Premios CONTRATOS Y PROYECTOS SMART CITIES 2014

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José Ángel Valdéz Guzmán
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1 Premios CONTRATOS Y PROYECTOS SMART CITIES 2014 Área 5: Contratos de Servicios de Seguridad Pública, Salud y Educación (Teleasistencia y Servicios Sociales) Nombre del Proyecto: Proyecto Llamada automatizada al domicilio, en el servicio de transporte de recogida de personas dependientes en Centros de Día. Administración: Administración Local: Ayuntamiento de Madrid. Organismo:. Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana Breve descripción del proyecto: Con el objeto de minimizar los tiempos de espera del usuario en la recogida de la ruta del Centro de Día se dispone de un sistema automatizado de llamada/aviso diaria a los usuarios del Centro que utilizan dicho transporte, permitiendo al usuario disponer del tiempo necesario para bajar al lugar concertado de recogida de la ruta. Datos más destacados que lo hacen diferente al resto: El Ayuntamiento de Madrid gestiona en la actualidad 101 Centros de Día para personas mayores con deterioro físico o cognitivo, con plazas disponibles. En 2013, usuarios fueron atendidos en estos centros, el 80 % utiliza el servicio de transporte adaptado de forma diaria para acudir a su Centro de Día. Categoría a la que se presenta: Epígrafe 5 (Vinculado a Servicios Sociales) 1

2 1.- CONTEXTO Y ÁMBITO DE ACTUACIÓN El Ayuntamiento de Madrid gestiona en la actualidad un total de 101 Centros de Día para la atención de personas mayores con deterioro físico o cognitivo, con usuarios atendidos a lo largo del año. Los Centros de Días son equipamientos no residenciales de Servicios Sociales donde se presta atención socio-sanitaria, preventiva y rehabilitadota al colectivo de mayores, en régimen diurno. Son objetivos principales de estos centros, proporcionar atención sociosanitaria que prevenga y/o compense la pérdida de autonomía, facilitar la permanencia en su medio habitual, retrasar la institucionalización a aquellos casos en situaciones límite y con grave deterioro físico y/o cognitivo. Además facilita apoyo a los familiares y/o cuidadores principales del Mayor. 2

Los Centros de Días son equipamientos no residenciales de Servicios Sociales donde se presta atención socio-sanitaria, preventiva y rehabilitadota al colectivo de mayores, en régimen diurno.

3 Entre los servicios prestados desde los Centros de Día contamos con el Servicio de Transporte Adaptado. Los Centros de Día disponen de medio de transporte adaptado, debidamente autorizado, para trasladar de su domicilio al centro y viceversa a los usuarios que lo necesiten. La gestión de estos Centros de Día se lleva a cabo a través de empresas adjudicatarias, contratadas para la prestación del servicio, que incluye, para los usuarios que lo precisen, el Servicio de Transporte adaptado. Este servicio está compuesto de furgonetas de 6-7 plazas, adaptadas para poder transportar sillas de ruedas, con plataforma para acceso al vehículo, y con fácil identificación por los colores uniformes para toda la flota municipal. 3

La gestión de estos Centros de Día se lleva a cabo a través de empresas adjudicatarias, contratadas para la prestación del servicio, que incluye, para los usuarios que lo precisen,

4 2.- OBJETIVO El objetivo de este servicio tecnológico aplicado es minimizar los tiempos de espera de los usuarios en el momento de la recogida en su domicilio Para ello, las entidades prestadoras del servicio, disponen de un sistema automatizado de llamada telefónica que avisa a cada persona mayor, del tiempo de llegada de la ruta al punto de recogida (la puerta de su domicilio), al objeto de que dispongan del tiempo necesario para bajar al lugar concertado de recogida de la ruta. Mediante este sistema se puede: Conocer en todo momento a quien y donde se debe dar servicio. Agrupar por tipología de ruta y atención de la llamada. Personalizar los avisos en función del perfil del usuario. Permitir a los usuarios interactuar con nuestro sistema de rutas, pudiendo dar por atendida la llamada. Analizar las incidencias posibles que se den en las rutas para minimizar el impacto. Integración con el sistema de gestión corporativo, permitiendo tener los datos del usuario y ruta actualizados en todo momento. Análisis del historial de llamadas y avisos por usuario. Utilización de este sistema para otras comunicaciones con los usuarios. 4

dispongan del tiempo necesario para bajar al lugar concertado de recogida de la ruta. Mediante este sistema se puede: Conocer en todo momento a quien y donde se debe dar servicio.

5 3.- FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA El sistema de llamada automatizada se articula a través de un software diseñado para emitir llamadas automáticas, previamente programadas y personalizadas, al teléfono de las personas que son trasladadas a su Centro de día, para avisarlas de la hora de recogida en su domicilio. El coordinador del servicio de ruta, da de alta a los usuarios o conductores en el portal Web, y les asigna un nombre de usuario y contraseña para acceder a la aplicación del dispositivo móvil instalado en cada vehículo. Es por lo tanto el usuario o conductor la figura que dispone del dispositivo móvil con el software instalado. A través del dispositivo móvil se configuran las rutas y los contactos de las mismas, y mediante esta planificación, el sistema se comunica de forma automática con las personas que integran la ruta que va a ser trazada GESTION DE LA RUTA Es la parte del sistema donde se gestiona la información de las distintas rutas y usuarios, mensajes de avisos, control de incidencias. El sistema tiene las siguientes características (todas modificables en tiempo real): Seguridad de acceso: control de las personas que van a gestionar los datos de las rutas. 5

El coordinador del servicio de ruta, da de alta a los usuarios o conductores en el portal Web, y les asigna un nombre de usuario y contraseña para acceder a la aplicación del dispositivo móvil

6 Gestión de rutas: identificación de los usuarios en cada ruta, modificación de las mismas. Gestión de avisos: personalización de los avisos por usuario y/o grupo de usuario. Estadísticas: análisis de las llamadas realizadas por periodo y tiempo e incidencias. Contingencias ante posibles fallos una vez iniciada la ruta AVISOS AUTOMATICOS El auxiliar de cada una de las rutas, llama a una línea telefónica para activar la llamada de aviso al siguiente grupo de usuarios que debe ser recogido. Para la ruta identificada, se obtiene un listado de los usuarios que deben ser avisados ese día. Se inician las llamadas por orden establecido según recogida. Se realiza una llamada saliente al teléfono del usuario, para informarle que va a ser recogido próximamente y que se vaya preparando. Este mensaje es personalizable por usuario. En caso de que la llamada sea contestada por el usuario, se informa mediante una locución personalizada de su próxima recogida. El sistema interactúa con el usuario emitiendo la pregunta de si ha entendido el mensaje, con objeto de verificarlo y en caso negativo el sistema repite la locución de recogida. En caso de que la llamada no sea respondida, se reintenta la llamada nuevamente y en caso de seguir sin responder, se registra en el sistema la incidencia. 6

- AVISOS AUTOMATICOS El auxiliar de cada una de las rutas, llama a una línea telefónica para activar la llamada de aviso al siguiente grupo de usuarios que debe ser recogido.

7 4.- EQUIPO DE DESARROLLO Y PROVEEDORES - SISTEMAS DE LLAMADA AUTOMATIZADA EN LOS VEHÍCULOS DE LOS CENTROS DE DÍA PROVEEDOR TECNOLÓGICO: NEAT ALAI TELECOM ENTIDADES GESTORAS DIA MUNICIPALES ARQUISOCIAL TOMILLO EULEN SANIVIDA GRUPO NORTE ASISPA CENTROS DATATALK SARQUAVITAE - UNIDADES Y LLAMADAS AÑO 2013 A lo largo del año 2013, este dispositivo ha funcionado en 90 unidades (vehículos adaptados), habiéndose realizado mas de un millón de llamadas. TOTAL

NORTE ASISPA CENTROS DATATALK SARQUAVITAE - UNIDADES Y LLAMADAS AÑO 2013 A lo largo del año 2013, este dispositivo

8 5.- REPERCUSIÓN PARA EL CIUDADANO. El uso y utilización del transporte se perfila como un servicio imprescindible en los Centros de Día. Alrededor del 80% de los usuarios que acuden diariamente a los Centros utiliza este servicio. Estos elevados porcentajes están directamente relacionados con el beneficio que un servicio como este proporciona a los ciudadanos usuarios del mismo: En una gran ciudad como Madrid, los centros muchas veces están alejados del lugar de residencia de los usuarios. Las rutas de recogida establecidas son largas y el hecho de poder ser avisado con antelación repercute directamente en el bienestar del usuario y en la eficaz gestión del servicio, reduciendo los tiempos de espera y los tiempos globales de ruta establecida. Debido al perfil de los usuarios del servicio, muchas veces con importantes limitaciones físicas, permite la preparación con antelación del momento de la recogida. La ansiedad por la falta de tiempo de los cuidadores principales para acompañarlos en el momento de la ruta, queda reducida por el conocimiento por parte tanto del usuario como de la familia, del momento de la recogida en la ruta, la hora aproximada, si existe o no incidencias del transporte que puedan afectar a su horario habitual de recogida. La gestión de los tiempos de recogida y espera en una gran ciudad como Madrid, junto con el importante volumen de usuarios que día a día utilizan el Servicio de transporte para acudir a los Centros de Día, hace que el Servicio de llamada anticipada se esté 8

Estos elevados porcentajes están directamente relacionados con el beneficio que un servicio como este proporciona a los ciudadanos usuarios del mismo: En una gran ciudad como Madrid, los centros

9 perfilando como un buen recurso de apoyo en la eficacia y bienestar de los usuarios de los Centros. Madrid a 17 de marzo de

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