INFORME CONTACT CENTER OCTUBRE 2008

Transcripción

1 INFORME CONTACT CENTER OCTUBRE 2008

2 CONTACT CENTER A continuación presentamos el informe correspondiente al Contact Center de la Sede Central de SeNaSa, en el cual se detallan las actividades ejercidas durante todo el mes de octubre. El presente informe se clasifica en: Servicios de Salud Servicios de Afiliación La sumatoria total de los usuarios asistidos en el mes de octubre en nuestro Contact Center, corresponde a 3,025. Estos usuarios asistidos correspondieron tanto al régimen contributivo, como al subsidiado y algunos usuarios que no se encuentran afiliados a SeNaSa. NO AFILIADO 252 SUBSIDIADO 1070 CONTRIBUTIVO 1703 TOTAL 3025 La relación comparativa con el mes de septiembre refiere el incremento de un 26% de usuarios asistidos clasificados como no afiliados, un aumento de un 32% en los usuarios asistidos del régimen subsidiados y el contributivo también registro un incremento de un 32%. Estos datos indican que en total, fue registrado un incremento en la asistencia a los usuarios en general de un 32% en relación con el mes de septiembre: Regímenes Octubre Septiembre Diferencia Porcentaje NO AFILIADO % SUBSIDIADO % CONTRIBUTIVO % TOTAL %

3 Servicios de Salud Los usuarios asitidos de en el Contact Center, relativos a los servicios de Salud, sumaron un total de 38 casos; los cuales estan divididos en Quejas, Consultas y Solicitudes. SERVICIOS DE SALUD Total Clasificacion Total QUEJA 2 NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 2 34 AUTORIZACION PROCEDIMIENTO 12 COBERTURA DE MEDICAMENTOS 1 CONSULTA COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO COBERTURA, EN CUALES PSS 9 9 CUAL ES MI COBERTURA 1 ODONTOLOGO ASIGNADO 2 SOLICITUD 2 REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 2 Las consultas representaron un porcentaje de 90% en ralacion con las demas actividades demandadas en el contact center.

4 En Detalle, la Consulta mas demandada por los usuarios fueron las autorizaciones de procedimientos, y en cuanto a las Solicitudes, los Referimientos para ser atendidos en otros centros de atencion de salud. Las Solicitudes y las Quejas obtuvieron un 5% respectivamente,con solo dos solicitudes de referimientos para ser atendidos y dos quejas de afiliados sobre la negativa de ser atendido en un PSS.

5 Servicios de Afiliacion La sumatoria total de los casos asistidos de Servicios de Afiliacion fue de 2,867. SERVICIOS DE AFILIACION Total CARNÉ, DONDE ESTA NO LO ENCUENTRO 2 RECLAMO 29 CONSULTA 1221 SOLICITUD 1617 DOCUMENTOS, LOS DEPOSITO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO ME DESCUENTAN Y NO TENGO EL SEGURO 1 PORQUE ESTOY RECHAZADO? 24 AFILIACION EMPRESA, PROCEDIMIENTO 2 AFILIACION NUCLEO FAMILIAR, DOCUMENTACION 12 CARNE, DONDE PUEDO RETIRARLO 16 CARNÉ, ESTA(N) LISTO(S) 534 COMO AFILIAR DEPENDIENTES 46 COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD 4 COMO AFILIAR HIJOS SIN ACTAS NACIMIENTO 1 COMO PUEDO AFILIARME 90 CUANTO ME DESCUENTAN 1 DOCUMENTOS AFILIACION, CUALES SON Y DONDE DEPOSITAR 5 ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 112 ESTOY AFILIADO AL SENASA 377 CARNE ROBADO O EXTRAVIADO 18 UNAP, CUAL ES LA QUE ME CORRESPONDE 3 AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 664 CAMBIO DE DIRECCION 6 CAMBIO DE UNAP 87 CARNE, REIMPRESION 388 CARTA DE AFILIACION (IMPRECION) 424 EXCLUSION DEL SEGURO 10 CORRECCION DE DATOS (NOMBRE, APELLIDO, EDAD, FOTO, ECT) EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES 5 EXCLUSION DEL SEGURO 29 NECESITO CARTA NUEVA 2 2 2

6 Las Solicitudes de Servicios de Afiliación representaron el 56% de las actividades demandadas por los usuarios que fueron asistidos en el Contact Center, quedando las consultas en un segundo lugar con un 43% y los Reclamos en tercer lugar, con solo un 1%. Solicitudes La Solicitud mas demandada por los usuario, fueron las solicitud de afiliacion de los dependientes, con un 41% y en orden descendente quedaron las solicitudes de impresion de carta de afiliacion de los afiliados del regimen subsidiado y las impresiones de carnes con un 26% y 24% respectivamente. Los cambios de UNAP, registraron un procentaje secundario, pero significativo, con un 6%.

7 Consultas Las consultas para la verificacion sobre el estatus de los carnes, correspondieron la mayor demanda de servicios, los cuales se registran con un 44% del total de usuarios asistidos en las consultas, quedando en un segundo lugar las consultas del usuario para saber si esta afiliado a SeNaSa, con un 31%. Las consultas para determinar si los dependientes de los usuarios estan incluidos en el seguro, corresponde al 9% y la necesidad de saber el proceso de afiliacion en general con un 7%.

8 Reclamos El reclamo que constituyo el mayor valor porcentual, correspondio a los usuarios que aparecen como Rechazados, con un 83% de los cuales, pudimos constatar que la mayoria se encuentra sin aporte en el TSS y algunos no pertenecen a SeNaSa. Los demas reclamos correspondieron a el desconocimiento de los usuarios de la ubicación de sus carnes con un 7%, pudiendo comprobar que la mayoria de dichos carnes, fueron enviados a sus respectivas empresas o instituciones. La perdida de documentacion de los afiliados que desean incluir a sus dependientes, correspondio el 7% restante de las reclamaciones, pudiendo determinar que los documentos eran archivados y no se escaneaban en el mismo momento de ser entregados. Actualmente, los documentos son escaneados el mismo dia en el que los usuarios solicitan la inclusion.

9 Hallazgos Los hallazgos quedaron enfocados en el área de Servicios de Afiliación, que generalmente es el servicio de mayor demanda en nuestro Contact Center. Servicios de Afiliación Los hallazgos más significativos lo constituyeron: Solicitud de afiliación de dependientes Solicitud de cartas de afiliación de los usuarios del régimen subsidiado Solicitud de impresión de Carnes de los afiliados del régimen contributivo Consulta para determinar si el usuario está afiliado a SeNaSa Consulta para determinar el estatus de los carnes Usuarios rechazados Recomendaciones Recomendar a la DIDA que realice una Campaña Publicitaria en la cual incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. Realizar un Spot Publicitario para indicarles a los afiliados del régimen contributivo, que pueden afiliar a sus dependientes totalmente gratis, y el proceso para la ejecución del mismo. Remitir una comunicación a la TSS, relacionada a la situación de las personas que poseen duplicidad de actas.