FONATUR-BMO S.A. DE C.V. Dirección General Coordinación del Programa de Calidad MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1 FONATUR-BMO S.A. DE C.V. MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Febrero, 2007

2 Í N D I C E PÁGINA 1. INTRODUCCIÓN BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO OBSERVACIONES GENERALES EXCLUSIONES ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 6 3. ORGANIZACIÓN 7 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD 7 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA CONTINUA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 16 2

3 1. INTRODUCCIÓN Buscando el satisfacer las necesidades de los clientes de FONATUR-BMO, así como incrementar la eficacia y productividad de los servicios prestados, la mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), acorde a la norma certificable ISO 9001:2000 el cual permite demostrar la capacidad para brindar productos y servicios que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables a la administración pública BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO BAJA MANTENIMIENTO Y OPERACIÓN, ahora FONATUR-BMO se crea el 21 de julio de 1976, como una entidad paraestatal, cuyo mayor accionista es Nacional Financiera, S.A., como fiduciaria del Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR). La empresa se crea con el objeto de prestar los servicios para la conservación, vigilancia, mantenimiento y limpieza de toda clase de inmuebles, caminos, huertos y jardines, de los CIP S de FONATUR, iniciando sus operaciones en la ciudad de Loreto B.C.S. En el mes de julio de 1981 se abre la sucursal de San José del Cabo, B.C.S. Para el mes de abril de 1984 se ponen en marcha las Sucursales de Ixtapa, Gro., y la de Cancún, Q. Roo. Con la integración de las operaciones de Cancún e Ixtapa, se incrementa su línea de actividades de manera importante. En marzo de 1985 se crean las Oficinas Centrales (hoy Corporativo) de la empresa en la Ciudad de México, D. F., con el objeto de coordinar, supervisar y orientar las operaciones de las sucursales, así como centralizar y consolidar la información y documentación contable, financiera, administrativa, operativa y presupuestal. De igual forma, en ese mismo año se inician las actividades en la Sucursal Huatulco, Oax. con el objeto de dar servicio al naciente desarrollo turístico en esa localidad. En 1992 el Fondo Nacional del Fomento al Turismo celebró con FONATUR-BMO, un contrato para que esta empresa como su filial administrara, operara y explotara comercialmente los campos de golf de su propiedad, ubicados en los desarrollos turísticos de Loreto, los Cabos B. C. S., Ixtapa, Gro. y Huatulco, Oax. Para 1996, FONATUR entregó físicamente las instalaciones de dichos campos de golf a la empresa, mediante un contrato que se renueva anualmente. En 1997 se suscribió un nuevo contrato con el Fondo para administrar integralmente los campos de golf, para el año 2004 FONATUR-BMO mediante acuerdo tomado con el Fondo Nacional de Fomento al Turismo regresa a este la administración de los campos de golf. Por otra parte, el 10 de abril de 1997 y el 24 de diciembre de 1999, FONATUR-BMO obtiene por parte de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes los Títulos de Concesión para la Administración Portuaria Integral del Puerto de Cabo San Lucas, B.C.S. y del Recinto Portuario de Bahías de Huatulco en el Estado de Oaxaca, respectivamente; ambos con el objeto de que la Empresa use, aproveche y explote las instalaciones, áreas de agua y terrenos de dominio público de la Federación, así como para que preste servicios de construcción, mantenimiento, operación y servicios portuarios. 3

4 1.2. OBSERVACIONES GENERALES El Sistema de Gestión de la Calidad identifica para las actividades de operación y mantenimiento los siguientes clientes; Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR), entidades y dependencias del sector público contratantes de los servicios de FONATUR-BMO y particulares interesados en contratar los servicios prestados por FONATUR-BMO. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos en los programas y/o contratos de operación y mantenimiento firmados con los clientes. En las actividades desarrolladas en las Administraciones Portuarias Integrales operadas por FONATUR-BMO, se identifica como clientes a operadoras de cruceros, prestadores de servicios marítimos, cooperativas de pesca y prestación de servicios turísticos y propietarios de embarcaciones recreativas. Como usuarios finales se identifican a los pasajeros de cruceros turísticos, usuarios de servicios marítimos de recreación y pesca así como a toda persona que hace uso de las instalaciones de las Administraciones Portuarias Integrales. Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos de la siguiente forma: los títulos de concesión de las Administraciones Portuarias Integrales, otorgados por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes establecen las actividades que podrán ser desarrolladas en las áreas concesionadas. La Ley de Puertos, su Reglamento, la Ley de Navegación y su Reglamento establecen los lineamientos legales a cumplir en la operación. Los contratos de cesión parcial de derecho y obligaciones establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con los concesionarios. Los contratos de prestación de servicios y de infraestructura establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con usuarios que no cuentan con concesión de derechos. En conjunto se observan los lineamientos del Manual de Políticas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales operadas por FONATUR-BMO en aspectos de operación y atención a usuarios. Como partes interesadas del desempeño de los procesos y actividades desarrolladas por FONATUR-BMO encontramos a las siguientes: Secretaría de la Función Pública, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaría de Turismo, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR) EXCLUSIONES De acuerdo al inciso 1.2 Aplicación de la norma ISO 9001:2000 el cual permite efectuar exclusiones cuando uno o mas requisitos establecidos por la citada norma no se puedan cumplir, se manifiesta que el SGC en FONATUR-BMO S.A. de C.V. efectúa las siguientes: 7.3 Diseño y desarrollo: La organización no realiza actividades de diseño o desarrollo del producto, los servicios prestados son establecidos por el cliente, los alcances del acta constitutiva y los acuerdos del Consejo de Administración y su planeación se efectúa de acuerdo a los requisitos establecidos por el inciso 7.1 Planificación de la realización del producto. 4

5 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: FONATUR- BMO no desarrolla actividades en las cuales los resultados no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento o medición. Para la liberación de cualquier producto o servicio este deber haber pasado aprobatoriamente las revisiones efectuadas, tanto por FONATUR-BMO así como por los representantes del cliente Identificación y Trazabilidad: Por la naturaleza de las operaciones en FONATUR-BMO, durante el desarrollo de la prestación de los servicios la trazabilidad no es un requisito, por lo cual esta parte del inciso queda excluido del alcance del SGC. Por la naturaleza de las operaciones de FONATUR-BMO así como por su estructura organizacional, quedan excluidas para efectos de auditorías sobre el SGC la Gerencia de Control Financiero y sus áreas dependientes, tanto en las Oficinas Corporativas como en Sucursales y Administraciones Portuarias Integrales ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El enfoque que se ha dado al SGC desarrollado en FONATUR-BMO busca cumplir los siguientes principios: a) Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear un ambiente interno propicio en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se obtiene más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se consideran como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora Continua: La mejora continua en el desempeño de la organización debe ser un objetivo permanente de esta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en los análisis de los datos e información generados en la operación de la organización. 5

6 h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad es de aplicación general en las Oficinas Corporativas de la Cd. de México, en las Sucursales de Cancún, Cuenca de México, Ixtapa, Huatulco, Loreto y San José del Cabo y en las Administraciones Portuarias Integrales de Huatulco y Cabo San San Lucas. Las actividades normadas por el Sistema de Gestión de la Calidad son las siguientes: a) Oficinas Corporativas: Responsabilidades de la, Programación y evaluación, Estadística e Informática, Control y coordinación de servicios portuarios, Control de obra y desarrollo de contratos. b) Oficinas Corporativas y Centros de Trabajo: Adquisiciones, Contratación de personal, Control de personal, Capacitación, Control de bienes, Tesorería, Contabilidad y Presupuesto. c) Sucursal Cuenca de México: Mantenimiento Corporativo. d) Sucursales Cancún, Huatulco, Ixtapa, Loreto y Los Cabos: Conservación y mantenimiento de áreas verdes, Conservación y mantenimiento de vialidades, Operación y mantenimiento de alumbrado público, Operación de plantas de tratamiento de aguas residuales; Sucursal Huatulco: Operación de red de agua potable. e) API Cabo San Lucas y API Huatulco: Recepción de pasajeros de cruceros, Otorgamiento de cesiones parciales de derechos y prestación de servicios, Cobro de cesiones parciales de derechos y prestación de servicios, Cobro en las casetas de las API s; API Cabo San Lucas: Cobro para el uso de estacionamiento. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS El sistema de gestión de la calidad esta basado en los lineamientos expresados en la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos. El vocabulario utilizado para el presente manual y los procedimientos referentes al SGC, esta referenciado en la norma ISO 9000:2000. En los documentos del SGC el término Auditoría es sustituido por Verificación, evitando con esto el rechazo del personal a las actividades referentes a las Auditorías de Calidad. Para efectos de aplicación de verificaciones internas de calidad se toma como base los requisitos establecidos en el inciso Auditorías Internas de la norma ISO 6

7 9001:2000 y como referencia las directrices establecidas por la norma ISO Guía de Auditoría. Los lineamientos de operación para FONATUR-BMO S.A. de C.V. se establecen en las Políticas, Manuales, Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Especificaciones de Operación dictados por FONATUR-BMO, autorizados por el Comité de Normatividad y listados en la Lista de Documentos e Instructivos de Trabajo. 3. ORGANIZACIÓN En FONATUR-BMO se cuenta con una estructura organizacional definida por el Manual de Organización, en el cual se describen las funciones y responsabilidades del personal para la operación y administración de la organización. Para efectos del SGC, las interrelaciones, líneas de comunicación, funciones y responsabilidades del personal que participa de forma directa en la aplicación del SGC se definen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La identificación de los procesos involucrados en el SGC, sus interrelaciones, la secuencia de actividades, las actividades de seguimiento de los mismos y los documentos de referencia se encuentran documentados en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Los procesos documentados desarrollados por la organización se encuentran divididos en 4 niveles, manuales de normas y lineamientos, procedimientos de aplicación, instructivos de trabajo y formatos para registro. Los procesos administrativos se encuentran documentados por medio de Manuales de Políticas, Normas y Procedimientos. Los procesos de operación se encuentran normados por Manuales, Lineamientos y Procedimientos de Operación. Los Instructivos de Trabajo son utilizados para normar las actividades de campo cuando la naturaleza de estas requiere por su complejidad o importancia de estos y los Formatos para Registro son utilizados para evidenciar el cumplimiento de las actividades normadas por los documentos y especificaciones del cliente. Las actividades propias del SGC se encuentran normadas por el presente manual y los documentos y procedimientos en él referenciados CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD La elaboración y aprobación de los documentos integrantes del SGC se encuentra normada por los Lineamientos para la Elaboración y Actualización del Acervo Normativo y Bases 7

8 para la Integración y Funcionamiento del Comité de Normatividad, este manual incluye las actividades de aprobación de nuevos documentos, revisión de los documentos existentes, su posterior aprobación y la identificación del estado de revisión. Las actividades referentes al control de la distribución, identificación de los documentos internos y externos, su adecuada preservación así como la identificación y destino de los documentos obsoletos se encuentran normadas por el Procedimiento para el Control de Documentos. La difusión de los documentos y lineamientos es responsabilidad del titular del área emisora del documento. Los registros de calidad surgen de los formatos establecidos en cada uno de los manuales, procedimientos e instructivos de trabajos. Las actividades de control referentes a su identificación, almacenamiento, recuperación, retención, y disposición se encuentran normadas por el Procedimiento para el Control de Registros. 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN La de FONATUR-BMO se encuentra totalmente comprometida con la implementación y mantenimiento del SGC, enfocando a FONATUR-BMO hacia la identificación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios. Como parte de este compromiso ha dictado la Política de Calidad y los Objetivos para la Calidad, los cuales son difundidos a todos los niveles de FONATUR-BMO. En conjunto, se elabora anualmente un Programa de Actividades del SGC el cual contiene la planificación del SGC de acuerdo a las necesidades y estado del sistema. La se asegura de mantener la integridad del SGC al implementar cambios mediante el funcionamiento del Comité de Normatividad, el cual verifica que los documentos autorizados no contravengan otras disposiciones, tanto de la organización así como las legales y reglamentarias aplicables. La asegura la disponibilidad de recursos de acuerdo a la identificación de necesidades efectuadas por los Gerentes Generales, evalúa los resultados de las revisiones que se efectúan en la aplicación del SGC y dicta las acciones necesarias para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD Es Política de Calidad de FONATUR-BMO elevar la productividad de los procesos de trabajo y del Sistema de Gestión de la Calidad, para ofrecer servicios: de conservación y mantenimiento, de administración portuaria de obra pública administrativos y técnicos que satisfagan los requisitos establecidos por sus clientes. 8

9 OBJETIVOS DE LA CALIDAD A) En cuanto al Sistema de Gestión de la Calidad Mantener un sistema de aseguramiento de la calidad basado en las normas internacionales de ISO 9001:2000. Establecer la mejora continua en todos sus procesos. Otorgar seguimiento a los indicadores que permitan evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad. Integrar a todos los que conforman la entidad en el logro de los objetivos de la calidad. Fomentar una cultura laboral que tenga como eje el Sistema de Gestión de la Calidad. B) En cuanto a nuestros clientes Proveer servicios que excedan las expectativas de nuestros clientes. Asegurar la satisfacción de nuestros clientes en cuanto al cumplimiento de requisitos aplicables. Adaptar los procesos de trabajo a los requisitos de nuestros clientes en un entorno dinámico, cambiante y competitivo. Controlar la calidad de los servicios ofrecidos apegándose a las especificaciones establecidas. Conocer y atender las nuevas necesidades de nuestros clientes mediante la comunicación constante. C) En cuanto a quienes integramos FONATUR-BMO Consolidar la innovación y el aprendizaje de los procesos de gestión y operativos, en un entorno de mejora continua. Conjugar la capacitación, formación académica, competencia técnica y experiencia de nuestro personal en el desarrollo de acciones concretas para lograr una organización eficiente y comprometida con la calidad de su gestión. Establecer mecanismos para una mayor profesionalización y capacitación del personal. Propiciar el cumplimiento estricto del marco legal. 9

10 D) En cuanto a nuestro compromiso con la sociedad Consolidar nuestro compromiso con la sociedad como empresa pública rentable, eficiente, honesta, transparente y que lleva a cabo la rendición de cuentas. Contribuir de manera proactiva a la sustentabilidad ecológica de los destinos turísticos mexicanos y las áreas geográficas en donde FONATUR-BMO tenga presencia temporal o permanente. El avance en el cumplimiento de los objetivos se evaluará anualmente, siendo el Comité de Calidad el encargado de informar a la sobre el nivel de cumplimiento que registra FONATUR-BMO en referencia a la eficacia del SGC REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN La nombra al titular de la como su representante para: a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. El Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad, establece los canales de comunicación dentro de la organización para revisar e informar a la Dirección General sobre el estado implementación del SGC. Las líneas de comunicación internas se establecen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La revisará el SGC cuando menos en el mes de enero de cada año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión efectuada incluirá la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. La información de entrada para la revisión incluye; los resultados de verificaciones de calidad, tanto internas como externas, la retroalimentación con el cliente, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección, los cambios que podrían afectar al SGC y las recomendaciones para la mejora. Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones tomadas con relación a; la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. 10

11 6. RECURSOS En FONATUR-BMO se identifican y proporcionan los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC y mejorar continuamente su eficacia así como aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los servicios y realización del producto contratado, dividiendo estos recursos en humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. Los recursos humanos con que cuenta FONATUR-BMO cuentan con las habilidades y calificación necesaria para el desempeño de sus actividades. Se mantiene un Programa de Capacitación enfocado a incrementar la productividad de los procesos y mejorar la calidad de los integrantes de FONATUR-BMO. La infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades se identifica en los inventarios de instalaciones, equipos, herramientas y vehículos de cada centro de trabajo. Se mantienen programas de mantenimiento preventivo para asegurar que la infraestructura se encuentre en condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades. FONATUR-BMO mantiene un ambiente laboral adecuado brindando a sus integrantes los elementos necesarios para el desarrollo de sus actividades de una forma eficiente y segura. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Los procesos identificados en el SGC se encuentran enumerados en los alcances establecidos en el inciso 1.5 de este manual, estos procesos son planificados de acuerdo a las necesidades establecidas por nuestros clientes en los contratos y programas de trabajo, estableciendo en estos mismos los objetivos y requisitos de cumplimiento de los productos o servicios, así como las actividades de verificación, validación, inspección y pruebas requeridas. Los recursos necesarios para su ejecución son planificados y liberados de acuerdo a la planificación para la ejecución de los contratos y se establecen los documentos necesarios para su ejecución de acuerdo al inciso 4.1 de este manual. Los requisitos de los clientes son identificados para la firma de los contratos. En la planificación de los procesos se determinan aquellos requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la ejecución y prestación del servicio, así como los requisitos legales o reglamentarios relacionados con los productos o servicios y los requisitos y especificaciones de FONATUR-BMO para el desarrollo de las actividades. Para la firma de un contrato FONATUR-BMO se asegura que los requisitos del producto o servicio se encuentran definidos, se han resuelto las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previo a la firma de este y que se cuenta con la capacidad técnica y financiera para cumplir con los requisitos establecidos, las áreas encargadas de generar los contratos mantienen la evidencia de la revisión efectuada a los requisitos del producto o servicio. Toda modificación a los contratos o programas establecidos con el cliente es debidamente 11

12 documentada y trasmitida a las áreas afectadas por la modificación. La comunicación con el cliente sobre información de los servicios, su estado de desarrollo, las modificaciones establecidas y la retroalimentación de satisfacción, es efectuada por medios oficiales, asegurando la eficacia de los procesos de comunicación con el cliente. Las compras efectuadas para la realización de los productos y prestación de los servicios se encuentran normadas por los manuales de adquisiciones del área de administración. Para la producción y prestación de los servicios se establecen manuales, lineamientos y procedimientos de operación de acuerdo a los servicios descritos en el inciso 1.5. La interrelación de los procesos, las entradas para su ejecución y las salidas se encuentran documentadas en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. El estado de los productos o servicios es identificado en el seguimiento de los programas de mantenimiento y conservación, programas de utilización de instalaciones y programas de arribos de cruceros. Los productos y servicios prestados por FONATUR-BMO son desarrollados en gran parte en instalaciones propiedad del cliente, en caso de deterioro o daño a dichas instalaciones, ya sea por parte de personal de FONATUR-BMO, terceras personas o fenómenos meteorológicos, se informa al cliente por medios oficiales y en conjunto con él se determinan las acciones a tomar, conservando registro de la notificación y las acciones tomadas. Para el control de los materiales proporcionados por el cliente, se elaboran salidas de los almacenes de este y se entrega al cliente el reporte de la utilización de los mismos, en caso de perdida o daño de estos materiales se informa al cliente por medio oficial así como las medidas tomadas. Por la naturaleza de las actividades desarrolladas, la preservación del producto se establece solamente para aquellos materiales que se integrarán a los procesos, cada centro de trabajo define los métodos necesarios para el mantenimiento y preservación de estos materiales, estos métodos deberán a su vez cumplir con los lineamientos contables establecidos para el registro de control de inventarios. En los documentos que norman el desarrollo de las actividades y prestación de los servicios se identifica el seguimiento y medición a efectuar de los productos y servicios así como los dispositivos de inspección, medición y prueba necesarios para asegurar la conformidad del producto o servicio con los requisitos establecidos, los equipos identificados se encuentran en adecuado estado de funcionamiento y aquellos que así lo requieren son verificados y/o calibrados para asegurar la conformidad de su medición. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA En FONATUR-BMO se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: 12

13 a) Demostrar la conformidad del producto: En los manuales y procedimientos de operación se establecen los métodos para medir el desarrollo de los procesos y la conformidad del producto o servicio prestado con respecto a los requisitos del cliente y los programas establecidos. b) Asegurar la conformidad del SGC: Aplicando el procedimiento de Verificaciones Internas de Calidad se mantiene un seguimiento y medición de la implementación del SGC en las distintas áreas así como detectar la necesidad de aplicar acciones correctivas ante desviaciones en su aplicación. c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC: Manteniendo un seguimiento del índice de implementación y del índice de mejora del SGC establecido en los objetivos de la calidad se obtiene la información sobre la eficacia del SGC en su aplicación SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para la medición de la satisfacción del cliente en los contratos de conservación y mantenimiento celebrados con el FONATUR, se utiliza el método de PRBT. Para el resto de los contratos celebrados por FONATUR-BMO se utiliza el Manual de Procedimientos para la Evaluación de la Satisfacción del Cliente, emitido por la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad. La información recabada sobre satisfacción del cliente se trasmite a la para su evaluación y la toma de acciones. La satisfacción del usuario final en API s se mide mediante encuestas voluntarias, a partir de la evaluación de esta información se determinan acciones para mejorar la atención al usuario así como oportunidades de mejora para nuestros procesos VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD Cuado menos dos veces al año, se efectúan verificaciones internas al SGC para determinar que este es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, los requisitos establecidos por FONATUR-BMO y evaluar el grado de implementación y su eficaz mantenimiento. Estas verificaciones se planifican de acuerdo al estado o la importancia de los procesos y las áreas a verificar, así como el resultado de auditorías previas. Para la ejecución de estas verificaciones se cuenta con un grupo de verificadores internos de calidad con lo que se asegura la objetividad e imparcialidad de los resultados. El personal participante en el grupo de verificadores deberá contar con escolaridad mínima de nivel medio superior y tener un escalafón mínimo de analista especializado Para la selección del grupo verificador y la ejecución de las verificaciones se siguen los pasos del Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad. Los resultados, acuerdos y compromisos tomados a partir de las verificaciones se mantienen en minutas y programas de acciones. 13

14 8.3. CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS La medición del cumplimiento de los objetivos de calidad utilizando los Indicadores Relevantes, Porcentaje de Implementación del Sistemas de Gestión de la Calidad en FONATUR-BMO y Porcentaje de Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en FONATURBMO nos permite establecer el seguimiento del desempeño de los procesos. Al detectar desviaciones en los resultados planificados se aplican las acciones correctivas necesarias para lograr las metas establecidas. En conjunto, los manuales, lineamientos y procedimientos de operación establecen los métodos necesarios para medir el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios proporcionados. Estos resultados son conservados de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Control de Registros. La liberación del producto y prestación del servicio no se efectúa sino hasta asegurar que se cumplen con los requisitos establecidos o a solicitud del cliente. Las funciones organizacionales autorizadas para la liberación del producto o servicio se encuentran definidas en los manuales, lineamientos y procedimientos de operación CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Ante la detección de productos o servicios que no cumplen con los requisitos establecidos, se deben aplicar los lineamientos del Procedimiento para Control del Producto o Servicio No Conforme, al registrar un producto o servicio como no conforme, se deben tomar las acciones necesarias para evitar su uso o entrega no intencionada, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento, los registros generados deberán conservarse de acuerdo a lo establecido por el Procedimiento para el Control de Registros ANÁLISIS DE DATOS La información generada en la medición de la satisfacción del cliente, las verificaciones internas de calidad, las verificaciones externas al SGC, el control de los productos no conformes, la aplicación de acciones correctivas y de acciones preventivas es turnado al Comité de Calidad el cual la analiza para evaluar la idoneidad y eficacia del SGC además de determinar los campos para la mejora continua del SGC y FONATUR-BMO. El análisis de estos datos provee la información para evaluar; la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos, productos y servicios. El desempeño de los proveedores se evalúa de acuerdo a los lineamientos establecidos por los manuales de adquisiciones del área de administración, esto nos proporciona información sobre el cumplimiento de nuestros proveedores con respecto a nuestros requisitos. 14

15 8.6. MEJORA CONTINUA FONATUR-BMO mejora de forma continua la eficacia del SGC y los procesos de operación utilizando la Política y los Objetivos de la Calidad, los resultados de las verificaciones de calidad, la información obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Ante la detección de productos o servicios no conformes, los responsables del área en que estos fueron detectados deben tomar las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los lineamientos señalados por el Procedimiento para Acciones Correctivas. Estas acciones deben contemplar los siguientes puntos; los riesgos y deficiencias que la no conformidad genera, las causas de la no conformidad y las acciones necesarias para evitar que esta se repita. Los registros generados deberán tratarse de acuerdo al Procedimiento para el Control de Registros. Ante la detección de posibles causas de no conformidad, potenciales o reales, se deben tomar acciones preventivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento para Acciones Preventivas. Las acciones preventivas tomadas deberán ser apropiadas a los efectos o problemas potenciales. Los registros generados por la aplicación de acciones preventivas deberán ser tratados de acuerdo al Procedimiento para el Control de Registros. 15

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