Colaboración con el cliente: Mejor relación a través de las redes sociales

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Benito Bustos Castilla
hace 8 años
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1 La Nueva Experiencia en Colaboración Colaboración con el cliente: Mejor relación a través de las redes sociales Víctor Vázquez Arquitecto de Soluciones de Colaboración

2 Agenda Un cambio radical en la atención al cliente Qué hacen hoy los clientes y qué harán en el futuro Liderando la Transformación hacia la Colaboración con el Cliente 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 2

Liderando la Transformación hacia la Colaboración con

3 Sabías que 59% 71% 1.3M 3.5B 35M 2B entre años y entre años Tweets enviados cada hora Sitios con contenido (links, noticias, posts en blogs, etc.) se comparten cada semana en Facebook Usuarios de FB actualizan su estado cada día Videos se ofrecen en YouTube cada día have either a Facebook or MySpace account Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: mind-blowing-social-media-statistics-revisited 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 3

etc.) se comparten cada semana en Facebook Usuarios de FB actualizan su estado cada día Videos se ofrecen en YouTube cada día

4 Sabías que 34% de ciudadanos americanos online han criticado un producto, compañía o marca en las redes sociales 28% Es un más probable que siga utilizando un producto un FAN que un no-fan 41% Es un más probable que un FAN recomiende un producto a un amigo Barbierri, Cody, Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks, Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 4

un producto a un amigo Barbierri, Cody, Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,

5 Modelo de Madurez de la Atención al Cliente en Medios Sociales Nivel 5 Relación con el Cliente Proactiva Atención al Cliente proactiva Ventas proactivas Reglas de negocio aplicadas al los Medios Sociales Atención dirigida a la Comunidad Nivel 4 Atención al cliente en Medios Sociales Procesos escalables Colas para trabajo en equipo Procesos gestionados Informes de actividad del equipos Nivel 3 Marketing en Medios Sociales Estrategia para Medios Sociales Marketing de Relación Monitorización de marca Implicación mínima con Atención al Cliente Nivel 2 Broadcasting en Medios Sociales Página en Facebook y presencia en Twitter Difusión de campañas de marketing en los Medios Sociales Nivel 1 Escuchando (o Ignorando) Informes Ocasionales Reactivo ante los Medios Sociales 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 5

3 Marketing en Medios Sociales Estrategia para Medios Sociales Marketing de Relación Monitorización de marca Implicación mínima con Atención al Cliente Nivel 2 Broadcasting en Medios Sociales Página

9 Habilitando la Colaboración Real con el Cliente Combinado las herramientas tradicionales con el Poder del Futuro Enrutamiento en Centros de Contacto Virtuales Atención al Cliente en Medios Sociales Auto Servicio Escritorio de Agente con Colaboración Web 2.0 Colaboración con el cliente Grabación y Almacenamiento Multi Media Multi Canal Centros de Contacto con Vídeo Atención Experta 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 9

Escritorio de Agente con Colaboración Web 2.

10 Cisco SocialMiner Airline lost my luggage! 1. Captura" 2. Analiza y prioriza" Cisco SocialMiner Cliente 3. Flujo de Comunicación" 4. Asignación y respuesta" 5. Búsqueda continua" Agente de Atención al Cliente 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 10

Flujo de Comunicación" 4. Asignación y respuesta" 5.

15 Captura y Almacenamiento Multi Media: MediaSense Grabación ubicua Grabación y almacenamiento cifrados Gestión de Políticas de Seguridad Voice XML CRM Aplicación Biz Rules Policy Mgmt 3rd Party Third- 3rd Party Apps Party Apps Apps Interfaz de Aplicación Captura y Procesado Multi Media Connection Interfaz de Interface Conexión Captura basada en la Red (Grabación) Red 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 15

Party Apps Party Apps Apps Interfaz de Aplicación Captura y Procesado Multi Media Connection Interfaz de

16 Captura y Almacenamiento Multi Media: MediaSense Grabación ubicua Grabación y almacenamiento cifrados Gestión de Políticas de Seguridad Voice XML CRM Aplicación Biz Rules Policy Mgmt 3rd Party Third- 3rd Party Apps Party Apps Apps Interfaz de Aplicación Captura y Procesado Multi Media Connection Interfaz de Interface Conexión Captura basada en la Red (Grabación) Red 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 16

22 Cisco Finesse Colaboración con el cliente en un punto único Mayor eficiencia y velocidad atendiendo a los clientes Configurable Tecnología Web 2.0 Aprovecha desarrollos Cisco en ESS 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 22

23 Estrategia de Cisco en Colaboración Secure Intercompany Interoperable, Open Architecture Flexible Consumption Models Pervasive Video Experiencia Integrada Enterprise Social Software 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 23

24 Video Atención al Cliente Experiencias de Comunicación más ricas Experiencias de Servicio al cliente Definir nuevos modos de entretenimiento Atraer nuevos clientes Explorar nuevos modelos de negocio Nuevos tipo de servicios Déjeme enseñarle.. Aprox. El 50% de la comunicación cara a cara es no verbal Capacidad de retención con audio+video es mayor que con sólo audio Permite crear relaciones a un nivel más alto 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 24

25 Virtualización del puesto de Agente Citrix VMWare VDI Control del teléfono IP Infrestrucutura de Colaboración compatible con la Colaboración Clientes de VXC 2100 Finesse Teléfono IP VXC 2200 No se requiere teléfono VPN, oficina en casa Pasado Ahora Futuro 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 25

26 Dirección Estratégica de Cisco Arquitectura abierta, interoperable Modelos Flexibles de Despliegue B2B Seguro Experiencia Integrada Software Social Empresarial Universalidad del Video Convergencia Arquitectural 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 26

27 Dirección estratégica de Cisco Arquitectura abierta e interoperable Relaciones seguras entre empresas Predominio de vídeo Experiencia integrada Modelos de consumo flexibles Software social de carácter empresarial 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 27

28 Para Terminar Organizaciones deben relacionarse con los clientes en el medio que ellos prefieran: SocialMiner Nuevo Escritorio de Agente todo en uno: Finesse Grabación en la red, integrada con terceros: MediaSense Virtualización proporciona una mayor seguridad, reduciendo costes Video enriquece la comunicación con mis clientes 2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 28

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