Estrategia Cultura de Servicio Formando Formadores. Dirección de Servicios y Atención
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- Juan Francisco Murillo Palma
- hace 7 años
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1 Estrategia Cultura de Servicio Formando Formadores. Dirección de Servicios y Atención
2 Dirección de Servicios y Atención Formando Formadores Objetivo: Involucrar a todos los colaboradores de los diferentes niveles jerárquicos, administrativos y operativos de la entidad en el tema del servicio, enfatizando en la buena actitud como factor movilizador de situaciones positivas tanto en el ámbito laboral como en el personal.
3 Dirección de Servicios y Atención Formando Formadores
4 !Tu mente comanda tu futuro!
5 Tu mente comanda tu futuro! Ni tus peores enemigos pueden hacerte tanto daño como tus propios pensamientos - Buda Lo que hay delante de ti y detrás de ti no es nada en comparación con lo que hay dentro de ti Ralph Waldo La mente es lo mas poderoso de la creación JB Rhine
6 Tu mente comanda tu futuro! Las Barreras solo existen en tu mente (Video 1 Colaboradores discapacitados)
7 Tu mente comanda tu futuro! Programación Neurolingüística Nuestros pensamientos, emociones y acciones son como programas que pueden ser cambiados según el momento y la situación. Tomamos contacto con el mundo a través de los sentidos, damos secuencia a la información y actuamos en función de ella. Lenguaje: Sistema de significación que permite comunicarnos. Las palabras crean significado a través de la información sensorial. *Tomado de Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: Los talleres de I. Enlace web:
8 Tu mente comanda tu futuro! *Tomado de Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: Los talleres de I. Enlace web:
9 Tu mente comanda tu futuro!
10 !Toma el control de tu vida!
11 Toma el control de tu vida! Qué es Empoderar? Brindar autoridad y responsabilidad para tomar decisiones rápidas a favor de otros, utilizando el sentido común y el conocimiento que se tiene. Empoderamiento dado por otros Auto empoderamiento
12 Toma el control de tu vida! En qué consiste el Empoderamiento? En aumentar la confianza, responsabilidad, autoridad y compromiso de una persona para lograr el éxito en la consecución de objetivos comunes. Persona Empoderada Importante Miembro del Equipo Motivado a hacer las cosas bien Persona No Empoderada Poco apreciado Subutilizado, desmotivado Cuestiona negativamente el entorno / No hace las cosas bien
13 Toma el control de tu vida! Cómo se logra el Empoderamiento?
14 Toma el control de tu vida! Actividad A ojo cerrado
15 Toma el control de tu vida! Barreras del Empoderamiento El MIEDO detiene a las personas y las aleja de su potencial
16 Toma el control de tu vida! Salir de su zona de confort (sólo lo que me toca, para lo que estoy contratado, lo del manual de funciones). Equivocarse. Perder el trabajo por una mala decisión. Al señalamiento de sus compañeros. Que le pongan más trabajo. Perder poder o credibilidad. No tener la preparación necesaria para capacitar. No tener tiempo para acompañar al colaborador en el proceso. A que el colaborador tome una mala decisión o que abuse del poder que se le está dando.
17 Toma el control de tu vida! COLABORADOR LIDER Confía que su trabajo es importante para la Entidad y en el respaldo del Líder Confía en el colaborador Usa la información para mejorar /Es proactivo Brinda toda la información y los recursos necesarios Trabaja rápida y eficientemente Invierte en capacitación del personal Se preocupa por conocer todo su trabajo Delega autoridad / Da Retroalimentación positiva Pide retroalimentación no sólo la espera Evalúa resultados / Reconoce el esfuerzo
18 Toma el control de tu vida! (Video: Pingüinos) Líderes de nuestro propio destino
19 Toma el control de tu vida! El no sólo son una lista de reglas que hay que cumplir en el trabajo, se deben asumir como un ESTILO DE VIDA! La mejor forma de superar las dificultades es
20 Actividad
21 GESTIONANDO EMOCIONES
22 Gestionando emociones (Video: Japonés) Hay que juzgar los sentimientos por los actos, más que por las palabras (George Sand)
23 Gestionando emociones
24 Gestionando emociones Cuestionario Desarrollo Integral Personal
25 Gestionando emociones MENTAL Y EMOCIONAL - Actitud positiva. - Cultivar el intelecto. - Tener metas definidas. SOCIAL Y FAMILIAR - Contacto constante con familia y amigos. - Tiempo de calidad con la familia. - Encuentros agradables. FÍSICA - Práctica de deporte. - Comer de manera balanceada. - Sentirse saludable. PROFESIONAL - Hacer lo que le gusta. - Búsqueda de mejores oportunidades. - Auto aprendizaje. FINANCIERA - Ahorrar. - Controlar los gastos. - Tener metas financieras.
26 El Servicio, un estilo de vida!
27 El Servicio, un estilo de vida! Tipología de Momentos de Verdad Momento Normal Momento Estelar Momento Amargo
28 El Servicio, un estilo de vida! Video cadena de servicio!cliente es todo aquel que no soy yo! (Video: Cadena del Servicio)
29 El Servicio, un estilo de vida! Yo Quiero que (verbo)
30 El Servicio, un estilo de vida! Todos somos responsables de crear momentos de verdad estelares aunque no prestemos atención directa al Ciudadano
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