, mediante la importación y reactivación de las instalaciones de la empresa OXI. Respecto a los ocho emisarios submarinos existentes en la región del Biobío, dos tuvieron daños de infraestructura, correspondiendo éstos a las localidades de Penco y Lebu: El emisario de Penco, que originalmente contaba con un ducto submarino de metros de longitud, se encuentra operando de emergencia, debido a que tuvo roturas en dicho ducto, y se están utilizando sólo 600 metros de su longitud. Cabe indicar que su sistema de pretratamiento está operativo. El emisario submarino de Lebu, que contaba con un ducto submarino de 917 metros de longitud, presentó rotura y obstrucciones en el ducto. Para este caso, la empresa contrató los servicios de buzos para su inspección y logró habilitar un tramo de alrededor de 500 metros del ducto submarino, lo cual permitió eliminar la descarga de las aguas servidas al río Lebu. Medidas Implementadas La Superintendencia de Servicios Sanitarios conforme con sus facultades de fiscalización del sector y velando por su desarrollo normal, resguardando los derechos de los clientes, tan pronto se produjo la emergencia, dispuso una serie de medidas e instrucciones, provisionales y definitivas, necesarias para que las empresas sanitarias restablecieran a la brevedad el suministro de los servicios, considerando camiones aljibes y estanques portátiles en aquellos lugares en que no era factible el abastecimiento por redes. 161 En relación al abastecimiento de agua potable a través de las redes de distribución, las primeras acciones de la Superintendencia consistieron en fiscalizar la inmediata ejecución de los trabajos de las empresas destinados a reponer la producción y reparar las alimentadoras hacia los estanques de distribución. A lo anterior, se sumó la fiscalización de la adopción de las medidas de mitigación necesarias: reparto de agua potable mediante uso de camiones aljibe y estanques portátiles. Respecto al alcantarillado, las primeras medidas estuvieron dirigidas a verificar el uso de camiones limpia fosas y habilitación de by pass de emergencia, evitando el rebalse de aguas servidas en las vías públicas o al interior de los domicilios, entre otras acciones. Se mantuvo un control diario de la situación de la prestación de los servicios por parte de las empresas concesionarias, además de requerir las soluciones para cada caso, las que incluyen obras de reposición y reemplazo. En este sentido, la Superintendencia ha fiscalizado los trabajos de reparación y reemplazo de infraestructura mayor que se han ejecutado tanto en la región de Valparaíso (acueducto Las Vegas y aducción San Juan), como en la región del Biobío (alimentadora Chepe- Talcahuano, alimentadora Gran Bretaña y alimentadora del estanque Higueras). Con el objeto de asegurar la pronta normalización de la infraestructura sanitaria y, en consecuencia, recuperar la calidad de los servicios, la SISS instruyó a las empresas sanitarias de las regiones afectadas, lo siguiente: 1. Informe con catastro de daños por localidad. 2. Informes de obras y acciones ejecutadas, en desarrollo y planificadas, para restablecer los servicios y su calidad. 3. Plazos estimados asociados a cada una de las obras y acciones.

163 La información requerida fue la base para fijar a cada concesionaria sanitaria los plazos técnicamente necesarios para que las obras de reposición definitivas queden operativas y así asegurar la plena satisfacción de los usuarios. También se iniciaron expedientes de investigación en cada una de las zonas afectadas y para cada operador responsable, a fin de verificar la diligencia con que las empresas enfrentaron la emergencia y determinar si se dispuso de todos los recursos para la recuperación de los sistemas. Estas investigaciones y su evaluación consiguiente, se encuentra en desarrollo. Con relación al servicio de recolección de aguas servidas (alcantarillado), se instruyó a las empresas sanitarias adoptar las medidas para asegurar el normal escurrimiento de las aguas servidas ante la proximidad de los períodos de lluvias y así evitar rebalses en las vías públicas y obstrucciones domiciliarias a causa de fallas en la infraestructura pública sanitaria. Para estos fines, la SISS solicitó un programa de trabajo con identificación de las acciones y sectores en que se ejecutarán revisiones, limpiezas y desobstrucciones de colectores y uniones domiciliarias de alcantarillado. Junto a la limpieza, reparación y reemplazo de colectores, se les hizo presente la necesidad de actuar coordinadamente con las respectivas municipalidades para evitar que escombros fueran botados en las cámaras de inspección de alcantarillado. Sin perjuicio de las acciones ya ejecutadas, la Superintendencia a la fecha mantiene su fiscalización en terreno, tanto por los equipos regionales, como del nivel central, a objeto que las concesionarias sanitarias, especialmente en la región del Biobío, realicen todas las acciones necesarias para asegurar la total normalidad del suministro del agua potable a sus usuarios y recolección de sus aguas servidas. 162 Asimismo se instruyó a todas las empresas la ejecución de un Plan de Invierno, con medidas para minimizar los efectos de las lluvias en la operación de los sistemas de recolección de aguas servidas. Cobros del Servicio La Superintendencia instruyó a las empresas cómo proceder en el cobro de los servicios, estableciendo que siempre se debe respetar el principio básico de cobrar por los servicios efectivamente prestados y estableciendo medidas especiales para los damnificados. Los cobros por el servicio de agua potable están asociados a los registros del correspondiente medidor de consumo. Excepcionalmente, cuando no es posible efectuar la medición, la legislación contempla el cobro a partir de un promedio de consumo de los meses anteriores (Término Medio) o cobro presunto cuando el cliente se niega a la lectura. En esos casos, la Superintendencia instruyó el procedimiento a seguir conforme a la normativa: a) En los casos en que el medidor de agua potable no muestre signos de daño visible y la continuidad en el suministro de agua potable no fue afectada, se debe facturar conforme a la diferencia de lectura del medidor. b) En los casos en que no exista medidor o presenta daño visible y no cuenta con suministro posterior al sismo: Se debe facturar aplicando el Término Medio (promedio de los últimos seis meses de correcto funcionamiento del medidor) proporcional al número de días entre la última fecha de lectura anterior al terremoto y la fecha del siniestro ( ). Tratándose de clientes que solo tuvieron discontinuidad de suministro en algunos días posteriores al terremoto, se debe aplicar Término Medio proporcional a la cantidad de días con suministro. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

164 c) En los casos en que el medidor presenta daño visible y cuenta con suministro posterior al sismo, se debe facturar aplicando el Término Medio. d) En los casos en que la vivienda se encuentra destruida o con orden de demolición, la empresa se debe abstener de efectuar cobros. e) En los casos en que los clientes carecieron de lectura durante el mes de marzo, se debe facturar aplicando Término Medio. f) En los casos en que el medidor no muestre signos de daño visible y la continuidad en el suministro de agua potable fue afectada, se debe aplicar la regla prevista en el N 3.3 del capítulo 6 del Manual de Facturación, que dispone refacturar ante reclamos, cuando los consumos del mes superen en 20% los consumos históricos para ese mismo periodo. El promedio histórico se determina sobre la base de los consumos para el mismo mes del corte, en los tres años anteriores y que no tuvieron cortes. Respecto a los servicios relacionados con las aguas servidas, su facturación está asociada a los consumos que se registren en el medidor de agua potable. Sin embargo, es posible su no cobro si se demuestra la no efectividad de los servicios. En el caso de las plantas de tratamiento de aguas servidas, que no estén operativas como consecuencia de los daños producidos, corresponderá efectuar la rebaja tarifaria a los clientes de la respectiva localidad afectada. Respecto de las plantas de tratamiento de aguas servidas que resultaron dañadas y que recuperaron su normal operación durante marzo, el descuento respectivo se aplicará a los usuarios directamente afectados, de acuerdo a la cantidad de días proporcionales sin tratamiento de aguas servidas. Por otra parte, respecto de aquellas plantas cuya reparación estimada supera los dos meses, se descontará de la facturación la cantidad de días proporcionales sin operación, entre el 27 de febrero y la fecha de lectura actual. A partir de dicha fecha se desactiva el cobro de tratamiento a todos los clientes de la localidad respectiva hasta la fecha de reparación definitiva de la planta. 163 La falta de cloración de las aguas servidas tratadas será considerada por parte de los prestadores a fin de rebajar la tarifa de tratamiento. Respecto de los medidores, la responsabilidad por los costos asociados al cambio de los medidores, cuando éstos hubiesen sido afectados por el evento sísmico, deben ser asumidos por la concesionaria. Al efecto, rige la norma que sólo hace de cargo del usuario dicho reemplazo cuando su funcionamiento haya sido afectado por el mal uso, destrucción o sustracción imputable al usuario. Mayo de 2010

165 164 Coordinación y Edición División de Gestión y Recursos Superintendencia de Servicios Sanitarios junio de 2010 Diseño Dirección de Arte Jaime Piña Fotografía Superintendenta Fernando Gómez Impreso en Chile por Editora e Imprenta Maval Ltda. Superintendencia de Servicios Sanitarios /

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