MUNDO FIJO I. Nuevo d -BOX PRO (exnextgen TV) II. Nextgen WiFi III. Plan ilimitado IV. Portabilidad Completa

Transcripción

1 N 17 del 12 al 18 de Septiembre del 2016

2 MUNDO FIJO I. Nuevo d -BOX PRO (exnextgen TV) II. Nextgen WiFi III. Plan ilimitado IV. Portabilidad Completa MUNDO MÓVIL V. Argumento de ventas Móvil VI. Cambio de Equipo Móvil VII. 4G+ FIJO / MÓVIL VIII. Buenas Prácticas

3 I. Nuevo d-box PRO (ex-nextgen TV)

4 Nuevo d-box PRO (ex-nextgen TV) Nextgen TV ahora se llama NUEVO D-BOX PRO El 20 de septiembre se realizará el lanzamiento comercial del producto entregando TV + internet dentro del Triple Pack Vive Pro! Para que no te pierdas ninguna información respecto al Nuevo d-box PRO recuerda que dentro de la publicación de isac Nuevo d-box PRO (ex-nextgen TV) se encuentra el botón Sugerencia y Suscribirme que te pueden ayudar El botón Sugerencia te permite hacernos llegar todas tus dudas, consultas y comentarios respecto del contenido los que serán respondidos a la brevedad Te permite enviar una solicitud para que isac te notifique respecto a lo que te necesites. También puede solicitar una notificación de respuestas nuevas y actualizadas por producto y categoría.

5 Nuevo d-box PRO Desde el 25 de Agosto queda abierta la venta de Nuevo d-box PRO a toda la Zona Norte (excepto El Salvador, Illapel, Tocopilla y Vallenar) + Región Metropolitana. Nextgen TV se puede contratar como caja principal o adicional en la Región Metropolitana y Zona Norte. Se puede ofrecer sobre cualquier plan de Televisión Digital (con excepción de TV Mi Pack). Renta mensual: $ Clientes stock con costo de instalación $ Recuerda que esta habilitación es sólo como producto TV (es decir, el d-box Nuevo d-box PRO sólo entregará servicio de Televisión y no de Internet). Te Recordamos que las ventas de Triple Vive Pro, siguen siendo con la d-box PRO

6 Nuevo d-box PRO Atributos Nuevo d-box pro Recomendaciones de contenidos según las preferencias del cliente Grabación de contenidos hasta en 2 canales simultáneos Aplicaciones como en un Smart TV Búsqueda de contenidos con control remoto teclado Interfaz amigable e intuitiva Guía de programación con más información VOD con interfaz mejorada Renta Mensual Como caja adicional Nuevo d-box PRO $5.990 Como caja principal (reemplazo caja de plan actual) Reemplaza d-box DCT 700 Reemplaza d-box HD $3.500 $2.000

7 Nextgen TV Algunas Especificaciones: Nuevo d-box PRO tiene un disco duro instalado con una capacidad de 500 GB. La caja principal tendrá 6 sintonizadores QAM. Para este producto se entregará un nuevo control remoto diseñado especialmente para acceder a las funcionalidades de la nueva caja. Este control contará con teclados en ambas superficies (Numérico con opciones y un teclado QWERTY). Nuevo d-box PRO posee un sintonizador predictivo, para hacer más rápido el cambio de canales en la grilla. El menú se divide en 8 grandes áreas: Canales, Guía de Televisión, VOD, Biblioteca, Sugeridos, Buscar, Herramientas, APPS Recuerda revisar la información completa en isac

8 II. Next Generation WiFi

9 Packs Vive Más y Vive Pro desde ahora con nuevo Nextgen WiFi Desde el 21 de agosto los packs Vive Más y Vive Pro, se instalan con el nuevo equipo Nextgen WiFi. Este nuevo equipo aplica para ventas nuevas y cambios de plan que terminen en estos packs. Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo Cambio de plan Los cambios de equipo pueden ser obligatorios u opcionales según el equipo de origen del cliente y plan destino Sin embargo con esta campaña cuando hay cambio de equipo a NextgenWiFi, se aplica la misma política que en las altas: es decir Nuevo Nextgen WiFi en packs Vive Más y Vive Pro

10 Otras combinaciones con M100 y M160 Otras combinaciones con M100 y M160 van con Nextgen WiFi normal, y Mega 20 lleva WiFi estándar Recuerda que todos los planes Mega 100 o Mega 160 que no vayan en packs Vive Más o Vive Pro, se instalan con Nextgen WiFi normal. Sólo Banda Ancha Sólo Banda Ancha Banda Ancha y Fono Sólo Banda Ancha Plan Mega 20 (o Mega 30 en caso de Puelche), en cualquier empaquetamiento no lleva Nextgen WiFi. Banda Ancha y Fono Banda Ancha y Televisión WiFi estándar Banda Ancha y Televisión

11 Requisito para tener nuevo Nextgen WiFi Para saber cuándo puedes ofrecer nuevo Nextgen WiFi, debes tener claro los siguiente: Para acceder a nuevo Nextgen WiFi el cliente debe contratar alguno de los packs Vive Más o Vive Pro (o tenerlo contratado de antes) Sólo ésos packs tienen acceso a nuevo Nextgen WiFi 11

12 CLIENTES NUEVOS Cuándo se instala el nuevo Nextgen WiFi? Clientes nuevos Todos los clientes nuevos que contraten packs Vive Más o Vive Pro se instalarán con el nuevo Nextgen WiFi. Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo

13 CLIENTES antiguos Cuándo se instala el nuevo Nextgen WiFi? Clientes antiguo CASO 1: Cliente ya tiene contratado alguno de los packs Vive Más o Vive Pro vigentes. Puede solicitar cambiar su equipo actual por el nuevo Nextgen WiFi,pagando los $ de la visita. Producto actual Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo Recuerda! Se debe cobrar $ por visita.

14 CLIENTES Antiguos CASO 2: Cliente ya tiene contratado Solo Internet Mega 100 o Solo Internet Mega 160. Puede solicitar el nuevo NextgenWiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo NextgenWiFi, es decir, añadiendo Cable o Cable y Fono. Producto actual Cambios hacia En este caso la instalación del nuevo NextgenWiFi es gratis ya que contrata un nuevo servicio principal. CASO 3: Cliente tiene contratado un pack Fono Internet. Puede solicitar el nuevo NextgenWiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo NextgenWiFi, es decir, añadiendo Cable. Producto actual Cambios hacia En este caso la instalación del nuevo NextgenWiFi es gratis ya que contrata un nuevo servicio principal.

15 CLIENTES Antiguos CASO 4: Cliente tiene contratado cualquier pack con velocidades antiguas. Puede solicitar el nuevo Nextgen WiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo Nextgen WiFi, es decir, cambiándose a Mega 100 o Mega 160 con TV Hogar HD y/o Fono Ilimitado P, 2P o 3P actual con velocidades antiguas Cambios hacia Si no añade otro servicio principal debes cobrar los $ de la instalación. Si contrata un nuevo servicio principal, la instalación es gratis.

16 III. Plan ilimitado Móvil

17 Plan ilimitado Móvil A partir de agosto el fono ilimitado +300 Móvil se transformó en Fono ilimitado +600 Móvil tanto para ventas nuevas como para clientes de stock. ANTES AHORA

18 Plan ilimitado Móvil CONSIDERACIONES Si cliente no usa los 600 minutos completos, se pasan al mes siguiente? El plan es compatible con el Beneficio Fijo-Móvil? Qué pasa si el cliente tenía Control Móvil y/o Lista Frecuente a Celulares? Acabados los 600 minutos se pueden recargar más minutos? Qué opciones tiene el cliente para controlar el uso después de los 600 minutos?

19 IV. Portabilidad Completa

20 Portabilidad Completa Te recordamos que la implementación de Portabilidad Completa comenzará el próximo 06 de Septiembre! Nuestros clientes podrán solicitar portabilidad de sus números a cualquier otra tecnología, es decir, podrán portar su número.

21 Portabilidad Completa Correcta forma de Marcar Desde Números Fijos

22 Portabilidad Completa Desde Celulares Desde Números Voz sobre Internet Te invitamos a revisar la información detallada en isac

23 V. Argumentos de Venta Móvil

24 Argumentos de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Contexto Caso 1: Cliente quiere disminuir el valor de sus cuentas Cliente quiere disminuir lo que paga por sus servicios (fijo y móvil), tiene un plan móvil de otra compañía y ejecutivo le ofrece disminuir su cuenta de móvil portándose a VTR ocupando los descuentos actuales en sim only. Ejecutivo: Su número móvil de qué compañía es? Cliente:Soy de Movistar. Ejecutivo: Cuánto es lo que usted paga en Movistar todos los meses? Cliente:$ aprox. Ejecutivo: En VTR tenemos una promoción para clientes portados que consiste en el 30% de descuento para siempre en el cargo fijo mensual, siempre y cuando mantenga su equipo personal. Si decide portarse hoy a nuestra compañía el plan de $30.000, el cual entrega más Gigabytes que su plan actual, quedaría en $21.000, es decir, ahorraría $9.000 todos los meses y $ al año ($ x 12). Lo mejor de esta promoción es que usted no quedaría amarrado a la compañía por 18 meses dado que no tiene un equipo en arriendo. Cliente:ok déjame pensarlo.la verdad que llevo mucho tiempo en Movistar. EAC: Pero recuerde que usted se va a portary no perderá el número, todo esto adicionalmente al ahorro mensual que va a tener con un mejor plan en GB. Cliente:Ya, ok.tomaré el plan con ustedes!

25 Argumento de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Contexto Caso 2: Cliente llega por una consulta de su servicio Móvil. Cliente viene por consultas de su plan Móvil y ejecutivo le ofrece portarse a VTR móvil utilizando argumento de uso de minutos y cuota de navegación. Ejecutivo: qué características tiene su plan? Cliente:tengo minutos ilimitados. Ejecutivo: Usted sabe cuántos minutos efectivamente ocupa? Seguramente no ocupa más de 200 minutos por mes [Ejecutivo pide equipo a cliente y verifica minutos utilizados en último mes para evidenciarle información *103#]. En VTR la oferta está más ligada a planes con más GB ya que hoy en día el uso de minutos cada vez es menos, mientras que toda la comunicación se está concentrado en internet. Por otro lado también entendemos que hay personas que necesitan más minutos que otras, es por eso que VTR traspasa losminutos que usted no ocupó al próximo mes, es decir, si usted contrata un plan de 500 minutos y sólo ocupa 200, el próximo mes tendrá 800 minutos (500 plan actual no utilizadosmes anterior),esto es totalmente gratis. Cliente:me interesa,cuales son los precios de los planes?...

26 Argumento de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Contexto Caso 3: Cliente llega para aclarar dudas sobre su boleta. Cliente viene para aclarardudas sobre su boleta de fijo y ejecutivo le ofrece portarse a VTR móvil, sin embargo, cliente desconfía sobre la calidad del servicio, específicamente sobre la calidad de la señal. Ejecutivo:Usted tiene plan de teléfono móvil? nosotros contamos con una gama de equipos y planes de alto nivel Cliente: Y cómo esla señal de ustedes? He escuchado que no es muy buena y no conozco a nadie que tenga VTR para que me pueda decir cómo es. Ejecutivo: Estimado Cliente, VTR es un Operador Móvil Virtual (OMV) que utiliza la red de Movistar, y esto nos asegura una mejor cobertura 3G y 4G/LTE a nivel nacional. Cliente:No les creo mucho, hace algunos años mi hijo tuvo VTR móvil y la señal era pésima. Ejecutivo: Sí, pero en ese momento VTR tenía sus propias antenas y como estábamos empezando eran menos, hoy en día en términos de señal y cobertura somos lo mismo que Movistar. Como compañía nos reinventamos y tomamos las medidas necesarias para mejorar nuestro servicio. Cliente:ok, cuénteme qué planes tiene porque me interesa portarme.

27 Argumento de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Caso 4: Cliente llega por servicio técnico de su telefonía fija Contexto Cliente viene por temas de fijo y ejecutivo le ofrece plan utilizando argumento de ventas sobre WOM. Ejecutivo: le gustaría portase a VTR? tenemos una oferta de planes muy conveniente. Cliente: es que me quiero portar a WOM porque me ofrecen planes más baratos y además la señal es 4G Ejecutivo: usted sabe que el valor que WOM promociona para sus planes NO incluye el equipo? De hecho, el equipo más barato, repito, el más barato, hace subir el cargo fijo mensual del plan en $5.000 adicionales al menos, y mientras mejor sea el equipo, más grande será el valor de la cuota adicional a pagar. También le cuento que enwom además de lo anterior se paga una cuota inicial por el equipo. Respecto a lo de la señal 4G, sabía que para poder utilizarla en WOM necesita un equipo compatible con la red de ellosque es una red diferente llamada AWS? Y bueno, para eso, tiene que contratarequipos de WOM, no puede hacerlo con un equipo de otra compañía,por lo tanto, el plan que terminará pagando tendrá el costo adicional del equipo mensualmente y ya no sería tan económico. En VTR también somos 4G y a diferencia de WOM para experimentar esta tecnología no necesita de un equipo de nuestra compañía, sólo es necesario que sea compatible con 4G, todo esto sumando que nuestra oferta de planes es muy competitiva con la de WOM. Cliente: ok, me interesa portarme, me puedes indicar los planes y precio de los teléfonos por favor.

28 Argumento de Venta Móvil Caso 5: Cliente llega para contratar CDF Premium. Contexto Cliente va a sucursal para poder contratar CDF Premium y ejecutivo luego de contratar canal, le ofrece portarse de su compañía actual a VTR móvil. Ejecutivo: Usted tiene teléfono móvil? Cliente: si, tengo un equipo y plan con Entel. Ejecutivo: y no le interesa portarse a VTR móvil? Cliente: Hace mucho tiempo que tengo Entel y no veo por qué habría portarme a VTR Ejecutivo: Me imagino que usted ocupa harto el internet móvil de su celular? Sabía usted que en Entel cuando uno pasa la cuota de navegación la compañía le cobra por cada Megabyte adicional?. En cambio en VTR cuando usted consuma el 100% de su cuota de navegación el internet no se cortará, simplemente bajará la velocidad hasta que consuma un 150% de su cuota y recién en ese momento se mandará a un portal de recarga de bolsas para que pueda contratar con su previa autorización sin cobros adicionales. Le hago un ejemplo, si su plan contiene 6 GB, usted navegará estos megas a velocidad normal y cuando termine esta cuota, tendrá 3 GB más navegando a una velocidad menor y en caso de utilizar todo esto, es decir 9GB, se le mandará a un portal de contratación de bolsas adicionales. Además nuestros valores son bastantes más económicos con respecto a la compañía, revisemos cuánto cuesta un plan de 6GB en la competencia. Cliente: ok me interesa, me podrías dar los precios de los planes?...

29 VI. Cambio Equipo Móvil

30 Cómo se aplican los descuentos? Los descuentos asociados al equipo antiguo deben hacerse efectivos vía acreditación. Esto es lo único que debe acreditarse porque los descuentos sobre el nuevo equipo son automáticos. Resumen del paso a paso Smartflex: 1) Realizar opción de compra sobre el equipo antiguo. 2) Calcular el monto a acreditar. Utilizar siguiente tabla: Política Nueva Cambio a Equipo Samsumg Segmento Móvil Dcto Nuevo Equipo Dcto Nuevo Equipo #Cuotas Cambio de SIM Opción de Compra Todos los Clientes 40% en planes Multimedia hasta $ % en planes superiores a $ % de las cuotas de arriendo a partir del 12vo ciclo de facturación emitido 0 $4.000 Gratis 3) Ingresar acreditación por el monto que corresponda. Se debe utilizar el motivo POLÍTICA CAMBIO EQUIPO. 4) Verificar que opción de compra esté atendida. 5) Ingresar cambio de equipo en el carrito.

31 VII. 4G +

32 Qué es 4G+? Desde el pasado 05 de septiembre los clientes VTR con equipo compatible, pueden disfrutar de esta tecnología. Es la combinación de las bandas 700 MHz y 2600 MHz que permite entregar una mayor velocidad de descarga que 4G LTE (Banda 2600 Mhz). Además, la experiencia de navegación en lugares cerrados y en altura, será mejor gracias al aporte de lo mejor de ambas bandas. Para poder utilizar este servicio, el equipo del cliente debe ser compatible con la tecnología carrier aggregation,lte 4G+ Dónde Existe Cobertura de 4G+? Actualmente sólo en ALGUNOS SECTORES DE CIERTAS COMUNAS de la Región Metropolitana, mientras se sigue desplegando la red en otras zonas del país. Comunas de la región metropolitana con cobertura parcial 4G+ : - Santiago - Providencia - Ñuñoa - Las Condes -Vitacura - Lo Barnechea - Quilicura - Macul - Lampa

33 VIII. Buenas Prácticas

34 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Evita realizar o recibir llamadas personales, chats, SMS, WhatsApp, estar en páginas no laborales mientras estás atendiendo a clientes Atiende siempre al cliente oportunamente, finaliza la atención cuando él se retire y no extiendas innecesariamente la grabación. (Máximo 2 minutos). Tu presentación e Imagen siempre debe ser impecable, cuidada y aseada, cuidando también el uso de lenguaje frente a cliente Realiza siempre un uso correcto de los auxiliares y botonera (Urgencia aplica sólo cuando no hay clientes en espera y necesitas atender un caso pendiente o presionar grabar sin cliente presente). Indaga siempre la necesidad y responde a las Preguntas Frecuentes de nuestros clientes, para realizar un buen diagnóstico. Utiliza siempre los sistemas de grabación con el fin al que está destinado su uso normal (micrófonos, MIMO, corte o detención voluntaria) Ingresa baja voluntaria de algún Servicio Adicional, en el momento que el cliente lo ha solicitado. Registra siempre la atención realizada, asegurándote de esto en caso de cierre del sistema (Tango, Smartflex, Andes) Revisa a diario, que tu PC esté grabando y con audio sin problemas, antes de comenzar tu jornada, de locontrario generaun ticket técnicocon elárea correspondiente. Empatiza con el cliente y su necesidad (actitud irrespetuosa, no se pone en el lugar del cliente, carece de cordialidad a situaciones complejas) El ingreso de acreditaciones, siempre valídalas con tu jefatura para que quede respaldo en sistema de registro Rígete siempre por las políticas y procedimientos definidos y publicados en Isac.

35