Título: obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales. Responsable: Arely Castro López ( )

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1 Título: obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales Responsable: Arely Castro López ( ) Catedrático: Ing. Guillermo Brand Asignatura: Informática Aplicada San Pedro Sula, Cortés, 09/02/2014

2 Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales. Un sistema empresarial: Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de módulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir datos entre muchos procesos de negocios y áreas funcionales diferentes en toda la empresa. Un software empresarial: se basan en los miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas. Los principales procesos de negocios soportados por software empresarial son procesos financieros y contables, entre ellos libros de contabilidad, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, activos fijos, administración de efectivo. Procesos de manufactura y producción implica adquisiciones, administración del inventario, compras, envíos, planificación de la fuerza de trabajo. Si el software empresarial no apoya la forma en que la organización realiza sus negocios, las compañías pueden personalizar o adaptar parte del software para apoyar la forma en que trabajan sus procesos de negocios. Entre los principales software empresariales tenemos el SAP de Oracle, el cual cuenta con más de 3000 tablas de configuración para su software empresarial. Por ejemplo coca cola implemento un software empresarial para estandarizar y coordinar los procesos de negocios importantes en 200 países. Los sistemas empresariales ayudan a las firmas a responder con rapidez a la solicitud de los clientes en cuanto a información o productos, ya que el sistema integra los datos como ser pedidos, manufacturas, entregas y adquiere únicamente la cantidad correcta de componentes o materias primas para surtir los pedidos reales, organizar los productos y minimizar el tiempo de permanencia de los componentes o productos terminados en el inventario. Los sistemas empresariales proveen mucha información valiosa para mejorar la toma de decisiones gerencial. La cadena de suministros: de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformando estos materiales en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza

3 proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución puntos de ventas al menudeo y clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo. La porción ascendente de la cadena de suministros está conformada por los proveedores de la compañía, los proveedores de esos proveedores y los procesos para administrar las relaciones con ellos. La porción descendente consiste en las organizaciones y procesos para distribuir y ofrecer productos a los clientes finales. Sistemas de información y administración de la cadena de suministros Si un fabricante tuviera la información perfecta sobre cuantas unidades exactas de productos desean los clientes, en qué momento las desean y en donde se pueden producir, sería posible implementar una estrategia justo a tiempo. Unos de los principales problemas de la cadena de suministros es el efecto látigo, en donde la información sobre la demanda de un producto se distorsiona a medida que pasa de una entidad a otra en la cadena de suministros. Un ligero aumento en la demanda por un artículo podría ocasionar que los distintos miembros de la cadena de suministro distribuidores, fabricantes, proveedores, proveedores secundarios (proveedores de los proveedores) y proveedores terciarios (proveedores de los proveedores de los proveedores) almacenaran inventario para que todos tuvieran lo suficiente por si acaso. Estos cambios se propagan a través de la cadena de suministro, amplifican lo que empezó como un pequeño cambio de los pedidos planeados y crean costos debido al inventario en exceso, la producción, el almacenamiento y el envío (vea la figura 9-3). Por ejemplo, Procter & Gamble (P&G) descubrió que tenía inventarios demasiado altos de sus pañales desechables Pampers

4 en varios puntos a lo largo de su cadena de suministro debido a dicha información distorsionada. Aunque las compras de los clientes en las tiendas eran bastante estables, los pedidos de los distribuidores se disparaban cuando P&G ofrecía promociones agresivas en los precios. Se acumulaban productos Pampers y componentes de éstos en los almacenes en toda la cadena de suministro, para cumplir con la demanda que en realidad no existía. Para eliminar este problema, P&G revisó sus procesos de marketing, ventas y de la cadena de suministro, y utilizó un pronóstico de la demanda más preciso. Para dominar el efecto látigo hay que reducir las incertidumbres sobre la demanda y la oferta cuando todos los miembros de la cadena de suministro tienen información precisa y actualizada. Software de administración de la cadena de suministros Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación. Dichos sistemas ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones, como determinar cuánto hay que fabricar de un producto específico en un periodo de tiempo dado; establecer niveles de inventario para las materias primas, los productos intermedios y los productos terminados; determinar en dónde almacenar los productos terminados, e identificar el modo de transporte a usar para la entrega de los productos. Una de las funciones más importantes (y complejas) de la planificación de la cadena de suministro es la planificación de la demanda, la cual determina la cantidad de producto que necesita fabricar una empresa para satisfacer todas las demandas de sus clientes. Manugistics y i2 Technologies (ambas empresas adquiridas por JDA Software) son los principales distribuidores de software de administración de la cadena de suministro; los distribuidores de software empresarial SAP y Oracle-PeopleSoft ofrecen módulos de

5 administración de la cadena de suministro. Whirlpool Corporation, que produce máquinas lavadoras, secadoras, refrigeradores, hornos y otros electrodomésticos para el hogar, usa sistemas de planificación de la cadena de suministro para asegurarse de que lo que produce coincide con la demanda de sus clientes. Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de productos por medio de los centros de distribución y almacenes para asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma más eficiente. Rastrean el estado físico de los productos, la administración de materiales, las operaciones de almacén y transporte, y la información financiera que involucra a todas las partes. El sistema de administración de almacenes (WMS) de Haworth Incorporated es un ejemplo. Haworth es uno de los principales fabricantes y diseñadores mundiales de muebles para oficina, con centros de distribución en cuatro estados distintos. El WMS rastrea y controla el flujo de productos terminados de los centros de distribución de Haworth a sus clientes. Al actuar con base en los planes de envío para los pedidos de sus clientes, el WMS dirige el movimiento de los productos basado en las condiciones inmediatas de espacio, equipo, inventario y personal. Cadenas de suministros globales e internet Antes de Internet, la coordinación de la cadena de suministro se entorpecía por las dificultades al tratar de hacer que la información fluyera de manera uniforme a lo largo de los distintos sistemas de la cadena de suministro para los procesos de compras, administración de materiales, manufactura y distribución. También era difícil compartir información con los socios de la cadena de suministro externa, debido a que los sistemas de los proveedores, distribuidores o proveedores de logística se basaban en plataformas y estándares de tecnologías incompatibles. Los sistemas de administración de la cadena de suministro y los sistemas empresariales mejorados con la tecnología de Internet proveen parte de esta integración. Por lo general, las cadenas de suministro globales abarcan distancias geográficas y diferencias de tiempo mayores que las cadenas de suministro nacionales, además de tener participantes de varios países distintos. Aunque el precio de compra de muchos productos podría ser más bajo en el extranjero, a menudo hay costos adicionales de transporte e inventario (la necesidad de disponer de una mayor reserva de seguridad), además de impuestos o cuotas locales. Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus cadenas de suministro globales, como lo son: el abastecimiento, el transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales.

6 Modelos con los que se usa una cadena de suministros: En un modelo basado en inserción (push), los programas maestros de producción se basan en pronósticos o en las mejores suposiciones de la demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que éstos los soliciten. Con los nuevos flujos de información que son posibles gracias a las herramientas basadas en Web, la administración de la cadena de suministro puede seguir con más facilidad un modelo basado en extracción. En un modelo basado en extracción (pull), también conocido como modelo orientado a la demanda o de fabricación bajo pedido (build-to-order), los pedidos o las compras reales de los clientes desencadenan eventos en la cadena de suministro. Software de administración de relaciones con el cliente Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM). Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los clientes CRM ayuda al personal de ventas a incrementar su productividad, al enfocar su esfuerzo de venta en los clientes más rentables, los que son los mejores candidatos para las ventas y los servicios. Marketing: La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios para los clientes (por ejemplo, en servicios financieros, a un cliente con una cuenta de cheques se le podría vender una cuenta para el mercado financiero o un préstamo para mejorar su hogar). Las herramientas CRM también ayudan a las firmas a administrar y

7 ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde la planificación hasta la determinación de la tasa de éxito para cada campaña. CRM (distribución de software de aplicación) CRM Operacional y Analítico El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúa de manera directa con el cliente, como las herramientas para la optimización de la fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente y la automatización de marketing. El CRM Analítico tiene aplicaciones que analiza los datos de los clientes generados por las aplicaciones CRM, operaciones para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa. Una plataforma de servicio integra varias aplicaciones provenientes de diversas funciones, unidades o socios de negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios. Por ejemplo, el proceso pedido a pago (order-to-cash) implica recibir un pedido y estar al pendiente de éste durante todo el proceso hasta que se obtiene el pago del pedido. Este proceso empieza con la generación de iniciativas, las campañas de marketing y la introducción del pedido, que por lo general se realizan con el apoyo de software empresarial. Una vez que se recibe el pedido, se programa la fabricación y se verifica la disponibilidad de las piezas: procesos que por lo común se realizan con el apoyo de software empresarial. Después el pedido se maneja a través de los procesos de planificación de la distribución, almacenamiento, surtido del pedido y envío, que con frecuencia se realizan mediante el apoyo de los sistemas de administración de la cadena de suministro. Por último, el pedido se factura al cliente, lo cual se maneja mediante aplicaciones financieras empresariales o cuentas por cobrar. Si en algún punto la compra requiriera servicio al cliente, de nuevo se invocaría a los sistemas de administración de relaciones con el cliente.