RECURSOS HUMANOS Y COACHING

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1 RECURSOS HUMANOS Y COACHING Nucse Formación Página 1

2 RRHH Y COACHING Habilidades directivas Pág. 4 Gestión del tiempo Pág. 7 Técnicas de motivación (de Equipos y Automotivación) Pág. 8 Técnicas de creatividad empresarial Pág. 11 Negociación Presentaciones eficaces Resolución de conflictos y trabajo en equipo Gestión y control del Estrés Dirección estratégica de Recursos Humanos Principales prácticas o Políticas de Recursos Humanos Habilidades directivas en la gestión empresarial: liderazgo, delegar, comunicación, formación de equipos, conducción de reuniones, y gestión del tiempo. Gestión de los Recursos humanos: selección, motivación, formación, planificación y gestión de personal. Inteligencia Emocional Habilidades profesionales Habilidades de comunicación y atención telefónica al cliente Estrategias y técnicas para la gestión comercial Atención al cliente y calidad en el servicio Técnicas profesionales de venta Pág. 14 Pág. 15 Pág. 18 Pág. 20 Pág. 21 Pág. 25 Pág. 28 Pág. 32 Pág. 34 Pág. 35 Pág. 36 Pág. 38 Pág. 41 Pág. 43 Nucse Formación Página 2

3 MARKETING Y VENTAS Técnicas de Marketing Marketing Pág. 47 Pág. 48 Nucse Formación Página 3

4 Trabajo directivo: habilidades directivas Contenido: INTRODUCCIÓN 1. LIDERAZGO 1.0. Introducción 1.1. La inteligencia emocional 1.2. Los seis estilos de liderazgo 1.3. El liderazgo transformacional 1.4. El líder y la inteligencia emocional 2. DELEGAR 2.0. Introducción 2.1. Por qué delegar 2.2. La delegación en la práctica 2.3. La delegación y el tiempo 2.4. La delegación de responsabilidad 2.5. Qué debes delegar? 2.6. Qué no debes delegar? 2.7. Síntomas de mala delegación 2.8. Causas de fracaso de la delegación 2.9. Cómo delegar eficazmente El papel de quién delega El papel del delegado Los miedos a delegar Niiveles de autoridad Conclusiones 3. COMUNICAR 3.0. Introducción 3.1. La mala comunicación: sus causas y consecuencias 3.2. Errores más comunes del proceso de comunicación 3.3. Métodos y canales de comunicación 3.4. Comunicación formal 3.5. Comunicación descendente 3.6. Comunicación ascendente 3.7. Comunicación horizontal o informal 3.8. Herramientas de adecuación a las distintas formas de comunicación 3.9. Necesidades de la comunicación Herramientas para la comunicación Importancia de la comunicación ascendente Nucse Formación Página 4

5 3.12. Comunicación horizontal o informal Comunicación en grupos Comunicación organizacional Romper paradigmas en pro del cambio En beneficio de las relaciones humanas Necesidades humanas de retroalimentación Ofrecer sugerencias constructivas 4. FORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO 4.1. La actividad en 'equipo' 4.2. Tipos de equipos 4.3. Ventajas principales del trabajo en equipo 4.4. Requisitos para crear equipos o para potenciarlos 4.5. Requisitos y actitudes de los individuos que componen el grupo 4.6. Eficacia de los equipos de trabajo 4.7. Actitudes y 'Espíritu de Grupo', 'Roles Grupales' 4.8. Métodos de trabajo en grupo Métodos de trabajo en grupo Tormenta de ideas ( Brainstorming ) Métodos convergentes y divergentes. "Descubrimiento" y"crítica" "Sinéctica" Trabajo "en comisión" Debate "Phillips 66" Discusión guiada Seminario Grupo de expertos Mesa redonda Método "Delphi" "Role-playing" ("Representación de papeles") 4.9. Peligros en el trabajo en equipo Tratamiento de los conflictos 5. CONDUCCIÓN DE REUNIONES 5.0. Introducción 5.1. El orador 5.2. Puntos fundamentales 5.3. Aprovechar las reuniones 5.4. Talleres 5.5. Reuniones efectivas Nucse Formación Página 5

6 6. GESTIÓN DEL TIEMPO 6.1. El tiempo como recurso 6.2. Cómo planificar el tiempo Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 30 horas. Nucse Formación Página 6

7 GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO. Dirigido a Esta acción formativa pretende formar a los trabajadores de la empresa. Objetivos: El alumno pueda lograr: Utilizar herramientas que facilitan una gestión del tiempo eficaz. Mejorar la gestión del tiempo, identificando sus dificultades y aplicando técnicas y hábitos eficaces. Identificar un plan de acción individual para mejorar la gestión del tiempo y lograr los objetivos establecidos. Conocer la importancia de gestionar correctamente el tiempo. Aprender a optimizar y planificar correctamente el tiempo en nuestro trabajo y aprender a delegar de manera eficaz y priorizar tareas. Contenido MÓDULO 1. El tiempo subjetivo. MÓDULO 2. Gestión del Tiempo. MÓDULO 3. Cómo organizar el Trabajo. MÓDULO 4. Estrategias. MÓDULO 5. Incidencias, Urgencias, Crisis. MÓDULO 6. Delegar. MÓDULO 7. Estrés. MÓDULO Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 30 horas. Nucse Formación Página 7

8 Técnicas de motivación (de equipos y Automotivación) Introducción Por qué es tan importante la motivación en el ámbito laboral?, Te gustaría comprender la forma en que las personas se comportan y se relacionan dentro de las organizaciones? Entender qué es lo que determina nuestra actitud y cuáles son los motivos que conducen a los miembros de nuestro equipo de trabajo, a nuestros compañeros y a nosotros mismos, a mostrar un determinado comportamiento?. Y qué podemos hacer?, Quieres saber cómo puedes intervenir para aumentar los niveles de productividad, para impulsar la conducta, de tu equipo y la tuya propia, en la dirección conveniente para alcanzar los objetivos de la empresa? Te gustaría saber cómo generar expectativas de éxito en los demás y en ti mismo? Sabes que la automotivación es la motivación más efectiva, la que mejores resultados da y la que más perdura en el tiempo? El secreto del éxito está en nosotros mismos. En este curso se persigue avanzar un paso más hacia una óptima gestión de los Recursos Humanos, cuyo objetivo final consiste en lograr, por los medios más adecuados, que las personas que trabajan en la empresa eleven sus niveles de productividad. La forma más estable y fiable de elevar la productividad del personal es logrando que las personas que trabajan en la empresa estén dispuestos a realizar esfuerzos especiales, es decir, que de forma espontánea, no obligada, nuestro personal realice esfuerzos por encima del nivel mínimo exigido, es decir, haga bien lo que debe hacer... y algo más. Cómo conseguir ese algo más?, Cómo obtener ese valor añadido?, el alumno tendrá la oportunidad de conocer herramientas que puede poner en práctica y que resultados previsiblemente puede obtener al manejar las diferentes técnicas de motivación y automotivación. El curso está ideado con un carácter eminentemente práctico, con cuestionarios de evaluación y autoevaluación, ejercicios, casos prácticos y ejemplos y es indicado tanto para personas que tengan personal a su cargo, como para aquellas que quieran experimentar el poder de la automotivación, que se genera en nosotros mismos cuando encontramos un sentido a lo que hacemos, nos proponemos metas y tenemos expectativas de conseguirlas. Destinado a: Cualquier persona interesada en la gestión de equipos y de recursos humanos. Operarios Mandos intermedios Directivos Nucse Formación Página 8

9 Objetivos Conocer algunas de las medidas que se pueden poner en práctica para aumentar el nivel de motivación de nuestros equipos de trabajo y así mejorar nuestra rentabilidad. Comprender los motivos que tenemos las personas para actuar y como satisfacer nuestras necesidades. Mejorar nuestra capacidad para motivar a los demás y a nosotros mismos. Conocer las ventajas e inconvenientes de las distintas técnicas de motivación y cómo implementarlas en las empresas. Acercarnos a algunas de las distintas teorías que intentan explicar el complejo fenómeno de la motivación en las organizaciones. Comprobaremos como las teorías clásicas sobre la motivación han ido cambiando con los tiempos y cómo han evolucionado para explicar los motivos y la forma en que se produce la motivación. Aplicar las distintas teorías a la situación que se vive en una empresa o en un equipo de trabajo puede ayudarnos a conseguir altos niveles de motivación del personal, subordinados, compañeros y nosotros mismos. Estudiar las técnicas de motivación pretendemos conocer no solamente algunas de las medidas que se pueden poner en práctica para aumentar el nivel de motivación de las personas que trabajan con nosotros. Contenido: 1. La Importancia de la motivación El comportamiento humano El proceso de la motivación 2. Modelos motivacionales Basados en la satisfacción de necesidades Basados en la generación de expectativas Nucse Formación Página 9

10 3. Técnicas de Motivación Personalización de las técnicas El enriquecimiento de los puestos de trabajo Las recompensas económicas Las recompensas informales Las recompensas formales 3.6. Taller de trabajo: motivaciones en el trabajo 4. El poder de la Automotivación Influencia de nuestras expectativas y las de los demás sobre nosotros mismos Desarrollo de cualidades que nos permitan sentir automotivación Obstáculos RESUMEN En este curso se persigue avanzar un paso más hacia una óptima gestión de los Recursos Humanos, cuyo objetivo final consiste en lograr, por los medios más adecuados, que las personas que trabajan en la empresa eleven sus niveles de productividad. La forma más estable y fiable de elevar la productividad del personal es logrando que las personas que trabajan en la empresa estén dispuestos a realizar esfuerzos especiales, es decir, que de forma espontánea, no obligada, nuestro personal realice esfuerzos por encima del nivel mínimo exigido, es decir, haga bien lo que debe hacer... y algo más. Cómo conseguir ese algo más?, Cómo obtener ese valor añadido?, el alumno tendrá la oportunidad de conocer herramientas que puede poner en práctica y que resultados previsiblemente puede obtener al manejar las diferentes técnicas de motivación y automotivación. El curso está ideado con un carácter eminentemente práctico, con cuestionarios de evaluación y autoevaluación, ejercicios, casos prácticos y ejemplos y es indicado tanto para personas que tengan personal a su cargo, como para aquellas que quieran experimentar el poder de la automotivación, que se genera en nosotros mismos cuando encontramos un sentido a lo que hacemos, nos proponemos metas y tenemos expectativas de conseguirlas. Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 10

11 Técnicas de creatividad empresarial Dirigido a: Objetivos: Operarios Mandos intermedios Directivos Exponer y experimentar con una selección de diferentes técnicas para potenciar la creatividad como proceso intelectual, atendiendo principalmente a criterios de eficacia en el terreno de la innovación. Dotar a los alumnos de herramientas basadas en el desarrollo de la creatividad como método para: o Desarrollar nuevos productos o servicios. o Buscar formas más eficaces de trabajo o Percibir el trabajo como un juego o Mejorar la satisfacción del usuario o Facilitar el autoconocimiento y desarrollar la intuición o Diferenciar nuestros servicios de los demás o Buscar soluciones a nuestros problemas cotidianos o puntuales o Implicar a nuestro equipo de trabajadores en nuestros objetivos. o Encontrar formas más novedosas para abordar problemas y generar soluciones, etc Quieres saber cómo generar grandes ideas? Tú también estás convencido de que el futuro de cualquier empresa depende de ellas? Crees que las ideas llegan por azar o somos nosotros los que debemos buscarlas?, si eres de los segundos y crees que todo logro comienza con una pequeña gran idea y que además para ponerlo en marcha son necesarias muchas ideas más, este es tu curso. Te ayudaremos a satisfacer la necesidad de que en tu empresa se genere un flujo constante de ideas. El éxito de una organización depende, en buena medida de la competencia de su personal y de la capacidad de éste para generar ideas, pues actualmente, se depende más del trabajo de la inspiración mental, que de los grandes esfuerzos físicos. Saca partido de tu conocimiento, de tu experiencia y del entorno, para obtener mayor rendimiento. Las técnicas de creatividad son instrumentos idóneos para el desarrollo del pensamiento creativo, y con la práctica su uso se vuelve automático. Todos somos personas creativas si aplicamos las técnicas adecuadas. Potencia la imaginación y la intuición!, Encuentra soluciones creativas a tus desafíos! Se trata de un curso eminentemente práctico para dotar de herramientas al trabajador que le ayuden a potenciar las habilidades que posee y a desarrollar su potencial creativo. Programa: Tema 1. La creatividad en la empresa 1. Introducción 1.1. Una gran idea. Nucse Formación Página 11

12 1.2. Objetivo de la creatividad. Tema 2. La creatividad como actitud 1. La actitud positiva 1.1. Introducción 2. Desafíos y metas 2.1. Introducción Metodología de trabajo. 3. Fuentes de ideas 3.1. Introducción La observación y la perseverancia Fijar límites de tiempo y cuotas de creatividad Cambios en nuestras costumbres La lectura Tomar notas La caja de herramientas Nuestro héroe Desarrollar la mente. Tema 3. Técnicas de creatividad 1. Brainstorming o "Tormenta de ideas" 1.1. Procedimiento 1.2. Ejercicio de simulación. 2. Brainwriting 2.1. Procedimiento Ejercicio de simulación. 3. SCAMPERI 3.1. Definición 3.2. Procedimiento "S" = Sustituir? "C" = Combinar? "A" = Adaptar? "M" = Magnificar? "M" = Modificar? "P" = Destinarlo (PUT) a otros usos? "E" = Eliminar o reducir al mínimo? "R" = Reordenar? "I" = Invertir? 3.3. Ejercicio de simulación. 4. Listado de atributos 4.1. Definición 4.2. Procedimiento Ejercicio de simulación. Nucse Formación Página 12

13 5. Análisis morfológico 5.1. Definición Procedimiento Ejercicio de simulación. 6. Fraccionamiento 6.1. Procedimiento 6.2. Ejercicio de simulación. 7. Estímulo al azar 7.1. Definición Procedimiento Ejercicio de simulación. 8. Las analogías 8.1. Definición 8.2. Procedimiento 8.3. Ejercicio de simulación. 9. Los collages creativos 9.1. Definición 9.2. Procedimiento 9.3. Ejercicio de simulación. 10. La fantasía Definición Procedimiento Ejercicio de simulación. Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 13

14 Negociación Dirigido a: Objetivos: Operarios Mandos intermedios Directivos Desarrollar en los participantes habilidades de negociación constructiva mediante técnicas avanzadas. Contenidos: 0. INTRODUCCIÓN 1. COMPONENTES ESENCIALES DE UNA NEGOCIACIÓN 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 COMPONENTES BÁSICOS 1.3 CONDICIONES NECESARIAS 1.4 PRINCIPIOS DE NEGOCIACIÓN 2. FASES CRÍTICAS 2.1 LA PREPARACIÓN 2.2 PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN. 36 PREGUNTAS CLAVE 2.3 LOS OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN 3. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA NEGOCIACIÓN 4. DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN 5. MATERIAL COMPLEMENTARIO 5.1 LISTA DE COMPROBACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIACIÓN 5.2 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN: LISTA DE COMPROBACIÓN 5.3 DETALLES DE LA NEGOCIACIÓN 5.4 ADVERTENCIAS PARA LA NEGOCIACIÓN: LISTA DE COMPROBACIÓN 5.5 CASO PRÁCTICO Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 80 horas. Nucse Formación Página 14

15 Presentaciones eficaces Dirigido a: A cualquier persona que quiera potenciar sus habilidades comunicativas y hablar mejor en público. A profesionales que hablan en público y quieran ganar en seguridad y confianza. Objetivos: Mejor conocimiento de uno mismo, detectando puntos fuertes y puntos débiles de nuestra comunicación y forma de comunicarnos. Conocer las técnicas básicas de la comunicación en público. Estructurar correctamente una presentación y elegir el método más correcto. Adquirir seguridad y confianza en las presentaciones. Contenido: 0. INTRODUCCIÓN: EL USO DE LA INFORMACIÓN 1. ASPECTOS FORMALES DE LA EXPRESIÓN ORAL 2. ENTRE LA FORMA Y EL FONDO 3. LA COMUNICACIÓN 3.1. Lectura. Habilidades de comunicación: La comunicación verbal 3.2. Barreras a la comunicación 3.3. Los puntos fuertes de la comunicación 3.4. Lectura. Habilidades de comunicación: La comunicación no verbal 3.5. Expresión corporal 3.6. Actitudes fácilmente identificables 4. PRESENTACIONES: COMO PREPARAR UNA INTERVENCIÓN PÚBLICA 4.1. Preparación y exposición 4.2. Exposición y desarrollo 5. AYUDAS VISUALES Nucse Formación Página 15

16 6. TIPOS DE AYUDAS VISUALES 6.1. Pizarras 6.2. Rotafolios 6.3. Retroproyector 6.4. Muestras de modelos o maquetas 6.5. Diapositivas, películas o videos 6.6. Videoconferencia 6.7. Multimedia 6.8. Internet 6.9. Algunos consejos 7. LOS GRUPOS Y SUS DINÁMICAS 7.1. Características y clases de grupos 7.2. Factores de eficacia de un grupo 7.3. Factores de cohesión 7.4. Factores de progreso 7.5. Ventajas y obstáculos para el funcionamiento del grupo 7.6. Toma de decisiones 7.7. Solución de conflictos 8. RECOMENDACIONES GENERALES A UN PONENTE 8.1. Observaciones generales para ponentes 8.2. A quién va dirigido? 8.3. Duración de las intervenciones 8.4. Contenido de las ponencias 8.5. Preferible no leer 8.6. Coloquio 8.7. Sentado / de pie 8.8. Documentación 8.9. Apoyos audiovisuales 9. ANEXOS 9.1. Hablar en público 9.2. Las relaciones con la prensa 9.3. Cómo preparar su presentación? 9.4. Bibliografía CONTENIDOS Test inicial y final de autoevaluación Material multimedia Nucse Formación Página 16

17 Ejemplos Ejercicios prácticos Test de evaluación por temas Material didáctico complementario de apoyo (descargas) Tutorías a través de plataforma Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 17

18 Resolución de conflictos y trabajo en equipo Dirigido a: Mandos con responsabilidades como directivos y mandos intermedios Personas que integran el departamento de recursos humanos de las empresas. También está dirigido a aquellas personas que desean incorporarse al departamento de recursos humanos en una empresa y desarrollar una carrera profesional en dicho departamento. Objetivos: Desarrolla la actividad de la empresa teniendo en cuenta la necesidad de acoplar la política de Recursos Humanos con la estrategia de la empresa para mejorar su competitividad y adaptabilidad a los mercados cada vez más globalizados. Contenidos: UNIDAD 1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 1.1 INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO 1.2 NOCIÓN DE CONFLICTO QUÉ ES UN CONFLICTO? CONFLICTO CONSTRUCTIVO Y DESTRUCTIVO DIFERENCIA ENTRE PROBLEMA Y CONFLICTO NATURALEZA DEL CONFLICTO 1.3 COMPRENSIÓN DE LOS CONFLICTOS: ORIGEN 1.4 CAUSAS DE LOS CONFLICTOS 1.5 CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS 1.6 NIVELES DE LOS CONFLICTOS 1.7 TIPOS O EXPRESIONES DE LOS CONFLICTOS 1.8 FASES O ETAPAS DE LOS CONFLICTOS 1.9 ELEMENTOS DE LOS CONFLICTOS 1.10 RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS INTRODUCCIÓN CONSEJOS PARA RESOLVER CONFLICTOS ACTITUDES O ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS CLAVES QUE TIENEN QUE ESTAR PRESENTES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS PROCESO DE RESOUCIÓN DE CONFLICTO: CÓMO SE RESUELVE? POR QUÉ A VECES FRACASAMOS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS? PROCEDIMIENTOS Y ESTRATEGIAS DE MODIFICACIONES DE CONDUCTA Nucse Formación Página 18

19 UNIDAD 2. TRABAJO EN EQUIPO 2.1 LOS EQUIPOS Y LAS NUEVAS NECESIDADES ORGANIZATIVAS INTRODUCCIÓN LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 2.2 MITOS Y REALIDADES DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO 2.3 ESTRUCTURA DE LOS EQUIPOS: GRUPO O EQUIPO? INTRODUCCIÓN CONSEJOS PARA RESOLVER CONFLICTOS ACTITUDES O ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO FORMAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 19

20 Gestión y Control del estrés Destinado a: Empresas o trabajadores que deseen adquirir conocimientos acerca del estrés laboral y sus consecuencias, así como mejorar su estatus laboral desarrollando eficazmente las habilidades para afrontar las situaciones laborales difíciles. Objetivos: Conocer las principales causas y consecuencias del estrés laboral. Conocer los estresores más frecuentes en el trabajo. Adquirir las habilidades necesarias para controlar el estrés laboral. Conocer y aplicar las principales técnicas de control del estrés. Contenidos: 1. CONCEPTO DE ESTRÉS 2. FACTORES ELICITADORES DE ESTRÉS 2.1. CUÁNDO UNA SITUACIÓN ES ESTRESANTE? 2.2. FACTORES ESTRESANTES Y ADAPTACIÓN SUCESOS VITALES SUCESOS COTIDIANOS 3. LA RESPUESTA DE ESTRÉS 4. EL ESTRÉS COMO FENÓMENO RELACIONAL ENTRE PERSONA Y ENTORNO DE ATENCIÓN INDIVIDUAL 4.0. INTRODUCCIÓN 4.1. PROCESOS COGNITIVOS DE VALORACIÓN 4.2. PROCESOS DE AFRONTAMIENTO 4.3. EL ESTRÉS LABORAL 4.4. FACTORES MODULADORES (AMORTIGUADORES) DEL ESTRÉS 5. ATENCIÓN INDIVIDUAL PREVENTIVA AL ESTRÉS: RELAJACIÓN 6. OTRA TÉCNICA: LA RESPIRACIÓN Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 30 horas. Nucse Formación Página 20

21 Dirección estratégica de Recursos Humanos Dirigido a: Curso que capacita y prepara al alumno para asumir funciones propias del departamento de recursos humanos. Por ello, este curso está especialmente dirigido a: Para todo el personal de administración de empresas o de recursos humanos, que quiera ampliar sus conocimientos en la administración y gestión de los recursos humanos, Recién titulados o estudiantes universitarios o de FP administrativos, que quieran completar su formación académica específica en este campo de RRHH, para completar su formación en Administración de Empresas. Objetivos: El objetivo principal es desarrollar las estrategias idóneas para establecer las líneas definitorias de la política de recursos humanos de una organización, así como los sistemas de retribución, motivación, selección, formación y administración de personal. Con este curso el alumno como resultados del aprendizaje aprenderá a: Adquisición de conocimientos generales sobre la Función de Recursos Humanos en la empresa, con especial atención a su relación con la estrategia empresarial. Identificación de la Función de Recursos Humanos como fuente de ventajas competitivas sostenibles. Estudio, desde un enfoque económico y empresarial, del capital humano de la organización. Revisión de las distintas técnicas de dirección y gestión de los recursos humanos en la empresa: reclutamiento y selección, motivación, retribuciones, seguridad e higiene, comunicación y relaciones internas, formación. Contenidos: UNIDAD I. LA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS. EVOLUCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES TEMA 1: LA RELACIÓN ENTRE EMPRESA E INDIVIDUO: EL INTERCAMBIO LABORAL 1.1. El individuo y la empresa El intercambio laboral en la etapa pre-industrial. Nucse Formación Página 21

22 1.3. El intercambio laboral en la etapa industrial Complejidad actual de la relación individuo-empresa. TEMA 2: EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CONSIDERACIÓN DE LA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LAS ORGANIZACIONES 2.1. La función de recursos humanos en la etapa industrial La etapa científica: La Escuela de la Organización Científica La etapa humana: La Teoría del Comportamiento Humano en el Trabajo La función de recursos humanos hoy: El Enfoque Estratégico. TEMA 3: EL MARCO ORGANIZATIVO DE LA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS 3.1. Concepción actual de los recursos humanos en las empresas: La Dirección de Recursos Humanos Objetivos y actividades de la Dirección de Recursos Humanos Organización del Departamento de Recursos Humanos Perfil del director de recursos humanos El recurso humano como factor estratégico 3.6. De la dirección de personal a la dirección de RRHH 3.7. Fines estratégicos de la Dirección de RRHH UNIDAD II. ESTRATEGIA Y RECURSOS HUMANOS TEMA 4: EL ENFOQUE ESTRATÉGICO EN LA DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS 4.1. Las presiones del entorno empresarial y la necesidad de adaptación a los cambios Los recursos humanos como recursos estratégicos Las políticas de recursos humanos y la búsqueda de ventajas competitivas sostenibles: ajustes interno y externo Los RRHH como recursos estratégicos 4.5. Las prácticas de RRHH en la búsqueda de ventajas competitivas sostenibles Nucse Formación Página 22

23 TEMA 5: EL PROCESO DE DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS 5.1. Estrategia de recursos humanos: Concepto y fases de su proceso de desarrollo Análisis estratégico externo Análisis estratégico interno Objetivos estratégicos en el área de recursos humanos Formulación e implementación de la estrategia de recursos humanos. TEMA 6: AJUSTES ENTRE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Y LA DE RECURSOS HUMANOS 6.1. Estrategias corporativas: Crecimiento versus reducción o reestructuración Estrategias de recursos humanos apropiadas a las distintas estrategias corporativas Estrategias competitivas: Liderazgo en costes versus diferenciación Estrategias de recursos humanos apropiadas a las distintas estrategias competitivas. UNIDAD III. ECONOMÍA DE LOS RECURSOS HUMANOS TEMA 7: ADQUISICIÓN DE RECURSOS HUMANOS 7.1. Concepto de capital humano La inversión en capital humano Incorporación de personal a la empresa: procesos de reclutamiento y selección Evaluación de la adquisición de recursos humanos. TEMA 8: ESTÍMULO DE RECURSOS HUMANOS 8.1. La necesidad de retención y estímulo del personal en la empresa La retención de los activos humanos específicos Políticas de retención y estímulo de los recursos humanos: retribuciones, seguridad e higiene y relaciones internas Evaluación de las actuaciones de estímulo de los recursos humanos. Motivación del personal en la empresa. Nucse Formación Página 23

24 TEMA 9: DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 9.1. La necesidad de desarrollar el personal de la empresa Principales barreras para optimizar los recursos humanos de la empresa Diversos mecanismos para desarrollar los recursos humanos Evaluación de las actuaciones de creación y perfeccionamiento del capital humano de la empresa. Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 24

25 Principales prácticas o Políticas de Recursos Humanos Destinado a: Curso que capacita y prepara al alumno para asumir funciones propias del departamento de recursos humanos. Por ello, este curso está especialmente dirigido a: - Para todo el personal de administración de empresas o de recursos humanos, que quiera ampliar sus conocimientos en la administración y gestión de los recursos humanos, - Recién titulados o estudiantes universitarios o de FP administrativos, que quieran completar su formación académica específica en este campo de RRHH, para completar su formación en Administración de Empresas. Objetivos: El objetivo principal es conocer y aplicar las principales prácticas o políticas utilizadas en el Dirección y gestión de los recursos humanos. Con este curso el alumno como resultados del aprendizaje aprenderá a: - analizar y diseñar puestos de trabajo para integrarlos en la planificación de recursos humanos - conocer las técnicas de reclutamiento y selección del personal - aplicar sistemas de retribución de personal - conocer los sistemas de valoración del personal - realizar evaluaciones del rendimiento del personal - elaborar planes de formación como herramienta de desarrollo e integración del personal Contenidos: Unidad 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Introducción: evolución de la RRHH Unidad 2. PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ANÁLISIS Y DISEÑO DE PUESTOS DE TRABAJO Nucse Formación Página 25

26 2.1. Planificación estratégica de los RRHH Definiciones de planificación de recursos humanos Ventajas que se logran con la planificación Concepto, etapas y alcance temporal de la planificación de recursos humanos Adaptación de los recursos humanos a las necesidades de la empresa Diseño y análisis de puestos de trabajo Exigencias a un puesto de trabajo El A.P.T. Como piedra angular de la gestión de recursos humanos Metódos para realizar un A.P.T Problemas potenciales del A.P.T Instrumentos de análisis de las necesidades de personal UNIDAD 3. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN 3.1.Condiciones del reclutamiento-seleccion 3.2.Etapas del reclutamiento: 3.3.La selección de personal. Concepto, objetivo y etapas. 3.4.La entrevista de selección 3.5.Fases en la entrevista de selección 3.6.La promoción interna de los empleados 3.7.Reclutamiento interno 3.8.Condiciones de un buen programa de promoción interna UNIDAD 4. LA RETRIBUCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 4.1.Introducción 4.2. La Retribución : Concepto y fines. Nucse Formación Página 26

27 4.3.El salario. Concepto. Diversos enfoques de análisis 4.4.La política retributiva 4.5.Sistemas básicos de retribución 4.6. Diseño de un sistema de retribuciones UNIDAD 5. VALORACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO 5.1. Antecedentes, concepto y etapas Sistemas de valoración de puestos de trabajo. UNIDAD 6. EVALUACION DEL RENDIMIENTO DEL PERSONAL 6.1. La evaluación de desempeño personal 6.2. Proceso de implantación y aplicación 6.3. Métodos de evaluación 6.4. Métodos de evaluación con proyección al desarrollo del potencial de los empleados Responsabilidad del proceso de evaluación UNIDAD 7. LA FORMACION DEL PERSONAL 7.1. La necesidad de formación en la empresa 7.2. Concepto, objetivos y principios 7.3.Áreas y contenido de las acciones formativas: 7.4.Plan de formación. Técnicas fundamentales Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 50 horas. Nucse Formación Página 27

28 Habilidades directivas en la gestión empresarial: liderazgo, delegar, comunicación, formación de equipos, conducción de reuniones y gestión del tiempo Introducción: Las empresas a la hora de incorporar nuevos profesionales además de requerir personas que hayan adquirido conocimientos o competencias específicas para un área o función concreta, necesitan de personal capacitado y formado en competencias genéricas o transversales, basadas en habilidades participativas y personales. En concreto para este programa formativo se ha seleccionado 8 habilidades directivas básicas con el objeto de facilitar su comprensión y su aplicación en la dirección y gestión de las personas, de los equipos y de las organizaciones: liderazgo, delegación, comunicación, trabajo en equipo, conducción de reuniones, gestión del tiempo, resolución de conflictos y negociación. Dirigido a: Objetivos: Mandos con responsabilidades como directivos y mandos intermedios Personas que integran el departamento de recursos humanos de las empresas. También está dirigido a aquellas personas que desean incorporarse al departamento de recursos humanos en una empresa y desarrollar una carrera profesional en dicho departamento. La finalidad de este curso consiste en presentar y desarrollar un conjunto de capacidades y conocimientos que una persona debe poseer para realizar las actividades de liderazgo y coordinación en el rol de gerente o líder de un grupo de trabajo u organización. Contenidos: Tema 0. Introducción Tema 1. Liderazgo 1.0. Introducción 1.1. Teoría del Liderazgo Situacional 1.2. Los tipos de poder 1.3. Estilo de liderazgo más adecuado Nucse Formación Página 28

29 1.4. La inteligencia emocional 1.5. Los seis estilos de liderazgo 1.6. El liderazgo transformacional 1.7. Taller de trabajo: estilos de dirección Tema 2. Delegar 2.0. Introducción 2.1. Por qué delegar 2.2. La delegación en la práctica 2.3. La delegación y el tiempo 2.4. Delegación de responsabilidad 2.5. Qué debes delegar? 2.6. Qué no debes delegar? 2.7. Síntomas de mala delegación 2.8. Causas de fracaso de la delegación 2.9. Cómo delegar eficazmente El papel de quien delega El papel del delegado Los medios a delegar Niveles de autoridad Conclusión Tema 3. Comunicar 3.0. Introducción 3.1 La mala comunicación: sus causas y consecuencias 3.2. Errores más comunes del proceso de comunicación 3.3. Métodos y canales de comunicación 3.4. Comunicación formal 3.5. Comunicación descendente 3.6. Comunicación ascendente 3.7. Comunicación horizontal o informal 3.8. Herramientas de adecuación a las distintas formas de comunicación 3.9. Necesidades de la comunicación Herramientas para la comunicación Importancia de la comunicación ascendente Comunicación en grupos Comunicación organizacional Romper paradigmas en pro del cambio En beneficio de las relaciones humanas Necesidades humanas de retroalimentación Ofrecer sugerencias constructivas Taller de trabajo: la comunicación interpersonal Tema 4. Formación de Equipos de Trabajo 4.1. La actividad en 'equipo' 4.2. Tipos de equipos Nucse Formación Página 29

30 4.3. Ventajas principales del trabajo en equipo 4.4. Requisitos para crear equipos o para potenciarlos 4.5. Requisitos y actitudes de los individuos que componen el grupo 4.6. Eficacia de los equipos de trabajo 4.7. Actitudes y 'Espíritu de Grupo', Roles Grupales' 4.8. Métodos de trabajo en grupo 4.9. Peligros en el trabajo en equipo Tratamiento de los conflictos Herramientas para la comunicación Importancia de la comunicación ascendente Comunicación en grupos Comunicación organizacional Romper paradigmas en pro del cambio En beneficio de las relaciones humanas Necesidades humanas de retroalimentación Ofrecer sugerencias constructivas Taller de trabajo: roles en los equipos de dirección Tema 5. Conducción de Reuniones 5.0. Introducción 5.1. El orador 5.2. Puntos fundamentales 5.3. Aprovechar las reuniones 5.4. Talleres 5.5. Reuniones efectivas Tema 6. Gestión del Tiempo 6.1. El tiempo como recurso 6.2. Cómo planificar el tiempo Tema 7. Resolución de conflictos 7.1 Introducción y objetivo 7.2 Noción de conflicto Qué es un conflicto? Conflicto constructivo y destructivo Diferencia entre problema y conflicto Naturaleza del conflicto 7.3 Comprensión de los conflictos: origen 7.4 Causas de los conflictos 7.5 Consecuencias de los conflictos 7.6 Niveles de los conflictos 7.7 Tipos o expresiones de los conflictos 7.8 Fases o etapas de los conflictos 7.9 Elementos de los conflictos 7.10 Resolución de los conflictos Introducción Nucse Formación Página 30

31 Consejos para resolver conflictos Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto Formas de afrontar los conflictos Claves que tienen que estar presentes para solucionar conflictos Proceso de resolución de conflicto: cómo se resuelve? Por qué a veces fracasamos en la resolución de conflictos? Procedimientos y estrategias de modificaciones de conducta Tema 8. Negociación 8.0. Introducción 8.1. Componentes esenciales de una negociación Introducción Componentes básicos Condiciones necesarias Principios de negociación 8.2. Fases críticas La preparación Preparación de la negociación. 36 preguntas clave Los objetivos de la negociación 8.3. Principios fundamentales de la negociación 8.4. Desarrollo de la negociación 8.5. Material complementario Lista de comprobación de la estrategia de negociación Tácticas de negociación: lista de comprobación Detalles de la negociación Advertencias para la negociación: lista de comprobación Caso práctico Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 40 horas. Nucse Formación Página 31

32 Gestión de los Recursos humanos: selección, motivación, formación, planificación y gestión de personal. Destinado a: Mandos con responsabilidades como directivos y mandos intermedios Personas que integran el departamento de recursos humanos de las empresas. También está dirigido a aquellas personas que desean incorporarse al departamento de recursos humanos en una empresa y desarrollar una carrera profesional en dicho departamento. Objetivos: Desarrolla la actividad de la empresa teniendo en cuenta la necesidad de acoplar la política de Recursos Humanos con la estrategia de la empresa para mejora su competitividad y adaptabilidad a los mercados cada vez más globalizados. Contenidos: UNIDAD 1. SELECCIÓN DE PERSONAL 1.1. INTRODUCCIÓN 1.2. EL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL 1.3. LOS TEST EN LA SELECCIÓN DE PERSONAL 1.4. LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN 1.5. OTRAS FORMAS DE SELECCIÓN UNIDAD 2. MOTIVACIÓN 2.0. INTRODUCCIÓN 2.1. QUÉ ES LA MOTIVACIÓN? 2.2. TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN 2.3. DIAGNÓSTICO DE FACTORES MOTIVACIONALES EN EMPLEADOS 2.4. CONCLUSIONES: LA MOTIVACIÓN Y GESTIÓN ORGANIZACIÓNAL EN LA ACTUALIDAD UNIDAD 3. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 3.1. LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS 3.2. LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 3.3. INCIDENCIAS DEL MODELO DE COMPETENCIAS EN LOS DISTINTOS PROCESOS DE LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS 3.4. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 3.5. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE COMPETENCIAS EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 3.6. QUÉ SON LAS COMPETENCIAS? Nucse Formación Página 32

33 3.7. QUÉ ES LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS? 3.8. FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS 3.9. EL PLAN DE CARRERA PLAN DE RETRIBUCIÓN GESTIÓN DE DESEMPEÑO CAPACITACIÓN Y COMPENSACIÓN DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LA ENTREVISTA DE EVALUACIÓN UNIDAD 4. PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA 4.1. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES FORMATIVAS 4.2. ELABORACIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN 4.3. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA FORMACIÓN 4.4. MODELO DE PROPUESTA DE INTERVENCIÓN Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 40 horas. Nucse Formación Página 33

34 Inteligencia Emocional Dirigido a: La formación está dirigida a todo el personal de la empresa, ya que está indicado para cualquier perfil profesional. Objetivos: El objeto de la presente propuesta es capacitar a los Directivos y Mandos Intermedios para el conocimiento de sus propias emociones y como les afectan. Mejorar la capacidad de auto motivación y compromiso con la integridad. Desarrollo de la empatía. Ser capaces de crear sinergias con personalidades diferentes. Contenido MÓDULO 1: Introducción. MÓDULO 2: Las emociones. MÓDULO 3: Las competencias emocionales 1: la conciencia de uno mismo. MÓDULO 4: Las competencias emocionales 2: auto regulación. MÓDULO 5: Competencias sociales 1: Empatía. MÓDULO 6: Competencias sociales 2: Habilidades. MÓDULO 7: El liderazgo y la inteligencia emocional. Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 30 horas. Nucse Formación Página 34

35 Habilidades profesionales Dirigido a: La formación está dirigida a todo el personal de la empresa, ya que está indicado para cualquier perfil profesional. Objetivos: El desarrollo de la inteligencia emocional así como de las habilidades sociales permitirá a las personas superar los conflictos típicos de la sociedad y propiciar un espacio en el que se logre su propia realización personal de acuerdo a sus propias inquietudes y talentos. Pero para comprender este punto tendremos que entender en su concepto qué es la Inteligencia emocional y qué son las habilidades sociales. o o o o o o o o o MÓDULO 1. Las competencias emocionales MÓDULO 2. Competencias emocionales MÓDULO 3. Las competencias sociales MÓDULO 4. Habilidades sociales MÓDULO 5. El liderazgo y la inteligencia emocional MÓDULO 6.Proactividad y comunicación MÓDULO 7. Organizar y desarrollar un equipo de trabajo MÓDULO 8. Delegar con eficacia MÓDULO 9. La toma de decisiones Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 35 horas. Nucse Formación Página 35

36 Habilidades de comunicación y atención telefónica al cliente Dirigido a: La acción formativa está dirigida a los trabajadores de cualquier sector que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica. Este curso trata sobre la integración de los proceso de gestión telefónica y de telemarketing en el contexto de los procesos de comunicación para el desempeño de los procesos empresariales de atención al cliente y logro de resultados esperados de venta y fidelización de clientes, así como de las habilidades, pautas y factores que influyen en la ejecución de las mismas. Objetivos: El objetivo general de esta acción formativa es definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en la atención al cliente en general y en la comunicación telefónica y del telemarketing en particular Con este curso el alumno como resultados del aprendizaje aprenderá a: - Comprender en qué consiste el proceso de comunicación humana como proceso y como habilidad - Determinar qué comportamientos son necesarios en materia de comunicación para incorporarlos a los procesos empresariales de atención al cliente. - Formar en habilidades sociales de comunicación - Definir el comportamiento de orientación al cliente en los procesos de gestión y atención telefónica - Definir comportamientos de negociación necesarios desde la óptica de los intereses comerciales y de la calidad del servicio - Establecer pautas de relación con el cliente - Determinar cómo debe ser la comunicación telefónica en el desempeño de la atención al cliente - Integrar los procesos de telemarketing y de gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial - Establecer la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica - Vincular los comportamientos críticos del telemarketing con los de comunicación y atención al cliente Nucse Formación Página 36

37 Programa: 1. LA EFICACIA EN COMUNICACIÓN 1.1. Comunicación humana: Claves y elementos 1.2. Contexto en comunicación: Feedback y barreras 1.3. Lenguaje y comunicación 1.4. Ejercicios de comprensión 2. HABILIDADES SOCIALES 2.1. Habilidades vinculadas a la comunicación 2.2. La asertividad en comunicación 2.3. La excelencia en habilidades sociales 2.4. Ejercicios de comprensión 3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 3.1. La orientación al cliente 3.2. La negociación con clientes 3.3. El arte de la pregunta 3.4. Ejercicios de comprensión 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I) 4.1. El cliente 4.2. El servicio 4.3. Ejercicios de comprensión 5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II) 5.1. Psicología personal y excelencia profesional 5.2. Excelencia profesional en atención al cliente 5.3. Ejercicios de comprensión 6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA 6.1. La comunicación telefónica 6.2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica 6.3. Gestión telefónica y atención al cliente 6.4. Ejercicios de comprensión 7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES 7.1. Gestión telefónica y fidelización de clientes 7.2. Atención telefónica y reclamaciones 7.3. Ejercicios de comprensión Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 20 horas. Nucse Formación Página 37

38 Estrategias y técnicas para la gestión comercial Destinado a: La acción formativa está dirigida a todas aquellas personas que quieran adquirir o ampliar conocimientos en las técnicas de comunicación, atención y negociación que mejoren la calidad de atención al cliente. Este curso trata de los aspectos generales y específicos del proceso de gestión comercial que se desarrolla en una empresa, y de las habilidades y técnicas profesionales que tienen que utilizarse en la ejecución y materialización de la misma. Objetivos: En este curso el alumno tendrá como resultados del aprendizaje: - Capacitar a los participantes para el conocimiento de las estrategias más apropiadas para una gestión comercial eficaz y de calidad. - Conocer cuáles son los secretos para comunicar de forma efectiva y cuáles son los recursos de que disponemos para hacer más convincentes nuestros mensajes. - Profundizar en la organización empresarial y qué elementos influyen en la gestión diaria del Departamento Comercial. - Aprender los derechos que el cliente tiene como consumidor de nuestros productos o usuario de nuestros servicios. - Conocer en profundidad las principales técnicas empleadas en la gestión comercial: cómo se ha de comunicar con el cliente, utilizar habilidades de comunicación y atención al cliente, aprender a definir las características y prestaciones de los productos y servicios que ofrece; ser capaz de llevar a cabo un tratamiento profesional de quejas de los clientes,... Contenidos: MODULO 1. GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE Unidad 1: Técnicas de comunicación, atención y negociación aplicadas 1.1.Técnicas de comunicación aplicadas Habilidades sociales aplicadas Técnicas de protocolo e imagen personal Técnicas y procesos de negociación Tipos de clientes y su tratamiento Técnicas y procesos de venta directa. Nucse Formación Página 38

39 1.7. Tratamiento y Gestión de reclamaciones Ejercicios de comprensión Unidad 2: La organización del Departamento Comercial 2.1. Principios y sistemas de organización Estructura organizativa La motivación en el entorno laboral El flujo y tratamiento de la información Ejercicios de comprensión Unidad 3: Derechos del cliente-consumidor 3.1.Normativa que regula los derechos del cliente-consumidor. 3.2.Instituciones y organismos de protección al consumidor. 3.3.Departamentos de atención al cliente en empresas Legislación aplicada a ventas Ejercicios de comprensión Unidad 4: Procesos de comercialización 4.1.Etapas de la comercialización Técnicas de venta aplicada Elaboración de ofertas Correspondencia comercial Técnicas y procesos administrativos aplicados a la gestión de información y documentación Ejercicios de comprensión MODULO 2. APLICACION DE LAS TECNICAS DE GESTION COMERCIAL Unidad 1. Gestión Comercial y Técnicas de Venta 1.1.Gestión comercial 1.2. Análisis de la venta 1.3.Planificación del trabajo de venta 1.4. La prospección del mercado 1.5. Fidelización y servicio al cliente Unidad 2. Atención Al Cliente 2.1.Atención al cliente 2.2.La calidad en la atención al cliente 2.3.Tipos de clientes 2.4. Relación con los clientes 2.5.Atención telefónica Unidad 3. La Escucha Activa 3.1.Qué es la escucha activa: ventajas 3.2.Utilización de la escucha activa Nucse Formación Página 39

40 Unidad 4. Gestión de Reclamaciones 4.1. Actitud ante las reclamaciones 4.2. Resolución de conflictos 4.3. Atención de reclamaciones Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 40 horas. Nucse Formación Página 40

41 Atención al cliente y calidad en el servicio Destinado a: Objetivos: Contenidos: Personal que trabaja de cara al público (dependientes/as, camareros/as, azafatas...) Empleados en atención telefónica Trabajadores interesados en mejorar dentro de su empresa de servicios. Directivos y mandos con personal a cargo (Mandos intermedios, gerentes, jefes de equipo, coordinadores...) Valorar la importancia de tener clientes satisfechos. Valorar la calidad del servicio y la imagen de la compañía. Fomentar la iniciativa propia en la detección, comunicación y solución de problemas. Conocer algunas herramientas básicas para la comunicación con los clientes. 0. INTRODUCCIÓN 1. PLANIFICACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1.1 INICIO 1.2 CONOCIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS Y DEL CLIENTE 1.3 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 1.4 ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE 1.5 COMPROMISO CON LOS CLIENTES 1.6 SOLUCIÓN DE QUEJAS Y MEJORAS DE CALIDAD 1.7 DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1.8 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1.9 COMPARACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2. EL DESEMPEÑO DE LAS RELACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2.1 ACOGER 2.2 PRINCIPALES COMPONENTES DE LA ACOGIDA 2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES 2.4 LOS PROFESIONALES 2.5 DESEMPEÑO Y PERCEPCIÓN 2.6 CALIDAD Y SATISFACCIÓN 3. LA IMAGEN TRANSMITIDA 4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Nucse Formación Página 41

42 4.1 SERVICIO PERSONAL 4.2 SERVICIO RÁPIDO 4.3 SERVICIO CÓMODO 4.4 SERVICIO EFICAZ 5. LAS RECLAMACIONES 5.1 LAS RECLAMACIONES 5.2 BARRERAS A LAS RECLAMACIONES 5.3 LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 5.4 RESTITUIR EL VALOR 6. LA COMUNICACIÓN 6.1 CONCEPTO 6.2 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN 6.3 NEGATIVISMOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN 6.4 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL Duración El tiempo estimado a emplear en la realización del curso es de 80 horas. Nucse Formación Página 42

43 Técnicas profesionales de venta Destinado a: Dirigido a: Directivos de los departamentos de personal, finanzas, compras o comercial de cualquier tipo de empresa. Profesionales de las ventas y agentes comerciales, cuya actividad laboral lleva aparejada la negociación. Personal que trabaja cara al público en un establecimiento comercial, y que desea mejorar sus técnicas de venta. Responsables de los departamentos de venta electrónica que necesitan aunar la negociación con las peculiaridades de este sistema de venta. En general a todas aquellas personas que tienen trato con el cliente y puedan influir en sus decisiones. La función comercial requiere por parte de quién la desempeña competencias, habilidades y destrezas especialmente en el área de la comunicación y de la negociación, puestas en práctica dentro de un proceso de gestión comercial que se desarrolla entre quién tiene un producto o servicio que ofrecer o vender para satisfacer una necesidad y quién desea comprar o cubrir una necesidad. A través de este curso el alumno adquirirá las técnicas, competencias profesionales y habilidades necesarias para convertirse en un profesional de las ventas de éxito. Objetivos: Objetivo general Analizar en profundidad las técnicas y habilidades necesarias para ser un comercial de éxito. Objetivos específicos Analizar los diferentes factores existentes en el proceso de compra. Conocer las habilidades personales, sociales y comerciales necesarias para la venta. Acercarse al conocimiento los diversos elementos que intervienen en la comunicación comercial. Conocer los aspectos prácticos de cómo el vendedor debe enfrentarse a las diferentes objeciones planteadas por el cliente. Profundizar en las diferentes técnicas y prácticas que se deben poner de manifiesto para llegar a una venta exitosa. Nucse Formación Página 43