Asesorías Creativas en Desarrollo Integral S.A.

Transcripción

1 TALLER EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS OBJETIVOS Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes. Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio. Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción. Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes. Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos. Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos. Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de expectativas de sus clientes. las Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos. Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas reclamos. y

2 PROGRAMA Y EJES TEMATICOS 1. Cambios que impactan en la gestión del servicio al cliente Cambios del mundo Los que generan y lideran el cambio Gestión orientada a los clientes Cultura de calidad y atención al cliente La valoración de la queja Definiendo la calidad 2. La realidad de tratar con los clientes La calidad no basta si otros la tienen La satisfacción del cliente.- Cumple + 1 El gran objetivo del manejo de las quejas: retener y fidelizar clientes. Las quejas de productos y de servicios Estandarización y quejas Insatisfacción, queja y reclamo Lo que los clientes no quieren Lo que molesta a los clientes. 3. El aspecto humano: clave de la gestión de la queja Las funciones del personal de contacto. Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones. Las expectativas del cliente. Reconociendo un mal servicio.

3 Dimensiones de la calidad. 4. Cómo una cultura basada en el respeto y desarrollo de los recursos humanos, influye en un correcto manejo de quejas y reclamos 5. El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas. Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales. Que no hacer Generar experiencias positivas y memorables. La queja y el reclamo como una oportunidad La queja y el reclamo como punta del iceberg. Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes...sistema DISC Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes. 1. Manejo de quejas y reclamos La queja y el reclamo como punta del iceberg. Distintos tipos de quejas. Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales. Que no hacer. La queja y el reclamo como una oportunidad. Los clientes enojados. El desahogo del cliente. Manejo positivo de las emociones y el estrés. Tipos de enfoques y sintonía comunicativa El valor de los supuestos. Modelos mentales.

4 Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión. Motivos principales de quejas y reclamos. La curva de la cólera. Sistema de 4 pasos. La comunicación asertiva Excusas que no aplican. El accionar asertivo. Compromiso y cumplimiento de las promesas. Lo que esperan los clientes. Tipología de los clientes. Herramientas de comunicación de la Programación Neuro Lingüística. La organización facilitando el ingreso de las quejas. Qué hacer internamente. El rol de los mandos medios y la alta gerencia. Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa. Metodología: Totalmente participativo con dinámicas que facilitarán el proceso de enseñanza aprendizaje de los funcionarios. (Feed-back individual y grupal) Facilitador: Luis Fernando Chavarría Alvarado tiene una Maestría en Administración de Empresas, con énfasis en Mercadeo, por la National University, sede San José, Costa Rica. Es licenciado en Administración Educativa, por parte de la Universidad de Costa Rica. Por otra parte, ha desempeñado los siguientes cargos: Gerente Comercial de la Cooperativa Coopeleche. En esta organización dirigió la fuerza de ventas y desarrolló el programa de mercadeo. Fue Director de Mercadeo para el Grupo Zaragoza donde planificó y ejecutó el plan de mercadeo para todos los productos de la organización. Ha sido Director del Programa de Turismo Laboral de la Unión Nacional de Cooperativas (UNACOOP). En el campo de la capacitación, ha ofrecido un sinnúmero de talleres de seminarios como asesor independiente e instructor de varias instituciones y universidades del país.

5 Horario y fechas: jueves 13 de agosto de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. Inversión: colones por persona. La inversión incluye material didáctico, certificado de participación y alimentación. Lugar: Club Unión Ubicado frente a Correos de Costa Rica, San José centro. Informes y reservaciones a los teléfonos: , , fax: , Correo: info@asesoriascreativas.com Pág. Web.