RA 1. Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

Transcripción

1 Módulo Profesonal: Servcos de atencón comercal. Códgo: 1234 Resultados de aprendzaje y crteros de evaluacón. RA 1. Desarrolla actvdades de atencón/nformacón al clente, procurando transmtr la magen más adecuada de la empresa u organzacón. Crteros de evaluacón: a) Se han dentfcado las funcones del departamento de atencón al clente de dstntos tpos de empresas y organzacones. b) Se han dentfcado dferentes tpos de organzacón del departamento de atencón al clente según característcas de la empresa u organzacón. c) Se han defndo las relacones del departamento de atencón al clente con el de marketng, el de ventas y otros departamentos de la empresa. d) Se han confecconado organgramas de empresas comercales, tenendo en cuenta su tamaño, estructura y actvdad. e) Se han dferencado las áreas de actvdad y accones del servco de atencón al clente, tenendo en cuenta la legslacón vgente. f) Se han dentfcado las funcones de los contact centers y los servcos que prestan a las empresas u organzacones. RA 2. Utlza técncas de comuncacón en stuacones de atencón al clente/consumdor/usuaro, proporconando la nformacón solctada. Crteros de evaluacón: a) Se ha descrto el proceso de comuncacón, los elementos que ntervenen y las barreras y dfcultades que pueden surgr en el msmo. b) Se han dentfcado los canales de comuncacón, nterna y externa, de las empresas y organzacones. c) Se han descrto las fases del proceso de nformacón al clente y las técncas utlzadas en los dferentes canales de comuncacón. d) Se ha solctado la nformacón requerda por el clente al departamento u organsmo competente, a través de dstntos canales de comuncacón. e) Se ha facltado nformacón a supuestos clentes, utlzando la escucha actva y prestando especal atencón a la comuncacón no verbal. f) Se han mantendo conversacones telefóncas para nformar a supuestos clentes, utlzando acttudes, normas de protocolo y técncas adecuadas. g) Se han redactado escrtos de respuesta a solctudes de nformacón en stuacones de atencón al clente, aplcando las técncas adecuadas. h) Se ha utlzado el correo electrónco y la mensajería nstantánea para contestar a las consultas de clentes, respetando las normas de protocolo y adoptando una acttud adecuada. RA 3. Organza la nformacón relatva a la relacón con los clentes, aplcando técncas de organzacón y archvo tanto manuales como nformátcas. Crteros de evaluacón: Pág /102

2 a) Se han descrto las técncas de organzacón y archvo de la nformacón, tanto manuales como nformátcas. b) Se han descrto las técncas más habtuales de catalogacón y archvo de documentacón, analzando sus ventajas e nconvenentes. c) Se han clasfcado dstntos tpos de documentacón en matera de atencón al clente/consumdor/usuaro. d) Se han elaborado, actualzado y consultado bases de datos con la nformacón relatva a los clentes. e) Se han manejado herramentas de gestón de las relacones con los clentes (CRM), de acuerdo con las especfcacones recbdas. f) Se ha regstrado la nformacón relatva a las consultas o solctudes de los clentes en la herramenta de gestón de las relacones con clentes. g) Se han aplcado métodos para garantzar la ntegrdad de la nformacón y la proteccón de datos, de acuerdo con la normatva vgente. RA 4. Identfca los organsmos e nsttucones de proteccón y defensa del consumdor y usuaro, analzando las competencas de cada uno de ellos. Crteros de evaluacón: a) Se ha defndo el concepto del consumdor y usuaro, dferencando los consumdores fnales y los ndustrales. b) Se ha dentfcado la normatva naconal, autonómca y local que regula los derechos del consumdor y usuaro. c) Se han dentfcado las nsttucones y organsmos, públcos y prvados, de proteccón al consumdor y usuaro, descrbendo sus competencas. d) Se ha nterpretado la normatva aplcable a la gestón de quejas y reclamacones del clente/consumdor/usuaro en matera de consumo. e) Se han descrto las fuentes de nformacón que facltan nformacón fable en matera de consumo. RA 5. Realza trámtes de quejas y reclamacones del clente/consumdor, aplcando técncas de comuncacón y negocacón para su resolucón. Crteros de evaluacón: a) Se han dentfcado los tpos de consultas, quejas, reclamacones y denuncas más habtuales en matera de consumo. b) Se ha descrto el procedmento que hay que segur, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramtacón de las reclamacones del clente. c) Se ha nformado al clente de sus derechos y los posbles mecansmos de solucón de la reclamacón, de acuerdo con la normatva vgente. d) Se ha cumplmentado la documentacón necesara para cursar la reclamacón haca el departamento u organsmo competente. e) Se han aplcado técncas de comuncacón en la atencón de las quejas y reclamacones, utlzando la escucha actva, la empatía y la asertvdad. f) Se han utlzado técncas de negocacón y acttudes que faclten el acuerdo para resolver las reclamacones del clente. g) Se han dentfcado y cumplmentado los documentos relatvos a la tramtacón de las quejas, reclamacones y denuncas. Pág /102

3 h) Se ha nformado al reclamante de la stuacón y del resultado de la queja o reclamacón, de forma oral y/o escrta, y/o por medos electróncos. RA 6. Colabora en la ejecucón del plan de caldad y mejora del servco de atencón al clente, aplcando técncas de evaluacón y control de la efcaca del servco. Crteros de evaluacón: a) Se han dentfcado los métodos aplcables para evaluar la efcaca del servco de atencón/nformacón al clente. b) Se ha realzado el segumento del proceso de tramtacón de las quejas y reclamacones, evaluando la forma y los plazos de resolucón. c) Se han dentfcado las prncpales ncdencas y retrasos en el servco de atencón al clente y en la resolucón de quejas y reclamacones. d) Se han descrto las prncpales meddas aplcables para soluconar las anomalías detectadas y mejorar la caldad del servco. e) Se han aplcado técncas para medr el nvel de satsfaccón del clente y la efcaca del servco prestado. f) Se han redactado nformes con los resultados y conclusones de la evaluacón de la caldad, utlzando herramentas nformátcas. g) Se han aplcado las accones establecdas en el plan de mejora de la caldad del servco, utlzando aplcacones nformátcas. h) Se han desarrollado las accones establecdas en el plan de fdelzacón de clentes, utlzando la nformacón dsponble en la herramenta de gestón de las relacones con los clentes (CRM). Duracón: 80 horas. Contendos 1. Desarrollo de actvdades de atencón/nformacón al clente: La atencón al clente en las empresas y organzacones. Gestón de las relacones con clentes. La dentdad corporatva y la magen de marca. Servcos de atencón al clente/consumdor/usuaro. Segumento de la venta. Servcos postventa. Informacón y asesoramento. Atencón y satsfaccón del clente. Atencón de quejas y reclamacones. El departamento de atencón al clente en las empresas y organzacones. Funcones. Estructura y organzacón. Relacones con otros departamentos de la empresa u organzacón. Relacón con el departamento de marketng y relacones públcas. Relacón con el departamento de ventas. Relacón con otros departamentos de la empresa. Estructuras organzatvas: organgramas. Tpos de organgramas. Los contact centers. Funcones que se desarrollan en la relacón con los clentes. Tpología. Servcos que prestan a las empresas. Pág /102

4 2. Utlzacón de técncas de comuncacón en stuacones de atencón al clente: La comuncacón en la empresa. Informacón y comuncacón. El proceso de comuncacón. Elementos. Fases del proceso. Dfcultades y barreras. Canales y soportes de comuncacón. Tpos de comuncacón: nterna y externa, formal e nformal, verbal y no verbal. Técncas de comuncacón en stuacones de nformacón al clente. La empatía. La asertvdad. La comuncacón oral. Normas para hablar en públco. La comuncacón telefónca. Reglas para la comuncacón telefónca. Utlzacón de las nuevas tecnologías en la comuncacón telefónca. La comuncacón no verbal. La comuncacón escrta. Reglas para la comuncacón escrta. Tpos de cartas comercales. Comuncacones formales (nstanca, recurso, certfcado, declaracón y ofco). Informes. Otros documentos escrtos. La comuncacón escrta a través de la red (Internet/Intranet). El correo electrónco. La mensajería nstantánea. Comuncacón en tempo real (chat y vdeoconferenca) y comuncacón dferda (foros). 3. Organzacón de la nformacón relatva a la relacón con los clentes: Técncas de organzacón y archvo de documentacón. Fnaldad y funcones del archvo. Sstemas de clasfcacón, catalogacón y archvo de documentos. Tpos de archvos. Archvos centralzados y por departamentos. Archvos temporales y defntvos. Archvos manuales e nformátcos. Organzacón de documentos de atencón al clente. Fcheros de clentes. Elaboracón y actualzacón de fcheros de clentes. Las bases de datos. Estructura. Funcones. Tpos. Bases de datos documentales. Herramentas de gestón de las relacones con clentes (CRM). Manejo de bases de datos de clentes: Tratamento de la nformacón. Introduccón y grabacón de datos. Modfcacón y actualzacón de datos. Búsqueda y recuperacón de archvos y regstros. Acceso a la nformacón. Realzacón de consultas. Transmsón de nformacón en la empresa. Elaboracón de nformes. Normatva legal en matera de proteccón de datos. 4. Identfcacón de los organsmos e nsttucones de proteccón y defensa del consumdor y usuaro: Concepto de consumdor y usuaro. Pág /102

5 Consumdores y usuaros fnales e ndustrales. La compraventa mercantl. Contratos de compraventa especales. Derechos del consumdor. La defensa del consumdor. Normatva legal: Art. 51 de la Consttucón. Ley General para la Defensa de los Consumdores y Usuaros. Ley de Crédto al Consumo. Ley de Condcones Generales de la Contratacón. Ley de Compraventas celebradas fuera del establecmento Mercantl. Leyes autonómcas de proteccón del consumdor. Normatva comuntara. Insttucones públcas de proteccón al consumdor. Tpología. Competencas. Admnstracón Central, Autonómca y Local. El Defensor del Pueblo. El Trbunal de Defensa de la Competenca. Entdades prvadas de proteccón al consumdor. Tpología. Competencas. Asocacones de consumdores y usuaros. Cooperatvas de consumo. Sstema arbtral de consumo. 5. Realzacón de la tramtacón de quejas y reclamacones del clente/consumdor: Tpos de consultas, quejas, reclamacones y denuncas más habtuales en matera de consumo. Normatva vgente en matera de consumo aplcable a la gestón de reclamacones y denuncas. Fases del proceso de tramtacón de reclamacones y denuncas. Procedmento de recogda de las reclamacones. Elementos formales. Documentos necesaros o pruebas. Cumplmentacón documental. Proceso de tramtacón de las reclamacones. Plazos. Presentacón ante los organsmos competentes. Las reclamacones ante la Admnstracón. Sstemas autonómcos de consumo: potestad sanconadora. Denunca ante los servcos autonómcos de consumo: admsón de la denunca e ncoacón del procedmento sanconador, alegacones y prueba, en su caso. Resolucón. Los actos admnstratvos. Elementos. Tpos de actos. Efcaca de los actos. El slenco admnstratvo. Las técncas de comuncacón en stuacones de quejas y reclamacones. Comuncacón oral, escrta y telefónca. Tratamento al clente ante las quejas y reclamacones. La escucha actva. La empatía. La asertvdad. La negocacón en la resolucón de quejas y reclamacones. Objetvos. Aspectos que hay que negocar. El plan de negocacón. Fases: preparacón, estratega, desarrollo y acuerdo. Técncas de negocacón en las reclamacones. 6. Colaboracón en la ejecucón del plan de caldad y mejora del servco de atencón al clente/consumdor/usuaro: Pág /102

6 Incdencas, anomalías y retrasos en el proceso de atencón/nformacón al clente y en la resolucón de quejas y reclamacones. Tratamento de las anomalías. Meddas correctoras. Forma. Plazos. Procedmentos de evaluacón y control del servco de atencón al clente. Crteros y métodos de evaluacón. Métodos para medr el nvel de satsfaccón del clente. Parámetros y técncas de control. Aplcacón de meddas correctoras. Normatva aplcable en la atencón al clente. Ley de ordenacón del Comerco Mnorsta. Ley de Servcos de la Socedad de la Informacón y el Comerco Electrónco. Ley Orgánca de Proteccón de Datos de Carácter Personal. Estrategas y técncas de fdelzacón de clentes. Programas de fdelzacón de clentes: Informacón. Vstas de segumento. Resolucón de problemas con rapdez y efcaca. Regalos, descuentos y promocones. Felctacones y agradecmentos. Servcos adconales. Orentacones pedagógcas. Este módulo profesonal contene la formacón necesara para desempeñar funcones relaconadas con el servco de atencón al clente y con la gestón de quejas y reclamacones del clente/consumdor/usuaro, tales como: Desarrollo de accones de nformacón al clente/consumdor/usuaro. Organzacón, tratamento y archvo de documentacón relatva al servco de atencón al clente. Aplcacón de técncas de comuncacón en stuacones de nformacón al clente y gestón de consultas, quejas y reclamacones. Aplcacón de técncas de negocacón en stuacones de reclamacones. Aplcacón de métodos de evaluacón y control de caldad de los servcos de atencón/nformacón al clente/consumdor/usuaro. Desarrollo de accones prevstas en planes de caldad y mejora del servco de atencón al clente. Desarrollo de accones prevstas en programas de fdelzacón de clentes. Las actvdades profesonales asocadas a esta funcón se aplcan en: Los departamentos de atencón al clente/consumdor/usuaro de empresas y organzacones públcas y prvadas. La formacón del módulo contrbuye a alcanzar los objetvos generales ñ), q), r), s), t), u), v) y w) del cclo formatvo, y las competencas j), m), n), ñ), o) y q) del título. Las líneas de actuacón en el proceso enseñanza aprendzaje que permten alcanzar los objetvos del módulo versarán sobre: Utlzacón de técncas de comuncacón en stuacones de nformacón y asesoramento al clente y en la gestón de quejas y reclamacones. Pág /102

7 Aplcacón de técncas de negocacón en stuacones de reclamacón en matera de consumo. Tratamento, organzacón y archvo de documentacón. Elaboracón de nformes. Manejo de bases de datos y herramentas nformátcas de gestón de las relacones con los clentes. Análss de consultas y reclamacones en matera de consumo para establecer las líneas de actuacón de acuerdo con la legslacón y procedmentos establecdos. Aplcacón de métodos de evaluacón y control de caldad del servco de atencón/nformacón al clente. Planteamento de accones de fdelzacón de clentes. Pág /102