Success Story. OTRS Mesa de Ayuda disminuye los tiempos de reacción de los empleados y visualiza tendencias con estadísticas.

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Catalina Márquez Araya
hace 8 años
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2 De un vistazo Empresa cab Produkttechnik GmbH & Co KG Solución OTRS OTRS Mesa de Ayuda Professional Media tickets/ Mes 300 Empleados que usan OTRS 11 Por qué OTRS? OTRS anima nuestros empleados con su estructura transparente a tramitar rápidamente todos los tickets y cerrarlos exitosamente. Tener un número mínimo de tickets abiertos en la fila del departamento es el objetivo principal. El cliente ahora recibe una respuesta a más tardar dentro de 48h y ya no se olvidan de ninguna solicitud. Nunca ha sido el trabajo en el equipo de soporte más claro y eficiente! Funciones útiles de OTRS Estadísticas Función de recordatorio Integración de correo electrónico Requerimientos del cliente Accesibilidad del soporte Visualización de informes de problemas frecuentes al soporte Información sobre el cliente transparente y disponible para todos Impacto de OTRS Mesa de Ayuda No hay solicitudes olvidadas de las que nadie se siente responsable Análisis estadísticos Intercambio de experiencias de los empleados

Tener un número mínimo de tickets abiertos en la fila del departamento es el objetivo principal.

3 OTRS alineado a las estructuras empresariales anima a los empleados por la transparencia Desde 1975 la cab Produkttechnik GmbH & Co KG establece hitos tecnológicos en el desarrollo y la producción de aparatos y sistemas para la identificación y marcaje de productos desde la sede principal en Karlsruhe, Alemania, y está localizado en 4 continentes. Además de las impresoras de código de barras también las impresora de etiquetas, sistemas de etiquetado automático y las impresoras de marcaje láser forman parte de los sistemas de identificación de cab. Foto: cab Produkttechnik GmbH & Co KG Empleados tienen incentivo para vaciar las filas trabajando más eficientemente y se benefician del intercambio de experiencias Problema: Al equipo de soporte le falta vista general de tendencias de problemas así como de responsabilidades para tareas dentro de un buzón centralizado Después de que todas las solicitudes entrantes llegaban a una dirección general de correo electrónico, surgieron ciertas dificultades con la solución de Outlook y Exchange. Hasta entonces las direcciones personales habían servido para los vendedores y clientes finales como punto de contacto lo que llevaba a que ahora ocurrían incertidumbres sobre el reparto de tareas. Desde que varias personas accedieron a un buzón, le faltaba a los empleados una vista general sobre cuales actividades ya se realizaron y cuales todavía permanecían abiertas. Por eso frecuentemente eran muy largos los tiempos de reacción hasta la primer respuesta al vendedor o cliente final. Además faltaban posibilidades para crear estadísticas sobre la frecuencia y el tipo de problemas. Resultaba muy difícil identificar una tendencia. Solución: Las tareas son repartidas claramente y los empleados tienen una vista de toda la historia de comunicación con los clientes OTRS ofrece posibilidades geniales para el ajuste flexible a todas las exigencias empresariales. No sólo hemos avanzado en el aspecto visual, sino particularmente nuestro soporte mejora su comunicación interna y externa con el sistema. Ahora cada uno puede ver el historial de comunicación para problemas distintos y así beneficiarse de ello, se alegra Cédric Mally, director del soporte técnico de cab. Después de que el equipo de soporte se había acostumbrado rápidamente a las nuevas estructuras y la nueva terminología, los empleados del soporte tramitan los problemas de hardware de los vendedores y clientes finales de impresoras de forma más eficiente y más rápido. Mally explica: Por una parte es por el incentivo de vaciar su propia fila rápidamente sin dilatarse con dudas en el reparto de competencias. Por otra parte finalmente es posible evaluar que problemas ocurren en que frecuencia. Así podemos reaccionar sin demora e intercambiar experiencias, añade Mally.

Además de las impresoras de código de barras también las impresora de etiquetas, sistemas de etiquetado automático y las impresoras de marcaje láser forman parte de los sistemas de identificación de

4 Tanto si hay que tramitar 100 ó 1,000 tickets al día la escalabilidad y flexibilidad de OTRS es en todos los aspectos prácticamente imbatibles! Cédric Mally, soporte técnico a cab Produkttechnik GmbH & Co KG Por qué OTRS? OTRS convence con su seguridad de datos, posibilidades de configuración altamente flexibles y excelente servicio de expertos que ahorra tiempo OTRS se imponía a cab sobre todo por las enormes posibilidades de adaptación. Buscaban una solución que fuera flexible, ampliable y escalable, que garantice al mismo tiempo una seguridad de datos muy alta y un único proveedor con un portafolio de servicios extenso. Otra solución de mesa de ayuda con ese precio no le llega ni a la suela del zapato a OTRS. Además nos permite administrar y mantener a nosotros mismos el sistema, p.ej. depurar, que hace el software altamente flexible para nosotros, justifica Mally la decisión a favor de OTRS. Hasta ahora cab no utiliza todas las posibilidades de uso de OTRS. Pero eso va a cambiar poco a poco: Todavía no hemos aprovechado al máximo la flexibilidad y las funciones de OTRS. Como uno de los próximos pasos está la introducción del módulo ITSM y la CMDB. Los empleados de servicio deben utilizar la asignación automática de números de aparatos y clientes, para ahorrar más esfuerzo. Y con eso también será visible, qué clientes finales y vendedores se dirigen a nosotros con que frecuencia, lo que nos facilitará la priorización de los clientes expone Mally los siguientes pasos con OTRS, Y más adelante la introducción de tickets de proceso, llevando adicionalmente a documentar procesos y a crear transparencia para todos los participantes en toda la compañía.

OTRS convence con su seguridad de datos, posibilidades de configuración altamente flexibles y excelente servicio de expertos que ahorra tiempo OTRS se imponía a cab sobre todo por las enormes

5 Contacto Correo electrónico: Página web: América del norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Asia OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T:

Nápoles 03810 Mexico City Mexico T: +52 5511 6896 64 Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße 1 61352 Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a 94315 Straubing Germany OTRS B.V.

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