Manual AGYPRO- IT- SD- 001

Transcripción

1 Manual AGYPRO- IT- SD- 001

2 ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. José Andrés Arellano Eco. Liliana Miño Jefe de Sistemas CFO CONTROL DE CAMBIOS: FECHA RESPONSABLE VERSIÓN DETALLES Ing. José Andrés Arellano 1.0 Documento inicial 2

3 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES PROCESO DIAGRAMA ACCESO A LA HERRAMIENTA DE SERVICE DESK INTERFAZ Menú Principal Menú Preferencias de Usuario Logout GENERAR TICKET VENTANA PRINCIPAL EDICIÓN Y/O SEGUIMIENTO DE TICKET

4 1. OBJETIVO El presente manual tiene como objetivo normar y estandarizar el proceso de reporte de incidentes y peticiones de servicio, para las empresas del Grupo Andujar en cuanto a los servicios ofrecidos por AGYPRO S.A se refiere. 2. ALCANCE El proceso descrito en el presente manual involucra todas las áreas de la organización. 3. DEFINICIONES Con el objetivo de facilitar la interpretación, a continuación se presenta la definición de ciertos términos utilizados en el presente documento: Incidente: Interrupción no planificada de un servicio o reducción en su calidad. Esta categoría agrupará por ejemplo: perdida de conexión a los servidores. Petición de Servicio/Requerimiento: Petición que hace un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio de TI. Por ejemplo: creación de usuarios, reseteo de una clave, asignación de licencias, generación de nuevos transactions, BF. Entre otros. Mesa de Servicio/Service Desk: Canal único de contacto para el reporte y solución de incidentes y/o peticiones de servicio entre la DAS y AGYPRO S.A. Ticket: Documento único de trazabilidad y constancia del reporte de un incidente o petición de servicio entre AGYPRO S.A. y las DAS. DAS: Distribuidores Autorizados; aplica para: Tecnicentro del Austro S.A. TEDASA NationalTire Experts S.A. NTE Segurillanta Tecnillanta Tecnicentro Guayaquil TECNIGUAY S.A. 4. PROCESO 4.1. Diagrama A continuación se presenta el proceso general de soporte y atención a requerimientos entre AGYPRO S.A. y las DAS 4

5 4.2. Acceso a la herramienta de Service Desk Para la generación de tickets se ha puesto a disposición de las DAS el acceso a la mesa de servicios de AGYPRO a través del link: En el menú principal existe la opción SOPORTE Al hacer click en esta opción del menú, se desplegará la pantalla de ingreso a la herramienta de Service Desk: 5

6 Se han habilitado varios usuarios por empresa para facilitar la gestión de la herramienta. Una vez ingresadas las credenciales entregadas (usuario y contraseña) se despliega la siguiente ventana: Menú Principal (1) Menú Preferencias de Usuario (2) Logout(3) 4.3. Interfaz Menú Principal Las opciones disponibles dentro del menú principal son: Nuevo Ticket: Permite la generación de un nuevo ticket Mis Tickets: Visualiza solo los tickets generados por el usuario conectado al sistema Tickets Empresa: Visualiza los tickets emitidos por todos los usuarios de la empresa a la que pertenece el usuario conectado. 6

7 Buscar: Permite explorar los tickets en base a diferentes criterios de búsqueda Menú Preferencias de Usuario Con esta opción el usuario puede modificar algunas configuraciones y ajustes al sistema, como por ejemplo, el idioma, tiempo de actualización de tickets nuevos, cantidad de tickets a mostrar en la pantalla y contraseña: Logout Permite al usuario desconectarse del sistema Generar Ticket Una vez seleccionada la opción Nuevo Ticket (Tickets->Nuevo Ticket) en el menú principal, se despliega la siguiente pantalla: 7

8 Tipo: Campo obligatorio. Hace referencia a los 2 posibles tipos de requerimientos aceptados: Petición de Servicio o Reporte de Incidente. La diferencia se encuentra establecida en la sección 3. DEFINICIONES del presente documento. Para: Campo obligatorio. Seleccionar el nombre de la empresa. Servicio: Campo obligatorio. Despliega el listado de los servicios brindados por Agypro sobre los cuales se puede levantar tickets. Asunto: Campo obligatorio. Texto: Campo obligatorio. Detallar el incidente, acciones relizadas por parte de TI previo al reporte del incidente o detalle de la petición de servicio. Adjunto: Campo opcional. Permite adjuntar capturas de pantalla o imágenes que sustente el incidente. Para el caso de peticines de servicio, permite adjuntar los formularios respectivos de requerimiento. Prioridad: Campo opcional. Por default, la prioridad asignada es 3 normal; sin embargo puede ser cambiada de acuerdo al criterio del usuario que genera el ticket. Una vez completada la información del formulario se debe presionar el botón Enviar. Inmediatamente el ticket generado se visualizará en la ventana principal Ventana Principal Después de generar el primer ticket, en la ventana principal se desplegará lo siguiente: 1 (1) Información relacionada a los tickets por estado: a. Todo: Muestra el número de tickets totales generados independientemente de su estado. El número entre paréntesis hace referencia a la cantidad de tickets generados. Al hacer click sobre la palabra Todo, nos desplegará en la ventana principal el listado completo de tickets (abiertos y cerrados) con el detalle que se presenta en la sección (2) Información resumida del ticket de este numeral. b. Abierto: Muestra los tickets que han sido generados y aún se encuentran en espera de solución. El funcionamiento es igual al del literal anterior. c. Cerrados: Muestra únicamente los tickets que ya han sido solucionados. El funcionamiento es igual al del literal anterior. 2 8

9 (2) Información resumida del ticket Presenta una vista rápida de la información del ticket en el siguiente orden: Número de Ticket Asunto Destalle Estado Tiempo transcurrido desde la creación hasta el momento Edición y/o Seguimiento de Ticket. Para realizar el seguimiento o la actualización a un ticket se debe dar click sobre el ticket que deseamos editar en el listado desplegado en la ventana principal; inmediatamente se despliega la siguiente ventana: (1) Asunto: Permite identificar el ticket sobre el que el usuario está actuando. (2) Historial: Muestra todas las actualizaciones, feedback, y registros realizados sobre el ticket. Por default despliega la última interacción sobre el ticket que el usuario está revisando. Para el ejemplo pdemos visualizar 2 interacciones; la primera generada por el Usuario1 que corresponde a la generación del ticket y la segunda generada por el usuario Soporte AGYPRO; en este caso corresponde al mail automático enviado como confirmación de la generación del ticket. Cualquier respuesta que el personal de AGYPRO o de las DAS generen sobre un ticket quedará registrado en esta sección. 9

10 (3) Contestar: Permite al usuario ingresar una actualización o respuesta sobre algún comentario generado en el ticket, adjuntar archivos de soporte y/o cerrar el ticket. (4) Impresión y Despliegue: Permite imprimir el historial completo con toda la información asociada a un ticket. (5) Información: Presenta información complementaria sobre el ticket que el usuario está visualizando. 10