GUÍA DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE LOS SERVICIOS MISIONALES DEL ICBF

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2 Página 90 de 90 Directora General Cristina Plazas Michelsen Secretaria General Sandra Liliana Roya Blanco Dirección de Primera Infancia Karen Abudinen Abuchaibe Dirección de Protección Ana María Fergusson Talero Oficina de Aseguramiento a la Calidad Yanneth Moreno Romero Edición 2015 El presente instrumento de evaluación de estándares (para todos los programas que operan dentro de territorios indígenas), tendrá como referente para su correspondiente aplicación lo consignado en la resolución 3622 de diciembre 14 de 2007 y el lineamiento técnico administrativo de atención diferenciada a grupos étnicos, sin perjuicio de los objetivos de calidad de los mismos servicios. Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Av. Carrera 68 No. 64C 75 Sede de la Dirección General Línea gratuita nacional

3 Página 90 de 90 TABLA DE CONTENIDO PRESENTACION GUIA DE EVALUACION DE ESTANDARES PARA PRIMERA INFANCIA OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS MISIONALES DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR COMPETENCIAS DE LOS DIFERENTES NIVELES INSTITUCIONALES Del Nivel Nacional Del Nivel Regional Del Nivel Zonal REFERENTES CONCEPTUALES DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES UNIDADES DE OBSERVACIÓN EN LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES PROFESIONALES REQUERIDOS PARA LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES CONDICIONES GENERALES DE OPERACIÓN DE LAS VISITAS DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES ORGANIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Etapa de planeación Etapa de ejecución Etapa de Evaluación GUIA DE EVALUACION DE ESTANDARES PARA PROTECCION OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS MISIONALES DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR COMPETENCIAS DE LOS DIFERENTES NIVELES INSTITUCIONALES Del Nivel Nacional Del Nivel Regional Del Nivel Zonal REFERENTES CONCEPTUALES DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES. 50

4 Página 90 de PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES UNIDADES DE OBSERVACIÓN EN LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES PROFESIONALES REQUERIDOS PARA LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES CONDICIONES GENERALES DE OPERACIÓN DE LAS VISITAS DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES ORGANIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Etapa de planeación Etapa de ejecución Etapa de Evaluación GRUPO DE DIÁLOGO ANEXOS

5 Página 90 de 90 PRESENTACION La actual edición de la Guía de Evaluación de Estándares, fue elaborada por La Oficina de Aseguramiento a la Calidad, dependencia creada en el decreto No. 117 del 21 de enero de 2010 y con funciones definidas en el Decreto 987 del 14 de mayo de 2012, en su Artículo 5º numeral 1 Coordinar la implementación de los procesos de aseguramiento de la calidad y numeral 6 Diseñar, validar, implementar y actualizar los instrumentos que sean pertinentes, para verificar el cumplimiento de los estándares definidos para las diferentes modalidades de servicios. El procedimiento de Evaluación de Estándares es uno de los mecanismos definidos en el Macro Proceso de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios Misionales del ICBF, el cual se integra al ejercicio de la supervisión de los contratos de aporte, cambio que fue aprobado por el Cuerpo Directivo del ICBF, en Declaración de la Cocha, del 7 febrero de 2014 en donde se acordó: Garantizar la calidad de los servicios que prestamos con la puesta en marcha de un sistema de supervisión y control interno acorde con su naturaleza, magnitud e impacto social. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar tiene como misión: Trabajar con calidad y transparencia por el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y el bienestar de las familias colombianas, por lo tanto en concordancia con nuestra misión institucional, con el bloque constitucional que soporta el enfoque de la Protección Integral de los Derechos; tanto los servicios misionales como los procedimientos de evaluación definidos por esta Oficina, deben tener como referencia dicho enfoque. Esto implica, como lo plantea la Ley 1098 de 2006, Código de la Infancia y la Adolescencia, que se asume y reconoce a los niños, niñas y adolescentes como sujetos de derechos, que se desarrollen las acciones necesarias para la garantía y cumplimiento de los mismos, la prevención de su amenaza o vulneración y la seguridad de su restablecimiento inmediato en desarrollo del principio del interés superior. Siendo consecuentes con lo anterior, se asume que la calidad de los procesos de atención está estrechamente relacionada con la oportunidad, coherencia e integralidad con que se hacen efectivos los derechos de la niñez, así como con el cumplimiento de los lineamientos técnico- administrativos emanados por las direcciones misionales, el cumplimiento de las leyes, normatividad correspondiente y el lineamiento técnico administrativo de atención diferencial a grupos étnicos. Por lo anterior, el proceso de Evaluación de Estándares se orienta hacia la identificación del nivel de cumplimiento de los estándares definidos por el ICBF basándose en los cuatros aspectos antes mencionados. En la presente Guía se describe el procedimiento de Evaluación de Estándares de los servicios misionales del ICBF, las definiciones básicas relacionadas con este procedimiento, su objetivo, principios, competencias, planeación, herramientas, manejo de resultados y técnicas que deben utilizar los profesionales que realizan la visita de Evaluación de Estándares, aspectos que fueron desarrollados y concertados con la Dirección de Primera Infancia y Dirección de Protección.

6 Página 90 de GUIA DE EVALUACION DE ESTANDARES PARA PRIMERA INFANCIA 1.1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS MISIONALES DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR Evaluar las condiciones con las que se prestan los servicios misionales del ICBF, en concordancia con los correspondientes lineamientos técnico administrativos, manuales operativos y normas vigentes sobre la materia, con el fin de proveer información sobre el cumplimiento de los respectivos estándares de calidad definidos por la entidad, para que las instancias competentes puedan implementar las acciones de mejora requeridas COMPETENCIAS DE LOS DIFERENTES NIVELES INSTITUCIONALES La puesta en marcha del procedimiento de Evaluación de Estándares implica definir y desarrollar una serie de actividades que hacen parte integral del procedimiento de la supervisión de los contratos de aporte, las cuales son ejecutadas por los tres niveles del ICBF: Sede de la Dirección General, Regionales y Centros Zonales. A continuación se listan las actividades específicas del procedimiento de Evaluación de Estándares: Del Nivel Nacional Oficina de Aseguramiento de la Calidad Diseñar y ajustar la Guía de Evaluación de Estándares, así como los instrumentos y registros para la Evaluación de los Estándares de Calidad. Elaborar los informes que sean requeridos por la Dirección General del ICBF respecto de los resultados que se encuentran por debajo de 80% de cumplimiento de los estándares correspondientes a las modalidades de Primera Infancia. Brindar asistencia técnica, según la necesidad de las áreas misionales en el desarrollo de la utilización de los instrumentos en el marco del procedimiento de Evaluación de Estándares. Dirección de Primera Infancia Definir los estándares de calidad de manera concertada con la Oficina de Aseguramiento a la Calidad. Generar los indicadores del procedimiento por Regional y Nacional, según se requiera. Realizar seguimiento a las Entidades Administradoras de Servicio y Unidades de Servicio que se encuentren por debajo del nivel mínimo establecido para cada servicio misional. Definir el perfil y requerimientos que deben tener los profesionales que conformarán el equipo de apoyo a la supervisión contractual para la realización de las visitas de Evaluación de Estándares. Coordinar el proceso de selección del personal necesario para desarrollar las visitas de Evaluación de Estándares. Controlar el cumplimiento del procedimiento de Evaluación de Estándares en el nivel Regional y Centro Zonal.

7 Página 90 de 90 Suministrar a la Oficina de Aseguramiento de la Calidad los formatos consolidados de los resultados de visitas de verificación de estándares, frente a los casos que se consideren pertinentes para iniciar procesos de Inspección, Vigilancia y Control IVC. Consolidar los reportes de Situaciones de Acción Inmediata evidenciados durante la visita de evaluación de estándares por Centros Zonales y Regionales, de acuerdo con las decisiones que tome cada área misional sobre el particular. Definir la meta de visitas de Evaluación de Estándares a las EAS y UDS y realizar la programación respectiva. Reportar a la Oficina de Aseguramiento de la Calidad toda visita de Evaluación de Estándares que arroje como resultado un puntaje de cumplimiento inferior a 80%, ya sea en el resultado global o para cualquiera de los responsables del cumplimiento del estándar, así como la respectiva acción adelantada en los tiempos y condiciones definidas para tal fin. Elaborar los informes que sean requeridos por la Dirección General del ICBF. Coordinar y controlar en los Centros Zonales el cumplimiento del procedimiento de Evaluación de Estándares, en el marco del proceso de supervisión contractual Brindar asistencia técnica a las Regionales y Centros Zonales, en el desarrollo del procedimiento de Evaluación de Estándares, en el marco del proceso de supervisión contractual. Compartidas entre la Oficina de Aseguramiento de la Calidad y la Dirección de Primera Infancia Evaluar y ajustar el procedimiento y la Guía de Evaluación de Estándares. Socializar en el nivel Nacional y Regional, criterios de calidad, instrumentos y registros para la Evaluación de los Estándares de Calidad, de acuerdo con las competencias de cada área misional y de la Oficina de Aseguramiento de la Calidad Del Nivel Regional Coordinar y controlar en los Centros Zonales el cumplimiento del procedimiento de Evaluación de Estándares. Vincular a los profesionales que conformarán el equipo de apoyo a la supervisión contractual para la realización de las visitas de Evaluación de Estándares según el proceso establecido por el Nivel Nacional. Coordinar la presentación de los instrumentos de evaluación de estándares a las Entidades Administradoras de Servicios (EAS) y Unidades de Servicio (UDS). Establecer espacios de coordinación con los supervisores y equipos de apoyo de la supervisión, analizar los resultados de Evaluación de Estándares, a partir de las fechas de corte definidas para tal fin, para tomar las decisiones institucionales sobre los servicios misionales requeridas, ya sean legales, administrativas o técnicas. Participar en la capacitación que se desarrolle sobre instrumentos y registros de Evaluación de Estándares. Identificar y tramitar ante la Sede de la Dirección Nacional los requerimientos de asistencia técnica para la Regional y Centros Zonales. Brindar asistencia técnica, según la necesidad a los Centros Zonales en el desarrollo de la utilización de los instrumentos en el marco de procedimiento de Evaluación de Estándares. Evaluar y retroalimentar los instrumentos y registros del procedimiento de Evaluación de Estándares. Efectuar seguimiento al desarrollo del procedimiento de Evaluación de Estándares en Centros Zonales.

8 Página 90 de 90 Elaborar los informes que sean solicitados por las Direcciones Misionales y/o la Oficina de Aseguramiento a la Calidad respecto del procedimiento de Evaluación de Estándares Del Nivel Zonal Compartidas por la Coordinación Zonal y el Supervisor: Analizar la información resultante de la Evaluación de Estándares a nivel local, generando información para la toma de decisiones y el mejoramiento de la calidad de los servicios misionales. Evaluar y retroalimentar los instrumentos y registros del procedimiento de Evaluación de Estándares. Formular, aplicar e informar las acciones pertinentes, suficientes y factibles ante Situaciones de Acción Inmediata y resultados de Evaluación de Estándares inferiores a 80%. Exclusivas del Coordinador Zonal: Participar en el análisis de la información resultante de la Evaluación de Estándares a las EAS y UDS a nivel Zonal, con el fin de alimentar el plan de asistencia técnica. Determinar las acciones administrativas frente a las personas naturales que son responsables de las unidades de servicio cuando los resultados de la Evaluación de Estándares no son favorables (Madres Comunitarias, entre otros). Realizar el seguimiento a las Situaciones de Acción Inmediata, y brindar la asistencia técnica requerida para el cierre correspondiente por parte del equipo supervisor. Exclusivas del Supervisor y su Equipo de Apoyo: Ejecutar la programación de visitas de Evaluación de Estándares. Participar en el análisis de la información resultante de la Evaluación de Estándares a las EAS y UDS a nivel local, generando información para retroalimentar el proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios. Elaborar, actualizar y remitir al Coordinador Zonal los directorios de las EAS y UDS a su cargo, para que sea cargada la información en el sistema de información que la Dirección de Primera Infancia disponga para tal fin. Garantizar el manejo documental físico y electrónico derivado de la Evaluación de Estándares a EAS y UDS. Levantar las Situaciones de Acción Inmediata que se identifiquen durante las visitas de Evaluación de Estándares, según los parámetros definidos por cada área misional. Coordinar, solicitar o realizar ante las dependencias pertinentes, las actuaciones requeridas para atender las Situaciones de Acción Inmediata. Reportar a la Dirección de Primera Infancia, a la Regional y al Centro Zonal, toda Situación de Acción inmediata que se haya levantado durante las visitas de Evaluación de Estándares y la respectiva acción adelantada en los tiempos definidos para tal fin. Reportar permanentemente los resultados de las visitas de Evaluación de Estándares a la Dirección de Primera Infancia. Consignar los resultados de cada una de las visitas de Evaluación de Estándares en los registros que para tal fin disponga el nivel nacional.

9 Página 90 de REFERENTES CONCEPTUALES DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES El procedimiento de evaluación de estándares es el conjunto de actividades sistemáticas de evaluación, registro y seguimiento del cumplimiento de los estándares de calidad definidos por el ICBF para la prestación de sus servicios misionales, en las diferentes modalidades de atención, en concordancia con los correspondientes lineamientos técnico administrativos, manuales operativos y normas vigentes sobre la materia. La Evaluación de Estándares se apoya en la observación, por ser ésta una técnica que permite detectar y asimilar los rasgos, las características y condiciones de la situación o variable, con el fin de establecer los elementos relevantes, positivos y negativos, que se presentan en la prestación de un servicio. Utiliza la Evaluación o comprobación para revisar si se está cumpliendo en el servicio los requisitos, procedimientos y actividades previstos en los lineamientos técnicos administrativos, manuales operativos y normas vigentes sobre la materia. También se sustenta en el registro como mecanismo que posibilita consignar en instrumentos específicos los resultados de los estándares evaluados, los cuales deben ser analizados, procesados y valorados de tal forma que se generen recomendaciones y compromisos de mejora requeridos. El procedimiento se centra entonces en evaluar los estándares que son un criterio de referencia que señala un nivel de calidad previamente definido y exigible para la prestación de un servicio. Los estándares definidos por el ICBF son de Recursos los cuales indican un nivel de calidad en cuanto a la existencia y permanencia de los recursos legales, financieros, administrativos y técnicos, que son determinantes para el inicio y desarrollo de la prestación del servicio, estándares de Proceso que indican un nivel de calidad en la utilización de los recursos para el desarrollo del servicio y el logro de los objetivos y estándares de resultados que indican un nivel de calidad con respecto al cumplimiento de los objetivos definidos en los lineamientos técnico administrativos para la prestación del servicio. Estos estándares a su vez se organizan en componentes, agrupación que se hace por la asociación de unas características comunes, lo que permite una mayor discriminación de los resultados. Se establecen cuatro áreas a saber: Legal, Administrativo, Financiero y Técnico. Este último se subdivide en seis componentes a la vez: Familia, Comunidades y Redes Sociales, Salud y Nutrición, Proceso Pedagógico, Talento Humano, Ambientes educativos y protectores y finalmente, el componente de Proceso Administrativo y de Gestión. Las EAS u Operadores y UDS deben cumplir con los estándares definidos por el ICBF, sin que esto las exima del cumplimiento de leyes o normas no contenidas en éstos, tales como licencias de construcción, condiciones de sismo resistencia, uso de aguas superficiales y subterráneas, entre otras que sean aplicables a la naturaleza y funcionamiento de los servicios. De igual manera, en atención al principio de corresponsabilidad consagrado en la Ley 1098 de 2006, se reconoce que el cumplimiento de algunos estándares se logra a partir del concurso de diferentes actores como son: Las entidades administradoras del servicio EAS u Operadores, el responsable del servicio (madre comunitaria, unidad de servicio), los entes territoriales, las familias y el ICBF. Por lo anterior, en el procedimiento de Evaluación de Estándares se establece el responsable o responsables específicos para el cumplimiento de cada uno de los estándares.

10 Página 90 de 90 Finalmente, la evaluación de la calidad de los servicios debe permitir hacer análisis comparativos de los resultados obtenidos a partir de la medición del cumplimiento de los estándares, análisis que se logra por el seguimiento que se hace a la prestación del servicio. El seguimiento por lo tanto es la observación periódica y sistemática del proceso de atención, la cual debe estar acompañada por la recolección y análisis de la información, con el fin de identificar el cumplimiento de los estándares a lo largo del tiempo PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Los principios facilitan y orientan el ejercicio de la Evaluación de Estándares, permiten dar dirección a las acciones, para mantener una coherencia permanente con los objetivos propuestos, los procedimientos utilizados, los instrumentos de soporte y los resultados esperados. Los principios de la evaluación de estándares emergen de la misión del ICBF, son consecuentes y coherentes con la Ley, las políticas de infancia y adolescencia, las estrategias y los objetivos de la institución. Como principios orientadores se establecen: Respeto mutuo: Se reconoce que desde cualquier ámbito y servicio las relaciones entre beneficiarios, prestadores y contratantes deben enmarcarse en el reconocimiento de la dignidad del otro y no causarle ofensa o perjuicio. Objetividad: Se establece la importancia de reconocer la actividad realizada tal y como es, con la capacidad de verla sin suponer sobre ello y manteniendo la racionalidad sobre los hechos y situaciones. Efectividad: La evaluación de estándares debe propiciar y fomentar el mejoramiento de la calidad de los servicios a partir de la toma de decisiones pertinentes y oportunas. Equilibrio: La evaluación de estándares debe permitir el reconocimiento de las fortalezas y debilidades, de tal manera que se promuevan los primeros y se superen las segundas. Participación: Se reconoce la importancia de que el proceso de la evaluación de estándares se desarrolle mediante un trabajo en equipo entre contratista, contratante y beneficiarios. Transparencia: En la Evaluación de Estándares, los profesionales que realizan la visita, las EAS u operadores, los responsables en las unidades de servicio y los beneficiarios conocen el procedimiento definido, los estándares que se evalúan, los instrumentos a utilizar y los logros esperados UNIDADES DE OBSERVACIÓN EN LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Entidades administradoras u operadores de los servicios con quien el ICBF celebra contratos de aporte (asociaciones, fundaciones, corporaciones, cajas de compensación, cooperativas, universidades, etc.) para la atención a niños, niñas y adolescentes de acuerdo con las modalidades de servicio definidas por el ICBF. Unidades de servicio responsables de atención a niños, niños, adolescentes y sus familias (hogares comunitarios de bienestar, centros de desarrollo infantil, hogares infantiles, entre otros).

11 Página 90 de PROFESIONALES REQUERIDOS PARA LA EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES La Evaluación de Estándares, es realizada por el supervisor del contrato de aporte y por profesionales que apoyan el ejercicio de la supervisión. El equipo profesional, debe organizarse de acuerdo con la formación académica y perfil de sus integrantes de tal manera que la evaluación por componente sea realizada por el profesional más competente y de mayor idoneidad. Para las modalidades de atención a la Primera Infancia, los equipos de supervisión estarán conformados por profesionales con experiencia mínima de dos (2) años en temas relacionados con la primera infancia y/o el sector social. Los perfiles que conforman los equipos de apoyo a la supervisión contractual son: Supervisor: Profesional en disciplina académica del núcleo básico de conocimiento en psicología, sociología, antropología, artes liberales, educación, trabajo social, y afines, derecho y afines, economía, ingeniería administrativa, con tarjeta profesional, encargado de verificar, controlar y realizar monitoreo permanente a las Entidades Administradoras de Servicio (EAS) y Unidades de Servicio (UDS). Nutricionista 1 : Profesional en nutrición encargado de realizar monitoreo permanente a las UDS que pertenecen a las modalidades de atención a la primera infancia, verificando el cumplimiento de los estándares de calidad en el componente de nutrición y salud, bajo la Coordinación de la Dirección de Primera Infancia. Adicionalmente, será responsable del reporte, seguimiento y cierre de las Situaciones de Acción Inmediata que sean evidenciados durante las visitas a UDS. Pedagogo 2 : Profesional en educación encargado de realizar monitoreo permanente a las UDS que pertenecen a las modalidades de atención a la primera infancia, verificando el cumplimiento de los estándares de calidad en el componente Proceso Pedagógico y Ambientes Educativos y Protectores, bajo la Coordinación de la Dirección de Primera Infancia. Adicionalmente, será responsable del reporte, seguimiento y cierre de las Situaciones de Acción Inmediata que sean evidenciados durante las visitas a UDS. Psicosocial: Profesional en psicología, trabajo social o trabajo en desarrollo familiar, encargado de realizar monitoreo permanente a las UDS que pertenecen a las modalidades de atención a la primera infancia, verificando el cumplimiento de los estándares de calidad en el componente de Familia, Comunidad y Redes y Administrativo y de Gestión, bajo la Coordinación de la Dirección de Primera Infancia. Adicionalmente, será responsable del reporte, seguimiento y cierre de las Situaciones de Acción Inmediata que sean evidenciados durante las visitas a EAS y/o UDS. De manera particular, el profesional psicosocial será el encargado de consolidar y hacer seguimiento, a todas las Situaciones de Acción Inmediata que sean reportadas por los profesionales durante las visitas. Profesional Administrativo: Profesional en economía, contaduría o administración de empresas encargado de realizar el seguimiento y monitoreo de los servicios prestados por las EAS a través de las UDS en el marco de la Estrategia de Cero a Siempre en la totalidad de las modalidades de la Dirección de Primera Infancia del ICBF en el componente Administrativo y de Gestión y Talento Humano. 1 Para las regionales en las que no sea posible conseguir el perfil de profesional en nutrición, la Dirección de Primera Infancia avaló el perfil de profesional en enfermería, cuando este cumpla con los requisitos de experiencia (específica y tiempo). 2 Licenciado en Educación Infantil, Licenciado en Educación Preescolar, Licenciado en Educación Especial y Licenciado en Pedagogía Social

12 Página 90 de 90 Teniendo en cuenta las características de la población usuaria de los servicios del ICBF y las particularidades de las modalidades, se hace necesario e indispensable que el ejercicio de Evaluación de Estándares lo desarrollen profesionales de las áreas relacionadas con las características de cada modalidad. Los equipos de profesionales que realizan la visita de evaluación de estándares deben recibir inducción - capacitación, entre otros aspectos, sobre los Lineamientos Técnico - Administrativo de los proyectos que desarrolla el ICBF, el manejo y aplicación de la Guía de Evaluación de Estándares de los contratos de aporte, la Perspectiva de Derechos y el Código de la Infancia y la Adolescencia, entre otros temas. Nota: Para realizar una distribución eficiente de los recursos humanos y viáticos, y según las características propias de cada modalidad, algunos componentes no serán evaluados de acuerdo con la distribución antes mencionada (ver Cuadro 1 Condiciones de operación de las vistas de Evaluación de Estándares.), ya que la cantidad de variables a evaluar (menos de 4) no amerita el traslado de un profesional en particular para dicha labor, razón por la cual las variables asociadas al componente son incluidas en el instrumento de otro profesional CONDICIONES GENERALES DE OPERACIÓN DE LAS VISITAS DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Iniciación de vistas: La primera visita de Evaluación de Estándares a las EAS y UDS debe efectuarse cuando haya transcurrido mínimo dos meses de haber iniciado actividades. Para el caso de las EAS que tienen unidades de servicio a su cargo, éstas solo podrán ser evaluadas cuando se haya realizado las visitas a las unidades de servicio que administra. Información de visitas: Las visitas de Evaluación de Estándares se realizarán sin previo aviso. Para las unidades de servicio de HCB FAMI y Familiares, es indispensable conocer con exactitud la fecha y lugar específico en que se realizarán las sesiones con el grupo de beneficiarios, los cuales pueden variar de una sesión a otra. Para el caso de entidades ubicadas fuera del perímetro urbano, es necesario informar la semana en la cual se realizará la visita sin precisar el día específico, lo anterior con el fin de garantizar que el personal responsable de participar en la evaluación de estándares se encuentre durante del desarrollo de la misma. Alcance de la Evaluación de Estándares: Se realizará visitas de Evaluación de Estándares al 100% de las EAS y a una muestra representativa de unidades de servicio en función del presupuesto asignado para cada vigencia fiscal. Número de visitas: El ICBF tiene la potestad de evaluar las condiciones de prestación del servicio en el momento que lo considere pertinente, por tal razón puede realizar el número de visitas que a su juicio sea necesario. Se debe realizar al menos una visita al año a cada EAS y un ciclo de visitas anual, a las unidades de servicio que hayan sido seleccionadas en la muestra, las cuales se realizarán por componentes en momentos diferenciales. Es decir, un ciclo de visitas está constituido por 4 visitas, de acuerdo con los componentes. Debe tenerse en cuenta el tiempo de funcionamiento de cada modalidad o de duración del contrato, de tal forma que la visita, preferiblemente, se realice antes de que esté por finalizar el contrato o período de

13 Página 90 de 90 atención, como es el caso de HCB, CDI y Hogares infantiles que terminan en la segunda semana de diciembre. Adicionalmente, en las segundas visitas se debe priorizar a las EAS o UDS que obtuvieron calificaciones por debajo de 100 % de cumplimiento de tal forma que se vaya primero a las de calificaciones más bajas e ir visitando en orden ascendente. Específicamente, las segundas visitas podrán realizarse sobre un solo componente a partir de los resultados obtenidos y dependerá de la capacidad institucional. Duración de las vistas: El tiempo definido para la realización de las visitas de Evaluación de Estándares es de 3 y 5 horas, dependiendo de la modalidad y el componente de calidad a evaluar. Este tiempo está estimado para que los profesionales que hacen las visitas puedan realizar la evaluación de los estándares correspondientes (según sea el caso), registrar los resultados en los formatos definidos, hacer la socialización de los mismos y formalizar el informe de visita (acta, hoja de caracterización y registro y entrega del formato de Plan de Mejora) y hacer seguimiento al Plan de Mejoramiento de la visita anterior. Para los casos en los cuales un contratista desarrolla una modalidad en diferentes sedes, se debe hacer la evaluación consolidando los resultados de cada una de las sedes y los tiempos de duración serán diferenciales en atención a las características del servicio. Jornada para la realización de las visitas: La visita de Evaluación de Estándares debe realizarse dentro del tiempo de funcionamiento del servicio, es decir, si el funcionamiento es de 4 o 5 horas, la visita deberá efectuarse entre 8:00 a.m. y 1:00 p.m. y si es tiempo completo, entre 8:00 a.m. y 6:00 p.m. Frecuencia de las visitas: El tiempo que debe transcurrir entre una visita y otra por componente, debe ser máximo de una semana. El tiempo mínimo que debe transcurrir entre la primera y la segunda visita, según sea el caso y para la evaluación de un mismo componente, es de dos (2) meses. Las excepciones a esta regla las definirá el supervisor del contrato o la Dirección de Primera Infancia, teniendo en cuenta situaciones especiales que se puedan presentar. En la

14 Página 14 de Cuadro 1 se consolida la información de condiciones de operación para las visitas de Evaluación de Estándares.

15 Página 15 de Lineamientos Modalidad Hogares Comunitarios de Bienestar en todas sus formas (FAMI, Familiares, Grupales. Múltiples, Múltiples empresariales y Jardines sociales) No. de Resolución de aprobación 776 marzo 7 de 2011 Cuadro 1 Condiciones de operación de las vistas de Evaluación de Estándares Instrumentos / Modalidad Hogares FAMI. Unidad de Servicio A-32 Hogares FAMI. Entidad contratista A-31 Hogares familiares. Unidad de Servicio A-34 Hogares familiares. Entidad contratista A-33 Hogares grupales. Unidad de Servicio 36 Hogares grupales. Entidad contratista 35 Hogares múltiples. Unidad de Servicio38 Duración de la vista en horas Componente Familia comunidad y redes. Salud y nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes educativos y Protectores. Administrativo y Gestión. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Profesional exigido Nutricionista Pedagogo Administrativo Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo. Administrativo Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo. Administrativo Psicólogo. Nutricionista.

16 Página 16 de Lineamientos Centros de Desarrollo Infantil - CDI, para la atención a niños y niñas hasta los 5 años de edad, Modalidad No. de Resolución de aprobación Hogares Infantiles Lactantes y Preescolares(2) 1637 de julio 12 de 2006 Instrumentos / Modalidad Hogares múltiples. Entidad contratista 37 Hogares múltiples empresariales. Unidad de Servicio30 Hogares múltiples empresariales. Entidad contratista 29 Jardín social. Unidad de Servicio 64 Jardín social. Entidad contratista 62 Centro de Desarrollo Infantil Unidad de Servicio 41 Duración de la vista en horas Componente Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Profesional exigido Pedagogo. Administrativo Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo. Administrativo Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo. Administrativo/financiero. Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo.

17 Página 17 de Lineamientos familiar y Hogares Infantiles No. de Resolución de aprobación y Modalidades de educación inicial en el marco de una atención integral para la primera infancia Modalidades CDI Familiar e Institucional (2) Instrumentos / Modalidad Centro de Desarrollo Infantil Entidad contratista 39 Modalidad Familiar Unidad de Servicio 12 Modalidad Familiar Entidad Contratista54 Hogar Infantil. Unidad de Servicio40 Hogar Infantil Entidad contratista 39 Duración de la vista en horas Componente Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia comunidad y redes. Salud y nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes educativos y Protectores. Administrativo y Gestión. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Familia Comunidad y Redes. Administrativo y de Gestión. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico. Ambientes Educativos y Protectores. Familia Comunidad y Redes. Talento Humano. Salud y Nutrición. Proceso Pedagógico Ambientes Educativos y Protectores. Administrativo y de Gestión. Profesional exigido Administrativo. Nutricionista Pedagogo Administrativo/financiero Psicólogo. Nutricionista. Pedagogo. Administrativo/financiero.

18 Página 18 de 1.8. ORGANIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES Al ser un conjunto de actividades sistemáticas requiere de un ejercicio de planeación para que responda en forma organizada y articulada a los objetivos del procedimiento y obtener los resultados esperados. El ejercicio de la Evaluación de Estándares contempla tres etapas articuladas entre sí: la planeación, la ejecución y la evaluación. Tanto la Sede de la Dirección General desde la Oficina de Aseguramiento de la Calidad y la Dirección de Primera Infancia, como las Regionales y Centros Zonales tienen responsabilidades en cada una de las etapas a saber: Etapa de planeación En la Sede de la Dirección General Oficina de Aseguramiento de la Calidad Diseñar y ajustar instrumentos de evaluación de estándares: Se inicia con la revisión e identificación de los elementos constitutivos de los lineamientos técnicos y administrativos, manuales operativos y normatividad aplicable a las modalidades, con los cuales es factible hacer la formulación de un estándar y su respectiva medición. Definidos estos aspectos e incorporadas las observaciones recogidas de diferentes fuentes durante la aplicación en la vigencia anterior, se elabora un instrumento preliminar, el cual contempla las definiciones de cada variable, la identificación de fuentes de evaluación, los criterios de calidad y la escala especifica de medición para cada estándar y si es pertinente, las especificaciones de condiciones particulares que deben ser tenidas en cuenta en su aplicación como notas y no aplicas. Los instrumentos preliminares son compartidos con la Dirección de Primera, quién revisa y realiza las observaciones y recomendaciones para cada instrumento de sus respectivas modalidades. Las particularidades relacionadas con aspectos transversales a todas las modalidades, como es el tema de alimentación y enfoque diferencial es trabajado con la Dirección de Nutrición y la Subdirección General respectivamente. Realizar la asistencia técnica sobre los instrumentos de Evaluación de Estándares: Esta debe ir dirigida a la Dirección de Primera Infancia, entre otros. Divulgar y socializar la Guía de Evaluación de Estándares y sus instrumentos anexos: La Oficina de Aseguramiento de la Calidad debe publicar tanto la Guía como los instrumentos de cada una de las modalidades para que estén a disposición de cualquier persona o entidad interesada. Esta publicación se hace en la Web del ICBF y en la intranet Dirección de Primera Infancia Definir los criterios del muestreo de unidades de servicio, la muestra especifica de las unidades de servicio a visitar y comunicar a las Regionales lo correspondiente. Organizar el equipo para la coordinación, seguimiento y asistencia técnica requerida en las Regionales. Realizar la asistencia técnica sobre el modelo de supervisión contractual y Evaluación de Estándares: Esta debe ir dirigida a los supervisores, equipos de apoyo de supervisión, profesionales de direcciones misionales, entre otros.

19 Página 19 de Realizar la programación de visitas de Evaluación de Estándares a las EAS y UDS: La programación debe registrarse en el formato definido para tal fin, por la Dirección de Primera Infancia. Para los casos en los cuales sea necesario hacer reprogramación de una visita por situaciones particulares, estas novedades deben ser reportadas a la Dirección de Primera Infancia correspondiente en la Sede de la Dirección General. La identificación de las UDS a visitar será definida por la Dirección de Primera Infancia con base en la información registrada en el sistema de información Cuéntame y teniendo en cuenta los siguientes criterios de priorización (Cuadro 2): NIVEL DE PRIORIDAD ALTA MEDIA BAJA Cuadro 2 Criterios de priorización para las visitas de evaluación de estándares TIEMPO MÁXIMO PARA CARACTERÍSTICA DE PRIORIZACIÓN REALIZAR LA VISITA EAS con puntaje por debajo del 80% según el reporte de evaluación del año inmediatamente anterior EAS con denuncias reportadas a la Sede de la Dirección General EAS con denuncias reportadas a los Centros Zonales o Regionales EAS con planes de mejoramiento producto de la visita del año en curso EAS recomendadas por los grupos de Asistencia Técnica de la DPI EAS con un resultado entre el 80% y el 100% según el reporte de evaluación del año inmediatamente anterior Muestreo aleatorio para verificación del cumplimiento de la programación Primera programación del año Una semana después de generada la denuncia En la misma semana de generada la denuncia 3 Dos meses después de transcurrida la visita inicial Dos meses después de transcurrida la visita inicial Según programación DPI Según programación DPI RESPONSABLE Equipos Centros Zonales Dirección de Primera Infancia Equipos Centros Zonales Equipos Centros Zonales Dirección de Primera Infancia Equipos Centros Zonales Equipos Regionales Dirección de Primera Infancia Una vez identificada la muestra a evaluar, la Dirección de Primera Infancia remitirá la programación (mensualmente) a los supervisores, para que los equipos de apoyo realicen las visitas de evaluación de estándares de acuerdo con el cronograma. Aleatoriamente, el Equipo de Regionales realizará visitas de seguimiento para validar el cumplimiento del cronograma establecido. Las visitas de UDS, serán planeadas de acuerdo con los perfiles de los equipos de apoyo de la supervisión, teniendo en cuenta los componentes de calidad que evaluará cada uno. Esto quiere decir que cada UDS será visitada en más de una ocasión para completar la evaluación de todos los componentes de calidad de cada una de las modalidades En las Regionales Consolidar, revisar y actualizar directorios por modalidad y Centro Zonal tanto de EAS como de Unidades de Servicio, de acuerdo con las orientaciones suministradas por Dirección de Primera Infancia y en el medio que para tal fin determine la Dirección Misional. Vincular y designar a los supervisores y equipo de apoyo, de acuerdo con los criterios definidos por la Sede de la Dirección General Direcciones Misionales. Los equipos que realizan las visitas de Evaluación de 3 Cuando la denuncia se realice un viernes en la tarde, la visita se programará para el día hábil más cercano de la semana siguiente.

20 Página 20 de Estándares deben estar constituidos exclusivamente, por el número y profesión definido para cada modalidad de atención, de acuerdo con lo establecido en la tabla Nº1 de la presente Guía. Para esta designación debe tenerse en cuenta adicionalmente aspectos que pueden impactar tanto positiva como negativamente el ejercicio de la Evaluación de Estándares a saber:» Debe privilegiarse la asignación a la modalidad en la cual tenga mayor conocimiento y experiencia.» Debe asignarse a las modalidades con las cuales no haya tenido vinculación con la entidad u operador o unidad a visitar en funciones y actividades distintas a las de la Evaluación de estándares, con el fin de evitar cualquier tipo de subjetividad o parcialidad. Sin embargo, se reitera que bajo ciertas consideraciones, como pueden ser algunas particularidades Regionales, en cuanto a número de unidades de servicio, EAS y dispersión geográfica de las mismas, se podrán estructurar los equipos de apoyo de tal manera que un mismo equipo pueda realizar las visitas a modalidades distintas, generándose así una excepción a la constitución de los equipos. Coordinar la presentación de los instrumentos de Evaluación de Estándares a las EAS y UDS. Participar en la inducción- capacitación de los supervisores y equipos de apoyo de supervisión En los Centros Zonales Consolidar y remitir a la Regional los directorios de EAS y UDS por modalidad. Realizar la convocatoria a las EAS y unidades de servicio y hacer la presentación correspondiente de los instrumentos de Evaluación de Estándares por modalidad. Puede hacerse de manera simultánea para EAS y las unidades de servicio respectivas. Es prioritario que la reunión para desarrollar la socialización de los instrumentos se constituya en un espacio formativo, para que realmente los responsables de las unidades y entidades, logren concebir que los estándares son la ruta para una óptima prestación del servicio. Se deben implementar estrategias adicionales desde cada Centro Zonal, para lograr comunicar y explicar los instrumentos a aquellas unidades y entidades que por su ubicación geográfica es poco probable que asistan a dicha reunión de socialización. Las estrategias deben tener en cuenta las características de las zonas, de las modalidades y de los recursos regionales De los profesionales que realizan las visitas de Evaluación de Estándares Conocer y estudiar los lineamientos técnicos administrativos de las modalidades, así como los instrumentos, de tal manera que pueda hacer su aplicación de manera rigurosa. Revisar y actualizar los directorios, en coordinación con el Centro Zonal respectivo, ya que debido a la dinámica propia de los servicios, es posible que se presenten cambios por cierres, reubicación o retiros de algunas entidades o unidades.

21 Página 21 de Diseñar el Plan de Trabajo, el cual debe registrar en el formato Plan anual de supervisión de contratos diseñado para tal fin, para lo cual se debe tener en cuenta:» El número y perfiles de los profesionales requeridos para cada modalidad de servicio.» El tipo de modalidad.» La duración de la visita: Para las modalidades de Primera Infancia, la visita puede tener una duración entre 3 y 5 horas.» Que el servicio esté funcionando (periodos de vacaciones, suspensiones y permisos, entre otros).» La ubicación (distancia) de la entidad o unidad con respecto al Centro Zonal. Identificar y conseguir los documentos que permitan hacer análisis de la información: Previo a la visita de Evaluación de Estándares debe analizarse el contrato, identificando claramente los compromisos técnicos contraídos por el prestador del servicio, los lineamientos técnicos administrativos de la modalidad, la propuesta de atención del servicio (si la hubiere) y los informes de visitas anteriores, entre otros. Comunicar a las Entidades de FAMI, Asociaciones de Hogares Comunitarios de Bienestar Familiar y Entidades de Modalidad Familiar, la semana en la cual se llevará a cabo la vista de Evaluación de Estándares. Preparar la visita de Evaluación de Estándares: Para garantizar un adecuado ejercicio de Evaluación de Estándares es vital que se organice a partir de los tres momentos básicos que constituyen la visita: inicio, desarrollo y cierre. De manera particular, para FAMI se debe identificar el número mujeres gestantes y madres lactantes que están ubicados en cada Unidad de Servicio, con el fin de establecer la cantidad de copias de las encuestas que se requieren para cada grupo, de acuerdo con lo establecido en los instrumentos de Evaluación de Estándares. Establecer los elementos requeridos para la realización de visitas: Para las variables que contemplan evaluación sobre el servicio de alimentos, el profesional que la realiza debe cumplir con los requisitos higiénicos establecidos en Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud. Igualmente, se debe llevar cinta métrica para medir los espacios y cámara fotográfica para realizar el registro fotográfico Etapa de ejecución En la Sede de la Dirección General Oficina de Aseguramiento de la Calidad Brindar asistencia técnica de acuerdo con los requerimientos de la Dirección de Primera Infancia sobre la implementación de los instrumentos y el procedimiento de Evaluación de Estándares. Elaborar los informes que se sean requeridos.

22 Página 22 de Dirección Misional Controlar el cumplimiento del procedimiento de Evaluación de Estándares en el nivel Regional. Realizar el seguimiento al desarrollo del procedimiento de Evaluación de Estándares en Regionales y Centros Zonales. Brindar asistencia técnica a las Regionales y Centros Zonales sobre el modelo de supervisión contractual incluyendo la Evaluación de Estándares. Elaborar los informes que se sean requeridos En las Regionales Actualizar directorios a partir del reporte de novedades que realicen los Centros Zonales, en el sistema de información o medio que defina cada área misional. Establecer espacios de coordinación con los supervisores y equipos de apoyo de la supervisión, con el fin de evaluar los avances y dificultades del desarrollo del procedimiento y analizar los resultados, mensualmente. Identificar y tramitar ante la Sede de la Dirección General Dirección Misional, los requerimientos de asistencia técnica, según el tema, referidos a la Evaluación de Estándares para la Regional y Centros Zonales. Brindar asistencia técnica, según la necesidad, a los Centros Zonales en el desarrollo del procedimiento de Evaluación de Estándares. Elaborar los informes que sean solicitados por la Oficina de Aseguramiento de la Calidad y Direcciones Misionales respecto del procedimiento y de los instrumentos propiamente dichos En los Centros Zonales Actualizar la información de EAS y Unidades de Servicio frente a las novedades que se presenten en el Centro Zonal tales como: Puntos cerrados, cambios de dirección, teléfono, nombre del representante legal o responsable de la unidad de servicio, cambios de modalidad por no pertenecer a la programada, cierres parciales por licencia o incapacidad. Analizar la información resultante de las visitas de Evaluación de Estándares, generando información para la toma de decisiones y el mejoramiento de la calidad de los servicios misionales. Elaborar los informes que sean solicitados por la Oficina de Aseguramiento de la Calidad y las Direcciones Misionales respecto del procedimiento y de los instrumentos propiamente dichos. Del supervisor y equipo de apoyo técnico de la supervisión Realizar las visitas de Evaluación de Estándares la cual tiene 3 fases: Fase de inicio El comienzo de la visita implica contemplar, ante todo, una ambientación y metodología que permitan establecer un clima psicológico amable, con el fin de que la comunicación y las relaciones fluyan libres de ansiedad,

23 Página 23 de prevención, temores y se expresen en un nivel de respeto mutuo, de intercambios comunicacionales asertivos y proactivos. Se requiere realizar la presentación oficial del profesional que realiza la Evaluación de Estándares y compartir los objetivos de la visita. En esta fase se acuerda entre las partes, los aspectos de organización de la visita con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de la misma. Por lo tanto, se llega a acuerdos sobre la agenda y para el caso de la EAS y unidades de servicio atendidas por más de una persona, se debe identificar las personas responsables que acompañan a cada miembro del equipo que hace la Evaluación de Estándares. Igualmente, se informan los tiempos promedios de las actividades y de manera específica se comunica que dispondrán de máximo una hora para allegar la documentación requerida. Los soportes documentales que no se entreguen en ese lapso no serán tenidos en cuenta. En esta fase, para las segundas visitas, debe identificarse si desde el día siguiente a la visita anterior de Evaluación de Estándares hubo ingresos de nuevos beneficiarios, si se han realizado obras que afecten la infraestructura y si ha habido deserciones o retiros del servicio que modifiquen el número total de niños, niñas atendidos. Para los casos en los cuales no ha habido cambio alguno se debe notificar a la EAS y UDS que para los estándares referidos a capacidad de espacios se tomarán las calificaciones obtenidas en la visita anterior. Fase de desarrollo Durante esta fase, el o los profesionales deben realizar la Evaluación de los Estándares de acuerdo con la distribución que se definió en la etapa de planeación, esto implica que se evalúan de manera simultánea algunos estándares y por lo tanto no es necesario seguir el orden consecutivo en que aparecen consignados en el instrumento. Adicionalmente, se deben contemplar las estrategias evaluativas identificadas en cada una de las variables en el respectivo instrumento, las cuales son:» Observación: Para reconocer las características de la situación analizada e indagar sobre ella con fines de establecer los elementos relevantes, positivos y negativos que influyen sobre el desarrollo de las actividades del servicio. Esta observación debe ser organizada y estar dirigida a los criterios de calidad que se especifican para los estándares. Si a partir de esta observación se detecta elementos que ameritan un análisis y una evaluación adicional, se debe hacer. Sin embargo, la observación es una técnica y por sí sola en algunas situaciones no permite concluir o determinar el nivel de cumplimiento frente a un estándar, por lo tanto debe complementar con revisión de soportes documentales, entrevistas, entre otros. Para los estándares que deban ser evaluados a partir de observación directa de los niños y las niñas, ésta no debe atentar contra la integridad y el respeto a ellos y ellas. Por ejemplo, para observar la presencia de piojos (pediculosis), cera en los oídos o posible maltrato, entre otros, establezca el contacto pero no se dirija de manera abierta a observar estos aspectos. No utilice frases alusivas a los aspectos que va a observar.» Revisión documental: Corresponde a la identificación y análisis de soportes que son la fuente de evaluación del cumplimiento de un estándar. El documento en sí mismo no es el objetivo de la evaluación, es el medio que se utiliza para establecer el cumplimiento de un estándar, por lo tanto si la EAS o unidades