Manual de Calidad M-GS-01

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1 SERVICIOS ESPECIALIZADOS EN TURBOGRUPOS Y EQUIPOS ROTATIVOS S, DE R.L. DE C.V Manual de Calidad Fecha de Aprobación:

2 CONTENIDO A. HOJA DE CONTROL 3 0. INTRODUCCIÓN 4 PRESENTACIÓN 4 HISTORIA Y LOGROS DE NUESTRA EMPRESA 4 1. OBJETO, CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES OBJETO CAMPO DE APLICACIÓN ALCANCE EXCLUSIONES 6 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 6 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES Requisitos de la documentación 9 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AMBIENTE DE TRABAJO 14 Pág2

3 A. HOJA DE CONTROL A. REVISIÓN N FECHA MOTIVO Abril 2011 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad Octubre 2011 Redefinición del Manual de calidad, para establecer específicamente el requerimiento del punto Enero 2012 Cambio en nuestros Objetivos de Calidad Mayo 2012 Se elimina innecesario este personal: De igual forma, las áreas que contribuyen a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son: Dirección General, Gerencia de Operaciones, Gerencia Administrativa, Asesor de Proyecto y Coordinación del SGC. Se agrega en la figura 3 en el nivel IV la palabra: Base de datos Se re-diseño nuestro alcance en base a nuestras estrategias comerciales quedando vigente así: Desarrollo e implementación de proyectos de Mantenimiento, Suministro de Personal por Administración, Inspección y Montaje de Turbo grupos. B. AUTORIZACIÓN ELABORÓ REVISÓ VALIDÓ Rafael Meneses Jácome Yazmin Gazca Romero Guillermo Gazca Estrada Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad Gerencia de Administración Director General Pág3

4 0. INTRODUCCIÓN PRESENTACIÓN En Servicios Especializados en Turbogrupos y Equipos Rotativos (SETER) hemos desarrollado este documento con el objeto de describir la forma en la que nos organizamos para gestionar nuestros servicios con confianza y calidad. Sabemos que los mejores resultados se alcanzan cuando se trabaja de manera organizada, es por eso que hemos diseñado un Sistema de Gestión que integra a todos los elementos de nuestra Organización en un Todo, el cual hemos denominado Sistema de Gestión de la Calidad y es conforme con los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008. En este Manual se describen los elementos que integran nuestro Sistema, sus interacciones y sus resultados, los cuales contribuyen de manera definitiva en nuestros logros globales. HISTORIA Y LOGROS DE NUESTRA EMPRESA Nuestra empresa nace en 1997 con el nombre de Especialistas en Equipo Rotativo y Turbogrupos, realizando diversos servicios en el campo de mantenimiento y montaje. En Junio de 2003 cambia de razón social a Especialistas en Montaje y Mantenimiento Industrial, ampliando sus servicios y el mercado al que impacta, generando un rápido crecimiento y posicionamiento en el mercado. Debido a las necesidades del cambiante mercado y a las situaciones financieras internacionales, en 2007 se realizan modificaciones de fondo en la estructura y la operación de la organización, es así que nace Servicios Especializados en Turbogrupos y Equipos Rotativos, integrada con personal altamente capacitado y con amplia experiencia en el ramo, obteniendo su formación principalmente en las etapas de montaje de plantas termoeléctricas en la Comisión Federal de Electricidad (CFE). Nuestra organización se ha distinguido por integrar personal especializado en Turbogrupos, los cuales han desarrollado proyectos con fabricantes como: General Electric, Mitsubishi, Hitachi, Toshiba, Ansaldo, Alstom, etc. Hemos desarrollado trabajos en equipos rotativos instalados en las centrales termoeléctricas de CFE, así como centrales de ciclo combinado de la iniciativa privada, en SETER estamos orgullosos de participar en la repotenciación así como la diferente gama de servicios que se le ha proporcionado a la Central Nucleoeléctrica Laguna Verde. Desde su nacimiento nuestra organización se ha distinguido por la eficacia en la prestación de los servicios, la eficiencia en la realización de los proyectos y la calidad en todas nuestras operaciones, el respaldo que nos da la experiencia de nuestro personal, de más de 20 años en los montajes y puestas en marcha de las centrales de CFE nos da la confianza para asegurar que somos la mejor opción en México en el Mantenimiento y Montaje de Turbogrupos y Equipos Rotativos. La compañía ha desarrollado las bases para su crecimiento futuro y estamos preparados para las nuevas tecnologías del sector energético garantizando un servicio seguro, competitivo y sostenible. Pág4

5 1. OBJETO, CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES 1.1. OBJETO Este Manual de la Calidad, determina al Sistema de Gestión de la Calidad de Servicios Especializados en Turbogrupos y Equipos Rotativos S. DE R.L. DE C.V.(SETER), dicho sistema ha sido desarrollado para gestionar las actividades que afectan a la calidad de los servicios que ofertamos, que son: Desarrollo e implementación de proyectos de Mantenimiento, Suministro de Personal por Administración, Inspección y Montaje de Turbo grupos CAMPO DE APLICACIÓN Aplica a las actividades de SETER, para asegurar el cumplimiento de su responsabilidad, incluidas las personas y la infraestructura, así como los procesos, métodos y controles necesarios para realizar los servicios que solicitan nuestros clientes. El Sistema de Gestión de la Calidad está orientado a cumplir con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Tiene un enfoque de mejora continua mediante la aplicación de la metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) que se refleja mediante la conformidad con los requisitos establecidos en la norma referida, con énfasis en la planificación, realización, control y seguimiento de Nuestros Servicios. El propósito de este Manual de la Calidad es: Establecer, implementar y mantener la política y los objetivos de la calidad, mediante la operación del SGC y su mejora continua para lograr la satisfacción de nuestros clientes. Servir de referencia para el trabajo de todos los integrantes de SETER con relación a las actividades para la realización de los servicios. Establecer una guía para los auditores y otras personas que estén interesadas en conocer el desempeño y evaluar la capacidad de SETER y de sus procesos o para conocer su aptitud para realizar servicios que cumplan con los requisitos. Crear confianza en los clientes sobre la capacidad de SETER para realizar consistentemente servicios que cumplen con sus requisitos y exceden sus expectativas. 1.3 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad aplica para el Desarrollo e implementación de proyectos de Mantenimiento, Suministro de Personal por Administración, Inspección y Montaje de Turbo grupos, que para fines del Sistema de Gestión de la calidad de SETER es denominado Gestión de Proyectos Pág5

6 El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se conforma de los siguientes procesos 1. Proceso de Gestión Calidad 2. Proceso Dirección 3. Proceso Gestión de los Recursos Humanos 4. Proceso Gestión de los Recursos Financieros 5. Gestión de Proyectos 6. Proceso Adquisiciones 1.4 EXCLUSIONES Cláusula 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO En SETER los proyectos que realizamos se ejecutan siempre bajo los procedimientos, especificaciones técnicas de nuestros clientes que nos proporcionan en sus requerimientos y/o el fabricante de los equipos sujetos del servicio. Es por ello omitimos el punto 7.3 diseño y desarrollo del proyecto. Cláusula 7.5 VALIDACION DE LOS PROCESOS Se excluye debido a quien es el cliente quien valida los procesos aceptando el cierre del proyecto. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Las referencias normativas que obligan al Sistema de Gestión de la Calidad son: NMX-CC-9000-IMNC-2008/ISO9000:2005.SistemasdegestióndelaCalidad Fundamentosy vocabulario NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO9001:2008.Sistemasdegestióndelacalidad Requisitos 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Asesor de proyecto.-persona física determinada por sus competencias para integrar una Oferta o Licitación. Adquisiciones.- Es un proceso a través del cual gestionamos la compra de bienes y servicios. Gestión.-Actividades para dirigir y controlar una organización. Gestión de proyectos.- Conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr la satisfacción del cliente. Equipo Rotativo.-Es un mecanismo cuya función es producir, transformar o controlar un movimiento. Turbogrupos.-Conjunto de equipos instalados y acoplados entre la turbina (gas o vapor) y generador eléctrico. Mantenimiento.- Todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo su función de manera correcta. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES Servicios Especializados en Turbogrupos y Equipos Rotativos ha establecido, documentado, implementado y Pág6

7 mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad a partir del 04 abril del 2011, conformado por los procesos, documentos, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para gestionar proyectos en forma controlada y mejorar los continuamente de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) asegura que se mantenga un enfoque orientado a la satisfacción de los requerimientos de los clientes y que su operación esté basada en procesos. La información de entrada del sistema son las necesidades de nuestros clientes expresadas mediante una solicitud del servicio, que se sujetan al cumplimiento de requisitos el SGC. Para asegurarse de lo expuesto, el SGC cumple los siguientes requisitos: a) Determina los procesos necesarios para el SGC y los responsables de su aplicación a través de toda la organización. Se identifican seis procesos cuya aplicación corresponde a las siguientes áreas: Proceso Áreas Responsables de aplicación DIRECCIÓN GESTIÓN DE CALIDAD Dirección General Coordinación del SGC GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Gerencia de Administración Gerencia de Operaciones GESTIÓN DE RECURSOSFINANCIEROS GESTIÓN DE PROYECTOS ADQUISICIONES Gerencia de Administración Asesor de Proyecto/Gerencia de Operaciones Gerencia de Administración b) Establece la secuencia e interacción de estos procesos. La secuencia e interacción ha sido determinada y se observa en los diagramas del SGC (Figura1.-Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad, 2. Mapa de Procesos y Figura 3.- Matriz de relación de procedimientos de realización). El enfoque a procesos del SGC se observa en la secuencia y la interacción de los mismos, habiéndose determinado que son necesarios y contribuyen al objetivo fundamental de Gestionar Proyectos de Calidad. Pág7

8 FIGURA 1 MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FIGURA 2 MAPA DE PROCESO DE REALIZACIÓN Pág8

9 4.2. Requisitos de la documentación La documentación del SGC de la organización cuenta con una estructura establecida. SETER ha adoptado como referencia la que se muestra en NMX-CC IMNC-2002 y que se puede observar en la figura3: M AANNUUAALL DDEE LL AA CC AALLI IIDDAADD PPRRO CCEE DDI IIMI IIEENNTTOSS NIVEL I NIVEL II IINNSSTT I RRUUCCTT IIVVO I SS,,, EESS PPEECC IIFFI I IICCAACCI IIONNEESS,,, LLI IINNEEAAMI IIEENNTTOSS YY PPOLLÍ ÍÍTTI IICCAASS NIVEL III FFORRM AATTOSS - RREEGI IISSTTRRO - BBAASSEE DDEE DDAATTOSS NIVEL IV FIGURA 3. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye: a) Declaración documentada de la política de la calidad (véase sección 5.3) y de objetivos de calidad (véase sección 5.4.1), incluidos en este Manual de la Calidad. b) Este Manual de la Calidad c) Los procesos y procedimientos documentados siguientes: PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Procedimiento control de documentos P-GS-01 Procedimiento control de registros P-GS-02 Procedimiento control de producto no conforme P-GS-03 Procedimiento de Auditoría Interna P-GS-04 Procedimiento Acciones Correctivas P-GS-05 Pág9

10 de Seguimiento de Inspección, Medición y Prueba Procedimiento Acciones Preventivas P-GS-06 Procedimiento Control de los Dispositivos P-GS-07 PROCESO DIRECCIÓN cliente Procedimiento de Revisión por la Dirección P-RD-01 Procedimiento Atención a quejas y sugerencias del P-RD-02 PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS Procedimiento Gestión de recursos financieros P-RF-01 PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Procedimiento de Reclutamiento, Selección Procedimiento de Capacitación P-RH-01 P-RH-02 PROCESO ADQUISICIONES Procedimiento de Compras Procedimiento de Control de Almacén Procedimiento de Mantenimiento P-AD-01 P-AD-02 P-AD-03 PROCESO GESTIÓN DE PROYECTOS Procedimiento Integración de Ofertas o licitaciones Procedimiento Ejecución y Control de proyecto P-GP-01 P-GP-02 d) Formularios, instructivos de trabajo y especificaciones de requisitos de la organización, que están referenciados en el procedimiento al que se vinculan. e) Los registros requeridos por la organización y por la Norma ISO 9001:2008. (Véase Control de los Registros) La documentación que SETER ha determinado como necesaria para asegurarse de la eficaz planificación, realización y control de los procesos, se encuentra incluida, identificada y referenciada en la Lista maestra de documentos, la documentación del cliente en la etapa de integración de una oferta o licitación solo será información pública. Pág10

11 El uso del término procedimiento documentado en este Manual de la Calidad, significa que el procedimiento se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. Pág11

12 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. POLÍTICADE LA CALIDAD En SETER nuestra Política de Calidad es: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes gestionando proyectos con calidad, eficacia y eficiencia, basada en la experiencia de nuestro personal. Hemos establecido un Sistema de Gestión de la Calidad que define las bases para una mejora continua y la optimización de nuestros tiempos de respuesta OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Alta Dirección determinó los siguientes objetivos de la calidad: Establecer un sistema de SGC conforme a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9000:2008 y obtener el certificado de cumplimiento en el primer semestre del Asegurar la satisfacción al cliente mediante la eficacia de nuestros proyectos un 100%. Incrementar la utilidad del volumen de ventas anual del 10%, con respecto al año Los Objetivos de la calidad en SETER establecidos para medir y mejorar el sistema de gestión de la calidad, se describen a continuación; los objetivos necesarios para cumplir los requisitos del servicio son especificados individualmente por cada uno de los proyectos y son incluidos en el documento Plan de Calidad P-GP RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y comunicadas cuando se contrate el personal en el Formato Perfil de puesto F02-P-RH-01, haciendo uso de la documentación del SGC y se determinan las responsabilidades y autoridades de los integrantes de SETER en la elaboración, revisión, validación y ejecución de procedimientos, actividades y sus registros (VéaseTabla9.-Matriz de Responsabilidad y Autoridad). DOCUMENTOS RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DE ELABORACIÓN DE REVISIÓN DE VALIDACIÓN REQUERIDOS POR LA NORMA Coordinador del SGC Gerente de Administración Director General PROCEDIMIENTOS DE REALIZACIÓN Responsable de procedimiento Gerente de Operaciones/ Gerente de Administración INSTRUCTIVOS DE TRABAJO Director General Responsable de procedimiento Gerente de Administración Director General ESPECIFICACIONES Y POLÍTICAS Responsable de procedimiento Gerente de Operaciones Director General Tabla 9.- Matriz de Responsabilidad y Autoridad (según categoría de los documentos) Pág12

13 En SETER muchas veces nuestro personal es dinámico por que cambia de diferentes perfiles en el áreas Operativa así como puede cumplir dos perfiles en un solo proyecto dependiendo el tipo de proyecto y el cliente REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Alta Dirección ha designado como Representante de la Dirección al Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad, quien con independencia de otras funciones tiene la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier Pág13

14 necesidad de mejora. c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos en todos los niveles, a través de los procesos de comunicación apropiados. d) Establecerymantenerlasrelacionesconpartesexternassobreasuntosrelacionadosconel Sistema de Gestión de la Calidad COMUNICACIÓN INTERNA La Alta Dirección, se asegura de que se establecen procesos de comunicación dentro de la organización. Dicha comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC a través de los siguientes mecanismos: a) Reuniones b) Comunicados formales c) La red interna y comunicación vía correo electrónico, vía telefónica y radio portátil. d) Diversos medios impresos o electrónicos. Estas actividades se realizan con la participación de los Responsables de los Procesos, la Alta Dirección y de la Coordinación del SGC y se evalúa continuamente la eficacia de las mismas REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Revisión por la dirección se lleva acabo de manera planificada dos veces por año. Se realiza a través de reuniones que tienen el propósito de revisar el SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y objetivos de la calidad. Para ello está establecido el procedimiento Revisión por la DirecciónP-RD-01. El Director General ha asignado esta responsabilidad a la Coordinación del SGC para que se asegure de la eficacia de las actividades, comenzando por asegurar la información de entrada y el seguimiento de las acciones que de ella emanen con la participación de los Responsables de los Procesos. 6. AMBIENTE DE TRABAJO Determinamos el Ambiente de trabajo mediante la aplicación de una encuesta de clima laboral por parte externa a SETER la cual la aplicaremos cada 6 meses, la cual sirve como base para gestionar acciones de mejora encaminadas a lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Los resultados de esta encuesta y de las acciones tomadas son documentadas de acuerdo con lo descrito en el procedimiento control de los registros P-GS-02, procedimiento acción correctiva P-GS-05 y procedimiento acción preventiva P-GS-06. Pág14